医护服务理念范文精选

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)10－0017－01

【摘要】生产力发展带来的是人民生活水平，文化水平的不断提高，以及各行业更加激烈的竞争。生活水平的提高要求各行业提供更高的服务质量。对医疗行业而言，传统的“求医”观念势必不能满足现有服务需求的需要。本文旨在对服务现状、服务内容及服务评价进行简单阐述，认为“五心”服务理念应更多的深化到医护服务的细节，从而提升服务的质量。

【关键字】五心服务；医护服务；服务评价

【Abstract】With the development of productivity, the life level and civilization level of the people have increasely promoted, as well as that the competition among different businesses/trades/vocations has been becoming fiercer. Superior services among different vocations have been desired to meet requirement of the promotion of life level. In medical industry, the traditional doctor-centre view has been not able to meet existing requirement. of service. In this paper, we briefly explained current service situation, service content and service evaluation, and believed that the concept of “five-hearted services” should be applied to details of medical services, which could promote the quality of services.

【key words】five-hearted service; medical service; service evaluation

1 医护服务的现状

医护服务的现状主要体现在以下方面：第一，服务理念滞后。我国医护方面的人才培养主要致力于技能方面的培养，而在人文关怀方面的培养还相对不足。“以人为本”是目前社会提倡的服务理念，而真正的“以患者为中心”的服务理念并未落到工作的实处。长期的医护教育主要针对病人的生理适应性，而对于病人心理方面的培养还不足。第二，医护服务内容不够规范。服务内容主要体现在设施环境、仪表仪态、医护流程、工作制度等诸多方面。首先在设施环境方面，随着社会经济的日益发展硬件设施，工作环境都得到极大改善。但是，在清洁卫生，安全舒适方面还有待进一步提高，特别是一些小型医院及诊所，由于资源不足，服务理念不够，在这方面表现更突出。其次是仪表仪态，在着装方面基本都能保持相当的统一与整洁，但在语言方面还显不足。我们在医院很少听到医护人员主动给病人问好，也很少听到如“请”，“对不起”，“谢谢”等。接待病人就是接待自己的客户，需要的是热情，真诚，同情心，而不是例行服务带给病人的陌生与距离。另外，在医护流程方面，病人来院就诊需要有人接待，入院后需要与医护人员相互认识并得到相关提醒，出院后需要有人办理相关手续并与其告别，而在这诸多方面的人员配置和流程设计都显不足或是形同虚设。最后是工作制度方面，责任制模式力求以患者为中心，实现对患者整体全面系统化护理，由于医护人员数量限制，我国护理模式本质上还停留在流水线式，这样的模式缺乏责任感，未能使患者得到全面系统的护理，患者也缺乏归属感，少有家的感觉。

2 五心服务的主要内容

文章编号：1009-5519（2007）17-2668-01 中图分类号：R19 文献标识码：B

医院现代化包含了设施装备现代化，医疗技术现代化，服务观念现代化，医疗队伍现代化，医院管理现代化等基本内容。要实现护理现代化的总体目标，主要应围绕服务理念现代化、护理技术现代化、护理环境现代化、护理管理现代化四个方面努力。

1 转变观念，树立现代化护理服务理念

随着医院深化改革，医学模式的转变，人性化服务的理念越来越受到关注。 当前，病人对医院服务的需求，已经从单纯的医疗质量上升到包括医疗、环境、服务、心理等整体化的服务。因此，护理人员必须转变观念，实行以人为本的个性化服务，尊重病人的生命价值、地位、权利和人格。 全面实施整体护理，组织护理人员进行整体护理知识培训，为病人办理入、出院手续，取各种化验报告，扶送病人做各种检查，解决病人不便之处，在病人住院期间做好病人健康教育，做好术前、术后的心理护理，营造人性化、家庭化病房，一切以病人为中心转变观念，树立现代化护理服务理念

