实习护士门诊个人总结范文精选

【摘要】目的 提高分诊护士的综合素质，使其胜任岗位要求。方法 分析分诊护士知识结构及实践能力的薄弱点，根据岗位对分诊护士素质要求，确定培训教育内容，有针对性、计划性地实施系统的培训教育。结果 2010年实施培训教育与2009年没有实施培训教育在工作质量、服务质量、患者满意度方面比较，差异具有统计学意义（P

【关键词】分诊护士；培训教育

现代医学迅速发展，医院临床分科越来越细，突出了其专科性、专业性及先进性。门诊人流量大，病种复杂。医院对患者进行就医指导（导诊）及各专科实行护士分诊制度，便于患者简单迅速地了解就医流程，及时准确地选择就诊科别。这就要求门诊分诊护士要有较强的沟通能力，较广泛的医学知识及较丰富的临床经验等。然而分诊护士又是比较特殊的群体，不上夜班，工作较临床科室轻松。因此，一些老弱病护士往往被照顾安排到门诊工作［1］。她们来自不同的临床科室，由于受职业分工及经验所限的影响，加上身体等方面的原因，对学习更新知识欠热情，相对来说，难以保证发挥正确的分诊指导作用，不能完全胜任岗位要求。因此，结合实际抓好分诊护士的培训教育，提高她们的综合素质，适应其岗位要求是十分必要的。对分诊护士的培训项目标准，各医院均无规定［2］。笔者所在医院门诊部于2010年根据本院实际情况实施对分诊护士的培训教育，取得了良好效果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院导诊分诊人员19人，其中导诊岗位6人（非医学专业，主要负责目标指引，就诊卡办理指导，预约门诊热线登记等工作。不属此培训教育对象之列）。各专科分诊护士13人，包括内科、外科、儿科、妇科、五官科、皮肤科、中医科、感染科等门诊。大专学历4人，中专学历9人，副主任护师2人，主管护师8人，护师3人，平均年龄48岁。在门诊工作时间最长13年，最短3个月。

1.2 方法

1.2.1 问卷及现场工作调查分诊护士 内容包括病例分析、如何分诊、如何配合医生做好患者的就诊工作、本院最近推出哪些新业务、新技术、新设备等。通过上述方面的调查进而了解对内、外、妇、儿、皮肤、中医、五官、感染病科等各专科的常见病、多发病的掌握情况。

1.2.2 分析调查结果，找出分诊护士工作中存在的问题及知识薄弱点 （1）缺乏全面整体的专业知识，缺乏发散性思维。分诊护士专业知识较扎实能从多方面评估就诊患者作综合判断的占42%，58%尤其是门诊工作时间较短的护士往往只是凭经验、现有知识及主观认识，“头痛医头，脚痛医脚”式的指导。（2）缺乏主动服务的意识。在配合医生患者就诊方面，50%的护士能做到观察患者病情并根据病情作轻重缓急的安排，提供安全运送，联系相关科室等。而半数护士只是维持秩序，按号叫诊。患者提出要求就处理，不要求就让患者自理，未能做到多观察多询问主动服务。（3）缺乏主动学习医学新知识的意识。比较了解医院最新的的信息动态、关心本院信息公布及阅报、订杂志、上网学习者只占30%，普遍对此不太关心，有的因年龄及身体等因素，抱着干几年就退休的思想，缺乏继续学习的热情［3］。

在佳美工作的一年多时间里，总结自身经验，我将与大家分享如何从一名护士转换角色变成护士长。希望能给在座的护士们一些启发，让我们一同进步，早日实现自己心中的目标！

第一，认真的学习这里的学习包括口腔基础知识，临床基本操作技能，与人沟通，人际关系等方面的学习，在我刚参加工作时，因为是做前台导诊咨询工作，所以口腔基础知识的全面性很重要，我就自己到书店买一些口腔专业的书籍来看，同时也注意观察和倾听门诊医生.护士长.带教老师是怎样与患者沟通的，这样不段提高自己与患者沟通的能力，使自己在工作中很快的能独挡一面，也能出色的完成护士长交给我的工作，所以护士长就很愿意让你协助她工作，而你也会从中学到很多好的工作经验，为以后做护士长打下良好的基础，基本操作技能我也是再学前台的同时慢慢掌握的，我觉得在工作当中，始终保持“我不是做的最好的，我要学习，我要提高自己”这样一个心态去工作，就没有能难倒自己的事情，你也就很快能实现自己心中的理想。第二，主动负责的工作

