零售银行工作总结范文精选

当前，在金融全球化和中国转变经济发展方式的背景下，国内银行业正经历着一场深刻变化，零售业务逐渐成为行业竞争的重要领域，国内银行纷纷将业务重心转向零售业务，国有大型商业银行、中小股份制银行以及城市商业银行都将零售业务的转型和发展纳入到战略规划中。全面把握我国零售银行业务面临的新形势，科学规划和制订今后的改革方向及发展举措，对于我国银行业打造核心竞争能力，成功实现零售业务的转型和可持续发展，具有十分重要的意义。

零售银行业务的发展趋势

零售银行业务自20世纪90年代以来在国外实现了迅猛发展，由于资本消耗较少、业务规模庞大、创新空间广阔，能更好地分散风险，因此日益为现代银行所重视，成为最具活力和发展潜力的领域之一。

零售银行业务是现代商业银行的重要支柱

在全球范围内，零售银行提供以账户、支付、消费银行、银行卡、电子银行、理财、基金、保险等为代表的多类金融服务，服务于包括个人、家庭和中小企业在内的广泛零售客户。在国际领先商业银行的业务收入来源中，零售业务的贡献比重越来越高，已成为与对公业务、金融市场业务并行的三大经营核心。在英国《银行家》(The Banker)杂志每年公布的全球1000家大银行中，保持强劲优势的各家银行集团大多依托零售银行业务提升公司收入和利润。近年来，美国排名前10位的大银行零售资产占总资产的比重持续提升，从20世纪80年代的不到30%，提升至目前的50%左右。

在国内，伴随着金融市场及银行业的改革与发展，2010年，工、农、建几大国有商业银行的零售业务收入均达到1000亿元左右，在全行收入中的占比约为30%。这与国际领先银行同类数据相比，尚有一定差距，但同时也表明我国零售银行业务发展的空间十分广阔。目前，我国的大型国有商业银行凭借雄厚的资本实力、广大的客户群体、分布广泛的分支机构、完整的产品线、多年沉淀的良好品牌等众多优势，在零售业务领域占据着主导地位。与此同时，众多中小型股份制银行也开展了各具特色的零售业务创新，立足于中高端市场实现了快速发展。

零售银行业务是现代商业银行转型的战略方向

当前，中国银行业的经营环境复杂多变。从外部看，美国次贷问题所引发的国际金融危机造成了全球金融市场的剧烈动荡；从内部看，我国经济正在发生调整增长结构、转变发展方式的深刻变革。在此背景下，我国商业银行出于把握经济发展的主脉络，增强经营战略前瞻性的需要，纷纷将零售业务作为推行高效、资本节约型经营战略的主攻方向。

内容提要：本文在总结我国商业银行零售业务现状的基础上，借鉴国外商业银行以及我国一些商业银行取得的成功经验，重点分析了我国商业银行零售业务发展策略，并从观念、组织结构、人才培养、产品创新、市场营销等方面进行了论证，同时提出相应的对策建议。

关键词：商业银行　零售业务　发展策略

中图分类号：F830.49文献标识码：B 文章编号：1006-1770(2007)09-054-03

21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过40%，在美国第六大商业银行美联银行中的利润贡献超过64%。零售业务是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，是商业银行开辟新市场、新领域、新经营方式的主要工具，是方便客户在全球任何一个角落随时随地办理银行业务的主要手段。零售业务提高了银行服务的深度和广度，实现了银行的规模经济和范围经济，开辟了银行新的利润来源。鉴于零售业务的重要作用，全球性金融巨头通过混业购并、跨国设点等方式，不断拓展新的零售业务市场。

