售后服务管理制度范文精选

摘要:基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。通过研究分析机械电器业服务质量管理的现状及其存在的问题,结合国外企业服务质量管理的特点,提出了加强机械电器行业服务质量管理的方法和途径。

关键词:服务质量;顾客满意;机械电器行业

中图分类号:F719文献标识码:A文章编号:16723198(2009)19004802

机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩,而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。

1机械电器行业服务质量管理的现状

服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者,顾客就满意,从而认为该企业(产品)的服务质量较高;相反,顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度,目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。

目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征:

(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务,有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村,从上到下的建立了相对完善的服务系统,并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合,努力提高顾客满意度。

[摘要] 本文分析了汽车售后服务企业绩效欠佳原因，阐述了科学制定绩效目标的重要性，在前人研究的基础上提出售后服务以硬软件、技术力量、制度为基础，以“让客户更加满意”、财务指标体现绩效目标，构建了多维绩效评价模型。

[关键词] 汽车售后服务 绩效目标 多维绩效评价模型

汽车售后服务主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。据统计，中国汽车售后服务业总规模约1000亿元，从事汽车售后服务的企业数量逐年递加约23%。要把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务业存在的问题，才能建立高效的绩效管理体系。

一、国内汽车售后服务绩效欠佳的主要原因

从总体上看，消费者对汽车售后服务反映的问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，有的汽车厂家在全国推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服务，却局限于定性说法或只是不切实际的理念，指标不科学，指标标准不清。一方面设定指标不可计量；另一方面，绩效目标设计可操作性差。

二、科学制定绩效目标的重要性

绩效管理是在制定目标与达成目标之间达成共识，并以此为基础促进和确保员工达成目标的管理方法。绩效目标是通过绩效管理努力达成的可以评价管理效果的目标，是被评估对像期望的结果。绩效目标必须切实可行，科学制定绩效目标既是绩效管理的重要内容，又是实现绩效管理的前提。

三、常见的汽车售后服务绩效评价方法

摘 要：本文从零售店铺全面服务管理的特征入手，着重分析了零售店铺服务存在的问题及原因，并探索了建立零售店铺全面服务管理体系的策略。

关键词：零售店铺；全面服务；管理体系；建立；策略

服务管理是零售企业的重要内容，直接影响着零售企业的经济效益。而企业品牌的服务管理不仅包括服务战略，还保留服务文化、服务理念、服务计划、服务管理等内容。全面服务管理是现阶段服务行业发展的新理念，能够有效提高零售店铺的服务质量。并且，全面服务质量管理能够在提高服务质量的基础上增加店铺的业绩，明确店铺的顾客人群，进而提高店铺的竞争力，提升企业品牌的形象。然而，现阶段，大多数零售店铺对全面服务管理体系的认识程度较浅，虽然很多企业都具有服务意识，但是，在市场竞争的过程中，只有少部分企业能够以全方位的零售服务来争取消费者。并且，受资源条件的限制，零售店铺要想在短时间内提高服务质量必须建立全面服务管理体系。研究零售店铺全面服务管理体系的建立不仅能够提高零售店铺的服务质量，而且对零售店铺的核心竞争力的提升和零售店铺的长远发展有着深刻意义。

一、零售店铺全面服务管理的特征

1.预防性

全面服务管理十分重视服务问题产生的过程，主要以预防为主，加强对服务过程的管理，而不是对问题结果的管理。并且，零售店铺的服务质量问题是在服务过程中产生的，受到服务过程中各种因素的影响。例如，商品质量问题、售货员工作不够专心等因素都会影响服务质量。如果不能够将这些因素事先排除，那么在商品交易的过程中必然会出现服务问题。而服务质量检查只是一种监督形式，只能判断一段时间内的服务质量，并不能避免服务问题。因此，在全面服务管理中，我们应注重过程管理，将服务重点放在事先预防工作中，最大可能地消除各种消极因素，不断提高零售店铺全面服务的质量。