我们是护士，护理工作是需要大家用心去做的，我的经验就是记住门诊每位同事的工作特点，例如；当你给某位医生配台工作时，就要熟悉他的操作手法，尽量按照他的工作方法配合他，这样你们工作时就很默契，就能顺利的完成工作，彼此就会增加信任感，那你自己就会从工作中体会到成就感，从而心情就会好，你也就会很热情的投入到工作中去，对待患者也是如此，例如记住每一位来门诊就诊患者名字，熟悉他的基本状况，记住患者复诊的时间等等，当患者来门诊复诊时，你会亲切的喊出他名字，与他聊聊他感兴趣的话题，这样不但减少患者与你的距离，也会增加患者对佳美的印象，这样我们会互赢的，大家说对不对？！我觉得负责的工作还包括各位在门诊日常工作中的一些表现，比如认真的执行消毒

流程，避免交叉感染是很重要的，当你在工作中认真的对待每一项工作，认真执行总部每一项规章制度，参与门诊的一些管理工作，有好的意见和建议反馈给门诊主任和护士长，这样你就会脱颖而出，那你的升职机会就会高于其他人，大家认同吗？

第三，高度的责任心

我之所以把责任心放在最后，是因为我觉得他是最重要的，无论我们做哪一项工作，他都是最重要的，例如我在工作时，从来不计较哪些工作是我应该做的，哪些是我不应该做的，只要我有时间，我就会投入到工作中去，不斤斤计较，主动协助其他同事的工作，与同事认真交接每一项工作，把门诊当成自己家一样爱护，把病人当成自己的亲人一样对待，做什么事情首先考虑门诊的利益，把自己当成门诊的主人，我想如果你真的是这样想的这样做的，没有人会看不到的，不让你当领导还会是谁呢！其实有很多护士都是很优秀的，只是她们总把自己的工作片面化了，例如：有的护士就说我是配台护士，配台配好了就可以了，也有的说我就给这位医生配台，其他的事与我无关等等，我觉得这样工作是不对的，现在我们有些门诊护士是不够用的，需要护士全面发展，应该说，哪里需要我我就能到哪里工作，

这样才是一个全面优秀的护士，再加上你还有很强的责任心，积极参与门诊管理，我想总部把一个门诊交给你管理也是很放心的。希望在座的各位护士们努力工作，早日实现你们心中的理想！

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)15-0677-02

健康教育是维持人类健康的一项有效措施[1]，健康教育作为一项护理内容应用于临床，已成为护士工作中的主要任务之一，然而在门诊，也仅限于橱窗、挂图、宣传栏、发放宣传单等一般的卫生宣教，不能保证健康教育质量。本文将对门诊分诊护士实施健康教育的必要性、影响门诊分诊护士实施健康教育的因素及其改进措施进行阐述，以期帮助分诊护士树立健康教育理念，提高分诊护士的健康教育水平，从而帮助人们建立有利于健康的心理、行为和生活方式。现报告如下：

1 健康教育的概念及目的

健康教育是通过有计划、有组织、有系统的社会活动，促进人们自觉地采纳有关于健康的心理、行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危害因素，预防疾病、促进健康、提高生活质量。健康教育的目的是改变人们的不健康心理和行为，培养有益于健康的心理、行为和生活方式[2]。

2 门诊分诊护士实施健康教育的必要性

2.1 加强健康教育是护士的职责：我国护士管理办法第22条中明确规定护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行健康教育指导、开展健康教育、提供卫生咨询的义务[3]。门诊分诊护士有责任而且有机会广泛接触病人，了解病人，观察病人，帮助病人树立、理解正确的健康观念[4]。大部分病人都在门诊得以诊断、治疗而痊愈。

