银行员工论文范文精选

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[摘要]操作风险和信用风险、市场风险一起被巴塞尔协议界定为金融机构面临的三大主要风险。本文从行为科学的角度对商业银行员工操作风险进行了分析，并相应地提出了改善员工操作风险管理的建议。

[关键词]行为科学员工操作风险风险管理

一、银行操作风险概述

操作风险是指在金融机构内由于工作人员的行为错误、不完善的内部控制、系统错误,以及不可控制的事件所引起的收入或者现金流的波动。操作风险可以分内部操作风险和外部操作风险。内部操作风险分为员工风险、流程风险和系统风险。员工风险又分为操作失误、员工内部欺诈和内外勾结、越权行为、违反用工法、关键人员流失。本文所研究的操作风险指的是员工操作风险。员工操作风险是我国商业银行面临的主要风险之一，其在商业银行风险中的比重远大于国际同行的水平。近几年我国的商业银行员工操作损失频发，已经引起了我国金融界高度重视。因此，员工操作风险管理的研究在我国有着重要的现实意义。

二、基于行为科学的商业银行员工操作风险管理分析

1.组织价值观在商业银行员工操作风险管理中的应用

现代行为科学理论认为组织价值观是规范和管理人员行为的核心。根据行为科学理论，人的一切行为都出自于人的心理活动，即人的动机、态度，而动机、态度又受制于人的需求和环境的刺激这两大因素。环境是一种客观事物，人无法选择，而需求则是主观的东西。因此为了控制人的行为，就要对人的需求进行调节。由于价值观对人的需求具有巨大的作用，因此就可以成为行为的控制器，也自然成为了员工操作风险管理的核心内容。所以要对员工行为进行有效的约束，使得员工按照银行的规章制度进行规范的业务操作，使得员工时刻保持以银行利益最大化的自觉性，就必须从员工的职业观、价值观着手，努力营造全体员工团结一致、共创银行业绩的氛围。同时，对员工操作风险的管理不是通过强迫命令、硬性服从来统一员工的行为，而是用柔性化的手段对人的心理进行改造。通过树立正确的价值观，使它内化为员工的意识、观念、态度和习惯，自觉地将自己的行为与组织的目标保持一致，使员工有归属感和价值认同感，进而使得银行员工始终按照银行的规则和程序来操作，减少操作失误。这还可以减少监督成本，提高银行业绩。

