营运管理知识范文精选

[摘 要]企业知识产权运营是企业知识产权经营管理的基本形式，加强企业知识产权运营管理是实现企业知识产权管理目标的重要保障。企业知识产权运营管理涉及企业知识产权许可，企业知识产权转让，以知识产权质押融资、投资入股、证券化、信托等为表现形式的资本运营等。企业知识产权运营是企业知识产权战略的重要环节，也是其实现企业技术创新的重要保障。

[关键词]企业；知识产权；知识产权管理

[中图分类号] F406.15 [文献标识码]A [文章编号]1673-0461（2012）10-0089-05

知识产权运营是在当代知识产权制度环境下，随着知识产权作为企业资源重要性的提升而提出并适用的企业经营的新课题。知识产权运营与知识产权创造、保护、管理之间存在密切联系，其中知识产权保护与管理是知识产权运营的基础和保障，知识产权运营则是知识产权保护和管理的最终目的。企业知识产权运营也是企业知识产权经营管理的基本形式，加强企业知识产权运营管理是实现企业知识产权管理目标的重要保障。基于知识产权运营的重要性，《企事业单位知识产权创建工作方案》明确指出要提升知识产权运用能力，“全面加强知识产权运用工作，推进知识产权商品化、产业化，不断形成有核心竞争力的自主知识产权产品。加强已有专利技术的实施、转化、转让工作，实现专利价值最大化。要深入研究知识产权制度，充分运用知识产权规则，把知识产权转化为企业竞争力”。

本文将从企业知识产权运营管理的一般原理出发，着重对企业知识产权许可，企业知识产权转让，以知识产权质押融资、投资入股、证券化、信托等为表现形式的资本运营等进行深入探讨。①

一、企业知识产权运营管理概述

企业知识产权运营反映了企业拥有的知识产权资产与实现企业价值的内在关联性。国外有学者提出了“潜藏价值”概念，论证了企业可以从知识产权资产中获取价值以及知识产权资产与企业增值的关系。不过，知识产权资产价值的实现却离不开有效的运营。“现代企业运营已由原先的生产过程的计划、组织与控制，外延到与产品生产和服务创造密切相关的管理范畴，囊括从运营战略制定、运营系统设计、运营系统运行等多个层次，企业运营对象也由传统的劳动力、原材料等物质要素向知识、服务等非物质要素转变，使得知识及知识产权资源经营的重要性日益增强”。[1]企业知识产权运营是企业知识产权战略的重要环节，也是其实现企业技术创新的重要保障。《国家知识产权战略纲要》确定的战略方针是“激励创新、有效运用、科学管理、依法保护”。其中，依法保护是手段，科学管理是基础，激励创新是源泉，而有效运用则是最重要的归属和目的。正如知识产权法专家陶鑫良教授指出：上述方针的灵魂是有效运用，激励创新应落实到有效运用，依法保护也要落实到有效运用，科学管理更应在有效运用，国家与企业知识产权之战略与策略，有效运用是目标，运用有效是关键。[2]知识产权法专家郑成思教授在对“知识产权制度”进行解读时也道出了知识产权战略中知识产权战略运营的意旨。他在《关于我国知识产权战略与思考》文章中指出，知识产权制度包含了加强知识产权保护、取得一批拥有知识产权的成果和将该成果“产业化（即进入市场）”等三个方面的内容，将其结合起来可以看成是我们的知识产权战略。这三个方面实际上涉及知识产权的创造、保护和运用，其中运用是创造与保护的延续，是实现知识产权价值的根本所在。

