客户关系管理系统论文范文精选

摘要：随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。本文

对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨。

关键字：客户关系管理(CRM)，运营型CRM，分析型CRM，数据仓库，

商业职能(BusinessIntelligence，BI)，数据挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。

关键词：客户关系、管理系统、电子商务

1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。

关键词：客户关系、管理系统、电子商务

1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。

从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。

从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。

[摘要]文章在分析客户关系管理起源与应用现状的基础上，从理论研究、应用研究与发展趋势三个方面对客户关系管理研究进行整理，并且归纳了每个方面的研究特点。理论研究，从客户关系管理概念的5个视角：过程、战略、商业策略、能力与技术进行梳理；应用研究具有分行业的特点，着重分析了零售业客户关系管理、银行客户关系管理与物流客户关系管理；发展趋势的特点是与新的管理理念结合，产生具有鲜明特点的客户关系管理。

[关键词]客户关系管理；过程；战略；企业核心能力

[中图分类号]F270.7　[文献标识码]A　[文章编号]1002-736X(2012)04-0216-03

客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。客户的个性化需求受到前所未有的关注，客户满意和客户忠诚成为企业追求的目标。在企业提高销售、营销和服务等日常业务的自动化和科学化的需求拉动，与计算机、通讯技术、网络应用飞速发展的技术推动下，客户关系管理应运而生。回顾客户关系管理的产生与发展，国内外学者与企业做了大量工作，本文试从客户关系管理的理论、应用与发展趋势来梳理客户关系管理的相关研究，分析客户关系管理的多元研究视角，为探寻客户关系管理的新思路奠定基础。

一、客户关系管理的理论研究

对客户关系管理的理论研究可以分为cRM的基本理论和外延理论。基本理论包括CRM概念、CRM战略、CRM实施计划、性能评估、系统功能与开发方法等，外延理论主要包括支持CRM实施和运行的管理及技术理论，如组织结构、隐私保护、信用问题、数据仓库、数据挖掘、知识管理和电子商务等。但是，无论是基本理论还是外延理论，客户关系管理理论的研究视角主要有过程、战略、哲理、能力与技术五大视角。

1.过程视角。过程视角主要是把客户关系管理看成是企业寻求建立持续的、盈利性的客户关系的所有活动。客户关系管理曾被定义为一个包括大量子过程且高度集成的宏观过程，如潜在客户识别过程和客户知识创造过程，而且指出这些过程可以进一步分解成更微观的过程，如把客户知识创造过程分为数据收集和储存过程等。客户识别过程与客户知识创造过程是客户关系管理研究中非常重视的问题，不少研究比较关注客户识别过程与客户知识创造过程，如沈秀梅与张瑞鑫的《关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究》。在过程视角下，有效的客户关系管理到底需要什么必要的输入和有目的输出，这个问题还相当含糊。这是因为它不像制造过程，包括很多能清晰界定的有形输入和输出，而CRM过程包括很多无形的、高度复杂的资源的生产和运用，很难清晰地去鉴别和描述CRM过程的输入和输出。

2.战略视角。战略视角强调企业要根据客户的全生命周期价值有效地配置资源以实现商业价值的最大化。把客户关系管理看成是一种战略，越来越多的文献支持这个观点。美国营销学会(the American Marketing Association，AMA)提出，客户关系管理的战略视角是研究CRM的主流。具体来说，该视角认为，所有的客户不是具有同等价值的。客户关系管理的战略视角强调企业要与“正确”的客户建立“正确”的客户关系。从某种意义上说它暗示企业要有选择地、而不是与全部客户建立良好的客户关系。该视角强调的不是关系怎样建立和维持，更多的是强调怎样建立正确类型的客户关系，从而使企业实现持续盈利。因此，与该视角联系紧密的一个理念是客户关系应该被看成是企业的资产，需要去有效管理以实现企业利润最大化，如陈瑜妍的《从战略管理角度看客户关系管理的实施》。