一、国有商业银行员工忠诚度呈现下降态势由于体制因素的影响，20世纪八九十年代被许多人誉为国有商业银行的“春天”、“黄金时代”，仅从就业角度说，能在国有商业银行（当时仍是“专业银行”）工作是被许多人羡慕的事情，银行中少有主动离职的情况，单位的凝聚力很强，员工的忠诚度很高。但随着金融体制改革的深入推进，股份制银行逐渐崛起，外资银行纷至沓来，国有商业银行无论在收入水平、培训机会，还是在工作的“软环境”上都失去了自己的竞争力，员工忠诚度呈现明显的整体下降态势。这突出表现在：1.人才流失加剧新兴的股份制银行和外资金融机构在我国各地设立分支机构时，无一例外地都采取了人才的“本地化”战略，为人才提供了优厚的待遇和良好的发展机会。在诱人的条件下，一些国有商业银行的业务骨干选择了“跳槽”。据人民银行统计，2000—2003年，四大国有商业银行有近十万人辞职，其中大多数人充实到了股份制银行和外资金融机构的管理和营销队伍中。2.工作责任心下降国有商业银行的干部员工过去十分珍惜自己的工作岗位，可以说是“爱行如家”，许多人积极为单位的发展献计献策，不惜加班加点地工作却不向组织索取额外的报酬。现在，大家开始比较关注付出与收获的对比，将分内与分外的工作、个人与集体的利益划分得清清楚楚，甚至出现了“给钱办事”的思想倾向，工作责任感大打折扣。3.兼职者增多，甚至副业为主一些职工利用银行的资源在外面兼职，挣取“外快”，借以提高自己的收入水平。这些人被称为“打卡干部”，经常是早晨上班打一次卡，下午下班再打一次卡，中途在外面“办事”，一个月下来人事部门的记录上是全勤，但就是经常在单位上见不着人；即使在单位上待着，也是“人在曹营心在汉”。除了以上现象，还出现了一些贪占公家便宜甚至泄漏商业秘密等情况。员工忠诚度的下降，直接削弱了国有商业银行管理的效率和员工的凝聚力，特别是人才的流失严重影响了国有商业银行的竞争力。二、国有商业银行员工忠诚度下降的原因1.价值观念变化忠诚本是中国文化最具特色的元素之一，自古就有“一君不事二主”、“忠孝不能两全”之说。但随着市场经济的发展，这些观念受到了冲击，人们开始转向关注个人的发展，追求个人的利益，努力实现个人的价值。一些人不再满足于做企业的螺丝钉，而希望自己当老板。以往人们将“从一而终”视为天经地义的事，而现在讲究“树挪死，人挪活”，在流动中寻找和创造更好更多的发展机会，提升自己的人力资本。一辈子窝在同一个单位里，被许多人视作没有能耐的表现。2.经济利益驱动马克思认为，人们奋斗所争取的一切，无不与他们的利益有关。在国有商业银行与股份制银行和外资银行薪酬水平相差悬殊的情况下，一些国有商业银行的业务骨干不满足于现状，追求新的更高的个人价值和经济利益，选择“另栖高枝”。一些基层普通员工希望过上更加体面的生活，也想出各种门道来增加自己的财源，有的甚至不惜逾越道德，触犯法律。3.法制尚不健全我国《劳动法》以保护劳动者的权益为第一要旨，贯彻了“以人文本”的原则，体现了对劳动者的尊重，但也显示出对劳动者的一些行为约束不足，特别是在对劳动者泄露企业秘密、侵占企业财产及单方解除劳动合同等方面的规定尚不够具体细致，惩处方式也不够明确、有力。这使得一些员工利用法律法规的“漏洞”，做出一些不利于银行甚至背叛银行的行为，而银行在维护自身的权益上显得软弱无力。4.管理方式落后国有商业银行由于规模庞大，管理层次较多，特别是管理理念和管理方式落后，在人的工作上很难做深、做细，更谈不上全程式员工忠诚度管理。一些高层管理人员不讲历史和现实的客观条件，一味地将我们的国有商业银行与花旗银行作简单的线性对比，强调人家的规模、利润多大，人员多少，于是在紧锣密鼓的上市准备中，计划在短期内裁掉几万、十几万人。这造成员工人心惶惶，不能安心工作，成天为自己的出路着想。在具体实施裁员时，既没有对留下来的人做正面的引导工作，也没有对流出去的人做必要的商业秘密保护工作，最终导致员工士气受到损伤，银行利益受到侵害。三、加强国有商业银行员工忠诚度管理必须解决的几个问题在一些著名的跨国公司里，员工忠诚度管理已成为人力资源经理的“必修课”，与企业经营理念、人际协调等成为企业文化建设的核心内容。但对于我国国有商业银行来说，员工忠诚度管理还是一门新学问。国有商业银行要加强员工忠诚度管理，必须解决好以下几个问题。1.提高对忠诚度管理的认识国有商业银行在员工忠诚度管理上存在一些认识误区。这方面有代表性的言论有两种：一种是“我们有的是人才，走几个人算不了什么”；另一种是“咱们裁员还来不及，还做什么忠诚度管理”。我们姑且把第一种言论叫做“人才富余论”，把第二种言论叫做“人员包袱论”。