消费者投诉范文精选
消费者投诉范文第1篇
（郭明飞律师为黑龙江正开律师所创办者，主任律师，从事法律实践工作已15年。他擅长办理公司诉讼非诉讼法律事务、合同纠纷、劳动纠纷、房地产案件、知识产权纠纷，有丰富的法律实践经验。为人诚实守信。现为中国船舶重工集团七0三研究所、哈尔滨工业大学下属多家高科技公司、远达药业集团、哈尔滨水务投资有限公司等50余单位和大型企业集团的法律顾问。）
消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
误区一：所有消费都可投诉
《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。
误区=：所有购买商品都可投诉
两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。
误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”
《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的—倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。
误区四：所有投诉都可得到精神赔偿
《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。
误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉
消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。
误区六：所有投诉消费者协会都要受理
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷12、消费者个人私下交易纠纷，3、商品超过规定的保修期和保质期：4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）：5、来按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的，6、被投诉方不明确的，7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的，8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的，9、不符合国家法律、法规有关规定的。
消费者投诉范文第2篇
受理投诉按商品类别分:略
受理投诉按性质分：略
二、投诉分析
从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。
三、本季度投诉主要特点
1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点
本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。
2、食品质量投诉仍需重视
随着人们生活水平的不断提高，人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件，占百货类投诉的16%，其中涉及质量类投诉27件，占该类投诉的42.85%。投诉问题主要表现在：一是散装食品不仅存在卫生问题，还有置放条件差引起霉变问题；二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期，以此蒙骗消费者；三是有些食品标识不规范，内容与实际不符；四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准，在生产过程中，过度添加化学制剂，形成安全隐患。
[典型案例]
“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉，反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题，**自治区消费者协会接到接诉后，进行核实了解，已向伊利发出了查询函，要求伊利集团公司在三个工作日内，分别提供生产日期是3月8日和3月12日，两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。
3、房屋合同质量纠纷投诉占多数
本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件，占投诉总量的12.7%，其中涉及质量问题的156件，占该类投诉的93.4%。在该类投诉中，主要问题有：一是商品偷工减料，面积不够，样板房与实际不符；二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款，从而限制消费者的合法权益，增加消费者义务，减除自己应该承担的责任；三是开发商在房屋开发前手续不完备，使得消费者购房后无法办理房屋产权证；四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现，如果消费者不签订合同，定金被开发商强行扣押。
