物流客服工作计划范文精选

中图分类号：F713 文献标识码：A

内容摘要：物流金融服务需求管理是物流金融服务供应链管理的前提性工作，预测并管理物流金融产品客户需求，利用物流金融服务需求信息开展物流金融服务供应链管理工作。掌握物流金融服务需求管理的内容，如何通过基于需求计划、需求沟通、需求影响和需求优化的科学流程开展物流金融服务需求管理工作是文章的关注焦点。

关键词：需求 物流金融 服务供应链 需求管理

物流金融是基于物流业务（包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、回收、信息等）而开展的金融服务。物流金融服务供应链（LFSSC）是由供应商、服务提供商、消费者和其他支持性单位构成的网络，是把物流金融服务所需的资源转换成核心物流金融服务或支持并传送给顾客而构建的网络。核心物流金融服务是提供给客户的融资、结算、保险、金融咨询等服务；支持包括围绕核心服务的相关支持性工作。物流金融服务供应链管理是对从最初的供应商到最终的顾客网络中的物流金融信息、过程、资源和服务绩效的管理。

物流金融服务需求管理的含义

需求管理受到重视是近几十年的事，在此之前，甚至多数制造企业的需求管理都微不足道或根本就不存在，有时还和预测混为一谈，需求信息也很少与上下游业务伙伴沟通。客户要求的复杂化、个性化，以及来自股东、竞争者和供应商的压力驱使组织越来越重视需求管理，组织和供应链不断改善需求管理过程（需求管理的演变详见图1）（Colleen Crum，George Palmatier，2003），开发新的需求管理模型。作为具有创新性、集成性的服务产品，物流金融服务需求管理是物流金融服务供应链管理的前提性工作，预测并管理物流金融产品客户需求，利用物流金融服务需求信息开展物流金融服务供应链管理工作。

物流金融服务需求管理的内容

物流金融服务需求管理包括以下内容：

论文摘要:企业物流;物流规划;规划方法?

论文摘 要摘要:加强物流规划是企业物流管理的重要课题,是当前我国企业增强获利能力的重要途径。指出客户服务驱动和改进服务目标、减少固定投资和降低营运成本是企业物流规划的指导原则,认为确定客户服务目标、物流设施选址、库存和运输、信息系统、多样化分拨等是物流规划的主要内容,并采用系统方法提出了企业物流规划设计程序。?

?

1 企业物流规划的指导原则?

物流系统规划是企业物流管理的关键环节,是一个围绕企业所涉及的物流活动进行具体设计的过程。所谓物流系统规划,就是把物流系统的各个子系统联系起来作为一个大系统进行整体的设计和管理,以最佳的结构、最好的配合,充分发挥其系统功能和效率,实现整体物流系统运行合理化和物流系统化的总目标。企业物流规划有以下指导原则摘要:?

1.1 客户服务驱动和改进服务目标?

一般说来,物流服务和成本的关系有下述四个方面摘要:?

(1)在物流服务水平不变的前提下,降低成本。即在实现既定服务水平的条件下,通过不断降低成本来追求物流系统的改善。 ?

论文摘要：企业物流；物流规划；规划方法

论文摘要摘要：加强物流规划是企业物流管理的重要课题，是当前我国企业增强获利能力的重要途径。指出客户服务驱动和改进服务目标、减少固定投资和降低营运成本是企业物流规划的指导原则，认为确定客户服务目标、物流设施选址、库存和运输、信息系统、多样化分拨等是物流规划的主要内容，并采用系统方法提出了企业物流规划设计程序。



1企业物流规划的指导原则

物流系统规划是企业物流管理的关键环节，是一个围绕企业所涉及的物流活动进行具体设计的过程。所谓物流系统规划，就是把物流系统的各个子系统联系起来作为一个大系统进行整体的设计和管理，以最佳的结构、最好的配合，充分发挥其系统功能和效率，实现整体物流系统运行合理化和物流系统化的总目标。企业物流规划有以下指导原则摘要：

1.1客户服务驱动和改进服务目标

一般说来，物流服务和成本的关系有下述四个方面摘要：

（1）在物流服务水平不变的前提下，降低成本。即在实现既定服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。

摘要：运输配送在企业物流运作过程中处于核心的地位，它不仅是企业物流中心明确分工、专业分工的细化体现，而且对企业流通现代化的实现起着巨大的推动作用，然而在运输配送流程仍然存在很多问题。为了解决这些问题，本文从多个方面入手，提出相应的问题解决措施，优化物流在运输配送流程，从而提高物流运输配送的效率。