目前我国零售银行业务刚刚兴起，针对我国广阔的银行零售业务发展前景，国际性零售银行大鳄已纷纷盯上中国这一全球最大的银行零售业务市场，并在机构设置、客户发展、市场拓展、客户服务等各方面取得了实质性进展，已对国内银行业构成严重挑战。面对我国零售业务全面开放的严峻形势，“与狼共舞”在所难免。从我国商业银行内部看，我国商业银行的经营体制、管理水平、资本实力及资产结构等，都与外资银行强大的资金实力、市场化的经营机制、先进的技术和管理经验有相当大的差距。我国商业银行零售业务存在着营销观念不强，产品数量少、科技含量低、金融创新层次低，零售银行业务占商业银行利润来源和业务总量的比重仍然很低，个人信用体系和评估机制尚未建立等诸多问题。一方面，我国银行界对于零售业务长期忽视，竞争经验严重不足，零售业务的竞争能力十分薄弱；另一方面，受到我国商业银行一贯重视的批发业务，无论从规模还是利润水平上都出现了下降的趋势，直接影响了商业银行的经营与发展。因此，无论是从竞争的角度，还是从银行生存与发展的角度看，商业银行都存在发展零售业务的迫切需要。

一、我国商业银行零售业务的现状

1、柜台业务仍是服务的主渠道，信息化、网络化发展滞后，服务质量不尽人意

应该说，近几年随着我国金融体制改革的深入，商业银行为提高竞争力，纷纷加快了营业网点基础设施的现代化建设，在服务环境、服务方式等方面为客户提供了舒适的环境，对客户提供“座位式”服务，对营业窗口进行分类，设置VIP客户窗，为重要客户提供各种优先服务。但不容忽视的是，商业银行在服务质量、服务效率上仍不容乐观。以营业网点等实体银行为主渠道的服务模式已经不能满足客户的需求，商业银行现在所面临的不仅是零售业务产品的创新，更要注重已有服务设施上的效率的提高，特别是加快电话银行、网络银行等虚拟银行的建设。

零售业务是印度发展最快的金融业务，到2005年3月结束的财务年度，印度的零售贷款增长了41.2%，贷款余额达到了606亿美元。住房贷款增长了50.5%，达到了306亿美元，其他个人消费、汽车和教育贷款增长了37.8%，达到273亿美元。面对日益激烈的银行业竞争和巴塞尔新资本协议的实施，印度的商业银行纷纷加快业务结构调整，大力发展普通零售银行业务和包括财富管理、私人银行等中间业务，零售银行在整个银行业务中的占比已经达到一定水平。在印度国内银行排名第2位的ICICI银行，在个人贷款方面已成为印度最大的零售银行(2005年占有印度个人贷款市场的1/3左右)，在财富管理和私人银行方面也具有特色。ICICI银行零售银行利润已经占该行总利润的30%。

按产品设置零售银行业务

组织架构

以印度ICICI银行为例，该行在总行设有零售银行业务总部，下设零售负债管理部(含私人银行)和零售资产管理部，实行单独的核算，有自己的损益表。零售业务分为以下几大块：无担保贷款(个人贷款、信用卡、股票、黄金抵押)、抵押贷款(个人住房按揭贷款)、汽车贷款(摩托车和卡车贷款)、中小企业贷款(活期存款和贷款类)、零售储蓄业务(储蓄和定期存款业务)等。

其中零售负债管理部的零售储蓄账户业务是ICICI零售银行中最大的、最重要的业务，也是所有业务的重要资金来源，目前共有900万客户(定期、活期储蓄存款)，还拥有20万中小企业客户。

零售资产管理部主要包括抵押贷款部、汽车贷款部、信用卡部、个人无担保贷款部，并相应下设了四个部门，每个部门有300～350名正式员工。每种业务都有一名业务主管，下设销售、信贷、市场营销等职能。为了强化区域营销，该行设立了区域主管和市场营销主管。

零售银行部下设有私人银行业务主管，负责全行的私人银行业务管理，有单独的业绩追踪和相对独立的核算。

明确的零售银行客户定位

摘 要：股份制改革的完成标志着农业银行迈入了一个崭新的发展阶段，为农业银行业务发展提供了良好的条件。零售业务引领着现代商业银行的发展趋势，加快零售业务有效发展事关天津农行的未来。零售业务在天津农行有着较好的发展基础，但存在着理财产品销售和中间业务收入发展不足的问题，因此全行必须坚持“零售业务下沉”的发展思路，以推进网点转型为核心，显著提升零售业务竞争能力，将天津农行打造成为零售业务强行。

