银行柜员年中工作总结范文精选

随着我国金融体制改革的不断深入，科技在银行经营管理中的作用日益显现，并成为各家银行市场竞争及持续发展的关键因素。本文试从银行会计电子化与银行会计制度改革方面谈点看法。

一、金融电子化现状及其发展趋势

狭义的金融电子化又称银行电子化，反映银行内部业务处理的自动化、业务监督的电子化和信息管理的自动化；而反映在银行与客户之间的业务往来方面，则是在银行与企业之间通过电子网络技术和数据传输技术的应用建立起银行??客户电子联系网络。

西方各国均将银行业务电子化作为发展的重中之重，投入逐年成倍增加。进入90年代以来，美国银行业的技术性投入每年以21%的速度增长；日本银行业在计算机开发和应用上70年代初投入为10亿日元，而到了70年代后期，投入已达25000亿日元。预计在2000年，国际银行业在技术上的投资将达2001亿美元。由此可见，加快推动银行业务电子化是当前国际银行业抢占客户市场、寻求竞争优势的关键。

我国银行电子化建设从80年代开始起步，90年代进入全面开发应用阶段。目前，计算机、通迅技术已在银行柜面业务、清算业务、经营管理和信息服务等领域全面应用。一卡通、企业银行、流动银行、网上银行等以信息技术为基础的金融新产品不断推出，电子化也正日益成为各家银行创新产品、抢占市场、寻求可持续发展的重要手段。工商银行电子化起步早、投入大、开发力量强、应用水平高，其本外币、公私业务已在大部分地区实现联网；中国银行在国际业务、本外币一体化方面保持领先，其环球收付清算系统已实现与海外信息和资金清算的实时化和一体化；建设银行的个人电子汇兑系统实现了实时联网；农业银行的“缴费通”正逐步实现产品化。

随着信息技术、网络技术的迅猛发展，电子贸易正呈爆炸式增长，银行作为支付中介也就不可避免地卷入了这场“网络革命”。“网上交易”、“网上银行”成了目前银行电子化工作中的又一热点。从国内来看，目前中国的四大网上银行即中国工商银行、中国银行、中国建设银行和招商银行，虽然与国际网上银行还有一定的差距，但其提供的各种方便快捷的网上服务，如网上支付、电话银行、手机银行、网上国际收支申报等也受到了许多客户的青睐，成为现代银行业跨入新世纪的一个新特点。

未来银行业将更加面向客户、面向效益，以信息技术创新金融产品为主旋律，不断更新金融服务手段，改进银行内部管理，并将给金融业的相关领域带来一系列重大变革，尤其是对我国传统的银行会计核算体系带来前所未有的冲击。

二、金融电子化对银行会计核算的影响

[摘要]我国金融市场快速发展和逐步完善，给商业银行的发展带来了很大的契机。很多商业银行不愿错过这样良好的机会，都纷纷加快改革的步伐，希望能够在激烈的市场竞争中站稳脚跟。基于商业银行会计业务现状，分析了商业银行会计业务主要集中在网点，导致营销能力下降；服务水平差、效率低；业务操作风险难以集中控制，人才缺口大，人员严重不足。因此，商业银行应简化处理前台业务，提升工作效率，集中处理后台业务，增加分线控制，优化人力资源分配，提高网点服务质量，强化银行柜员综合素质。未来的商业银行，应建立总行集中处理会计业务模式、分行模式、总分行结合模式以及区域就近处理业务模式。