2.2 加强健康教育是满足病人健康知识需求、促进健康的有效途径：随着社会的发展，人们健康观念明显变化，对相关疾病知识性(疾病的诱因、治疗方法和后果、疾病的控制与预后、并发症的预防和处理等)及自我护理、健康知识有强烈的需求[4]。加强健康教育是满足病人健康知识需求的有效途径。

2.3 提高门诊分诊护士的价值观：通过健康教育，门诊分诊护士的自身价值得以体现，同时也激发了门诊分诊护士努力学习护理理论和技能，不断更新知识的主动性。并以同情心、关心、体贴的语言安慰引导患者，实施有效的教育内容，建立良好的护患关系，树立窗口形象，使健康教育成为护患间良好的沟通桥梁[5]。

【摘要】门诊实习是实习教育重要一环，如何让实习护士更全面的了解有别于其他科室门诊护理工作和流程，我们结合医院工作实际和实习护士的学习要求，注重从礼仪培训、心理素质和沟通技巧等方面的培训引导、通过实际上岗来强化带教效果，逐步形成了具有我院特色实习护士带教工作。

【关键词】门诊部 实习护士 带教

中图分类号：R192.6 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）5-309-02

临床实习作为护理教育的最后阶段，也是护理专业的学生转变角色的重要阶段，这个阶段将护理理论和临床实践有机结合，从而培养出合格的护理人才。门诊是医院直接面向社会的窗口，人员流动量大、治疗项目多且没有规律，实习护士虽然已经在各个病区实习一段时期，初步形成了基本的操作理念，但是面对门诊的特点，她们仍然缺乏灵活处理的能力[1]。为让实习护士学会应对并独立完成各项操作，我们从实际出发，通过方面的培训引导，探索并逐步形成了具有我院门诊特色实习护士带教工作。

1 注重礼仪培训

门诊是医院的一个窗口，是患者就医的第一线。医务人员的仪表、言行、态度等体现着整个医院的精神面貌。实习护士在医院实习代表着医院的形象。门诊护士长对每轮实习护士岗前集中进行礼仪培训。培训内容包括：仪表礼仪(上班时精神饱满，着装整洁大方，佩带胸卡上岗等)、举止礼仪(立姿、行姿、坐姿、手势，待人接物语气、神情等)、行为礼仪(接待并引导就诊患者，并为有特殊需求的患者提供代挂号、代取药、代交费服务)、语言礼仪(语言谦逊、和蔼、文雅，落实首问负责制以及及时解答患者疑问等)，促使她们在实习中严格要求自己，自觉维护良好的护士职业形象。

2 注重心理素质和沟通技巧的培训

门诊的特点人群密集、流动性大、病种复杂，经常出现嘈杂、忙、乱的场景，有时甚至引起护患或患者之间的纠纷。这就要求护士有敏锐的观察力、良好的心理素质和沟通技巧来化解矛盾的发生。每轮实习护士进入门诊后，均由门诊护士长集中授课，重点讲解门诊患者的心理特点，与患者的沟通技巧，遇突发事件时的应对处理原则等内容。实践中，教育实习护士应该首先懂得良好的心理沟通是建立和谐医患关系所必需的桥梁，保持稳定的情绪、高昂的工作热情，以好心情去影响和感染患者，言语要温柔，切忌说话生、冷、硬、顶，表现得冷淡、漠不关心，会让患者失去认同感，破坏了就医的依从性，实习护士通过语言与非语言的形式与患者进行沟通交流。让其增加与患者交流的机会，逐渐学会沟通掌握患者的心理变化，取得患者的信赖，从而做出相应的判断，做到沟通良好，患者满意，使实习护士较快适应门诊护士的角色。