2.整体性

零售店铺商品服务的质量受到各种因素的综合影响。一般情况下，零售店铺商品服务质量会受到商品质量、售货员工作状况、服务设施、服务方式、零售店铺工作环境这五大因素的影响。并且，这五大因素之间相互影响，相互作用，共同决定零售店铺商品服务质量的高低。因此，我们应加强重视零售店铺商品服务的整体性，全面地、发展地看待全面服务管理问题。例如，在分析售货员服务态度对全面服务质量影响的基础上，我们会将服务质量问题归因于收获人员的服务态度冷淡，服务不够积极主动等，而忽视了售货员的工作环境。售货员的工资待遇、零售企业人力资源管理等方面都会影响到售货员的工作态度。如果这些综合因素不能够解决，售货员的服务态度问题很难改善。由此可见，我们应全面看待零售商店全面服务质量问题，综合分析影响服务质量的各种因素，从整体出发找出问题的解决对策。

摘要：房地产售后服务就是指企业在房地产产品销售后，围绕房地产产品，针对客户的需求进行的一系列服务活动，不同房地产产品包含的内容不同，房地产售后服务的内容一般包括售后合同管理、房屋质量、纠纷协调、房屋维修和业主关系管理等。本文简要分析了房地产售后服务现状，并提出了改善房地产产品售后服务的有效对策。

关键词：房地产产品；销售；售后服务；质量；协调。

一、房地产售后服务现状

1.房地产开发商方面存在的问题

目前房地产开发商承诺的小区内的配套设施缺乏有效的验收机制和验收环节，并且没有设立专门的职能部门或者专门的机构对开发商承诺时间、面积、配套设施的验收，这就导致小区内的配套设施建设管理不善，使得业主的利益受到损害。开发商在房地产售后没有有效执行“两书”制度，个别房地产开发商印制的“两书”虽然也具备相关条款，但是其主要是以房地产开发商的利益为主，无法保障小区住宅的结构、性能和使用注意事项，没有对其进行严格的说明，房地产产品售后服务质量低下，这就导致业主的利益难以得到保护。目前我国的房地产产品销售缺乏售后服务机构，当房地产产品售后出现问题时，业主们往往没有地方进行投诉，即使找到开发商也不能在短时间使问题得到解决，这就说明房地产开发商只重视房地产开发和产品销售，没有意识到房地产产品售后服务的重要性，没有建立房地产产品售后服务机构和相应的服务机制，这就导致业主的房地产产品售后服务要求无法得到满足。我国许多房地产产品的质量存在问题，主要表现在屋面漏雨、墙体开裂、顶棚抹灰层脱落等质量问题，业主发现问题后，开发商和物业相互推诿，这会严重影响业主的情绪，导致业主和开发商之间的矛盾激化。

2.物业管理售后服务方面存在的问题

随着我国建筑行业的不断发展和城市化进程的加快，城市物业管理市场的竞争变得越来越激烈，城市住宅小区物业管理中的纠纷相继出现，并且物业管理售后服务方面的问题处理难度较大，城市住宅小区物业服务企业严重缺乏诚信，服务态度和服务质量较差，小区物业管理维修不及时，并且物业企业存在严重的乱收费现象，这会引起业主的严重不满。

3.政府监督部门方面存在的问题

摘要：随着经济贸易一体化，销售区域更多的存在于全国乃至世界各地，售后服务也就遍布各地，售后服务也就涉及多区域，成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效益最大化。

关键词：多区域；售后服务；成本管理

成本管理是对企业的产品生产和经营过程中所发生的产品成本有组织、有系统地进行预测、计划、控制、考核和反馈所采取的措施管理工作的总称。随着经济贸易一体化，销售不再局限于某一特定地域，售后服务遍布各地，售后服务成本的体系建立需要在满足客户需求的同时，从组织机构、业务操作和公司文化各方面，把成本管理分解落实到各个区域，在满足售后服务基本需求的同时，贯彻公司成本控制理念，压缩售后服务成本空间，实现公司效益最大化。

