商场客服转正总结范文精选

摘要：

高青农商行在利率市场化改革环境中具有快速反应、地缘性和集中经营的优势，存在金融产品创新能力弱、科技支撑体系落后和人力资源管理基础薄弱的劣势。同时，不断深化改革、出台扶持政策以及农村征信系统建设的加快也为农商行发展提供了良好机遇，但也存在农村城镇化发展步伐加快对农商行发展提出了新要求和客户群体单一的威胁。高青农商行可以通过采取网点经营转型、立足三农服务城乡社区、差异化营销和产品结构转型等策略完成在利率市场化背景下实施业务转型。

关键词：

农商行；利率市场化；业务转型

利率市场化改革是我国深化金融体制改革的重要内容，也是要素市场改革的一项重要工作。利率作为资金价格信号，不仅从总量上影响一国货币需求和供给，决定着经济社会投资和储蓄等行为，而且从结构上影响资源配置效率、产业调整和国民收入的分配。我国正处在发展转型的关键时期，通过优化金融资源配置促进实体经济转型发展意义重大，“十”报告中明确指出加快推进利率和汇率市场化改革。近年来，我国先后放开了以货币市场、债券市场为代表的批发市场资金利率管制，加速了利率市场化的进程，包括银行间同业拆借、国债、金融债及国内的外币存款利率。在此大的背景下，本文以高青农商行为例，在对其转型环境进行分析的情况下，探索利率市场化视域下农村商业银行业务转型策略，提高其市场竞争力。

一、高青农商行业务转型环境分析

虽然我国经济发展速度放缓，但是我国经济仍将是世界经济增长最具活力的地区之一。因此，要保证高青农商行面对利率市场化改革中业务转型得以顺利进行，分析其内外部环境就显得非常有必要。

（一）优势分析

摘 要：高青农商行在利率市场化改革环境中具有快速反应、地缘性和集中经营的优势，存在金融产品创新能力弱、科技支撑体系落后和人力资源管理基础薄弱的劣势。同时，不断深化改革、出台扶持政策以及农村征信系统建设的加快也为农商行发展提供了良好机遇，但也存在农村城镇化发展步伐加快对农商行发展提出了新要求和客户群体单一的威胁。高青农商行可以通过采取网点经营转型、立足三农服务城乡社区、差异化营销和产品结构转型等策略完成在利率市场化背景下实施业务转型。

关键词：农商行；利率市场化；业务转型

中图分类号：F830 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）07-0086-03

利率市场化改革是我国深化金融体制改革的重要内容，也是要素市场改革的一项重要工作。利率作为资金价格信号，不仅从总量上影响一国货币需求和供给，决定着经济社会投资和储蓄等行为，而且从结构上影响资源配置效率、产业调整和国民收入的分配。我国正处在发展转型的关键时期，通过优化金融资源配置促进实体经济转型发展意义重大，“十”报告中明确指出加快推进利率和汇率市场化改革。近年来，我国先后放开了以货币市场、债券市场为代表的批发市场资金利率管制，加速了利率市场化的进程，包括银行间同业拆借、国债、金融债及国内的外币存款利率。在此大的背景下，本文以高青农商行为例，在对其转型环境进行分析的情况下，探索利率市场化视域下农村商业银行业务转型策略，提高其市场竞争力。

一、高青农商行业务转型环境分析

虽然我国经济发展速度放缓，但是我国经济仍将是世界经济增长最具活力的地区之一。因此，要保证高青农商行面对利率市场化改革中业务转型得以顺利进行，分析其内外部环境就显得非常有必要。

（一）优势分析

1.快速反应优势。高青农商行依照现代企业制度建立一级法人体制金融组织，公司治理结构相对科学完善，使高青农商行经营管理中的各类信息能够快速传递，并能做出快速反应。同时，由于经营地域集中于高青县，内部组织体系分级少，决策链短，便于沟通、管理，因此，对企业能形成强大的资金需求吸引力。

