银行催收工作总结范文精选

一、国外商业银行个人逾期贷款催收管理情况

国外商业银行个人信贷业务开办较早，个人逾期贷款催收管理相对比较完善。美国和英国的个人逾期贷款催收管理具有比较典型的代表性。1.美国商业银行个人逾期贷款催收管理情况。美国商业银行在银行内部设置催收部门，对短时间逾期个人贷款进行催收。内部催收失效，未能直接收回债务，将账户转至第三方催收机构，以部分份额作为委托费用。第三方催收机构配备更为先进的设备、更为专业的人才，比银行更擅长此项业务，用专业化带来更多经济效益，银行也可以避免侵略性的催收策略带来的声誉风险。2.英国商业银行个人逾期贷款催收管理情况。英国商业银行一般将个人逾期贷款集中到银行催收中心处理，根据具体情况，也有部分银行由分支行进行催收。英国个人债务催收行业竞争激烈，若银行不及时与客户联系，债务重组公司就会抢先为客户债务重组，与银行谈判。银行在第一时间接触客户，了解其现状和产生支付困难的原因，找出帮助客户解决问题的方法，同时可以防止债务重组公司抢占先机，在客户并不完全知情的情况下，牺牲客户的信用记录换取债务减免，加大银行损失。国外商业银行已形成了一系列科学、规范的个人逾期贷款催收管理体制，对催收政策、催收程序、风险控制、不良贷款处置等环节均有规范要求，形成了一系列标准化的作业流程。对我国商业银行的个人逾期贷款催收管理有一定的借鉴意义。

二、工商银行北京市分行个人信贷资产质量状况和逾期贷款催收模式

(一)工商银行北京市分行个人信贷资产质量截至2013年12月末，工商银行北京市分行个人贷款余额达到859.22亿元;从2005年以来，工商银行北京市分行个人不良贷款连续九年保持“双降”，资产质量持续向好，个贷管理总体步入了质量效益良性循环。

(二)工商银行北京市分行个人逾期贷款催收管理情况2008年，工商银行北京市分行成立个人逾期贷款催收中心，创新实施集中催收管理模式。采用标准化工作流程，实行弹性工作、周例会业绩排行榜、周监测月统计、定期换手管理、信息录入、绩效考核等基本制度。实施集中催收以来，工商银行北京市分行个人逾期贷款减少14370笔，余额下降10.68亿元，笔数及余额下降幅度分别为77.19%和39.79%。个人逾期贷款余额占比为1.96%，较集中催收开展之初下降4.28个百分点，下降幅度为68.59%。有效遏制了贷款劣变，基本消灭不良贷款的大起大落、前清后溢，在提高个人逾期贷款催收效率、节约人力成本的同时，有效降低个贷风险，个贷资产质量大幅度提升。工商银行北京市分行实行标准化、规范化的个人逾期贷款全流程集中管理模式，短信、电话、邮寄信函、上门催收、委托中介、法律诉讼、贷款重组等各个环节全部由分行统一集中管理。工商银行北京市分行个人逾期贷款催收管理模式如下:目前工商银行北京市分行已经将零售内部评级法计量结果应用在个人逾期贷款催收管理中，根据不同评分结果采取不同的催收策略和方式。笔者认为，要切实提高个贷资产质量，发挥个人逾期贷款催收效能，还需从以下几个方面进行加强:根据风险管理需要，还可进一步挖掘内部评分结果应用的广度和深度;研究分析历年来发生较多的个人逾期贷款风险案例，利用信息挖掘分析来检验和发现风险;充分利用高科技方式，系统化管理，发挥电子化催收的作用。

三、各种催收管理模式优劣比较及适用性

随着个贷业务量的不断增长、个人客户的不断增加，个贷逾期客户数量也会有所增加，通过对各类商业银行逾期贷款催收管理模式的分析可以看出，各种催收管理模式各有特点。总体来说，分行集中催收管理模式适用于经营规模较大、管理相对集中的大中城市银行;对于管理半径相对较大、催收人员较少的省分行管理模式银行，可以采用集中管理与分支行管理并用互补的管理模式。随着系统管理功能的不断完善、提升，信息化管理的触角延伸到每个岗位、覆盖业务全流程，最终全面集中的管理模式是银行个人逾期贷款管理的必然趋势。