【摘 要】客户关系管理是经济学研究领域的重要课题，客户关系管理研究的成果主要集中在企业管理，在高校中的应用较少也不成体系。随着我国高等教育的快速发展，高校所面临的招生就业压力越来越大，如何以学生为中心，加强管理，加大宣传，提高学校的社会声誉，加强对高校客户关系管理的应用与研究已经成为摆在各高校面前的重要课题。

【关键词】高校；客户关系管理；综述

文章编号：ISSN1006―656X（2015）01-0043-01

客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写CRM）是以关怀客户为中心，建立客户与目标单位的长期有效关系。高校以顾客为关注焦点，推行客户关系管理机制的建设，旨在通过实施客户关系管理机制的建设与实践，加强用人单位、政府主管部门、校企紧密合作企业等学校重点客户关系管理，在学校内建立起“部门主责、对口联系、定期沟通、跟踪建档、强化考核”的客户关系管理长效机制，达到优化办学环境、提升办学品牌、增强办学竞争力目的。

近年来，客户关系管理理论及系统应用于高校客户关系管理，但客户关系管理研究的主要成果仍集中在企业客户关系管理方面，专门研究高等院校客户关系管理的较少，已有的成果在内容方面也不够系统全面，理论研究几乎没有涉及。事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，开展对高校客户关系管理机制的建设与研究可以丰富客户关管理理论，更好的把理论应用于实践，指导实践。

一、国内外研究现状分析

客户关系管理产生于20世纪70年代的美国，理论来源于市场营销理论。最初的研究集中在商业策略方面，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）是当时具有代表性的刊物，代表性著作有John J Sviokla 和 Benson P Shapiro 编撰的《寻找客户》（Seeking Customers）和《保持客户》（Keeping Customers），但这两本论著的主观性强，提出的论点未经实践检验。90年代，客户关系管理走向实用化阶段，研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究，这一时期的理论成果是提出了客户关系管理的价值创造理论（由Robert B Woodruff在《洞察你的顾客》（Know Your Customer）一书中提出）和客户关系生命周期理论（由Christian Cronroos提出）。这一时期，IBM、Oracle、SAP等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案系统，为客户关系管理提供技术创新。近十年来，人工智能技术和个性化推荐系统被引入客户关系管理当中，成为新的热点，同时，客户知识管理成为有潜力的研究方向。美国是高校客户关系管理应用与研究发展最好的国家，哈佛大学和耶鲁大学等知名大学大力发展校友关系管理，校友捐赠为学校的长足发展提供了重要的财政资助，加利福尼亚大学戴维斯分校有一百名专业人员从事学校客户关系管理。英国的牛津大学与剑桥大学等著名大学也都成立了校友关系管理机构，发展客户关系管理。英国开放大学出版社――麦克劳？希尔出版社在2001年推出一套丛书：《高等院校管理实践与指南》（Managing Universities & Colleges： Guides to Good Practice），丛书汇集了英国高等教育管理学者与专家对当今英国高等院校以及部分欧美发达国家高等院校管理进行的研究与探讨，为我们提供了高等院校客户关系管理理论探索与实践操作的模板与经验。

二、国内研究现状

摘 要 在移动互联网时代，企业的客户管理管理方式发生了极大的改变：社会化媒体的出现、粉丝文化的突起等，都给企业的客户关系管理带来了挑战与机遇。本文立足于小米公司的客户关系管理，详细解读小米公司的客户关系管理体系，为我国企业客户管理带来一定的经验和参考

关键词 客户关系管理 小米公司 MIUI

一、客户关系管理的概念[1]

CRM是一种商业管理策略，它通过是企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在用户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

