快递客服工作整改报告范文精选

【摘要】 以中国民营快递企业为研究方向,首先分析了中国民营快递企业的现状和问题,然后运用经济学和管理学的有关理论和方法,从营销、管理和发展战略三个方面提出了改进的意见和建议。只有合理解决这些方面的问题,才能为中国民族快递企业的快速发展奠定坚实的基础。

【关键词】 民营快递企业;现状;不足;发展建议

一、中国民营快递企业的现状分析

在民营快递发展初期,正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。但是中国民营快递企业的规模都偏小,结构松散,信息技术比较落后,资金比较匮乏,人才短缺,员工素质较差,政策上存在限制。快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。此外,民营快递企也在营销方面也存在不足,营销策略和品牌建设滞后。大部分民营快递企业默默无闻,缺少正确的市场定位,忽视品牌建设,将重心放在和其他快递企业恶性竞争上,打低层次的、无序的、自杀性的价格战,忽视了企业的内部管理和人员管理。不可否认,民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体,他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。广大人民群众能否看到自己民族块地品牌的建立,享受到质优价廉的快递服务,主要决定于民营快递企业未来的走向。

二、民营快递企业自身不足

(一)管理方面

1.网络虚大,运力浪费。目前中国有大大小小6000家快递公司,其规模大小参差不齐,很多小企业从客户那里拿了单子后没法运送,大约有50%的货物只能通过同行中间运送。不仅使得运力得不到充分使用,而且对服务质量的提高带来极大的障碍。

2.快递投递者素质不高。由于快递业是顶烈日、冒风雨、抢时间的苦差事,很少有人愿意打这份工,目前的快递业从业人员素质确实不高。更让人无奈的是,公司在人才价值上,重“人头”轻工资,轻“价值”工资;在人才使用上,重“使用”,轻“培养”。

为提高报纸发行工作效益和效率，降低管理成本和经营成本，提高现代化管理能力，温州报业发行有限公司近年来探索发行新举措，通过市场调查、客户读者满意度调查等，并参考相关行业的网络管理系统，于2006年建立浙江省首个报刊发行呼叫中心，运行一年多来，取得显著成效，为报业发行事业可持续发展提供了技术保障。

呼叫中心应运而生

呼叫中心是一种基于CTI（Comp-

uter Telephone Integration―计算机电话集成）的技术，充分利用通信网和计算机网的多项集成功能,将计算机技术应用到电话系统中，并与数据库连为一体的完整的综合信息服务系统，可以完成传统人工电话所无法进行的多种增值服务。同时，对公司来说，建立呼叫中心对于提高客户满意度，争取客户乃至增长市场份额都有极大的意义。

2005年底，温州地区居住人口770多万，外来人员250多万，下辖三区两市六县，报业竞争激烈。

如今，人们获取信息的方式和渠道丰富多彩，阅读和获取信息的习惯渐渐发生变化，如何维系成熟的客户群体、开发新的读者，找回流失的群体，这不仅要求媒体在办报思路上要突破旧思维，在发行上也要有更丰富的手段、更主动的服务、更方便的渠道、更优质的服务，才能应对新的挑战。

2003年以来，温州日报报业集团逐步将各自为政的《温州日报》《温州晚报》《温州都市报》《温州商报》的发行合并在一起，成立温州日报报业集团发行中心（现改名为温州报业发行有限公司），负责上述4家报纸的发行工作。每天报纸发行量达到80多万份，而各家媒体的发行数、发行区域、版面数均不相同，再加上DM广告的发行，报刊的征订、零售以及4家媒体的读者调查分析等等，工作量大且复杂。特别是面对每年年底征订的大量数据录入、转址和投诉电话，如何以最快的速度来解决这些问题，必须要有一套系统将发行数据与电话连接起来，在接听电话的同时可以对发行业务进行处理，因此引进现代化的网络系统、建立发行呼叫中心成了当务之急。

呼叫系统实践及成效

*同志，男，**岁，大专文化程度，****年**月参加工作，先后担任过营业员、分拣员、综合员、东局邮电局局长、邮政局经营部副主任等职，邮电分营后任***市邮政局报刊发司经理、储汇分局局长，***年元月任****区局长，XX年6月至今任经营服务部主任。

