联通客户经理工作思路范文精选

在工业互联网时代，创新的作用随着客户需求的多样化和快速变化，当然变得越发重要。但是当我们反观传统工业时代留下来的创新方法，我们会发现那些方法已经过时了。

传统工业时代虽然有很多人打着以客户为中心的幌子，但实际上根本上是以自己为中心，或以自己的产品为中心，以此为目的去了解客户的需求，探索客户的潜在需要，企业的关注点依旧在产品本身。而且产品从创意出现到最终产品或服务推向市场，需要经历非常长的周期。在快速变化的今天，虽然有很多人也在改变传统的创新流程，加入更多的外部输入元素，但是这一切都无法跟上时代的步伐。

在工业互联网时代，创新明显地趋向于两种方向，我们将它称为与客户共创和快速迭代。这两种方式更像软件和互联网时代的创新方式，这当然没错，因为我们进入了一个工业互联网时代。

首先，与客户共创的意思，不仅仅是了解客户需求，满足客户需求那么简单，工业时代的客户需求研究是聚焦在那些有特征的客户身上，而且永远遵从80/20原则，也就是企业必须从大量的客户样本中抽象出那些共通的特质，并且对聚焦的广大市场进行针对性的研究，同时推出可以覆盖尽量大规模市场的产品和服务。

但是在互联网时代，客户的需求不仅仅是那些有着巨大人口和需求规模的群体，“长尾效应”提示我们也可以关注长尾里那些不太被关注的小众，而这些小众的需求满足可能带来更持久的回报，甚至更多因差异化而获得的高额利润。虽然这在互联网时代之前是不可想象的，因为长尾客户在互联网时代之前很难被触及，即便满足他们的需要，也要耗费巨大的投入和精力，但是在互联网时代，满足长尾客户已经成了可能。

除了长尾的小众群体之外，与客户共创，也必须成为企业创新和研发工作的核心。

因为快速变化的客户需要，以及客户有更多参与感和体验感的内在需求，使得冷冰冰的远离客户的研发已变得不那么讨人喜欢。而让客户参与其中，敏捷和快速地满足客户的个性化需求，将成为工业互联网时代企业制胜的关键要素。

在这方面，那些具有洞见的企业已经在快速的采取行动，并且取得了初步的成功。小米公司就是利用他们的MIUI社区，与米粉们产生了高度的互动，MIUI社区的经营者每天可以获得多达几十万条的客户反馈，根据这些客户反馈的特质和优先级，小米公司可以快速地改进原有产品的设计，并且发现市场的最新潮流。在这个过程里，小米的粉丝们不仅参与了设计，贡献了那些免费的点子，更重要的是他们的参与感使得他们与小米公司的产品黏性和“米粉”们的归属感更加强烈。一个人如果参与了产品的制造，他就有一种非常强的拥有感，而这种拥有感是使得小米公司不断强化粉丝营销的关键法宝。

工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。以下是由小编为大家收集整理出来的市场营销部工作计划，希望能够帮到大家。

市场营销部工作计划一：市场营销部工作计划

针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：

一、建立酒店营销公关通讯联络网

今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

为了更好地总结一季度营销工作的经验和教训，及时找出营销工作存在的问题和差距，同时明晰下一阶段的工作目标和行动计划，现汇报09年一季度营销工作和下一阶段工作主要思路。

一季度营销工作

我们采取“早动手，早抢占市场，落实全员营销”的营销理念。

1）在个人金融方面，我们需要继续维护（）公司，密切跟踪，寻找合作机会。以转变思想、更新观念，以优质服务稳定老客户，VIP客户，在此（）老客户一月份存入拆迁款项5000万元

2）VIP客户是我们赖以发展的重要资源，我们以建立VIP客户管理数据库。根据不同类型客户的特点，分别拟订标准化营销方案及相应风险防范措施，按月通报VIP客户信息，对VIP客户的挖潜工作，主要是挖潜区内有实力的企业老总及拆迁户。

3）在个人理财方面，理财经理充分发挥对金融理财的认知度，要与VIP客户经常联系，而我们也做出了一个斐然的成绩：一个新开发的VIP转来资金1300万元，并叙做800万元的人民币理财。

4）发展培养新客户是我们公司战略方位目标，只有稳定老客户，拓展新客户，才能使我们的利润“根本固而枝叶茂，源泉壮而流源长”，在这方面，我们员工及领导对客户的公、私联动，推动了个人网上银行业务的拓展