【摘要】 目的：探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，优化眼科门诊患者护理措施和流程，提升护理服务品质及患者满意度。方法：选择笔者所在医院2014年9月-2015年9月收治的5132例眼科门诊患者纳入研究，根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。采用生活质量指数评定量表对两组患者身体功能、角色功能、情绪功能及社会功能和总体生活质量进行评价，并对两组患者护理满意度进行评价。结果：护理干预组身体功能、角色功能、情绪功能、总体质量均显著优于常规护理组（P

【关键词】 优质护理服务； 眼科； 门诊； 应用

中图分类号 R473.77 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）10-0073-03

doi：10.14033/ki.cfmr.2016.10.038

随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗安全和医疗服务质量的要求也在上升[1]。原有的医疗模式和服务模式强调“疾病”、忽略“人文”，已不能满足患者对医疗和护理服务质量日益增长的需求[2-3]。优质护理服务强调“人文”，将“人文关怀”融入到护理实践中，是一项以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，实现患者、社会、政府三方满意为目标的示范工程[4]。优质护理服务一经提出，就受到临床护理的关注。优质护理服务之所以可以取代传统的护理服务，是因为优质护理服务将患者置于护理实践的中心环节，切实以患者需求为导向，贴近临床护理实际，真正实现了“以患者为中心”的临床护理目标。优质护理服务目前已成为临床护理实践的主流模式，通过一系列研究和临床护理实践，均取得了较为满意的效果，奠定了优质护理服务在临床护理中的重要地位[5-7]。眼科诊疗和护理服务是各级医院普遍开展的服务内容，尤其是眼科门诊，是医院提升护理服务质量和内涵的窗口[8]。本研究通过将优质护理服务应用于眼科门诊的护理实践，探讨优质护理服务在眼科门诊的应用价值，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择笔者所在医院眼科门诊2014年9月-2015年9月收治的患者18 221例。纳入标准：（1）眼科初诊患者；（2）无交流障碍，能够自主与护理人员进行交流并独立完成问卷；（3）签署知情同意书。共5132例患者纳入研究，其中男3785例，女1347例；平均年龄（67.5±15.2）岁；白内障2411例，青光眼1544例，曲光不正802例，眼外伤328例，其他47例；单眼发病3758例（73.23%），双眼发病1374例（26.77%）。根据有无开展优质护理服务活动分为常规护理组（n=2562）和护理干预组（n=2570）。两组患者性别、年龄、原发病等一般资料比较差异均无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

摘要：目的提高门诊护理质量和服务水平，提高患者满意度。方法参照《三级综合医院评审标准（2011年版）》，完善和健全门诊护理人力资源管理、护理质量管理、应急预案、患者评估与随访、医院感染防控、职业暴露防护、护理文化及科研等制度，对操作流程、应急预案、医院感染防控、行为礼仪等进行培训、演练和考核。结果医院感染防控检查5项指标合格率（无菌物品管理、手卫生、空气质量、消毒液标准、医疗废物分类）从改进前的77．33％～86．67％上升至改进后的95．18％～98．61％，50名护士理论与综合平均成绩分别从89．1、83．8分提升到改进后的95．9、91．1分，患者满意率从90．24％提升至93．41％。结论健全及落实门诊护理管理机制，有利于提高护理服务水平，从而提高门诊患者满意度。

关键词：门诊；应急预案；医院感染；行为礼仪；患者满意度；护理管理

门诊是医院的窗口，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉［1］。门诊护士是患者就诊时首先接触的专业人员之一，与病房比较，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长，同时受诊断不确定的影响，患者情绪更易急躁焦虑，这些特点不仅要求门诊护士有丰富的医学基础知识、良好的沟通能力，同时需具备应对突发事件的能力。因此做好门诊护理管理至关重要。有研究提出，按JCI标准实施护理服务和评估，对门诊护理质量提升有重要价值［2］，但需更加重视员工资格及培训、公共设施及其安全性、信息管理等［3］。门诊护理管理的重点包括转化服务理念、沟通技巧、健康教育、创建良好的就诊环境等［4－5］，但如何提升及培训未涉及具体内容，未见可借鉴的门诊护理管理规范。鉴此，笔者参照国家卫生计生委下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》［6］，于2015年3月对门诊护理进行规范及精细化改进，经9个月实践，效果良好，并顺利通过三级综合医院复审。具体措施报告如下。