由于市场竞争的日益激烈,单纯的顾客满意已不能完全解释人们购买的重复性,不能全面体现企业长期的营销价值。相反顾客忠诚是企业在竞争中获取利润的可靠保障,能够体现企业长期的营销价值,顾客对一个企业兴趣保留的时间越长,从这个企业购买的商品和服务就会越多,购买频率就会越大,进而给企业带来的价值也会越大。忠诚顾客的数量决定着企业的生存与发展,企业通过培养顾客忠诚能获取稳定的利益。

1顾客忠诚的内涵

所谓顾客忠诚,是指顾客在满意的基础上,进一步对某品牌或企业做出长期购买的行为,是顾客的一种意识和行为的结合。忠诚的顾客会再次或大量的购买同一企业该品牌的产品或服务甚至会主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌的产品或服务,这就为企业花费大量营销去获取少量新顾客节省了大笔的费用,从而帮助企业稳定市场份额,获得更多的利润。

2顾客忠诚的影响因素

通过对以往相关文献和专业期刊的归纳和总结,影响顾客忠诚实现的影响因素主要有:顾客满意、顾客让渡价值、转换成本、企业形象、服务质量、关系信任等。其中,顾客满意、让渡价值、转换成本是企业培养顾客忠诚的关键影响因素。

2.1 顾客让渡价值

顾客让渡价值是指顾客购买某商品所获得的实际价值与其购买此商品时所支付的总成本之间的差值(让渡价值=总价值-总成本),其中,顾客购买总价值包括产品价值、人员价值、服务价值和形象价值;顾客购买总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。从概念可以看出,顾客获得商品的总价值越大而支付的总成本越少,顾客的满意度就会越高。因此,在合理的范围内追求顾客让渡价值最大化是每一个企业培养顾客忠诚的主要策略。

2.2 顾客满意

盛夏时节，威海进入了旅游旺季，可很多做服装生意的商户却发现，今年夏天的服装批发和零售生意特别不好做，虽然不少店铺都纷纷打出“特价”的招牌，但还是很难吸引游客。那么究竟是什么原因让服装业主们都叫苦不迭呢？

记者调查了解到，整个环球广场有160多家服装店面，几乎近六成业主感觉生意难做。8月5日，记者走访了威海市区的一些服装商城，虽然已经是旅游旺季，可前来购物的游客并不像想象的那么多。记者在海港韩国城转了一圈发现，服装商铺里的顾客并不是很多，即使有些商铺里有那么几个游客，也是只看不买。服装店业主毕可竹谈起现在的服装生意连连摇头。他告诉记者，自己已经经营了5年服装生意，今年旅游旺季的生意最差。“干得相当不好，比去年一个月都差五六千，甚至有的相比去年，一个月能少收入一万块钱。”

成本上涨、游客购买力下降

在调查过程中不难发现，房租、人员工资、水电和物业费的上涨使服装商户压力大增，除此之外，来自本商场同行以及外界的竞争也大大压缩了店铺的利润空间。

随着经济的发展，威海市区大型商场越开越多，仅在市区，就有7家各种档次的大型服装商场。这很大程度上分散了原有的客源。竞争激烈程度前所未有。面对如此大的生存压力，很多服装业主已经觉得无所适从，甚至萌生了退意。威海环球广场的服装店主王凤娇就向记者表达了转行的想法：“一边经营着，一边观望，真正有什么好的项目，很可能转移一下，但是一时间想找好的项目挺难的。”

大幅上涨的费用和周围同行的竞争仅是导致服装店主们生意不好的一个因素，让业主们萌生退意的另外一个重要原因就是近两年电子商务的兴起。我们也注意到，今年2月6日，商务部《关于“十二五”时期促进零售业发展的指导意见》，提出促进网络购物，鼓励零售企业开办网上商城。毫无疑问，未来越来越多的个人、企业及行业将被卷入其中，无论是机会还是挑战，已不可逆转。那么，电子商务的发展对实体服装店带来了巨大的冲击。

网络购物来势汹汹 服装实体店无所适从

据威海威胜物业管理有限公司事务部部长王先生介绍，今年截至目前韩国城的客流量跟去年基本持平，但是顾客的购买力很小。原因之一是现在威海的服装批发零售市场比较多，竞争加剧，商场的旅游促销做得不到位，来买衣服的游客很少。一些商家衣服价格与去年基本保持不变，但销量不及去年的一半。他们认为，这是受网上购物冲击影响的结果。