企业知识产权运营本身属于企业知识产权战略的一个重要环节，在这一层面上即为企业知识产权运营战略。企业知识产权运营战略的核心是运用知识产权制度的功能和特点谋求与企业生产经营紧密结合，实现企业最佳经济效益。企业知识产权运营战略的重点和创造战略、保护战略以及管理战略不同之处在于，它侧重于如何有效地运用知识产权的资产，整合企业各种资源，及时有效地将知识产权转化为技术产品，利用知识产权为企业创造更多的财富和价值，提高企业经济效益，因而企业知识产权运营战略主要表现为企业知识产权的利用、知识产权产品化、市场化和商业化、知识产权投资和预防与控制知识产权流失等内容。企业知识产权运营战略直接目的在于通过运作知识产权资产而获取经济效益，最终目的则服从于企业战略，是为了提高企业的整体竞争能力。显然，企业知识产权运营战略是企业知识产权运营管理的最高层次，它需要牢固地立足于日常的知识产权运营管理事务上。

一、呼叫中心知识管理的分类

这几年诸多呼叫中心都兴起了知识管理的热潮，很多呼叫中心通过上线知识管理系统、设立知识管理部门来实现呼叫中心知识管理的落地。

为什么呼叫中心需要推进知识管理？呼叫中心产生知识管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通过知识的共享来提高呼叫中心运营的效率。

笔者把呼叫中心的知识管理分成两类：一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心知识管理中最普遍存在的一种知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，节约其它流程的环节，从而提高了服务效率；另一类知识管理在呼叫中心的知识管理中比较少见，是“运营经验”的知识管理。

这里所谓的“运营经验”包含两个层面，面向服务层面的最佳技能经验和面向管理层面的最佳流程经验。笔者一直认为一个呼叫中心运营管理者的运营管理能力和他的运营经验成正比，他因为有了丰富的对外服务技能经验，才知道如何向用户传递最好的服务体验；同时因为有了丰富的对内管理流程经验，才知道如何整合呼叫中心内部资源。

二、运营经验知识管理的最好方式

为什么运营经验的知识管理在呼叫中心很少有人去做呢？笔者在实践呼叫中心知识管理的过程中发现，最大的困难是相比业务信息的知识，这种知识是隐性的，隐性的知识去显性化往往会比较困难。很多经验存在于运营管理者的脑子里，他经历过他知道，新上任的管理者重新去经验、重新去摸索最佳的实践，难免运营效率会比较低；另一方面，运营管理作为一种技能，它是复杂的，很多呼叫中心管理者想去对它进行管理，却发现找不到一种有效的表达方式来让技能得到最好的呈现。

如何让其他的呼叫中心的运营管理者最有效地得到这些运营经验，从而掌握这些运营技能呢？这里笔者跟大家分享一种简单有效的面向呼叫中心运营经验的知识管理落地的方法：基于运营情景的呼叫中心知识管理。通过情景的载体来传递运营经验，分享运营管理的技能。

论文关键词：知识服务业知识管理知识运营服务模式

论文摘要：从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析知识服务业的运营模式，在此基础上构建知识运营管理体系，以提升服务过程的标准化和适应性，从而提高企业的运营效率和管理能力。

0引言

知识服务业的发展始于20世纪90年代初，英国学者Miles等人。首先明确提了Knowledge—intensiveBusinesServices的概念，译为知识密集型服务业。南于知识服务的研究刚刚开始，有关知识服务业的概念还没有统一的定义。不同的学者从各自的研究方向和目的出发，对知识服务业给出了各不相同的定义。尽管对知识服务业内涵的表述略有不同，大多数文献还是倾向于使用美同商务部的定义：知识服务业(Knowledge—basedServiceIndustry)是提供服务时融入科学、工程、技术等产业或协助科学、工程、技术推动经济发展的服务业．包括：通讯服务、金融服务、商业服务(计算机软件、计算机及数据处理、研究发展与工程服务及相关服务)、教育服务及健康医疗服务等。

国务院发展研究中心研究指，中同的知识服务业尚处于初级发展阶段，中国应大力加快知识服务业的发展如该产业发展滞后于我国市场经济体制的建设，将会影响我国社会主义市场经济的发展壮大。该研究还指出．在信息时代背景下，知识服务业是运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识密集型服务业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上．包括计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务(管理咨询、员工招聘服务)和人力资源开发服务等方面