[关键词]商业银行；会计业务处理流程；变革；展望

一、商业银行会计业务的现状

(一)商业银行会计业务电算化程度不高，银行柜员综合素养较差

随着科技的不断发展，电算化会计的普及与应用也在不断提高，商业银行要想提高会计业务处理的效率必然也要采用会计电算化。不过，从目前商业银行会计电算化运用的情况来看，似乎并未达到预期的目标。这主要是因为，很多商业银行所应用的会计软件或会计电算化系统存在缺陷和不足，现有的会计软件和电算化系统很难满足会计业务的需要。因此，很多商业银行不得不保留人工处理业务的方法，在行业内部，人机共存处理业务的商业银行数不胜数。很多业务在机器上开展和处理的不全面，不足的部分只能由人工进行弥补，更有一些业务是机器无法处理的，只能由银行柜员手工处理，难度极大，效率很低。另一方面，虽然机器存储和处理信息的效率很高，速度很快，但是很多数据和信息的处理都存在问题，设计的会计软件也有遗漏，不能囊括所有必须的信息，只好交给银行柜员进行手工整理和收集，难免产生信息的错误和不对等。有些商业银行的柜员由于年龄和学识的关系，对于电算化会计的接受能力不足，学习能力很差，常规的计算机知识缺乏，甚至有的连键盘都不会使用，自然也就不能熟练的操作会计软件，发挥电算化会计的便捷和高效。

(二)会计信息可靠性不高，难以满足银行信息管理的需要

商业银行机构网点设置较多，战线较长，错综复杂，极为分散，对于一些联网才能获得的会计信息的处理十分缓慢，有的甚至会因为网络或设备问题，造成一段时间内的断网，无法及时获得信息。很多商业银行的会计软件应用在分类上存在局限性，很少具有到监督、风险预测和风险控制的功能，只是单纯的存储信息，无法做到对信息的数据分析和数据挖掘，很难从中发现问题和解决问题，难以满足银行信息管理的需要。

(三)商业银行柜员很少参与决策，会计职能难以发挥

摘要：随着互联网技术的高速发展，众多互联网金融行业迅速崛起，其在存款利率、支付方式及收益可见等方面更具优势，使得越来越多的顾客转向互联网金融行业。该现象对传统国有银行业的发展造成了巨大冲击，国有银行的转型与完善迫在眉睫。国有银行中的一线柜员在人数上占有最大比重，柜员的基本素质与服务质量对银行长期快速发展具有重要影响。因此，基于ISO10015标准，以HD农行为例，总结归纳了目前该行柜员的培训现状，深入分析一线柜员培训需求，并为该行一线柜员培训体系的完善提供了几点建议。

关键词：农业银行；一线柜员；ISO10015标准；培训需求；培训体系

中图分类号：F24

文I标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.10.035

1引言

作为现代经济核心，我国国有银行在上世纪90年代进入了高速发展模式，对实体行业起到了极大的推动作用，带动国内生产总值实现持续高速增长。随着科技的发展，尤其是互联网技术的快速革新，使金融行业呈现出了一定的复杂性与多样性。在这样的背景下，国有银行目前正面临着前所未有的挑战，一方面：由于国内经济形势良好，大批外资银行纷纷进入中国抢占市场，在高薪、人性化培训及职业发展规划等因素的吸引下，大批优秀员工被吸引到外资企业，在核心竞争力方面对国有银行造成了一定的冲击；另一方面：互联网技术持续快速创新，大量的互联网金融涌现，较有代表性的如：余额宝、P2P信贷平台等。该新兴的互联网金融行业以高存款利率、便捷的支付方式吸引越来越多的客户，造成了一部分国有银行客户的流失。因此，国有银行若想立足于复杂的金融市场并实现长远稳定的发展，则必须进行改革与创新。

作为知识密集型企业，资金、信息、人才是目前银行发展的三大核心要素，而其中人才代表了核心竞争力。保留与培养高质量人才成为银行业未来发展的必然出路。在国有银行人员结构中一线柜员占有最高的人数比重，其工作内容直接与客户相关，其职业道德、业务素质及服务质量决定了国有银行未来的发展。因此，分析一线柜员培训需求、设计与制定培训内容及方案、组织培训、并对培训结果进行评估显得尤为重要。

