外贸物流客服年中总结范文精选

摘要：网络贸易日益发达，国际市场价格普遍透明化，跨国消费的比例不断上升，意味着越来越多的中国产品将通过不同的方式销售给国外的最终消费者，不再只是传统的国际贸易的模式。本文提出整合项目经营的思考，中小外贸服务企业以项目经营为突破口，结合CEM联合出口管理模式，为更多国外客户提供创新的服务项目，以开拓国际市场空间。本文主要分析了中小外贸服务企业提出整合项目经营的背景，提出整合项目经营的概念依据，探讨中小外贸服务企业整合项目经营的适用性并构建中小外贸服务企业项目经营模型。

关键词：项目经营；CEM 联合出口管理；整合项目经营；中小外贸服务企业

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）05-0-02

国际金融危机进入第五个年头，世界经济正处于深刻的变革与转型之中。党的十报告强调指出，要完善互利共赢、多元平衡、安全高效的开放型经济体系， 需要大力发展现代服务业。在此大环境下，中小外贸服务企业寻找突破口创新经营具有重要意义。

一、创新中小外贸服务企业经营的背景

1.服务贸易的发展空间有待开拓

全球货物贸易年增速从2010年的13%降至2011年的7%，据WTO最新预测，2012年全球货物贸易增长将放缓至3.7%。随着货物贸易增速放缓，服务贸易成为各国寻找的贸易增长点，成为国际经济的竞争焦点和合作热点。据WTO统计，2011年中国服务贸易总额首次突破4000亿美元大关，全年达4191亿美元，居世界第四位，其中服务出口居世界第四，服务进口居世界第三。但相对于2011年中国高达36420.59亿美元的贸易总额，服务贸易占比仅为11.5%，远低于全球水平。据国家外管局统计，2012前三季度，我国服务贸易总额3458亿美元，同比增速快于贸易总量增速。可见，服务贸易的发展空间有待扩大。

2.政府大力支持中小企业创新

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学研究课题（2012SJD880084）

摘 要：外贸服务供应链是一个新兴行业，它以低成本高效率，专业服务外贸企业非核心业务，使外贸企业或者生产企业专门从事其核心业务。本文分析外贸服务供应链企业岗位设置的特点和人才知识与能力要求，研究外贸服务供应链人才培养模式，提出嵌入NIIT BPO教学模式，开展人才培养，为地方经济发展提供紧缺急需人才。

关键词：外贸服务供应链;外贸综合服务;岗位分析;教学做一体化

外贸综合服务企业是指为国内中小型生产企业出口提供物流、报关、信保、融资、收汇、退税等服务的外贸企业，在现实中，又叫外贸服务供应链企业。这是一个新兴的外贸企业类别，它与传统的外贸公司和传统的物流企业有明显的区别，它为广大的中小企业提供外贸业务流程服务、多种融资服务、外汇结算服务、信息服务等，是促进中小企业出口的有力助推者，是中小企业与银行的粘合剂，是中小企业风险管理者。因此，有必要认识这类企业，并研究这类企业的人才结构特征和培养模式，教育部门研究如何尽早为这类企业培养专业人才。

一、外贸服务供应链企业业务特征

外贸综合服务企业，又称外贸服务供应链企业，它是外贸企业，它拥有进出口经营权，但它与专业的外贸公司不同，它从事的是为中小企业进出口业务，是在原来专业进出口公司中分离出来的新的业务公司，基于该类公司具有的核心竞争力，它专门从事报检、报关、运输、制单、结算等外贸流程业务，同时也代中小出口企业办理退税、外汇风险控制，还能帮助银行对中小企业进行信用审核，作为银行与企业融资的审核者、担保者、管理者。