四、进一步加强我国商业银行个人逾期贷款催收管理的思考建议

从1988年国家首次出台核销政策至今，商业银行已执行该政策近23年，核销已成为商业银行化解经营风险、处置不良资产的重要手段。本文在论述已核销资产管理和处置必要性基础上，就如何加强已核销资产的管理和催收处置提出相关建议。

正确认识“核销”

目前，很多商业银行对核销的认识并不全面、准确，主要体现在两种片面的认识上。一是，部分银行认为在债权核销后，银行与债务人间的债权债务关系即完全终结，银行不能继续进行追索。二是，部分银行只对“穷尽”各种手段后仍无法收回的资产进行核销，由于核销后的回收价值不大，因此在主观上认为无需花费太多人力、物力去进行管理和追索。

第一种认识混淆了核销与追索权的不同含义。核销是会计上的概念，是银行内部账务处理的一种方式，也叫“出表”或“撇账”；而追索权是法律上的概念，只有当银行与所有债务人（包括借款人、担保人及其它义务人）之间的债权债务关系均完全终结时，银行才不再保留追索权，否则银行有权继续向债务人追索。

第二种认识则仍停留在对旧核销政策的使用上。随着核销政策的不断修订，特别是经过在2008年和2010年的两次完善后，商业银行核销政策中增加或放宽了强制执行类、追索类、案件损失类、终结或终止（中止）类等核销条件。上述这些债权在核销时，借款人和担保人可能还有未处置完毕的财产，核销后的追索价值很大，因而这些债权成为催收处置的重中之重。以某商业银行为例，针对该行2008年核销的强制执行类资产，对其追索一年的累计现金回收率为6%，追索两年的累计现金回收率可达10%――是其历史平均回收率的10～20倍。

综上，加强已核销资产的管理和催收处置工作不仅非常必要，而且需要尽快执行好。通过全面优化已核销资产的管理和催收，第一，可以最大程度地降低“冰棍效应”带来的价值贬损，实现回收价值最大化；第二，可以间接增加当期利润，为银行利润增长提供新的来源；第三，可使商业银行在尽职催收的同时，有效维护社会信用环境。

已核销资产管理工作面临的挑战

当前，我国商业银行的已核销资产主要有三个特点：一是规模大，户数多。据初步统计，我国商业银行已核销资产金额有几千亿元，总户数超过100万，涉及的核销条件共有18大类、35小类，涵盖对公信贷、个贷、银行卡及非信贷等各类产品。二是项目情况复杂。目前，我国商业银行已核销资产大部分均已涉诉，有的诉讼因涉及地方保护而执行困难，有的则因债权债务关系错综复杂和历史久远，对其的催收处置难度很大。三是银行的管理和催收处置工作薄弱。主要体现在尚无系统化的规章制度、全职管理人员不足、部分项目的台账和档案不全、催收处置手段单一、资产回收偶然性大和业务系统支持不足等。

根据中国人民银行在《2013年第三季度支付体系运行的总体情况》中披露，截至2013年第三季度末，我国信用卡累计总发卡量达3.76亿张，同比增长18.4%；人均持卡率达到0.28%；信用卡授信总额4.35万亿元，同比增长30.33%。随着信用卡市场不断发展，发卡银行面临的风险也日益凸显。下文结合司法实践中的具体案例，着重分析信用卡犯罪案件中的几个突出问题，从惩防并举的角度提出相应的司法对策建议。

