物流公司客服工作计划范文精选

摘要:本文以某小型企业针对市场形势的新变化进行组织重构、产品流程再造等供应链管理举措为例,对企业如何实施与下游客户的供应链管理的经验进行了分析。

关键词:供应链第三方物流JIT生产同步生产

位于秦皇岛渤海之滨的BT公司,是一家拥有200多名员工的小型企业。公司的产品是为汽车、冰箱等大型企业集团配套生产一种部件。21世纪初市场需求环境发生了重大变化,公司生存面临前所未有生存困境。在如此严峻的新形势下,公司决策层冷静思考,果断决策:转变经营理念,树立与客户长期合作的思想,从优化物流系统入手,重组企业业务流程和机制应对市场需求的新变化,旨在提供客户满意的物流服务。其结果是,公司的做法得到了客户的广泛赞誉,进一步增强了企业竞争力,赢得了更大的市场。他们的主要做法是:

1优化内部流程,改进服务质量

近几年来,BT公司分布于北京、长春、广州、安徽等地的主要各户,相继实施准时制生产管理方式,因此对所有零部件供应提出了新的要求,即供应商必须从定时大批量送货转变为小批量、多频次、准时补货的JIT制供应方式,升级物流服务水平。下游企业生产管理方式的这种转变,是对BT公司管理的极大挑战。因为BT公司客户网点遍布全国各地、运输距离远,时空矛盾非常突出,操作起来难度非常大。如何应对?毫不夸张地讲,公司生产物流、销售物流等环节能否与下游客户的需求和拍,已经成为各组装厂准时制管理和BT公司存亡的一把双刃剑,退公司就死亡,只有改革才是企业的唯一出路。公司领导层经过分析果断作出决策,对企业业务流程做一次大“手术”,即:根据产品加工特点重新布局,调整内部流程设计。将产品流程最后一道工序——成型车间“化整为零”,在靠近供应商的城市建立“成型分厂”,将原来的在秦皇岛一次加工成产成品改为贴近客户分散加工成型。各地分厂(包括秦皇岛本部)之间在经营上是供需关系,实行自主经营、独立核算,完全以市场方式运做。“手术”后运行的结果证明,虽然一次性增加了企业大额资金投入,但却为公司生产、销售物流与客户准时制生产节拍同步化彻底疏通了渠道,优化了自身的物流系统,极大地加快了公司的客户反应速度,增大了供应链的柔性,为企业可持续性发展夯实了基础。

2进行组织重构,生产计划部统管物流

原BT公司延续了传统企业的管理体制,物流管理横穿供应部、计划部、生产部和销售部四个部门。供应部负责采购和原材料库,计划部安排生产计划和半成品库存,生产部管理生产和车间物流,销售部负责产成品库和送货物流,企业物流被分割成四段。由于企业内部各部门的工作视野狭窄和本位主义,物资流程的横向协调与对接经常发生断链与错位,企业物流通道不畅,自然波及到整个供应链。尤其在成型车间分散到各地后这种体制的弊端愈发暴露出来,运往各分厂的半成品数量激增,客户产品需求、生产、原材料之间的不协调时有发生。鉴于此公司重构机制,将原来的计划部改为生产计划部,将供应部下属的原材料仓库以及由销售部负责的产成品库分离出来,改由生产计划部统管。采购信息由生产计划部下达,销售物流由生产计划部组织实施。形成了计划部管理两库,采购部销售部只经商不管物的新机制。实际上企业物流由生产计划部统领起来,同时还建成了内部电子信息网络系统,加强各部门之间的横向信息沟通。在资金流、信息流同步支持下,物流实现了高质量无缝对接,生产计划部成为事实上的物流部,承担横向协调、疏导和衔接任务。资金周转速度提高两倍多,原材料库存降低近50%,半成品、产成品接近于零库存,更重要的是实现了企业对客户零距离供货。

3利用第三方物流,强化自身物流系统

摘要：主要针对中国石化化工销售华南分公司的物流配送情况进行调查分析，找出影响物流效率的主要因素，提出改善对策，从而达到缩短配送时间、提高物流运行效率和客户服务质量的目的。

