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一、服务营销与医学信息服务管理的关系

服务营销与网络信息服务管理并非是互相独立,随着信息技术和社会的发展及新经济时代的到来，两者的联系也突显起来。

（一）网络环境下服务营销构成医学信息服务管理理论的基石

医学网络信息服务已打破了传统的信息服务和管理理念本论文由整理提供，引进服务营销的理念和经营管理之道，同其他信息服务实体竞相争艳。

营销者将产品（服务）按照从核心到的顺序，依次是：核心产品；基础产品；期望产品；附加产品，包括增加的服务和利益；潜在产品。医学网络信息服务产品也可以参照此方法来划分，由此可以看出医学网络信息服务除了提供基本的核心产品和实物产品外，还要提供给用户附加产品和潜在产品，它们共同构成医学网络信息用户的价值层次，满足了不同用户的不同层次的个性化需求。为了维持和发展用户，医学网络信息服务系统必须树立服务意识。另外，从用户需求的角度看，医学网络信息服务也要借助服务营销理论进行医学网络信息服务的运营和管理。

服务营销的根本理念就是以用户需求为导向，这正符合医学网络信息服务管理的客观需要，即忠诚地服务用户。医学信息服务的知识化要求高素质的人员创造高质量的服务，为此，医学网络信息服务管理更关注对人（包括内部员工和用户）的管理，即人本管理。服务营销就是强调对人的管理，认为人是产品（服务）的一部分。[1]医学网络信息服务的动态性要求医学网络信息服务管理特别注重创新和服务质量的管理，而服务质量是服务营销理论研究的重点。

（二）网络环境下医学信息服务管理对服务营销理论的逆向促进

服务营销与医学信息服务管理的关系是互相影响和作用的。网络环境下医学信息服务及其管理有着自身的特点和发展规律，服务营销在医学网络信息服务专门领域的发展，会促进服务营销理论的成熟；通过专门领域研究发现新的问题，进而以新的视角审视服务营销，促进服务营销的完善和进一步的发展。医学网络信息服务理论的发展可以拓宽服务营销的研究思路和研究领域。

随着我国药学事业的不断发展，医院的服务质量也逐步完善，医院药房工作也在变化，经历了3个阶段，依次为以药品供应为中心的阶段;参与临床用药实践，促进合理用药的临床药学阶段;以患者为中心，强调改善患者生命质量的药学服务阶段〔1〕。即由传统的保障型向技术服务型转变，由过去以提供药品为主的被动服务，向主动服务患者转变。药房不仅要保证供应药品的安全性，又作为直接面向患者服务大众的窗口，药师的服务质量直接反映出医院药品保障水平和社会形象。因此，药房工作人员必须深刻把握“以药品质量为核心”、“以患者满意度为中心”理念和原则，掌握相关的专业知识，熟悉药品的性能，知晓药品管理的法律法规，建立主动服务患者的药学服务意识，担负起提升服务质量和医院形象建设的重要职责〔2〕。

1实施药学服务的背景

1.1实施药学服务的前提

人类疾病普遍化及人们对提高生命质量的期望是实施药学服务的前提。随着现代文明的进步，患者不仅自我保健、自我药疗的意识逐渐增加，还对药物不良反应、使用注意事项等用药知识越来越关注〔3-5〕。因此，药师在保障药品供应后还需要提供咨询服务，解决患者用药问题，指导患者科学合理用药。药学主动服务意识的建立，不仅增加了患者和医生的关系，同时还促使药房工作人员保持学习的心态，学习新知识，了解药学新动态。

1.2实施药学服务的基础

社会公众对药学服务的迫切需求是实施药学服务的基础。药学服务是贯穿整个疾病治疗全过程的主动服务，是当前医疗卫生事业发展的迫切需要〔6，7〕。药师应用所学的专业知识向公众提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，进而实现改善和提高人类生命质量的目标。只有大力开展药学服务，才能促进临床合理用药。