知识服务业提供的服务以知识型服务为主，服务过程是知识的生产、传播和使用的服务．知识在服务的过程中实现增殖；知识服务业从业人员中高素质的人才占主导地位，知识服务业相对独立于其它行业；通过这些共性来界定知识型服务业的行业类别。根据联合围国际标准产业分类，有6个门类、l1个大类、27个中类涉及到知识型服务业，43个小类可以归入知识型服务业。这6个门类是：①运输、储藏和通信；②金融；③不动产、租赁和商业活动；④教育；⑤医疗与丰十会工作；⑥其它社会、公共、个人服务活动。

国内外研究主要涉及以下领域：知识服务业的概念及范畴；知识服务业的发展历程：知识服务业的特征：知识服务业的实证研究：知识服务发展的战略研究：知识型服务业的质量管理：知识服务业的创新研究；以及知识服务业的集群研究。从国外看，不少学者将研究集中在知识服务业与创新的关系上。Muller和Zenker：在他们的文章中提出，知识服务业在区域和围家创新系统中起着传播知识的作用。我国对知识型服务业的研究起步较晚，直到21世纪初才开始。目前的研究重点是调查各地区知识型服务业的发展状况和制定其发展对策，研究人员主要集中在高等院校和咨询机构中发展知识型服务业，北京市具有其它城市无可比拟的巨大优势，北京是经济中心、文化中心、人才中心、对外交流中心。知识型服务业作为一个高知识水平、高增值、高带动效应的先进产业应该作为北京今后发展的主导方向在《北京市国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中，明确了“十一五”期间，要初步确立以高科技产业和现代服务业为主体、以企业集群为支撑、“三二一”产业协调发展的产业格局，形成主业突出、结构优化、技术先进、规模经营的运行机制。因此，建立以知识型服务业和高新技术产业为主的经济体系，大力发展现代经济，实现首都经济功能转变和完善，应当成为北京的战略目标。

l北京市知识服务业现状及产业选择

知识产权运营和管理是投资大、回报周期长，而且比较隐形的事业，但是会为企业带来巨大的利益，大家不应该忽视这个问题。

众所周知，信息技术是当今世界经济持续增长的主导力量，是发展最快、渗透性最强、应用最广的技术领域。近两年随着我国信息产业的迅猛发展，其承受的双重压力也越来越大――低端产品要承受反倾销的压力，高端产品要承受知识产权技术标准的压力。为了更好地应对这种压力，保证我国信息产业的健康发展，信息产业部连续8年信息产业技术领域的专利态势，连续8年进行信息产业重大发明的评选，连续3年举办知识产权高峰论坛。2006年12月15日召开的会议可以说是一个集成创新，把产品态势和知识产权高峰论坛联合举办，让企业、专家与政府官员齐聚一堂，进行充分的交流互动。

知识产权的保护和运营管理

信息产业部科技司韩俊副司长认为，虽然我国信息产业已经发展成为国民经济的基础性、支柱性、先导性和战略性产业。但是我们必须清醒地认识到，目前我国的信息产业自主创新能力仍然处于初步阶段。主要表现在知识产权的积累比较少，企业的知识产权意识还比较薄弱。对技术标准在市场竞争中的重要作用还认识得不够，对技术标准制定工作的积极性还不是太高。以企业为主体的技术创新体系尚未形成。因此，我们要注重三个方面的工作：

首先，要高度重视知识产权保护问题。知识产权在市场经济中有财富的属性和商品的属性，还具有高附加值的属性。产权化的发展使知识在市场经济中构成了非常重要的生产要素。同时知识产权是自主创新的基础和衡量的指标，也是市场竞争的重要手段。保护知识产权有两个层面的工作要做。首先是要保护我们自己的知识产权，同时也要保护别人的知识产权，这两个方面要结合起来。