关键词：物流配送；物流运行效率；对策

全球化市场竞争日益激烈的今天，要想获得持续性的优势，必须做到对市场需求做出更快速的反应。现在的竞争不仅是产品之间的竞争，还有服务的竞争，是供应链和供应链之间的竞争。企业生产的是产品，要把产品转变为商品，必须经过物流的转变。物流服务水平的高低体现着我们产品转变为商品的深度和广度。

一、华南分公司物流运行现状

（一）物流产生的背景

2005年，中国石化为了应对石化销售行业的发展趋势，提高自身产品的市场占有率，对化工产品的营销体制进行了战略改革，将原有的分散销售体制统一为集中营销体制，于2005年5月10日正式在北京挂牌成立了中国石油化工股份有限公司化工销售分公司，下设北京、上海、广州三个区域分公司，2008年又成立了武汉分公司，分别负责中国石化在华北、华东、华南、华中四个区域的化工产品销售业务，经营包括合成树脂、合成橡胶、合成纤维、合纤原料、有机化工5大类产品。

中石化销售有限公司旨在建立和完善以直销为主、直销和分销相结合的营销模式。并提出了“统一营销策略、统一市场开拓、统一物流运作、统一资源配置、统一销售业务、统一品牌战略”六个统一的运行机制。

化工产品销售体制改革来，基本实现了在保持现有市场不丢、网络和客户不散的情况下实现了平稳过渡，中石化对市场的控制力逐渐增强，销售网络逐渐完善，但是离“六个统一”的战略目标还是有一定的差距（特别是物流配送方面）。

【摘 要】公司发展战略是指对公司发展整体性、长期性、基本性的谋略，其内容包括发展定位、挖掘资源和战略措施等。本文主要从资源整合、服务品牌、组织战略规划与设计等三方面重点研究物流公司发展战略及对策。

【关键词】物流公司；发展战略；对策

公司发展战略是指对公司发展整体性、长期性、基本性的谋略，其内容包括发展定位、挖掘资源和战略措施等。本文重点从资源整合、服务品牌、组织战略规划与设计等方面研究物流公司发展战略及对策。

1.物流公司的资源整合战略及对策

资源整合是企业战略调整的一种重要手段。资源整合就是要优化资源配置，获得整体最优，其目的是增强服务客户能力，提高服务客户水平和获得更好的投资回报。物流公司应从有形资源整合、客户资源整合、能力资源整合、信息资源整合及社会资源整合等方面实施资源整合战略。

1.有形资源的整合

据调查分析，物流公司出现客户流失现象，其中一个重要原因是公司有形资源的分散或缺乏。比如，汽运不能与铁路中转形成业务互补效应、周转型仓储能力不足、堆场面积不足且吊装能力有限等。因此，物流公司应加大有形资源的建设和整合力度，比如，扩充现有堆场及装卸场地，购置相应的吊装设施；加大投入建设周转型仓库，用于就地中转货物、临时寄存货物的存储与周转；加强汽运与铁运的业务互补，通过提高铁路中转的能力吸纳社会少量的铁运货物等。

2.客户资源的整合

中图分类号:F270 文献标识码:A

内容摘要:跨国物流企业自进入我国以来取得了不俗成绩,市场份额不断扩大。除了先进的管理理念、雄厚的资金实力、覆盖范围广阔的物流网络等因素外,成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。本文重点分析了以FedEx、UPS、DHL为代表的典型跨国物流企业的客户维系策略,总结和归纳了跨国物流企业客户维系的成功经验,以期为我国物流企业提高客户维系水平,更好地参与竞争提供借鉴。

关键词:跨国物流企业 客户维系 客户忠诚

近年来,随着我国物流市场开放程度的逐步提高,美国联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、荷兰天地快运(TNT)、德国敦豪(DHL)等诸多跨国物流企业已进入我国市场并取得了不俗成绩。较为突出的是,FedEx、UPS、TNT和DHL已经控制了我国国际快递市场80%的市场份额。有如此表现,除了专业的服务品质、良好的品牌形象、高效的运作及覆盖范围广阔的物流网络等因素外,这些跨国物流企业成功的客户维系策略起到了至关重要的作用。

