消费者知情权论文范文精选

一﹑知情权的含义和性质

知情权是直消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。中国《消费者权益保护法》第8条对此作了明确规定：“消费者享有知悉其购买，使用的商品或接受的服务的真实情况的权利”；消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格﹑产地﹑生产者﹑用途﹑性能﹑规格，登记主要成分﹑生产日期﹑有效期限﹑检验合格证明﹑使用方法说明书﹑售后服务或者内容规格费用等有关情况。

由于《消费者权益保护法》常被列为经济法范畴，因而往往招致一种误解：知情权为经济法上的权利。其实，消费者享有的知情权应属于民法上的权利，且属与现代民法上的权利。因为享有知情权的主体是消费者，义务主体为经营者，两者皆为民法上的主体，因而这种权利必然具有私法之性质，即属于民事权利的范畴。值得注意的是，消费者享有知情权已与传统民法精神大相径庭：传统民法从自由平等的抽象人格出发，完全着眼于主体间的平等关系，强调对双方主体同等的保护。而知情权体现的是一种非平等的关系，强调给予作为弱者的消费者以侧重保护。这正如中国民商法学者梁慧星先生所言：“消费者权利与传统民法上的权利在性质上是不同的，因为消费者权利是以经营者和消费者之间的不平等关系为基础的，其目的在于对消费者的弱者地位予以补救。”可见，消费者的知情权与现代民法精神相整合，属于现代民法范畴的一项基本权利。同时知情权是专门针对保护消费者的弱者地位而提出的，是与消费者这一身份密切联系在一起的，是确立消费者与生产经营者实质平等的法律人格的基础。因此有学者认为知情权是民法中人格权内容扩张的一个表现。

二、消费者知情权的实现方式

（一）政府直接提供及公益性社会团体的信息披漏行为

政府与公益性团体对信息的直接提供能使消费者获得市场所不能提供的信息，是消费者实现知情权的主要方式之一，也是国家与社会适度干预原则的具体体现。政府与公益性团体向消费者提供信息的最大优势在于他们具有一般个体消费者所不具有的能力去获取被经营者掩盖的真实信息，并向社会公布。因此国外许多国家与地区都规定了政府与公益性团体对消费者的信息提供义务。

当然消协对商品和服务进行的社会监督也应该是程序合法正当化，不能随心所欲，应该按照经营者与消费者共同认可的标准定期把商品或服务排一个队，按照公正的程序进行比较，不能厚此薄彼，并把相关的信息及时，准确告知社会公众，同时政府和公益性社会团体在提供信息是注意不能侵犯经营者的个人隐私，商业秘密等合法权益。

（二）消费者自己主动收集信息

一、电子商务模式下的知情权

电子商务是基于网络通信而进行活动的，交易双方所处的空间具有较大的差异性，互相之间很可能没有任何的联系和认知，所具备的电子商务硬件、软件和技术也不尽相同，作为消费者，仅仅能够通过视频、图片、文字介绍等方式了解交易标的，而不具备传统交易方式中亲眼观看、触摸等更加直观了解的条件。基于卖家追求自己经济利益的驱动，有可能会与标的商品不符的信息，使得消费者的信息和商品的信息不对称，网络商品的质量也无法得到相应的保障。而且卖家的个人信息在网上披露有限，一旦出现纠纷，消费者的求偿权无法实现，对电子商务的信任度会降低，这将严重阻碍电子商务的发展。因此，在电子商务环境下，消费者的知情权显得尤为重要，而侵害消费者知情权的问题已经凸显，探寻电子商务模式下消费者知情权保护法律已经成为亟待解决的现实问题。

二、电子商务模式下侵犯消费者知情权的具体形式

1.网络消费者权利信息不明确

通过电子商务进行商品交易的活动中，很多卖家避重就轻，对消费者的权利信息如购买商品的相关注意事项、退换货款的具体说明、操作流程等，并没有在醒目的区域进行清晰的说明，弱化了作为卖家应当尽到的提醒义务，使消费者不能完全知悉自己应该享有的知情权利，这对于网络消费的事先保护起到了消极作用，网络消费纠纷的数量也随之增加。

2.网络商品信息不对称

就知情权而言，网络消费者相较于传统方式的消费者，最重要的区别是无法用眼观、触摸等传统方式去感受商品，而只能通过销售平台所提供的图片、视频及文字说明等间接方式了解商品的特性，这些间接方式与传统的直接方式是无法比拟的。例如，网上的商品存在颜色差异、比例不协调、尺寸不标准、功能不健全、信息不对称、售后不完善等问题，这些都可能误导消费者对商品做出合理的判断。