［典型案例］
消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套，一性次交纳全款为160591元，合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况，售楼部的人说，现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金，对方拒绝。2008年8月5日，售楼部给白某打电话，说房子可以领钥匙了，但是房子水电暖都没开通，要是想入住就可以拿钥匙，而且向白某收取配套费4525元，白某认为国家早已明文禁止收取配套费，所以拒绝交纳，随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费，可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多，因为没有交齐这些费用，售楼部不给白某交房。另外，白某房子本身还有质量问题，窗户在施工时留下了一个洞，现在都没有得到妥善处理，于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。
四、自治区消费者协会建议
消费者投诉范文第3篇
CFPB的投诉处理过程
从投诉途径来看，CFPB通过其网站、电话、信件、电子邮件、传真以及从其他机构移交等多种方式接受投诉。CFPB位于美国的联络中心几乎不间断地处理消费者来电，用187种语言为消费者提供服务，并为听力和语言障碍的消费者提供免费电话服务。前沿技术的应用（如为被投诉方和消费者提供安全的门户网站等）使消费者和被投诉方能够高效便捷地参与投诉过程。CFPB为各方提供了网络安全通道，使他们可以直接与专人就技术问题进行沟通。
在接到投诉后，消费者投诉工作组会根据标准筛选投诉。具体筛选标准包括：投诉是否在CFPB的主要权限范围内、是否完整，或者是否是同一名消费者的重复投诉等。筛选后的投诉通过网站传送给相应的被投诉方。被投诉方会审查投诉信息，根据需要与消费者进行沟通，然后决定如何回复，并通过网络向消费者和CFPB提供反馈。
此后，CFPB还会邀请消费者对回复进行评价。消费者投诉工作组会优先审查和调查那些消费者对回复有争议的或者被投诉方未能及时回复的投诉。消费者可以登录CFPB的网站或拨打免费电话，以了解投诉处理的最新状态以及对被投诉方的回复进行评价等。在此过程中，CFPB的其他部门提供了相关的专业知识并且协助监督涉及某些群体的投诉。
据统计，在2011年7月21日到12月31日期间，CFPB接到了13210份投诉，其中包括9307份信用卡投诉和2326份抵押贷款投诉（不包括重复投诉）。44%的投诉通过CFPB的网站上传，14.7%是通过电话投诉，通过其他机构转送的占到了全部投诉的34.9%。剩下的是通过信件、邮件和传真。
统计数据显示，在上述占比最大的信用卡投诉中，最常见的投诉类型包括结算纠纷、身份盗窃/诈骗/盗用、APR或者利率、关闭/取消账户、信用报告、信用卡付款/债务保护、欠款催收、滞纳金等。而在抵押贷款投诉类型中，投诉较多的则有贷款申请、收到信用卡要约、订立合同、付款、无法支付时的问题等类型。
2011年7月21日至12月31日期间，在所有各类投诉中有接近9885条（75%）被消费者投诉小组发送至被投诉方，要求他们审查和回应。被投诉方的回复包括采取或将要采取的反馈措施、消费者对措施的回应、对投诉的进一步响应而采取或将要采取的跟进措施以及回复的类型。
从2011年12月1日开始，回复类型的选项包括“救济方式结束”、“非救济方式结束”、“正在进展当中”以及其他的行政选择项。救济是指为解决消费者投诉，采取或将采取措施为消费者提供目标性的、可计量的、可核查的货币价值。若被投诉方选择了“以救济方式结束”，还可填写对救济的描述以及估计值。“非救济方式结束”是指对投诉所采取的行动没有对消费者产生一个目标性的、可计量的、可核查的货币价值，但是对消费者在非货币方面的要求仍然提供了部分或者全部的解决方案。消费者可以对被投诉方救济和非救济方式回复进行回顾或提出异议。
CFPB发送至被投诉方的投诉，有88.1%都得到了回复。其中，约55%的投诉是以救济方式结束，以非救济方式结束的约占31%，提供行政回复的占比为2.1%，剩余11.9%的比重则处在复审中。
不过，值得一提的是，从2011年12月1日开始，被投诉方可以选择对“以救济方式结束”的投诉回复进行报告。截至2011年12月31日，被投诉方报告的“以救济方式结束”的投诉数量已达500多例。CFPB会对报告的救济数量进行审查，以确保报告的结果与CFPB对救济的定义保持一致。