2 护理技能现代化

由于高新技术向护理学渗透，要求护理人员具有更加广泛的边缘学科知识，适应和掌握高新知识、技能的应用与操作。另一方面，现代护理模式需要护理人员掌握护理社会学、心理学、伦理学和护理美学等人文科学知识，还要求护士必须掌握预防医学、公共关系、组织管理的基本方法以及电脑信息技术和外语等。只有具有综合素质的护士，才能满足人们不同的护理需求，提高病人的满意度，为护理的管理制度创新、技术创新和文化创新提供保证。

3 护理环境现代化

提高护理环境也是重要一项内容。改造病区环境与设施，根据科室特色，美化病房，宣传健康教育内容，并选择新颖实用的教育内容制作成健康教育展板，鼓励病人施展自己的才华，增强病人的自信心。病区设施更新，为病人营造了温馨舒适的就医环境。病房布局规范合理、美观、舒适、整洁、安静、安全，装饰优雅，温馨宜人，工作秩序井然，各类物品齐全。处处体现人性化，为病人创造家的感觉。

【摘要】目的:探讨如何强化导医的服务理念，更好地服务于病人，提高护理质量。方法:倡导“以人为本”的服务理念，提供各种措施服务病人，提高门诊护士的综合素质，建立良好的护患关系。结论：门诊导医护理质量明显提高，大大减少纠纷的发生，为医院赢得了良好的赞誉及经济、社会效益。

【关键词】门诊导医；服务理念；人性化关怀；综合素质；护理质量

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0108-01

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高,人们一方面对医疗保健服务的质量需求不断增长,另一方面对医疗保健过程中的人文关怀的要求亦日益增加。因此,护理工作要理解生命的意义,充分冶炼人文关怀的内涵。如何尊重病人的权利和情感、人格和隐私,满足病人的个性化需求[1],关心和爱护病人,实现对人的整体关怀,这一系列问题都是现代社会发展对护理工作提出的新要求。因此在临床护理工作中要深化“以病人为中心”的服务理念,营造关心病人、爱护病人、尊重病人的氛围,为病人提供体贴入微、技术娴熟的人性化服务,以满足广大人民群众对健康的需求。门诊不仅作为医疗护理和预防保健的第一线，还是病人到医院的第一个窗口。由于人流量较大，就诊的环节多，候诊的时间长等问题容易造成患者不满意，为了满足病人的需要，那么强化导医的服务理念，提供多方位的便民措施，提高门诊导医护理工作和护理质量就尤为重要。

1倡导“以患者为本”的护理理念实现人文关怀

南丁格尔说：“护理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手，护士的工作对象不是冷冰冰的石块、木头和纸片，而是有热血有生命的人类。在现阶段“以人为本”的大环境下，我们医务人员应把“以患者为本”人性化护理的思想渗透到护理工作的各个环节之中，转变观念，换位思考，树立人性化服务理念，把要我服务变成我要服务，把关心送到身边，把问候送到身边，让爱心温暖人心。我们利用宣传栏、厨窗、LED电子显示屏，微笑的表情、温馨的话语、电脑触摸屏、电话、互联网等各种服务措施，纸杯等设立患者服务中心，贯穿于患者就诊的全过程。如在门诊大厅显著位置的宣传牌上写着“以人为本，关爱人，尊重人，用科学造福人”作为我们的工作理念，时时指导我们的工作。对于老年体弱行动不便的患者主动搀扶就医，帮助交费、做检查等。对需要饮水的患者提供纸杯及开水，需要轮椅就帮助推病人。对于价格费用不清的患者帮助查询，对专家特长、坐诊时间不清的患者，主动介绍，主动联系，同时，设立患者服务中心，凡是病人来院就诊或电话咨询的问题尽力给予帮助，减少病人就诊的烦恼，时时把服务作为我们工作的第一要素，把病人当作我们的亲人，创造和谐、愉悦的就诊环境及氛围。

