医院管理咨询报告范文精选

2014年3月，北京安贞医院用药咨询中心贴上了北京市医管局配发的统一标识，成为北京首家运行的用药咨询中心，标志着北京市医管局规范建设用药咨询中心的工程正式拉开帷幕。在此后的几个月中，北京市属21家医院按照北京市医管局的要求，陆续完成了用药咨询中心的规范化建设。在北京安贞医院用药咨询中心成立一周年之际，当本刊记者随机对市属一些医院的用药咨询中心进行回访时，却发现用药咨询中心运行情况参差不齐。

在北京安贞医院、北京积水潭医院中，时不时会有患者带着药物走进咨询中心进行用药咨询，或是医院工作人员去咨询中心处理工作上的事务。但在有些医院中，药物咨询中心时常大门紧闭，没有药师坐班，门前的药物自助查询机也处于关闭状态。甚至在某三甲医院，记者遍寻不着药物咨询中心，问了十几名医生，他们均表示不知道或说不清，只有走廊角落设立的一个患者咨询柜台，却没有张贴统一的用药咨询中心标识。

一名不愿意透露姓名的医生告诉记者，医院用药咨询中心工作开展得不好，一方面是对患者的宣传度不够，许多患者并不知道用药咨询中心的功能，还习惯性地去诊室问主治医生；另一方面是医院人手不够，药师还要兼顾药房等科室的工作，所以时常要去更加繁忙的科室帮忙，多头兼顾也就压缩了在用药咨询中心坐诊的时间。

北京地坛医院药学部主任药师高燕菁表示，地坛医院的用药咨询中心面积较大，且专门设立在了门诊大门口的右手边，正对药房，位置特别显著。同时，考虑到地坛医院的专科特色，中心为全封闭式设计，最大限度的保护患者隐私，给患者提供一个私密的空间，除常规的用药咨询外，中心还是一个让患者倾诉的地方，并给予患者一定的心理疏导，缓解患者的焦虑情绪。

“为了提高用药咨询工作的力度，更好地服务患者前来咨询，医院印发了多种用药咨询中心的宣传册，放在门诊大厅的服务中心，供患者取阅了解。各科室医生为患者开出诊疗处方后，也会叮嘱患者来中心做进一步咨询。每位来中心做咨询的患者，我们都会给他们留张名片，以便患者在家也可以通过电话或邮件等方式进行药物咨询。中心除了用药咨询外，还承担药品信息查询、家庭用药管理、合理用药指导、患者用药教育等功能。”北京积水潭医院药剂科主管药师梁健华告诉记者。

北京安贞医院药剂科副主任药师王静表示，医院早在1996年就设立了用药咨询窗口，因此和其他医院相比，安贞医院的用药咨询中心现在接待的患者较多，日均访问量约50人左右。但即便如此，中心和门庭若市的临床科室相比，也显得冷清。为拓展中心更多功能，医院的用药咨询中心除常规药物咨询外，还承担了药品不良反应监测、血药浓度监测、门诊患者满意度调查、药品质量监督管理、安全用药宣传等十项工作，值班药师每日要填写多种报表，中心从原来的没多少事可做，发展到现在的满负荷运转，工作内容充实高效。

提高合理用药水平，保证群众用药安全有效，是新医改的重要目标之一。北京市属医院在用药咨询中心的建设上，已在实践中总结出了一些宝贵经验，值得各地医院管理者归纳学习。

各区卫计局、局直属各医疗卫生单位、育才卫生院

为了解我市2015年度性病防治、艾滋病免费自愿咨询检测（下称VCT门诊）及麻风病防治工作开展情况，发现存在问题，总结工作经验，进一步推动我市性病综合及麻风病防控工作，根据《市卫生局关于开展市2015年度皮肤性病综合防治工作考核的通知》（三卫[2016]14号）文件要求，我局于2016年1月中旬组织专业技术人员，对全市医疗卫生单位进行综合考核。现就有关考核结果通报如下：