摘 要 在国际经济一体化趋势推动下，我国金融市场日渐活跃，面对大量外资商业银行的竞争，我国商业银行在业务和服务整体层面上急需整顿和改革，在柜台员工的绩效考核标准上更需要建立完善的考核评价体系，本文首先对我国商业银行柜台员工存在一些问题现状做概括分析，进而对目前我国商业银行柜员的绩效考核系统进行分类总结，并简要指出其优缺点，对商业银行在今后的约束体制制定过程中是提出一些参考。

关键词 商业银行 柜台员工 绩效考核

引言

我国为应对国际金融市场的机遇和挑战，经济开放、贸易自由的步伐逐年加快，众多外资银行纷纷涌入中国金融市场，尤其是自国务院于2013年7月批准设立的中国上海自由贸易试验区的落成，其核心价值为利率市场化，进而我国商业银行受到市场利率化的程度将会增强，而大众资本选择商业银行投资、理财或储蓄的思维和行动随之会有较大的改变。如何在国内金融市场上拥有较强的综合竞争力，将取决于商业银行如何提升运营效率、加强服务质量以及提高投资回报率等关键因素。银行由三类员工组成：管理人员、市场营销人员和柜台员工，而比重超过总体人员七成的银行柜员，无论在数量或是影响力上，均是商业银行的重要组成部分，直接联系着服务链的两端――客户和银行。

一、商业银行柜台员工绩效考核现状分析

通过诸多学者专家就目前我国商业银行柜台员工工作的调查研究分析，我国商业银行柜员仍存在操作便捷性缺乏，就客户服务质量方面而言，同外资银行有较大的差距，从而严重影响主要客户或优质客户的推荐率和长效合作积极性。现在商业银行柜员技能主要以点钞、外汇兑换等操作处理为主要工作，柜员的知识结构急需升级，理应由传统的储蓄、汇款、银行卡等转向更先进实践性业务知识，例如保险、基金、零售贷款等大众理财相关业务知识。由于柜台员工营销型销售服务并非主要业务，缺乏客户服务导向，未能满足客服终身价值取向的需求，不能有效的针对不同类型的客户提品配置，销售型服务的数量较少、质量较低，导致流失大量优质客户。

二、商业银行柜台员工绩效考核体系

银行柜台员工的工作性质以及工作内容决定了其绩效考核标准，柜台员工区别于银行专门营销人员或管理人员，不是以利润指标为考核中心，而是以成本为中心对业务量、业务技能、业务知识、营销业绩、工作能力、服务质量、工作态度等作为绩效指标进行考核。

由于银行无法对前端交易进行实时监控,银行柜台工作人员借助职务之便贪污的案例时有发生。在以中小企业为市场定位的浙商银行,风险控制的需求更为迫切。值得庆幸的是,在浙商银行,上述情况已经不可能发生――在流程银行建设过程中,借助基于SOA的新一代柜面业务处理系统的成功上线,浙商银行进行业务流程再造后,柜台工作人员只在前端做一些简单的工作,由后台来对发起的交易进行处理,并进行事中的监控。

这也是我国首个基于流程优化及SOA流程银行的成功实践。

2009年12月22日,浙商银行股份有限公司(简称浙商银行)宣布成功部署基于流程优化及SOA架构的新一代柜面业务处理系统,开创了银行柜面业务系统的全新流程优化模式和SOA流程银行建设的先河。这是浙商银行在其第二个五年计划中向流程银行迈进的一个里程碑。

破解旧系统架构痼疾

浙商银行是经中国银监会批准设立的第12家全国性股份制商业银行,于2004年8月18日正式开业,以服务优质中小企业为市场定位。在稳健发展业务的同时,浙商银行一直高度重视信息系统建设。

浙商银行副行长徐仁艳表示:“浙商银行的愿景是到2020年左右,成为经营有方、富有特色、业绩优良,具有一定国际影响力的国内一流商业银行。为了更好地满足浙商银行的5年战略发展规划,大力发展全国网络业务,需要强有力的IT系统作为支撑,流程再造也成为业务发展的重中之重。”