3.卖家信息不完全

1调查样本分析

1．1教育服务消费者对知情权的认知情况

对知情权权益了解的消费者人数不到一半，其中大多数家长表示，他们并不清楚法律的明文规定，对于知情权益的具体内容、对象、范围认识不清。由此分析得出，权利主体的法律意识还比较淡薄，不能依法实现教育服务知情权。另外，依据表2对知情权了解主动性分析，绝大多数家长有主动维权的动力和积极性，通过法律知识的普及加之有效的法律途径，势必能达到有效的维权效果。

1．2教育服务消费者主要关注教育信息公布情况

调研结果显示，家长表示比较关注的教育信息主要有:收费标准与项目、教学设备设施、师资力量、教学理念与特色、业余活动的开展、营养餐饮状况、儿童智力开发成效等。而调查中完整公布上述信息的幼儿园极少，其中会主动公开不完整信息的占35%，主要表现为对教学理念和特色、专业课程开展、师资力量等信息的公开;而被动公开、选择性信息公开的办园机构占65%，其中尤以收费标准和收费项目、教学效果评估等信息为甚。同时消费者表示获取信息渠道太单一，主要通过家长到校、教师家访、集体活动等途径获知相关信息，不能形成多元化、开放化信息公布体系。

1．3相关制约因素调查

调查结果显示，造成教育信息不透明、教育信息不对称的原因，主要表现为两方面:首先，幼儿园义务主体没有依法、自觉履行义务(依上述信息公布情况可知)。这是多方因素作用的结果，主要为:自身法律意识不强，不能形成有效自律;政府监管不力，强制干预力度不够;法律法规不健全，法律依据欠缺等。其次，消费者没有主动行使知情权，主要在于消费者法律意识的淡薄。另外有关救济机制的缺乏，使得侵权行为得不到有力惩处，信息利益损害得不到及时补偿。

2存在的问题及原因分析

本文作者：韩小芸 张萨仁娜 单位：中山大学管理学院

1引言

为顾客提供比竞争对手更大的消费价值是企业培育顾客忠诚感的最根本的措施。随着服务业的发展以及服务研究的深入，越来越多的学者赞同Vargo和Lusch(2004)提出的“顾客是消费价值的共同创造者”的观点。他们认为，顾客决定消费价值，并通过共同生产创造消费价值，服务性企业仅仅只是向顾客提供价值主张。在价值创造过程中，顾客占据了主导地位，是消费价值的最终决定者，而服务性企业及其服务人员只是帮助顾客最终获得期望的消费价值。顾客的消费能力是决定顾客消费价值的一个重要因素，服务性企业可以通过顾客教育保证消费价值的最终实现。旅游消费作为一种体验性消费，顾客的消费能力对其消费价值的获得更具有重要的影响。因此，旅游企业更应该进行顾客教育，帮助游客获得满意的消费价值。然而，在现有的文献中，企业管理学者侧重从企业或员工角度探讨企业营销措施或员工行为对顾客感知的消费价值的影响，却较少研究顾客的消费行为对他们感知的消费价值的影响。本文探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客消费价值的影响，可以丰富学术界对顾客教育、顾客心理受权和消费价值的研究，同时为旅游企业通过对顾客的教育和授权，提高顾客感知的消费价值提供一定的参考作用。

2研究模型与假设

根据Vargo和Lusch(2004)提出的“服务主导逻辑”，顾客是价值的共同创造者，也是产品和服务组合的合作生产者，为顾客提供他们与企业合作的机会及与企业合作所需的资源，会丰富顾客的消费体验，进而增强企业的竞争优势。为此，服务性企业对顾客授权，给予顾客参与服务的机会，并对顾客进行教育，提供顾客参与服务所需的知识和技能，能够增加顾客感知的消费价值。

2．1顾客教育Meer(1984)最早提出顾客教育这个概念。他认为，顾客教育是指企业将自身的观点和态度、知识和技能告知或传授给顾客和潜在顾客的一种有目的的、连续的、有组织的培训活动。然而，至今为止，学术界在这个领域的研究成果却非常少见。少数营销学者从不同的角度，界定了顾客教育这一概念。Noel等人(1990)认为，顾客教育是指企业在各种培训方面所做出的努力;顾客教育以理论和实践课程的形式呈现。Honebein(1997)指出，顾客教育是指企业与外部顾客系统地分享他们的知识与技能的过程。Sharma和Patterson(1999)认为，顾客教育指企业或组织向顾客或潜在顾客传授知识和技能的一种有目的的、持续的和有组织的培训行为，其目的是促进企业的销售，或是帮助顾客使用产品或接受服务。Dankens和Anderson(2001)指出，顾客教育是指企业所提供的、与顾客购买产品或服务相关的技能培训，顾客教育可以提高顾客的满意程度。Hennig-Thurau等人(2005)指出，顾客教育是指企业通过培训的方式提高顾客的技能，以便顾客有效地利用产品的价值。Honebein和Cammarano(2005)认为，顾客教育影响企业提高顾客的技能。综上所述，虽然不同的学者对顾客教育的定义有所差别，但大多数的学者都认为企业应该把顾客教育看成是企业实施的一种教育性的、指导性的行为，旨在帮助顾客或潜在顾客了解产品特性或服务流程，从而提高顾客的满意感和忠诚感(Oumlil，Williams，2000)。为此，本文认为，顾客教育就是指企业或组织向其顾客或潜在顾客介绍自己的产品概念、特性或服务流程、内容而进行的一系列教育或培训活动。