一旦被投诉方回复，CFPB即将回复提供给消费者进行评价。若对投诉的回复是“以救济方式结束”或者“非救济方式结束”，消费者有权选择对回复提出异议。若消费者选择对回复提出异议，那么必须在30天以内通知CFPB，CFPB会考虑优先对回复存有争议的投诉进行调查。
在要求被投诉方对所有提交的投诉进行回复，并且给予消费者评价和提出异议的机会以后，消费者投诉小组首先要把精力集中在那些对被投诉方回复提出异议的投诉，或者被投诉方未能及时进行回复的投诉。
消费者投诉小组也会定期对集中化的投诉进行调查，以便研究具体产品和具体问题的趋势。通过消费者投诉小组调查，确定被投诉方不能及时回复的原因，以及在CFPB权限范围内的消费者金融保护法案框架下，是否有必要对消费者的异议进行额外的审查。
当消费者投诉小组完成一项调查后，会给消费者发一份总结。在某些案例中，消费者投诉小组会将投诉移交CFPB的监管部门、执法部门以及信贷公平和机会公平部门等，以采取进一步的行动。
对银监会处理投诉的借鉴意义
中国银监会一贯重视金融消费者投诉处理工作，并通过学习和借鉴国外监管部门的先进经验，相关工作得到持续改进。目前，银监会为金融消费者提供了信函、电话、网络等多种投诉途径。在银监会的公众教育服务网，设立了专门的投诉板块，对投诉途径和投诉流程作了详细介绍，为消费者投诉提供了很大的便利。
消费者投诉范文第4篇
山西省纤维检验局投诉举报中心已经成为服务本地经济和人民群众的主阵地，也提升了纤检部门干部队伍的形象。为了更好地服务消费者，我局进行了科学规划、制定了合理的工作流程，进行顾客满意度调查，为广大消费者排忧解难。
正确处理消费者投诉的意义
消费者投诉买的产品发现了质量问题，很重要的一点是需要解决问题，同时还希望得到政府相关部门的关注和重视。有效地处理消费者投诉，更好地为企业赢得客户的关注，是政府职能部门为民办实事的最主要环节，是解答百姓疑惑，解决或缓解社会矛盾的主要表现。
消费者有受尊重的需求，有时投诉尽管没有得到问题解决，但在得到了我们职能部门的热情接待和答疑解惑后，我们把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护了企业的形象。投诉举报处理过程和结果的好坏直接反映了政府职能部门惠民工程是否落在实处，直接体现了政府职能部门的形象，直接表明了政府职能部门关注民生的态度。在我们受理的一些投诉中，有些实际上并不是抱怨产品或者售后服务的缺点，而只是讲述产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品，这样的投诉，不仅不会给企业带来什么不利因素，反而可能会给社会提供一个发展的机遇。
分析消费者投诉的原因
1.消费者投诉产生的原因。当消费者购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是消费者的投诉。经过统计和分析消费者投诉产生的原因主要有以下几个方面：商品质量问题、售后服务质量问题、商场导购及其他工作人员的服务态度问题、消费者对企业经营方式的不认同、消费者对企业的要求可能超出企业对自身的要求、消费者由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足等。
2.消费者投诉产生的过程。大多数消费者来投诉只是我们看到的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，也就是产品或者服务存在某种缺陷。比如消费者购买了一双运动鞋穿着后开胶，这时还没有想到去投诉，但随着涂饰脱落所带来的影响外观问题出现，消费者找经销商没有满意的答复，有时服务员告知消费者不是质量问题是其他原因造成的，让消费者到检验部门检测，导致消费者由抱怨变成了投诉。这说明商家在售后服务质量上存在问题，很多消费者投诉也都缘于这些原因。
正确处理消费者投诉的原则
首先，耐心倾听消费者的抱怨并分析其原因。比如，一个消费者在某商场购物，对他购买的产品基本满意，当他发现了一个小问题，提出来更换，售货员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的投诉中，更多是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。只有认真听取消费者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的消费者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。我们真正处理消费者投诉的原则是：必须耐心地倾听消费者的抱怨，避免与其发生争辩，让他把自己的委屈讲出来，并从中分析问题的关键所在。
其次，想方设法地平息消费者的抱怨。由于消费者的投诉多数属于发泄性质，只要得到对方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，在面对消费者投诉时，我们一定要设法搞清楚他们的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息消费者的抱怨。
