企业服务周范文精选

各科、室、队、直属技术机构：

为深化作风建设年活动，努力破解制约工业经济发展难题，促进我市工业经济又好又快发展，根据乐政办〔**〕77号精神，扎实开展“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”为主题的为工业企业服务周活动要求，特制订如下实施意见。

一、指导思想

坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，围绕市政府“重投入、破难题、优服务、整秩序、冲千亿”的主题，进一步强化措施，优化服务，狠抓落实，提高质监工作的有效性和贡献率，努力营造良好的发展环境，全面促进我市经济又好又快发展，为我市率先实现“第三次跨越”作出贡献。

二、时间安排

从7月份开始至12月30日，按照市政府要求，安排时间，集中力量帮助工业企业协调解决发展中的热点、难点问题。

三、工作内容

（一）扎实推进品牌培育质量提升工程

1利益相关者在房地产开发经营过程中的权利和参与度不同

从理性层面看，在房地产企业的运营过程中，作为内部利益相关者的员工和股东分别拥有获得报酬，自我价值实现和参与企业分红获利的利益需求。不同的外部利益相关者的利益表现不同，政府职能部门在项目立项、获取土地使用权、规划设计方案报批方面具有绝对的权威，其目的为增加财政收入，协调经济发展，银行作为外部利益相关者在获取投资利润的驱动下会对房地产商产生很大的影响；房地产企业通过招标机构与建筑承包商合作实现双方的共赢，即招标成功获益，承包商能够承揽工程，由于房地产开发涉及很多基础设施的建设问题，所以公共服务部门也是房地产商的重要利益相关者，这些部门通过承揽工程获取相应的利润，委托监理机构对保证工程实施具有重要意义，也是重要的利益相关者；业主在“获得适合的房子”需求时，其利益会得到满足；物业公司和地方社区通过收取物业费和维护社区环境来维持自身的经营和发展。

从过程层面看，政府职能部门和带有垄断性质的公共服务部门具有较大的权利特征和较高的参与程度，他们的权威性在很大程度上影响着房地产开发商的工程进度和经营风险，作为其他外部利益相关者的设计公司、建筑商、监理公司、物业公司在项目服务周期中自己所处的阶段的参与程度较高，但是影响力并不大，作为内部利益相关者的员工和股东在项目的整个服务周期内具不同的参与度，员工参与度较高，股东参与度较低，对于影响力也是不一样的，员工的权利相对较小，而股东的权利在筹集资金的过程中相对较大。

从交易层面看，不同利益相关者的优势和劣势不同，以政府为例，其优势表现为对各项审批具有绝对权利，但仍然具有对项目后期实施无法把握的劣势，其他的外部利益相关者在其领域范围内都有各自的权利优势和专业优势，但是都无法最大限度地保证整个项目开发的良好进行，员工和股东的在整个服务周期内具有对所从事工作比较熟悉和股东表决权等优势，但是对于整个庞大项目的服务流程却难以完整把握。

2基于权力和参与程度的利益相关者优先级排序

项目的实现会对参与该项目的众多利益产生直接或间接的影响，同时项目的利益相关者也会对项目施加影响力。房地产企业要发展，需要利益相关者与他们合作，利益相关者要获得利益，需要借助企业来实现，所以利益相关者与房地产企业之间存在着一种“互动影响”的关系。

通过上文中对以房地产开发商为主要运作核心的企业利益相关者三个不同层面的分析，以过程层面的权力和参与程度这两个参数为坐标，我们设计出权力／参与程度矩阵(如图1)，横轴代表参与程度，它分为大、小两个等级，参与程度的大小直接影响到企业对利益相关者战略制定。一般说来。利益相关者参与程度越大，活动周期越长，对项目的直接影响越大，纵轴代表权力，分为大、中、小三个等级，权力是影响力和重要性的合称，权力的大小直接决定了战略制定的形式，根据这两个参数，我们对执行项目中利益相关者进行优先级排序。

该模型中以利益相关者的权利大小为主要分类依据，在此基础上，参与程度作为战略制定时考虑的重要因素，模型显示房地产企业的利益相关者可以划分为三大类，第一大类为权利较高的政府及有关部门、媒体和股东。其中前两者的参与度较高，股东的参与度较小，第二大类是权利中等的物业管理部门、公共服务部门和银行或投资者。前两者的参与程度较高，银行或投资者的参与程度是较低的。第三大类是权利较小的承包商及招标单位、监理单位，员工和业主，其中除业主的参与程度较低外，其他参与程度都较高，对于三大类不同的利益相关者采取三种不同的战略方式，有助于企业的高效管理。