一、成立售后服务成本费用管理委员会

成本费用管理委员会是成本管理体系的组织基础，其宗旨是以公司售后服务副总和中层领导干部为点，以单位各成员、各业务骨干和费用主管人员为面，以点带面，最终普及到售后服务全员，调动各方积极性，积极参与。

二、区域管理与费用管理相结合原则

区域管理：售后服务成本按照服务区域划分，设立区域主管，下设立服务站，站长对服务站负责。区域主管负责成本费用分解到所管辖区域的服务站，站长对本站所有费用的预算、管理、控制负责，并将服务站所有费用登记与统计，月度汇总上报区域主管。费用管理：对每个成本要素设立费用主管，费用主管对所管理成本要素负责，做到指标月度、季度和年度的预算与实际之间调控。从区域主管与费用主管人员两个维度对费用管理与控制，相互制衡，互相监督，实现全程、多层控制。这样更能识别分析与应对费用控制过程中存在风险，减少无效无理低效费用支出。

三、业务操作层面合理有效控制

摘要：高质量的售后服务必将为生产者赢得良好的市场信誉，只有切实提高售后服务质量，才能提高客户的满意度与企业的知名度。文章通过亲历的家电产品售后服务中的服务质量现状，分析企业应如何将质量管理延伸到售后服务环节，从而提高客户满意度与企业知名度。

关键词：售后服务；服务质量；市场信誉；客户满意度

中图分类号：F713 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）03-0034-03

真实案例：2010年春季，笔者在北京某大型电器销售公司购买了某著名国产品牌燃气热水器，当年安装并开始使用，2011年夏季使用过程中发现有打不着火等异常现象，多次与厂家售后服务网点联系，维修未果，遂与销售公司协商，顺利办理了退货手续，并实现全额退款。购买并使用一年多的燃气热水器可以退货，实属少见，这不但给生产者带来了经济损失，而且使生产者的市场信誉受到影响。由此我想到了应如何提高产品售后服务中的服务质量这一关乎生产者和消费者双方利益的问题。

相对于消费者来说，承担售后服务法律责任的是生产者，按照《质量管理体系 要求》GB/T19001-2008标准，组织（在本文中指生产者）应“实施产品放行、交付和交付后活动的实施”的控制，这里的交付后活动，包括但不限于售后服务、易损件及易耗品的供应、设备的维护和改造、软件的维护和升级等。

提高售后服务质量，除了从技术层面着手外，质量管理层面的问题也不容忽视。通过十余年的质量管理体系审核实践，结合本文案例，笔者认为，售后服务中的质量问题，究其原因，还是生产者的质量管理体系运行存在问题，也就是说影响售后服务质量的因素得到有效控制。下面从整个售后服务过程，分析各环节质量管理要点。

一、售后服务过程

对于有形产品的生产企业，生产者生产出产品，必将伴随有销售过程，通过销售过程赢得利润，从而维持企业的运转。

摘要：伴随市场经济的快速发展，企业间的市场竞争也愈发的剧烈。其中，产品竞争成为了影响企业市场竞争力的主要因素。为了能够更好的在市场中占有一席之地，各企业部门在加大产品研发力度、扩宽产品销售渠道、完善产品销售模式的同时，也不断的加强对产品售后服务质量的提升。从工业品的角度来看，大部分的工业品生产企业对售后服务的研究主要是从的用户的角度进行的，但实际上，工业品售后服务主要是对维修服务的研究。因此，本文以工业品的售后服务为研究视角，就其售后服务维修进行研究，分别就维修现状与解决对策进行分析。

关键词：工业品；售后服务；维修研究

中图分类号：F713.50 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）004-000-01

引言

随着科学的进一步发展，社会市场经济的快速进步，以及市场上产品数量和种类的增加，使得当前的市场竞争已经由过去的买方市场转化成为了具有现代化特色的买方市场，企业间产品的竞争也由原来的价格竞争不断转向了产品间的服务竞争，其中，工业产品的服务竞争主要在售后服务维修方面。在工业产品整个的销售过程中，伴随市场上产品竞争趋势的推进，就同类产品来讲，其售后服务的质量已经成为了影响产品销售量的重要因素。在工业品的售后服务中，如何提高业产品的售后服务、做好客户管理、提高客户满意度、加强服务部门的内部管理，成为了企业发展的第二大目标。

