投诉汇报材料范文精选

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着……

这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

一是迅速处理

接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

二是认真倾听

投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

三是总结完善

理紧紧围绕公司“追求客户满意服务”的经营宗旨开展工作，努力实现服务一流、管理一流、人才一流和业绩一流，取得了一定成效，得到上级领导的肯定和社会各界的普遍赞誉。为了积极认真做好客响中心投诉处理组创建省级青年文明号的各项工作，进一步加强投诉处理基础工作，强化人员争先创优意识，充分调动了人员工作激情，进一步适应新形势，创新思维，拓宽领域，改进作风，不断进取……

一、 投诉组基本情况二、遵循指导思想和原则，以“大众营销服务”为导向，做好一流服务工作。

1、提升服务质量。 2、热心公益事业。

开展创建工作以来，我们深入学习企业文化，并积极参加社会公益活动，向社会展示中国移动的良好形象和投诉处理人员的精神面貌，以爱心回报社会。积极参与“汶川大地震救灾捐款”活动，纷纷慷慨解囊，以绵帛之情汇聚成爱的海洋，为灾区人民奉献自己的一份爱心；另外还以“真诚助困进万家、爱心奉献促和谐”为主题，开展了“送温暖、献爱心”活动，深入去受台风影响较大的边远灾区进行慰问，为灾区群众送温暖。除此之外，还长期与平和县合溪中心小学结成对子，开展“一帮一”结对扶贫帮困活动，积极向贫困学生伸出援助之手，献上一份爱心，为建设社会主义和谐社会作出自己的贡献。送人玫瑰，手留余香。让我们把爱与善心撒满世界，让青年文明号在和谐社会中闪耀光芒！

3、发放服务卡，推进信用建设示范活动

自创建工作开展以来，积极开展“青年文明号服务卡助万家”活动。投诉处理组始终坚持“诚信服务”的承诺宣传，扎实推进“信用建设示范行动”。在“金牌服务 满意100

”五心服务开展以来，建立了以“责任、诚信、便捷”为价值的各项业务诉求活动。从客户需求入手，解决客户问题，增进与客户的有效沟通。并且，投诉处理组连续几年在“3.15”世界消费者权益保护日，与**315消费者协会联合开展一系列的宣传和咨询活动，同时向客户发放投诉处理热线的“青年文明号”服务承诺卡，业务小手袋等。主动为用户打通维权通道，树立诚信经营、用心服务的形象，增加收费的透明度，及时解决客户关心的热点、难点问题。

三、加强组织领导，健全各项制度，积极开展文化建议工作

__市物价局价格投诉举报中心成立于20__年3月。现有人员8名，其中党员3名，团员4名，35岁以下青年比例数为75％。三年多来，在市委市政府、市物价局的具体指导下，认真实践“三个代表”重要思想，本着“服务于社会、服务于经济、服务于人民”的宗旨，坚持把价格投诉举报工作作为精神文明建设重要内容抓紧抓实，着力构筑这一“民心工程”，不断在拓展服务网络、深化服务内涵、推进规范化建设、提高服务质量上下功夫，使我市价格投诉举报中心工作在巩固中得到发展，在发展中探索创新，取得了新的成效。截止今年2月，全市价格投诉举报中心共受理投诉案件3423起，查处非法所得720.18万元，退还消费者457.88万元，没收违法所得262.3万元，罚款15.82万元，上缴财政278.12万元。案件办结率达98%以上。在20__—20__年度被__市委、市政府评为110社会服务联动工作先进单位。我们的主要做法是：