2．2顾客心理受权在现有文献中，学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理，这种形式授权是自上而下的授权(Conger，Kanungo，1988)，是机械的授权(Quinn，Spreitzer，1992)，员工只能被动地接受管理者的权力下放，这种被动式的授权往往忽略了员工的个人特质因素(谢礼珊，汪纯孝，2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理，这种形式的授权是有机的授权，是自下而上的授权(Matthews，etal．，2003)，是员工的受权心态(Conger，etal．，1998)，斯普雷查称之为员工的心理受权。这类授权理论认为只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知，产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知，影响员工的工作积极性，进而影响他们的工作绩效，员工心理受权是企业的授权措施与员工的工作绩效之间的中间桥梁，会对员工的工作绩效产生直接的影响(Quinn，Spreitzer，1997)。顾客受权的研究是由员工受权理论发展而来的，但二者存在差别。首先，顾客与员工都是作为个体的受权客体，营销学者可以从企业与员工或顾客的关系的角度和从企业对员工或顾客的激励的角度研究。从企业与员工或顾客个体的关系的角度来看，组织的授权措施和授权环境都会对员工和顾客产生直接或间接的影响;从企业对员工或顾客个体的激励的角度来看，员工和顾客都会对组织的授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织的授权措施，而是员工与顾客的受权心态，只有个体对组织的授权措施做出积极的反应，组织的授权措施才会奏效。其次，员工与顾客在授权管理中的区别主要体现在权力系统上，由于员工从属于组织，员工的离职代价比顾客的改换商家的代价要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的，授权是双向的。企业对顾客授权，顾客可拒绝企业的授权，改换商家，也可把部分权利转还企业，让企业代替自己决策。

因此，企业管理学者在顾客受权的理论研究中可借鉴员工受权理论的研究成果，却不应照搬员工授权理论(韩小芸，等，2011)。在现有文献中，少数服务管理学者借鉴员工授权概念，从不同的角度定义顾客授权概念。美国学者戈比森(Gibson，1991)通过对慢性病人的研究，指出授权是一个识别、促进、提高病人的能力以满足病人的需要、解决病人的问题、获得必要的资源以控制病人的生活的社会过程。在该定义中，戈比森强调病人获得必要的资源和病人对病情的控制感。李讷、安德鲁和查理斯(Len，etal．，2006)通过对顾客消费心理的分析，指出顾客受权是顾客在服务消费过程中对权力的一种心理体验，并不涉及权力的实际转移。在该定义中，李讷等人把顾客受权看做是顾客个人的心理体验，忽视了组织的作用。吉尔赫曼、约翰和保罗(Guilherme，etal．，2006)从消费者决策的角度定义顾客授权，他们认为顾客授权指企业增加顾客可选择的服务项目，提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织向顾客提供更多的消费选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客进行消费决策，忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为，与企业对顾客的授权措施相比较，顾客对企业授权措施的心理感知，即顾客的受权心态，对顾客的消费态度和消费行为的影响更直接。

1引言

为顾客提供比竞争对手更大的消费价值是企业培育顾客忠诚感的最根本的措施。随着服务业的发展以及服务研究的深入,越来越多的学者赞同Vargo和Lusch(2004)提出的“顾客是消费价值的共同创造者”的观点。他们认为,顾客决定消费价值,并通过共同生产创造消费价值,服务性企业仅仅只是向顾客提供价值主张。在价值创造过程中,顾客占据了主导地位,是消费价值的最终决定者,而服务性企业及其服务人员只是帮助顾客最终获得期望的消费价值。顾客的消费能力是决定顾客消费价值的一个重要因素,服务性企业可以通过顾客教育保证消费价值的最终实现。旅游消费作为一种体验性消费,顾客的消费能力对其消费价值的获得更具有重要的影响。因此,旅游企业更应该进行顾客教育,帮助游客获得满意的消费价值。然而,在现有的文献中,企业管理学者侧重从企业或员工角度探讨企业营销措施或员工行为对顾客感知的消费价值的影响,却较少研究顾客的消费行为对他们感知的消费价值的影响。本文探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客消费价值的影响,可以丰富学术界对顾客教育、顾客心理受权和消费价值的研究,同时为旅游企业通过对顾客的教育和授权,提高顾客感知的消费价值提供一定的参考作用。