一、考核单位

（一）性病皮肤病综合防治工作

9家市级医疗单位：市慢性病防治中心、市妇幼保健院、市人民医院、市中医院、农垦医院、总医院分院、425医院、华侨医院、广州中医药大学附属粤海医院。17家基层医疗单位：田独卫生院、荔枝沟卫生院、育才卫生院、马岭卫生院、崖城卫生院、保港卫生院、梅山卫生院、林旺卫生院、藤桥卫生院、凤凰卫生院、河西社区卫生服务中心、河东社区卫生服务中心、南滨农场医院、南田农场医院、南岛农场医院、南新农场医院、立才农场医院；4家艾滋病免费自愿咨询检测门诊：市疾病预防控制中心、市慢性病防治中心、市人民医院、市妇幼保健院。

（二）麻风病防治工作

4家综合性医院；11家基层卫生院；5家农场医院；3家社区卫生服务中心。

二、考核内容

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客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1．专业知识的学习：

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

[摘要] 目的:通过分析我院开展药物咨询的现状,提高药学服务水平,促进合理用药。方法:收集2006年9月～2009年9月我院门诊药房记录的所有药物咨询实例,分析总结咨询者构成、药物咨询问题构成和咨询药物类别构成等。结果:主要咨询者为患者(49.6%);咨询的患者多在46岁以上(77.9%);主要药物咨询内容为用法用量(31.3%);主要咨询药物类别为抗菌药23.8(%)。结论:开展药物咨询,切实提供了较专业的药学服务。

[关键词] 药物咨询;药学服务;分析

[中图分类号] R969.3[文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2010)05(b)-143-03

目前,药物治疗的一个突出特点是多药合用,患者对众多药物往往不知所措,加之患者的心理因素对其自身康复影响很大,因此,做好药物咨询就显得尤为重要[1]。随着医疗制度的改革,医院的服务也越来越细。药物咨询服务是新型的医院服务工作之一,也是新型药学工作的特征之一[2]。我院继2002年在门诊药房设立药物咨询窗口,取得患者一致好评后,又把各药房的电话号码放在“114”电话查询总台和印在药袋上,这几年开展药物咨询以来成效显著。现将我院门诊药房2006年9月～2009年9月的药物咨询工作作一回顾性分析。

1 资料与方法

本次研究对我院门诊西药、中成药房2006年9月～2009年9月所有药物咨询实例进行综合整理和分析。药物咨询方式有3种:①周一到周日,药师在门诊药房窗口接受药物咨询,占48.3%;②值班的主管药师全天接受药物电话咨询,占39.2%;③药师下乡义诊、到社区宣传合理用药时当面接受咨询,占12.5%。药师对每一个咨询内容设立详细记录表,为以后的归纳总结做好准备,记录内容包括:咨询者的性别、年龄、职业、咨询的问题、药物类别、解答结果等。

2 结果

2.1 咨询者构成

“心理CT”是心理计算机扫描系统(Psychological Computerized Tomoscan)的简称，用于心理疾病辅助诊断和心理素质评估，在国内200余家医院、大学、研究和咨询机构安装使用，享有良好信誉。北京凯司曼科技有限公司是国家高新技术企业和国家软件企业，提供可靠的产品和售后服务，并积极支持社会公益事业。

心理CT采用中国标准，包含269个心理量表，全部中国常模，10种专业报告，用于心理咨询、精神卫生、综合医院、司法鉴定、职业咨询、学业咨询、心理护理、司机考评和婚恋咨询。是精神、神经、心血管、肿瘤、消化、呼吸、内分泌、器官移植、法医和健康体检等领域应用最多的心理测验，可以明显提高诊断和治疗水平。北京市医保和公费收费标准为100元，盈利性机构收费300～1000元。

心理CT使用光电扫描、多媒体触摸屏、PDA或数字投影进行检查，可团体施测，有中、英文和简、繁体版本。报告内容包括总体印象、辅助诊断、个性分析、症状提示、269个量表分析、预测自杀、暴力和吸毒酗酒、提供治疗建议和预后分析等，报告长度15页(A4)。智能数据库管理，提供EXCEL、SPSS、SAS标准接口。