其次，高度重视知识产权的运营和管理问题。知识产权运营和管理是投资大、回报周期长，而且比较隐形的事业，导致很多企业不愿意在这方面投入，对知识产权管理专责的机构和激励机制重视得不够，缺乏科学的信息产业无形资产的评估，对知识产权的重视以事后弥补为主，缺乏提前的预防。知识产权的运营和管理，其实是会为企业带来巨大的利益，大家不应该忽视这个问题。

第三，要围绕技术创新能力建设、加强技术创新、专利申请和标准知识的结合。我们这方面的工作比较薄弱，而发达国家做得比较领先，我们不得不跟着他们走。所以我们既要极力支持自主研发的技术成果，申请国内外的专利，加强知识产权保护，重视自主知识产权的技术标准制定，以标准促进产业发展，同时又要把技术标准和产业发展结合起来，使技术创新、知识产权、标准和产业发展形成良性的互动。

标准制定组织在处理知识产权问题上的角色和作用

摘 要：在知识经济时代，知识产权是企业的一项重要资产，企业只有掌握正确的知识产权知识战略、先进的经营管理方法、才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，才能提高自身的核心竞争力。本文试对知识产权的运营管理、创新管理进行深入分析。

关键词：企业经营管理；创新管理；知识产权

一、企业与知识产权

随着世界进入知识经济和全球经济一体化的时代，企业的核心竞争力已发展为未来知识产权的竞争。知识产权作为“企业无形资产”指的是企业通过脑力劳动包括商标、产品名称和各种各样的发明专利。知识产权和企业固定资产、现金、银行存款等有相似之处，可以用于投资，也可以用来购买股票，债券，也可以用于房地产抵押贷款。企业知识产权管理的目的是：知识产权问题的基础上，规划、组织、协调与控制，充分利用知识产权制度对企业发展的重要作用，促进自主创新能力，提高市场竞争能力，形成市场竞争优势，获取经济效益和社会效益的最大化。良好的创新机制和文化有必要全面实施知识产权管理，也是核心企业的知识产权管理的价值。

二、知识产权经营管理

知识产权在现代知识产权制度的环境下操作，为尽可能的提升企业的知识产权的重要性和应用资源管理提出了新任务。知识产权的创造、保护、管理和知识产权保护之间的密切关系的基础是知识产权经营管理和安全。企业知识产权操作本身属于企业的知识产权战略重要环节，即在这种级别的企业知识产权管理战略。企业知识产权管理战略的核心是知识产权制度的使用功能和特点与企业的生产经营，实现最佳的经济效益。企业管理战略重点，创造战略，知识产权保护策略和管理策略是关注如何有效地利用知识产权资产，整合企业资源，知识产权技术产品及时和有效的方式，使用知识产权，为企业创造更多的财富和价值，提高企业的经济效益。知识产权资产管理的工作方式包括：企业知识产权授权独家许可、联合许可、交叉许可，许可和其他形式。交叉许可是一种实践。通过交叉许可，企业可以实现等价交换的知识产权，并且可以拯救基金的研究和开发，避免市场风险。知识产权转让：知识产权对受让人有独特的价值。转让人可支配收入转移的行为，获得预期的利润。知识产权运营风险管理业务活动在整个产品，尽可能从源头提前解决潜在的知识产权风险。

三、知识产权创新管理

（1）企业的发展离不开创新，这是企业发展的源泉，创新不仅体现在技术变革，还应包括管理模式、管理模式的变化。市场需求和商业模式创新，促进技术变革，技术的变化，反过来，促进业务模型转换和发展市场，只有保持足够的新技术企业，市场的快速反应的敏感性，不断创新，构建一个金字招牌。