2研究模型与假设

根据Vargo和Lusch(2004)提出的“服务主导逻辑”,顾客是价值的共同创造者,也是产品和服务组合的合作生产者,为顾客提供他们与企业合作的机会及与企业合作所需的资源,会丰富顾客的消费体验,进而增强企业的竞争优势。为此,服务性企业对顾客授权,给予顾客参与服务的机会,并对顾客进行教育,提供顾客参与服务所需的知识和技能,能够增加顾客感知的消费价值。

2.1顾客教育Meer(1984)最早提出顾客教育这个概念。他认为,顾客教育是指企业将自身的观点和态度、知识和技能告知或传授给顾客和潜在顾客的一种有目的的、连续的、有组织的培训活动。然而,至今为止,学术界在这个领域的研究成果却非常少见。少数营销学者从不同的角度,界定了顾客教育这一概念。Noel等人(1990)认为,顾客教育是指企业在各种培训方面所做出的努力;顾客教育以理论和实践课程的形式呈现。Honebein(1997)指出,顾客教育是指企业与外部顾客系统地分享他们的知识与技能的过程。Sharma和Patterson(1999)认为,顾客教育指企业或组织向顾客或潜在顾客传授知识和技能的一种有目的的、持续的和有组织的培训行为,其目的是促进企业的销售,或是帮助顾客使用产品或接受服务。Dankens和Anderson(2001)指出,顾客教育是指企业所提供的、与顾客购买产品或服务相关的技能培训,顾客教育可以提高顾客的满意程度。Hennig-Thurau等人(2005)指出,顾客教育是指企业通过培训的方式提高顾客的技能,以便顾客有效地利用产品的价值。Honebein和Cammarano(2005)认为,顾客教育影响企业提高顾客的技能。综上所述,虽然不同的学者对顾客教育的定义有所差别,但大多数的学者都认为企业应该把顾客教育看成是企业实施的一种教育性的、指导性的行为,旨在帮助顾客或潜在顾客了解产品特性或服务流程,从而提高顾客的满意感和忠诚感(Oumlil,Williams,2000)。为此,本文认为,顾客教育就是指企业或组织向其顾客或潜在顾客介绍自己的产品概念、特性或服务流程、内容而进行的一系列教育或培训活动。

2.2顾客心理受权在现有文献中,学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理,这种形式授权是自上而下的授权(Conger,Kanungo,1988),是机械的授权(Quinn,Spreitzer,1992),员工只能被动地接受管理者的权力下放,这种被动式的授权往往忽略了员工的个人特质因素(谢礼珊,汪纯孝,2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理,这种形式的授权是有机的授权,是自下而上的授权(Matthews,etal.,2003),是员工的受权心态(Conger,etal.,1998),斯普雷查称之为员工的心理受权。这类授权理论认为只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知,产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知,影响员工的工作积极性,进而影响他们的工作绩效,员工心理受权是企业的授权措施与员工的工作绩效之间的中间桥梁,会对员工的工作绩效产生直接的影响(Quinn,Spreitzer,1997)。顾客受权的研究是由员工受权理论发展而来的,但二者存在差别。首先,顾客与员工都是作为个体的受权客体,营销学者可以从企业与员工或顾客的关系的角度和从企业对员工或顾客的激励的角度研究。从企业与员工或顾客个体的关系的角度来看,组织的授权措施和授权环境都会对员工和顾客产生直接或间接的影响;从企业对员工或顾客个体的激励的角度来看,员工和顾客都会对组织的授权措施和授权环境做出反应,最终影响授权效果的不是组织的授权措施,而是员工与顾客的受权心态,只有个体对组织的授权措施做出积极的反应,组织的授权措施才会奏效。其次,员工与顾客在授权管理中的区别主要体现在权力系统上,由于员工从属于组织,员工的离职代价比顾客的改换商家的代价要高得多,员工与组织的关系是不对等的,员工处于被动地位,授权通常只能是单方面的,即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的,授权是双向的。企业对顾客授权,顾客可拒绝企业的授权,改换商家,也可把部分权利转还企业,让企业代替自己决策。

因此,企业管理学者在顾客受权的理论研究中可借鉴员工受权理论的研究成果,却不应照搬员工授权理论(韩小芸,等,2011)。在现有文献中,少数服务管理学者借鉴员工授权概念,从不同的角度定义顾客授权概念。美国学者戈比森(Gibson,1991)通过对慢性病人的研究,指出授权是一个识别、促进、提高病人的能力以满足病人的需要、解决病人的问题、获得必要的资源以控制病人的生活的社会过程。在该定义中,戈比森强调病人获得必要的资源和病人对病情的控制感。李讷、安德鲁和查理斯(Len,etal.,2006)通过对顾客消费心理的分析,指出顾客受权是顾客在服务消费过程中对权力的一种心理体验,并不涉及权力的实际转移。在该定义中,李讷等人把顾客受权看做是顾客个人的心理体验,忽视了组织的作用。吉尔赫曼、约翰和保罗(Guilherme,etal.,2006)从消费者决策的角度定义顾客授权,他们认为顾客授权指企业增加顾客可选择的服务项目,提高顾客的消费能力,赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织向顾客提供更多的消费选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客进行消费决策,忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为,与企业对顾客的授权措施相比较,顾客对企业授权措施的心理感知,即顾客的受权心态,对顾客的消费态度和消费行为的影响更直接。