5）在发展对公司的存款中，在深度维护（）公司的同时，要第一时间掌握资金动向，这要求我们员工要对各个公司的信息作出最快的反馈，在及时对各个公司信息的了解中，我们完成了一笔大业务：（）公司一季度转来征地补偿款2。7亿元

【摘要】本文主要基于笔者相关文献研究以及自身工作实践，重点围绕于加油站在“互联网+”时代下的营销进行分析，以供广大同行参考。

【关键词】“互联网+”时代；加油站；营销对策；思考

一、加油站传统营销模式研究

1.加油站传统营销模式缺乏宣传

目前，许多加油站还处在初级的销售管理阶段，营销方式比较单一，进行的是一种交易营销，强调的是将油品和服务提供给顾客，几乎没有宣传。再者，我们这种传统能源企业，几十年的计划经济和坐商管理模式根深蒂固，总觉得不需要宣传，顾客需要油品自然会上门。

2.加油站传统营销模式区域性强

传统加油站营销是在一个信息传播不对称的情况下产生的，提高销售业绩需要企业、个人投人更多地精力、财力到各市场开拓，拜访客户、维护客户，而销售企业的市场占有率通常通过自建、租赁加油站等形式，因此同一销售公司不同区域的加油站销售业绩参差不齐。

3.加油站服务差强人意

目前国家经济已进入新常态，经济结构内部优化，经济增长速度放缓。经济新常态决定着金融新常态，金融机构存款规模增长放缓，存贷利差收窄，不良贷款反弹压力增大、信息推广技术应用迫切等成为今后银行业发展的新的常态化特点。在这种形势下，农信社面临很大挑战，增强发展能力，提高管理水平，加快改革创新，实施差异化竞争迫在眉睫。

统一思想，创新工作思路

2015年以来，郏县农村信用社围绕市办“转变观念、强化管理、创新发展、团结共赢”的工作思路，在新形势、新挑战面前，正视现状，不畏困难，从创新业务品牌入手，尽量简化办贷流程和手续，努力拉近与客户的距离。联社通过组织学习上级会议精神和领导讲话、邀聘相关讲师授课、召开各类会议、座谈讨论等，使全体干部员工进一步认清了当前形势，充分认识到以下几个方面严重制约我们的发展。

（一）存款保险金制度及利率市场化严重挤压盈利空间。

（二）国有商业银行、股份制银行以及村镇银行不断蚕食农村市场，农村金融多元化格局加快形成。

（三）互联网金融的强大和冲，一是互联网金融打破了时间和空间的限制，支付中介功能更完善；二是互联网金融能够使资金直接输送给需求方和融资者，随着互联网和电子商务的发展，第三方支付平台交易量和流通量越来越大，涉及的用户越来越多三是互联网金融凭借数据信息的优势，可以直接向供应链、小微企业提供贷款支持。

（四）多年来的等客上门观念已经疏远了我们与客户的关系。

当然，有利因素也不少。“三农”经济的发展愈来愈受到中央和地方各级政府的高度重视，农村金融需求日益增多，我们也存在自身的优势：一是网点多，营业网点、农民金融自助终端、助农POS取款点遍布各乡各村；二是人面熟，我们长期扎根“三农”，在农民心中根深蒂固，深度发展空间大；三是结算渠道顺畅，POS机、手机银行、网上银行等结算工具快捷、便利、优惠幅度大。

自从《客户世界》提出“客户中心”议题，一直以来有关于呼叫中心与联络中心的模糊界限似乎有了新的交集。两种价值观、两种语言体系，从此可以在这里汇聚、融合。

客户中心，呼叫中心新定义

呼叫中心，虽然从诞生的那天就肩负了跨界的使命，但作为应用，只是寄生于业务平台的一种实践。在技术层面，OCX软电话只是作为工具镶嵌在业务软件界面。传统电话时代，你是鲜花，我是鲜花并不重要，因为，彼此相见仅仅是数据的握手。但呼叫中心的发展并没有因此而停止自己的努力，它与业务平台那种不咸不淡的关系反倒刺激了CTI、IVR、录音、报表、地图、语音识别、自动外呼、知识库、质检、市调、监控、排班、考试、培训等应用的野蛮生长，形成了以通讯与联络为特质，具有显著行业特点的应用。人力资源、培训与外包的加入，又延长了这个业态的价值链。