关键词：股份制银行；业务转型；零售业务

中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1007-4392(2009)04-0044-03

按照农业银行股份有限公司整体部署，天津分行积极采取有效措施，全面推进业务经营战略转型。在零售业务转型方面，今年以来我们结合天津分行实际，先后实施网点经营转型、个贷业务上收、中后台业务集中经营等各项工作，取得了初步成效。结合深入学习实践科学发展观活动的相关要求，就我行在实施零售业务转型过程中遇到的一些问题做一探讨。

一、当前零售业务发展中存在的主要问题

客观地讲，当前天津分行零售业务发展现状不容乐观，尚不能满足市场发展与客户服务的需求，与同业相比也存在着较大差距，主要表现在以下方面：

一是在思想认识上，对零售业务重视不够，普遍存在重公轻私的现象，经管理念相对落后，零售业务长期处于低水平粗放发展状态，与经营转型、精细化管理各项要求存在距离。

二是在管理机制上，尚未建成一套完整有效的零售业务组织管理体系，纵向来说，总行、分行、支行、网点各层面职责不清，相互脱节；横向来说，零售板块各业务条线各自为战，相互割裂，联动协作能力不强，未能形成营销合力。

就在民生银行加紧推进经营业务从对公到零售的转型时刻，本刊记者日前采访了民生零售业务部销售总监王志成。

有利可图的零售银行

在银行界人士看来，相对于公司业务，个人服务费力不赚钱。民生银行却将发展零售银行作为经营转型的主要内容之一。“从收益与风险对比看，零售业务不比公司业务差”。在花旗银行工作多年的王志成说，这里还有两笔账：一个是费用的支付年限;另一个是风险和损失。如公司业务，贷款期限一般是几个月或一年，个人业务动辄10年、20年，因此同样大的一笔费用，个人业务可以分摊在今后数年中，平均费用并不比对公司高。另外，目前商业银行的公司信贷业务损失率一般高于5％，而住房按揭等一些个人业务损失率一般低于1％。

据了解，目前的零售银行的利润率约为1％－2％。相对于一直备受不良贷款折磨的商业银行，几乎为“零风险”零售银行业务，谁还会无动于衷？民生银行提出：到2007年，零售业务比重要达到30％。

像丰田公司一样做零售银行

“目前国内银行做零售业务大多采用的是人海战术，基本还停留在招客户、营销客户、挽留客户的陈旧手法上，这样的结果是‘客户经理将客户私有化’，最终因为利益的关系，造成同事之间‘狗咬狗，一嘴毛’”。

谈及国内银行业零售业务的状况，王志成对记者这样告诉记者，“按这种模式，一个客户经理能做到200个客户就已经封顶了，但一旦这个客户经理离开，客户也随之消失。这样的结果是银行不停的招人、走人，这样受到损失的自然是银行。”

“由此，银行有必要引进一种新的管理模式，对自己的零售业务进行全新的设计。”王志成说，“我把它叫做‘丰田‘模式’，也就是一种标准化的流水线生产和管理模式。”

“今年我们行的重点将是加大经营业务的转型，也就是从传统的批发业务向零售业务过渡。”近来一段时间，时常会听到一些银行的高层和工作人员这样说。

春节刚过，工行行长姜建清在全国分行行长会议上就提出了“把工行打造成中国第一零售银行”的口号。

春节前的最后几天，建行行长常振明在“支持中小企业贷款”会议上明确指出，建行将以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度。

2006年元旦刚过，农业银行行长杨明生也在全年工作会议上指出，2006年农业银行的一项重要工作就是要“加快经营战略转型，进一步优化经营结构”。这其中就包括依托网络网点优势做强零售业务。