因此,本文探讨顾客的心理受权,即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感,包含选择权、知情权和影响力三个维度(韩小芸, 等,2011)。顾客教育指企业向顾客介绍本企业提供的产品概念、产品特性或服务流程、服务内容等的一系列培训活动。Nayyar(1990)指出,顾客教育能够降低买卖双方信息不对称程度。服务性企业实施顾客教育,向顾客提供消费信息和知识,提供顾客进行服务消费所需的技能方面的培训,可以增加顾客对企业的产品和服务的了解程度,提高顾客的消费能力,进而增强顾客对消费过程的控制感。因此,本文提出以下假设:H1:顾客教育对顾客心理受权有显着的直接正向影响。消费价值指顾客在比较自己获得的利益与付出的代价的基础上对产品或服务整体效用的评价(韩小芸,申文果,2009)。其中,顾客在消费过程中获得利益包括功能性利益、社交性利益、情感性利益等,而付出的代价则包括价格、时间、精力等。随着顾客参与服务的意识提高,越来越多的顾客希望控制自己的消费经历,他们把自己对服务消费经历的控制权看作他们在服务消费过程中获得的一种利益。顾客对服务消费过程的控制感越强,他们感知的、获得的社交性利益越大,消费价值就越高。另外,顾客对服务经历的控制感强,意味着顾客对服务过程和服务结果的影响较大,服务人员按照顾客的要求提供定制化产品和服务,可增大顾客获得的功能性利益,提高顾客感知的消费价值。此外,服务过程是顾客与服务人员相互交往的过程,由于服务人员的主观性和差异性,服务人员的参与,增加了服务的不确定性和顾客感知的消费风险,而顾客感知的对服务消费经历的控制感能有效地降低顾客感知的消费风险,增加顾客感知的消费价值。

随着《消费者权益保护法》的修订被提上立法日程，消费者撤回权制度成为了一个热点问题。[1]尽管有学者在讨论时，试图使用“消费者后悔权”概念，以体现该制度在我国的本土化创新，但不可否认的是，这一权利制度并非生成于我国固有的法律体系，而是制度移植的又一次尝试。[2]而其制度母本，从比较法的角度来看，主要是德国法以及欧盟法上的消费者撤回权。

[3]并且，从目前关于消费者撤回权的研究来看，其讨论重心主要是这一域外制度对我国的借鉴意义，或者说在我国有无移植的可能。[4]这一前提性问题固然重要，但如果理论准备仅止于此，显然无法为立法或修法工作提供完整且富有效率的制度设计。因此，将讨论的重心转向如何移植的问题，是关于消费者撤回权理论研究的当务之急，而如何在理论上设计消费者撤回权在我国法中的构成与行使要件，又是其中最为重要的问题。

然而，构成与行使要件在消费者撤回权制度中的意义并不仅限于此，其还关系到消费者撤回权制度功能的实现，更关系到与传统民法固有制度间的协调。这是因为，撤回权制度究其成因，在于对若干特定的合同情形，传统民法或现行法无法提供有效的制度工具，以防止或救济消费者的合同决定自由遭受侵害或存在遭受侵害的危险。也就是说，消费者撤回权的制度构成出发点，在于保障消费者在特定情形下的合同决定自由。在这一运作机制下，消费者与经营者之间的合同虽已有效签订，但在法律所规定的期间内，消费者可以以自己单方的意思表示，撤回其合同意思表示，使自己从已有效签订的合同约束中解脱出来，而不必附具或说明任何理由。以意思自由之保障为制度构成的起点，而在法律适用的个案操作上又完全撇开对意思表示瑕疵的考察，这是消费者撤回权制度的本质特征所在，也是其区别于传统民法意思表示瑕疵制度中撤销权以及无效制度的关键所在。消费者撤回权制度的这一特征所体现的是消费者撤回权制度对“契约坚守原则（pactasuntservanda）”的背离。而内含于私法自治原则的契约坚守规则，是传统民法得以建构的基石。基石一旦松动，建立在其上的私法大厦，就会有倾覆的危险。因此，如何在将消费者撤回权制度引入传统民法体系的过程中，避免这一特别性制度或例外性规则引起固有私法基石的松动，是立法者与理论界须时时警惕的大事。[5]因此，就必须在其具体构成与行使要件设计上做足功夫，从而将这一权利制度的反体系性副作用降至最低点。而这一点，在我国目前有关消费者撤回权的理论研究中，恰是亟需解决的问题。