为深入贯彻落实全省营商环境建设大会精神，全方位、多层次助力企业快速发展，根据《关于组织开展2021年市区“服务企业周”活动方案》要求，结合实际，特制定本活动方案。

一、活动主题

优化营商环境，服务发展振兴。

二、举办时间

2021年4月20日--4月25日。

三、活动内容

大力实施农业帮扶服务行动。一是开展农产品加工企业遍访活动，摸清农产品加工企业生产经营情况以及发展过程中遇到的存在困难和问题，帮助企业协调解决。二是向企业宣传涉农政策法律法规，帮助企业办理农作物种子、种畜禽生产经营许可证。三是开展业务培训，指导企业申报项目，落实有关扶持政策。主要开展三项活动。

（一）遍访农产品加工企业。

[摘要] 每一个企业都要经历孕育、初创、成长、成熟、直至衰退消亡5个时期，其在不同生命周期发展阶段，风险特点及对金融服务的需求特点均不尽相同。本文试图从风险控制的角度，探讨商业银行对不同生命周期发展阶段的企业客户开展个性化金融业务的问题。

[关键词] 企业生命周期 信贷政策

一、依据企业生命周期理论细分商业银行客户群

1.客户细分的重要意义

随着金融市场竞争的加剧，商业银行越来越强调顾客的满意度和忠诚度;只有那些顾客满意度和忠诚度高的银行才能留住客户，从而在激烈的竞争中立于不败之地。但不加细分地满足一切客户的需要，将导致成本的无限制增加；客户细分战略的精髓就在于“有所为、有所不为”，即重点满足那些长远能为银行带来价值的客户的需要。因此银行必须能够识别哪些客户为银行带来了更高的收益，依据客户的价值对其分类，制定差别化的服务方案，增强核心客户的满意度、忠诚度、保持率、获得率和获利率。

2.细分商业银行客户的理论基础――企业生命周期理论

企业的生命周期是指从企业注册成立到其成长、壮大、衰退直至消亡的整个时期，不同生命周期发展阶段的特点，可以将企业的生命周期概略划分为萌芽期、初创期、成长期、成熟期、衰退期5个时期。

(1)孕育期（萌芽期）:这一时期是企业刚刚建立的阶段，在技术上虽已取得突破，但还没做出定型的成熟产品，商业价值尚未体现。由于企业规模小，市场前景不明朗，存在较大财务风险和经营风险，且企业严重缺乏资金。大多数企业未度过这一阶段就销声匿迹了。

感性的品牌识别

周大福中国营运管理中心的品牌负责人向时代周报记者介绍说，周大福新推出的“四觉”管理即SIS嗅觉管理、视觉管理、听觉管理和触觉管理。尽管推出“四觉管理”耗资不菲，但它不仅成为周大福区别于同类品牌的新标志，还能为顾客提供舒适而独特的购物体验。

以“四觉”管理之中的SIS嗅觉管理为例，尽管目前只在国内的80家珠宝店试行，但是很快将在全国近300家分店陆续推出。届时每一家店里都会用上统一的、契合周大福品牌形象及定位的周大福“专属签名香”。这是由一家全球知名的空间扩香系统专业机构，根据周大福的品牌定位与风格量身定制，并通过了国际香味机构的安全认证。周大福品牌部的负责人介绍说，目前在全球范围内只有顶级奢侈品牌和超五星级酒店的大堂中会使用嗅觉管理，而周大福的这种尝试，一方面为客户提供了更人性化的服务，另一方面通过嗅觉建立了一种品牌识别的新途径，让顾客一闻到相似的味道，就会联想到周大福时尚、专业、亲切的品牌形象。而在听觉管理方面，周大福和中国音乐协会合作，购买其正版音乐在店内播放。

传统的导购服务，大多是用语言和文字，详尽而条理分明向客户介绍产品，这是一种“理性”的服务与品牌识别推广；然而周大福的“四觉”管理更多地是一种“感性”的倾诉，在给客户带来购物愉悦的同时，更将周大福的品牌形象烙印在客户的心灵与记忆之中。

理性的服务管理

“四觉”管理是一种通过优化购物环境而获得的服务提升，不过给消费者提供最优质、最专业服务的还是前线销售服务人员。

为了让销售服务人员有充分为客户提供优质服务的技能与热情，周大福设立了针对前线员工的年度品牌大赛“美钻征集令”。 “美钻征集令”将3万余名优秀的前线销售员工比作“钻坯”，在五大区品牌小组内，通过层层选拔、种种培训、多维比拼、最终将其打造成为代表周大福品牌形象的25颗“美钻”。 25颗“美钻”将晋级至深圳总部，并在这里学习深层优质服务、接受专业彩妆培训、体验高端品牌。经过这一系列的打磨，这些“美钻”将蜕变为周大福服务优、销售精、形象佳、气质雅的品牌标杆及品牌宣导者。