一、创新思路，规范制度建设，创一流管理。

我中心自成立伊始，就注重开展“一建二定三公开”工作，着力加强基础建设。“一建”即加强制度建设。根据《国家计委价格举报工作规定》精神，结合本市实际情况，制定《__市价格投诉举报中心章程》，《物价110行动准则》、《物价投诉台工作人员职责》，完善《价格举报保密制度》、《价格举报反馈制度》、《价格举报奖励制度》等一系列部门规章。并在《闽南日报》上向社会郑重承诺24小时受理群众举报投诉，价格执法小分队15分钟赶到现场处理。同时针对价格举报案件办理中的实际情况，设计制作“价格举报受理告知书”、“举报案件转办登记表”、“举报备案延期报备表”、“价格举报案件处理反馈书”等四种表格，使价格举报案件的办理走上正规化。“二定”即定岗、定责。指定一名物价检查分局副局长专任举报中心主任，加强领导力量，对价格举报接待办理，督查督办专人负责，案件审批主任负责，案件审理答复由队长负责，年终目标考核由局党组负责，层层落实责任，层层把关。“三公开”即做到举报电话公开、办理时限公开、办理结果公开。做到价格举报工作有规章可循，有制度约束，使价格举报案件办理走上规范化。设立留言薄，让举报者给我们的工作提出意见和建议，许多举报者在留言薄上对我们的工作做出了较高的评价。

二、严格执法，依法治价，规范市场价格秩序。

20__年7月，__市停车场擅自提价的投诉案件骤增，最多时一天竟接到32个投诉电话，停车场乱收费现象较为严重。面对这一现状，光靠被动管理频繁出动，已不能从根本上刹住这股歪风，市物价局决定改变方式，采取堵源头，抓苗头，打击现行，促进规范，根本整治新的对策。一是公告，广泛宣传；二是邀请电视、报纸等媒体记者，配合我中心，对性质恶劣的经营者给予严肃惩罚，公开曝光；三是组织一支由市、区执法人员联合组成的价格执法服务队，直接深入市区230家停车场，逐个张挂明码标价公布栏，现场宣传停车场收费政策及办理经营收费许可证。经过一个多月的治理整顿，停车场收费行为得以有效遏制。去年6·4前夕，我们接到__某大学50名学生连续来电告急，称已向校方要求退还多收的实习费未果，要求物价部门主持公道，否则500多名学生将上访市政府、省政府。与此同时，该大学领导眼看局面控制不住，也向物价局告急，要求物价部门出面解决，以防事态进一步扩大（因此项收费涉及566人）。我中心立即派员向学生宣传有关查处乱收费行为的法律程序，及时化解师生矛盾。学生代表当场表示服从物价部门的处理，百名学生准备集体上访的事件得以消除。对此，__市委领导做出批示：“这件事做的好，体现了主动精神，又宣传了物价工作，今后还可能遇到此类情况，希继续发扬这种精神和态度。” 20__年4月，我中心接到群众反映某房地产开发商乱收费情况的投诉后，我中心立即派员前往调查，经检查人员认真细致调查，证实该开发商收取的电贴费属国家明令取消的收费项目，检查人员立即责令其停止该项收费，并张贴告示退还已向500余户业主收取的电贴费近15万元。通过对这些举报案件的处理，还民众一个公道，有力维护了正常的市场经济秩序，化解了社会矛盾，为我市的社会稳定和经济发展做出了贡献。20__年6月，国家计委《价格情况》简报以题为“__市物价局全面提升依法治价水平”给予通报表扬。今年2月，__市区受广东非典型性肺炎病例的影响，不明情况的市民跟风抢购白醋、板蓝根冲剂、食盐等商品，一些不法商贩趁机哄抬高价，扰乱市场价格秩序。群众份份来电反映，称市区板蓝根冲剂价格已升至30元至40元／包；某超市将原价7.5元／瓶的白醋上升至60元／瓶。对此，市物价局领导十分重视，副局长耿玉高同志亲自带领举报中心，分成4个检查组深入市区各大超市、市场、药品进行全面检查，在检查中做到宣传、 教育、整改、退赔相结合，有效地遏制了违法行为，并将违法所得如数退还了消费者。在稳定人心、平抑物价方面取得一定的成效。