一、严控信用卡申领环节防范恶意透支犯罪

近年来各发卡银行之间竞争激烈，一些商业银行信用卡业务部门为了追求业务数量，增加经济效益，对申领信用卡对象的基本情况、资信状况等审查不严，把关流于形式，致使不法分子有机可乘。以杨某信用卡诈骗案为例。被告人杨某为归还因赌博而欠下的高利贷，向光大银行上海分行提供了虚假的工作单位、住宅地址以及联系方式，申领了该银行商旅白金贷记卡一张，信用额度为人民币十二万元。杨某在明知没有还款能力的情况下，将该卡交于高利贷放贷者透支消费、取现，于2012年5月3日最后一次还款人民币11800元，后再未还款。经发卡银行多次催收超过三个月仍未归还，截止案发时止，共计拖欠该发卡行本金人民币99243元。被告人杨某犯信用卡诈骗罪，判处有期徒刑四年六个月，罚金人民币三万元。[1]

被告人杨某出于归还赌债的目的，明知自己无资金归还能力，仍使用欺骗手段从银行骗领信用卡，杨某获取信用卡后并未自己使用，而是直接交由他的债主使用，由债主以透支消费、取现的方式抵偿杨某所欠的债务。通常的恶意透支型信用卡诈骗犯罪，都是由持卡人自己超过规定限额或者规定期限透支，并且经发卡银行催收后拒不归还。本案中的被告人杨某将申领的信用卡交由他人使用，虽然不是自己本人亲自使用，但其主观上从申领信用卡时起就没有按期归还卡债的意愿，客观上对申领后的信用卡的使用情况采取不闻不问的态度，放任他人任意透支消费和取现，以此冲抵自己的赌债，这种行为在本质上与一般的恶意透支型信用卡诈骗犯罪并无差别，都是为了非法占有银行的资金。因此，司法机关对被告人杨某信用卡诈骗罪的认定是准确的。本案也提醒社会公众，应当珍惜自己的社会信用，必须合法使用以本人名义办理的信用卡，对信用卡的透支情况采取放任自流的态度，终将为此承担严重的刑事责任。

二、采取有效措施保障高透支额度信用卡还款安全

根据中国银监会《商业银行信用卡业务监督管理办法》的规定，发卡银行应当对信用卡申请人开展资信调查，充分核实并完整记录申请人有效身份、财务状况、消费和信贷记录等信息，并确认申请人拥有固定工作、稳定的收入来源或可靠的还款保障。相关金融规章制度也要求银行在核准发放信用卡时应对申请人的还款信用进行多方考察，但是实际执行中情况并非如此，实践中高透支额度信用卡恶意透支案件并不鲜见。

被告人王某某于2010年11月至2011年6月间，分别向上海市三家银行申领了4张信用卡，后持卡消费、取现，共拖欠三家银行本金人民币56万余元，数额巨大。检察机关在审理该案时发现，被告人王某某申领的信用卡透支额度较高，在申请该高透支额度信用卡时，王某某向银行提供了本人的身份证复印件、所在公司的工作证明、机动车行驶证复印件及在本市的房产证复印件。[2]从该案来看，仅要求申请人提供相应的不动产证明并不一定能确保信用卡的还款安全，建议银行进一步采取其他多方面的措施，监督持卡人依法用卡，尽量减少信用卡恶意透支风险。

一是落实好信用卡第二还款人。第二还款人是在第一还款人因特殊情况而无法及时归还信用卡债务时的补充还款人，对申请高透支额度信用卡的，要求申请人提供第二还款来源，银行必须对第二还款来源是否真实进行审查，取得第二还款方的书面还款承诺。书面审核外，银行还应派员实地考察，了解掌握第二还款方是否有能力及是否有意愿帮助持卡人还款。本案案发后，司法机关曾联系过王某某的亲属及王某某提供的某商会人员，这些人员或表示没有能力或不愿帮助王某某向银行还款。

一、金的回收技术

［1］从贴金文物铜回收金

物资再生利用研究所采用氧化焙烧法从废贴金文物铜回收金。废贴金文物铜放入特制焙烧炉内，于8000℃恒温氧化焙烧30分钟，取出放入水中，贴金层附在氧化铜鳞片上与铜基体脱离。然后用稀硫酸溶解，溶解渣分离提纯黄金。此法的特点是焙烧时无污染废气。用此法处理废文物铜300公斤，回收黄金1.5公斤。金回收率＞98%，基体铜回收率＞95%，副产品硫酸铜可作杀虫剂。