该同志具有较高的政治素质，扎实的理论功底，又有较丰富的实践经验，业务能力很强。从事邮电工作17年来，无论在哪个岗位上工作，都能做到敬业爱岗、认真钻研、勇于创新，工作成绩都十分突出。其主要表现有：

一、****年至****年任储汇分局局长的三年期间，邮储余额增长了**个亿，刷新了株洲邮储业务发展的最高纪录；同时，他还致力于邮储中间业务的发展，通过制定一系列中间业务发展的激励措施，让株洲邮储中间业务步入了良性快速发展的轨道。****年邮储网点代收话费达到了***个亿，市场占有率由原来的22%上升到30%；***年保险业务***万元，取得了我局保险以来最好业绩。

二、***元月开始任***区局区局长，上任伊始，他针对区局业务发展确定了“一月一突破”，所有业务“均衡发展”的经营模式。其邮储业务从元月开始，增长速度一直处于“领跑者”地位，同时其它重点业务的发展也齐头并进。他重点抓好了窗口营销的“三个转变”，即普包转快包、挂号转特快、普通汇款转新业务汇款，取得了很好成效。其电子汇兑新业务占比达到80.58%,所辖的火车站支局新业务比重高达99.3%，区局仅此一项每月增收7.73万元，快包占比届提高了近40个百分点，每月增收4万元，我局把***区局成功经验和现形做法在全区进行了推广，其他区局和县局纷纷借鉴，使我局XX年汇兑业务在开发张数和开发金额都大幅下降的情况下，保持了收入与去年持平，包件业务在专项整治之后虽然业务量下降，业务收入也保持了持平。

三、XX年6月份该同志根据组织安排，离开已打下良好基础的***局局长职务，到市场经营部任经营部主任。他更是利用自己拥有的专业知识和实际工作经验，多次成功地策划了业务营销活动，取得了非常可观的经济效益，其中有多项营销项目为我局业务发展史上首创。

（一）、筹备召开“产品说明会”，使我局的大客户营销工作踏上了一个新台阶。

我局在每年一度的“世界邮政日”要针对大客户单位召开的“大客户答谢会”，今年，35届“出界邮政日”来临之机，****同志大胆地提也了把以用邮大客户为目标对象改为以对所有邮政服务和邮政产品有潜在需求的用户为目标对象，分别召开帐单、速递、集邮、邮储、票务等七场产品说明会，这是我局对外展示邮政服务产品和邮政实力一次有益尝试，并取得了理想效果。通过本次产品成本说明会，我们的个性化邮品、商业信函、帐单、邮送广告和广告明信片达到一个广而告之的市场效果，各与会来宾对邮政新业务产品产生浓厚兴趣，并提出了一些业务的合作意向。会后，对这些意向单位进行了分类，并明确了专人负责跟进，为我局的大客户营销工作踏上了一个新台阶。

（二）、实施组建个性化投递队伍的构想，为我局报刊、商函业务的发展奠定了坚实基础。

当“涨价”已经成为中国市场的主旋律时，快递行业的涨价却显得谨小慎微。

近日，顺丰快递公司率先公布了春节后新一轮的涨价告示。根据顺丰当日的公告，从3月7日起，顺丰公司在部分城市的上门收件服务将试行收取住宅服务费。如果所在地址位于公司划定的住宅收费范围内，散单客户邮递的市区件、郊区件、省内件须每票加收3元的住宅服务费，并由寄件客户支付服务费。顺丰划定收取住宅费的试行城市包括珠海、中山、无锡、天津、北京、成都等16个城市的部分地区。

一石激起千层浪，顺丰的这则公告很快被解读为，快递行业将普遍涨价的标志。然而戏剧性的是，在这则公告不到24小时，顺丰又发出了否定涨价告示的另一则公告：“日前我司计划对个别地区、个别产品价格作出一些微调，但结合新的因素考虑，决定暂缓推行。”

“三通一达”――中通、申通、圆通和韵达等还没来得及表明态度，顺丰便否定了之前的告示。

顺丰对此的解释是，之前调价是参照国外成熟快递市场的一些通行做法，而紧急叫停的原因在于，外部市场和客户的反应显示，国内客户消费习惯与国外客户在现阶段还存在巨大差异，所以暂缓推行此项收费，将在更进一步的市场调研和内部研究后再行决定后续计划。但何时推行后续计划，顺丰方面没有给出时间表。