2006年,浙商银行启动新柜面业务系统的研发和建设,希望以客户为中心改变其产品与服务。徐仁艳回忆说,当时浙商银行在系统建设中面临几大挑战:柜面业务涉及多个应用系统,怎样整合形成统一、简便的柜员交易和操作界面;如何建立科学的前台发起交易数据的流转、分配、处理、应答和管控机制;如何对交易进行分类和重新定义,从而实现交易的重组和复用;如何实现相关应用系统的数据信息共享和功能调用及响应;在新柜面业务系统开发和建设中,如何保护现有系统资源及其正常运行等。

在一般银行现有的信息系统架构下,网点柜面业务通常是由前台柜员在授权范围内面向综合业务应用系统输入要素、发起记账指令,后台系统即时处理并反馈结果。在这种模式下,每个交易是定制、固定的,柜面业务处理是在一个基层机构的层面上,由一个或两个柜员分散、独立操作完成,难以实现流程银行垂直化、集中化、专业化处理业务的要求。

【摘要】本文结合商业银行柜面业务操作风险管理的重要意义，在分析商业银行柜面业务操作风险因素的基础上，探讨风险管理对策。

【关键词】商业银行 柜面业务 操作风险

柜面业务风险是指银行网点柜台在为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中存在的使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。近年来，随着国内商业银行业务范围的扩大以及业务集中处理模式的不断推进，各类相关操作风险亦产生变化和转移。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件风险不仅给相关银行带来了极大压力，也给银行全行业造成巨大的财务损失。基于金融业自身的性质，柜面业务操作风险及其管理一直客观存在于银行业。因此，有效地、全面地、科学地做好柜面业务操作风险控制对促进商业银行的良好发展具有重要的意义。

本文在分析商业银行柜面业务操作风险因素的基础上，探讨了风险管理对策：

一、商业银行柜面业务操作风险因素

柜面业务作为银行的前端和基础业务，尽管近年来我国各大商业银行通过内控机制建设、业务系统完善、加强监督管理及明确管理职责等管理措施在加强柜面业务风险控制方面做了大量工作，但柜面业务案件事故依仍屡见不鲜，表明商业银行柜面业务操作中仍存在着一定的风险因素：

（一）柜面业务监督稽核体系不完善

我国大部分商业银行为防止柜面操作风险，在后续监管、事后稽核、会计检查和审计监督三大体系的多重把关，建立了一套较为完整的柜面业务监督稽核体系，但也存在一定的不足：一是各体系间的协调规划缺乏统一性，导致检叠和监督空白现象存在；二是各体系监控信息共享机制不完善，整体协防作用不够突出；三是对柜面业务检查仍按照传统以历史业务交易为重点，以审查凭证资料等为主要手段，对欺诈、盗窃、贪污等深层问题难以发现，监控效果不佳。

当人们的目光聚焦于工行、中行上市之辉煌，农行股改之如火如荼、邮储银行之横空出世时，却也不能忽视银行业赖以生存与发展的重要基础之一―柜台。事实上，目前的情况并不乐观。据统计，仅2005年全国银行机构共发生各类案件1272件，涉案金额54.1亿元，其中大量发生于柜面业务中；如再加上差错事故或其他涉讼事件，银行业柜面操作风险损失远大于此。于是，探讨并亮剑银行柜面业务风险管理，已变得刻不容缓。

据通报显示，仅2005年全国银行机构就发生各类案件1272件，涉案金额54.1亿元；除案件事故外，如再加上差错事故或涉讼事件，银行业柜面操作风险带来损失远大于此。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件不仅给相关银行带来极大压力，也给银行全行业造成巨大的财务损失，并严重损害了银行的市场信誉，成为中国银行业经营发展之重大威胁。于是，探讨并有效进行银行柜面业务风险管理，已变得刻不容缓。

客观但可控

柜面业务风险是指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。探讨银行柜面业务风险问题，首先需要全面理解其客观存在性与可控性。