与外资银行相比，国有商业银行缺少的就是综合经营管理人才、产品创新人才和技术性人才，目前国有商业银行流失的也正是这几类人才。因此，“人才富余论”是一种不正确且不负责任的言论。“人员包袱论”也是片面和错误的。正常而必要的裁员与员工忠诚度管理都是为了提高企业的效率、效益和竞争力，都要体现“以人为本”的原则，所以应该使二者相互协调，而不是把它们对立起来。否则，裁员将会导致企业人心涣散，秩序混乱，员工忠诚度进一步整体下滑，最终与裁员的改革宗旨背道而驰。产生以上认识误区，很重要的原因是不了解忠诚度管理的目的、内容和方法。员工忠诚度管理的目的在于提高员工的敬业精神，增强企业的凝聚力，把员工的利益和企业的利益有机统一起来，最终实现“共赢”。它是始于招募止于离职的全过程，内容包括价值引导、行为约束、管理参与、信息沟通等。员工忠诚度管理的方法有很多，形式也不拘一格，如有的企业在创业阶段向员工公布财务报表和面临的困难，激发大家的斗志和奉献精神；有的企业在发展中期为员工提供股票，将员工与企业利益更加紧密地捆在一起等等。有效的忠诚度管理会促进员工与企业形成一种“心理契约”，使员工在企业有“家”的感觉，自觉把企业的利益放在第一位去思考、去实现、去维护。2.重视忠诚的对价过去，我们常常单方面强调员工的忠诚，强调员工的奉献，忽视了人性中追求利益的方面，忽视了在员工忠诚对价上的思考和实践。对价本是一个法律术语，就是相对给付的意思。对价是否充分、合理是合同是否有效的标准之一。从这个意义上讲，忠诚的对价问题就是要回答员工凭什么对企业忠诚。要回答这一问题，就要回到心理学和行为学关于行为与动机的理论：动机决定行为，而动机又是由需求引起。因此，要使人做出某种行为，就必须满足其内在的需求。美国心理学家马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现的五个层次。管理者应当主动地、深入地了解和满足员工不同层次的需求。但国有商业银行的管理者特别是基层管理人员，受传统观念、自身经历和认识水平的影响，往往忽视对员工需要的研究和满足，甚至认为员工提需求是一种自私的表现。员工在收入水平相对较低的情况下，如果精神上的需求也得不到满足，就会感到十分压抑，对银行的满意度和归属感就会降低，一旦有改变自己现状的机会，就会主动去尝试。因此，要员工忠诚于银行，银行就要忠实于员工的利益，尽可能地去改善员工的物质文化生活，去满足员工的精神需求；对一时不能满足的，都应通过深入细致的思想工作来争得员工的理解，及时化解不满情绪，至少使员工感到被尊重。一、国有商业银行员工忠诚度呈现下降态势由于体制因素的影响，20世纪八九十年代被许多人誉为国有商业银行的“春天”、“黄金时代”，仅从就业角度说，能在国有商业银行（当时仍是“专业银行”）工作是被许多人羡慕的事情，银行中少有主动离职的情况，单位的凝聚力很强，员工的忠诚度很高。但随着金融体制改革的深入推进，股份制银行逐渐崛起，外资银行纷至沓来，国有商业银行无论在收入水平、培训机会，还是在工作的“软环境”上都失去了自己的竞争力，员工忠诚度呈现明显的整体下降态势。这突出表现在：1.人才流失加剧新兴的股份制银行和外资金融机构在我国各地设立分支机构时，无一例外地都采取了人才的“本地化”战略，为人才提供了优厚的待遇和良好的发展机会。在诱人的条件下，一些国有商业银行的业务骨干选择了“跳槽”。据人民银行统计，2000—2003年，四大国有商业银行有近十万人辞职，其中大多数人充实到了股份制银行和外资金融机构的管理和营销队伍中。2.工作责任心下降国有商业银行的干部员工过去十分珍惜自己的工作岗位，可以说是“爱行如家”，许多人积极为单位的发展献计献策，不惜加班加点地工作却不向组织索取额外的报酬。现在，大家开始比较关注付出与收获的对比，将分内与分外的工作、个人与集体的利益划分得清清楚楚，甚至出现了“给钱办事”的思想倾向，工作责任感大打折扣。3.兼职者增多，甚至副业为主一些职工利用银行的资源在外面兼职，挣取“外快”，借以提高自己的收入水平。这些人被称为“打卡干部”，经常是早晨上班打一次卡，下午下班再打一次卡，中途在外面“办事”，一个月下来人事部门的记录上是全勤，但就是经常在单位上见不着人；即使在单位上待着，也是“人在曹营心在汉”。除了以上现象，还出现了一些贪占公家便宜甚至泄漏商业秘密等情况。员工忠诚度的下降，直接削弱了国有商业银行管理的效率和员工的凝聚力，特别是人才的流失严重影响了国有商业银行的竞争力。二、国有商业银行员工忠诚度下降的原因1.价值观念变化忠诚本是中国文化最具特色的元素之一，自古就有“一君不事二主”、“忠孝不能两全”之说。