关键词：企业物流 运输配送 流程优化

一、企业物流运输流程存在的问题

企业物流的运输配送，属于企业运行管理不可或缺的一个部分。但在物流运输的流程当中，存在以下几方面的问题：

（一）企业物流部门通过缺货品种/申请品种的方式来计算产品的满足率，对部分产品没有按照客服部门提出的产品需求发放。物流部门及公司产品供应部门更多关注的是按照公司的规划下发产品，虽然避免了资金的不必要占用和呆滞产品的产生，但是对产品的缺货引起的原因和营销却了解不充分；客服部门方面，基本上没有对售后产品的申请满足率进行核算，只是单纯地将缺货情况不断反馈，对客服本身的产品计划工作不到位引起的缺货问题了解不够。

（二）企业运输配送途径单一，无法将需求不固定的客户并入到有富余的配送路线中去；客户分散，难以保持各配送路线的负荷量平衡；对道路运输状况考虑不充分；缺乏科学的需求变化及发展预测系统；忽视在送达客户后需要停留的时间；没有考虑到司机的作息时间及指定的交货时间；没有考虑到交通状况和需求变化影响到配送路线。

（三）物流产品的比较复杂，譬如存在同种产品对应多种编码，配货工作人员对产品的编码难以掌握。由于产品的更新换代速度比较快，而各个部门产品人员、维护人员、录单人员对产品编码的了解不充分，造成配货人员在配货的时候存在很多困难。

二、物流运输配送流程的优化

摘要：随着码头散杂货业务的市场竞争日趋激烈、客户需求日益提高、专业化程度节节攀升，目前大部分散杂货码头都面临越来越高的企业流程管理要求。而传统的完全依靠人工处理、协作调整的生产过程管理方式，会因为各环节信息的不完整、不准确、 不及时，使整个生产环节产生冗余甚至脱节，管理反应速度慢，执行力差，成为提高效率、节约成本的瓶颈。本文对曹妃甸钢铁物流码头信息系统的结构和功能做了整体介绍，并针对散杂货码头的业务特点，阐述了该系统在企业信息化中的应用效果。

关键词：散杂货码头信息系统 客户服务中心 无线通信

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）05-0230-02

1 引言

随着信息技术在散杂货码头企业中的逐步深入应用，散杂货码头的工作方式也发生了较大的变化，从传统的纸质单据流转向数字化、系统化的现代物流管理方向发展。企业迫切需要借助信息化技术手段，建立起一套安全、高效、方便、灵活和适应自身业务特点的管理系统，从而提高信息的准确度、及时性和透明度，实现企业管理的专业化、系统化，达到提高工作效率、提升服务水平、节约成本的目标。

2 系统简介

曹妃甸钢铁物流码头信息系统是为实现企业管理提升的要求，根据自身业务特点建立的一套基于工作流管理的信息化平台。其核心思想是计划、派工、调度和监控完成物流管理，同时综合运用现代计算机技术、网络技术、无线通信技术、多媒体技术和数据库技术，并将上述技术与码头作业实际相结合，实现完善的业务流跟踪与控制。该系统通过与财务系统、计量系统、集团管控系统、海关海事系统等其它信息化系统的数据交互与共享，实现对企业合同受理、计划编制、作业调度、人员派工、现场作业、结算管理的全流程跟踪与管控，为客户综合服务中心和企业决策提供数据支撑。

3 系统流程

摘 要：加强物流规划是企业物流管理的重要课题，是当前我国企业增强获利能力的重要途径。指出客户服务驱动与改进服务目标、减少固定投资与降低营运成本是企业物流规划的指导原则，认为确定客户服务目标、物流设施选址、库存与运输、信息系统、多样化分拨等是物流规划的主要内容，并采用系统方法提出了企业物流规划设计程序。

关键词：企业物流；物流规划；规划方法

1 企业物流规划的指导原则

物流系统规划是企业物流管理的关键环节，是一个围绕企业所涉及的物流活动进行详细设计的过程。所谓物流系统规划，就是把物流系统的各个子系统联系起来作为一个大系统进行整体的设计和管理，以最佳的结构、最好的配合，充分发挥其系统功能和效率，实现整体物流系统运行合理化和物流系统化的总目标。企业物流规划有以下指导原则：

1.1 客户服务驱动与改进服务目标

一般说来，物流服务与成本的关系有下述四个方面：

（1）在物流服务水平不变的前提下，降低成本。即在实现既定服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。

（2）为提高物流服务水平，不得不增加物流成本。这是许多企业提高物流服务的作法。

内容摘要：优秀的物流服务设计是物流企业生存和发展的需要。本文运用服务设计相关理论对物流服务进行系统研究，提出了物流企业服务设计的总体原则与策略，对指导物流企业进行物流服务设计、促进服务创新、提高物流服务效率与效益有重要的理论与现实意义。

关键词：物流企业 服务设计 原则 策略

相关文献综述

（一）服务设计概念和内容研究综述

国外关于服务设计研究开始较早，美国银行家协会著名服务管理学专家GLynnShostack是最早提出服务设计的学者之一。他认为：服务设计又称作“服务系统设计”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服务的设计包括提出一种服务理念，以及设计一种服务传递系统。服务的设计与开发就是指服务概念和服务传递系统的设计与开发。