前期高速成长环境下靠卖车来获得主要利润的时代将很难再现，市场竞争的重点将转向后市场和服务，而这些汽车经销服务企业要想实现顺利转型，需要突破公司治理结构、营销模式和人力资源等方面的“天花板”。

在东风商用车公司举行的2013年商务年会上，举行了一场名为“东风商用车公司第一届营销高峰论坛”的活动，东风商用车公司请来几家咨询公司的高管分别就“家族企业公司治理、经销商的商业模式创新和做大做强的战略”进行了讲解， 同时还请一些在营销和服务方面拥有成功创新思路的经销商和服务商现身说法，分享他们在开拓市场方面的经验。

无疑，这种知识分享的受益者是参加大会的东风商用车公司的经销商和服务商。近两年来，中国中重卡市场步入低谷， 2013年及未来一段时间，国内中重卡市场将进入微增长时期， 前期高速成长环境下靠卖车来获得主要利润的时代将很难再现，市场竞争的重点将转向后市场和服务，而这些汽车经销服务企业要想实现顺利转型，需要突破公司治理结构、营销模式和人力资源等方面的“天花板”。

由此，“深化转型，创赢未来”成为东风商用车公司此次商务年会的主题，欲将营销转型继续推向深入。

深化营销转型

在《汽车观察》杂志看来，自2003年开始，东风商用车公司就开始了转型。2003年，东风与日产合资后，东风商用车公司成为东风日产合资公司中的一个子公司，开始引入日产的生产管理方式，从管理架构、研发、生产制造等开始了全方位的转型，最终形成了东风商用车生产方式（DCPW），这可谓东风商用车公司的总体战略转型。

2007年，随着东风商用车公司的战略性产品东风天龙开始进入市场销售，东风商用车公司也开始在营销层面进行转型。2007年到2012年也成为东风商用车公司营销转型的第一阶段， 在此阶段，东风商用车的销售团队创新营销思路，通过生产、研发、营销构成的“铁三角”模式，从一个普通的销售团队转变为营销的“特种部队”，初步建立了战略经销商体系，从而以客户价值和客户满意为核心，构建了“东风商用车销售模式（DCSW）”。

在营销转型的第一阶段，东风商用车公司成功地坐上了国内中重卡销量的头把交椅，并保持至今。

一、研究背景

作为农村金融的主力军，农信社立足县域，深耕三农，除农村地区这一主战场外，在广大城市社区农信社以其点多面广、人熟地熟等独特优势服务小微，服务城区经济。

城区农信社网点布局一般靠近批发市场或者居民社区。相对于稳定持续社区居民客户，批发市场易受政策、经济等外在因素制约，其中市场外迁是近几年城区网点面临主要问题。以Z市信用社某市场网点为例，其客户主要分为附件居民和周边市场客户，其中市场商户在网点存款占比中份额较重。随着市场外迁，较大一部分市场客户搬至新商城，目标客户存在流失现象。因此为维护并开发市场优质客户，拓展业务范围，亟需我们对新市场客户需求重新调研把握。

二、调研情况

（一）商户资金运转情况

1.商户资金运转主要渠道为电子银行（手机银行、网上银行）。

2.电子银行方面，客户偏好费用、服务及安全因素。

3.POS方面，客户偏好费用、到账时间及安装使用因素。

摘要：中国券商当前由于面临多重挑战正欲从简单的价格竞争转向客户服务竞争，于是客户关系管理（crm）被券商不约而同地视为一个主要的it战略工具来推动券商转型，但是国内目前对于券商如何应用crm还只是停留在一般策略的讨论上，缺少对于不同类型券商的分类研究。本文在总结归纳国内众多券商实际变革案例的基础上，创新性地提出了crm应用的策略矩阵，分为专业型、先锋型、多元型和领导型四种策略模式，并对每一种策略模式都从战略、营销和技术三个层面进行详细阐释。