跨国物流企业客户维系策略

跨国物流企业客户维系策略具体体现为,注重收集客户相关资料,充分利用客户数据库,通过数据挖掘技术进行客户细分,确定可维系的客户群;通过提供个性化物流解决方案和不断推出增值业务,满足客户不断变化的物流服务需求;同时,提高员工素质和技术创新提升客户服务水平以及多方面地回馈老顾客。

(一)识别并维系有价值客户

威廉•谢登的“80/20/30法则”认为,在顶部的20%的顾客创造了公司80%的利润,而有50%的利润被底部30%的非盈利顾客损失掉了。这表明,并不是所有的顾客都能给企业带来利润或都值得保持。因此,企业要对现有客户进行分类,衡量不同类别的客户的价值,将重点放在识别和维系有价值的客户上。

供应和需要之间的严重差距往往意味着成本要么高涨,要么无法实现收益导致公司收入下降,这些都是公司最不愿意看见的。成功的企业在运用先进技术管理供应链方面越来越得心应手。

成功的企业在运用先进技术管理供应链方面越来越得心应手。对于小公司而言,电子表格、电子邮件和经验规则可能足以支持业务发展,但是到了一定规模,想要进一步扩大企业规模,增加供应商,建立更多的配送中心等等,你就需要仔细掂量是否要采用技术工具来帮助供应链了。下面介绍三家公司是如何运用先进的物流信息技术建立卓越供应链运作的过程。

McPherson:供需如何平衡

McPherson油料公司面临的是平衡的问题。该公司是剂、燃油、石油设备的分销商。它从美国阿拉巴马、佛罗里达、佐治亚和田纳西州将产品运送至制造工厂、汽车维修店、剂连锁店以及美国东南部各地的客户手中。随着业务的增长,如何在满足客户需求的前提下保持合适的库存水平,就成为了公司的心病。

以前公司想要分析需求的时候,预测人员将数据从公司企业资源规划系统(ERP)搬至电子表格中。毫无疑问,随着公司的业务增长越多,更麻烦的过程就开始了。此外,电子表格无法应对需求的不断波动。分析师基于预测人员过去的假设使用数据,而不是根据现在客户订单的具体情况。因此公司需要一套软件解决方案,让企业更灵活更快捷确定今后的发展趋势。如果对预测把握不准,最容易产生牛鞭效应。

供应和需要之间的严重差距往往意味着成本要么高涨,要么无法实现收益导致公司收入下降,这些都是公司最不愿意看见的。2008年,公司招标引进了需求规划和库存管理系统。当时有四个软件商投标。最后选择了JustEnough软件公司的产品。当它签署协议的时候就要求对方90天完成安装工作。对于后者而言,首先需要了解McPherson是如何根据不同客户的需要和需求波动性来定义何种服务级别目标;公司对特定产品的需求预测是基于每周还是每月?库存水平如何?公司能承担起何种库存水平?等等,JustEnough还必须在配置软件时考虑石油工业中一些约束条件。例如那些购买散装剂的公司必须有最小购买数量。当然存货肯定不能超过公司的存储容量。

为了在未来分析中打下坚实的基础,双方从ERP系统收集了历史数据。ERP提供了两年的销售历史数据。同时JustEnough不断刷新新的销售数据。另一项工作是决定在JustEnough 仪表板上显示哪些种类和报告。这些显示将为公司提供信息,让管理层决定未来需求和调整库存水平。公司准时推出了系统;同时积累了一些使用经验后做出了一些的调整,比如一开始配置系统时制定的服务水平目标太保守了。团队成员当时没有想到过他们可以存储足够的库存,提供97%以上的供应比率(fill rate)。新软件使用一年后,公司发现他们有比预期更多的存储空间。同时公司减少了库存,这是因为安排了更多的适销对路的产品,而不是很多客户不需要的产品。

公司可以使用额外的可用空间进一步调整存货,以支持更高的服务水平。公司将97%的供应比率提升到了98或99%――甚至部分产品几乎达到了100%。整体而言,公司减少其50%的库存;供应比率提升了2至3个百分点。新技术的引入让公司发展如虎添翼,这进一步鼓励了公司在新业务领域中应用需求规划系统。通过应用物流IT解决方案,公司能够预测和建立比较准确的产品计划。