1资料与方法

1．1一般资料

本院为一所三级甲等综合性教学医院，编制床位3300张，注册护士1500余人。日门诊量约6000例次；门诊有护理人员63人（包括护士长1人，副护士长1人），男1人、女62人；年龄22～54岁，平均38．0岁；学历：大专26人，本科36人，硕士1人。护理业务范围包括导医、伤口／造口诊疗、门诊消化内镜中心及各专科（内科，妇产科，眼科，耳鼻喉科，皮肤科，整形科等）治疗等。

1．2方法

1．2．1门诊护理管理措施改进前的门诊护理管理：按门诊护理常规，以科室为单位由门诊护理人员自行管理，管理标准各科自订。门诊护士长负责门诊相关行政管理，保证各科诊疗用品齐全，安全开诊。规范改进措施如下。1．2．1．1医院层面的准备工作成立医院质量与安全管理办公室，组建由院领导负责的院级内部审核小组，抽调部分骨干人员担任院级内审员，每一病区设1名内审联络员，完善医院质量与安全管理体系，同时对照相关文件，解读《三级综合医院评审标准（2011年版）》，对标准进行梳理与归类，并分解至各相关职能部门及科室，制定等级医院评审条款责任分工及目标。明确检查方式，包括查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查、模拟演练、考试考核几种形式。1．2．1．2门诊护理管理改进准备笔者依据医院及护理部的分工，从《三级综合医院评审标准（2011年版）》中筛选与门诊相关的条款进一步解读，整理待完善的资料及培训学习资料。对资料进行归类，包括护理人力资源管理、护理安全管理、护理规章制度、护理工作手册、优质护理、护士绩效考核、护理质量持续改进、护理常规、护士在职培训教学记录、健康教育、应急预案流程、仪器管理、患者评估随访资料、院感职业防护、护理文化及科研。后续对15个资料的内容结合门诊工作性质进行补充及完善，完善的过程也是痕迹管理的过程。1．2．1．3完善门诊护理职责及管理制度①相关制度的修订及完善。修订及完善门诊工作管理制度、治疗室工作管理制度、发热门诊工作管理制度及门诊各诊区特殊工作制度等7项。②门诊护士职责的修订及完善。修订及完善门诊部护理人员工作职责，更新门诊各科护士岗位说明书，使每名护士明确岗位职责及工作质量标准。③门诊护士职业形象礼仪培训。邀请院外培训导师（中国形象设计协会职业资格认证高级形象礼仪培训师）进行职业形象礼仪培训，内容涵盖医院服务理念及医务人员职业素养、医务整体形象塑造、主动服务、医护服务用语、打造标准化医务服务之各窗口人员行为规范、与患者的有效沟通、接待礼仪等。④操作常规的修订及完善。在上述培训的基础上，组织门诊各科护士对本专业操作项目进行梳理，修订操作常规，各常规中除操作程序和要求外，增加了护患沟通的比重，规定在每项操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具体内容，以期达到门诊护患沟通标准化、专业化，使患者充分了解自己的治疗内容、程序及作用，充分配合治疗，减少医疗纠纷。1．2．1．4安全管理①门诊查对制度管理。要求各科室严格执行查对制度，所有操作至少同时使用两种患者身份识别方式为执行原则，如姓名、年龄、出生年月、年龄、病历号、床号等。同时制定并实施身份识别流程：执行各项操作前核对患者姓名、年龄或出生年月、门诊卡号如收到患者明确肯定的答复则执行操作；如患者提出疑问，立即复查，再次核对无误执行操作。特殊操作核对时让患者或近亲属陈述患者姓名，对有疑问医嘱必须询问清楚后方可执行。