由此看来，消费者撤回权的构成与行使要件的逻辑构造，涉及如下五个问题。第一，作为撤回权主体的消费者应具备什么样的身份？第二，消费者可予以撤回的合同包括哪些种类？第三，在这些合同情形，消费者是否均能明白无误地知悉自己享有并进而行使撤回权？如果不能保证这一点，又该如何使消费者知悉其所享有的这一权利？第四，在合同有效订立后，在多长时间内消费者可以行使其撤回权？第五，在具备所有构成要件后，消费者又该以何种方式行使其撤回权？这五个方面的问题，基本涵盖了消费者撤回权之制度构成的所有细节，也是本文的主要研究对象。但因消费者的身份要件问题关系到整个消费者权益保护法的构成，其意义不限于本论题，故基于篇幅考虑，笔者仅就后四个方面的问题予以讨论。

二、撤回权的客体要件——可予以撤回的合同

是不是在所有的合同情形下，消费者均可以“后悔”并在事后单方面地撤回其合同意思表示呢？答案无疑是否定的，否则的话，合同制度在消费者合同（即消费者与经营者所签订的合同）情形中将丧失殆尽。那么，在何种合同情形下，消费者才享有撤回权？这恰是问题的难点所在。如上所述，消费者撤回权本是对“契约坚守原则”的背离，有导致私法基石松动的危险，而要将此危险降至最低点，就需要在构成要件设计上将其控制在适当范围内。而在前述五方面要素中，最能担此大任的，就是撤回权的客体要件。因为消费者合同的表现虽千差万异，但仍可以通过合同标的、交易情境等特征与标准对其进行归类与类型化，进而不仅可为立法者提供适宜的规制手段，而且也可为交易双方（即消费者与经营者）提供认知路径，以辨识在哪些合同类型中存在自己须尽注意的义务（对经营者而言），或者存在自己可利用的撤回权工具（对消费者而言）。

鉴于消费者撤回权制度在我国目前立法中尚不成形，在就可行使撤回权的消费者合同进行归纳时，我们不妨从域外法尤其是德国法的经验入手，进而探讨我国立法上的设计。

（一）德国法的经验

[摘 要]《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布实施已近20年，在保护消费者权益方面发挥了巨大作用。然而立法技术的不完善与时代局限性使该法本身存有制度漏洞，面对今日的消费者维权困境，重新修订消费者权益保护法被提上了立法日程。准确定义“消费者”概念，是修订消费者权益保护法的基础，具有全局性意义。要确立“消费者”概念，就必须先确立消费者权益保护法的宗旨理念――在保证社会整体良性有序发展的前提下尽可能地维护消费者权益以抵制经营者恶意行为。以此理念为指导，结合《德国民法典》中有关“消费者”的定义与中国自身境况，我国“消费者”概念的构建要素应为：消费者应限定为个人，而排除单位；消费者主观上不得以营利活动为目的；消费者行为应是购买商品或接受服务的行为；个人是消费行为承受人的，不论其是否为消费合同相对方，都应被视为消费者；“买假”人未声明自己“知假”的，应被视为消费者。

[关键词]消费者权益保护法；消费者；非合同相对方；惩罚性赔偿

[中图分类号]D923.8 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2013.03.004

《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）颁布实施已近20年，在保护消费者权益方面发挥了巨大作用。然而立法技术不完善与时代局限性，致使《消法》存在着一些制度漏洞，进而造成消费者现今的维权困境。近年来，大规模产品质量安全事件层出不穷，消费者在自身利益被侵害的同时，逐渐丧失了对市场的信心，于是重新修订《消法》被提上日程。修订《消法》的首要任务是准确定义“消费者”概念，这是《消法》建构的基础，而现行《消法》并未就这一涉及全局的概念准确定义。本文将以消费者权益保护法所秉承的宗旨理念为指针，结合《德国民法典》中有关“消费者”的定义与中国自身境况，明晰“消费者”概念的构建要素。

一、消费者权益保护法的宗旨理念

法律的制定与实施离不开理念的指导，否则面对复杂多变的社会状况，就难免出现背离立法宗旨的行为。要确立“消费者”概念，必须先确立消费者权益保护法的宗旨理念，并在此理念之下探讨“消费者”的概念。首先是一切法律都须遵守的理念，即法律之终极目标；其次是消费者权益保护法自身特有的理念，用一句话概括，便是伊曼努尔・康德的名言“人是目的，不是手段”。因此可将消费者权益保护法的宗旨理念概括为以下两个方面。