关键词：券商；转型；crm；策略模式

一、引言

中国券商在经历十二年的原始积累和发展后，当前由于面临佣金下调、行业垄断打破、外资进入、网上交易替代等多重挑战，正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。这其中券商选择的一个主要转型方向是在公司内推行“客户导向”，从简单的佣金价格竞争转向客户服务竞争，而充分利用信息技术和网络力量来提高服务质量，降低服务成本成为券商变革的焦点。于是，客户关系管理（crm）理念和软件系统实施与否成为券商变革进程中一个重要的战略决策。

所谓客户关系管理（crm）系统，泛指目前在证券市场上国内外软件公司所开发的各种旨在提高客户管理效率，增加客户盈利率和满意度的软件系统，主要包括客户呼叫中心（如海通证券实施的新雅达软件），网络交易系统（如海通实施的国能科诺系统），经纪人管理系统（如华夏证券的经纪人在线系统），数据仓库系统（如天同证券实施的数据大集中），分析型crm系统（如国泰君安北京知春路营业部应用创智的crm系统）。

但是，目前券商对于crm的应用还只是停留在一般策略的讨论上，并没有能够针对不同类型、不同定位的券商进行分类的策略指导，这对于体质各异分化严重的中国券商来说缺少现实指导意义。本文一方面从我国券商众多的变革案例中归纳出其主要转型方向，另一方面参照国外券商在信息时代变革的成功经验，从而提炼总结出具体券商选择和应用crm的策略矩阵，见表1.

对于crm概念的理解和阐释，在1999年前后引入之时由于众多券商和it界人士偏执于软件公司宣扬的技术观点，在先期的尝试中遭到不少挫折。经过近三年地冷静反思和不断深入学习，学者们从技术模块组成、行业应用、营销理论、管理变革等多个角度开展了对crm的全方位研究。虽然目前对于客户关系管理内涵的认识，尚无明确统一的表述，但是综合上述观点笔者认为从战略、营销和技术三个层面建立对crm的整体理解是比较全面和客观的。这是因为从crm理论起源看，它有两个不相关的来源：一是北美面向消费者市场的数据库营销理论，强调利用数据挖掘、分析技术和相关软件系统来推动顾客忠诚；二是北欧imp集团工业市场的关系营销理论，强调与顾客（伙伴）之间建立相互信任合作的长久关系。前者反映了crm的技术面貌，后者则反映了催生crm思想的营销理论。同时从crm诞生的管理变革背景看，20世纪90年代中期正处在全球经济模式从植根于制造业管理逻辑上的旧经济向建立在数字、网络和资讯上的新经济转型的发端中，企业管理相应的也在整体战略上推进从产品战略到客户战略、从规模效率生产转到向顾客价值组合管理的变革。gartner group在1996年继scm概念后提出crm概念及其框架，并受到众多软件和咨询公司的追捧，正是反映了当时企业经营战略变革的趋势。因此，本文对于crm的理解将遵从这种认识，每一种crm策略模式的阐述都将从战略、营销和技术三个层面展开。

二、我国券商crm应用的策略矩阵

PC厂商越来越青睐与ISV的合作,凸显出了在微利时代,PC厂商向综合解决方案提供商转型的迫切性。

凭借收纳了众多ISV(独立软件开发商)的“应用程序商店”,苹果iPhone开创了手机行业的新盈利模式。现在,这一模式也正为PC厂商所追捧。

12月9日,戴尔宣布与中小企业呼叫中心系统公司讯鸟结盟,戴尔将开放自己的直销渠道,向企业客户推销讯鸟的“启通宝”。除了讯鸟之外,与戴尔达成合作的还包括福中呼叫中心、爱数备份等ISV。

与本土ISV形成合作伙伴关系,共同提供解决方案以加速市场覆盖,满足中小企业客户的需求―戴尔此举,颇有学习苹果“你来开发,我来提供渠道”的味道。

更为逼近苹果的一个新闻是:英特尔计划联合PC厂商,于2010年在上网本中预装软件商店,方便用户从软件商店购买、下载软件。

在PC暴利时代渐行渐远之际,拥抱ISV,扮演诸如“平台商”、“综合解决方案提供商”这样的角色,不失为PC厂商的一种良好应对策略。

转内需

SMB在线应用扩容

摘要:阐述了国内商业银行零售业务转型的五大动因，即适应客户消费习惯变化动因、抢抓客户财富商机动因、反制双重脱媒动因、获取市场定价主动权动因和实施战略资本管理动因。总结了国内外商业银行零售业务的转型经验，包括客户为本、产品为基、服务为魂、渠道为王、科技为撑、队伍为源。进而提出了国内商业银行零售业务转型的策略。

