投诉管理论文范文精选

摘 要：本文对旅游投诉的概念进行界定，根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式进行了归纳，对现有旅游投诉相关研究成果进行梳理后，将旅游投诉相关研究主要归纳为对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究、从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究、从行政法学的角度对旅游投诉的研究研究等，并对旅游投诉相关研究进行了总结与评价。

关键词：旅游投诉；旅游服务质量；研究述评

一、旅游投诉的概念

1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。

二、旅游投诉研究综述

目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。

（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究

［摘 要］航空公司服务投诉是消费者对航空公司服务质量不满的直接反映。服务投诉对航空公司造成多方面的负面影响。高效的服务投诉管理是航空公司积极应对服务投诉的体现，也是航空公司提高整体服务质量的组成部分。基于我国2006年-2010年航空运输服务投诉基本数据，回顾国内外对服务投诉管理文献的基础上，介绍我国航空公司目前的投诉的基本现状，分析目前我国航空公司服务投诉管理的中存在的主要问题，最后提出改进我国航空公司服务投诉管理的基本建议。

［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理

现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

摘要：我国住宅小区硬件越来越好，但软件相对落后。物业管理服务与业主的期待差距较大，这导致物管与业主的关系紧张。鉴于此，通过分析业主投诉心理，以处理业主的投诉为契机，建立物管与业主之间的友好关系，探讨物管与业主共赢的经营模式。

关键词：业主；投诉心理；投诉分类；应对机制

中图分类号：F293.3 文献标志码：A 文章编号：1000-8772（2013）09-0122-02

1 文献综述

业主是指物业的所有权人。其拥有权利包括：（1）专有部分的所有权；（2）公共部分的共有权：使用权、收益分配权、危险和妨害的排除请求权；（3）共同管理权：接受物管服务、提出建议、监督管理。物管就是物业管理公司，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境，不生产产品，而提供服务。

服务具有无形性、同步性、异质性和易性等特征，服务失误无法避免。服务失误包括结果失误和过程失误。前者指消费者没有获得所需要的服务，后者是消费者在接受服务过程中经历不方便或不愉快。服务失误损害消费者利益，进而影响其情绪和行为（抱怨行为和转换行为）。消费者会向服务供应商、亲友、第三方抱怨，但是不一定向供应商投诉，而是散播不利于的信息。消费者遭遇服务失误不投诉影响因素：提出抱怨所需的知识、技能；不知道去哪里投诉以及如何投诉；消费者文化水平和个性；消费者对企业的信任程度。从影响程度看，消费者不投诉原因依次是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素。企业对消费者认为服务失误，应该采取积极的态度，加强双方的沟通和理解，增强双方的信任程度，鼓励投诉，兑现服务补救。

企业有必要制定鼓励消费者抱怨的对策。首先探讨消费者投诉的动机，当企业的服务质量与顾客的期望值相差太远，消费者的不满情绪超越临界值，他们就会投诉。其心理动机主要有下面三种：（1）求尊重心理，通过投诉找回尊严，获得重视，证明自己；（2）求宣泄心理，用投诉来发泄怒气，寻求心理平衡；（3）求补偿心理，用投诉方式要求企业补偿消费损失。深入分析消费者投诉心理，才能有效化解投诉的负面冲击。鼓励消费者直接向企业投诉是有必要的，通过顾客投诉增加顾客的忠诚度。顾客投诉的有效模型：将不满的程度、产品的重要性、顾客对投诉的态度、认知的投诉成功可能性、认知的投诉成本、投诉意愿作为主要变量，它们通过直接或间接的方式影响投诉行为。顾客心理投诉分为：挑剔型顾客的意见投诉、谈判型顾客索赔投诉、宣泄型顾客抱怨投诉。挑剔型需要积极改进存在的问题；谈判型需要合理的赔偿制度；宣泄型需要耐心倾听顾客的抱怨和不满，给他们同情和理解。投诉原因是客观的，人们知觉是主观多变的、可以更改的，影响人们心理生活的是对原因的主观知觉而不是原因本身。因此，采取表扬策略，建立合理主观知觉和归因风格，从而使服务对象的思想和行为朝积极、健康的方向发展，起到“把亮一盏灯，照亮一大片”的作用。