论文关键词：知识服务业　知识管理　知识运营　服务模式

论文摘要：从知识管理的角度研究知识服务业的运营和管理模式，运用知识共享、知识转移、知识重构和知识学习等理论分析知识服务业的运营模式，在此基础上构建知识运营管理体系，以提升服务过程的标准化和适应性，从而提高企业的运营效率和管理能力。

0引言

知识服务业的发展始于20世纪90年代初，英国学者miles等人。首先明确提了knowledge—intensivebusinesservices的概念，译为知识密集型服务业。南于知识服务的研究刚刚开始，有关知识服务业的概念还没有统一的定义。不同的学者从各自的研究方向和目的出发，对知识服务业给出了各不相同的定义。尽管对知识服务业内涵的表述略有不同，大多数文献还是倾向于使用美同商务部的定义：知识服务业(knowledge—basedserviceindustry)是提供服务时融入科学、工程、技术等产业或协助科学、工程、技术推动经济发展的服务业．包括：通讯服务、金融服务、商业服务(计算机软件、计算机及数据处理、研究发展与工程服务及相关服务)、教育服务及健康医疗服务等。

国务院发展研究中心研究指，中同的知识服务业尚处于初级发展阶段，中国应大力加快知识服务业的发展如该产业发展滞后于我国市场经济体制的建设，将会影响我国社会主义市场经济的发展壮大。该研究还指出．在信息时代背景下，知识服务业是运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识密集型服务业，其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上．包括计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务(管理咨询、员工招聘服务)和人力资源开发服务等方面

知识服务业提供的服务以知识型服务为主，服务过程是知识的生产、传播和使用的服务．知识在服务的过程中实现增殖；知识服务业从业人员中高素质的人才占主导地位，知识服务业相对独立于其它行业；通过这些共性来界定知识型服务业的行业类别。根据联合围国际标准产业分类，有6个门类、l1个大类、27个中类涉及到知识型服务业，43个小类可以归入知识型服务业。这6个门类是：①运输、储藏和通信；②金融；③不动产、租赁和商业活动；④教育；⑤医疗与丰十会工作；⑥其它社会、公共、个人服务活动。

国内外研究主要涉及以下领域：知识服务业的概念及范畴；知识服务业的发展历程：知识服务业的特征：知识服务业的实证研究：知识服务发展的战略研究：知识型服务业的质量管理：知识服务业的创新研究；以及知识服务业的集群研究。从国外看，不少学者将研究集中在知识服务业与创新的关系上。muller和zenker：在他们的文章中提出，知识服务业在区域和围家创新系统中起着传播知识的作用。我国对知识型服务业的研究起步较晚，直到21世纪初才开始。目前的研究重点是调查各地区知识型服务业的发展状况和制定其发展对策，研究人员主要集中在高等院校和咨询机构中

发展知识型服务业，北京市具有其它城市无可比拟的巨大优势，北京是经济中心、文化中心、人才中心、对外交流中心。知识型服务业作为一个高知识水平、高增值、高带动效应的先进产业应该作为北京今后发展的主导方向在《北京市国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中，明确了“十一五”期间，要初步确立以高科技产业和现代服务业为主体、以企业集群为支撑、“三二一”产业协调发展的产业格局，形成主业突出、结构优化、技术先进、规模经营的运行机制。因此，建立以知识型服务业和高新技术产业为主的经济体系，大力发展现代经济，实现首都经济功能转变和完善，应当成为北京的战略目标。

一、客服中心的挑战

作为客服中心的管理人员或客服代表，您一定非常清楚知识库是服务工作开展的必备工具。不过，您是否也已经意识到围绕着知识服务为核心的知识管理可以帮助您实现客服中心的高效运营?让我们先看看当前客服中心运营管理面临的几个关键挑战：

如何体现客服中心的价值?

客服中心往往是作为企业的一个成本中心看待，无法产生实际的市场或财务价值，企业高层虽然口头上重视呼叫中心的存在，但因为无法衡量其具体价值而无法提升对客服中心的支撑力度。如何保持客服代表的工作稳定性?