2门诊导医应具备的综合素质

随着门诊护理工作涉及面广，对护士综合素质也提升一层，不仅要掌握护理技术，更新知识，丰富的临床技术还要成为适应各个岗位的多面手，良好的心理素质、道德素质是作为一名优秀的门诊导医护士必须要有的能力。

【中图分类号】R197.324【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2012）11-0065-02

四川省红十字肿瘤医院前身是原华西医科大学多位老专家发起组建的成都友谊医院，2008年变更为非营利医疗机构，2009年经相关主管部门批准，更名为四川省红十字肿瘤医院，同年通过四川省二级甲等综合医院评审。

经过多年的努力，护理工作形成了先进和务实的管理理念，坚持“以病人为中心”的原则，遵循“人道、博爱、奉献”的红十字精神，强化管理，提高护理质量；对不同疾病和不同需求病人实施个体化护理，为广大患者提供最满意的服务。

2010年4月卫生部印发的“2010年优质护理服务示范工程活动方案”犹如春风吹进了医院。医院领导立即以此为契机，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，召开全院动员会，认真部署，明确指出各部门要齐心协力支持护理工作，形成共同参与的良好氛围，切实解决临床护理问题。医院坚持“以病人为中心”、“以质量为核心”，完善各项规章制度，改进服务流程；加强护理质量控制，加大护理质量监管力度；重视护理骨干培养，优化护理队伍；强化“三基三严”训练，内强素质、外塑形象；目前，医院在不断的探索中总结经验，优质护理服务开展率100%，使全院护理服务质量稳中有升，涌现出一批护理“服务之星”，为我院构建和谐护患关系打下坚实的基础。

1重视队伍建设，强化分层管理

1.1广招护理人才，加强队伍建设。 随着医院的发展，在院领导的大力支持下，护理部采用各种方式招聘人才，并根据我院的现状制定出护理人力的配制原则和标准，科学、合理的配置和调配护理人员。护理部还建立了储备护士20名，这些护士平时分散在各科室，遇到病人数增加或突发事件则服从护理部调配。

1.2实施分层管理，完善岗位职责。 各科护士长对护理人员实施分层管理，修订工作流程，完善各级护士的工作职责和工作标准，根据患者病情轻重、技术操作难易程度，安排不同学历、年资、能力的护士负责，体现能级对应，分层使用；同时制定出适合本科的绩效分配方案，将护士薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。各科护士长建立了“护士沟通园地”，让护士能积极发表自己的见解，倾述自己的心声，这种人性化的管理和主人翁的意识稳定了医院护理队伍。

2坚持脚踏实地、深化“优质护理服务”

作者：何丽娟 单位：东南大学医学院

建立顾客至上理念“世上只有一个老板即顾客”的理念，是营销策略的根本所在。而顾客满意是一种心理活动，是顾客需求被满足后的愉悦感。通过服务流程再造，服务标准与承诺，服务系统和管理服务设施的改进，构建医院与患者之间的相辅相成关系。建立顾客至上理念［1］，顾客是亲人，以人为中心；顾客是朋友，真诚换真心；顾客没有错，有理也虚心；顾客无小事，处处要细心；来者都是客，相待不偏心。建立就医患者第一的护理理念，提供其需要的服务，由标准服务向精品服务转变，使患者从头回客变为回头客，常来客，永久客，传代客。

树立创新护理服务理念医学模式的发展经历了神灵医学模式、自然哲学医学模式、生态医学模式，到20世纪70年代以来的生物—心理—社会医学模式［2］4个阶段。随着医学模式的变化，护理服务模式和理念也随着发生变化。从功能制护理、责任制护理、系统化整体护理逐步向多元文化护理转变［3］。医院作为护理服务和护理文化的重要载体，现代医院的发展同样依赖护理服务和护理文化的发展，医院、护理服务和护理文化构成了“三位一体”的格局，他们相互依存，相互转化［4］。在创新护理理念的过程中引入营销策略，将营销策略引入护理文化，能达到事半功倍的效果。因此树立创新护理服务理念，增加人文知识，将营销策略融入护理服务中，促进人与自然和社会环境的和谐平衡，对实现社会、医院效益最大化最有积极的意义。