三、主动服务，提高服务质量，全心为民办实事。

我中心始(来源：文秘站 ）终奉行全心全意为人民服务的宗旨，以社会效益为重，以群众利益至上，努力为群众多送一份安宁、多做一份实事、多献一份爱心，以实际行动实践 “三个代表”。对每一个电话投诉和群众来访，我们都做到热情接待、细心倾听、耐心解释。对举报中存在的热、难点问题，我局不是大事化小、小事化了，而是想方设法解决问题。有一次，我们接到长泰县村民陈某在省、市、县漫长的投诉路上走了一年多的棘手案件，针对举报情况，为防止陈某的偏激行为所造成的不良影响，我局领导亲自带领举报中心工作人员，到长泰县召开“现场投诉案件处理听证会”，经过领导耐心、细致的说服教育，陈某的心理障碍逐渐得到缓解，使他对物价政策能初步理解，并体谅各级领导良苦用心。至此，一起拖延了近二年，长期困扰民政部门及正常价格接报受诉工作的投诉纠纷划上了一个圆满的句号，受到当地群众及当事人的好评。《新华内参》、《福建日报》记者给予充分肯定，撰文：“真灵，__物价110”。今年，我中心接到的投诉案件中，有许多不属物价部门管辖的范围，我中心并未因此而推托，而是认真接待，向投诉者耐心解释，同时宣传价格政策，并热心帮助投诉者与有关部门取得联系，解决有关的投诉，充分发挥了联动的效果。通过我们的努力，群众对“12358”有了一个新的认识，群众对我们信任了，“12358”在群众中的威信提高了。使投诉台成为优质服务的示范窗口，形成价格工作的一道“亮丽”风景线。国家计委价格监督检查司司长赵小平在中央电视台第二套《金土地》栏目中，介绍了我中心24小时受理群众投诉及“110”式价格执法小分队快速出动处理举报案件的做法。湖北、湖南、江西、江苏、天津等省市物价部门先后到我中心学习取经。《国际日报》、《人民日报》、《福建日报》、《新华社内参》、《闽南日报》都以长篇特写，报道我中心的事迹。

四、提高队伍的业务素质、培育一流人才。

为切实发挥内部督查作用，防范住房公积金资金风险，为中心领导及时掌握全市住房公积金管理情况提供参考，特制定2015年全市住房公积金管理督查工作计划如下：

一、督查范围：

督查工作的范围包括我市住房公积金管理中心涉及到住房公积金归集、提取、贷款、核算等各项业务；市中心各科室、各办事处工作人员违反《住房公积金管理条例》等相关法律法规以及市中心内部各项规章制度的责任行为；经市中心负责人同意，延伸到缴存单位、受托银行、房地产开发企业、中介机构等涉及住房公积金业务的所有单位。

二、督查方式：

全面启动即时督查、定时督查、实时监控相结合的督查模式。改变往年每季集中分组检查的方式，进一步深入开展业务督查，重点加强对购房真实性、自建房真实性、期房进度等进行实地调查核实，将检查工作延伸到开发商、房产登记部门，土地登记部门等，对直属办贷款、提取业务实施即时督查，对其他办事处业务实施定时督查（具体安排见《2015年对办事处业务督查安排表》）。

三、督查计划：

1-2月：

工作任务

摘 要本文在分析中国移动家庭宽带客户装移拆维业务支撑平台发展背景的基础上，对当前平台的需求及设计思路进行了论证，提出了客户装移拆维业务支撑平台的建设方案，并对平台的公共功能和A期达到的经济效益进行了分析。

【关键词】家庭宽带 业务支撑平台 设计 应用

1 背景

随着国家宽带战略的不断升级，在国内随着中移动、中电信、中联通为首的基础电信运营商之间的各类竞合激烈，业务资费大幅度下降、技术差异不断缩小，这使得其他中小运营企业的经营压力不断增加。

以中移动为例，作为“后晋者”，中移动近年来在固网宽带业务上各类新技术新设备的投入力度巨大，通过接收整合中移铁通（原六大基础运营商之一的中国铁通）固网业务的基础上，迅速淘汰了以电话线、网线入户的传统XDsL和光纤到楼的FTTH接入模式，实现了xPON技术的全面应用，现在又将全面推行接入能力更强、容量更高的GPON，在用户规模上，截止2016年底，已经全面超越老牌固网运营商中联通，位列第二。

