客户管理系统方案范文精选

一、客户简介

上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。

二、应用环境和需求

作为桑塔纳授权销售服务中心。他们每天会面对很多各种各样的客户，有的是有购车意向的客户，有的是来办理购车手续的，而还有一些是来寻求售后服务，而面对客户的方式也多种多样，有直接来中心现场的，也有来电话，还有的是通过电子邮件的方式。业务人员会根据客户的实际需求，向他们介绍适合的车型与配置，并以上海桑塔纳汽车特有的顾问式销售过程向客户提供购车服务。

企业标准的销售服务流程

顾客接待

走进任何一间授权销售服务中心，接待人员会根据客户的实际情况，向他们推荐合适的桑塔纳车型和配置，并为客户解决所有的购车手续，包括验车、上牌、甚至办理贷款购车的一条龙服务。

车辆介绍

【摘 要】 企业经过多年的发展，所积累的客户资源，掌握的客户档案信息，基本上都实现了信息化数据库管理模式。这种模式虽然方便、简洁，但是也存在着一定的威胁，可能存在数据丢失或信息泄露。如何安全的管理这些客户档案信息保证这些数据不被外人窃取，从而构成对企业自身的竞争威胁，成为现代企业近来比较关注的问题。本文结合中小企业ERP管理系统（以下简称“ERP管理系统”），浅谈如何加强客户档案信息的安全管理。

【关键词】 企业 客户档案 信息 安全 管理

中小企业ERP管理系统贯穿企业生产管理的全过程，其中客户关系管理是其重要的组成部分，其中存在着大量的客户档案信息，是企业重要的战略资源。

客户档案信息指的是存在于企业客户关系管理系统中以数据资料的形式存在的信息。它是企业在与客户的业务中形成的专门数据，企业在这些数据的基础上，整合客户的资料和数据最后形成了客户档案信息。企业客户档案信息不仅记录了客户的基本信息，也记录了一些对客户信息进行综合分析的数据结果，是企业相当重要的信息资源。

1 ERP管理系统客户档案信息管理的重要意义

为进一步加强企业信息化建设，提升企业信息化建设水平和依靠信息化加强企业的决策及管理能力，一般企业都部署实施ERP管理系统，虽然目前各ERP管理系统形态万千，但其基本功能都趋于一致，基本上都覆盖了客户、项目、库存和采购供应等管理工作，贯穿企业的进销存全过程，通过优化企业资源达到资源效益最大化。

客户档案信息不仅是企业重要的经营资源，其本身也是客户重要的个人信息，具有一定的社会属性，它的安全管理同时具有重要的社会责任。由于企业员工个人素质、企业归属感的不同，其对于信息的保密意识也存在很大的差异。同时由于系统设计、应用以及管理等各方面的因素，系统中客户档案资料面临着来自各方面的威胁，安全隐患不容忽视。

2 ERP管理系统客户档案信息的内容及管理流程

摘 要：物流行业客户关系管理系统中的潜在客户管理系统，是物流企业客户关系管理系统中分析潜在客户价值、制定客户策略、挖掘潜在客户不可缺少的组成部分，因此潜在客户管理系统对于物流企业来说至关重要。本文根据现存多数客户关系管理系统中对潜在客户管理的现状，结合物流行业市场竞争环境下，物流企业对潜在客户管理提出的新要求进行系统功能分析，并提出设计方案。

关键词：客户关系管理；管理信息系统；潜在客户；物流

中图分类号：TP311.52

在激烈的市场竞争环境下，企业需要通过加强与客户的沟通交流来了解客户需求，通过市场细分之后对目标客户群进行清晰定位，由此来扩大其市场份额，确立潜在客户是企业扩大市场的重要阶段，通过对潜在客户需求特点的分析，极大提高了潜在客户转变为交易客户的可能性，因此客户关系管理系统中，潜在客户管理系统是不可缺少的组成部分。