导入护理特色文化理念护理文化是建立在医院文化建设的基础之上的，它是护理组织在特定环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则、自身形象及与之相应的制度载体的总和。根据医院特有的价值理念设计专业价值观，信念等内在品质与精神；医院本身的行动理念设计的机构、制度、奖励、公关、宣传等行为准则；医院特有的视觉理念设计的名称、标志、环境等视觉信息。结合当地的地理、人文特点，制订出医院护理特色文化体系，导入护理特色文化理念［5］，实现护理品牌“特色化”，增强医院的竞争力。

企业形象战略和顾客满意战略理念与现代护理理念融合企业形象战略是指将企业理念和企业文化，通过统一的视觉识别加以整合和传达，使公众产生一致的认同感，从而营造最佳的企业运作环境，其核心是以“企业中心论”为出发点和战略重点。顾客满意战略是以信息技术为基础而发展起来的现代企业管理的观念和手段，是对一个企业文化的整体营造与重塑，其核心是以顾客满意为出发点和战略重点的。企业形象战略和顾客满意战略作为企业管理的两种工具，反映了企业不同的价值观，折射出不同的企业营销文化。虽然两者所追求的核心价值观不同，但对企业来说，两者缺一不可。因此，把企业形象战略和顾客满意战略有机结合，实现优势互补［6］。患者是一群特殊的顾客，要实现企业形象战略和顾客满意战略理念与护理融合，首先要将企业形象战略和顾客满意战略理念结合起来，正确理解医院存在意义、社会责任、发展目标；其次，要明确护理是一个多层面的知识与技能的结合；第三，要建立品牌小组，采用迎宾式全程服务，急诊无缝隙服务，病房人性化亲情照料，手术室安全关怀，产房全程陪护，儿科温馨穿刺，输液过程服务责任制，供应室的诚信服务，社区延伸服务，健康教育感动服务等多种服务形式，以提高医院的社会效益和经济效益。

“木桶理论”与护理管理的融合当一个木桶放在一个水平面上时，木桶装水的多少，取决于最短的一块板子，这就是传统的木桶理论。但把一个木桶放在斜面上时，木桶装水的多少，就不取决于最短的一块板子，而取决于最长的一块板子。对于一个成熟的市场环境，可使用平面上的木桶理论来管理。但是对于一个不完善的市场体系和规则，将“木桶理论”与护理管理的融合［7］，会增加管理的效益。医院中，护理团队就是个大木桶，根据传统的木桶理论，找出最短的一块进行剖析，加大培训力度，发扬传、帮、带的作用，使护理队伍中的短板变长，提高护理质量和效益。如果护理队伍中的短板不能在短时间内变长，为防止短板效应影响整个护理队伍的护理质量，可应用斜面上的木桶理论，采用提高长板的方法，增加木桶的盛水能力，同时也能带动短板进行提高，逐渐过渡到平面上的木桶，使整个医院的护理工作上一个新台阶。

诚信与现代护理理念的融合诚信是现代营销理念的精髓。在现代护理理念中融入诚信的内涵，是提高服务质量，赢得患者尊重一个十分重要的内容。作为一个具有护理专业知识与才干的专业人员，按时、按质、按量落实对患者的护理承诺；以公开、公平、公正的原则，依法保护患者和医院双方的权益，是实现诚信服务的关键所在。因此，将诚信理念引入到护理工作中，能极大地满足患者的心理需要，赢得患者的信任，提高护理质量，提高患者对医院的满意率，实现医院、患者的双赢。