在这个时间点，我们应该收获20年呼叫中心发展的红利。但事实是，2014年，我们并没有享受到这份喜悦，语音呼叫中心也没有像硬件平台厂商乐观估计的那样欣欣向荣，我们明显感到电话的成长正在失去速度。如果说电话的失宠是因为互联网的加入，倒不如说“互联网+”彻底改变了呼叫中心、联络中心的发展轨迹。问题是这种改变来得非常突然，你甚至可以体会到经验、财富、资源正在流失的焦虑，和那种彻彻底底、惊天动地却表现得云淡风轻的恐惧。以至于在相当长一个时间，我们这个行业因此而集体失语。失语比失声更为严重，因为，失声我们还有自由思想，失语则表达了呼叫中心缺乏理论支撑的寰场

“客户中心”理论以接触为核心视角，恰到好处地描绘了未来呼叫中心全接入、全接触、全业务，参与企业全要素、全流程运作的蓝图。

曾经与一位毕业于UBC的CEO聊天，他说他的父亲给他留下了一块地、地上的工厂、企业品牌和《资产负责表》中的几十亿的资产，就是没有留下客户数据。因为所有的产品都是通过一级、二级分销（批发）完成，他手里只有经常变化的商资料，他们的销售业绩和财务资料。工厂门前车水马龙，但他却非常焦虑，他说面对互联网化，他可能并不是在接班，而是重新创业。

他认为客户中心的概念符合上善若水的经典价值观。水是客户，客户是流动的、变化的，水能载舟，亦能覆舟。他认为与云计算、大数据、新硬件、客户端、O2O相比，客户中心是一种与客户更近的行动纲领，更接地气。他甚至把客户中心的概念形象地比喻成在自家门前挖的一条与用户联系的水渠，把客户引到自己家里，让每一次接触都具有价值。这就是一个新CEO对客户中心最朴素的期待。在与我认真聊天中，他一刻都没有离开他的iPhone，时不时手指在屏幕上微信聊天。

“客户中心”是呼叫中心互联网化的产物

2014年的商业已经从工业化思维升级到互联网思维，借助新的思维去跨界思考并落地应用，我们会发现在互联网化的今天，越是传统的行业越是有商业机会。传统的工业化思维是批量生产产品，从不同的渠道渗透末端消费者，渠道物流是卖库存模式。而2014年的互联网商业已经发展到O2O的体验和C2B的定制化服务，互联网化的产业将以信息替代库存。传统的商业模式被颠覆，那么物流服务模式的变革就随之而来。

上路“最后一公里”走向互联网

新型的互联网商业，带动的是个性化的定制消费加上O2O的体验，这将催生小批量、多批次、高频率的物流服务需求，同时也导致B2B的物流服务将面临瓶颈，所以在物流前端商业思维的加速发展中，综合物流企业若还不快速转型和创新，将面临市场的无情淘汰。

在互联网的驱动下，如今越来越多厂商自建电子商务平台，实行产品自产自销，有些供应商企业甚至开始涉足B2C领域，也搭建起自己的电商平台。电子商务模式的井喷，意味着物流业所承担的任务越来越重，既要把虚拟商店的货物送到用户手中，还要从生产企业及时进货入库。电子商务把物流业提升到了前所未有的高度，为其提供了空前发展的机遇。

在物流行业，客户的需求变迁与电子商务的蓬勃发展，让传统综合物流上路“最后一公里”有了越来越高的诉求，其看似只有一步之遥，但真正实行绝非易事。与快递公司从客户接单后汇总到仓库，再通过层层分拣来配送货物的C2C模式不同，综合物流的特点是可以让卖家提前把货物放置在各地仓库。综合物流将订单处理、仓库分拣、标签、长途运输与全国各地的末端配送链接在一起，体现的是一种全过程整合服务的能力。

相比这些，流水线弹性将是综合物流涉足“最后一公里”的一大挑战。传统B2B的业务基本稳定，淡旺季的销量差异至多三五倍，而到了互联网B2C业务，促销活动使几天内的销量上升几百倍不足为奇。与此同时，B2C物流对时效性的要求更高，中转速度更快。从这个角度看，下游物流商的硬件设施与分拣系统是否能承受剧烈的业务波动，就成了摆在面前的一个不小的问题。