互联网作为一种新型的媒介，其功能日益多样化。其在集体抗争的动员中对社会网络有替代作用。其在传播信息本身的政治参与、社会抗争有重要影响。其中原因：从虚拟空间中获取信息的成本较低；网络的信息流比较难被控制。社区的网络论坛方便潜在消费者交换楼盘信息、装修信息，方便业主互动，方便政府、企业、业主等多元体互动、协商和博弈。所以需要多方合作，才能发挥网络论坛的社区治理媒介作用。在番禺反垃圾焚烧事件中，市民成功改变区政府的决定。其中，丽江花园业主论坛（江外江）扮演了重要角色。该论坛为了反垃圾焚烧，专门设立“垃圾焚烧与环保”板块，普及反垃圾焚烧相关知识，构建业主抗争共识；在论坛中实行理性协商，方便业主交流信息、官民互动。业主阅读网帖和回复，网络空间舆论与现实空间舆论产生传播合力并形成旋涡效应，进而形成强大的舆论场域。论坛中“网民”是社区居民，基于同一社区的归属感、长期的互动等因素，论坛也就具有熟人社会特征，能够进行线上的动员，线下集体行动。在参与公共活动中，年轻业主比老年业主更倾向于通过网络平台影响政府决策。年轻业主采用“线上交流”和“线下参与”相结合方式，形成长期稳定的跨社区集体行动，采取妥协性的“结盟策略”，与政府合作取得一定的合作成果㈣。随着互联网的普及，小区论坛的作用不断提高。

摘要：互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为消费者提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。旅游经济在国民经济中占有日益重要的地位，是新的经济增长点，如何更好地解决游客的旅游投诉，维护游客的合法权益，成为旅游监管部门迫切需要的解决的问题。在互联网高速发展的环境下，该文从网络的角度出发，提出建立网络旅游投诉平台机制的论题，希望能为游客提供一个更加完善的旅游投诉渠道。

关键词： 网络平台；旅游投诉；机制

中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）32-7362-03

1 绪论

近几年随着互联网技术的进步和网民数量的增长，互联网成为人们交流活动的重要平台和工具。伴随着旅游的高速发展，旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。网络投诉也成为消费者进行投诉的重要渠道，越来越多的游客利用网络平台进行旅游投诉。游客将自己的遭遇和不满到到网络论坛或者微博来发泄心中的不满，由于网络的传播速度快，网民基数大，引发的关注度高。有些游客还通过网络曝光了自己的旅游受害经历，引发了媒体的关注，进而引起了旅游质监部门对不法旅游经营者的调查和处罚，但这种通过论坛微博的方式来自己的旅游受害遭遇能受到媒体关注的，毕竟是少数典型案例，大部分游客只是通过此途径来发泄不满。而更多游客遇到纠纷往往会选择自认倒霉的态度，不进行投诉。这在某种程度上助长了一些旅游经营者的不法行为的发生，损害游客的利益，最终阻碍行业的健康发展。要通过网络平台来解决游客的投诉，还需要建立一种网络旅游投诉平台。

2 建立网络平台旅游投诉机制的意义

进入21世纪我国旅游业蓬勃发展，旅游成为我国居民生活消费的一部分，然而我国旅游业目前正处于“秩序驱动型”阶段，在这一过程中，由于经济利益的驱动，旅游经营者社会诚信的缺失的现象时有发生，致使旅游经营者与游客之间的纠纷频繁，游客投诉比例不断增长。随着人们的维权意识日益提高和增强，出现了快捷、方便、低成本的网络投诉方式，尤其是在旅游业。以美国为代表的西方旅游发达国家，旅游电子商务处于世界领先水平，其网络旅游投诉机制相当健全和成熟。可见建立一个网络旅游投诉平台有非常强的可行性，但必须结合中国的国情，结合中国的旅游环境建立一个快捷、便民的网络旅游投诉平台。

针对目前游客旅游纠纷投诉服务中出现的问题，该文选取了“基于网络平台的的投诉机制”作为研究对象，希望依托互联网迅猛发展的现状，着眼于旅游纠纷的实际情况，从网络旅游投诉现状出发，以各旅游地地方旅游官网为基础，整合政府旅游监管部门的资源，研究建立一套网络平台的旅游投诉机制。

摘 要：该文以读者投诉为主题，分析图书馆免费开放后读者投诉现状，阐述读者投诉服务在图书馆服务建设中的重要意义，建立读者投诉服务模式管理制度进而完善图书馆读者服务体制，打造图书馆服务品牌。

关键词：读者 投诉服务 品牌

中图分类号：G258 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（a）-0209-01

随着图书馆免费开放服务的不断深入，社会各界对图书馆服务越加关注，各类读者对图书馆各项服务工作提出新的要求。顺应时展，图书馆应建立读者投诉服务模式，加强读者关系管理，不断满足读者多样化需求，树立良好的图书馆形象，打造优质服务品牌，是图书馆落实读者服务宗旨的重要举措，也是实现公共文化服务体系的重要体现。