但随着市场经济的发展，这些观念受到了冲击，人们开始转向关注个人的发展，追求个人的利益，努力实现个人的价值。一些人不再满足于做企业的螺丝钉，而希望自己当老板。以往人们将“从一而终”视为天经地义的事，而现在讲究“树挪死，人挪活”，在流动中寻找和创造更好更多的发展机会，提升自己的人力资本。一辈子窝在同一个单位里，被许多人视作没有能耐的表现。2.经济利益驱动马克思认为，人们奋斗所争取的一切，无不与他们的利益有关。在国有商业银行与股份制银行和外资银行薪酬水平相差悬殊的情况下，一些国有商业银行的业务骨干不满足于现状，追求新的更高的个人价值和经济利益，选择“另栖高枝”。一些基层普通员工希望过上更加体面的生活，也想出各种门道来增加自己的财源，有的甚至不惜逾越道德，触犯法律。3.法制尚不健全我国《劳动法》以保护劳动者的权益为第一要旨，贯彻了“以人文本”的原则，体现了对劳动者的尊重，但也显示出对劳动者的一些行为约束不足，特别是在对劳动者泄露企业秘密、侵占企业财产及单方解除劳动合同等方面的规定尚不够具体细致，惩处方式也不够明确、有力。这使得一些员工利用法律法规的“漏洞”，做出一些不利于银行甚至背叛银行的行为，而银行在维护自身的权益上显得软弱无力。4.管理方式落后国有商业银行由于规模庞大，管理层次较多，特别是管理理念和管理方式落后，在人的工作上很难做深、做细，更谈不上全程式员工忠诚度管理。一些高层管理人员不讲历史和现实的客观条件，一味地将我们的国有商业银行与花旗银行作简单的线性对比，强调人家的规模、利润多大，人员多少，于是在紧锣密鼓的上市准备中，计划在短期内裁掉几万、十几万人。这造成员工人心惶惶，不能安心工作，成天为自己的出路着想。在具体实施裁员时，既没有对留下来的人做正面的引导工作，也没有对流出去的人做必要的商业秘密保护工作，最终导致员工士气受到损伤，银行利益受到侵害。三、加强国有商业银行员工忠诚度管理必须解决的几个问题在一些著名的跨国公司里，员工忠诚度管理已成为人力资源经理的“必修课”，与企业经营理念、人际协调等成为企业文化建设的核心内容。但对于我国国有商业银行来说，员工忠诚度管理还是一门新学问。国有商业银行要加强员工忠诚度管理，必须解决好以下几个问题。1.提高对忠诚度管理的认识国有商业银行在员工忠诚度管理上存在一些认识误区。这方面有代表性的言论有两种：一种是“我们有的是人才，走几个人算不了什么”；另一种是“咱们裁员还来不及，还做什么忠诚度管理”。我们姑且把第一种言论叫做“人才富余论”，把第二种言论叫做“人员包袱论”。与外资银行相比，国有商业银行缺少的就是综合经营管理人才、产品创新人才和技术性人才，目前国有商业银行流失的也正是这几类人才。因此，“人才富余论”是一种不正确且不负责任的言论。“人员包袱论”也是片面和错误的。正常而必要的裁员与员工忠诚度管理都是为了提高企业的效率、效益和竞争力，都要体现“以人为本”的原则，所以应该使二者相互协调，而不是把它们对立起来。否则，裁员将会导致企业人心涣散，秩序混乱，员工忠诚度进一步整体下滑，最终与裁员的改革宗旨背道而驰。产生以上认识误区，很重要的原因是不了解忠诚度管理的目的、内容和方法。员工忠诚度管理的目的在于提高员工的敬业精神，增强企业的凝聚力，把员工的利益和企业的利益有机统一起来，最终实现“共赢”。它是始于招募止于离职的全过程，内容包括价值引导、行为约束、管理参与、信息沟通等。员工忠诚度管理的方法有很多，形式也不拘一格，如有的企业在创业阶段向员工公布财务报表和面临的困难，激发大家的斗志和奉献精神；有的企业在发展中期为员工提供股票，将员工与企业利益更加紧密地捆在一起等等。有效的忠诚度管理会促进员工与企业形成一种“心理契约”，使员工在企业有“家”的感觉，自觉把企业的利益放在第一位去思考、去实现、去维护。2.重视忠诚的对价过去，我们常常单方面强调员工的忠诚，强调员工的奉献，忽视了人性中追求利益的方面，忽视了在员工忠诚对价上的思考和实践。对价本是一个法律术语，就是相对给付的意思。对价是否充分、合理是合同是否有效的标准之一。从这个意义上讲，忠诚的对价问题就是要回答员工凭什么对企业忠诚。要回答这一问题，就要回到心理学和行为学关于行为与动机的理论：动机决定行为，而动机又是由需求引起。因此，要使人做出某种行为，就必须满足其内在的需求。美国心理学家马斯洛把人的需求分为生理的、安全的、社交的、尊重的和自我实现的五个层次。管理者应当主动地、深入地了解和满足员工不同层次的需求。但国有商业银行的管理者特别是基层管理人员，受传统观念、自身经历和认识水平的影响，往往忽视对员工需要的研究和满足，甚至认为员工提需求是一种自私的表现。