此外，中信银行、中国银行、招商银行等也先后对外宣布要加快发展零售业务，有的甚至已经将措施付诸实施。

按照中国社会科学院金融研究所曹红辉的说法，在当前发达国家和地区的商业银行中，零售银行业务的比重通常都在50%以上，零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。因为零售银行业务涉及居民的生活、消费、投资等各方面，与证券、保险、基金等多个金融领域有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。同时，零售业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。在同样的经营规模下，零售业务可以更好地分散风险，实现质量、效益和规模的协调发展。此外，由于零售业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。因此，在商业银行的战略转型发展中，零售银行业务的重要性将会与日俱增，零售银行业务将成为最具活力和最具发展潜力的领域之一。

对国内银行业而言，批发业务一直是主体业务，通常占到整个业务收入的80%以上。目前的情况是，各大银行都在抢大客户，利润空间被压缩，潜在风险也在加大。在此情况下，各家银行看到了零售银行业务发展的良机：中国个人财富的增长为零售业务的发展提供了广阔空间。

因为伴随中国经济的长期持续快速增长，中国的富裕群体已形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到2010年，中国将有25%的城市家庭步入中产阶层。这些家庭将是零售银行业务的主要客户。

近年来，国内商业银行面临着越来越大的转型压力，纷纷加大力度发展占用资本金少的和不占用资本金的业务，开展私人银行业务遂成为商业银行业务转型的重要举措。截至目前已有18家内资银行先后进入私人银行业务领域，它们在服务模式建设、解决私人银行部门与零售银行部门和分支行之间的协同问题以及私人银行家激励机制和队伍建设等涉及组织设计的领域和环节进行了有益的探索和尝试，其中的经验和教训对于国内商业银行继续发展私人银行业务具有重要价值。

国内私人银行发展状况

当前，国内私人银行发展方面，大型银行和股份制银行在发展私人银行业务方面进展较快。据不完全统计，截至目前，至少已有18家内资银行成立了私人银行部门或进入私人银行业务领域，其中包括5家大型商业银行、7家股份制银行、5家城商行和1家农村商业银行（表1）。总体上看，私人银行业务沿着大型商业银行、股份制银行、城商行和农村商业银行的路径扩散。

城商行于2011年开始涉足私人银行业务，并于2012年加快了进入私人银行业务领域的步伐。青岛银行是首家明确开展私人银行业务的城商行。2011年3月28日，青岛银行成立了“财富管理中心暨私人银行”，为个人金融资产超过200万元人民币的高端客户（包括资产200万元至1000万元的财富卡客户和资产1000万元以上私人银行卡客户）服务。2012年3月31日，北京银行私人银行中心开业，为拥有600万人民币以上金融资产的高净值客户提供服务，成为国内首家设立私人银行专营部门的城商行。此外，上海银行、吉林银行和杭州银行先后设立私人银行部门；成都农商银行于2012年4月23日召开私人银行客户见面会，标志着该行私人银行部正式成立（表1）。

中国银行业开展私人银行业务的时间尚短，信息披露较不完整。根据可得到的信息，工商银行管理资产规模最大，为4617亿元人民币，农业银行客户数量最多，为3.3万户（表1）。在私人银行客户准入方面，要求最高的是交通银行，最低可投资资产金额为200万美元，最低的是吉林银行，其要求最低可投资资产是500万元人民币（表1）。

私人银行组织设计实践

与私人银行业务相关的组织设计问题主要有三个：一是服务模式设计；二是私人银行部门与总分行制以及零售银行部门之间的关系设计；三是私人银行部门的绩效考核和队伍建设。国际先进银行偏好采取“事业部模式”或“子公司模式”来开展私人银行业务。从国内银行业实践看，子公司模式尚未出现，典型事业部模式面临着水土不服的问题，国内银行业较为流行的是所谓的“大零售模式”。