有观点认为，顺丰此次涨价计划的夭折是没有掌握消费者的心理，“顺丰虽然只是针对特定客户增加了一个收费项目，但在消费者看来，这就是涨价，当然会有抵触心理。顺丰怕此次调价被竞争对手拿来炒作，影响公司品牌，不得不暂时放弃调价。”

事实上，这几家公司早在去年底就曾联手制造了一轮涨价行情。2010年11月底，“三通一达”表示，快件的首重均增加了2元；而从今年1月1日起，顺丰广州同城快件也提升到了12元/件。

业界有观点认为，从目前快递业发展的环境看，快递费涨价的压力依然存在，涨价是今年的必然趋势。行业人士预计今年的涨价幅度在10%～20%之间。

20世纪90年代初，Internet的飞速发展在全球范围内掀起了互联网应用热潮，世界各大公司纷纷利用互联网提供信息服务和拓展公司的业务范围，并且按照互联网的特点积极改组企业内部结构和探索新的营销管理方法，网络营销随之诞生。随着网上营销的迅猛发展，不满意客户也越来越多，而且对企业的影响也越来越大。

1.鼓励顾客投诉

有关研究表明，不满意的顾客中，只有5%向企业投诉，其他95%的顾客则会停止购买，转向了其他供应商。妨碍顾客投诉的原因是多方面的：投诉成本过高（包括时间、精力等）；不知道如何投诉；不清楚企业提供的产品或服务应达到什么标准等。管理顾客投诉，企业首先要做的就是采取措施，鼓励顾客投诉。正如一句广告语所说：“请把您的满意告诉大家，请把您的不满意告诉我们。”

（1）向顾客清楚地说明企业所提品或服务的明确标准。尤其是服务，由于其无形性、生产与消费同步进行的特征，使得顾客在购买之前，无法对其进行评价，即使在服务提供之后，顾客也不能准确地判断自己是否得到了符合质量标准的服务。因此，当顾客对服务不满意时，他们往往不会提出投诉。跨越这一障碍的有效方式就是清楚地告诉顾客，企业提品或服务的标准。比如，向顾客做出承诺，承诺其产品和服务应达到的标准，如果达不到，则给予补偿。

（2）告诉顾客如何投诉。有时，顾客不投诉是因为不知道如何投诉，向谁投诉。解决这一障碍的方法就是清楚地告诉顾客如何投诉。比如，告诉顾客，当顾客不满意时，他可以打某一个电话，或与某一个人联系等。加拿大有一家银行在其所有的分支机构中放置了小册子，说明顾客投诉的五个步骤。顾客最初应向谁投诉，若不满意还可以向谁投诉，小册子中还提供一位副总裁的电话号码。这些措施使顾客觉得投诉不再是一件困难的事，鼓励了不满意顾客的投诉。

（3）建立方便顾客投诉的技术支持系统。这些支持系统包括免费投诉电话，24小时服务热线电话，互联网等，通过这些系统的建立，方便顾客投诉。

2.有效解决顾客问题

一般来说，当顾客觉得问题比较严重时，才会向企业投诉。因此，顾客期望投诉能得到企业快速、及时的反应，并期望能得到公平和公正地对待。但实际上，顾客对投诉处理结果普遍感到不满意。企业可能会延迟反应，推卸责任等，这会进一步加深顾客的不满。

2 报告的问题与不足

根据确保报告质量的六个原则，宝钢的报告平衡性、可比性和可靠性显得不足。在平衡性方面，缺乏可持续发展背景的介绍，没有对企业或行业所面临的挑战和机遇进行描述，对企业履行社会责任所存在的不足和未来的计划没有披露；在可比性方面，环境绩效指标有历年数据的对比，但没有与行业或基准指标的对照，在社会或经营方面，指标体系较不完整；在可靠性方面，没有在报告中披露如何选择报告的内容、如何获得必需的信息、内外部的评价与审验声明等。安赛乐对社会责任议题的披露是年度报告的一个部分，缺乏一份完整社会责任报告所应有的结构体系。尽管安赛乐实际上有很好的社会责任表现，但如果根据确定报告质量的六个原则来进行评价，都存在着不足，这说明报告的篇幅对报告质量有着明显的影响。同时，两份报告在绩效的披露方面，都缺乏经济绩效的指标，没有说明经济环境与企业经营之间的互动关系。