对于传统的B2B转型至B2C的物流而言，做消费者业务并不意味着他们会抛弃过去的企业客户，相反，这种将自身企业市场的优势拓展至下游的方法，是对企业客户服务的延伸。

互联网环境应具备的新思维

编者按：本文主要从从思想源头入手，增强员工的主人翁精神和责任意识，是管好贷款的思想保证；认真分析现有贷款结构和质量，合理分配各项任务是管好贷款的首要前提；按月分配任务，严格绩效考核是管好贷款的主要措施；把握思想动态，适时交流、指导工作方法是管好贷款的重要手段；定期总结、分析情况是积累贷款管理经验提高客户经理综合素质的良机；正本清源、严格贷款发放是管好贷款的基础性工作；营造当地诚信环境是管好贷款的发展方向进行讲述。其中，主要包括：信用社撤销联络员这支队伍后彻底改变了客户经理的职责和工作范围，如何在这转型换位的关键时刻让客户经理定好位至关重要、工作要有目标和思路，同时也要有激励机制，这样才能有努力发展的方向、小额农贷笔数、户数多，熟悉、清收、管理难度大、每月一次常会和每月一次客户经理碰头会是我社必不可少的工作日程，传达会议精神、总结前段工作、归纳存在问题、交流工作经验、集中解决工作中的难点、把好贷款发放关是确保资产质量的关键所在、农村信用社是以小额贷款发放为主，在人员短缺、贷户分散的情况下如何让贷户主动前来信用社还本付息是我们一直在思考的问题等，具体材料请详见：

*信用社至2009年6月底各项贷款余额6844万元，其中农户小额信用贷款6606万元，占比96.5%。*社下辖49个村，辖区人口4万余人，贷户约7000户，现有客户经理6人，人平管村8个，管理贷款1100多户，余额1100万元。现在农村里80%以上的农户外出务工，点多、面广、线长的贷款结构给农村社的客户经理管理贷款带来了很大难度。如何充分发挥客户经理工作热情和积极性是摆在每一位管理人员面前的重要课题，我社主要从以下几方面作了一些有益的尝试：

一、从思想源头入手，增强员工的主人翁精神和责任意识，是管好贷款的思想保证。

信用社撤销联络员这支队伍后彻底改变了客户经理的职责和工作范围，如何在这转型换位的关键时刻让客户经理定好位至关重要。首先是让客户经理认识到撤销联络员是大势所趋，不要寄予任何希望能重建或变相重建联络员队伍，迅速接手管理原联络员经手发放的贷款是每个客户经理义不容辞的责任。其次是让客户经理牢固树立函证、清收好每笔联络员经手发放的贷款是责无旁贷的责任和义务，也是今后顺利开展工作的有力保证。客户经理要有保资产质量就是保信用社生存和发展的责任感，保资产质量和真实性就是保自我生存的前提条件。有了这两个观念，客户经理就会有危机感进而迸发工作的动力。

二、认真分析现有贷款结构和质量，合理分配各项任务是管好贷款的首要前提。

2008年初，我社有贷款户5800多户，余额5007万元，其中，原联络员经手发放的贷款有5100多户余额达3900多万元，当时仅有的6个客户经理，面对这千家万户的贷款如何进行管理确实感到迷茫和力不从心。为处理好这一问题我们主要做了以下几个方面的基础工作：一是认真清理联络员发放的贷款，搞好帐据的核对，并分村打印好清册，同时在清册上要求注明借款人现住地址和联系电话。归集好每村2007年9月30日起息的贷款户（07年9月30日原联络员能收息的贷款说明资产质量较好）。然后，要求所有客户经理以村为单位到原联络员那了解贷款户情况，包括：借款人现在情况，联系方式等内容，并全部记录在清册上，联络员不配合的找村支两委干部了解情况，为接管、函证、清收贷款掌握了第一手资料。二是根据初步掌握的情况合理搭配客户经理分片管理的贷款，做到贷款余额、户数、质量基本一致，使客户经理站在同一起跑线上，无攀比思想可言。

三、按月分配任务，严格绩效考核是管好贷款的主要措施。

工作要有目标和思路，同时也要有激励机制，这样才能有努力发展的方向。我社主要做了几方面的工作，一是根据联社年初下达的各项任务全部按月分配到每一个员工并经常督促，员工有了工作任务受到督促就有了工作压力，会千方百计缩小与任务的差距。二是按月公布每一位员工的业绩，认真对比，找形成差距的客观和主观的主要原因，促使先进者想方设法保持先进，落后者知耻而后勇，千方百计搞好工作早点摘下后进的帽子。三是严格绩效考核，坚决执行按量计酬、多劳多得、不劳无得的考核制度，改变了员工等客上门的工作习惯，使其学会主动出击，寻找亮点和突破口。

为进一步提高客户对上海移动电子渠道的满意度，从而提升渠道渗透率、增加业务办理量、发挥低成本高效益的新型渠道特点，上海移动于2013年正式启动电子渠道体验优化管理工作。该工作的开展一改以往电子渠道重运营轻体验的传统思路，使体验深入到渠道的每一个环节，同时固化形成长效管理体系，真正实现以消费者形体、情绪、知识、喜恶为导向，强化感知价值，推动渠道发展进一步朝专业化、高效化、互联网化转型，并取得了很好的效果。