［2］从废电子元件中回收金

北京稀贵金属化冶厂使用I2-Nal-H2O体系。对废元器件上的金镀层溶蚀，用铁置换或亚硫酸钠还原回收金。用硫酸酸化，氯酸钾氧化再生碘。

物资再生利用研究所研究出电解退金的新工艺。采用硫脲和亚硫酸钠作电解液，石墨作阴极板，镀金废料作为阳极进行电解退金。通过电解，镀层上的金被阳极氧化为Au+后即与硫脲形成络阳离子Au［CS(NH2)］2+，随即被亚硫酸钠还原为金，沉于糟底，将含金沉淀物分离提纯获得纯金粉。基体材料可回收镍钴。此工艺金的回收率为97%

～98%。产品金纯度＞99.95%。

［3］从废催化剂中回收金和钯

摘要：近年来央行警示，我国信用卡逾期半年未偿信贷总额呈现逐年增长趋势，信用卡坏账风险值得关注。本文针对中小商业银行信用卡欠款催收策略、流程和方式进行论述，为有效控制信用卡欠款损失风险，保持完好的信用卡贷款资产品质，促进信用卡业务健康稳定地发展奠定基础。

关键词：中小银行；信用卡；欠款催收

中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-0-02

一、信用卡相关概念

1.个人信用卡（以下简称信用卡）是指经中国银行业监督管理委员会或其派出机构批准，由银行向社会公开发行的，记录持卡人账户相关信息，具备银行授信额度和透支功能，并为持卡人提供信用消费、转账结算、存取现金等相关银行服务的信用支付工具。

2.持卡人：是指经银行同意并核发信用卡的人，无其他特别约定时，包括主卡持卡人及每一个附属卡持卡人。

3.信用额度：是指银行依据持卡人信用状况核定的、在卡片有效期内可以循环使用的最高限额，是持卡人同一账户下卡片（含主卡、附属卡）的共用额度。

4.账单日：指银行每月对持卡人的累计未还消费交易本金、取现交易本金、费用等进行汇总，结计利息，并计算出持卡人应还款额的日期。

摘要：随着信用卡市场规模的迅速扩大，信用卡风险发生的频率也越来越高，信用卡风险体现出涉及面广、风险种类多样、危害性大的特点。伴随着业务迅速发展，信用卡风险问题日益突出，每年信用卡风险损失呈现快速增长趋势，信用卡风险管理引起了银行及监管部门的高度关注。

关键词：信用卡业务；风险管理；对策

中图分类号：F832.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）01-0-01

一、建设银行X分行信用卡风险管理存在的问题

1.审批监管体系还不完善。X分行信用卡业务流程按分行集中征信和审批，总行集中审批授信。总行信用卡中心采取独立核算，但总行卡中心不在省级一级分行以下设置独立分支机构。省级一级分行以下的信用卡中心属于各一级分行的一个业务部门，他的业务开展是根据总行卡中心下发KPI业务指标，考核各级分行的信用卡业务发展情况，并相应的奖惩激励。总行制定信用卡的管理办法、规章制度，规范信用卡业务操作受理流程和授信政策，保证发卡征信审核工作规范、高效，达到控制风险隐患的目的。这种组织管理体系在信用卡发展初期和业务成长期在很大程度上为业务发展起到了积极作用。但是信用卡中心的经营管理不是真正意义的完全的独立核算、独立经营，在部门及岗位设置上都是以业务发展这条主线来设计、对风险控制，赢利性关注相对较少。X分行“独立审核人制度”，由于系统、人员等问题不能一步到位，目前还无法完全由总行卡中心的“独立审批人”负责审批，而地级行的“独立审核人”在审批时，因为“你住在那，吃在那，很难完全避开分行的影响”。导致对风险客户的认知度不够，发卡目标的定位存在偏离现象。为了完成发卡量指标，放松了发卡对象的准入条件，将一些规模较小的咨询类、中介类、商贸类公司员工都吸纳为龙卡贷记卡持卡人，存在着较大的风险隐患。这部分群体工作的流动性大、稳定性差，收入不高，信誉较差、信用风险高。