外贸综合服务企业与传统外贸公司的区别是：

1.服务对象不同。专业外贸公司的直接服务对象是国外客户，为客户在合适时间、合适地点提供符合合同的外贸产品。外贸综合服务企业服务对象是国内的中小微出口型企业，该类企业可能是专业小外贸公司，但大部分是是生产性企业，由于其外贸业务量不是很大，对外贸流程处理不是很多，而外贸流程处理必须专业化知识，中小企业没有必要安排一个专门的岗位来处理外贸流程，而把这些业务外包给外贸综合服务企业，所以外贸综合服务企业是中小企业外贸业务流程外包的接包者。

当工业化后期渐行渐去，后工业化时期即将到来之际，现代服务业一跃而起，成为最受瞩目的新兴产业，并将由传统的面向生活的服务业，扩展至面向生产的服务业，囊括金融服务业、现代物流业、商务服务业、高技术服务业等。供应链产业作为现代服务业的整合型产业，涉及金融、信息、物流、商务、高技术等所有现代服务领域，并且由于其资源消耗低、附加值高等特点，将获得更大的发展空间。对于生产性企业来说，作为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的供应链行业，是与制造业直接相关的配套服务业，其发展必将为生产性企业带来巨大影响。

4月12日，由上海现代服务业联合会主办，上海春宇供应链管理有限公司（以下简称“春宇供应链”）承办的“2012中国供应链发展高峰论坛”暨“2012中国石油与化工行业供应链发展高峰论坛”在上海成功召开。本届论坛邀请了相关政府官员及行业协会领导、知名经济学家、贸易商、中小企业和石化企业代表、金融机构、咨询机构、综合供应链服务商出席，吸引了全国各地500位业内人士积极参与，围绕新形势下的现代化生产业发展新趋势，以及中小企业如何借助供应链决胜商场展开了热烈的讨论。

论坛间隙，本刊记者专访了上海春宇供应链管理有限公司进出口事业部总监巢烨。作为供应链领域内资深专家，他将为我们一一解析供应链中环环相扣的每个节点。

供应链服务优化和重组贸易流程

《进出口经理人》：贸易供应链服务目前在国内的发展态势如何，今后的趋势是什么？

巢烨：可以肯定的是，未来贸易供应链的发展将会呈现高速上升的态势。随着国际贸易的发展，有越来越多的企业开始步入国际化进程。但是，对于很多中小企业，特别是生产型企业而言，由于过去没有经历过进出口贸易，就可能对于国际贸易过程中涉及的各个环节或流程并不是很熟悉。

在贸易供应链中，有三个环节最为重要，一是贸易服务环节，主要指进口单证操作、报关报验、收汇结汇、核销退税等问题；二是国际物流环节，诸如货代、海运、平仓理货等问题；三是资金流动环节，诸如外贸中的融资问题。这就是说，总体来讲，贸易供应链可以分为“三大流”：单证流、物流和资金流。从需求来讲，随着国际之间贸易的增多，将会有大量的中国企业需要走出去，对贸易供应链服务的需求必将不断提高。

《进出口经理人》：贸易供应链追求的是贸易服务的全面整合，这种服务模式是否会和银行、货运这种单一的贸易服务供应相冲突，彼此如何展开竞争与合作？

摘要：随着我国经济和对外贸易持续高速增长以及贸易方式的多样化，传统的商业银行国际贸易融资方式已跟不上时代的步伐，如何对贸易融资进行创新已成为商业银行面临的重要课题。我国商业银行必须从理念创新、产品创新、制度创新、技术创新等方面进行贸易融资创新。

关键词：贸易融资；创新；供应链融资

中图分类号：F832.2　文献标识码：A　文章编号：1005－0892(2009)05－0055－03

我国经济和对外贸易持续高速增长，贸易方式趋于多样化，传统的围绕国际结算各环节推出的融资方式已跟不上时代的步伐；与此同时，外资银行入华步伐加大，冲击加剧，在国外已经成熟的贸易融资业务成为外资银行参与竞争的重要切入点。国内银行业要参与国际竞争，就必须在国际贸易融资的创新方面取得实质性的突破。因此，如何对贸易融资进行创新已成为商业银行面临的重要课题。