这种造星计划和优秀员工的评比，已经使得服务意识深入每个销售员工的心中，然而这还远远不够，因此周大福还设立了机制完善的全国服务监控体系。这个体系，由周大福珠宝集团有限公司执行董事、周大福珠宝中国区域总经理陈世昌先生亲自牵头，成员则包括品牌总监及遍布全国的60多名品牌督导员，他们负责对全国的1000多家周大福店的服务质量、珠宝陈列、物料使用等软硬件进行全方位的监控、调整及标准化。

为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示我公司“诚信服务、锐意创新”的企业精神，提高优质服务水平，塑造企业良好形象，我公司在市公司的统一部署下，决定开展“诚信工程”优质服务周活动，特制订本工作方案。

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

摘 要：美国次贷危机同样引发我国房地产市场低迷，作为服务行业的房地产具有典型的服务周期，不同服务周期内房地产业的利益相关者利益冲突各有不同，研究结论表明：企业应根据不同利益相关者的利益状态合理制定服务过程中的策略。

关键词：房地产业；利益相关者；服务周期；服务战略

中图分类号：F293.3　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)07-0042-02

1 利益相关者在房地产开发经营过程中的权利和参与度不同

从理性层面看，在房地产企业的运营过程中，作为内部利益相关者的员工和股东分别拥有获得报酬，自我价值实现和参与企业分红获利的利益需求。不同的外部利益相关者的利益表现不同，政府职能部门在项目立项、获取土地使用权、规划设计方案报批方面具有绝对的权威，其目的为增加财政收入，协调经济发展，银行作为外部利益相关者在获取投资利润的驱动下会对房地产商产生很大的影响；房地产企业通过招标机构与建筑承包商合作实现双方的共赢，即招标成功获益，承包商能够承揽工程，由于房地产开发涉及很多基础设施的建设问题，所以公共服务部门也是房地产商的重要利益相关者，这些部门通过承揽工程获取相应的利润，委托监理机构对保证工程实施具有重要意义，也是重要的利益相关者；业主在“获得适合的房子”需求时，其利益会得到满足；物业公司和地方社区通过收取物业费和维护社区环境来维持自身的经营和发展。

从过程层面看，政府职能部门和带有垄断性质的公共服务部门具有较大的权利特征和较高的参与程度，他们的权威性在很大程度上影响着房地产开发商的工程进度和经营风险，作为其他外部利益相关者的设计公司、建筑商、监理公司、物业公司在项目服务周期中自己所处的阶段的参与程度较高，但是影响力并不大，作为内部利益相关者的员工和股东在项目的整个服务周期内具不同的参与度，员工参与度较高，股东参与度较低，对于影响力也是不一样的，员工的权利相对较小，而股东的权利在筹集资金的过程中相对较大。

从交易层面看，不同利益相关者的优势和劣势不同，以政府为例，其优势表现为对各项审批具有绝对权利，但仍然具有对项目后期实施无法把握的劣势，其他的外部利益相关者在其领域范围内都有各自的权利优势和专业优势，但是都无法最大限度地保证整个项目开发的良好进行，员工和股东的在整个服务周期内具有对所从事工作比较熟悉和股东表决权等优势，但是对于整个庞大项目的服务流程却难以完整把握。

2 基于权力和参与程度的利益相关者优先级排序

为广泛深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，展示我公司“诚信服务、锐意创新”的企业精神，提高优质服务水平，塑造企业良好形象，我公司在市公司的统一部署下，决定开展“诚信工程”优质服务周活动，特制订本工作方案。

一、指导思想：

坚持“三个代表”重要思想为指导，紧紧围绕优:请记住我站域名质服务这一主题，着力解决客户在用电方面存在的突出问题，通过开展活动，进一步加强服务作风建设，提升服务水平，塑造企业良好社会形象，打造江西电网企业“诚信工程”优质服务品牌，优化企业发展环境，开拓电力市场。

二、活动时间：200*年*月20日至*月26日

三、活动内容：

组织广泛的优质服务活动，为客户解决一些实实在在的用电难题；组织走访活动，诚恳纳谏，找准优质服务存在的问题；组织广泛的宣传活动，促进各界和客户对电力企业、供用电政策的了解支持，增强客户安全用电知识，增强全社会保护电力设施意识；通过良好的服务促进电力的增供扩销。