1 免费开放服务后读者投诉的现状

免费开放后更多类型更多层次的读者涌入图书馆，在共享图书馆服务的同时，也出现大量读者投诉。杭州图书馆乞丐进馆导致的投诉事件，表明图书馆对待读者的平等，和馆员需要一个积极与读者沟通的心态，也提示图书馆需要全方位改进读者服务的方式，包括读者投诉服务模式。免费，给予读者进入图书馆获取知识一个小小的权利，建立投诉服务模式将是加强读者关系管理，打造优质服务品牌的完善之举。

1.1 管理制度方面的投诉

免费开放后，大量读者初次进入图书馆，缺乏对图书馆服务流程的了解，导致投诉增加。如善本抄录上有限制，读者自带相机、手机不允许拍照方面，读者质疑比较大；禁止读者带包、食品等物品进入借阅室；甚至是馆舍周边噪声污染都会引起读者不满而导致投诉。

摘要：该文对海量客户投诉信息进行数据挖掘，根据不同的条件挖掘不同投诉的潜在联系，为决策者提供有效的决策支持。

关键词：客户投诉；数据挖掘；决策支持

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）31-7433-03

随着数据仓库技术的快速发展和广泛应用，各个企业的管理信息系统将会产生大量数据，如何从海量数据中获取对分析决策有用的信息成为面临的重要问题。传统的联机事务处理系统作为数据管理的重要手段之一，主要用来进行事务处理，对分析处理的支持不够，不能满足日常需求。因此，通过联机分析处理系统对数据库中的数据进行再加工，形成一个综合的、面向分析的、更好的支持决策制定的决策支持系统成为人们越来越关注的问题。本文设计了一个数据挖掘模型，并结合企业客户投诉的管理实例检验了该模型的有效性。

1　数据挖掘方法

1.1　数据仓库

数据仓库就是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，通常用于辅助决策支持。[1]

目前数据仓库的主要模型有企业级数据仓库模型和多维模型两种，但由于企业级数据仓库模型建设过程较长，难度和风险较大，容易失败，因此我们在本文中采用了查询速度快，做报表也快的多维数据模型作为数据仓库的建模技术。

摘要： 随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加，并上升成为了困扰这一行业发展的制约因素之一。物业管理企业必须采取切实可行的策略与措施处理各式各样的投诉，以提升自身的服务和管理水平，求得可持续发展。

关键词：物业管理；投诉处理；技术与策略

中图分类号：C913文献标识码：A文章编号：1003-949X（2008）-06-0030-02

所谓物业管理投诉，又称物业投诉、业主投诉，它是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式(如电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等)向有关部门反映的行为。近年来，随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，人们对物业管理服务的了解和服务项目日趋细化，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加。据“来自中国消费者协会的统计，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物公司乱收费、服务差、信息不公开等方面”。［1］物业管理投诉已成为当今我国消费者投诉的十大热点问题之一，并位居榜首。能否处理好并减少业主的投诉，这是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现，关系到一个物业管理企业的声誉和市场发展能力，也影响到物业管理的健康发展和社会的稳定。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者,已成为当今物业管理工作面临的一个重要课题。物业管理企业要重视和加强对物业管理投诉的处理，采取切合实际的投诉处理对策以降低投诉比率, 提高处理效率，最终实现与社会和谐发展。

一、物业管理投诉的类型

一是根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

二是根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

三是根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

摘要：旅游者投诉是反映旅游服务质量的重要指标。随着互联网的普及。网络投诉成了一种新的投诉方式，具有传播速度快、范围广、影响大等特点。本文通过收集2005―2007年有关张家界的网络投诉资料，分析了张家界旅游服务质量存在的主要问题。并提出解决问题的主要路径，为张家界旅游产业的“转型升级”提供支撑。

关键词：网络投诉　服务质量　张家界

一、问题的提出

旅游投诉分为显性投诉与隐性投诉。隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时。不向旅游主管部门、旅游企业或旅游企业接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”方式表示不满。具体而言，就是自己或者影响他人不再购买该旅游目的地或旅游企业的产品。隐性投诉可分为两种类型：一种是口头传播。即旅游者对此次的旅游有不满的情绪。采取沉默的态度，不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉。将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里。借助网络进行传播，以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点。负面影响力非常大。

当前张家界市政府提出旅游产业转型升级。要打造“世界旅游精品”。建立国际旅游品牌。其中很重要的一项内容就是要进一步提升张家界旅游服务质量。通过收集近年来有关张家界的网络投诉资料。分析张家界旅游服务质量存在的主要问题，是寻找并解决问题的重要路径之一。

二、研究方法

研究主要采取网络搜索的方式。分别从百度、携程旅行网、张家界公众信息网等三大网络收集有关张家界网络投诉的资料，搜索时间为2007年11月至2007年12月。通过搜索，共搜索到45350篇文章，其中有效投诉为478篇。