1.3实施药学服务的制度保障

药学学科的发展为药学服务奠定了重要的理论基础，药品分类管理制度的建立为药学服务奠定了重要的制度保障。近年来，以计算机科学、生物学、化学等学科为代表的多学科融合在药学学科中取得了突跃性的发展，药学学科迅速向多元化发展。药房中的药品是保证供应患者药物需求的根本，具有十分重要的作用，而药品的管理是根据药品的性质及用途来决定的〔8-10〕。如药品效期管理，对于近效期药品，遵循近效期先出、陈货未尽、新货不出的原则，从源头上保障了患者用药的安全有效;药品定期盘点管理，建立药品实时消耗动态库存数据库，不仅能及时发现变质、破损等药品，确保患者用药的质量安全，同时还能及时准确掌握药品库存信息，提高药品保障供应能力;针对麻醉、精神类药品要按照国家标准进行严格管理，麻醉类药品应按照专用处方、专用账册及专用登记册、专人保管等管理模式，并且每日交班时要严格清点，做到账实相符。

【摘要】本文通过研究得出以下基本结论:我国医院开展药学服务是必然的发展趋势；药学服务的开展应从多个环节入手;医院药学服务的有效开展需要临床药师和临床医生、护士、营养学家、心理学家等多种技术人才的共同协作以及国家对药学服务规范的出台将是推动医院药学服务的重要外部力量。

【关键词】医院药学药学服务策略研究临床药师

一、医院药学服务概念

继“medicalcare”(医学关怀)和“nursingcare”(护理关怀)之后，“pharmaceuticalcare,PC”(药学服务)概念的提出和实践已有十几个年头了。PC一词国内曾有多种翻译，如药学服务、药学保健、药学治疗等，近几年逐渐统一为“药学服务”。

二、我国实施医院药学服务的意义和主要障碍

2.1我国推行医院药学服务的必要性

据统计，美国大约5%的病人住院是由药物副作用引起的，25%～30%的老年人住院是因为药物相互作用或不遵医嘱所造成的。我国近10年有关药物不良反应的报告有上升的趋势，仅《中国药学文摘》1990-1992年间就报道了2464例，其中54例死亡。为了减少药物给人们带来的危害，药师必须肩负起应有的责任，对病人用药的安全直接负责指导，这也是药学服务的具体要求。因此推行PC是当前大势所趋。

2.2我国推行医院药学服务的主要障碍

1学科化服务营销的意义

学科化服务营销是让医学科研用户广泛了解学科化服务的有效方式。科研人员已经习惯于到图书馆或图书馆网站寻求服务，而学科馆员主动了解需求、主动为用户设计服务、上门服务、主动配合科学研究提供知识化服务是大多数科研用户所不了解的，要让科研用户知道、认识、接受并依赖学科馆员的服务，从而提升信息资源的利用。因此，建立一套适合科研用户的学科化信息服务营销策略具有深远及其重要的意义。

1.1突出中医药图书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用

随着数字时代的到来，各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境，用户对信息的需求虽然强烈，但是却不知从何入手，鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此，图书馆必须转变以往传统的服务观念，充分推销自己，变被动服务为主动服务，主动了解科研人员的信息需求，为之提供学科化信息服务，加强信息资源利用，主动引导用户使用有效信息，以促进中医药事业的发展，使中医药图书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。

1.2提高用户对专业图书馆的认知度，以提升图书馆在行业中的核心地位

由于目前信息环境发生了根本性的变化，各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展，使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选，结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切，使图书馆失去了很多用户。因此，中医药图书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展，就必须创新服务方式和服务手段，采取学科化服务营销，加大学科化服务的力度，让科研用户广泛了解并接受学科化服务，以提升图书馆在行业中的核心地位。

1.3深化图书馆学科化服务，提高信息资源利用

图书馆拥有海量的信息资源，包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用，提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务，真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为图书馆努力的方向。实施学科化服务营销，是和科研用户进行有效沟通，便于科研用户更好地了解图书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段，也是深化图书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。