1 系统背景

客户是企业最重要的资源之一，挖掘目标客户是企业扩大市场的重要途径，对潜在客户价值进行科学分析是对客户持续跟进与否的重要依据。潜在客户群体中存在多种不同类型的客户，在面对这些差异性的客户时，企业需要采取不同的客户策略，以利于实现客户的价值的最大化，并且得到客户对企业的信任，这样才能使得客户与企业建立长久、稳定的合作关系。

2 需求分析

本系统是基于物流行业背景下的潜在客户管理，因此了解潜在客户的特征，是需求分析阶段的主要任务。根据对实际业务流程的调研分析，潜在客户管理模块需要实现对潜在客户基本信息、价值评估、客户策略、客户跟进、需求方案以及客户分配和用户管理七大模块的功能。

一、客户关系管理(CRM)对数字档案馆信息服务的意义

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，是指以客户为中心，通过对持续积累客户信息的分析，对目标客户进行选择、发展，力求达到与客户建立起长期、稳定、互惠互利的合作关系，全方位满足客户需求。CRM是一种新型的管理理念、机制和技术，适应了现代社会发展要求，已为众多社会组织重视和关注。

1.客户关系管理有利于拓展数字档案馆管理的内涵

数字档案馆管理的核心内涵在于档案信息资源的开发和提供利用，而档案用户是数字档案馆管理最核心的要素。数字档案馆对档案用户的管理本质上表现为对其获取档案信息能力的管理。因此，如何根据不同用户的知识能力特点，满足档案用户的需求是数字档案馆信息服务首先应考虑的问题。而以用户为中心，不断满足用户的需求，正是客户关系管理的根本目的。

2.客户关系管理是对现阶段数字档案馆服务方式的突破

客户关系管理提倡主动的服务方式，它要求通过对用户信息的分析，了解用户的动机和需求类型，以此制定正确的档案信息服务策略。在现阶段，数字档案馆信息服务没有针对性，缺乏高水平和深加工的档案信息资源，数字信息服务内容呈泛化现象。为此，数字档案馆要主动利用档案用户资料进行用户分析，了解档案用户利用档案信息的行为和需求特征，采取新的手段来完成信息资源的组织、存取，这样才能满足档案用户的利用需求，即由被动的服务方式向主动参与转变。

3.客户关系管理能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一

客户关系管理的全新理念不仅体现在“满足客户需求”这一目标，而且强调对实现这一目标所进行的管理服务过程的控制。一方面，客户关系管理的目标是满足客户需求，另一方面，客户关系管理本身又是新型管理机制。所以，利用客户关系管理的手段和方法能有效促进数字档案馆信息服务目标与过程的统一。

摘要：该系统应用先进的CRM理念，采用B/S模式设计和建立，任何一台连入内网的带有浏览器的计算机都可以访问。该系统包括9个子模块：系统管理、客户要求、质量控制、客户信息、质量异议、产品信息、技术分析、技术单打印和基础信息数据维护。

关键词：冷轧；客户档案；管理系统

中图分类号：F49

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2012）04-0233-02

1引言

首钢冷轧无客户档案管理系统之前，客户信息和数据均是以纸版或电子版（Word或Excel）形式保存，各种记录、统计、存档都由人工进行，且相关资料一般仅由某个人或几个人保存，管理起来不仅费时费力，而且容易丢失，也不便于信息查询、共享和快速传递，客户档案管理效益不大。随着首钢冷轧汽车板、家电板、专用板及其他客户数量的不断增加，客户档案信息数据越来越庞大，人工管理已经无法满足要求，为了解决这一矛盾，实现对客户信息进行系统管理，经公司研究决定，首钢冷轧自主开发客户档案管理系统。

该系统着重需要实现客户信息、订单、产品要求以及质量异议等客户资料的系统化管理，实现客户档案管理的信息化、网络化，充分利用计算机高速信息传递，数据共享，不受时间、地域、空间限制，实时查询，方便管理等特点，从根本上解决首钢冷轧客户信息繁杂、数据庞大与人员少、劳动强度大、效率低的手工管理的矛盾。