宝钢的报告是依据G2来编制的，结构安排总体较为规范和具有逻辑性，而安赛乐的报告相比较缺乏逻辑性。在外观设计上，宝钢的报告版面设计较为凌乱，字体较小，左右栏的排版和图片以及文字说明的排版较为随意。

3 对钢铁行业企业编制企业社会责任报告的启示

通过对宝钢和安赛乐的报告进行对标研究，可以为钢铁行业的企业在编制社会责任报告时提供以下几点启示。

首先，由于钢材及其衍生产品和服务是各国国民经济的支柱产业，政府和社会对企业履行社会责任的期望较高，有其特殊的行业特性，有着广泛的利益相关方，对经济、环境与社会有着重大的影响，因此，在报告中要通过企业的理念、使命和战略强烈地传达实现可持续发展的重要责任。

其次，在披露内容方面，虽然钢铁行业对环境和社区有着尤为重要的影响，可以重点突出，但是，钢铁行业受外部经济以及对外部经济都有很大的影响，因此，除常规的财务指标外，要对此进行定性或定量的说明。

第三，要提供行业或基准的指标。由于钢铁行业尤其是一些技术指标对大多数阅读者而言是生疏的，因此，如果只提供企业自身的指标，没有行业或同类企业的对比，读者将难以评价企业的相关绩效。

[摘 要]本文首先对快递业进行了一个简单的描述,并从国际快递业运作中总结出体制创新、客服创新、科技创新为我国快递业值得借鉴的三大方面。然后根据中国快递业的现实,从国际快递市场、国内异地快递市场、国内同城快递市场这三大市场对中国快递业的现状进行了分析,从而总结出我国快递市场中体制的长期不顺和监管主体的长期不明;各经营主体所受待遇不同,快递业新生军――民营快递受尽打压;法律修改不尽人意,公平竞争环境难以实现是三大制约中国快递市场健康发展的主要因素。针对这些因素,从体制新思路、合作新思路、市场新思路三大点探讨了中国快递业发展的新方向。最后,从政府的角度出发分析了推动中国快递市场健康发展的宏观政策制定。

[关键词]中国快递业 现状 新思路

一、前言

快递业是起源于20世纪60年代末的一项新兴产业,它以商务文件、小包裹为主要递送对象,以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征,建立起一套与传统邮政体系不同的运作模式。经过30多年的迅速发展,快递业已成为世界经济中增长最快的产业。今年是中国加入世界贸易组织的第七年,随着快递业的全面开放,快递四大巨头UPS(美国联合包裹速递公司),FEDEX(联邦快递公司),DHL(敦豪公司),TNT(天地快运)前2家属于美国,DHL属于德国邮政,TNT属于荷兰的登陆,中国快递市场的竞争将激烈无比。

二、国际快递业运作先进范例借鉴

通过分析国际快递业的运作经验,以下三大方面值得我们借鉴:

(一)体制创新

传统的邮政部门在政企合一的体制下,既是规范市场的政府主管部门,又是市场竞争的主体。这种双重角色使邮政部门在做出有关行业的决策时,具有从部门利益出发不能公正地对待市场其他主体的倾向,导致市场缺乏公平竞争的环境,成为影响快递业发展的一个重大体制因素。因此,对于快递企业来说,改革邮政政企合一的体制是营造公平竞争的市场环境必不可少的内容。

国际四大快递公司逐鹿中国乃至全球的财务秘籍有三，一是构筑高效精简的财务系统，为各个国家和地区的分子公司提供财务支持；二是保持超低的成本，从而为降低价格保持竞争力提供足够的空间；三是通过绩效管理和激励考核来保证服务质量。

四大国际快递公司业务及盈利之所以能够持续增长，一方面受惠于核心产品及创新服务的稳健提升；另一方面，也得益于不断完善的财务管理制度和手段。总结国际四大快递公司的成功财务实践，对于欲在本土快递业的未来放量增长中谋得一席稳定之位，并摆脱目前种种问题的中国国营及民营快递公司们，当是恰逢其时的。