员工在收入水平相对较低的情况下，如果精神上的需求也得不到满足，就会感到十分压抑，对银行的满意度和归属感就会降低，一旦有改变自己现状的机会，就会主动去尝试。因此，要员工忠诚于银行，银行就要忠实于员工的利益，尽可能地去改善员工的物质文化生活，去满足员工的精神需求；对一时不能满足的，都应通过深入细致的思想工作来争得员工的理解，及时化解不满情绪，至少使员工感到被尊重。3.加强劳动合同管理从某种意义上讲，忠诚是一种长期行为，与一定的信仰、信念有关。人一旦形成某种信仰、信念，就会长时间地去巩固、实现和维护它。远大的企业目标会激发员工的事业心，健康向上的经营理念会引起员工的共鸣，这些都能牢牢地抓住员工的心，促成一种参与、付出和忠诚的信念。目前，国有商业银行普遍推行劳动合同管理，按照员工等级的不同签订了时间不一的劳动合同。劳动合同的签订有利于加强管理、依法治企的同时，也产生了一个新的矛盾，那就是合同的短期性与忠诚的长期性之间的矛盾。解决这一矛盾的原则是“合情合法”。“合情”指的是，企业的行为要合情合理，能满足员工的需求，稳定员工的心态，从而使双方建立起一种“心理契约”。特别是对在银行改革、发展和竞争中自身人力资源出现颓势的员工，如基层的某些中年员工，要在合同期内负责任地进行培训，提高他们的自我生存能力，使得他们被迫离开银行进入社会后还能顺利地实现二次就业。“合法”则是指企业要依法进行合同管理，对员工的行为进行必要的约束，维护企业的正当权益。现在国有商业银行已比较注重保护自己的商业秘密，在劳动合同中做出了类似“员工离开原单位后，X年内不得为竞争对手服务”等规定，一定程度上限制了离职员工做出对银行不利的行为。今后，这方面的规章制度要以相关法律法规为基础，在银行干部、员工中充分酝酿、广泛讨论，进一步具体化、程序化、规范化，并以多种形式在全体员工中进行深入持久的宣传教育，使大家普遍认同，自觉遵守。四、提高国有商业银行员工忠诚度的对策银行业是一个知识密集型产业，对知识型人才具有很强的依赖性。在四大国有商业银行大力裁减冗员的今天，如何保持和提高知识型员工和核心人才的忠诚度，就成为四家银行员工忠诚度管理的核心课题。笔者就此提出以下三点对策和建议。1.建立全程式、动态型员工忠诚度管理1.建立全程式、动态型员工忠诚度管理模式完整的忠诚度管理包括始于招募止于离职的每个阶段和环节，且每阶段各有侧重：人员招聘阶段应按照“德才兼备”的标准，既考察求职者的才能，又注重考察其忠诚度；人员稳定阶段重在对员工进行培养、使用和激励，提升员工的人力资源，提高员工对银行的满意度和归属感，同时加强劳动组织管理和必要的纪律约束，堵塞管理漏洞；离职潜伏阶段重在观察员工的行为，慧眼识别具有离职倾向的员工，调查其离职的根本原因，做有针对性的挽留工作；正式离职阶段主要是及时填补空缺职位，进行离职面谈，了解离职员工的真实想法，做一些必要的保护银行商业秘密的工作。2.建立分层次的员工忠诚度管理体系客观上讲，四大国有商业银行的人员规模与其经营规模不相匹配，裁减冗员是改革的大势所趋。采取一个模式的人员管理政策是不明智，也是不可行的，必须建立起分层次的员工忠诚度管理体系。任何一个企业的员工，按照发挥作用的程度大致可以划分为“中流砥柱型”、“朝阳型”和“夕阳型”三种。对于“中流砥柱型”员工，应当与其订立长期劳动合同，增加高层次培训机会，提供具有市场竞争力的薪酬（不一定是最高的），进行跨区域、多层次的交流，如果实施了股份制改造，还可以根据业绩分配一定的股票。对于“朝阳型”员工，要加强业务培训，实行多岗锻炼，拓宽晋升渠道，提供远期福利。对于“夕阳型”员工，要多加强生存本领训练，在政策允许的范围内为其多谋福利，做深入细致的思想工作。3.以提高员工满意度、归属感和企业凝聚力为核心，加强企业文化建设企业文化建设是现代企业管理的一个重要内容，它是企业可持续发展的基石，是留住人才的重要因素之一。如果国有商业银行没有健康向上的文化氛围，就根本无法将核心人才凝聚在一起。在加强国有商业银行企业文化建设上，首先要推行参与式管理。核心员工一般倾向于一个自由开放的工作环境，强调工作场所、环境、时间等方面的灵活性，要求活泼、宽松的组织气氛。为此，各级机构应更多地让核心员工参与管理，授权他们自主工作，使其承担更多的责任，获得一种“不可缺少”的感觉。塑造国有商业银行的核心文化，还要以人为本，实施人性化管理。健康向上的企业文化能在企业中建立一种奋发、进取、和谐、平等的氛围和精神。通过爱护员工、尊重员工、承认员工的劳动和成绩，高效开发员工的能力和潜力，构建信息通畅的沟通渠道和价值分享体系，营造一种“以行为家”的软环境，最终实现以拴心留人的环境凝聚人才的目的。