及时解决问题的方法
对于消费者投诉的问题应该及时正确地处理，拖延时间，消费者感到自己没有受到足够的重视，只会使他们的抱怨变得越来越强烈。例如，消费者抱怨产品质量不好，通过接待投诉、调查分析，发现主要原因在于消费者使用不当，这时要及时告知企业给消费者维修产品，告诉消费者正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬。虽然企业没有责任，但这样也会失去市场消费占有量。如果经过检测，发现产品确实存在问题，企业应该给予解决，尽快给消费者一个处理结果。
作为解决消费者投诉的工作人员必须站在消费者的角度看待问题。将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情。对所有投诉的处理，无论已经确定为产品质量问题还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先找到处理问题的最好方式，这才是最重要的，没有哪个消费者在投诉时会是心情高兴的，我们有责任认真对待，了解投诉的真正原因，使企业和消费者通过沟通架起更为信任的桥梁，让问题更易于解决。
消费质量问题判定是一个相当复杂的过程，由于使用者的个体差异，如使用者的形体不同、穿着的场所不同、维护洗涤的方法不同、穿用习惯不同等等，导致同一产品会出现不同的问题。而投诉者往往不会告诉我们真实的使用维护情况，有意隐瞒不利于自己的情况，只单纯强调产品的质量问题，这就为正确判定增加了一定的难度。只有通过仔细地询问，认真地科学分析判断，根据丰富的经验辨清真伪，进行仪器检测，再依据相关的标准进行判定，才能出具准确的鉴定（检验）报告，才能让每一位投诉者心服口服，让每一个商家厂家心服口服。
消费者投诉范文第5篇
消费者投诉有利于其忠诚企业
啤酒企业的消费者投诉类型很多，归纳起来就是赔偿精神损失和物质损失。
消费者在喝啤酒时，正当的需求没有得到满足，尤其是在酒席上，消费者发现了有质量问题的啤酒，消费者就会感到扫兴，有损“面子”，自尊心受到伤害，很难平复，就会强烈要求当事人或投诉管理人员当面认错并赔礼道歉，以恢复尊严。
消费者的怒气宣泄之后，激动情绪得到缓解，进而要维护其合法权益，要求物质索赔，以求得心理平衡。
通过以上分析可以看出，消费者对企业的投诉并无恶意，只有提供的产品和服务危害他们的利益时，才进行投诉，如果消费者投诉到媒体或消协部门，说明对产品和厂家已无信任。
鉴于此，消费者向企业投诉，表明消费者在关注着你，投诉更是产品或服务提供方进行后续表现的绝佳良机，是企业展示自身形象和品牌文化的良好载体。啤酒企业投诉处理得好，将有力提高企业形象，提高品牌知名度。有调查表明，投诉者对所投诉产品的回头率高达67%。也就是说，大多数投诉者都成了投诉产品的忠实客户。他投诉的目的只是出于对所购买产品或服务的爱护和关心，是为了求得一种补偿。
此外，消费者的投诉如果能够得到快速、真诚的解决，消费者的满意度就会大幅度提高，会自觉不自觉地充当企业的宣传员。消费者的口碑不但可以增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费者产生良好的影响，有助于企业在社会公众中建立起将消费者利益放在首位、真心真意为消费者着想的良好形象。
如何应对消费者的投诉
通过以上粗略分析可以看出，处理好消费者的投诉问题，根本而言是要解决好消费者和啤酒企业的情感联系问题，可从以下六方面进行。
1．建立和谐的气氛。
面对投诉，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，投诉的情绪会降低甚至消失。
就算是面对态度最差的投诉者，也要面带笑容，耐心而认真地倾听消费者的投诉，并且不可计较消费者不礼貌的言辞和态度。事件发生后，前来投诉的消费者如果喝了酒，脸色难看，肝火较旺，出言不逊是常有的事。在与这样的消费者打交道时，争辩如同火上浇油。明智的做法是冷静聆听投诉者投诉事由。无论消费者所言客观、真实与否，让其充分地发泄，并对其遭遇表示同情，这样有助于让消费者平静下来。
在初步了解事件经过后，真诚地向消费者致歉，平息消费者的不满情绪， 然后根据消费者提出的要求，在权衡各方利益后研究补救措施，帮助消费者把注意力转到解决问题上来。
如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢消费者的投诉。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或借口遁上洗手间，或建议先研究了解，然后再谈。
2．把你的优质服务告诉顾客。
一个品牌要有知名度并不难，企业只要花钱，知名度肯定能打造出来，难的是要消费者对你忠诚。这光靠花钱不行，优质的服务、良好的企业文化更为重要。
因此啤酒企业千万不要认为“酒香不怕巷子深”，要向顾客表达产品或服务的优越品质，必须自信地告诉顾客，提醒他们，并一步一步地把每一项负责的内容列点详述。