摘要：港口理货公司物流管理经过几年实践探索，总结了一套切实可行的管理经验值得借鉴和推广。理货公司的业务范围较宽，业务性质较复杂，按照国内的港口物流管理模式进行管理，采用现代化管理手段，规范了公司的管理模式。提高公司的管理水平。

关键字：物流，管理，研究

一、 引言

港口物流主要是利用船舶进行货物运输。它是交通运输的重要组成部分。并具有运输能力不受限制、运输量大、成本抵、节省能源并能衔接公路间运输等特点。是物资流动的最好渠道。我国有漫长的海岸线和江河、湖泊，沿岸、沿江拥有许多终年不冻的优良港口，充分利用海洋、江湖资源大力发展水运是我国发展交通运输的方针。水陆运输的基础是港口和航道，运输工具和装备是船舶和装卸机械。港口是水运货物的集散地，又是水陆运输工具的衔接点，除供船舶停靠外，为了客货的疏运，必须与陆路交通衔接。

二、港口的组成及业务范畴

港口由水域和陆域组成，其中水域是供船舶进、出港，在港内运转、锚泊和装卸作业。陆域的作用是供旅客上下船，货物装卸、堆存和转运等并配有安置装卸设备、仓库和堆存场地。港内水域包括港内航道、港内锚地以及码头前沿水域和船舶调头区等。海港的主要供港内锚地船舶等待泊位或是进行水上装卸。船舶与泊位是供船舶停靠便于旅客上下、货物装卸的水工建筑物，也叫码头。码头前沿线为港口生产线，是港口水域和陆域的交接线。一般码头按用途分为客运码头、货运码头、轮渡码头、工作船码头、渔船码头和修船码头。

三、港口理货公司物流信息管理方式

港口理货公司物流信息管理方式采取的是用计算机网络管理技术。从商检到报关后的货物检验，到运输配货等一律采用E-MAIL传送货物信息，信息包括配货的货位并以平面图的形式按层显示，将显示的信息以报文的形式组织传递给下一个港口的理货公司。手续办理采取接收、验证货物，安排货位、安排码头、按排运货的船舶单位。代表船方处理货物、清点货物数等，并确定具体卸货时间，加强港口管理。并采用IT技术，提高了港口物流管理水平，规范了港口物流管理模式。为港口的物流管理与国际物流管理接轨奠定了基础。中国进入WTO后，物流管理必先行，港口的物流管理也要跟上整体物流管理形式。港口理货公司物流信息管理改革老的管理模式和管理手段。采取计算机技术管理，提高了管理质量和水平。

随着我国烟草行业进入全新的工商分离发展阶段，在市场经济环境下对下游终端商业客户需求的快速响应成为我国烟草公司赢得市场竞争和企业可持续性发展的必要手段。

烟草物流具有多品种、小批量,同时对供货周期要求短、送货的正确性和及时性要求高等特性,如何采用运输托管模式来实现。

随着我国烟草行业进入全新的工商分离发展阶段，烟草市场的专卖垄断现象已经出现松动的迹象，在市场经济环境下对下游终端商业客户需求的快速响应成为我国烟草公司赢得市场竞争和企业可持续性发展的必要手段。但是，我国现有的卷烟供应链存在着层次多、节点多、成本高、区域市场互相封锁等各种问题，严重阻碍烟草行业资源的优化配置，最终结果是行业利润在层层关卡下被摊薄。这种现象既不利于我国烟草企业自身的成长，也不利于国内烟草流通业的健康快速发展。

从欧美烟草物流业发展的历程来看，随着卷烟消费的多样化和个性化，烟草物流的主要问题也向多品种、小批量方向发展，同时对供货周期要求短、送货的正确性和及时性要求高。因此，对已有物流资源进行重整和优化，对卷烟成品进行集中存储，集中管理，集中配送成为各省烟草公司必须直面的问题。在这一背景下，国内某知名的大型专业物流企业，有意托管经营某省烟草总公司的物流运输业务，为该烟草企业提供运输托管服务。

日配送卷烟约75000条

某省烟草公司配送中心作为该省烟草公司直属单位，负责对全省十一个地市进行“点到点”的卷烟批量配送业务和为省会地区3000余家零售终端客户提供“门到门”的卷烟配送服务。但是，由于该省烟草公司担负有一定的烟草行业行政管理职能，同时考虑到降低物流成本与提高服务水平的需要，该企业有意将下属烟草配送中心卷烟配送业务整体托管给专业的物流公司经营，将公司主要精力放在其他主营业务上去。