摘要：目的：探讨在临床药学服务过程中医院药事管理在其中的作用和价值。方法：选取未进行药事管理前本院所接收的患者40例设为参照组，并选取进行药事管理后本院所接收的患者40例设为研究组，对两组患者用药后的反应进行研究统计。结果：数据结果表明，进行药事管理后的研究组其患者用药满意度、不良反应发生率等指标显著优于参照组患者，两组数具有统计学意义（P＜0．05）。结论：将医院药事管理应用于临床药学服务中，具有显著的临床价值，能够提升并改善药物管理机制，降低药物服务不满意的发生率，对于临床研究具有重要意义。

关键词：医院药事管理；临床药学服务；价值分析

当前，随着我国医疗体制的不断发展和创新，临床药事管理体制逐渐完善，且临床药事管理在整个临床医学中占据十分重要的地位［1］，所以应及时对药品保障制度进行优化改革，以此强化药学技术。在本文研究中，将对医学药事管理体制进行分析，从而为临床合理用药提供更为完善的参考价值。

1资料与方法

1．1基本资料

从2012年3月～2013年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院未进行药事管理；从2014年3月期间～2015年3月期间选取我院接收患者40例，在此期间我院开展药事管理。将其分别设为参照组和研究组，在参照组患者中，有25例为男性，15例为女性，中位年龄（45．2±2．1）岁；在研究组患者中，有30例为男性，10例为女性，中位年龄（40．2±1．9）岁。对两组患者的中位年龄以及性别等比较，不具有显著差异性。

1．2方法

在进行药事管理期间，主要对以下几点进行完善和创新：（1）首先，可以对每个科室的药物应用情况以及药物种类进行统计收集，从而对每一个科室的用药情况进行详细了解，对临床合理用药进行细化的讨论，以此强化临床用药问题的合理性［2］，在药事管理过程中，最主要的就是对每一个患者提出的疑问细心解答，并定期不定时开展关于药事管理的相关讲座，从而以健康科学的理念强化各个科室人员的专业知识；（2）对药物的配制管理部门来说，首先需要专门的护理人员，并且需要专业技能强且技能丰富的药物配制人员一同工作。以静脉药物配制部门为例，工作人员要对点滴注射药物的配制工作合理完成，对于急重症患者，或者需要进行化疗的患者来说，必须做好静脉注射的配制工作。根据配制准则进行用药处理，以此提高用药安全率［3］；（3）临床药学服务网络化，随着科学技术的发展深化，可以将计算机网络应用于药学服务的管理中，如应用电子处方执行，医生可以通过医院网络和药房直接连线，从而节省中间多个繁琐的步骤，和谐医患关系。

【关键词】医院药学服务水平

随着社会经济的高速发展和社会文明程度的提高，21世纪的医院不应仅仅是治病，而是要关注病人的整体感觉，包括生理和心理。医院药学是医院实现整体的医疗技术服务不可分割的重要组成部分，要切实转变服务理念，牢固树立以医疗质量为核心，以病人为中心的服务思想，面向病人和临床，实现服务的规范化、科学化、人性化。

1转换医院药学的工作模式

随着我国加入WTO，我国的药学服务正在逐步与西方医学发达国家的药学服务靠拢，不断学习他们的先进药学服务理念，现正向以病人为中心的药学服务（pharmaceuticalcare）全面发展与转变［1］。医院药学应由供应型向服务型转换，药学服务是药师应用药学专业知识向公众（包括医务人员、病人及其家属）提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务，尽药师所能杜绝或减少药源性疾病的临床发病率和病死率，以提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，实现改善与提高人类生活质量的理想目标［2］。药房是展现医院药学服务的重要窗口，本院药房根据以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，结合医院提出的多给病人讲几句，多听病人说几句活动，以人为本，切实的走从被动服务转换成主动服务的工作模式，例如：采用开放式柜台发药，微笑服务；采用电脑系统联网发药；制定多项便民措施；印发合理用药宣传单；公开药品价格；开设药物咨询服务台，与病人零距离接触，解答各种提问；尽量满足病人的合理要求，实现服务的规范化、科学化、人性化，赢得了病人及家属的一致好评。

