客户满意度调查总结范文精选

摘 要： 近年来，烟草商业企业改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理在现代卷烟营销服务中作用日益重要，客户经理服务质量直接影响烟草商业企业整体服务水平。烟草商业企业应该经常对客户经理满意度进行调研、评价和分析，不断完善客户经理服务规范、考核办法，探索整体提升客户经理服务水平的方法和途径。

关键词： 客户经理；服务；满意度

中图分类号： F274文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）08-0127-01

现代烟草行业大力发展卷烟销售网络建设，改变了过去的“坐商”传统，由客户经理上门了解客户和消费者需求、培育卷烟品牌、提供服务，客户经理成为零售户和烟草商业企业联系的桥梁和纽带。

鉴于客户经理服务工作对烟草的重要性，西安市烟草公司为了进一步提升客户经理服务质量，2010年底组织专业咨询公司对客户经理服务满意度进行了抽样调查，据此对西安烟草客户经理服务满意度进行分析评价，为西安市烟草公司提升客户服务水平提供参考。

一、调查的方法和内容

调查方法：本次调查采取问卷调查和深度访谈相结合的形式，分三步走进行。第一步：利用西安烟草信息大平台系统在西安县辖区约3万卷烟零售户中，按5%的比例，随机抽取了6200户作为问卷调查对象，发放了问卷调查表，回收有效问卷6198份；第二步对回收的问卷中的10%进行现场复核，20%进行电话复核；第三步按10%的比例从发放问卷调查的6200户中抽取了620户进行深度访谈。

调查内容：调查内容主要是客户基本情况和对客服经理的服务满意情况。问卷调查选用《西安市烟草客户经理客户服务效果满意度调查表》（以下简称《调查表》），该《调查表》是由专业咨询公司组织西安交大、西北大学、西安理工大学等高等院校和多家职业咨询公司的市场营销专家、省内外部分市级烟草公司销售负责人、卷烟工业企业代表、卷烟零售户和消费者代表经过多次调研讨论后精心设计的。

57.3％的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意，客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标。

北京开和迪咨询有限公司11月28日了2008年全国寿险公司客户满意度调研项目的结果。这项在中国保监会支持下完成的调查显示，57.3％的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司性质看，中资公司57.7％的客户满意度明显高于外资及合资公司43.6％客户满意度。

公司咨询总监毛建庆在新闻会上介绍说，相比较2006年第一次全国寿险客户满意度调查而言，本次调查的寿险公司更多(从24家扩大到34家)、城市更多(从25个扩大到30个)、样本量更大(从15000个扩大到近22000个)。

个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及，超过三分之一(38.3％)的家庭拥有人身保险保单，较2006年上升了5个百分点。当前，市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5％)、意外险(52.4％)和少儿险(51.6％)。

从客户群体分布上看，目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体，他们的家庭月平均税后收入达到8258元，平均年龄在40岁，教育程度在大专及以上的比例为48.6％。

从购买渠道看，保险营销员依然是最主要的购买渠道，有75％的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。同时，保险公司柜台、银行、邮局以及新兴的保险经纪、网络等渠道也将具有非常大的发展空间。

从客户的总体满意度而言，有57.3％的被调查客户表示非常满意或比较满意。

中资较好于外资及合资寿险公司

摘要：在企业管理中，盖洛普满意度调查在提高客户体验，管理客户需求方面具有重要意义。本文结合盖洛普满意度的调查情况，对提升客户满意度的相关措施进行探讨。

关键词：盖洛普；满意度；分析；提升；客户满意度

1.提高客户满意度的意义

电力企业在经营管理的过程中，通过不断满足客户的基本需求，可以有效提高客户的忠诚度。通过使用个性化的服务和产品，使客户在接受服务和产品后保持满意状态，为企业提供盈利、生存和持续发展的基础。作为企业活动的主体，客户是企业生存的主要资源，企业的发展离不开客户的支持和信任。客户的满意度制约了企业的发展。企业经营的根本目的是为了盈利，而产品和服务是利润得以实现的主要载体，因此，企业的所有活动都是以客户满意度为中心开展的。客户的满意度越高，企业的信誉和形象就越好，经营利润也就越高，发展速度就会更快。反之，就会影响企业的信誉，威胁企业的发展。因此，提高企业客户的满意度具有重要意义。而调查盖洛普满意度，可以找出影响客户满意度的具体原因，分析企业管理中存在的问题，进而为客户提供更好的服务。本文尝试对在资源有限、客户期望值高的情况下，如何迅速、有效提升客户满意度做相关分析和探讨。