面对消费者的投诉，不能简单地写成：饭店××，赔偿啤酒数量××。因此建议在质量投诉中详细记录以下内容：投诉处理人××、饭店××、地点××、联系人××、电话××、事因××、经过××、处理结果××、处理时间××、公司纠正预防措施××、公司验证部门××等，并一步一步地把每一项负责的内容传递给消费者，使消费者感受到厂家的诚心和严格的管理，有利于消费者更加忠诚企业。
对啤酒瓶爆炸伤人事件，有可能是啤酒瓶本身质量不合格，也有可能是消费者开启、保管不当，还有可能是啤酒生产厂产品质量存在问题，无论是何种原因，只要是消费者投诉到了啤酒厂家，啤酒厂家都必须到现场看一看，让消费者感受到啤酒厂家的关注，同时，做好事故现场的拍照、取证等项工作，分清责任，向消费者做好解释工作。
3．建立消费者投诉制度。
面对消费者的投诉，企业应建立顾客投诉制度，规定消费者投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法。对于常被投诉或投诉的问题，也应建立标准的回答，使企业各级管理者与员工口径一致。其中，设立消费者满意服务中心或消费者信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理消费者投诉之后，再派高级主管登门道歉和感谢，更可使消费者感动。
4．建立企业与经销商之间双赢和共险策略。
啤酒是大众消费产品，啤酒企业在市场营销、公共关系等方面的人力和物力不可能把触角伸到每一个区域市场。而地区经销商则不同，其对当地的地理环境、人文思想以及执法部门都很熟悉。因此啤酒企业要想规避被投诉的风险，就要与经销商建立长期的伙伴关系，利用经销商在当地的影响来处理啤酒投诉问题。
企业不仅在经营上给予经销商较多的优惠政策，在提供这些优惠政策的时候，也要对经销商增加共险方面的附加条件，分清双方在处理市场投诉方面的责任，关键的地方要形成合同文字，对双方都具有约束力。这样经销商在赚取利润的时候知道自己对企业应付的责任，也就会在出现质量投诉的时候，能真心实意地协助企业寻求最佳解决方案。
5．依法处理过高索赔要求。
近年来，在日益增多的消费者维权活动中，出现一些不合理现象，漫天要价、索赔无度即为其中之一。消费者请求赔偿的数额过高，也确实引起一些经营者的不安，即便是啤酒企业没有问题，但消费者处于弱势群体，也会给企业声誉带来影响。对消费者来说，应当慎重行使自己的权利，做到根据法律用足用权利和保护权利。但对消费者越权和滥用权利，最终应由权威机构来决定，因为消费者的权利是否受到损害、受到何种程度的损害，应当在何种程度上给予补偿，不是啤酒企业和消费者能够决定的，最后应由权威机构来决定。也就是说，无论消费者在维权时提出多高的赔偿要求，最终法院都会依据法律和事实确定一个合理的数额。
报载，浙江苍南A先生与朋友在一酒家聚餐，在饮用某品牌啤酒的过程中，发现其中一瓶的瓶口有缺口，之后发现瓶内的啤酒已经严重变质。为此，A先生找该啤酒厂家讨说法，向厂家索赔10万元，但因双方对赔偿金额分歧太大，无法谈成。A先生随后将啤酒厂家告上法庭，要求退回购买啤酒的现金4.50元，赔偿误工费、交通费等850元，并让厂家赔礼道歉。
法院认为，根据产品质量法的相关规定，生产者承担产品质量责任是基于其所生产的产品因存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产的损害时所发生的。A先生买到瓶口破损且变质的不合格啤酒，因其发现及时而未饮用，未造成人身及其他财产的损害，所以A先生应向销售者主张权利。此外，A先生与啤酒厂家之间不存在合同关系，所以要求啤酒厂家退还其啤酒款及相应的费用损失，缺乏法律依据。另外，由于本案未对原告的人身权利造成损害，要求赔礼道歉，也于法无据。不过，法院鉴于啤酒厂家愿意赔偿A先生的合理损失，故判决厂家赔偿A先生购买啤酒款、误工费、交通费等共计364.50元。
消费者投诉范文第6篇
2013年困扰内蒙古消费者的七大投诉热点问题分别是：电信服务、家电售后服务、汽车质量、商品房及家装、预付款消费、快递服务、新型购物行业诚信等问题。其中家用电子电器类产品投诉位于首位，占21.13%；网络购物、电视购物等新型购物行业因缺乏有效监管手段成为新的投诉焦点；随之迅猛发展的物流快递服务业，消费者投诉也日益增加；渐成家庭交通工具的汽车和房屋及装修的相关投诉率也明显上升。从投诉性质看，质量问题、营销合同、售后服务问题列前三甲，合计占比75.97%，其中仅质量问题就达2374件，占64.97%。
电信服务让消费者伤不起
关于电信服务的投诉主要集中在以下五个方面：一是计费不准、多收费。大部分消费者多是预存话费，很少查看收费明细，余额不足时，才发现问题，即便出现收费不合理，消费者也往往不知情。二是诱导消费。电信运营商通常对彩铃、彩信、梦网、娱乐短信等增值服务采取免费试用的方式，试用期过后，如果消费者不主动取消，就会被视为默认定制。三是手机设置消费陷阱。部分手机配置一键上网功能，消费者无意触到，上网自动启动，计费也同时开始。四是部分电信运营商在处理消费者投诉、咨询等方面问题时，存在拖延、搪塞、敷衍等现象。五是有些电信运营企业网络不稳定，上网速度与合同承诺不符；手机信号时常中断，通话质量差，特别是一些比较密集的高层小区在室内无法正常通话。