柜面业务风险具有存在的客观性，不可能彻底消除，这是由三方面决定的。

首先，是由银行的金融中介本质所决定。银行作为金融中介，核心职能是为客户提供存款、贷款和支付结算等服务。从银行柜面业务看，账户开销、现金存取、支付结算、理财等各类业务的资金所有权属于客户，业务指令源于客户，银行仅作为机构履行相关义务，银行和客户之间构成明确的委托关系。

其次，是由银行内部治理机制所决定。从银行内部看，股东拥有银行的所有权，管理层负责具体的经营管理；管理层又通过内部授权机制，将经营管理的权力责任逐级分解，并最终落实到员工个人，进而形成银行内部明确的委托关系。由于委托双方作为独立的关系主体存在，导致利益主体不一致和信息主体的分离，又由于时空、成本限制等原因，普遍存在双方信息不对称，所以信息失真和行为差错扭曲难以避免，银行柜面业务风险也就成为必然。

第三，是由柜面业务处理对“人”主观判断的依赖性所决定。在柜面业务中，无论对客户身份的鉴别，还是业务单据、印章和相关资料的审查确认，都依靠业务人员根据银行的政策规定和专业知识进行分析判断，具有较强的技能性、政策性和主观性。由于“人”个体存在差异，主观判断差错在所难免。

一、商业银行柜员岗位视角下的绩效考核现状

(一)柜员岗位级别与绩效工资紧密衔接

本文所指的绩效工资是除了基本工资之外的工龄工资、岗位工资和奖励工资的总和,主要针对岗位工资和奖励工资。绩效工资的实施主要是为了推行以激励为主、鼓励先进、奖惩分明、效率至上的薪酬分配制度。当前商业银行实施柜员等级管理制度,不同级别的柜员享有不同等级的绩效工资。而绩效工资占员工全部收入的一半以上,有的股份制商业银行甚至能达到70―80%。这就是说,柜员的级别越高意味着其总收入会越高。据了解,几乎绝大多数商业银行对柜员的等级评定主要依据行龄、工作业绩量、年度各项考核成绩及获奖荣誉等。人力资源部会定期组织柜员进行定级、晋级考试。由于各项指标对柜员的级别设置至关重要,柜员在繁忙工作之余,必然要利用休息时间应对考试考核和各项评比,劳动强度可见一斑。当然,随着工作年限的增加,工作经验的积累,这种强度和压力也会相应得以改善。商业银行对柜员的考核内容也根据工作岗位的不同做相应的调整。

(二)柜员岗位职能与绩效工资挂钩

柜员因岗位不同、业务职能不同,即便级别相同,所获取的绩效工资也存在较大的差异。以杭州为例,平均来说各商业银行零售业务部柜员的年收入在8―10万元左右,而同级别的储蓄或会计岗柜员的年收入大约在6万元左右。假设其中基础工资的占比有50%的话,那么差距反映在绩效工资部分大约为1―2万元。这还是保守的估计。岗位的不同所造成的收入差距主要是因为有些岗位的业务提成较高。以零售部为例,其主要任务是负责金融产品的营销,而营销业绩又是银行绩效考核的主要内容之一,收入自然会水涨船高;当然,收入高低与工作压力也是相辅相成的。相比之下,储蓄和会计岗因为办理的主要是对公对私传统业务,营销产品业绩考核内容占比较少,市场直接参与性较弱,收入会有一定程度的回落。

(三)柜员岗位技能水平作为绩效奖励的依据之一

随着商业银行从单一柜员制模式向综合柜员制模式的转变,柜员岗位技能培训和要求也越来越规范化、规模化。目前杭州各主要商业银行基本每季度对柜员进行业务技能考核,并把考核结果与岗位定级乃至绩效工资联系起来。考核内容根据岗位需要设定。针对储蓄岗位,银行要求柜员必须达到点钞、识假、打字等技能标准;会计岗位柜员必须通过传票、打字的技能考核。对考核均达标者发放全额绩效工资,甚至对成绩突出者给与额外的奖励;对考核未达标者按规定扣发一定比例的绩效工资。绩效考核与职业技能的衔接,不仅提高柜员加强岗位技能训练的外部压力,还增强柜员职业生涯发展规划中的内在动力。