编者按：本论文主要从服务意识；诚信意识；宽容意识；团队意识；形象意识；礼仪意识等进行讲述，包括了诚信是做人之本,也是企业的立身之本、与团队意识密切相关的是员工的形象意识、很多服务企业现在都有一句口号,叫做“我服务,我快乐”、商业银行的服务工作对员工的综合素质要求很高等，具体资料请见：

摘要:在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的十大观念意识,指出培养员工的这十大观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

关键词:商业银行员工观念意识

一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。

【摘要】在管控压力不断增强，市场竞争充分的银行，青年员工如何适应、单位如何引导，成为青年员工队伍稳定的关键，本文从银行青年员工思想现状、形成原因、采取措施三个方面，探索了解决青年员工思想问题，提高队伍稳定和素质，为银行发展奠定人力基础。

【关键词】思想工作；员工；银行

在中国银行业大力倡导流程银行之时，各类规范、规章制度如同一道道紧箍咒，束缚着生性跳脱的青年职工，如何做好银行基层青年职工的思想政治工作，在束缚与自由之间找到平衡点，对银行的稳定发展起到至关重要的作用。

一、银行基层青年员工思想现状

从近期对某基层银行员工的调查来看，从2010年到2014年，共招聘新员工180人，期间离职43人。在岗的青年员工存在迷茫、懈怠、消极等等负面情绪，表现为在工作上不积极主动、得过且过；对单位经营参与积极性不高，主人翁意识不强；对事对物责任心不强，团队不易凝聚，各行其是。导致结果：青年员工被处罚者呈上升趋势，离职人数逐年攀升。

二、成因分析

为何有如此高的离职率，究其原因，主要有以下几方面的原因。

（一）员工成长环境好，挫折教育不够

【论文关键词】银行员工工作满意度影响因素

【论文摘要】本文采用实证方法，通过因子分析和逻辑回归分析，对银行员工工作满意度的影响因素及影响程度进行研究。本研究表明，银行员工工作满意度的影响因素包括工作本身、主管管理风格，银行政策及实施、同事关系、个人能力发挥、培训与晋升、工作报酬。其中，工作报酬对员工工作满意度的影响程度最高，同事关系的影响程度最低。在此基础上，针对各个影响因素提出相应建议。

1引言

与其他行业不同，银行员工为顾客提供的服务是无形的。服务的好坏往往靠顾客的感受和以往的经历来判断，具有很强的主观性；员工提供服务与顾客接受服务是同时发生的，员工与顾客的接触非常频繁，银行能否获得顾客的忠诚度，关键在于员工和顾客的关系发展到了何种程度。本文通过实证研究，探讨了影响银行工作人员工作满意度的影响因素及影响程度，以期为银行人力资源部门的管理工作提供一些有益建议。

1．1工作满意度的定义

工作满意度的正式研究始于Hoppock，他在1935年面世的《工作满意度》(JobSatisfaction)一书中首次提出了工作满意度的概念，他认为工作满意度是工作者心理与生理两方面对环境因素的满足感受。此后，工作满意度便成为诸多学者探讨和研究的课题。目前，理论界对员工工作满意度的定义尚未统一，许多研究者都对工作满意度的含义提出了自己的见解。

参考以上定义，笔者将工作满意度定义为个体对目前工作所持有的一种整体看法，并会受个人内在因素及外在环境影响而形成的一种态度和感觉。

1．2员工满意度影响因素

编者按：本论文主要从核心员工的定义和特征；目前商业银行对核心员工的培训存在的问题等进行讲述，包括了核心员工的高价值性、核心员工的难以替代性、核心员工的需求层次较高并具有较强的自我发展需要、核心员工具有较低的商业银行忠诚度、没有识别谁是核心员工、培训没有计划、盲目开设培训课程等，具体资料请见：

【摘要】本文在界定核心员工的定义和分析核心员工的特征的基础上,提出现阶段商业银行对核心员工的培训激励存在的问题,并针对现存的问题从五个方面探讨了核心员工培训激励对策。

【关键词】商业银行核心员工培训激励

在一个以知识和智慧为主导的全新经济时代,越来越多的商业银行认识到:商业银行之间的竞争,归根到底是人才的竞争,更准确的说是核心员工的竞争。核心员工掌握着商业银行的核心技术,具有创新能力,对商业银行的发展有着举足轻重的作用。如何减少核心员工的流失,使他们能够最大限度的为商业银行的竞争优势提供贡献,是商业银行急需解决的问题。培训激励能够给核心员工带来更多的人力资本增值的机会,同时也会提高他们对商业银行的忠诚度。这种培训激励方式可以为核心员工提供智力支持和精神动力的的支持,并受到越来越多的商业银行的青睐。

1核心员工的定义和特征

西方学者赫奇曼·琼斯曾提出“稀缺人力资源价值”这一概念。在他看来,核心员工与职位高低没有必然联系,关键在于人力资源是否稀缺,只有稀缺的人力资源才有价值。所以大多数学者将在商业银行中掌握核心技术、从事核心业务以及担任关键职务、拥有广泛的客户关系、掌握关键资源的这些人称为核心员工。因此,本文将核心员工定义为:在人力资本市场中稀缺的,具有高度价值性的,拥有丰富的行业经验,具有高超的专业技术和管理技能的员工,他们是商业银行核心竞争力外化为核心技术和核心产品的载体。

(1)核心员工的高价值性。核心员工拥有特定的专业技术、管理经验和较高的个人素质等特长。而这些特长都是经过长期学习和实践获得的。

(2)核心员工的难以替代性。核心员工在商业银行中服务时间长,掌握商业银行的核心技术和关键业务,对商业银行有着极大的影响力。

一.模型构建的理论前提和假设条件

市场经济是效用经济，市场中的每一分子都以理性的思维进行思考，所有选择及行动均以实现自身利益最大化为目标，因此，本文的讨论基于单位与员工都是完全理性且风险中性的，并作以下假设：