②门诊急救车配置及管理。为保障就诊患者突发病情变化时的急救，将门诊急救车、除颤仪进行重新配置：a．为保证急救效果，每层楼配置急救车，按就近原则使用。b．除颤仪使用规定。就近使用。以保证当医院内发现患者心脏骤停时3min内除颤仪到位。c．门诊大楼发生应急情况需紧急施救时第一目击者务必首先评估患者并给予必要的处置，立刻就近呼叫医生，同时其他人协助电话通知急诊科及门诊办公室，以快速启动急救反应系统，保证患者及时救治。急救车及除颤仪责任人落实到科室个人，以保障以上生命支持仪器随时处于良好的备用状态。护士长定期督查，同时将以上配置挂院内网予以全院公示，要求人人知晓。③门诊备用药品管理。门诊负责人反复与护理部质控人员、药学部负责人、科室负责人及护士沟通门诊各科备用药品种类及基数，整理出门诊各科备用药品清单，根据门诊药品管理特点制定门诊备用药品接班及管理登记本，便于规范门诊备用药品效期检查、基数管理、高危标识、药品存放等。1．2．1．5医院感染管理门诊患者具有流动性大、病情复杂、诊断待明确等［7］特点，感染管理难度大。鉴此，开展以“提高门诊护理院感管理的规范性”为题的PDCA循环。①原因分析。从人、法、料、环四方面因素进行问题分析。人：医护人员院感管理相关意识欠缺，不熟悉感染控制程序与规范，工作繁忙等；法：院感相关制度较零散，未进行系统培训；料：院感管理部门要求的配置或设施不到位、耗材使用不当；环：布局不合理。②制定改善计划并实施。a．整理各科院感控制规范并汇总，便于护士学习并遵照执行。b．与院感办沟通，联系厂家完善门诊各科洗手设施。c．培训门诊全部护士手卫生知识并进行考核。d．针对门诊各科布局问题，指定各科院感负责人开会，邀请院感办主任，讲解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案经审核后各科启动布局整改工作并不断督促按计划落实。e．成立6S管理小组，确定各科负责人。组织全体门诊护士学习6S管理规范及要求，进一步改善门诊环境、物品、药品等管理。f．协同护理部每月对门诊各科进行院感质控专项检查，检查涉及门诊各科布局、物品管理、洗手设施及洗手依从性、正确性、废物分类及消毒剂的使用等方面，并对院感管理督查情况进行分析及总结。1．2．2培训及演练本次制定了门诊护理培训及应急预案演练计划。①培训计划。包括护理管理制度、门诊相关管理制度、护理安全相关管理制度、院感管理各类规范、各类文件、门诊医护人员须掌握的技能，如徒手心肺复苏及简易呼吸器的使用。②门诊应急预案及演练。预案包括应急预案、公共预案及专科预案［8－9］。应急预案：主要包括突发呼吸心脏骤停、癫痫发作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等抢救预案及流程，其原则为诊区护士发现患者突发病情变化，就地救治、就近负责。公共预案：为门诊护士必须掌握的内容，包括停电、停水、火灾、泛水、失窃、地震、遇暴徒或冲突、患者跌倒坠床、职业暴露、信息系统故障等。专科预案：包括过敏性休克、误吸、人流综合征、术后出血倾向、输液反应、空气栓塞、肺水肿、低血糖、中心吸氧故障、中心负压吸引故障、用药错误、治疗错误、标本错误等。针对上述项目，每项编写详细的应急处置流程，集中全体门诊护士对所有预案进行专项演练，演练包括从第一目击者发现到在急诊医护的配合下，护送入急诊科进一步救治整个完整的过程。