新一代员工比起老一代员工更注重工作环境、注重个人的价值。产业扩展，带来员工的高流失率，由此导致招聘成本、培训成本高涨，服务质量下降。

如何发展新的服务模式?

客户对服务要求的提升并不仅仅限于服务质量，而是希望有更多的服务方式，如自助保障等。客服中心需要考虑如何快速有效地部署新服务模式。如何面对新渠道所带来的挑战?

邮件、即时通信、短信、微博等新服务渠道不断产生，客服中心在充分利用不同渠道服务客户的同时，该如何保持渠道之间的信息一致性，才能避免渠道信息冲突所带来的客户困扰?

1研究背景

伴随着经济全球化进程的日趋成熟，企业为了激烈的国际竞争中取得一席之地，国际化经营已成为其必由之路。世界500强企业之所以出类拔萃，在很大程度上是其巨大的无形资产所决定的。无形资产经营已成为当今世界跨国企业的主要运营方式，而有形财富的积累，则需要作为无形资产的知识产权大力推动。企业之间竞争的本质在于企业是否拥有一批高质量的知识产权资产。各企业都非常重视技术创新，注重R＆D的投入，保证了充足的研发人才、财力，在此过程中的创造了很多知识产权范围内的智力成果。从系统角度讲，知识产权战略的实施包括知识产权的创造、保护、运营和管理。目前，知识产权的保护意识逐步深入企业管理思想，所有知识产权内容较多的企业也都设置了专门的部门来管理知识产权。然而，知识产权开发只是基础，我们的大多数知识产权的效应非常低，能否管理好知识产权资产，使企业所拥有的达到最大化是企业能保持持续竞争优势的重中之重。国内外关于知识产权价值效益的研究大都集中在知识产权管理方面。Tak－WingLiu等［1］从审计学的角度出发，对知识产权管理实施过程中的资源深入分配提出了详细措施。BethYounga等［2］对比研究了18个大学和企业研发部门的实际知识产权管理实践，进而总结了实际过程中的知识产权管理问题。PetrHanel［3］通过实例，研究了知识产权利用和管理问题，主要阐述了美国在知识产权保护过程中的政策的演变，及加拿大，日本和欧洲等的知识产权管理的问题。此外大多数国内学者的研究都集中于知识产权的评估方面。李振亚等构建了专利评价的三维指标体系［4］。本文首先分析了我国国际化经营企业知识产权价值管理效益不高的原因，然后讨论了知识产权价值管理效益最大化的基本流程，细述了知识产权价值评估方法和知识产权运营手段，最终提出了“企业知识产权价值管理效益实现可行性分析表”的构思，以此对我国国际化经营企业的知识产权价值管理效益最大化提出了对策和建议。

2我国企业国际化经营过程中知识产权价值效益不高的原因

2.1企业管理者对国际知识产权方面的法律、公约不熟悉

我国国际化经营的企业大都未能做到对知识产权法律状态的完全熟悉与掌握，尤其是对国外知识产权法律的信息的掌握很不足，导致自己的技术未能及时的申请专利，而引进的一些即将到期的技术，或将不受中国保护的专利买回来，造成本可避免的经济损失。有的企业对技术更新后已无市场价值的专利未能果断地放弃，对这些已被更新技术所取代的技术秘密采取解密措施，结果加大了知识产权的维护成本，影响了知识产权效益的提高。

2.2知识产权战略管理系统不完善

我国大多数企业的组织结构中都未设置专门的管理知识产权的部门，有的企业就一个人负责企业的所有涉及知识产权的事情，从管理层的态度上就显现出对知识产权管理的不重视。大多数企业未能以实现科技成果最佳效益为战略目标运筹知识产权工作。目前，大多数企业虽然重视自由知识产权的技术或项目在内部的实施和运用，以此为自己创造更高的经济效益，但对其他企业未经许可下的非法使用却限制不力，出现侵犯自己技术秘密的不法企业，只是警告了事，而未能积极地诉诸法院。