2.风险管理技术落后。风险管理技术落后主要表现为：管理信息系统落后，统一的“个人信用信息基础数据库”的不完善以及许多数据库之间数据不共享，不利于数据仓库的建立。历史数据的缺乏和不完整，导致数据挖掘能力无法有效发挥。

3.信用卡营销受理人员未尽“三亲见”职责。“三亲见”即亲见本人、亲见本人资料、亲见本人签字。营销进件上，由于考核制度原因，营销人员和管理人员都需要业务指标，风险意识相对淡薄，一方面有拉客办卡现象，不管信用状况；还有就是虚假仿冒办卡，对客户资料审查不严格，漏填内容较多，真实性调查不严，一些规章制度没有严格执行，使信用卡的第一道入口关没有有效控制。

4.信用卡征信审核人员配置不足。X分行风险管理人员配备与业务发展数量不相匹配，尤其是征信审核人员配置不足。在发卡申办集中的时候，有些申请表未经过认真细致的初审和审批就发卡了；有些申请资料未提供齐全就同意办理；在人手紧缺时甚至安排刚进行尚未经过业务培训的借用工从事征信审核工作，客观上造成了信用卡的审批质量下降。

“躲猫猫”作为2009年开春最热网络词语将其用来形容一些信用卡持卡者透支消费欠款后，心存侥幸，久催不还，与发卡银行躲躲闪闪捉迷藏的现象却十分贴切。在当前扩大内需，共度金融危机形势下，“ 躲猫猫”若任其游戏，将污染我国正在大力培植的法制环境和金融生态环境，并对诚信建设产生十分有害的负面影响。因此怎样应对信用卡欠款不还的“躲猫猫”，不仅是银行一家之事，而应该引起全社会共同关注和应对。

我国从2003年信用卡市场开拓以来，在短短的几年间，小小信用卡，一路高歌猛进，进入千家万户，发卡总量已逼近1.3亿张，发展速度和市场前景，让世界为之瞩目。与此同时，各种风险也相伴而生。其中，信用卡欠款不还“躲猫猫”，信贷不良率日渐上升已成为当今社会的一个突出问题。

一、信用卡欠款“躲猫猫”的几种形式及成因

持卡人欠款逾期未还，一时联系不上，不经调查研究，不能随便称之为“躲猫猫”。国内外信用卡使用惯例告诉我们，94%的客户，若不经提示和催讨，都会有欠款逾期不归还的惰性。反过来，98%以上的信用卡持卡人，在发卡行友情提示，按约催讨、依法行事等督促下，都会及时归还欠款。也就是说，真正欠款不还，玩“躲猫猫”游戏的始终是持卡人中的极少数。而在这极少数“躲猫猫”人中，又因各种原因和心态而有所区别。有真玩与假玩、恶意与非恶意之分。

1.发卡行没有按序催讨，出现“假性失真”的“躲猫猫”

一般来说，信用卡客户欠款逾期超额未还，发卡行应严格按照章程和协约规定程序提示和催讨。提示和催讨方式依次为短信提醒、电话催收、信函通知、上门催讨、公安或律师协助催收，媒体公告，民事诉讼裁定以及刑事判决等。根据持卡人的反应态度和还款情况，催收程度依次递增。由于发卡行不经电话联系，直接采用信函告知，没有按序催讨。一旦客户地址有误或变动，信件投得再多也到不了欠款人手上，从而出现了“假性失真”的“躲猫猫”。

2.发卡行没有坚持文明催收，出现“假性失真”的“躲猫猫”

在短信、电话和信函通知等前期阶段，由于发卡行没有坚持文明催收，而是动不动就斥责对方。往往电话中一句粗话：“你死到哪里去了，为什么欠款不还？”，引起对方生气，从此以后，客户电话再也不接，让发卡行找也找不着，从而出现了“假性失真”的“躲猫猫”。