二、小米公司客户关系管理的发展历程

（一）“发烧友”的MIUI论坛

小米公司在2010年4月16日成立之后，并没有很快实体手机产品，而是在2010年8月16日正式MIUI系统的内测版，同时也建立起了MIUI论坛。此时在MUNI论坛中，小米公司通过各种渠道邀请了约100名手机“发烧友”参与MIUI系统的内测使用。这种内测使用，除了MIUI的工程代码编写部分没有开放，[2]关于系统的需求、测试与都交于他们参与。用户不断反应MIUI系统中存在的缺陷和他们的系统需求，促使小米公司通过这种互动不断完善改进MIUI系统，提高与用户之间的黏性。

（二）传播推广互动的微博

[摘要]项目驱动教学法是一种基于建构主义理论的教学方法，合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果。文章分析了客户关系管理的课程性质和特点，基于教学现状，提出了客户关系管理课程教学中运用项目驱动教学法的要点。

[关键词]客户关系管理；项目驱动教学法；能力培养

[DOI]1013939/jcnkizgsc201721259

“客户关系管理”是适应信息技术和企业客户理念认识的不断发展而出现的一门课程，已成为市场营销专业的专业必修课程。合理运用项目驱动教学法能有效提高客户关系管理课程的教学效果，达到应用型人才培养目标要求。

1客户关系管理教学现状

“客户关系管理”是市场营销专业的一门重要课程。本课程重点使学生理解并掌握客户关系管理核心流程和支撑平台。学生能认识到客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对性地为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。客户关系管理是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

但在实际的教学过程中，客户关系管理课程目标较难得到完整的贯彻，学生取不到良好的学习效果。主要表现在三个方面：一是理论与实践脱节，要么注重理论教学而忽视实践能力培养，要么偏重实践能力培养而忽视理论教学。二是教学内容（教材）的确定和教学软件的选用存在问题。三是教学过程枯燥，不能吸引学生主动学习。

客户关系管理课程，教材内容方面的更新尤显滞后，如大数据已经运用到社会的各个领域，客户关系管理的基石是企业的信息化，与大数据的融合将成为必然，但鲜有教材涉及。教学实践软件开发方面也难以跟上企业发展的进程。

市场竞争的剧烈程度，反应到企业行动上，就在于其对于客户地位的注重程度。在出产力高度发达的前提下，客户成为企业最为关注的资源。客户瓜葛管理(CRM)也恰是在这样的历史违景下，成为软件供应商们长患上最响的新卖点。

那末CRM系统的核心价值在哪里？如何才能更好地支撑企业的发展战略呢？本文将讨论CRM中的客户价值论，强调把CRM系统发展成企业与客户树立新瓜葛的桥梁，强调树立以客户为中心的CRM系统。

CRM系统对于企业的核心贡献

客户瓜葛管理系统之所以被高度注重，症结的因素是市场竞争愈演愈烈，经济的全世界1体化的步伐以及互联网技术的发展，使患上客户资源成为企业发展的生命线。在信息技术运用到销售管理之日起，客户瓜葛管理便已经有了雏形，在销售管理系统中只有客户的基本资料，而没有晋升到对于客户瓜葛的分析以及管理上来。可以说是信息技术的发展使患上客户瓜葛管理从新成为企业发展的首要标志，使企业发展CRM系统成为更加急迫的任务。具体分析咱们可罗列出CRM系统的作用以及价值，核心的贡献包含：为企业发掘客户资源、体现企业人文关怀、树立以客户为中心的经营模式。

发掘客户资源

当咱们从企业内部进行分析时，企业的固定资产、出产装备、出产管理人员、运作规范，都是企业的可贵资源。而从更大的规模来看，企业在市场上的地位、品牌形象和客户都是企业的资源，在企业间进行战略重组、包含收购吞并时都会对于企业具有的客户加以研判，这也左证了客户对于于企业出产的价值，说明客户也能够被定位成企业的资源。

发掘客户资源便因而成为企业的生命线，CRM系统的树立对于企业的最大贡献也正在于此。CRM系统提出了对于潜伏客户的发掘分析目标，也提出了对于客户的关怀目标，从两方面增强企业与客户间的瓜葛。使企业把客户资源晋升到最高的位置。