2开展以合理用药为目的的药学服务

2.1开展药物咨询服务

药物咨询是沟通药师与病人、医师之间的桥梁。药物咨询是药师提供的直接面对病人的药学服务方式之一，是提高临床用药水平不可缺少的途径。由于现阶段的医疗模式决定了门诊的调剂工作在较长的一段时间内仍将是医院药学工作的主要任务之一，每天有大量的处方需要调剂，故尽管也有药品用法和注意事项的交代，但由于病人药学知识缺乏，常不能很快接受，易引起药品的错误使用，造成药品资源的浪费和药源性伤害事件的发生。由于医学科技的迅速发展，各类新药品种不断增加，同一种化学药物其商品名和规格繁多，医师对大量涌现的各类药品信息已不能及时全面的了解，加之药品药理作用具有双重性，因此病人很难对药品有正确认识，只有通过培训并掌握扎实药物知识的药师进行药物咨询方能使病人解决或纠正某些可能发生的错误。门诊药物咨询是病人诊治过程的必要补充，开展药物咨询体现了以医疗质量为核心，以病人为中心的理念，提高了医疗质量，增强了医院的竞争力。据本院2006年1月至2007年12月完整的药物咨询记录，共383例，医师67.1％，而病人仅占22.3％。从数据反映出病人很少咨询药师，一旦遇到医疗问题时，首先想到的是医师。这种局面应当扭转，药师应主动地开展面对面的为病人直接服务。

通过药物咨询，可普及药学知识与科学合理用药，同时缓解了门诊药房窗口的药师仅在发药短暂的时间内很难做到对每一张处方向病人解释如何合理用药的压力。另一方面，通过药物咨询，不但提高了药师的地位，有利于医院药学的优质服务，而且在咨询人员的服务下，能给病人及时提供可靠的信息，扩大和增强病人用药的有效性与安全性。

1社区卫生服务人员CME现状

1.1缺乏有效的管理

管理问题是制约CME发展的一大障碍。大多数CHS机构没能根据本社区的现状和人员培训的需求，制定符合CHS发展需要的、具有针对性的培训计划，并严格付诸实施。对于人员培训，缺乏有效的考核评价机制，即使制订了相应的制度也未能严格执行，使培训在某种程度上流于形式，未能真正起到培训的作用。作为全科医师继续教育较好的上海，针对该市卢湾区、静安区、闸北区、虹口区、青浦区、金山区共15所CHS中心的252名全科医师进行调查，发现16.3％的调查对象从未参与CME项目培训，44.4%的人员对现有的继续医学教育项目持“基本满意”态度，38.1%“不太满意”，13.5%“不满意”［10］。究其原因，缺乏有效的管理制度是重要的一方面，因此加强有效的管理，将CME的完成情况与人员职称聘任、人才的优先培养相挂钩，以及加强卫生行政部门缺乏有效的监督，每年上级部门对学分登记进行检查是非常重要的。

1.2培训形式及内容仍不满足需求

目前CHS机构主要培训方式有网络培训、进修学习、参加学术讲座、会议等，其中以理论培训为主，技能实践培训为辅，但这样的模式不能满足CHS人员的继续教育需求。目前“你讲我听”为特点的灌输式教学模式虽然能够在短期内增加知识，但是否能够真正地应用于社区服务人员的临床实践尚待商榷［11］。虽然网络培训省时省力，但普及率低。姚卫光等［12］对广东省CHS人员培训现状调查发现，CHS中心人员培训仍然采用传统的脱产（24.3%）、半脱产集中授课（47.6%）和自学为主（20.4%）的培训模式，课程仍主要为临床诊疗知识，缺乏对健康教育、医患沟通技巧、社区健康管理、心理学、人文医学等方面课程的培训。因此进行继续教育需要CHS人员真正参与进来，调研他们感兴趣的培训内容，征集继续教育选题和形式，积极调动、全体参与对调动CHS人员参加CME的积极性非常重要。

1.3经费投入不足及资源分布不均

长期以来，由于经济发展不平衡，各地区CHS服务机构培训经费投入也不尽相同，总体上来说，经济发达地区相比于经济差的地区投入较大。卫生行政主管部门和CHS机构重视程度是影响CME经费投入的另一个重要因素，CME经费的投入不足，CHS机构人员很少能有机会参加针对性培训或参加高水平的继续教育学习班。资源分布不均主要表现在进修培训的医院、高校等主要集中在大城市，而且高级别的培训班也主要在大城市举办。