高效精简的财务系统

国际快递公司大都通过构筑一个高效精简的财务系统，缩减低效的操作环节，提高财务数据统计效率和财务报告质量，为全球各个国家和地区的分子公司提供财务支持。

一方面，国际快递公司需要广泛的服务网络，才能实现快递服务的联结；另一方面，服务网点的分散必然导致数据统计和分析的困难，没有真实、及时而且口径一致的基础数据，管理层是无法制定正确的管理决策的。所以，国际快递巨头纷纷开发适合自己业务特色的财务系统，其中既包括基础账务处理系统，也包括管理分析系统。

于是，通过创建基于WEB技术的账务处理系统，能够在减少交易处理时间、提高数据质量与报告质量的同时，也让财务人员有更多的时间从事分析和决策等方面工作；并且，基于数据库技术的“管理分析平台”，能够实时、准确地追踪和分析各种数据，预警突出问题，提供质量更高、内容更加个性化的分析数据。就全公司来讲，使用统一的数据平台，不但可以扩大数据共享的范围和提高分析人员的技能，使各级管理者拥有同一口径的数据源，而且可以将公司的战略管理项目、年度重点工作和绩效考核等内容纳入平台，为管理层的决策提供更加有效的支持。

保持超低成本

国际快递公司凭借自身的发展战略与竞争实力，在中国市场上长期维持低价水平。据统计，外资公司的国际速递价格普遍低于EMS价格的10％－15％左右。只有保持超低的成本，才能为降低价格提供足够的空间，进而带来利润的增长。其超低成本是通过以下几种方式来实现的。

1生产质量管理系统质量信息数据规划

对制造过程质量数据信息进行了分类整理，通过对质量信息的整理和系统所要实现功能的分析和业务数据模型建立，为软件的详细设计和编程的快速实现和调试奠定了基础。

1.1制造过程质量信息收集与整理

制造过程质量信息是产品生产过程中质量监控的载体，是质量跟踪与管理系统的数据处理对象。根据产品工艺和工序流程，对产品制造过程的记录和报告进行收集、整理和分类,对每类记录报告的数量进行了统计，对同类报告进行了统一管理。

1.2业务流程数据规划

业务流程数据规划是对制造业务过程的质量信息单据和数据进行总体规划和逻辑设计，为软件编制过程的数据逻辑关系和数据流设计的提供输入。结合产品业务信息单据进行分类规划，建立了系统的数据模型总体框架和纲要性的数据关联关系图。

2生产质量管理系统设计

2.1系统总体功能设计与规划

摘 要：快递服务行业以其简便快捷、方式多样、价格便宜等优点越来越受到社会大众的欢迎，特别是现代信息技术和互联网的发展，快递服务更是成为电子商务关键环节之一。但是，快递行业在不同程度上存在着主体状况鱼龙混杂、服务质量名不符实、先签字后验货埋下纠纷隐患等管理和经营上的问题，同时也成为消费者的投诉热点。因此，改善快递市场现状，加强对快递行业的监管已成为亟待解决的问题之一。

关键词：快递；市场监管；市场准入；法规

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我国快递市场发展现状

自1979年中国第一家快递企业在中国成立以来，快递行业在中国的大地上迅速发展起来。近年来，随着诸如淘宝、京东、亚马逊等众多电商企业的飞速发展，电商竞争日趋激烈，价格战愈演愈烈，随之而来的是快递企业业务量的飞速增长；加之快递市场发展环境的进一步优化，我国快递业务保持着高速的增长态势。我国快递物流需求增长速度每年在30%左右。庞大的快递市场前景使我国民营快递企业数量以每年20%左右的速度在增长[1]。

据统计，2012年快递业务量、收入分别完成57亿件、1 060亿元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底网购促销期间，我国快递最高单日业务量突破3 000万件，位列世界第二[2]。快递市场竞争更加充分，民营快递企业业务量和收入的份额占到75%和61.9%。快递企业运营网络由东向西、由城市向农村迅速扩展。快递从业人员已达到80余万人。