2.3知识产权运营方式单一，缺乏经营理念

按照产业类型划分，医院属于知识密集型产业，其重要的生产经营要素就是知识资本。医院知识资本运营能力能体现出医院整体的发展战略、服务水平和管理模式，所以为了做好医院知识资本运营相关工作，就需要加强科研管理方面的投入，通过加强科研管理使管理部门提高对医院知识资本的运营能力[1]。

1医院知识资本的概念

医院知识资本是以知识为基础的医院资产净值，是通过一定知识的积累而转化来的，在对医院进行管理过程中最有价值的预付资本。具体而言，医院知识资本主要分为两大部分，分别是隐性资本和显性资本。隐性知识资本则是包含医护人员治疗的水平、管理者处理问题的能力；显性知识资本包括医务人员的技能、管理者的管理模式。只有在科研管理中保持高效的知识资本运营能力，才能使医院在运行的过程中保持活力，并在激烈的市场竞争中取得一席之地[2]。

2医院知识资本运营的实施原则

2.1经济原则

在进行医院知识资本运营的过程中，应该根据医院实际情况和市场的情况进行分析，通过选择最具有性价比的方案，从而提高医院运行的经济效益。简而言之，经济原则就是意味着在进行医院知识资本运营的过程中通过最小的投入，获得最大的经济效益，这是因为医院在运行的过程中，获得良好的经济效益是进行其他工作的基础。

2.2综合平衡原则

医院只有通对于自身知识资本运营能力有一个正确的认识，根据市场需求，和医院整体的运营能力，从而能够制定出合理平衡的经营计划。对于知识资本运营综合平衡能力的要点在于：知识资本市场需求与知识资本运营能力之间的平衡；市场需求类型与知识资本服务提供的平衡；资金占用、知识资本投入与信息处理能力之间的平衡;技术发展水平与知识资本投入之间的平衡[3]。

1构建多渠道一体化供电服务知识管理体系的主要方法

1.1梳理结构化客户化的供电服务知识

为了使知识库使用者快速定位到业务服务所需具体的知识信息，知识信息统一采集编辑按照不同范围权限向各个服务渠道。必须建立结构化客户化的供电服务知识结构，一是对知识信息做结构化拆分与组合，二是对知识进行客户化的转化和编辑。通过供电服务知识信息分类，知识点内容结构梳理，知识点信息属性定义等多种方式对供电服务知识信息进行拆分和组合。从而达到按搜索条件快速定位到最需要的知识信息，按照各渠道的信息权限向不同服务渠道推送所需的供电服务知识信息。知识的客户化转化和编辑，是在知识结构化拆分和组合的基础上，对已确定的知识结构内容的编辑和处理，将专业的供电服务知识内容转化成客户易接受、易懂的知识信息。知识的结构化梳理，主要是通过规范知识分类和建立结构化知识内容模板。

①多维度知识分类。多维度知识分类是指从业务、服务、客户问题不同角度对供电服务知识进行分类。

②结构化知识模板。结构化知识模板是指对知识内容进行分项拆分组合，形成内容结构清晰的知识点。

1.2组建多级多渠道的知识运营管理架构

目前，知识运营管理涉及国网、省、地市、县以及省市县四级公司的业务衔接部门。在这四级的知识运营结构中，省级设立专门部门承担着省供电服务知识的生产统筹、调度管控、应用分析、质量优化等职责，其他部门则承担着衔接处理职能。在岗位的设定和人员的选拔方面，针对每个岗位制定详细的岗位说明书，明确岗位职责、能力要求及任职资格。在岗位的绩效管理考核方面，定义N项关键绩效指标，并针对各个知识运营岗位进行了分解和明确权重。在绩效管理数据的采集统计分析上，定义的管理报表能够提供有效的支撑。

1.3设计具有自我优化能力的流程机制