一、当前我国工业品售后服务现状

1.售后服务不重视，质量低

目前，我国大部分的工业产品生产销售企业只是单纯的看重产品的质量，对于售后服务维修缺乏足够的重视度。特别是一些依旧沿用传统销售观念的企业，由于受传统销售观念影响较重，使得这些企业认为产品的市场营销活动是从产品被生产出之后开始的，当产品被客户买走后就结束了，不需要加入产品售后服务的环节[1]。因此，生产工业品的企业只是将售后服务维修作为促销产品的手段，使得工业产品的售后服务维修理念只会在产品销售缓慢或者滞销时才会被提出，导致工业产品的售后服务质量普遍不高。

摘要：文章通过分析目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架图，有利于更好地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥最大作用。

关键词：标准体系；售后服务；电子装备

中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02

近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。

1 军用电子装备售后服务标准化概况

目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。

2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题

2.1 售后服务技术问题

一、引言

德力西创建于1984年。2007年11月，与施耐德电气共同组建了德力西电气有限公司，总投资1 8亿人民币，拥有员工8000余名，占地面积84431平米，是温州、乐清市最大的合资企业。德力西推行全面质量管理，不断引进世界先进的管理理念，企业营业额不断增加，经济效益大幅提升，从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。目前，已在国防、航天、电力、建筑、冶金、交通、石油化工等国家十几个重点行业的重大工程项目中发挥着重要作用，综合实力位居中国民营企业500强前列。

在售后服务方面，德力西以“D电气，易主张”为主题，提出以顾客为中心的经营理念，以客户需求为市场战略导向，注重售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西售后服务管理筑起坚强有力的后盾，并通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施、完善分销网络，打造优秀客服团队，建立售后服务体系，提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，并开辟一种独特的中国电气发展新模式。

2011年12月28日，德力西电气以98.5分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书，这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书，标志着德力西电气售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，达到国家认证认可监督管理委员会批准的认证要求。德力西的产品服务得到了高度评价，标志着德力西在售后服务管理方面已迈向新台阶。

二、行业背景

国外低压电器行业比较发达，美国是世界上最发达的国家之一，技术力量雄厚，不少新产品都始于美国，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的历史，它的低压电器产品不仅能完全满足国内需要，而且还向世界先进国家和发展中国家输出制造技术，对低压电器的发展起着重要的作用，日本生产低压电器的厂有1000多家，其中比较有名的有三菱电机、富士电机、东芝、日立、松下电工、寺崎电气、OMRON、安川电机、山武霍尼威尔、和泉电气、户上电机等公司；德国电工产品的发展速度很快，其销售额增长很快。从业人员超过100万，60%用于出口，仅次于日本和美国，居世界第三位；还有法国的低压电器工业在国际上有很大影响，如TE公司的接触器产品占全世界产量的1/5，它的断路器—接触器组合电器更引起世界同行的注目，此外还有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。

我国的低压电器行业经过50多年的发展，已经形成完整的产业体系，形成了约1000个产品系列、产值达200亿元、规模以上的生产企业超过2000家的发展态势，但相比于国外还相对较弱。

我国的低压电器企业主要集中在沿海的广东、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民为主的温州民营企业阵营主要集中在中低端市场；国企阵营以常熟开关制造有限公司及上海电器股份有限公司人民电器厂等一批由原国企改制而来的企业为代表。近年来该阵营加大技术研发力度，逐渐向产业高端转移。外资阵营则主要是由国外知名电气企业在中国建立的合资或独资公司构成。目前，ABB、西门子、施耐德电气等国际电气企业已悉数进入中国市场，并在占领高端产品市场的同时，积极进发国内中、低档市场。