家电售后服务保障问题多多
随着我区人民生活水平的提高，家用电子电器类产品持续热销，尤其是在春节、中秋、国庆等节假日时，商家优惠幅度比较大，电视、电冰箱、空调等家用电器的销售也往往非常火爆。然而，不少家用电器出现配送和安装不按时、质量不达标、售后服务不到位、网购欺诈、维修收费不合理等，引发消费纠纷，导致投诉增加。
汽车投诉居高不下
汽车投诉方面的首要问题是质量问题，包括发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在“三包”期内出现的质量问题；其次，是售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者却常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的售后服务费用；还有个别厂家隐瞒故障实际情况，该更换退货的不及时予以更换和退货，只给消费者修理。很多情况下，生产企业与销售企业互相推诿，拖延时间，给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。
商品房及家装维权难
房屋和建材类的主要问题是开发商不按合同约定时间交付房屋，有的未经验收合格就交付消费者，或出现不按合同的约定支付违约金，或擅自收取已取消的收费项目，或房屋面积缩水等问题，还有的情况是开发企业违规售房，消费者要求退房却遭开发商拒绝。另外，投诉中关于房屋装修质量的纠纷较多，其中以装饰材料投诉为主。有的装修企业不按合同约定使用装修材料，存在偷工减料、以次充好、延期交工等现象，严重损害了消费者的合法权益。
预付款消费投诉增长
这类投诉主要集中在服务行业，如洗浴、健身、美容美发、洗染、教育培训等。投诉的主要问题：一是商家以高额折扣、免费体检等为诱饵吸引消费者购买预付款“会员卡”，后期却不履行约定的承诺，甚至变相提高服务价格，而这时消费者已经处于不利地位，很难把“会员卡”退掉；二是消费者在购买预付款“会员卡”时，经营者往往不与消费者签订服务协议，由于缺乏明确具体的书面约定，发生纠纷时，双方各执一词，难以通过协商或调解来解决问题；三是一些商家在销售的“会员卡”上标出不公平、不合理的格式条款，限制消费者的权利，故意减轻或逃避自己应当承担的责任；四是消费者对商家的经营状况和信誉并不了解，一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、变更法定代表人，甚至故意设陷阱进行诈骗活动时，消费者的损失很难得到追偿。
快递服务不尽人意
随着网络购物和其他形式的购买方式的出现，物流快递服务业迅猛发展。但由于物流快递服务企业的管理水平、服务能力参差不齐，投递不及时、货物丢失，以及以次充好、以假充真等危害消费者权益的事件日益增多，因而相关投诉也日益增加。
消费者投诉范文第7篇
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。
1消费者投诉的现实原因
据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。
1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素
Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。
2.3信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
3.1优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
3.2加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
3.3规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
3.4注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
3.5透明宣讲，进行对客教育
险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
参考文献
[1]，保险消费者投诉情况通报统计[EB/OL].向日葵保险网
[2]Bauer， R. A.（1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock（Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World[J].Chicago： America Marketing Association， 389-398.