早年的港台片里，不乏这样的镜头：你回家后发现墙上泼满红油，上书四个猩红大字“欠债还钱”；或者，在路上走着走着，一群黑衣大汉突然窜出来喊道，“你不还钱是吧，断你一条腿”。

“那些不过是夸张的电影表达。”谈到人们对于催收公司的印象时，浙江某催收公司老板黄宇（化名）颇为不满。

“人们通常会把极少数催收员不当的催收技能演化成为催收公司乃至整个行业的状态，这是不对的，也是不公平的。催收行业确实比较封闭，催收公司对外表达既没有主动性也没有必要性，所以才造成人们认知的鸿沟越来越大。”他说。

催收行业的封闭性，使得人们很难窥视一家催收公司究竟有着怎样的生存状态。直到去年10月20日，全国中小企业股份转让系统（下称“新三板”）的网站公示了一家名为上海一诺银华投资股份有限公司的《公开转让说明书》，这种情况似乎有所改观。

作为首家计划登陆新三板的催债公司，一诺银华首次将催收公司的财务报表呈现在投资者面前。尽管如此，黄宇认为一诺银华并不能代表整个行业。那么，催收究竟是怎样的一个行业？从业者们又是怎样的一群人物？

电影里都是骗人的

“我一个朋友的信用卡欠了几万块，当初他申请信用卡时，在联系人一栏写上了我的名字和电话，这段时间，我隔三差五就能接到催收公司的电话，问我能否联系上那个朋友，我也找不到他呀，你说我该怎么办。”小陈对记者说。

事实上，小陈遇到的就是目前催收行业的主业，即信用卡坏账催收。中国催收行业的诞生，也是始于信用卡坏账的大量出现。

【摘要】电话催收是个人贷款催收一种常用方式，适用于还款日未及时还款或发生逾期的客户。催收时要做到“一支笔、一台电脑、一部电话”在手边，探讨了何时催收以及联系方式的顺序。催收时要注意礼貌、耐心，及时维护客户信息，掌握应知应会知识，注重回访。

【关键词】商业银行 个人贷款 催收

当商业银行个人贷款客户还款日未及时还款或发生逾期时，银行贷款催收工作人员可以采用电话催收的方式，对客户进行提醒，督促其及时还款。笔者总结了电话催收中的技巧和注意事项如下：

一、个人贷款电话催收技巧

电话催收是商业银行贷款催收工作人员常用的一种催收方式，催收的对象以及相关的资料信息来源于个人贷款系统。催收人员开展该项工作，首先要从个人贷款系统中抽取数据信息，比如逾期客户，其在系统内的标记“连续拖欠期数”都是大于“1”（一期）的，我们可以通过“连续拖欠期数”这一关键字段抽取催收数据。获得数据之后，就可以开始电话催收工作了。

贷后人员在电话催收时要做到，一支笔、一台电脑、一部电话在手边。电话催收时，客户往往会询问贷款相关的问题，比如“月供多少？”、“贷款还剩多少？”等等，很多问题需要快速的通过个人贷款系统查询，所以需要“一部电话、一台电脑”。“一支笔”是用来做记录的，对于客户联系方式的变更，客户的所提出的问题，需要用笔来做记录。同时，记录的内容也是贷后人员电话回访的内容。

及时催收，培养客户良好还款习惯。电话催收最好在每月第一个扣款日的次日近行，从个人贷款系统中抽出尚未全额还款的客户明细，逐户进行电话提醒。由于客户的联系方式办更的很快，对于联系不上的客户，要查询客户贷款时的档案，从档案的借款人贷款申请表、借款合同、商品房买卖合同、抵押合同中查找客户的联系方式（未录入系统的联系方式）并纪录其所购商品房的地址，查完联系方式之后，再打电话催收，如果还是联系不上，那就要上门催收了。催收经验之一就是越早催收效果就越好。一方面，可以及时的了解客户的情况，针对不同的情况，可以采取相应的措施；另一方面，客户良好的还款习惯需要贷后管理人员培养，比如有的经商客户，一次性在扣款账户存入几万元，存完就很长时间不管了，当其账户余额不足时，需要你去催他，提醒他再次存款；还有在外地出差的客户，提醒他在异地可以汇款或转存至扣款账户。