【摘要】目的了解辨认患者就诊时对护理工作的满意程度,为改善护士服务态度、提高护理质量和患者满意率提供依据。方法对2007年7月至2008年6月门诊的部分患者进行护理工作满意度问卷调查。结果门诊患者对护理工作的总体满意率为87.5%,其中门诊护士仪表、举止满意率为92.5%;门诊护士服务态度满意为88.3%;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决满意率为87.5%;门诊预栓护士对您提出的问题是否耐心解释满意意为85.0%;导医护士能否为您提供帮助满意率为85.8%在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序满意率为80.0%。调查中女性患者的满意度低于男性患者,文化程度较高患者的满意度较低,青壮年患者的满意度低于老年患者,但差异均无统计学意义;儿科患者家长的满意底低于其他科患者,差异有统计学意义。结论门诊患者对护理工作的满意率较高,但仍有进步的空间。应抓好门诊护士的服务意识,规范服务,做好患者的健康宣教,才能进一步提高患者对门诊护理工作的满意度。

【关键词】门诊;护理满意度;调查

门诊是医院对外服务的重要窗口,是患者进行治疗、咨询、体检、预防保健的第一场所。患者对门诊医疗护理服务的满意程度将极大地影响其今后享受该医院医疗护理服务的满意评价以及对医院总体形象的认可[1]。为了更好地体现“以患者为中心,以服务流程便捷合理为宗旨”的办院方针,使患者安全、放心、满意地完成门诊诊疗过程,笔者对本院门诊就诊的患者进行了对护理工作满意度调查,现报告如下。

1对象与方法

1.1调查对象2007年7月至2008年6月在本院门诊就诊的患者中,随机抽取120例在本院就诊的内、外、妇、保健科及儿科的患者为调查对象,其中男57例,女63例;高中及以上学历68例,高中以下学历52例;15~55岁74例;56岁或以上46例;儿科患者家长36例,其他科患者84你。

1.2调查方法采用自行设计问卷调查表,对门诊120例患者进行问卷调查,内容包括:门诊护士仪表、举止;门诊护士服务态度;辨认护理的语言文明;当您有问题或困难时门诊护士能否帮助解决;门诊预检护士对您提出的问题是否耐心解释;导医护士能否为您提供帮助;在您等候就诊过程中,诊室护士能否为您进行健康宣教并主动维持就诊秩序。满意度分为满意、一般、不满意3个等级。问卷由门诊或家属发放,每月10份。发放问卷时先讲解问卷中各项内容及填表要求,由患者自行填写,儿科患者由其家长负责填写。共发出问卷120份,回收有效问卷120份,有效回收率100%。

2结果

2.1门诊患者满意度情况分布120例患者的总体满意度为87.5%,一般8.8%,不满意3.7%,见表1。

[摘要] 门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口，门诊护理管理是医院工作的重要部分，特别是现代化医院门诊护理管理，更需要软、硬件的整体提升，只有这样才能更好地整合医院资源，最大限度地产生良好的社会效益和经济效益。

[关键词] 门诊； 护理管理； 精神文明

[中图分类号] R47[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-03-243-01

门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口[1]。门诊工作质量的好坏直接影响到医院的形象。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时总结经验，提高门诊的护理质量，使病人得到高质量的护理。

1 门诊护理工作的特点分析

1.1 门诊护理管理工作复杂：综合医院门诊护理的岗位设置都比较多，如咨询服务、导医、挂号、注射、门诊治疗、体检等等，需要进行各检诊室与各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊各部分之间的工作协调。

1.2 患者多、病种复杂：作为大学院校的综合门诊部一般每天要接待校内校外的各种各样的患者，其中既有年老体弱者和婴幼儿；又有慢性疾病、感染性疾病患者，特别是每年度开学时，报到新生多，护送家属多，容易造成患者和健康人之间的交叉感染，也可造成患者的再度感染。此外门诊患者的数量与护理人员数量之间也存在矛盾。

1.3 诊疗时间短、过程繁琐：门诊患者要求接诊处置快，而从挂号、就诊、治疗、取药等是一连串的且由多个环节组成，其中任何一个环节的障碍都可以给患者带来不便，同时门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，患者要求不一，因此存在患者的要求与服务质量的矛盾。

【摘 要】门诊是医院医疗工作的重要组成部分，只有强化门诊管理，才能搞好门诊工作，本文从实践的角度探索门诊管理的方法和措施，从整章建制、加强考核、简化门诊服务流程到改善门诊条件、提供人性化服务，取得了较好的效果。