[3]彭泗清.关系与信任：中国人人际信任的一项本土研究[M].北京：中国城市出版社，2003.
[4]王勇，庄贵军，刘周平.企业对顾客直接投诉的反应及其影响：一个理论回顾[J].管理学报，2007，（3）.
[5]朱美艳，庄贵军，刘周平.顾客投诉行为的理论回顾[J].山东社会科学，2006，（11）.
[6]I. Ajzen，M. Fishbein.Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior[J]. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall，1980.
消费者投诉范文第8篇
1京东淘宝等电商消费纠纷集中
2013年上半年，各大电商“没有节日创造节日也要促销”，利用“520”“618”等造节促销。在火热的网购江湖，这些网络节日的团购、秒杀活动背后，发货不及时、订单被无故取消等售后问题成为消费者集中投诉的普遍问题。
2长安CS35&悦翔汽车乳化事件
自2013年1月份以来，中国质量万里行投诉部接到数十位长安车主反映长安cs35乳化的问题，对长安方面就乳化问题进行的原因分析和提出的解决方案，大多数车主在维修之后都提出了质疑，无论是清洗发动机缸盖罩，更换机油滤清器，还是取消外部油气分离器，更换三通管，都没有真正的解决问题，而是让问题变得更加严重。
3松下家电面对维权一拖再拖
受季节性因素的影响，家电投诉呈现季节性的变化。有关松下品牌投诉主要集中于空调、冰箱等产品，消费者遇到空调不制冷、外机抖动、冰箱空调的噪音大等问题，多次咨询松下售后，但要么迟迟得到不回复，即使得到回复也一直无法协商达成一致，要么就此查无音讯。面对厂家的一拖再拖，消费者十分无奈。
4国美库巴以各种理由不退节能补贴
3月，许多消费者在中国质量万里行投诉平台上反馈，国美库巴以各种理由不退节能补贴。有的消费者甚至购买商品后3个多月，一直未收到补贴。其间消费者多次拨打库巴客服热线，国美库巴均以资料不全为由拖延时间，每次都要求消费者提供新的资料。当消费者再次提交身份证复印件、银行卡号、支行信息、产品条码、节能补贴确认函等相关资料以后，仍一直拖欠节能补贴，多次承诺的处理时间均未兑现。
5长安福特自燃
有网友在论坛上初略统计，近几年，福特汽车发生的自燃事故至少有91起，此外还有没公布在网上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。
6“小米”投诉量居高不下
小米手机的几轮营销，让其光速发展、快速扩张，其背后无疑也留下不少的问题。“饥饿营销”与宣传炒作，小米的光环越大，用户越多，所曝出问题也越多，其严重性也在同比增长。在各个手机论坛或贴吧中，小米手机问题随处可见。
上半年投诉数据显示，关于小米手机的投诉已经超过500条，发货速度缓慢、售后服务不佳、质量问题频出、山寨小米横行等等问题层出不穷。
7魅族手机问题多回应称多是“人为原因”
中国质量万里行投诉部今年1月份以来收到魅族用户投诉共60多位，据消费者反映，目前投诉魅族手机问题的主要有基带消失、信号时有时无、电池鼓包、屏幕出现水印以及手机自动关机和返厂维修等诸多问题。
在与魅族进行沟通后，对消费者遇到以上的问题，魅族售后给出的解决方案，并不能得到消费者的认同。其中，多数不满的原因在于，手机在检测后，被指因为“人为原因”造成而售后保修遭到拒绝。
8网络游戏投诉增加
腾讯游戏：地下城与勇士夏日礼包价格问题、生化战场涉嫌虚假宣传、QQ三国、QQ飞车、QQ炫舞、英雄联盟、御龙在天游戏无理由被封号，游戏虚拟货币被盗玩家受损。
网易：点卡涨价，倩女幽魂、大话西游、梦幻西游游戏帐号被封，虚拟账户被冻结，玩家被指使用了第三方软件，但玩家并不认同。盛大网络：永恒之塔、时空裂痕等游戏玩家被封号，未得到处理。
除此之外，昆仑在线、搜狐畅游、完美世界、世纪天成等网络游戏的玩家也进行了相关投诉。
9去哪儿、艺龙等旅游网站纠纷不断