第一，任何法律的制定与实施均是为了保证社会整体之良性有序发展。这是一切法律都必须遵守的原则，也是消费者权益保护法最深层次之考量。如果任由经营者利用自身优势地位谋取利益，而使消费者陷入窘境却不加以援助，只会导致市场秩序崩溃，社会陷入混乱；反之，如果不顾经营者正当利益而对消费者保护力度过大，则会导致经营者发展欲求低下，最终影响社会进步。因此消费者权益保护法要做的是：适度保护消费者，使其与经营者处于一种平衡状态――既不因现实中的弱势地位而使消费者遭受不利益，也不能因法律上的倾斜性保护而侵犯经营者的正当利益。消费者权益保护法要做的是在动态中保证经营者与消费者的平等，这不仅是修订《消法》时所须考量的，也是在定义“消费者”概念时所必须贯彻的。

第二，在不违背上述原则之情况下，最大程度地维护消费者正当利益。这是消费者权益保护法自身所特有的原则。“人是目的，不是手段”，消费者不是经营者谋取利益的工具。然而，消费者的强弱态势，是社会自由竞争之结果，对此法律需给以尊重而不得随意干涉。现实中，消费者过于分散，难以联合起来对抗经营者，而个人又难以承受单独对抗的成本，加之经验、信息不对称，消费者便处于不利地位。如果任由经营者恣意而为，社会发展将难以维系。因此，法律必须赋予消费者一定特殊权利，以保护消费者正当利益，防止经营者欺压。就消费者权益保护法本身而言，只要不违背保证社会整体良性有序发展的原则，就应尽可能地维护消费者权益，抵制经营者恶意行为。

随着《消费者权益保护法》的修订被提上立法日程，消费者撤回权制度成为了一个热点问题。[1]尽管有学者在讨论时，试图使用“消费者后悔权”概念，以体现该制度在我国的本土化创新，但不可否认的是，这一权利制度并非生成于我国固有的法律体系，而是制度移植的又一次尝试。[2]而其制度母本，从比较法的角度来看，主要是德国法以及欧盟法上的消费者撤回权。

[3]并且，从目前关于消费者撤回权的研究来看，其讨论重心主要是这一域外制度对我国的借鉴意义，或者说在我国有无移植的可能。[4]这一前提性问题固然重要，但如果理论准备仅止于此，显然无法为立法或修法工作提供完整且富有效率的制度设计。因此，将讨论的重心转向如何移植的问题，是关于消费者撤回权理论研究的当务之急，而如何在理论上设计消费者撤回权在我国法中的构成与行使要件，又是其中最为重要的问题。

然而，构成与行使要件在消费者撤回权制度中的意义并不仅限于此，其还关系到消费者撤回权制度功能的实现，更关系到与传统民法固有制度间的协调。这是因为，撤回权制度究其成因，在于对若干特定的合同情形，传统民法或现行法无法提供有效的制度工具，以防止或救济消费者的合同决定自由遭受侵害或存在遭受侵害的危险。也就是说，消费者撤回权的制度构成出发点，在于保障消费者在特定情形下的合同决定自由。在这一运作机制下，消费者与经营者之间的合同虽已有效签订，但在法律所规定的期间内，消费者可以以自己单方的意思表示，撤回其合同意思表示，使自己从已有效签订的合同约束中解脱出来，而不必附具或说明任何理由。以意思自由之保障为制度构成的起点，而在法律适用的个案操作上又完全撇开对意思表示瑕疵的考察，这是消费者撤回权制度的本质特征所在，也是其区别于传统民法意思表示瑕疵制度中撤销权以及无效制度的关键所在。消费者撤回权制度的这一特征所体现的是消费者撤回权制度对“契约坚守原则（pactasuntservanda）”的背离。而内含于私法自治原则的契约坚守规则，是传统民法得以建构的基石。基石一旦松动，建立在其上的私法大厦，就会有倾覆的危险。因此，如何在将消费者撤回权制度引入传统民法体系的过程中，避免这一特别性制度或例外性规则引起固有私法基石的松动，是立法者与理论界须时时警惕的大事。[5]因此，就必须在其具体构成与行使要件设计上做足功夫，从而将这一权利制度的反体系性副作用降至最低点。而这一点，在我国目前有关消费者撤回权的理论研究中，恰是亟需解决的问题。

由此看来，消费者撤回权的构成与行使要件的逻辑构造，涉及如下五个问题。第一，作为撤回权主体的消费者应具备什么样的身份？第二，消费者可予以撤回的合同包括哪些种类？第三，在这些合同情形，消费者是否均能明白无误地知悉自己享有并进而行使撤回权？如果不能保证这一点，又该如何使消费者知悉其所享有的这一权利？第四，在合同有效订立后，在多长时间内消费者可以行使其撤回权？第五，在具备所有构成要件后，消费者又该以何种方式行使其撤回权？这五个方面的问题，基本涵盖了消费者撤回权之制度构成的所有细节，也是本文的主要研究对象。但因消费者的身份要件问题关系到整个消费者权益保护法的构成，其意义不限于本论题，故基于篇幅考虑，笔者仅就后四个方面的问题予以讨论。