但随着用户规模的不断扩大，各类客服支撑服务类需求，也越来越大，各类家客服务提供商对用户的服务和承诺是逐步赶超竞争对手的主要手段之一。“拼服务、拼支撑”的时代到了，这给各级家客宽带运营服务企业都带来了巨大的压力。为了应对压力，进一步优化提升和管理各类支撑维护工作，完善和优化现有固网装维支撑服务系统尤为重要。如何建设信息化的管理支撑手段，切实提高服务保证力能力，全面服务保障好固网家客业务的发展是需要考虑的重点问题。通过客服平台建设，通过工单化管理，全面掌握用户咨询、申告、投诉，通过工单考核，提升服务响应能力；通过强化数据汇总分析，找出故障频发区域、规律性的故障原因等，有利于家客业务尽快解决存在的问题，提高用户感知，并且通过工单分析，对下一步的网络建设和业务发展提出有针对性的建议。

2 需求

（1）结合现有服务平台、完善基础功能，实现统一受理，集中分析。

随着患者自我保护意识的增强，对医院的医疗需求和期望值也越来越高。当患者的预期效果不能如愿或者不够理想时，对医院的投诉就会由此产生。医院积极处理医疗投诉具有积极意义，在降低投诉处理难度和成本的同时，也很好地塑造了医院的社会形象。如何改善投诉性接待处理工作的方式方法，处理好各类投诉事件，提高解决投诉性的成功率，减少投诉带来的负面影响，是从事医院行风接待人员面临的新任务、新挑战。

患者投诉的原因分析

沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。

医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。

临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。

过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。

医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。

职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。

根据市城建局《关于开展中央巡视组反馈意见整改落实情况“回头看”工作实施方案》的要求，定于8月中旬至9月中旬对各部门的整改落实情况全面开展“回头看”。现制定方案如下。

一、工作方法和时间安排

（一）自查阶段（8月13日-18日）：各部门对照《关于印发<在全省在住房城乡建设系统开展集中查处工程建设违纪违法突出问题专项行动方案>的紧急通知》和《关于从严处罚工程建设项目转包和违法分包行为的通知》，组织全面自查。2014年5月报送的违纪违法及投诉材料未结案的案件及未办理的完成的投诉，要尽快予以办理，不能尽快办理的要说明理由；对5月以来领导干部及其亲属子女插手工程项目建设的线索、行为、案件加快办理速度，事实核准的要及时移交纪律监察部门，将相应的防止领导干部及其亲属子女插手工程项目建设政策法规、意见办法、规章制度汇总后形成《自查情况报告》，经部门主要负责同志签字并盖章后汇总，统一报县城乡规划建设系统落实整改工作领导小组办公室。

各部门要高度重视此项工作，并负责对所管辖部门及人员召开专题督查会议，将所属部门《自查情况报告》汇总后一并报市局落实整改工作领导小组办公室。

（二）检查阶段（8月19日-25日）：县局组织局相关职能股室、单位依据各单位上报的《自查情况报告》，对各部门违纪违法及投诉的处理情况、政策法规、意见办法、规章制度落实情况进行检查，并及时将发现的问题反馈给被查单位。

（三）整改阶段（8月26日-9月15日）：各单位对发现的问题及时进行整改，县城乡规划建设系统落实整改工作领导小组办公室将组织局相关职能股室、单位对整改情况进行抽查复核；9月15日前，各部门形成专项书面报告，经部门主要负责同志签字并盖章后汇总至县城乡规划建设系统落实整改工作领导小组办公室。

二、检查内容

（一）查工作台账。主要检查前期报送及新增的违法违纪及投诉情况是否处理到位，是否建立台账。

上半年，在上级的正确领导下，我们紧紧围绕税收中心任务，按照全局整体部署，紧密结合工作实际，突出重点，狠抓落实，各项工作取得了明显成效。上半年，我们主要做了以下几项工作。