一、我国商业银行国际贸易融资创新实践

国内商业银行目前开展的国际贸易融资业务，一般以传统的贸易融资业务为主打产品。除此之外，一些在国际市场上比较成熟的产品，如福费廷、国际保理等也开始出现在国内商业银行的产品目录上，虽然其业务量根本无法与我国进出口贸易量相匹配，但也体现出我国商业银行在贸易融资创新上所作的努力。

(一)我国商业银行国际保理业务的发展

1992年中国银行在我国率先推出国际保理业务，并于当年加入了国际保理联合会。我国保理业发展速度比较缓慢，与欧洲国家相比，保理业务量相差甚远；与亚洲其他国家相比，也有较大的差距。加入WTO以后，我国对外贸易飞速发展，贸易额节节攀升，2007年出口总值超过12180亿美元，而我国的保理业务量只有330亿欧元(见表1)，这与我国的贸易大国地位并不相称。但我国的保理业务发展潜力还是巨大的，尽管绝对量较少，然而每年还是以高比例、成倍的速度在增长。2005年我国的保理业务量只有58亿欧元，仅占GDP的0.33％：2007年底已经达到330亿欧元，增长率是5.7倍。我国的保理业现状在新兴市场中最具代表性，我国的保理市场将面临很大的发展机遇。

2013年春节刚过，苏宁就提出“店商+电商+零售服务商”的云商模式，既要做线上，也要做线下，既要做店商，也要做电商，还要做零售服务商。从最早的“线上是线下的补充”到“线上线下相互融合”，再到现在的电商的地位高于线下，苏宁将线上的作用看得越来越重要。

当然，方向是对的，苏宁的想法也是很好的，战略层面的东西具体到战术层面，关键还得具体去操作和执行，那究竟怎么做才能实现这一战略规划呢？笔者采访了武汉工贸家电的线上负责人熊艳军，熊总告诉记者，零售业做线上销售，目前主要有两大问题，一是产品的规划和定价，二是物流配送和服务。只要有效解决了这两个问题，融合、协同联动都容易实现。

一、做好产品规划，解决好线上销售对线下的冲击。

熊总告诉记者，以前，苏宁易购所销售的产品，也主要来自苏宁实体店，所以线上线下一直就是统一采购的。但问题就出现在线下实体店销售的价格至少要在产品价格增加10个点以上，才能保证卖场的盈亏平衡。而线上可以不受这个点位的限制。那么，如果线上的增长以牺牲线下的成交量，甚至线下终端的导购员会有意识的引导消费者去线上购物，何谈线上与线下的完美融合。因此，零售业做电子商务，解决线上对线下的冲击是要重点考虑的问题。

熊总告诉记者，如果不能保证线上与线下所有机型与线下完全差异化，至少要保证线上线下各自冲量的机型是差异化的，以免对品牌的销售造成冲击和影响。据了解，一些大的家电品牌与苏宁签协议时，会单独签订一个线上定制机型的协议例如现在京东销售的机型基本上都是定制的。当然，这也需要制造业有很强的管控能力，目前，海尔、美的等大企业已经做到了很好的规划。

作为区域性零售业武汉工贸近一年来也越来越重视线上销售。武汉全时空电子商务有限公司是武汉工贸有限公司旗下子公司。2013年元月份，工贸家电的电子商务部与全时空的人员已经合并，虽然是双品牌运营，但作为工贸的全资子公司，公司目前的导向就是集中力量把工贸官网和天猫的官方旗舰店做好。由专业的团队去重点负责运营，由此可见工贸对于线上销售的重视。熊总认为，此举是在避免线上线下价格冲突的前提下，依托武汉工贸家电强大的供应链能力和自配物流体系，以及工贸家电品牌在湖北的影响力做好线上销售。工贸在当地的销售要占60%以上，利用工贸在当地的影响力，吸引流量，大力发展线上销售业务，以最小的投入获得最大的收获。