一、开展背景

1. 外部环境

在过去的几年中，客户体验（User Experience）这一概念正逐渐被人们所熟知，它的发扬和壮大是在互联网行业从过去以产品为中心逐渐转型至以客户体验为中心的变革时期所发生的。

之所以会出现这样的变革，一方面是由于行业竞争的日益加剧，产品的同质化现象日趋严重，而此时优质的客户体验则成为企业关注的差异化竞争力；另一方面，由于可选范围逐渐变广、获取门槛不断降低，使得客户已不满足于产品的基本功能，而对隐形的体验质量提出了越来越高的要求。

这两大因素导致了原来由企业决定做什么开发什么、然后再提供给客户的时代已经一去不复返，现在只有更好地理解客户的需求、掌握客户喜好、帮助客户切实地解决某一方面的问题的产品，才会被市场所认可和接受。

2. 内部环境

上海移动电子渠道是提供给客户进行业务受理、营销推广、信息查询的便捷自助服务平台，其客户体验质量尤其重要。我们以往从系统层面出发做了很多工作，但距离客户期望仍有一定的差距。概括起来，主要有三大方面的问题：1、缺乏对客户需求的深入了解；2、缺乏客户体验标准；3、缺乏以客户为中心的设计。针对这些问题，我们快速学习互联网运营经验，结合上海本地情况来分析和探究渠道运营与客户体验紧密结合的切入点，寻找弥合差距的抓手。

【摘要】随着移动互联与大数据等互联网技术创新的广泛应用，互联网金融日益受到社会广泛关注。本文从互联网时代人们行为特征与需求变化入手，分析了互联网金融的主要特征，研究并厘清了对互联网金融的相关认识与看法，进而对互联网金融形势下商业银行创新发展思路提出了相关政策性建议。

【关键词】互联网金融 创新 商业银行

近年来，阿里巴巴、腾讯等互联网企业积极开拓金融领域，引发社会对互联网金融的广泛关注。本文深入研究了互联网时代人们行为特征及互联网金融经营理念和模式等变化，辩证分析了对互联网金融发展的认识与看法，并对互联网金融背景下商业银行创新发展思路提出了政策性建议。

一、互联网金融的产生背景与特征

在以创造、交互、分享为特征的互联网WEB2.0时代，随着电子商务、社交网络、移动终端等技术创新的广泛应用，人们的生活习惯与行为模式发生了较大改变，催生了互联网商业模式与运作理念，渗透并改造着零售、通讯、媒体、及金融等行业。

整体看，互联网金融主要具有以下本质特征：一是开放性，注重协同共享。从服务对象看，互联网金融面向所有客户提供金融服务，不区分自身客户与竞争对手客户。从合作伙伴看，互联网金融以开放共享的姿态与各类服务商开展全面合作，不局限于单一金融机构，具有高度的开放性。二是互动性，注重客户体验。互联网金融为金融机构与客户间的交流与互动提供便利，一方面从客户思维和评价出发推动产品“接地气”，努力将产品名称通俗化、复杂操作便捷化、营销手段多元化，重视客户“我的”个人体验，使客户充分享受产品操作与服务过程；另一方面积极将海量客户引入产品创新与推广过程，实现客户驱动的自我创新与自发传播，使产品与服务品牌深入人心。三是普惠性，注重聚沙成塔。互联网金融改变了中小客户信息获取方面的相对弱势、降低了金融产品与服务的准入门槛，激发了草根阶层客户意愿与活跃度，使大量低净值长尾客户通过互联网形成海量聚合，推动客户层级下沉。四是粘性高，注重平台建设。互联网金融通过类型丰富便捷的信息、游戏、通讯、购物、社交等多元化功能应用汇集海量客户，全面渗透客户日常需求，提高客户迁移成本、提升客户粘性，并将金融服务内嵌其中开发冗余流量价值。五是精准性，注重大数据运用。互联网金融综合运用大数据理念与技术，通过对大量价值密度极低的数据进行抽取、转换、分析等模型化处理，深入挖掘客户潜在需求并提供精准营销与金融服务，提高创新与营销效率。

二、对互联网金融的认识与看法

应该看到的是，互联网企业在金融领域进行了许多尝试，创新推出P2P网贷、众筹等新业态。互联网金融对互联网企业而言通常是在既有互联网平台内嵌金融服务，而对金融机构而言则是运用互联网技术提升金融服务效率、拓展金融产品使用范畴、创新业务营销与经营理念和方法。