2对策

1资料与方法

1.1临床资料：随机选择2013年1月至2014年1月我院住院患者120例，所有患者均患有至少1种的慢性疾病，临床需长期服药治疗。入选标准：患者听力良好；头脑清醒；无精神障碍；无痛苦症状；患者对本次研究知情，并自愿参加。120例患者中，男70例，女50例；年龄20~82岁，平均年龄（61.2±3.5）岁，其中20~30岁5例，31~40岁15例，41~50岁30例，51~60岁30例，61岁以上40例。职业：在校生3例，农民10例，工人50例，退休人员57例。教育程度：大专及大专以上20例，高中30例，初中50例，小学及小学以下20例。

1.2方法：患者收治住院后，药学人员开始对患者用药的情况进行全方位的服务与指导，具体方法如下：①建立患者用药档案，详细记录其一般资料，并归类管理。②成立药学服务小组，由主管药师及副主任药师组成。③制定并落实患者用药的相关方案，编写干预信息，包括患者个体化用药治疗方案、用药指导、药物咨询、药物不良反应管理等。④通过简明易懂的语言向患者讲解疾病与治疗药物的相关情况，以及药物的机制、作用、服用的最佳时间、剂量、药物不良反应、注意事项等，同时还应向患者解释疾病的相关常识与发病机制，若未采取积极有效的措施会引发哪些并发症等，以此加强患者对疾病的防治意识。

1.3观察方法：①自拟用药指导与调查问卷（共设9个问题）对本组患者药学服务干预后的效果进行统计与分析。②观察对比药学服务干预前后患者治疗依从性。根据Morisky制定的服药依从性问题，通过问卷来调查患者的治疗依从性（共设4个问题）：是否根据医嘱要求的用药次数进行治疗；是否根据医嘱要求的用药剂量进行治疗；是否根据医嘱要求的用药时间进行治疗；患病后是否根据医师要求坚持用药治疗。完全做到计1分，基本做到计3分，偶尔做到计1分，做不到计1分，分值越高，说明患者的治疗依从性越好。

1.4数据统计学：通过SPSS13.0软件进行分析统计，计量资料以（x-±s）来表示，组间对比采用t检验，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1120例患者临床药学服务干预前后的问卷结果对比：问卷调查结果显示，临床药学服务干预后，患者疾病及药物等相关问题的知晓情况明显优于药学服务干预前。结果说明，通过药学服务干预后，患者对疾病及药品相关知识的认知情况均明显加强，同时多数患者认为开展临床药学服务十分必要。

2.2两组治疗依从性对比：120例患者临床药学服务干预前，治疗依从性分值为（9.10±2.20）分，经临床药学服务干预后，治疗依从性分值为（15.12±3.22）分，药学服务干预前后对比具有差异统计学意义（P<0.05）。

[摘要]本文探讨了人文医学服务的内涵，论述了人文医学服务所包含的内容。并从人文医学服务对需求市场、医院形象、管理水平和队伍建设四个方面论述了人文医学服务在医院核心竞争力中的价值。

[关键词]人文医学服务；医院；核心竞争力

[中图分类号]C939　[文献标识码]A　[文章编号]1005―6432(2011)18―0043―01

1、人文医学服务的含义

(1)人文医学就是重视人的生命价值。“人文医学”简单地说就是在医学中贯彻人文精神。什么是医学中的人文精神呢?就是在一切医疗活动中，以人的生命为中心，重视人生命的价值，尊重生命个体的存在，在此基础上建立人性化的医疗政策、管理和服务，达到人与自然、人与人之间的和谐。“人文医学”是医学的最高境界，是一切医疗活动追求的最高目标。