对有关张家界旅游服务质量的网络投诉主要从三个方面进行整理：一是分年度归纳整理，2005、2006和2007年的网络投诉数量分别为：121件、159件和199件。二是从交通、游览(旅游景区)、住宿(宾馆、酒店)、餐饮、娱乐、购物、导游(旅行社)等旅游要素的角度分类整理。三是从投诉主体的角度整理。主要分为旅游团队和旅游散客。

【摘要】我国的建筑工程招投标方法从起步到逐步走向成熟，经历了一个并不太长的过程，招投标工作步履艰难，许多问题值得深思。文章对常见的建设工程招投标投诉问题进行了分析；就如何合理地进行处理投诉纠纷，笔者提出一些观点及对策与大家共同探讨。

【关健词】工程项目；招标投标；投诉问题；处理程序；对策

建设工程项目的招投标，直接关系到招投标双方的利益，关系到投资人和社会的总体利益。近年来，随着我国招标投标法律法规的进一步完善,以及招投标参与主体的法律意识和维权意识不断提升，从中暴露出一些深层次问题，严重影响了建设工程的正常运作,制约了建筑市场的健康发展。那么，如何针对目前建设工程招投标活动中,投诉案件的发生率和复杂性不断提高,矛盾日趋激化，社会影响大等问题,通过加强对招投标的有效监管，及时发现问题，规范招投标的运作,建立起以预防为主的投诉处理机制，从源头化解投诉纠纷，减少投诉，共同维护招投标各方的合法权益。

1 常见的建设工程招投标投诉问题:

1.1 对招标人的投诉。

对招标人的投诉大多是针对自行组织邀请招标的。主要有：一是招标人规避招标、虚假招标等不依法进行招标的违法行为；二是招标人与投标人进行串通投标的，向特定的投标人透露有关可能影响公平竞争情况和资料等损害他人利益等行为；三是招标人以筹建处、指挥部等非法人机构名义进行招标，致使投标人的合法权益不能受到有效保护的行为；四是少数招标人违规干预招投标活动的行为。

1.2 对投标人的投诉。

在实践中，针对投标人的投诉多集中在以下几个方面：一是投标人以虚假材料，骗取中标的；投标人提供的投标资料存在弄虚作假，如利用假证件或不实业绩参与投标等行为；二是认为存在围标、串标等损害其他投标人利益等行为；三是投标人通过租借等非正常方式获取相关证书，甚至通过私刻企业公章和法定代表人章等不正当渠道在投标文件上加盖印章和签字行为；四是通过给招标人施加压力、给评标人员行贿等非正常手段，骗取中标的行为。

摘 要：招标投标活动中的质疑、投诉，一直是招投标各方很敏感、头疼又无法回避的现实问题。《招标投标法》及后来的《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》的出台，似乎使不少纷争因此而尘埃落定。但是，在目前相关法律法规尚待完善之际，招投标投诉处理的案件呈现出了新的特点，也暴露出了越来越多的法律问题。因此，在充分了解现行投诉处理行为的基础上，如何针对实践中的难题来改进和完善现有的制度，便成为本文着重探讨的话题。

关键词：招投标；投诉处理；法治

招投标工作开展之初，投标人及相关利害关系人在遭遇不公正待遇时，往往只能忍气吞声抑或委曲求全，《招标投标法》及后来的《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》的出台，似乎让这一切划上了“休止符”，委屈者终于投诉“有”门，这无疑是“久旱逢甘露”。但是，在目前投诉案件的发生率和复杂性不断提高、矛盾日趋激化的今天，招投标投诉处理的过程中暴露出了越来越多的法律问题。招投标投诉处理机制亟需在呼唤理性和法治的前提下探索出一条改良的道路。

一、工程建设招投标投诉处理案件呈现的特点

（一）案件多发、复杂性高

随着经济社会的高速发展，招投标市场的发展日趋完善，涉及招投标投诉的案件越来越多，加之公民法律意识的增强，新的信息传播媒体的兴起，给案件本身增添了若干复杂因素。行为人秉承“上有政策，下有对策”刻意规避法律，更增加了案件处理的难度。

（二）投诉成本低，滥投滥诉严重

投标人及相关利害关系人“认为”招投标活动不符合法律、法规和规章规定的，就有权依法向有关行政监督部门投诉，“认为”一词依赖投诉人的主观意思，加之投诉成本较低，投诉处罚机制不健全，实践中捏造事实、伪造证明或提供虚假投诉材料的滥投滥诉现象严重，干扰招标投标后续工作正常开展；还有些只要不满评标结果就去投诉，行政监管部门需要耗费人力、财力去处理争议，在焦头烂额中去伸张正义。这样下去招投标很有可能演变成现代的“八股文”，不分重大失误与细小瑕疵的差别，陷入旷日持久的争议之中。