假设一：在职能制组织结构中，单位利益最大化最直接也最常见的表现形式就是部门或岗位利益最大化，因此，本文设定单位向员工提供岗位的目的是实现岗位净收益的最大化，而员工选择岗位同样以个人净收益最大化作为唯一标准。单位的净收益主要指员工在具体岗位为单位创造的价值扣除单位向员工所支付的报酬；而员工的净收益主要指员工所获的报酬扣除员工提升素质的成本以及在具体岗位所付出劳动的复杂程度，如员工为储备知识、提升能力的成本以及所运用劳动技能的复杂性和承受风险责任的大小等。

假设二：为分析方便，仅将岗位分为难度相对较大、风险责任相对较高的岗位(简称复杂岗位，下同)和难度相对较小、风险责任相对较低的岗位(简称简单岗位，下同)两类。此处复杂岗位与简单岗位并不简单地以脑力劳动与体力劳动作区分。如特定组织中个别岗位虽然是体力劳动，但如果其需要很强的身体素质或承受很大的风险责任，也可看作是复杂岗位。

假设三：为简化推导，根据中央银行工作的实际情况，设定单位与员工已有一定时间的雇佣关系，掌握员工的长期工作表现，并能合理地将员工划分为两类：相对高素质的员工与相对低素质的员工。相对高素质员工具有较高的劳动技能、能承受较高的风险责任，带来较高的劳动生产率。相对低素质员工则相反。

假设四：单位在员工岗位双向选择中原则上不行使解雇权，即使是对相对低素质的员工，因此，单位必须通过优化内部人力资源配置以实现利益最大化。

假设五：本文所指单一价格并非完全一样的同一价格，而是指差异不大的劳动力价格。[1]

二、人尽其才、才尽其用是人力资源管理实践以人为本精神的具体体现，更是一个组织最大限度发挥人力资源优势的必要条件。要实现这一目标，组织除应关注外部公平以外，更应注重内部公平，构建有效的激励约束机制，为人才的成长及作用的发挥营造良好的环境和空间，使员工真正感受到组织对其活动的关注及对其成长的鼓励。近年来，中央银行系统不少单位为充分调动员工的积极性，相继建立了员工岗位双向选择、全员竞争上岗等一系列制度。其中，部分单位取得了较好的成效，有效营造了单位与员工相互尊重、利益共享的双赢局面，但也有个别单位并没有达到预期的目标。究其原因，笔者认为，很重要的一点就在于制度的安排与设计还缺乏系统思想和博弈思维。

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新浪名人博客里排名进了前10名的“老沙博客”，是新浪股票博客里排名第一的博客。我订阅“老沙博客”已有很长时间了，沙老（师）并不知道我在看他的博客。现在沙老不但股评写得好，连搜索也能玩了，不容易的。如果沙老没学会搜索的话，那他是看不到我的博客的。

沙老已来看过我的博客好几次了，我在他博客上留言，沙老也回了话，要我谈谈银行。我是很想谈银行的，只是怕把消息来源捅出去，给当事人带来无尽的麻烦和烦恼。沙老是名人博客，从命谈一点银行的事吧。

曾在几年前在电视上看到温总理在记者招待会上谈银行，温总理话语的大意是他对银行也没个底，没个谱的。

我当时听了知道他说的都是实话。以我同银行人员打交道10多年来的感受，我知道银行里的人太容易出事，职务大的太贪就不说了，大家都看到了，逃到国外还未被抓回来的还有呢。我说一个一点职务都没有的上海的某银行的小员工，这个小员工的所在支行有一正四个付行长，但因为这家银行从上到下全都在混日子，有钱都想要，工作都不想多做，这就给这个小员工有了整钱的机会。结果一整整了好几百万（这个数字不详），后来在岗位调动后被发现问题，这个小员工被抓起来，2006年被判了14年（刑期未去核对过），听说小员工的家属对判决有意见，他们说从美国被引度回来的广东开平支行的那个行长只判了12年，小员工拿的钱只是大贪的零头，家属认为判重了。

这件案子未见报，但该银行为这案子不知开了多少大小会，结果，吃夹头的反倒是最底层的一些小头头，那一正四个付行长，也没啥大事，调离的调离，离退的离退了。

银行里有权的人能搞到钱，没钱的人也能搞到钱，这是常人想不到的事，其实小员工就是乘那些大小头头爱偷懒的机会，让他们签名盖章，把不可能弄到的钱弄到了手。这个小员工伪造的票据也有差一点被发现的时候，但最后都因谁都不想多干活，而未早查出来。

银行里现在有权的都是正式工，而在柜台工作的没权的员工都是临时工，临时工的待遇同正式工没得比。现在没机会弄钱，一旦老的离退了，小的顶上去后，不弄钱才怪呢。这不小员工没一点职务，一正四个付行长都看不住他。可见银行管理多混乱。