建立个体化护理服务理念在护理工作中，建立个体化护理服务理念，实现护理的个体化，不但对患者有利，而且对提高护理工作的质量，实现护理工作从粗放式到精细化护理具有积极的意义。每一位患者都有不同的社会、文化背景，不同病情的患者有不同的生理和心理的需求。因此，根据不同患者和患者的不同特点及需要，采取因人、因病、因地地制订个体化护理方式，用循证护理找出护理方案，将所获得的最好证据与患者的意愿相结合，充分体现个体化护理原则，达到良好的护理效果［8］。

【摘要】 目的：对本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。方法：调研医护人员和患者，对本院实施优质护理服务过程中存在的难点进行总结，同时比较优质护理服务实施前后的患者满意度。结果：优质护理服务的开展与实施难点来源于管理、医护、患者和社会四大层面，优质护理服务实施后患者满意度较优质护理服务实施前有明显提高，比较差异有统计学意义（P

【关键词】 优质护理服务； 基层医院； 难点与对策

Discuss on the Difficulties and Counterplans of Implementing High Quality Nursing in Primary Hospital/ZHANG Hong-hong.//Medical Innovation of China，2013，10（35）：066-068

【Abstract】 Objective：To analyze and summary the hospital quality care during implementation difficulties and countermeasures.Method：The staff and patients in our hospital were investigated and the implementation of the difficulties in the process of high quality nursing service in our hospital were summarized，quality care before and after implementation of patient satisfaction were compared.Result：The conduct of quality care from the management and implementation difficulties，health care，patients and four levels of society，after the implementation of quality care patient satisfaction than before the implementation of quality care services had improved significantly，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Quality care； Hospital； Difficulties and Countermeasures

First-author’s address：The People’s Hospital of Wuhua County，Wuhua 514411，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2013.35.032

随着人们生活水平和健康意识的不断提升，对医院医疗和护理能力也提出了更高的要求。护理质量和护理水平是医院核心竞争力的重要元素之一，直接关系到医院服务质量的评价和医患关系的拉近。“以患者为中心”，以患者的满意度和舒适感为工作重心和落脚点，已经渐渐成为护理管理的要素之一[1-2]。为更好的落实“优质护理服务”的应用，现就本院优质护理服务实施过程中的难点和对策进行分析总结。

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)06－0313－01

文化是护理之魂，随着医疗卫生事业飞速的发展，服务文化的提升已成为竞争的焦点。如何将服务文化与临床护理紧密结合，增强服务意识，提高服务品质，以应对新形势下的竞争与挑战，满足患者不同层次的需求，已成为当代护理管理人员关注的视点。

一 医院的护理服务文化概述

1 概念：医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

2 护理服务文化的特点：创新性 护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

情感性 护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。

实践性 服务文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。

协调性 护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

【关键词】 营销机制； 开 拓； 护理市场

服务市场经济体制改革，医疗服务被视为第三产业的特殊行业，同样面临着激烈的竞争。护理服务进入市场已成为客观事实。内外环境变化，竞争因素确立，护理业界人士必须全面了解护理服务市场化大趋势，面对严峻考验和抉择，转变经营观念，选定正确方向，接受市场经济规律的制约。从护理服务自身发展规律与市场经济规律之间关系着手，引入以患者为中心护理服务营销理念，认知护理服务市场营销面临的问题，对护理服务市场进行分析，顺应现代化护理发展，兼顾社会效益与经济效益和人的价值的统一，审时度势，主动进入服务市场，这样才能抓住先机，占据应有的市场份额，探寻到有价值的护理市场理论和经济规律，对各种护理资源有效整合。通过市场营销来满足顾客需求，扩大服务市场份额，走具有独特的生机和活力的可持续发展的道路，求得生存与发展［1］。

1 认识营销的概念和目的

1．1 营销就是以满足顾客需求为目的而开展的各种活动［2］。医疗营销的目的从宏观上讲,就是让医疗卫生工作更好地为人民健康服务。从微观上讲就是让患者、员工、医院三方受益，即治好患者、改善员工、发展医院。营销的原则是以比较低廉的费用提供比较优质的服务。