二、撤回权的客体要件——可予以撤回的合同

是不是在所有的合同情形下，消费者均可以“后悔”并在事后单方面地撤回其合同意思表示呢？答案无疑是否定的，否则的话，合同制度在消费者合同（即消费者与经营者所签订的合同）情形中将丧失殆尽。那么，在何种合同情形下，消费者才享有撤回权？这恰是问题的难点所在。如上所述，消费者撤回权本是对“契约坚守原则”的背离，有导致私法基石松动的危险，而要将此危险降至最低点，就需要在构成要件设计上将其控制在适当范围内。而在前述五方面要素中，最能担此大任的，就是撤回权的客体要件。因为消费者合同的表现虽千差万异，但仍可以通过合同标的、交易情境等特征与标准对其进行归类与类型化，进而不仅可为立法者提供适宜的规制手段，而且也可为交易双方（即消费者与经营者）提供认知路径，以辨识在哪些合同类型中存在自己须尽注意的义务（对经营者而言），或者存在自己可利用的撤回权工具（对消费者而言）。

鉴于消费者撤回权制度在我国目前立法中尚不成形，在就可行使撤回权的消费者合同进行归纳时，我们不妨从域外法尤其是德国法的经验入手，进而探讨我国立法上的设计。

（一）德国法的经验

【摘 要】随着旅游业在国民经济发展中地位的日益重要，旅游消费者合法权益的保护问题也越发成为人们关注的焦点。本文基于旅游消费者知情权的视角，阐述了《旅游法》的颁布对旅游消费者知情权的保护与影响。注重对旅游消费者知情权的保护有利于维护旅游消费者的利益，促进旅游市场经济的健康发展和社会的公平正义。

【关键词】旅游消费者；知情权；旅游法；权利保护

一、保护旅游消费者知情权的意义

1.有利于平衡旅游消费者信息不对称的情况，更好地保护其合法权益

信息不对称在旅游市场中主要是指信息在旅游消费者与旅游经营者这一对经济主体之间分布不均的情况，即旅游经营者掌握的信息多于旅游消费者所掌握的。信息不对称是旅游消费在旅游活动中处于弱势地位的重要原因。这样旅游经营者在旅游活动中就会采取机会主义态度，对旅游产品进行虚假宣传隐瞒其真实情况。因此对旅游消费者的知情权进行保护，使其对自己所购买的旅游产品有一定的认识，就有利于旅游消费者作出理智、正确的选择，平衡旅游消费者的信息不对称情况。此外，由于知情权是旅游消费者的一项基础性权利，对旅游消费者知情权进行保护，也有利于对旅游消费者的公平交易权、自主选择权等其他的合法权益更好地进行保护。

2.有利于促进旅游业健康有序的发展，提高其市场竞争力

旅游市场的健康发展是建立在良好的市场秩序的基础之上的，而良好的秩序需要法律权利义务的配置具有合理性。赋予旅游消费者知情权并对其给予保护，有利于促进旅游市场的健康发展。一国的旅游业能否健康有序地发展取决于它所吸引的旅游消费者，而旅游消费者只有在其知情权和其他的合法权益得到保护的情况下，才会积极地参加旅游活动。在消费决定生产的前提下，这必然会影响到旅游经营者自身的发展与旅游市场的兴旺发达。因此重视对旅游消费者知情权的保护不仅反映了一国旅游业的发展水平与发展阶段，而且有利于带动旅游的消费与需求，促进旅游业健康有序地发展，提高旅游业的市场竞争力。

3.有利于促进社会的公平正义，推动和谐社会的构建

作者简介：宗志娟（1986.09-），女，阜阳师范学院信息工程学院，助教。

摘 要：强化金融消费者保护理念，完善金融消费者保护措施，成为各国金融改革的核心措施之一。随着金融业的发展，我国金融服务纠纷也日益增多，消费者权益保护的呼声也越来越高。鉴于此，我国要明确金融消费者保护的立法理念和监管目标，构建金融消费者保护体系，维护消费者权益，以促进金融市场健康运行，顺利实现金融转轨。

关键词：金融消费者；消费者权益；个人投资者；机构投资者

一、金融消费者

（一）定义

我国《消费者权益保护法》规定构成消费者需具备的三个要素：自然人；为生活需要；购买、使用商品或接受劳务。

我们依据《消费者权益保护法》的规定，对个人办理金融业务的行为进行判断：第一，个人办理金融业务，符合“自然人”的标准。第二，从个人的银行存取款业务，信用卡业务、购买保险、基金、股票等行为，都是为了改善目前的生活，实现个人或家庭财富的保值、增值，这些财富归根结底还是用于个人消费。因此，符合“为生活需要”这一标准。第三，金融业属于服务行业，个人办理金融业务符合“购买商品或接受劳务”的标准。综上所述，“金融消费者”是消费者概念在金融领域的扩展和延伸，对金融消费者的界定理应遵从我国《消费者权益保护法》对消费者的规定。

（二）理论基础和现实意义