1.国有商业银行薪酬管理存在的问题

（1）薪酬结构平均主义浓重

我国的国有商业银行工资制度，基本上是以1993年我国工资改革确定的、事业单位工资制度中的国有商业银行“行员等级工资制”为基础的。这个制度忽视了同一职务级别不同岗位为银行所作贡献的不同，和对员工人力资本要求的不同，也就是说，在一定范围内、一定程度上还存在“大锅饭”现象，薪酬体系的设计相对落后于市场环境的变化，操作片面简单，行政干预色彩过浓，市场化程度较低、缺乏体现银行行业特点。这样使薪酬体系设计缺乏科学性和激励功效，不能较好地发挥薪酬的激励作用。

（2）薪酬结构设计缺少长期激励功能

虽然高管薪酬结构有一定改进，但股权激励和长期激励机制尚未普及化。目前，我国国有商业银行无论执行的是传统的“行员等级工资制”，还是经改革后实行的“年薪制”，都是与员工的当时当年的工作表现挂钩，与未来工作表现无关。从激励功能上讲，这是对员工短期工作行为的激励，容易诱导国有商业银行经营管理者和员工的短期行为，不利于银行的可持续发展。在实际薪酬构成的比例上，虽然都规定了固定部分和浮动部分的比例，但在实际执行中员工的收入却又有同员工的的职务、职级挂钩的倾向，削弱了工资中浮动的部分的激励作用。

（3）福利政策针对性不强

国有商业银行制定福利政策时，对不同员工的不同偏好缺乏足够的认识，因此设计的福利政策往往是一刀切的形式，缺乏针对性和灵活性，高管与一般员工享受相同的福利。同时，由于年龄、级别等的不同，不同员工对于福利的需求都不一样。这种完全统一的福利政策，可能对于部分员工来说是一种无效资源。而当员工不得不接受银行提供的福利形式时，高额的福利支出给银行造成沉重的负担。而且国有商业银行没有把福利目标与银行战略相结合，没有严格控制成本，或者没有进行决策评价，造成福利投资效益的降低。

2.导致国有商业银行薪酬问题的原因

摘要:本文通过对西方管理研究方法论以及我国传统管理文化的综述,并引用比较成功的工业企业的相关管理案例,试提出我国商业银行如何进行管理方法的改革,以建立现代企业管理制度。

关键词:商业银行 现代企业管理制度 管理方法 工业企业

银行也属于企业,成功的银行经营同样需要科学的管理方法、理论和模式。然而,由于我国的银行长期处于国家的严格计划控制之下,银行内部缺少科学的管理系统,更缺少与时俱进的管理变革。与之相比,我国的工业企业较早地获得了开放,因而接受了更多西方管理理念,而且还出现了一些如海尔、华为、方太等由于卓越的管理而获得了巨大成功的明星企业。目前,我国银行业面临着管理科学的国外银行业的竞争,同时,当前四大国有商业银行正在争相进行股份制改造,争取尽快建立现代企业制度。因此,我国的商业银行也迫切需要向工业企业学习,吸收科学的管理理念,同时注意与我国传统的管理文化相融合,以期尽快建立现代企业管理制度。

西方的管理研究方法论经历了古典管理理论、行为科学管理理论、现代管理理论三个阶段,笔者认为,对于各种管理研究方法和理论,不存在什么“过时”之说,关键在于,对于我国处于不同发展阶段的企业,在各种管理方法的借鉴上应该各有侧重。

一、古典管理理论

古典管理理论以泰罗的“科学管理理论”、法约尔的“一般管理理论”和韦伯的“行政管理论”为代表,泰罗主张以科学的管理方法来取代经验管理,法约尔从一般角度研究如何提高企业的生产效率,并提出了著名的“十四条原则”,而韦伯主张建立企业的行政组织体系。总体来说,古典管理理论的研究均以提高企业的生产效率为主要目的,其特点是从实践中总结经验,提倡管理的科学性、精密性和纪律性。我国许多成功的工业企业在发展初期阶段的基础管理改革都充分体现了古典管理理论的思想。

以中国厨房领域最成功的厂家之一方太公司为例,方太公司在创业阶段,实行车间承包责任制,如改革工资制度,原来的固定工资,实行工人三联计件工资、车间主任动态结构工资和上层绩效工资三种工资制度;同时,实行计划、质量、成本、文明、安全月月考核,并与工资挂钩。通过与工作成绩挂钩的工资制度的改革,全员的积极性被调动起来,企业的劳动生产率得到了很大的提高。在该公司的起飞阶段,方太于2001年通过了2000版的质量体系认证。6S管理的实施和落实,使方太的规章制度、信息与情报工作、标准与定额、安全管理、计量等基础管理工作更加细致,更加扎实[1]。

目前我国多数商业银行还需要充分借鉴工业企业的做法,做好基础管理工作。