“客户经理（+投资顾问）+专家团队”服务模式

摘要：随着我国经济的不断增长，国民收入的不断提高，加上我国当前居民消费观念的转变。国民对零售业务产品需求日益旺盛。国内银行大力发展零售业务已经成为必然。同时也为银行带来极大的商机。但我国银行零售业务相对于国外银行还存在着较大的差距，存在着很多问题亟需解决。本文通过对国内银行零售业务的发展现状的分析和总结，结合前人学者提出的方法，借鉴国外银行的发展经验。从而归纳出国内银行零售业务的发展现状以及提出具体的发展方法和操作策略。

关键词：我国商业银行；零售业务；金融产品

一、我国商业银行发展零售业务的客观必然性

各家银行均已看到，在利润来源中，零售业务占据着越来越重要的位置。已发展成为商业银行四大业务(公司业务、零售业务、资本市场业务、全球投资业务)体系之一，其业务领域相当广泛。零售业务拥有庞大的客户群，联系几乎所有的金融活动，是个人信用活动的枢纽，而且其重要性有不断上升的趋势。

（一）我国发展零售业务一方面适应了国家宏观政策的需要

近年来，我国经济持续处于高增长、低通胀，市场繁荣、物价稳定的健康良好状态。进入2007年以来，我国经济增长以投资拉动型方式为主,其消极作用显现，并且经济进入了经济高增长与需要抵抗高通胀压力的双重形势。因此,根据国家宏观经济政策的变化，我国商业银行应该及时调整业务发展战略。

（二）当前存在着很多对发展零售业务有力的因素

1、市场潜力巨大。

【摘要】随着互联网金融的兴起以及利率市场化改革，我国经济金融领域开始逐渐对国内外市场放开，同时国内商业银行的发展受到了严峻的挑战。国内商业银行在零售业务发展方面，已经不再只是同业之间的相互竞争，各大电商在互联网金融渠道的布局也让银行业面对着前所未有的激烈竞争。虽然近年来国内商业银行逐渐加大了对零售业务的发展重视，积极已多维度进行零售业务的转型，不断探索零售业务发展转型思路，经营效率和管理水平有了很大提升，但是，总体而言，我国商业银行对于零售业务的转型之路尚处于探索阶段，因此，探索零售业务转型过程中的四大维度、研究商业银行零售业务转型的必要性，从而总结出零售业务战略转型的四大基础方针用以指导后续商业银行的转型之路，具有十分重要的现实意义。

【关键词】商业银行 零售业务 转型

当前我国各家商业银行如何能够在激烈的市场竞争中，在完全市场化的条件下立于不败之地，俨然已成为了我国商业银行在发展零售业务的道路上必须面对并解决的重要问题之一。在当前这种情况下，开展零售业务的转型从而带来零售业务新的发展俨然成为了各家商业银行突破重围寻求发展的一个重要手段。

一、商业银行零售业务转型的必要性

（一）内部因素

随着各家商业银行的产品越来越趋于综合化及多样化，银行业逐步过渡到全能银行制度，而这其中综合化程度最高的不外乎零售业务，其在零售业务中的表现是，银行开始通过多样化的渠道向客户交叉销售更为全面的理财、保U、基金和资本市场产品与服务。零售银行对于银行利润的贡献程度以及产品的复杂程度和在各家商业银行中的位置也越来越重要，零售银行业务的利润也渐渐的从传统的存贷利差转变到对于中间业务收入的考核上来。因此为了更好的发展零售业务，抢占市场先机，各家商业银行的零售业务开始对于自身的员工、产品、体制都有了更高一步的要求，因此零售业务也就势必在这种高要求下做出了相应的改变和调整。

（二）外部因素

目前国内各家商业银行的零售业务转型战略也是应对外资银行进入我国市场的基本对策和手段。根据我国加入WTO的相关协定，在2006年底我国金融领域实行全面开放，大量外资银行如摩根大通、东京三菱银行、汇丰银行、花旗银行、渣打银行等涌入大陆，这些银行直接的争夺对象就是各大商业银行的高端客户，同时他们的混业经营特征非常明显，且具有管理和技术优势，因此，如果没有竞争性的金融产品和服务特色，各大商业银行难免会失去一部分个性化需求明显的大客户，造成优质客户流失，所以，对零售业务进行转型改革也是现实约束条件下的最佳应对策略。