(2)人文医学就是以人为本。以人为本就是以病人的需要为本，以满足病人的需要为宗旨。满足患者的需要首先要了解患者的需要是什么。患者是弱势群体，在由一个健康人变为病人时，他的心理与生理发生了变化，他的需求也发生了变化。病人的需要由强到弱分为以下几个层次：第一，安全需要非常强烈的上升到了主要地位。他需要医生帮他解除病痛。第二，对治疗过程知晓的需要。他需要了解治疗效果以及以后的治疗方案，还要了解治疗费用大致是多少。第三，心理安慰的需要。这时的病人有弱者的心理需求，他需要家人、朋友及医护人员的关怀。在某种程度上患者都具有心理障碍，尤其是重病患者，迫切需要心理安慰。第四，对环境舒适的需要。第五，被尊重的需要。虽然病人更关心他的安全，但是他的自尊并没有丧失，他需要医生、护士给他人格上的尊重。

从以上病人需求分析可以看出，病人首先是人，是一个有着各种社会属性的人，其次他是一个生病的人，一个在生理或心理方面有某种缺陷的人。因此，医生要把病人看做是一个有生命价值的人，要了解他的思想感情和喜好，在这个基础上为他实施人道主义的救治。医学只有与人文融为一体才能更有效地为人类服务。

2、人文医学服务的内容

1研究方法与步骤

1.1研究方法与步骤

以学期为单位，将6种积极的品德（性格特征）和相应的服务教育引入到医学各学科的学习中。这6种积极的品德（性格特征）分别为：（1）同情心；（2）责任心；（3）正确看待金钱；（4）坚持；（5）忍耐；（6）团队合作。将一种品德作为一个主题出发点组成一个学习单元，每个学习单元的时间为2周。对一学期内被研究班级所接受的所有医学课程，授课老师找到与本学习单元中的品德相对应的切入点，对学生进行相应的品德教育，并在教学过程中利用合适的活动使得这种品德得以应用，最后，利用社区服务、医院服务等服务项目使此种品德再次应用。下面以第一个学习单元，即同情心学习单元为例，详细介绍一下本研究方法。首先，在第一个学习单元的开始，由辅导员对实验班级的学生进行一堂建立同情心的品格教育，从而激发学生的内在情感动力，使他们初步建立同情心。其次，在第一个学习单元中所有教授医学课程的老师，备课时都要寻找合适的切入点，比如可以穿插身边的人和事，对学生再次进行建立同情心的教育。再次，开展一些相应的学生活动，如演讲比赛，让每个学生都能发挥主观能动性去发现世界上的不幸的人和事，从而激发他们去帮助这些不幸的人的欲望，使同情心得以初步的应用。最后，把学生带到养老院、孤儿院、医院或社区，比如做养老院的义工，参加社区的义诊等，真正帮助那些需要帮助的人，使同情心再次得到应用。每一个学习单元结束后，要求学生写一个个人总结，比如在这个学习单元中学生学到了哪些可贵的品质（或性格特征）；初步检查这种品格对学生产生的影响，得到一些学生的反馈信息，并通过这些反馈信息，分析这个学习单元的经验和教训，并指导下一个学习单元。每一个学习单元都按照上述的第一个学习单元的模式完成。

1.2研究效果评价

（1）每一个学习单元结束后，通过学生写个人总结，得到一些相应的反馈信息，初步检查这个学习单元的研究效果。（2）当6个学习单元全部结束后，对实验班级和对照班级采用不记名调查问卷和个别访谈相结合的方式，围绕着笔者上述的教学过程中的不良现象、学习的意义和学习是否快乐等问题进行调查研究，然后将实验班级、对照班级研究前后以及实验班级和对照班级的调查结果进行比较，进一步检查研究效果。（3）最后，比较实验班级和对照班级在本学期所接受的所有医学课程的学科成绩，检查品格教育、服务教育与基础医学教育的整合能否在根本上调动学生学习的积极性，从而提高学科成绩。

2研究结果

2.1学生对于品格教育、服务教育与医学教育的整合教育模式的反馈

从每一个学习单元中的学生活动及学生所写的个人总结看，90%以上的学生都能积极、认真并很热情的准备；各学习单元均有85%以上的学生对每一个学习单元的中心内容都有清醒、正确且较为深刻的认识，其中有70%以上的学生能够与自己将来从事的医生职业联系在一起，并提到将来走上工作岗位后，如何好好的运用这些品格。