廉政教育活动扎实有效。上半年主要开展了以下几项重要廉政教育活动，包括：元旦、春节廉政教育活动，市局党风廉政建设会议精神学习贯彻活动，涉税案例警剖析教育示活动，预防职务犯罪形势教育活动。活动期间，共印发通知、活动方案等文件资料4份，组织干部职工观看廉政教育警示教育片1次，学习陈局长讲话、《曹建华等三起违法违纪案件通报》、《党纪法律法规条规汇编》、《**市国税系统预防职务犯罪教育活动实施方案》、《**市国家工作人员十个不准》、《**市市中区优化发展环境暂行办法》等规定5篇，受教育干部职工达到600余人次。这些教育活动在全局干部中产生了一定反响，起到了积极引导作用。

廉政责任制度落实到位。层层签订廉政建设责任状共计197份。扎实开展领导干部述职述廉、民主测评工作，增强了测评结果的客观公正，共印发统计测评表格600余份，整理汇总上报局领导述廉报告共计8000余字。及时调查处理市局转办的信函举报1起，开展提醒诫勉谈话1次，个别干部职工存在的苗头性问题得到有效纠治。按照上级工作部署，局党组把认真落实《领导班子和领导干部监督管理办法》作为今年加强领导班子建设的重头戏，先后利用党组会、局长办公会学习管理办法3次，结合班子成员分工，梳理明晰监督责任项目70余条，监督管理办法资料达到班子成员以及相关科室人手一册，领导班子及其成员的责任分工更为细致、明确、实际。成立由纪检组协调牵头的贯彻落实小组，人教科、办公室、监察室负责人在列席局长办公会的同时，各司其职，督促抓好监督管理办法的各项规定逐步执行到位，为建设集中领导、分工负责、公正廉洁、科学决策的领导集体奠定了坚实基础。

廉政文化建设稳步推进。为切实抓好国税文化建设，局党组先后4次专题研究有关事宜，决定由纪检组协调，人教科牵头、办公室、监察室参与，紧密围绕廉政文化“四个融入”的要求，结合市区国税工作实际，构建核心价值理念体系，突出特色，因地制宜，着力做好市区国税文化建设，实现国税文化和廉政文化有机融合。主要内容和形式包括：以南苑税务所为基地，设计建设廉政文化活动资料室，搭建国税文化和廉政文化建设平台。将各单位和个人愿景收集整理，汇编成册，印制集学习、励志、存档于一体的文化宣传读本。在局机关、各税务所、办税厅设置监督台，工作人员照片上墙，设计印制行政投诉卡片，根据有效行政投诉频率，依据行政投诉责任处理办法，加强对干部职工工作作风的日常考评，增强文明服务意识，提高办税工作效率。目前，各项建设工作正在积极实施，稳步推进，并取得了阶段性成果。

行风建设工作成效明显。根据区委部署，深入开展加强领导干部作风建设活动，做到了阶段性工作扎实，文字性材料齐全，受到了区委督导组的好评。积极开展干部作风建设年落实活动，认真做好迎接上级检查的准备工作，先后下发通知3次，悬挂横幅2幅，起草汇报材料2篇，各项工作准备得比较充分，我局未出现一例有效行政投诉。按照区纪委要求，认真做好公用车辆使用情况统计工作，我局不存在超标配备使用车辆问题。为落实好“作风效能建设年”的各项要求，将《**市国家工作人员“十个不准”》制作成5块版面，分别摆放于局机关、各税务所、办税厅的显要位置，为搞好局内外监督提醒和优化发展环境付出了一份努力。由于在行风建设方面工作扎实，成效明显，我局被区委评为“基层行风建设示范窗口

4月11日，农业部办公厅印发《关于进一步加强农业机械质量投诉监督管理工作的通知》。

通知认为，自农业部印发《农业机械质量投诉监督管理办法》（农机发[2008]1号）以来，各级农机化主管部门扎实开展农机产品质量、作业质量、维修质量和售后服务质量的投诉监督管理工作，为维护农机所有者、使用者和生产者的合法权益发挥了重要作用。但是，部分地区仍存在农机质量投诉监督机构不健全、监管责任不明确、投诉渠道不畅通和信息报送不及时等问题，不利于我国农机化质量水平的全面提高。为进一步加强农机质量投诉监督管理，促进我国农业机械化又好又快发展，农业部就农业机械质量投诉监督管理工作提出五方面要求。