【摘 要】随着深化改革不断完善，电力体制改革势在必行。电力销售作为供电主营业务，在不断变化的电力市场虽然销售渠道的具有垄断性，供用关系的建立基础以客户需求为服务对象，是用电客户使用安全、经济可靠、商品合格的前提，以及售后服务周到、满意。本文针对新时期电力销售的问题，提出如何做好电力销售的措施，建立和完善电力销售、售后服务一体化的体系，满足用户的合理需求。

【关键词】供电企业；电力销售；完善措施；售后服务

电力销售不仅关系到电网企业持续发展，而且对其他行业和各类用户有巨大影响。传统 “皇帝女不愁嫁” 经营观念在悄悄的发生着变化。随着我国经济的快速发展，不断改革的体制和科技的进步，供求受到市场的冲击，厂网分离后，作为供电企业的电网公司能源生产属性不断地削弱，电力销售渠道必须通过电网的传输电能来实现。同一区域的能源具有自然垄断性，同时电力销售具有整体性、差异性、相对稳定性和不可放弃性，从某种角度而言，电力销售在同一区域整体销售服务，不同的客户的分类、产品的类型，、消费方式又有十分明显的差异，是相对于一般稳定的电力市场，又是不可放弃的市场。电力销售不仅与电力体制改革有着密切有关，而且必须满足现代社会的需求。因此，电力销售应打破传统模式，转变观念顺应时代的要求，加强电力营销理论方法学习，提高销售需求预测的能力，突出销售管理效益，强化电力促销工作，增强售后服务事宜管理，开创电力销售工作新局面。

1电力销售存在的问题

随着体制不断的完善，市场的竞争日益激烈，电力目标市场不是固定市场而是动态的市场，必须全部满足和不能放弃市场（盈利少或难度大），虽然在近几年来，观念更新，服务意识的不断提高，服务渠道不断拓展，企业的品牌得到社会认可，尤其是热线 “95598”的企业服务品牌深入人心。但是依然存在着问题：（1）不同性质的用户对电力需求，存在差异性较大，对于低端用户消耗了大量的服务成本，利润空间大的高端客户缺乏售前、售后的服务体系。没有及时处理报装的手续、故障等方面，影响电力销售的正常发展。（2）对高端客户的基础信息不是很完整，对用电的用户心理需求、心理预期、用电方面的潜力不能深入分析。（3）电力销售与信息化不相适应，用电业务流程以传统制定用电营销为主，程序复杂，环节太多，基础管理工作薄弱，现有用电客户的营业档案和基础资料不全，信息得到共享，业务传票无法正常传递。（4）电力销售片面追求利润增长点，忽略健全信息系统，重视基础建设，忽略电网安全。网络结构不合理，信息没有采取有效安全措施，因人手少，使日常维护工作未能及时到位。影响了电力销售信息化建设的步伐。（5）售后服务不到制约开拓电力市场，没有完善售后服务供电的稳定性、安全性，没有意识加快办电的速度、规避中断的准备。特别在高端客户设备检修、定期校试。缺乏利润空间有效服务机制。.

2 完善电力销售的服务措施

2.1 建立新型电力销售体制，技术支持售后服务系统

电力销售体制是结合市场需求设置用电管理机构，应转变到市场策划与开发、需求预测与管理等方面，对售前、售中、售后工作采用技术支持。电能作为供电企业的主要销售产品，新型电力销售体制应围绕主要产品开发服务项目，对电力设备实施维护，规划合理使用电能，制定功率因数解决方案，提供电能合理化布局方式。以客户服务中心为核心，建立客户服务计算机管理系统和需求侧管理支持系统，帮助客户节约用电，减少客户的购电成本，提高客户设备利用率。利用电费收入对供电客户提供与电能金融服务及电能产品开发，改进、研究节能减排的的服务管理，加强对市场的分析和预测工作，提高销售过程的在线监控和信息自动采集水平。