摘要:相对公司银行与资本市场业务，零售银行收入更加稳固，具有更大的灵活性。我国商业银行零售银行业务与国外商业银行零售银行业务存在一定的差距，借鉴国外发展零售银行经营理念与管理手段是我国商业银行困境的捷径。

关键词:售银行：战略转型：商业模式

近几年，我国商业银行在零售银行业务方面的发展十分迅速。以银行卡业务为例，自1979年10月中国银行开始国外信用卡业务，并于1985年6月发行了我国第一张信用卡――中银卡以来，我国银行卡业务从无到有，从单一到集中，从各自为政到联网发行，功能不断完善。截至2007年底，我国银行卡发卡总量为15亿张，较上年同期增长32.6qo，银行卡消费额占同期社会商品零售总额的比重达21.9%，比2006年提高4.9个百分点。在消费信贷领域，近两年住房信贷业务和汽车消费信贷发展十分迅速。住房和汽车正成为拉动近几年我国居民消费的两大支点。此外，目前我国商业银行在开展教育贷款、个人质押贷款、信用贷款、个人股票质押贷款、不限用途贷款等零售银行业务方面的创新也不断增加，零售银行业务正成为21世纪商业银行新的利润增长点。据统计，2005年上半年全国商业银行零售业务利润仅占商业银行经营利润的25%左右。虽然我国商业银行零售业务与发达国家40%占比相比，还有很大的差距，但经过多年的发展，已经形成了一定的规模。

一、我国银行零售业务发展存在的主要问题

1.经营观念落后，经营模式陈旧。一是没有正确认识零售业务的价值和战略发展地位。存在零售银行就是“拉存款”认识误区。二是没有真正形成“以客户为中心”和追求价值最大化的经营理念。只看到了银行价值创造的直接载体（业务），忽视了为银行带来业务的主体（客户）、为创造银行价值的手段（服务）、为客户提供服务的主体（员工），导致客户价值没人关心、服务品质没人过问、员工为银行创造的价值不能作为判断员工绩效的依据。三是缺乏市场定位观念，对零售业务市场层次、市场定位把握不准确、不到位，对客户分类、需求定位方面的研究不够深入，更缺乏针对区域经济特点和自身优势确定明晰市场策略。

2.品种有限、功能单一，品牌意识和创新意识薄弱。一是品种有限，结构不合理。零售业务产品总体上功能单一、种类有限，同质化现象严重，尤其缺乏个性化与差异化的金融产品。忽视对理财业务、消费信贷业务以及零售中间业务等高收益业务的拓展。二是产品创新针对性不强，缺乏对市场中“有效需求”充分调查的基础，在一定程度上带有盲目性和随意性。三是品牌意识薄弱。习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时各银行都不同程度缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，无法形成良好品牌。

3.略不明，营销体系亟待健全。一是营销战略不明。缺乏系统、有效的零售业务营销战略规划，营销策略针对性较差。二是组织结构模式落后，营销组织不力。直线一职能型与地区事业部型结合体的组织构架的管理层级多、信息反馈损耗大，缺乏全局观，组织损耗成本高，容易出现相互推诿、扯皮、功能重复或缺位的情形，也造成纵向的条与整体的块之间的不相融，营销渠道不畅。

4.务和客户关系管理滞后。一是欠缺科学的客户关系管理。客户跟踪服务能力较弱，针对客户的经济状况、风险承担能力开展产品营销能力不强。缺乏客户信息收集机制和高效的客户分析工具，造成客户结构难以优化，客户信息难以共享，分层次服务策略难以实施等等。二是欠缺科学合理的业务流程。多数银行网点以业务处理为中心，识别客户、挖掘客户和优化服务能力不高。业务流程中审批环节过度控制的现象普遍，服务效率不高。三是欠缺人性化的高质量服务。文明优质服务大多还停留在态度层面上，认真研究客户需求并针对性开展高品质和深层次服务能力不强。