熊总说，目前，网上产品定价与其它网站基本保持了持平的水平。并与品牌合作，每个品牌都有一到两款买断的包销买断机型，通过这些产品冲量。其实，为了取得渠道和终端的平衡，厂家有时也愿意将部分资源倾向于地方性连锁合作。因此，采购上，工贸家电直接与各品牌分公司合作，可以争取到较好的价格。如果确实没有价格优势，工贸家电的做法是让这个型号下架，而换上产品功能基本相同的其它具有价格优势的产品。

二、物流配送，因区域而更具竞争力。

“过去30年，中国外贸主要是中国制造，但是，我认为未来30年，应该是中国服务发展的30年。我们要大力推动中国服务的发展，让中国服务和中国制造一样，成为中国外贸一个核心品牌。”深圳一达通企业服务有限公司（下称一达通）总经理魏强在接受《中国对外贸易》记者采访时强调说。

服务不完善 削弱企业竞争力

魏强对本刊记者表示，对于中国外贸而言，过去30年首先完成了生产制造能力从无到有、从弱到强，到现在为止，中国制造已经占据全球的半壁江山，成为中国最大的品牌。但另一方面，产品的同质化现象也越来越严重，单纯依靠产品生产的独特性来吸引买家的情况已经越来越少。

他举例说，20年前，—双鞋子，过去中国供货10美元，没有配套金融和物流等服务，海外买家愿意接受，但统计显示，20年来制造成本涨了4倍多。_双鞋子从10美元涨到现在的40美元、50美元，还继续要海外买家承担金融风险，如今海外买家利润收缩，很可能会转向越南等成本更低的国家。

“当前中国外贸的最大问题已经不是制造和市场，而是服务。”魏强强调。他认为，中国外贸服务尚处在低级阶段，主流的金融和物流服务效果很差，甚至稀缺。当前超过75%的外贸出货方式是FOB（离岸价格），也就是买家负责国际运输，超过90%的外贸支付方式是先款后货，也就是买家担负外贸资金的压力和结算风险，这严重违反了买方市场的客观规律，正在给中国外贸施以沉重的负面影响，而美国的外贸出口和中国恰恰相反，超过75%采用赊销（OA）方式，超过80%采用CIF（到岸价）交货方式。

以FOB为例，买家要到中国来取货，漫长的国际运输，包括到了对岸以后，所有的仓储、配送、进一步的内陆运输全部都由买家、经销商来承担。

“这表明什么？不是表明中国产品比美国产品更加牛气，而是表明了美国外贸的金融和物流服务要远远好于中国。”魏强说。“西方发达国家的金融机构服务能力较强，中小企业规模和经营规范度较高。这些国家的外贸出口卖的已经不是商品而是服务。我们应该关注中小外贸企业服务的问题，包括金融、物流、退税等。”

“跨境交易中国际金融、海运、通关、渠道、营销、品牌等生产业占比很高（特别是低端商品服务业占比近四分之一强），与西方发达国家差距甚远。”一达通副总经理肖锋告诉本刊记者。

一、信息服务贸易人才职业要求

(一)信息技术水平高

信息服务贸易从业人员必须熟悉和遵守相关的国际行业标准和流程规则，具备较强的计算机基础知识和应用能力，具有宽泛的专业知识，对操作系统、信息管理系统、行业知识都有广泛的了解。要求从业人员能够熟练掌握计算机应用软件、网络、企业管理信息系统等工具和环境进行数据分析等信息服务。

(二)专业知识范围广

信息服务贸易中的离岸业务流程外包(BPO)要求从业人员能够具备基本业务流程和相关行业基础知识，掌握供应链管理与物流、营销、客户分析、数据库管理等专业知识，能够为国外企业提供业务流程设计服务、后台管理和数据分析、客户专业数据处理等业务。

(三)对外交流能力强

由于信息服务客户来自国外，对外语水平的交流沟通能力具有较高的要求。信息服务贸易从业人员要承接和完成服务贸易业务，就必须熟练掌握外语的口头交流、邮件写作和沟通技巧，还要能够理解国际客户的文化传统、做事方式和行为习惯，其中良好的沟通能力尤为重要。