四、活动的主要方式

（一）成立领导小组：

邱英波，搜狐网技术中心总监，中国电子邮件行业专家，资深互联网从业人士，其领导的团队专注于为企业和开发者提供SaaS/PaaS云计算服务。

随着用户的商务活动越来越频繁，垃圾邮件大量增加，邮件传播病毒的情况时有发生，用户对邮箱的要求越来越高，企业电子邮件系统负担越来越大，如何选择一款能够让企业建的省心用的放心的企业邮箱是很多企业关心的问题。

搜狐网技术中心总监邱英波给出的答案是搜狐金钥匙服务。搜狐金钥匙服务承诺用户在不违反法律的前提下，让用户获得满意加惊喜的服务。搜狐企业邮箱金钥匙的一条龙服务正是围绕着用户的使用需要而开展的，从用户定制搜狐企业邮箱开始，搜狐就开始协助用户进行分析并建立用户列表，实现无缝转移。当用户需要个性化的时候，搜狐会第一时间给出解决方案。当用户碰到问题的时候，搜狐将给予最真实、最迅速的解决方案。甚至当用户离开的时候，搜狐也会协助用户做好转移工作。

安全是一切的前提

在谈到反垃圾邮件时，邱英波向记者表示：“为用户创造良好的网络使用环境及产品体验，一直是我们所追求的目标。”搜狐企业邮箱在反垃圾邮件方面主要有以下技术优势：1.采用轻量型指纹算法，CPU的占用率显著降低；2.响应速度快，在出现攻击后数分钟内，搜狐反垃圾体系即可检测到并加以拦截；3.反垃圾技术可防御病毒变种，无需进行人工识别、分析或配置客户端；4.遇升级及护容，反垃圾技术可靠地估算出系统需求，由于更新仅仅是向内存缓存中添加指纹，因此邮件处理不受更新影响，而且性能始终如一；5.确保用户及时收到所有的有效电子邮件，同时帮助他们防范垃圾邮件、网络钓鱼和病毒等信息威胁。邱英波补充道，目前搜狐企业邮箱的垃圾邮件正确拦截率已趋于100%，误判率不超过十万分之三。

对于企业用户来说，稳定是和安全一样重要的。“搜狐企业邮箱采用独创的邮件监控机制，及时的硬盘回写，保证信件不会因系统进程问题丢失。” 邱英波表示，“在访问速度上，搜狐有亚洲数一数二的机房和充足的带宽，数据资源采用CDN分布式布局，从物理传输上保证用户访问速度的最大化。”

个性化功能助用户把握商机

实用的功能也是搜狐企业邮箱的特点，主要包括：企业网盘、网络传真、畅通邮等。

和我们熟知的产品生命周期一样，服务也有一定的生命周期，只不过它的生命周期更短也更容易老化。以顾客价值为导向，显然成为企业管理服务生命周期的核心。

产品生命周期一般是指，从开始进入市场到最终退出市场，产品所经历的市场生命历程，这个过程通常包括导入期、成长期、成熟期和衰退期。过去，由于顾客更多地把注意力聚焦在产品本身，企业也乐于把售前服务作为推销产品的手段，把售后服务当作对售出产品的一种保障。因此，体现在财务报表上，很少有企业敢于把与服务相关的费用看成是对未来新的营收的投入。

然而，发生在我们身边的事情可能会颠覆这个观念。海底捞在2012年10月推出了新招，顾客等位时折千纸鹤，一个可抵5毛钱；很多网购用户每周对快递员的期待，已然成为其生活方式的一部分；给家用轿车升级换代，帮助用户解决旧车的出路，原本只是汽车厂家的众多促销手段之一，但宝马的“BMW尊选二手车”成了服务二手车车主的独立品牌。可以看出，一些独立于传统服务产品以外的因素出现，并开始影响企业的商业模式和顾客的消费习惯。

服务生命周期正是在这样的背景下出现的，它尝试用产品生命周期理论来解读服务活动的脉络，而服务生命周期管理则试图挖掘、开发顾客在购买产品之外可能产生的价值。

服务生命周期的阶段特征与趋势

正确判断服务在生命周期所处的阶段，对企业的服务响应和服务标准制定非常重要，一个比较简便的方法是通过分析服务标准执行率的增长情况。服务生命周期的划分和各阶段特点如表1所示。

但是，随着市场环境的变化，企业对服务生命周期的管理也出现了一些新趋势：

服务生命周期进程有缩短的趋势。服务种类层出不穷，竞争企业保险的做法就是模仿和跟随。因此，趋同和相似的服务一方面提高了顾客的期望值，另一方面又使这些服务落入俗套，新服务不得不一再出现以刺激顾客的需求神经。给等位顾客做指甲曾经是海底捞所推出的服务项目，但是，该项服务更多的是宣传效应，顾客难以一一被满足，被等位折千纸鹤的新服务取代也就顺理成章了。