2.某区盖洛普满意度调查近年得分情况及分析

2.1 2011年调查得分总体情况

按照盖洛普客户满意度调查结果显示，A局总体满意度得分为71分，在全市五区局中排名第五差平均分6分，与最高得分差7分，可见差距与压力均很大。

在A局调查的七个维度中，其中除“用电缴费”和“问题处理”外，其他各维度得分均为最低。得分最低的维度为“客户沟通”和“问题处理”，分别为69和68；与全市得分差距最大的维度为“营业厅服务”和“业务办理”，差距分别为-9分和-7分，与最高分差距分别为-17和-15分。

摘要：本文研究的目的于借助“我的e家”客户满意度指数模型，进行“我的e家”客户满意度测评，通过测评结果发现福建省电信公司“我的e家”服务管理上的不足，在此基础上提出有效的改进策略，对福建电信公司提高服务管理提供一些参考依据。

关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价

一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍

1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程

福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：

上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：

依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：

将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：

摘要：为客观评估保险服务的现状和保护保险消费者利益工作的成效，河北保监局于2013年初委托河北省统计局社情民意调查中心，对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷电话调查。本文首先对调查方法作了介绍，对调查结果进行了汇总分析；其次，通过对调查工作的分项分析，对客户服务工作中得到重大改善之处和存在的薄弱环节进行了深入查找、研究；最后，在此基础上，有针对性地提出了进一步加强相关工作的建议。

关键词：河北 保险 满意度 调查

在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

为提升服务水平，供电企业采取积极措施，取得了进步。为实现企业自身的长期健康发展，满足社会和用户的需求，还必须从根本上转变观念，实施以客户为满意导向的供电服务管理，创新服务方式，拓展服务内涵，完善便民举措，实践服务社会、服务客户的宗旨。才能更好的服务社会、贡献社会。

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

摘要：为了引导中国保险行业的良性发展，完善保险行业客户满意度测评工作的程序，文章以现有客户满意测评模式为基础，提出适合中国保险业测度的客户满意度模型。作为一项保险行业的调查工作，问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。抽样设计应以分层比例样本为样本分配原则，保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性。偏最小二乘估计算法放宽了数据的分布要求，采用客观赋权方式，兼顾因素间的关系，可以借助Bootstrap方法评价估计结果，更适合用于满意度的探讨。中国保险业客户满意度能够客观反映客户满意状况，可用于保险公司的横向比较，便于研究保险行业的动态变化。

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

摘 要：随着烟草行业改革的不断深入，服务的重要性被不断深化。烟草行业要维护好消费者利益和国家利益，真正做到消费者利益和国家利益至上，唯有赢得客户满意，才能赢得市场。本论文立足于顾客满意理论，综合运用多因子分析方法，在对醴陵卷烟市场客户调研的基础上，结合株洲市局第一、二季度的客户满意度测评结果，重点分析满意度分值的产生原因，提出建立一套完善而优化的客户服务体系，希望对目前烟草商业企业的经营管理工作具有一定的应用推广价值。

关键词：烟草；醴陵卷烟市场；零售客户；满意度；多因子；客户服务体系

随着中国加入世界贸易组织（WTO）和世界烟草控制框架公约（WHO），国内经济与国际经济更加紧密，中国的烟草行业面临着特种烟草零售许可证被正式取消，进而国内卷烟市场逐步开放、卷烟消费需求正发生较大变化等诸多困难，中国的烟草专卖制度和烟草企业面临着日益严重的危机和挑战。信息和信息技术的发展又使得企业之间的竞争逐渐由以利润为导向转向以客户为导向，客户已经成为企业最重要的战略资源，提供客户满意度成为企业的重要发展战略。然而，从国家烟草专卖局开展的卷烟零售客户对烟草公司服务状况及自身盈利情况的抽样调查结果显示均大大低于美国、日本等发达国家的平均水平。因此，在烟草行业正面临巨大挑战和经历重大历史性转折的关键时期，作为链接烟草公司与市场和卷烟消费者桥梁和经营作用的卷烟零售客户的总体盈利水平较低，所获得的总体服务也不够理想。