(四)职业道德水平高，创新意识强

一、历史回眸

商业即贸易,是交换劳动产品的服务方式。16世纪起,由于欧洲资本主义生产方式的兴起和工业的发展,商业活动迅速扩大,商品品种和贸易额大为增加,形成了新的世界市场。伴随着科学技术的进步,大大推动了经济发展和社会文明。近年来,世界性的商品交换,即商品贸易和服务贸易的高速发展,已成为世界各国普遍渴望和追逐的经济支撑点和增长点。旅游是人类文明进步的产物且历史久远。旅游活动成为大众化、大范围的社会现象,则是近代产业革命之后的事情。旅游百余年发展史的时代特征,是由少数权贵层和富有者的享乐变革成以社会大众为主体的活动,大众观光逐渐成为旅游的主力军,这是旅游社会意义的本质提升。

权威部门对旅游有如下定义:“旅游是人们离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时停留所引起的各种现象和关系的总和”。世界旅游组织等公认,“事务访问属于旅游者”。这是商务旅游的理论依据。当今国际市场商业活动广泛而频繁,贸易成交、物资交流逐年攀升,世界性的旅游业蓬勃发展,商事与旅游互动形成共同繁荣的链条。

如今旅游业不但发展成世界经济的支柱产业,而且也是国际经济和文化交流的重要渠道。现代旅游内容更加丰富,内涵也在不断延伸扩展。因此,旅游业引起人们的极大关注。

二、关于商贸与旅游的关系

1.商贸即货物及服务贸易

贸易即商业、商品买卖的行为。贸易按性质分为有形贸易(即货物贸易或商品贸易)和无形贸易(即服务贸易),以下简称商品贸易和服务贸易。市场营销学界给服务定义为:“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动,利益或满足”。另有“服务指一种无形产品的操作活动”。不论是作用于人的有形服务,如民航,作用于物的有形服务,如货运;作用于人的无形服务,如广播,作用于物的无形服务,如保险。服务同有形商品有着本质的区别表现在“五性”上:无形性、相连性、易变性、时间性和无权性,统称为服务的不可存储性。这是与商品贸易差异的显著特征。国际贸易分为有形贸易(商品贸易)和无形贸易(服务贸易)。服务贸易涵盖‘第三产业’,包括电信业、金融业、保险业、旅游业及劳务输出业等。国际服务贸易指国际间服务的提供,其服务活动需要生产者和消费者同时参与才能实现商业行为。

随着经济的发展和文化的进步,社会生活中的服务领域不断扩大和延伸。国际服务贸易无论是形式上还是内容上,已经或正在发生巨大的变化,它在国民经济中的地位和作用日渐突出,成为许多国家和地区发展经济,繁荣市场,活跃社会生活的重要支柱。服务业在国际贸易中的比重随之提高,增速加快。有统计表明。1985~1994年十年间,年均增长率为10.75%,比货物贸易高出26个百分点。服务贸易中的旅游业在1980~1999年里伴随着经贸、商贸、技贸、文贸(文化及体育)的发展,在全球成为‘朝阳产业’。

一边是出口吃紧、订单缩水，一边是阿里巴巴“一达通”客户数及交易额几何级次的增长，看似矛盾的两者间，有着紧密的联系。

外贸升级重在服务

一达通创始人、总经理魏强将外贸分成三个要素：一是产品，二是市场，三是服务。“这里的服务主要指金融和物流服务。”

在魏强看来，“中国制造”的海外竞争之路经历了三个阶段：

第一个阶段，拼价格。改革开放的前十多年，由于我国劳动力成本和环境成本比较低，相应我们的产品价格也非常低廉，尽管质量还难与欧美成熟产品竞争，但低价为我们来带了大量的订单。“那时候，我们的价格是西方的十分之一。美国企业制造能力高，成本也高，它们的外贸出口超过75%是做赊销，货到付款，而且75%~80%是到岸价格，充分的金融和物流服务支持着它的高价位。”