关键词:商业银行;零售业务;客户;服务渠道

中图分类号: F832.33［文献标识码］ A 文章编号: 1673-0461（2011）04-0084-05

一、商业银行零售业务转型的动因

近年来,伴随着外部市场环境、信息技术日益发达、政府监管对业务的限制不断增多等方面的变化，国内外商业银行的经营思想、思路和经营模式发生了深刻的变化。零售业务在商业银行经营业务中的地位不断上升,并越来越受到商业银行利益相关各方的关注与重视。大力发展零售业务，是商业银行适应客户消费习惯、抢抓客户财富商机、反制双重脱媒、获取市场定价主动权、实施战略资本管理的必然要求。

1. 适应客户消费习惯动因

在后网络时代，经济全球化、金融全球化和技术性“脱媒”导致消费者及其文化品味发生改变，零售银行客户的消费习惯也随之产生变化。变化着的银行客户需求同降低成本的金融激励相结合，将不断改造零售银行的产品的提供方式。传统的零售银行业务发展模式已难以满足客户日益多样的金融需求，下一轮银行业竞争将以水平和垂直的行业联盟为中心，以应付不断增长的客户的复杂的产品需求[1]。商业银行零售业务必须及时转型适应客户消费习惯的变化，在个性化、综合化、特色化上作出更多努力。

2. 抢抓客户财富商机动因

摘要：随着我国经济的快速发展和人们收入水平的不断提高，个人理财业务发展迅猛，然而与西方发达国家商业银行相对应的业务相比，我国商业银行个人理财业务发展却明显滞后。为了缩小与发达国家商业银行的差距，提高竞争实力，分析了我国商业银行个人理财业务的营销现状，并针对我国商业银行个人理财业务的发展提出了相应的营销策略和建议。

关键词 ：个人理财产品；营销现状；营销策略

中图分类号：F832.33文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2011）12-0195-02

一、商业银行个人理财产品简介

银监会出台的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》对于“个人理财业务”的界定是：商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动[1]。一般根据本金与收益是否保证，银行个人理财产品可分为保本固定收益产品、保本浮动收益产品与非保本浮动收益产品三类。另外按照投资方式与方向的不同，可分为新股申购类产品、银信合作品、QDII产品、结构型产品等。我国商业银行的理财品种繁多，例如：工商银行理财产品有 “灵通快线”超短期理财产品、“利添利”账户协议、“稳得利”理财产品等；中国银行理财产品有：本币产品、外币产品、QDII产品、银卡产品、保险产品、债券产品、信托产品等。具体的产品细分以及其他银行的理财产品可以参见各大银行的网站。

二、商业银行个人理财的市场营销现状

商业银行的营销起源于市场营销理论，最早由美国的银行家协会引入银行业。阿瑟・迈丹把商业银行营销定义为：把可盈利的银行服务引导流向经选定的用户的管理活动[2]。现在的商业银行市场营销是指商业银行以金融市场为导向，利用自己的资源优势，通过运用各种营销策略，把银行产品和服务销售给客户，以满足客户的需求形成竞争优势并以实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。银行营销的目的是在遵循“安全性”、“流动性”、“赢利性”之间协调统一的基础上通过营销策略充分利用银行资源形成竞争优势从而获得更多、更高的收入。

目前我国商业银行的中间业务收入占银行全部收入的比率仅为8%左右，个人理财业务的收入比率更低，而发达国家的商业银行个人理财收入一般占经营收入的40%到50%。此外，高收益的个人理财产品所占比率少，以中国银行2008年的销售业绩为例，受资本市场低迷的影响，低收益甚至没有直接收益的货币型、债券型基金在全行代销基金产品中占了很大份额，直接导致“份额增、效益减”的非正常现象的发生，并直接影响了个人理财业务收入目标的实现[3]。产生上述现象的原因有以下几点：