【关键词】医院管理；门诊；服务；高年资护士

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0875―01

门诊是医院的前沿阵地，是病人到医院就诊的第一站，是联系科室和社会的纽带。随着社会的发展与进步，特别是我国医疗体制改革的不断深入，门诊在医院系统中占据着越来越重要的位置。但国内大多数医院无论是在管理方面还是在服务理念上，还存在相当多的薄弱环节，与当今医院的发展还有很大的差距。2005年初，国家卫生部提出了在全国二级以上医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”为主题的医院管理年活动。我院以此为契机，按照上级要求强化门诊管理，推出新的服务举措，提高门诊质量。取得了较好的效果。

高年资护士对医院来说是一支可塑的，可开发的人力资源。本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理，提高其整体素质及服务水平。现总结如下。

1 临床资料

我院门诊护士总数7名，设护士长1名，除护士长外均为高年资护士，护龄在10---15年，平均年龄40岁，都为中专毕业，护师3名，主管护师1名。“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置[1]，经临床实践，取得较好的成效。

2 高年资护士素质分析

摘要：门诊是医院的重要组成部分，门诊护士在诊疗过程中发挥重要作用。在日常工作中，门诊护士与患者的纠纷时常发生，作为1名在门诊工作多年的护士，现重点分析了护患纠纷发生的原因，并总结了工作中需要注意的问题，以尽量减少护患纠纷的发生，为患者提供良好的就诊环境，为医务人员提供良好的工作条件。

关键词：门诊部；护士；避免；护患纠纷

门诊是医院的窗口，患者挂号、就诊、交费、取药、各项辅助检查等均需要在门诊进行，门诊的特点是日就诊量大，患者来自于社会的各个阶层，人员流动性大。随着社会发展，患者的医学知识更加普及，法律意识不断提高，在就诊前及就诊过程中，一旦认为自身权益受到损害，就会想到运用法律武器保护自己的合法权益，争取经济赔偿。门诊护士在导诊、分诊中均工作在接触患者的第一线，护患纠纷高发，因此，作为一名门诊护士，应该积极响应医院提倡的人性化服务，积极探索，尽量避免护患纠纷的发生，保证护理工作及医疗工作安全有序的进行。

1门诊护患纠纷发生的原因

1.1患者方面 患者到医院就诊时，本身深受疾病困扰，心里压力大，情绪容易焦躁不安；医院科室分类细，分布广，患者对医院就诊环境及就诊步骤不熟悉，在就诊过程中可能需要多次奔波，失去耐性，易与医务人员产生摩擦；患者对疾病治疗的期望值高，在诊疗效果未达到其预期的情况下，对医护人员心存不满；患者本身对疾病认识不够充分，可能认为医生的某些检查为过度检查，甚至将火气发泄到护士身上。

1.2门诊护士方面 门诊护士每日工作在门诊，日就诊量大，接触患者及家属多，需要多次重复回答问题，容易疲倦，心情烦躁，从而语气不好，不耐心回答患者问题，造成患者不满意，甚至投诉；护士队伍中个体差异大，个别护士责任心不强，分诊、导诊不及时，稍有怠慢就会导致患者心存不满，引发矛盾；护士的沟通能力在减少门诊就诊过程中护患纠纷尤其重要，假若护士仅忙于操作导致解释工作不足，沟通不到位，容易产生误会，发生矛盾；护理人员业务能力参差不齐，如未按照操作规范进行操作而导致弄错姓名，输液、治疗发生错误，或者静脉穿刺未能一次成功等，均有可能导致患者不满，引发纠纷。

1.3社会及其他方面的因素 由于国家医疗保险体制问题，患者医疗花费较大，经济负担较重，患者把心中的不满转嫁到医务工作者身上，为护患纠纷埋下伏笔。此外由于新闻工作者对医务工作者的的盲目报道，对医疗的不良后果极力渲染，为紧张的医患关系火上浇油，使得医患矛盾升级，从而加速护患矛盾。

2避免护患纠纷的对策