联系方式的顺序。电话催收时，怎样打电话才会更有效率呢？首先是手机，短信通知客户还款和一些信息发送的对象就是手机，而且有效的手机号，客户大都24小时开机的；其次是办公电话；再次是家庭电话。如果前两种方式都无法联系的，家庭电话无人接的，贷后催收人员要在晚上7：00～9：00之间打家电联系。中午12：00～14：00之间，尽量不要打电话，客户可能有午休的习惯。

如果你是一个标准的足球迷，信用卡逾期三个月还未还款，恰巧此时银行电话响起：“嗨，我是梅西，如果你信用卡还款成功，那么下次比赛我踢进的第一个球就是为你而进的！”听到偶像的声音，多数人当天就会完成信用卡还款。费埃哲FICO亚太区销售总监Mark Camilleri 举了这样一个生动的例子：“这不是虚拟的环境，而是我们已经在国外银行实现的催缴案例。”和平时我们常接到的银行催缴短信或客服电话相比，这确实是一种非常有效的催缴方式。它正是由FICO Adeptra移动服务平台中的 FICO Adeptra风险干预管理系统，利用大数据分析实现的。

客户沟通进化论

银行与客户沟通的业务流程一直在演进：从人工电话呼叫、信件往来到单向信息沟通，如群发短信和自助语音服务，再到通过互动呼出自动化语音回复（IVR）系统进行双向信息沟通。“全球95%的银行都用这几种方式和客户进行沟通。” Mark Camilleri表示，“但由于银行各个部门职能划分不同，在与客户沟通时经常缺乏一致的战略。”比如一名欠费超过120天的银行信用卡会员，就可能既收到银行信用卡部门的催缴短信，又收到银行营销部门的邀请函，请他参加白金卡招待会并再发一张信用卡给他。为了解决这样的问题，后来又出现了通过片段或者事件驱动进行双向通信的新方式。

但无论采用哪种沟通方式，银行都是希望找到与客户沟通过程中成本、客户体验和效果之间的平衡点。因此，在适用于银行所有渠道的统一规则的基础上，能实现双向沟通且能有效整合工作流程和业务流程的沟通，才是银行最需要的客户沟通方式。FICO Adeptra服务正是满足这种需求的方案。基于银行的客户数据以及费埃哲在银行业服务客户的经验积累，以及来自社交媒体等多种渠道的数据补充，FICO Adeptra能够利用大数据分析模型做出个性化的判断和个性化的自助服务。在催缴系统中，这种服务比呼叫中心人工服务取得的效果更为明显，银行可以通过它来改善与客户沟通的时机和渠道。Mark Camilleri表示，用户调查显示，对于低风险、中风险和高风险三种预期未缴费的客户人群，FICO Adeptra移动自助服务能比呼叫中心人工与客户沟通的效率高15%～25%，让银行沟通成本降低20%～60%，且客户投诉率均低于人工客户呼叫。

国外银行现身说法

法国巴黎银行波兰分行已经开始应用FICO Adeptra风险干预管理系统联络欠款客户，获得了不错的催收成效。他们起初也曾考虑应用自动化语音回复（IVR）系统，但IVR不能让客户给出还款承诺，而这却是银行催收过程中一个重要的部分。FICO Adeptra方案则可以根据不同客户群的特点调整信息参数，报告结果并分析历史数据、客户反馈，为每一个客户制定个性化的策略，让银行用不同方式去联系客户并支持完整的催收过程。这套沟通系统不仅对催收成果有效，对提升客户体验也有帮助。

很多客户不愿直接和一个客服人员谈论欠款问题，使用FICO Adeptra移动服务，客户可自动做出还款承诺或选择用借记卡还款。自动沟通方式让客户感觉压力更小、尴尬更少。