医院档案是是医院发展的历史记录和凭证，是医学科学研究的基础，是医院进行宣传教育的生动资料。同时，医院档案还是医护工作者查阅资料、获得信息的重要渠道，担负着搜集、整理、传播和利用档案资料的重要任务。笔者通过C/S和B/S模式的分析，认为无论从档案结构，工作效率，还是资金利用率和管理水平方面，B/S模式都更满足医院档案管理的行业需求，符合长期经济效益发展。

一、信息系统主要体系结构C/S和B/S模式的分析比较

现阶段，档案管理系统软件的主流体系结构模式分为主机终端模式、网络/件服务器模式、客户机/服务器模式（Cllent / Server，简称C/S）和Web浏览器/服务器模式（Browser / Server，简称B/S）。主机终端模式和网络/文件服务器模式都是集中式结构，所有的任务都集中于主机来完成。

C/S模式

在基于C/S的管理系统中，由客户机和服务器组成。采用“功能分布”原则，将计算机应用任务分解成多个子任务，由多台计算机分工完成。服务器为客户机提供所需的网络资源，服务器处理数据，客户机负责与用户交互，向后台服务器发出请求。

B/S模式

WEB兴起后，B/S结构（Browser/Server，浏览器/服务器模式）迅速成为主流网络结构模式。客户端只需安装WEB浏览器，通过WEB浏览器向服务器发送请求，服务器进行处理后把处理结果返回给客户端。

C/S和B/S模式的分析比较

银行个人客户的金融资产，面临着整合与重组，主要是降低个人客户的风险，保障银行财务的稳定性，维护个人客户理财的目标。银行个人客户的金融资产整个与重组系统，采取积极设计的方法，便于实现各项理财功能，方便银行个人客户的实践使用。所以，本文主要分析银行个人客户金融资产整个与重组系统的设计与实现。

【关键词】银行 个人客户 金融资产 整合 重组

随着金融市场的成熟化发展，人们逐渐具备理财的观念，倾向于稳定、安全的投资理财。银行个人客户金融资产整个与重组的设计和实现，是在金融理财的背景下，掌握个人客户的财务信息，整合金融资产后，提供金融理财的指导，进而达到理财的目标。系统的设计与实现，与个人客户金融资产存在直接的关系，分配好金融资产，利用整合与重组，构建长期理财计划。

1 银行个人客户金融资产整合与重组系统设计

1.1 MVC框架设计

银行个人客户金融资产整合与重组系统的设计中，以 MVC框架为基础，该框架围绕MVC设计了默认的文件目录，用于存放整合与重组系统的各类文件。 MVC框架中，分项目录比较多，构成系统的基础支持，例如：

1.1.1 Models目录

存储模型文件，明确系统内客户金融资产之间的业务关系，执行数据库的访问操作，属于框架的核心模块。

[摘 要]客户关系管理是在如今信息技术日益完善发展的环境下而开发的一种现代化管理方式，其主要是在依托于互联网等信息技术支撑的条件下，来实现企业与客户之间在营销、服务上的协调与交流。而正由于客观关系管理是一种现代化、个性化的服务系统，就使得不少档案管理工作开始利用这种方式来进行档案管理工作。因此，本文笔者就基于客观关系管理理论对当前的档案管理服务工作进行探讨。

[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论

客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。

从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。

一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用

在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。

1. 有利于档案信息及时更新

在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。

摘要针对电力系统高危及重要客户供用电的安全规范管理，国网宁夏电力公司结合实际情况，参考国网公司典型经验，进行了客户安全管理信息平台的建设，实现高危及重要客户供用电安全全过程管理，明确客户管理中各专业职责分工、工作目标、业务管理、关键风险点、业务流程等方面，取得了显著成效。