随着中国经济的发展，制造业的成本也在不断提高，现在我们的成本只有欧美的一半左右，同时，配套的性能和技术也在提高，中国外贸走到了第二个阶段：拼市场。

但是，这个阶段很快就发展过去，现在，我们已经走到了第三个阶段：拼服务。

“中国外贸企业，尤其是中小企业，超过90%是款到发货，超过80%是离岸价格。如果一个日本人，同时向美国人和中国人买货，承担的资金风险和物流压力不同，感受自然天差地别。原来成本只是人家十分之一的时候，自然不需要你的配套服务。随着中国制造成本不可逆地提高，金融和物流的重要性也日益提高，这对中小外贸企业形成了新的门槛。现在我们的价格没有越南、印度低，质量和技术又不及美国，如果服务跟不上，中国外贸就煮成了‘夹生饭’。”

外贸B2C近几年取得了长足的发展，正成为传统贸易的有力补充。外贸B2C企业也都在细分领域建立专长，并围绕其专长销售品类进行差异化发展。

今年年初，国家统计局数据显示，我国2010年全年出口总额15779亿美元，增长31.3%。2009年中国出口总额达12016亿美元，首次超过德国同期11213亿美元的出口额。

与此同时，中国外贸电子商务也有了长足的发展。2003年是外贸电子商务的高速发展期，传统的面对面接触企业用户的外贸渠道逐渐被越来越多的交易会分流。非典的影响促使国内外商家通过互联网进行商业活动，包括邮件的联络，网上信息的浏览和了解。

传统外贸模式下，1美元价格产品，到美国零售价会10美元以上，中间的差价都是渠道成本。这些渠道包括国内工厂、贸易商，当地贸易商、分销商、零售商。层层成本使得零售价格水涨船高。外贸B2C则改变这一切，其直接面对最终消费者，省去诸多中间环节，缩短供应链条，优势明显。

从全球来看，全球外贸B2C的兴起时间也在2003年前后，开始以eBay为主导。互联网第三方数据机构缔元信副总裁梅涛告诉记者：“目前业界的通行说法是2008年全球金融危机催生了中国外贸B2C行业。但据我所知，早在2007年左右就有一些网站在做此类业务，这些网站多为海归创建，当时的主要产品是一些小家电。2009年以后，服装服饰等产品逐渐成为外贸B2C的主要品类。”

易观国际分析师马嵘松：“外贸B2C现阶段还处于第一发展阶段，即市场启动期，呈现的特点是，初期用户累计到一定规模（例如渗透率达到10%），市场快速增长，产业资源快速涌入。”

Focalprice网站创始人兼CEO李培亮表示，“从2007年前后，开始有一些外贸B2C的网站冒出来。我们是从2008年中才开始做外贸B2C网站，起步虽然不早，但却很快冲了出来，也很快达到在3C领域行业领先位置。”李培亮还告诉记者：“目前每年传统贸易大概一两万亿美元的出口额中，整个外贸B2C占到的份额还不到1%，如果我们能有1%的改变，都是非常惊人的数字，总的来说就是将中国制造与中国品牌结合到外贸B2C的全球销售平台上。”据了解，外贸电子商务总体占到外贸总额的5%左右。

谈到电子商务对于外贸行业的改变，米兰网管理中心总监徐源表示：“互联网加速影响着人们工作、生活各面，使得我们越来越少受到时间、国界等限制。而外贸特殊行业正可与电子商务做到有效契合，B2B形式已无法满足外贸行业发展。外贸性生产企业面对国内日益加剧的竞争，企业本身无法很好地投入营销环节，特别是在电子商务这样的大平台下的营销，对他们来说无疑是吃力的。而B2C形式有效的解决了他们这个难题，他们只需供货给B2C网站，后续的海外营销就可以交给网站了，更可以避免汇率波动的风险，因此外贸B2C的行业发展一定是顺应了电子商务发展进步的。”