主要产品包括：

1　心理CT-2000A/B单机系统：独立管理，适合小医院或诊所使用；CT-2000C/D网络系统；服务器、多终端和中心控制，适合中型以上医院、大学、咨询和科研机构使用；CT-2000S/G/M/U系统：适合各种专一领域使用；远程心理CT系统：与北京心、理诊断中心联接，实时生成报告。

2　掌上电脑量表和临床辅助系统(PDA-Psy)：便于门诊和病房医生床边操作，包括常用量表、诊断标准、临床指南、文件幻灯编辑、病人预约、科研流程和数据管理等。

3　计算机认知矫正治疗系统(CCRT),使用无错化程序学习和语音强化技术，通过系列针对性认知矫正任务，提高心理障碍患者信息处理能力。适用于神经精神疾病所致认知损害的治疗和康复，如精神分裂症、精神发育迟滞、儿童孤独症、学习障碍、注意障碍和各类脑病后的认知损害等；

4　21健康网平台(www.省略)：为中华精神卫生网提供网络技术支持，是我国领先的精神卫生专业网络信息平台。

客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合年工作实际，将年年的工作总结如下：

一．规范咨询工作：

（一）拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的。

1．专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识。

门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。

1 加强岗前培训,规范导医服务行为

1.1 健全各项管理工作制度 人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。

1.2 规范导医服务行为 对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。

1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧 门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。

2 拓宽创新服务,树立门诊新形象

2.1 设立导医咨询台 导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现的疑难问题。

2.2 咨询导向分诊 患者在身体受到疾病痛苦时,心理上处于一种无助和恐慌的状态,他们希望尽快得到有效治疗,但是,患者对医院的环境陌生,医院标识不清,使患者找不到相应科室,需要进行多项检查时不能选择最佳检查程序,不知道如何办理住院手续等,使患者延误了就诊时间。这时导医护士要主动热情正确地指导,节省了患者的就诊时间。随着医学科学的发展,综合医院分科较细,这就要求导医护士在整个服务过程中,要急患者所急,想患者所想,能熟练掌握分诊原则,对来诊患者进行初步分诊,根据病情特点接受相应专家诊治,主动介绍患者的诊治流程,对行走不便的老人及危重症患者全程陪护至相应科室,及时处理途中出现的紧急情况。

个性化健康体检服务

1、根据个人的年龄、职业、既往病史、身体状况等。由健康管理服务公司专业医生或健康管理师量身定制设计一套完整的综合的健康体检方案。与医院传统体检模式相比更具有针对性、个性化，既节省费用。避免不必要的检查，又避免遗漏必要的检查。

2、对于体检结果，专业医生或健康管理师认真分析，详细解读，并提供保健、治疗建议，使其对自己的身体现状明明白白，一清二楚，使体检的价值、意义及效果得到保证。

3、个人只需一个电话，复杂的体检手续，健康管理公司全权办理，体检过程由健康管理公司的专业人员陪同引导，一切变得方便、快捷、省时、省力。

健康评估及健康促进计划

1、分析相关个人健康信息，采用先进的“健康与疾病评估”模型，提供一系列健康及疾病危险性的评价报告，以帮助个人确定患各种慢性病的危险程度及发展趋势。

2、健康管理公司的专业医生或健康管理师为个人设计个性化健康指导计划，从饮食、营养、运动、心理、习惯等众多方面，包括营养配餐方案、运动保健方案、药膳调理方案、康复理疗方案、习惯干预方案，实施针对性、个性化日常保健指导，帮助其有目标、有计划、有措施、有跟踪、有指导地进行个人健康的改善和促进，从而达到预防和干预疾病发生发展的目的。

建立个人家庭健康档案

一.规范咨询工作：

(一)拟定咨询科室各种规章制度

包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。

(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：

十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

1.专业知识的学习：

a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定