实际与宣传不符、随意变更价格、擅自取消订单、飞机延误、酒店入住未兑现、退款周期长等问题，是消费者在去哪儿网、艺龙旅游网、同程网等旅游类网站消费中投诉的主要方面。
许多消费者在出行过程中发现，当自己遭受机场、酒店等与承诺不符的服务后，争取网站维权时常常遭到闭门羹。在处理这类问题的过程中，旅游类网站与各级商、航空公司互相推诿，有的消费者可以争取到些许补偿，有的却被迟迟拖延，最后不了了之。
10移动、联通、电信一直是“老大难”问题
消费者投诉范文第9篇
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[2]全国科学技术名词审定委员会审定公布
[3]Bauer， R. A. （1960）. Consumer behavior as risk taking”， R. S. Hancock （ Ed.）.Dynamic Marketing for a Changing World .Chicago： America Marketing Association， 389-398.
[4]彭泗清.关系与信任：中国人人际信任的一项本土研究.中国城市出版社，2003
[5]周延礼.切实加强消费者权益保护工作
[6]王勇，庄贵军，刘周平.企业对顾客直接投诉的反应及其影响：一个理论回顾.管理学报，2006.3
[7]朱美艳，庄贵军，刘周平.顾客投诉行为的理论回顾.山东社会科学，2006.11
[8]I. Ajzen， and M. Fishbein， 1980，Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior. Englewood Cliffs， NJ： Prentice-Hall
[9]I. Ajzen ，1991，The Theory of Planned Behavior； Organizational Behavior and Human Decision Processes
[10]J. Singh，1988，“Consumer Complaint Intentions and Behavior； Definitional and Taxonomical Issues". Journal of Marketing 52 （January），pp. 93_107
消费者投诉范文第10篇
俗话说“遇事儿看人”。企业经营也一样，平时都好说，―旦遇到投诉，就要看企业的态度和策略了。
现在的消费者很难通过一次性购买就对企业品牌产生认可，因为多数企业的产品质量还没有好到让人一劳永逸使用的高度，总会遇到这样或那样的使用问题，而一旦出现售后问题，真正的品牌管理工作才算刚刚开始。售后工作是企业质量管理优劣的核心和直接体现。
在信息空前活跃发达的今天，我们看到，包括国内外最顶尖的品牌，无论是奔驰汽车还是苹果手机，消费者投诉的负面报道时有发生，更不要说那些二、三线品牌了。尽管这些产品的质量有口皆碑，但是，遇到消费者投诉这些售后问题时，令人惊讶是，由于处理不当，负面效应显现，经常使这些光芒四射的品牌落尘蒙羞。
产品出现了问题并不可怕，可怕的是企业此间的态度。我们经常看到，有些很知名的品牌，当消费者对其投诉的时候，第一时间总是先否则推诿，然后就是采取躲避和拖延办法，对于一般消费者来说，由于投诉的时间成本、经济成本甚至心理成本太高，往往就不了了之。但也仍有一些顽强的投诉人咬住问题不罢休。在互联网信息如此发达的今天，“好事不出门，坏事传千里”的道理仍然管用。无形之中，这种不间断的负面消费信息，无论如何都是对企业品牌的一种损伤。很多大品牌轰然倒下，甚至也是投诉管理不当积累所致。
投诉管理才是营销的灵魂
随着商业文明的发展，对于许多品牌企业来说，产品质量不应该再是企业发展的头等大事，而是企业必须完成的基本工作，是企业生存发展的底线。也就是说，有个好产品是建立和维护品牌的根本；营销工作是重点，而售后服务，即消费者关系的维护，则应该是当今营销工作中的重中之重：