通知要求，充分认识农机质量投诉监督的重要意义。农机质量投诉监督是农机化质量工作的重要组成部分，是法律法规赋予农机化主管部门的重要职责。近年来，随着我国农机化进程加快，农机品种数量大幅增长，运用领域不断拓展，农民对农机产品的适用性、安全性、可靠性和售后服务等要求越来越高，对提高农机投诉监管工作的时效性、有效性越来越迫切。进一步加强农机质量投诉监督，有利于掌握农机产品质量信息，有利于维护农民群众的合法权益，有利于促进农机企业提高产品质量和售后服务水平，是新形势下推进农机化科学发展的重要举措。各级农机化主管部门要增强责任感和紧迫感，强化责任意识，树立服务观念，改进工作方法，想群众所想，急群众所急，认真受理、及时处理农机质量投诉，努力提高农机质量投诉监督工作水平。

通知希望，全面加强农机质量投诉监督体系建设。各县级以上农机化主管部门要认真落实《农业机械质量投诉监督管理办法》要求，明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，建立农机质量投诉工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络。要向农机质量投诉监督机构充实相应专业资质的工作人员，配置电话机、传真机、上网计算机等办公设备，保障必要的工作经费。有条件的地区应设立农机质量投诉受理窗口或场所，开通农机质量投诉网络平台或热线电话，不断拓展投诉渠道。各地要在农机经销场所或通过网络、报刊、广播、电视等新闻媒体，向社会公布农机质量投诉监督机构的名称、通讯地址、联系电话、传真、电子邮件等信息，方便农机用户投诉。农业部农业机械试验鉴定总站作为农业部的农机质量投诉受理机构，要主动加强对各地农机质量投诉机构的业务联系，在中国农业机械化信息网开设专栏，公开各地农机质量投诉监督机构信息。

通知要求，要进一步明确农机质量投诉受理处理的工作原则。农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉，一般由销售该农机的当地投诉监督机构负责处理。对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制。受理单位可按照就地就近处理原则，转由当地投诉监督机构处理，但仍负有本案件的督办和答复责任。当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果。农机质量投诉的受理和调解实行无偿服务，不得以受理或调解的名义，向投诉方或被投诉方收取任何费用。各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记，认真审查，按要求及时受理和处理，做到事事有解答、件件有回声。对于双方争议较大的投诉，投诉监督机构要加大协调力度，本着实事求是、依法依规的原则，提出具体处理意见，积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。

通知希望，要认真落实农机质量投诉信息报送制度。各级投诉监督机构要对辖区内受理投诉的农机产品信息、用户诉求和处理结果等基本情况进行汇总统计和总结分析，按季度报送本级农机化主管部门和上级投诉监督机构。各省级投诉监督机构要在每年4月15日、7月15日、10月15日之前，分别将一、二、三季度农机投诉信息汇总上报；在1月15日前，报送上年度的农机质量投诉监督工作总结，内容包括投诉特点、工作成效、对策建议等。对于单次10个用户以上、不同用户在同一作业季节累计投诉超过10次的群体性投诉或有人员伤亡的重大质量事件，各级投诉监督机构应立即上报，不得瞒报和漏报。

通知最后强调，要积极推进农机质量投诉工作信息化。农业部农机试验鉴定总站以中国农业机械化信息网为平台，负责建立和维护“农机质量投诉工作信息管理系统”，负责有关农机质量投诉信息的汇总与分析，组织开展相关业务培训活动。各地要高度重视农机质量投诉信息化建设，进一步规范工作程序，提高工作效率。力争在今年第三季度前，各级农机质量投诉监督机构全面使用该系统，并认真按照系统设定的文本格式、统计表格等要求，按时填报有关农机投诉的受理和处理情况，汇总上报相关统计信息。