CRM系统支撑着两大营销理念，1是数据库营销，应用数据库技术来统计分析客户对于企业的贡献，并应用数据发掘技术找对于客户的购买行动进行分析，从新设计产品以及服务，以获取最大利润；另外一方个是1对于1营销，在系统中树立人文关怀流程，匡助市场销售人员以及产品设计人员，更贴近于客户，以晋升产品或者服务来知足客户的个别需求，体现人文关怀，到达价值最大化。从宏观以及微观两方面， 为企业发掘客户资源作出了贡献。

摘  ；要： 如何构建基于社交网络平台舆情挖掘的客户抱怨监控系统，从而实施有效的客户抱怨管理，已经成为网络时代背景下企业客户关系管理面对的重要问题。以国内某电网公司为例，将用户对供电服务的微博抱怨评论作为研究对象，采用文本挖掘技术和行为动力学分析相结合的方法，构建了一个新的客户抱怨监控系统。研究表明，开发一个有效客户抱怨监控系统的关键在于如何从空间和时间两个维度实时监控用户抱怨行为动力学特征，从而具备特定对象监控与服务能力，这将为供电企业主动识别不同地区不同类型客户的抱怨关注点、制定有针对性的客户服务改进方案提供技术保障。

关键词： 客户抱怨监控系统； 舆情挖掘； 客户关系管理； 文本挖掘技术

中图分类号： TN710?34  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；文献标识码： A  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；  ；文章编号： 1004?373X（2014）23?0149?03

Research of customer complaint monitor system based on analyzing the behavioral dynamics of customer on social network platform

CHEN Hai?yan1， MO Yu?chun2， XIAO Shi?xiao3

（1. Guangdong Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510080， China； 2. China Southern Power Grid Co.， Ltd.， Guangzhou 510623， China；

3. Scientific Computing Center of Jimei University Cheng Yi College， Xiamen 361021， China）

Abstract： How to build a customer complaint monitor system based on opinion mining over social network platform has become a key issue for firms to improve the effectiveness of customer complaint management in the internet era. Taking a domestic power grid company as an example， using the method of text mining and behavior dynamics analysis， a new customer complaint monitor system is established. The research results show that the key challenge for developing an effective customer complaint monitor system is to monitor the characteristics of customer complaint behaviors in space and time dimensions in real time. The system has the ability to monitor some specific target， providing a technical support for firms to identify customer complaints in different areas and implement a better customer service program.

[摘要] 首先针对企业各部门协同工作问题，提出网络环境下客户信息共享平台的思路，并对企业客户信息管理业务流程进行了探讨。然后讨论了系统的总体结构，并给出了数据流图。最后介绍了系统的实现环境和典型界面。

[关键词] 网络环境 客户信息 数据流图

一、前言

随着电子计算机和通信技术的发展，人类已经逐渐地进入信息化社会。在市场经济的大环境下，越来越多的人士逐渐认识到用计算机技术进行各类管理、交流的便捷。本文针对客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）中客户信息管理为突破口，重点讨论如何采用信息化手段，建立一个企业各业务部门共享客户信息的工作平台，对客户信息进行快速获取、规范管理、科学统计和实时查询，从而使企业可以更好地满足客户需求并降低运营成本，达到留住现有客户和发掘潜在客户并提高企业盈利能力的目的。

二、客户信息管理系统业务建模

通过对国内某企业的调研结果分析，业务流程图如图1所示，企业的业务部为其它部门提供客户资料、销售资料、联系人资料。客户部收集其资料并及时将资料整理，建立数据库。系统管理人员进行系统数据的维护，及时对客户的问题进行解决，同时进行原有客户的查询，以了解新老客户，为使其成为终生客户打好坚实的基础。

三、系统的分析与设计

1.总体结构设计