一、客户满意度对烟草商业企业的意义

国家烟草专卖局党组一直把”卷烟上水平”确定为烟草行业当前和今后一个时期的基本方针和战略任务，并期望到2015年，基本建立规则完备、公开透明、诚信规范的市场秩序，卷烟工业企业、零售客户、消费者”三个满意”度达到95%以上，零售客户货源满意度达到90%以上，卷烟零售毛利率达到10%以上，同时国家局还将统一组织，将调查结果作为考核商业企业主要依据。虽然在以前国家局、省局、市局工作会议中都有不同程度地强调”客户满意度”工作的重要性，但国家局”十二五规划”中如此明确目标并强化考核，其实际是要求商业企业始终以客户为关注焦点，树立优质服务意识，提升服务水平，把实现客户满意作为提高行业竞争力的主要举措。

卷烟零售客户满意度，体现在企业的整体服务带给客户的心理满足状态，主要包括订货服务、配送服务、客户服务、市场服务和管理服务等几个方面，服务的完整性、方便性、及时性是衡量客户满意的重要指标。实现较高的客户满意度，是”两个利益至上”主题实践的根本要求，也是以”客户为中心”的现代市场营销理念的本质要求。对于烟草商业企业，较高的客户满意度至少带来以下三个方面的好处：

一是有利于树立良好的企业形象。企业形象的好坏，最终需要通过客户对其产品和服务的评价来判定。烟草行业饱受控烟的压力，如今已是愈演愈烈，只有以优质的服务和有序的货源供应，塑造良好的企业形象，增加社会公众对企业的好感和信心。

二是有利于培育名优重点卷烟品牌。专卖体制下的卷烟市场带有浓重地域格局，国家局”532”“461”品牌发展规划，只能通过有效地市场引导和零售客户紧密配合实现。只有客户满意了，才能在卷烟销售过程中与公司的步调保持一致，减少品牌培育过程中的阻力。

【摘要】

为更好地对港口物流企业客户满意度进行评价，指出现阶段港口物流企业客户满意度评价存在的问题，根据指标体系构建原则及其构成，选择模糊综合评价法评价港口物流企业客户满意度。结果表明，客户满意度的提高关键在于企业形象的提高，同时服务质量的提升、企业成本的控制及基础设施的建设等方面也应加以重视。

【关键词】

港口物流企业；客户满意度；隶属度

在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。

1港口物流企业客户满意度测评存在的问题

在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。

1.1调查目的明确度不足港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。

摘 要：本文通过对顾客满意度测评模型的介绍，分析了东风精铸顾客满意度测评模型的特点与应用，对东风精铸顾客满意度测评提出了改进性意见。

关键词：东风精铸 顾客满意度 测评模型 分析 改进

前言：顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。东风精密铸造有限公司（以下简写“DFIC”）作为我国大型企业东风汽车公司的专业子公司，同时也是中国精密铸造行业的龙头企业，已经把顾客满意度测评作为自己的一项重要经营目标，在这一方面进行了多年的探索与实践，形成了自己独特的顾客满意度测评模型。

1 顾客满意度测评

1.1顾客满意度内涵

顾客满意度（CSD）是测量顾客满意水平的量化指标。目前顾客满意度及其测评还是一个新的课题，其定义、内涵、外涵还在研究、探讨和发展之中。就实质而言，顾客满意度是顾客满意状况的测评指标，反映的是顾客满意水平。不同的行业有不同的测评模型和测评标准；同一行业不同组织有不同的测评内容。

特性主要有七种：客观性、主观性、变化性、集合性、抽样性、否定性、复杂性

1.2什么是顾客满意度测评