【关键词】高危及重要客户 供用电安全管理 客户安全管理信息平台

高危及重要客户的供用电安全管理作为国家电网公司营销服务管理的重点工作，在国网宁夏电力公司受到高度重视，一直以来，公司认真贯彻执行国网公司关于高危及重要客户供用电安全管理的各项规章制度，致力于防止电网发生突然停电造成电网损失，防止对高危及重要客户造成经济损失，特别是预防发生重大人身伤亡事故，确保高危及重要客户安全可靠供电，公司不断开展停电演练，定期进行用电检查，整改安全隐患，不断强化高危及重要客户供用电安全管理水平。随着高危及重要客户的发展壮大，传统的管理手段已不能满足需要，国网宁夏电力公司借助高度发展的信息化技术，建设客户安全管理新平台，完善高危及重要客户的全生命周期管理，强化用电检查监控、安全隐患排查与消除，建立风险防范管理机制，努力将供用电安全隐患向事前防范和控制转变，构建安全和谐的高危及重要客户供用电环境。

1 高危及重要客户供用电安全业务需求

1.1 确保高危及重要客户基础档案完整准确

公司依照自治区政府关于高危及重要客户监督管理的意见，严格按照高危及重要客户划分标准及范围，进行客户分类、定级，并获取政府机关对客户的认定文件，联系或走访已认定客户，获取客户信息，及时完善客户档案、用电检查记录、安全隐患、隐患整改通知书、客户接线图、抢修路径图等资料，完善GIS地理信息平台中的救援路线图等信息，借助客户安全管理信息平台统一管理所有客户信息，实现客户档案信息的完整准确性要求。

1.2 加强用电检查和隐患排查，实现事前风险防范

公司各级单位定期组织高危及重要客户用电检查，确保用电检查到位率100%，利用客户安全管理信息平台实时监控用电检查效率，确保提前发现供用电安全隐患，并及时下发隐患整改通知单，同时取得政府机关支持，做到事前防范和风险控制，努力实现服务、通知、报告和督导的四到位。

摘要：电力营销档案管理对供电企业开展优质服务工作、提高经营管理水平以及防范企业经营可能面临的各种风险等方面有着重要作用。通过对目前营销档案管理工作中存在的主要问题和不足进行详细分析与阐述，提出加强营销档案管理工作的措施与建议。加强营销档案管理重要性认识、建立健全规章制度是确保“大营销”体系下电力营销档案管理工作有效提升，营销档案资料更好地服务于客户、服务于企业经营发展的关键，同时也有利于电力营销档案管理教学工作的进一步开展。

关键词：电力营销档案；重要性；规章制度；大营销

作者简介：陈贞（1973-），女，湖南吉首人，北京市电力公司昌平供电公司，工程师。（北京 102200）董萌萌（1988-），女，山东潍坊人，华北电力大学经济与管理学院硕士研究生。（北京 102206）

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）27-0168-02

营销档案资料管理是目前供电公司基础管理工作中的薄弱环节，[1]在历年的依法治企、审计检查工作中暴露出的客户档案资料问题占业扩专业问题数量的65%以上，是问题的集中爆发区域。在以客户为中心的电力营销理论下，在“大营销”体系运行背景下，营销档案资料管理应该有更高的标准和要求。[2]供电公司应该高度重视营销档案资料管理，正视目前工作中存在的问题并找出解决问题的办法。

一、营销档案管理的重要性

目前电力营销工作所涉及的档案资料主要包括客户档案资料以及涉及防范安全、经营、法律风险等的其他重要资料。[2，3]电力营销档案管理是供电企业营销工作的基础和重要环节，是做好营销各项工作、开展优质服务的关键，对提升营销管理水平、确保经营成果起着至关重要的作用，对企业经营发展水平也具有重要影响。[4]

客户档案是供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。客户档案资料的形成可能历经业务扩充报装环节、抄/核/收环节、电能计量管理环节、用电检查环节等，不同的客户类型以及不同的业务类型均有不同的档案资料，因此客户档案资料的收集和整理繁杂且时间跨度可能很长，给档案管理工作带来了困难。