快极速物流运输公司（化名）现为华东五省最大的专业物流服务公司之一，运输配送服务领域涉及医药、电子器件、钢材、食品、化妆品等多个行业，具有丰富的专业物流运营经验。

快极速物流运输公司总部位于华东某省的省会城市，与该省烟草公司配送中心同城，下辖十一个地市分支子公司，已经形成遍布全省的物流运输网络。快极速物流运输公司近年来运营的著名项目有:某省医药企业物流托管项目、国内某知名乳业企业牛奶配送项目、国内某品牌汽车销售公司汽车备件全国配送项目等。

大冶有色运输有限公司是大冶有色金属公司（以下简称集团公司）的下属全资子公司。大冶有色金属公司作为全国五大铜原料基地之一，是集采矿、选矿、冶炼、化工、压延加工、余热发电、综合回收、科研设计、地勘井巷、建筑安装、机械修造、动力、运输等于一体的国有特大型铜业联合企业；下属7家控股公司和1家参股子公司；主要产品有粗铜、阴极铜、铜精矿、硫酸、磷肥、黄金、白银、硫酸镍、铂、钯、硒、铁精矿、硫精矿、无氧铜杆、彩色铝型材、水泥等。至2006年末，已具有年采矿240万吨、选矿342万吨、阴极铜25万吨、黄金4000公斤、白银120吨、硫酸60万吨、铁精矿35万吨、铜材加工10万吨的年生产能力，年销售收入100亿元。

1994年，按现代企业制度要求，大冶有色金属公司运输部改组成具有独立法人资格的大冶有色运输有限公司。几年来，我们已发展成为集铁路、公路、水路运输，中转、仓储、配送等服务为一体的综合物流企业。2006年末，公司固定资产原值达7859.26万元，拥有内燃机车4台、自备槽车166台、3000吨级长江内河船舶3艘、大型营运汽车100余台，年吞吐能力100万吨码头1座、铁路专线17公里、仓储面积5000平方米，铁路、公路、水路年运输能力达400万吨，占地面积16.1万平方米。

现代物流企业的重要标志是能否为客户提供全方位、一体化的综合物流服务。要提供全方位、一体化的综合物流服务，企业必须按现代物流管理理念、方法和技术，建立起自己的物流网络体系和高效的内部运转机制，从而形成企业的竞争优势。近几年，通过全体员工的共同努力，我们构建了自己的物流网络体系，完成了经营机制转换，实现了由运输服务企业向物流服务企业转型。

一、转变观念，打破传统经营模式

企业的发展，离不开观念的更新。首先，我们以现代物流管理理念和方法为指导，对公司物流发展进行总体规划，确立“加快发展大运输、着力打造大物流”的发展思路，确定“立足有色、面向社会，以加快物流网络建设为支撑，以提高物流一体化运作能力为核心，将公司打造成对内实行物流一体化管理的现代物流系统，同时对外提供专业化物流服务的现代物流企业”的工作目标。其次我们以现代物流经营理念和方法，打破传统经营模式，引导公司物流服务朝全方位、一体化方向发展，为客户提供“一站式”的综合物流服务。同时，为适应物流服务个性化和差异化的需要，我们为客户“量身定做”提供专业特色物流服务，以支持客户灵活多变的生产营销策略、降低客户物流总成本、提高客户竞争力，实现共同发展。

二、合理规划布局，构建物流网络

完善的物流基础设施和合理的物流网络是物流企业发展的重要物质条件。我们采取因地制宜、分步推进的方式，通过整合、改造和新建，以较少的投入快速构建公司物流网络。概括来说，就是“两个整合、三个建设”。