1．2 内部营销是一项管理策略,其核心是提升员工的顾客意识［3］。就是指将职工看作是内部消费者,以先满足内部消费者为目标而达到满足外部消费者的目的。

1．3 外部营销原指企业为顾客提供的外在服务质量,包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容［4］。现代营销观念认为,实现组织诸目标的关键在于正视市场的需求和欲望,并且比竞争对手更有效、更有利地传送市场所期望满足的东西。在提供护理服务上，我们从市场经营发展框架审视对服务流程的认识,努力为患者提供全程优质无缝隙的服务。

2 护理服务进入市场是必然趋势

随着我国卫生服务市场经济体制改革，人们生活水平的不断提高，医疗消费的观念转变，对护理服务相应提出更高要求，而服务体制由供给式卖方市场向需求式买方市场转变，护理服务进入市场已成为客观事实和必然趋势；护理服务需求趋向多样化，从治疗性疾患护理服务扩大到保健性护理、亚健康及老年护理、社区护理、护理保险等多种形式；以人为中心的整体护理模式，要求护士从生理-心理-社会全方位对患者及社会人进行支持和帮助，进而形成护理服务内涵和外延的拓展，立足医院、走向社会、走进市场开放式护理服务模式［5］。“人人享有卫生保健”实施初级卫生保健中的社区护理服务机构或社区健康服务机构应运而生。 这些情况客观存在并不断进步发展，必然促使护理服务形成市场，护理事业要生存要发展，必须主动认识并积极进入护理服务市场。

摘要:文化是护理之魂，随着医疗卫生事业飞速的发展，服务文化的提升已成为竞争的焦点。如何将服务文化与临床护理紧密结合，增强服务意识，提高服务品质，以应对新形势下的竞争与挑战，满足患者不同层次的需求，已成为当代护理管理人员关注的视点。本文首先简略介绍了医院护理服务文化的概述、医院护理文化建设的基本思路，其次重点介绍医院护理文化的创新性构建。

关键词:护理服务文化

1概述

1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

[关键词] 医院 护理文化建设 病房

[中图分类号] R197.3[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-08-287-01

医院文化是医院在医疗、预防、保健和管理活动中创造的具有本院自身特征的物质和精神财富的总和，是体现医院核心竞争力和品牌成熟程度的集中表现，是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，包含医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化等[1]。若把医院文化有效地溶入优质护理服务中,将产生良好的服务特性,形成独特的护理服务品牌,即医院的护理服务文化，为提升医院核心竟争力和病人满意度,提供了重要的保证。我院根据现有的医院文化及本院的实际情况,积极开展创优质护理服务示范病房活动,取得了满意的效果。

1 确立医院护理服务文化建设的基本思路，创优质护理服务理念

1.1 “以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础 护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，对待患者多提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有家的感觉，心理的创伤得以慰藉等人性化服务，同时加强护患之间的沟通和交流，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式有语言沟通、形体沟通、心灵上的沟通等，要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。让患者满意。

1.2 坚持“以病人为中心”的服务宗旨 使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。那么，我们护理工作者，对待工作要严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人。树立全心全意为病人服务的理念，促进医患和谐，让社会满意。

1.3 开展全方位的创优质护理服务文化理念的宣导 通过创优质护理服务文化的不断灌输,在护士中形成共识和认同,营造创优质护理服务文化建设的良好氛围。医院及医院护理部需要认真贯彻落实《护士条例》、《护士守责》、《综合医院分级护理指导(试行)》、《护理服务行为规范》、《基础护理服务工作规范》等文件,切实加强护理管理，规范护理服务，建立“以人为本、用心护理、用情服务”的护理服务文化理念。促进社会和谐，让政府满意。

2 创新医院护理服务文化建设 ,树优质护理服务品牌,提高优质护理服务水平