(四)绩效工资实现了柜员岗位的良性流动

当人们的目光聚焦于工行、中行上市之辉煌，农行股改之如火如荼、邮储银行之横空出世时，却也不能忽视银行业赖以生存与发展的重要基础之一—柜台。事实上，目前的情况并不乐观。据统计，仅2005年全国银行机构共发生各类案件1272件，涉案金额54.1亿元，其中大量发生于柜面业务中；如再加上差错事故或其他涉讼事件，银行业柜面操作风险损失远大于此。

于是，探讨并亮剑银行柜面业务风险管理，已变得刻不容缓。

据通报显示，仅2005年全国银行机构就发生各类案件1272件，涉案金额54.1亿元；除案件事故外，如再加上差错事故或涉讼事件，银行业柜面操作风险带来损失远大于此。大量的差错事故、法律纠纷和经济案件不仅给相关银行带来极大压力，也给银行全行业造成巨大的财务损失，并严重损害了银行的市场信誉，成为中国银行业经营发展之重大威胁。于是，探讨并有效进行银行柜面业务风险管理，已变得刻不容缓。

客观但可控

柜面业务风险是指银行网点柜台为客户办理账户开销、现金存取、支付结算等业务过程中由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是银行操作风险的主要领域。探讨银行柜面业务风险问题，首先需要全面理解其客观存在性与可控性。

柜面业务风险具有存在的客观性，不可能彻底消除，这是由三方面决定的。

首先，是由银行的金融中介本质所决定。银行作为金融中介，核心职能是为客户提供存款、贷款和支付结算等服务。从银行柜面业务看，账户开销、现金存取、支付结算、理财等各类业务的资金所有权属于客户，业务指令源于客户，银行仅作为机构履行相关义务，银行和客户之间构成明确的委托关系。

其次，是由银行内部治理机制所决定。从银行内部看，股东拥有银行的所有权，管理层负责具体的经营管理；管理层又通过内部授权机制，将经营管理的权力责任逐级分解，并最终落实到员工个人，进而形成银行内部明确的委托关系。由于委托双方作为独立的关系主体存在，导致利益主体不一致和信息主体的分离，又由于时空、成本限制等原因，普遍存在双方信息不对称，所以信息失真和行为差错扭曲难以避免，银行柜面业务风险也就成为必然。

营业网点是商业银行宝贵的渠道资源，是银行核心竞争力的重要体现，新形势下如何提高网点运营效率、提升网点综合竞争力，是各商业银行不断探索的重要课题。2014年，工商银行鹰潭分行启动网点运营标准化管理改革。为了解改革情况，中国人民银行鹰潭市中心支行对工商银行鹰潭分行开展调研，调研结果显示改革取得了一定成效，但同时也存在待进一步完善和改进的地方。

一、网点运营标准化管理改革基本情况

工商银行鹰潭分行围绕“资源配置有标准、岗位设置有规范、内部管理有秩序、效率评价有依据”的总体目标，打造网点运营标准化管理体系，调查了解到，改革主要从以下几方面进行。

1.改造小微网点，实现网点分类标准化

根据网点业务量、客户类型、人员结构等准确定位网点的营销职能。改造小微网点，例如东街、梅园、五洲路等网点实施了小微网点改造装修，实现全低柜服务。

2.通过“增低减高”，实现网点资源配备标准化

合理的设置网点高柜与低柜的比例，逐步减少网点高柜数量，引入智能化设备，引导客户业务办理向线上或自助渠道迁移，同时明确高柜主要处理耗时短、流程简单的业务，低柜主要处理耗时长、流程复杂的非现金业务。

3.建立科学的考核机制，实现网点考核标准化