英国Sunderland大学MBA陈觉（2002）将服务产品设计定义为对服务产品本身和提供该服务的服务系统进行规划的观念性活动。他认为，服务设计活动包括服务产品本身设计和服务产品的传递系统设计两方面。

国内多位研究工作者已把服务营销学里的服务传递设计理论引入到物流服务管理领域。刘明菲、汪义军（2006）等对物流服务传递系统进行了研究，介绍了物流传递系统机理、设计原则和基本方法，提出了物流服务传递系统设计的基本过程。张涛、吕肖东（2010）在“物流企业服务系统流程设计研究”一文中，对物流企业服务流程的结构、形态进行了分解，阐述了规范的服务流程，并构建一个服务流程规范的指标体系。

客服部想要更加做好自己的工作，就离不开要制动好一份工作计划，通过工作计划把工作做的更好，下面是客服部工作计划范文，我们一起来看看吧！

客服部工作计划范文

转眼间20xx年度工作即将结束，自入职保利紫晶山项目以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“圆明园国宝展”，“缤纷国庆嘉年华”，“2次正式对外摇号开盘”，“和乐中国，相约杨丽萍”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

中图分类号:F270 文献标识码:A

内容摘要:跨国物流企业自进入我国以来取得了不俗成绩,市场份额不断扩大。除了先进的管理理念、雄厚的资金实力、覆盖范围广阔的物流网络等因素外,成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。本文重点分析了以FedEx、UPS、DHL为代表的典型跨国物流企业的客户维系策略,总结和归纳了跨国物流企业客户维系的成功经验,以期为我国物流企业提高客户维系水平,更好地参与竞争提供借鉴。

关键词:跨国物流企业 客户维系 客户忠诚

近年来,随着我国物流市场开放程度的逐步提高,美国联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、荷兰天地快运(TNT)、德国敦豪(DHL)等诸多跨国物流企业已进入我国市场并取得了不俗成绩。较为突出的是,FedEx、UPS、TNT和DHL已经控制了我国国际快递市场80%的市场份额。有如此表现,除了专业的服务品质、良好的品牌形象、高效的运作及覆盖范围广阔的物流网络等因素外,这些跨国物流企业成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。

跨国物流企业客户维系策略

跨国物流企业客户维系策略具体体现为,注重收集客户相关资料,充分利用客户数据库,通过数据挖掘技术进行客户细分,确定可维系的客户群;通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务,满足客户不断变化的物流服务需求;同时,提高员工素质和技术创新提升客户服务水平以及多方面地回馈老顾客。

(一)识别并维系有价值客户

威廉•谢登的“80/20/30法则”认为,在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润,而有50%的利润被底部30%的非盈利顾客损失掉了。这表明,并不是所有的顾客都能给企业带来利润或都值得保持。因此,企业要对现有客户进行分类,衡量不同类别的客户的价值,将重点放在识别和维系有价值的客户上。

摘要：主要针对中国石化化工销售华南分公司的物流配送情况进行调查分析，找出影响物流效率的主要因素，提出改善对策，从而达到缩短配送时间、提高物流运行效率和客户服务质量的目的。

关键词：物流配送；物流运行效率；对策

全球化市场竞争日益激烈的今天，要想获得持续性的优势，必须做到对市场需求做出更快速的反应。现在的竞争不仅是产品之间的竞争，还有服务的竞争，是供应链和供应链之间的竞争。企业生产的是产品，要把产品转变为商品，必须经过物流的转变。物流服务水平的高低体现着我们产品转变为商品的深度和广度。

一、华南分公司物流运行现状

（一）物流产生的背景

2005年，中国石化为了应对石化销售行业的发展趋势，提高自身产品的市场占有率，对化工产品的营销体制进行了战略改革，将原有的分散销售体制统一为集中营销体制，于2005年5月10日正式在北京挂牌成立了中国石油化工股份有限公司化工销售分公司，下设北京、上海、广州三个区域分公司，2008年又成立了武汉分公司，分别负责中国石化在华北、华东、华南、华中四个区域的化工产品销售业务，经营包括合成树脂、合成橡胶、合成纤维、合纤原料、有机化工5大类产品。

中石化销售有限公司旨在建立和完善以直销为主、直销和分销相结合的营销模式。并提出了“统一营销策略、统一市场开拓、统一物流运作、统一资源配置、统一销售业务、统一品牌战略”六个统一的运行机制。

化工产品销售体制改革来，基本实现了在保持现有市场不丢、网络和客户不散的情况下实现了平稳过渡，中石化对市场的控制力逐渐增强，销售网络逐渐完善，但是离“六个统一”的战略目标还是有一定的差距（特别是物流配送方面）。