1、运输系统整合。一是从专业管理入手，在集团公司的支持下，对集团公司内的铁路、公路、水路运输设备进行了整合，将原分散在二级单位的运输设备集中划归公司统一管理。这一方面提高了运输设备的利用率，避免重复投资；另一方面，基本实现了集团公司内运输市场的统一，为公司向物流企业发展奠定了基础。二是根据物流运输规模和运能结构的发展需要，采取合资、加盟的方式整合社会公路、水路运输资源，开辟干线运输、组建货运船队开展长江水路货运，为公司实现铁路、公路、水路联运提供了保障。三是根据公司货源流向，通过合作、加盟设立干线网点，解决回程货源，降低车辆、船舶空载率，突破公司物流网络地域限制，为做大做强公司物流事业，服务集团公司产品营销，发挥了重要作用。

内容摘要：本文以CDC物流服务项目为例，从项目需求分析与评估、项目方案设计与确认和项目实施等方面展现了项目管理技术在物流服务项目中的应用实践。并从企业的技术应用、业务转型、产品转型和服务增值角度对国际货代业务物流化的策略进行了探索。

关键词：国际货代业务 物流化 物流服务项目

国际货代业务物流化项目实施背景

L公司是一家集海、陆、空货运、仓储码头服务、船务及货运业务为一体，为客户提供一体化物流解决方案的知名第三方物流企业。S公司是一家电器集团的国际行销公司，其产品线包括冰箱、空调和酒柜等系列。运作方式是S公司在海外接单，以OEM形式下单给集团内生产企业生产。L公司与S公司有多年的国际货运合作业务关系，其服务链涵盖出口订舱和出口报关。

S公司自有出口货物总仓库（CDC），2010年9月之前委托一家外商合资物流企业管理，但存在操作瑕疵，常影响正常出货。S公司希望改善物流操作，提高国际物流运作效率，强化物流管理的准确率、实时率和可视率。于2010年7月向L公司发出邀约，寻求CDC物流服务解决方案或服务。

CDC（Central distribution center）即中央配送中心，是指规模较大的接受供应者提供的多品种、大批量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业，按需求者订货要求，配齐货物送交RDC区域配送中心、卖场、或直接装运出口的组织机构和物流设施。CDC服务是指L公司将接货中转、入仓归位、库存管理、拣货出仓、装柜（车）发运、信息处理及包装、贴标签等增值服务的运作管理简称CDC服务。

国际货代业务物流化项目运作

（一）项目启动阶段

当前，国网公司正在推行以“集约化、扁平化、专业化”为目标“三集五大”全面管理变革，而借鉴业界最佳实践，构建一流的供应链毫无疑问是下一步物资集约化管理的发展方向。香港利丰集团通过供应链管理创新，发展成为世界顶尖商贸集团，在贸易、经销和零售等方面积淀了许多珍贵的业务心得，对供应链管理的要义有自己精辟、独到的见解。其中，冯国经博士提出的“度身定制”价值链的思想使人印象深刻：作为一个跨国公司，客户众多，需求不一，如何满足他们的个性化需求呢？利丰的做法是，尽可能使整个部门集中服务于一个客户，或把较小的但具有相同需求的客户集中在一起，并成立一个部门只为这些客户提供服务。冯国经博士认为，利丰正是利用这种围绕客户需求而建立的组织结构，为每个顾客度身定制了一条价值链。那么，上述理念是否可以应用于电网物资供应工作中呢？本文结合工作实际，对此进行了粗浅的探讨。

一、适用性分析

根据利丰的经验，采用此模式的前提，是有个性化需求的大型客户，或有较多比较小但具有相同需求的客户。按照国网公司“三集五大”（即人、财、物资源，以及大规划、大建设、大运行、大检修和大营销五大专业）体系设计，“五大”专业是物资集约化的主要服务对象（相当于我们的大客户）其需求特点，计划特性，物料品类也都有其鲜明特征，完全符合上述前提。

二、应用的条件

从各具体专业来看，“大规划”和“大运行”对物资的需求相对较小，而“大建设”的物资需求量巨大，“大检修”和“大营销”的物资需求也很大，同时还在不断增加中。另外，“大建设”、“大检修”和“大营销”专业分别有其鲜明的个性化需求，因此，这三个专业应是我们“度身定制”供应链的着力点。

从物料需求特性来看，电网物资主要可分为基建、运维和办公用品这三大类。目前国网公司提出的“基建物资到现场、运维物资到班组、办公用品到办公桌”的目标，为我们“度身定制”供应链指明了方向。

三、初步构想

（一）“大建设”物资供应链