客户服务管理制度范文精选

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

一、服的客主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

1电力营销领域的客户服务管理中存在的问题

为了更加有效地提升电力营销领域的客户服务管理水平，就需要对客户服务管理中表现出来的问题采取有效措施给予解决。由于受到传统管理理念和管理模式的影响，在新形势下有着鲜明优势的供电企业电力营销并未取得很大进步，此时就需要转变已有的电力营销领域的客户服务管理观念，创新管理方式和营销手段，利用现有的优势确保电力营销领域的客户服务管理有效进行，这正是现阶段供电企业电力营销客户服务管理所需要进行的工作和在未来期望达成的目标，所以需要得到研究人员和管理人员的重视。

1．1电力营销企业整体发展比较缓慢

虽然我国在加入世界贸易组织以后，电力营销企业加强与国外相关行业的交流，在研究和借鉴先进技术的同时也学习了国外的营销策略，取得了不错的成绩，但是我国经济和社会发展的速度更快，使电力营销企业的发展速度跟不上社会需求的变化速度，所以电力营销企业整体发展陷入迟滞。除此之外，落后的基础设施，陈旧的电力体制，不被重视的品牌等现象都是电力营销企业落后的表现，需要相关研究人员多加重视。

1．2电力营销领域的服务体制不健全

电力营销企业的相关服务体制不健全也是非常明显的问题，在进行电力营销领域的客户服务管理时只会起到消极作用。由于计划经济体制的单一守旧指令性计划给电力营销企业带来的影响根深蒂固，使得在进行电力营销领域体制改革时受到阻碍或者效果不好;另外，电力营销企业内部的管理机制同样需要改革和创新，特别是在制定了提高质量和保证安全的计划后要健全执行机制并逐步落实，否则只能把高效的计划变为提高企业管理水平的泡影，继续建成针对客户的服务机制的计划也只能推迟。

1．3电力营销领域客户服务意识淡薄

统一模式下电力企业扩大发电生产规模和提升发电量以获取更大的发电效益和经济效益的方式已经不能满足市场需要和客户需求了，所以就需要改进缺乏整体规划，服务落后的客户服务管理，提高缺乏相关服务培训，服务态度恶劣的服务水平，极力转变电力营销企业在客户服务管理方面意识比较淡薄的局面和减少带来的消极影响。

1客户管理关系引入电力营销工作具有重要的现实意义

1.1有利于提升电力企业的经济效益

客户作为企业的重要资产，对企业的发展至关重要。客户关系管理致力于客户群体的最大化，通过与新、旧客户的互联互动，维持双方之间的合作关系和友谊。在客户规模不断扩大的同时，其市场占有率也随之提升，企业的经济效益也得到提高。

1.2有利于降低电力企业的营销成本

以往的客户管理流程烦琐复杂，纯人工操作环节比重较大，管理效率不高。引入客户关系管理，可全面优化营销业务的流程管理，提高电力企业的营销能力，降低电力企业的营销运作成本和整体生产成本。

1.3有利于提升电力企业的服务质量

通过引进客户关系管理，整合现有的客户资源，深入挖掘潜在的客户资源，在实现客户群体扩大化的同时，对客户信息进行整合，实现客户信息共享。借助客户资源信息分析系统，对客户的各种需求能做到及时响应，满足客户需求，提升电力服务质量。

2新形势下电力营销中的客户关系管理的影响因素

摘 要：电力的发展与社会进步和人们生活质量的提高密不可分。同时，也对电力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？需要我们在工作中不断重视客户需求，提升客户满意度，才能更好地完成客户服务管理工作。

关键词：电力行业；客户；服务管理；客户满意

在电力营销工作中，需要根据客户的需求，及时调整营销策略。而其中最重要的如何才能与时俱进的满足客户不断变化的需求，做到以客户服务为工作的中心，通过及时发现客户服务工作中存在的问题，及时采取相应的解决办法和措施，提高客户的满意度？这就需要在工作中，通过与电力客户良好的沟通与反馈，让客户切实感受到电力企业对客户满意度的重视，才能更好地做好电力营销工作。在保证电力生产和供应的前提下，为客户提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

1 目前电力客户服务存在的不足之处

1.1 客户关系管理在应用方面的欠缺

（1）客户关系管理（简称CRM）是针对提高客户满意度和忠诚度的管理机制，旨在改善企业与客户之间关系。

（2）CRM的基本理念是：将所有客户的详细资料信息进行完整记录，通过科学分析，有针对性的为客户提供个性化的产品和信息，挖掘潜在客户，巩固老客户，以提高其满意度和忠诚度。

（3）客户关系管理中客户服务意识的树立是其能够顺利实施的前提。形成主动为客户服务的文化。但很多垄断企业，从领导到员工，都是被动地看待、使用CRM。而阻碍CRM在垄断行业顺利实施的另一深层次问题，是它对企业领导权力的限制：一些垄断企业的领导长期沿袭行政管理方式，用制度运作企业的观念不强，始终想保留人工干预的缺口，但实施CRM，却要把现有操作与系统不吻合的地方排除，把今天这样、明天那样的操作改成每天都这样，势必会限制领导的权力。其结果，常常是企业领导擅自改变CRM系统的一些要求，使其效果大打折扣。因此虽然很多垄断企业都实施了CRM，但并不代表每一家企业的客户服务都上了很大的台阶。CRM毕竟只是一个工具，归根结底要靠称职的人去运用。

【摘要】当前，价格竞争仍然是我国财产保险业市场竞争的主要形式，保险公司在竞争策略选择上往往仅仅分析自我和竞争对手，而对顾客关系的管理和服务满意度的提升没有引起足够重视。文章从财产保险公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析，找出了遇到的新问题，通过改善与加强客户关系管理，强化跟踪服务和信息分析能力，为客户提供有针对性的服务，建立客户服务体系，从而满足客户的不同需求和不同客户的需求，提高客户满意度。

【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度

随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

摘要：随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，如何满足客户的需求、赢得客户、拓展市场已成为供电企业不可回避的问题。本文阐述了客户满意度含义，分析了影响电力客户满意度的因素，提出了提高电力客户满意度的策略及提高低压客户满意度的保障措施。

关键词： 质量 安全服务满意度

1引言

随着社会经济的发展，电力体制改革的不断深化，供电企业面临的市场环境也随之变化，供电企业不断向着“以市场为导向、以客户为中心”的价值观转变。

2011年南方电网公司中长期发展战略的战略目标明确指出：要把南方电网公司打造为“服务好，管理好，形象好”的国际先进电网企业。2009年起广东电网公司全面开展创建先进省级电网的工作，“创先”工作力求通过全体员工的不懈努力和执着追求，持续提高客户服务效率和服务质量，使客户服务达到国际先进水平。客户满意度是了解客户服务水平，并进行服务改进和管理提升的重要依托。

2客户满意度的含义

客户满意度也叫客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度，反映的是客户的一种心理状态。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。如果客户对企业产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后低于期望值就会不满意，如果相匹配则满意，高于期望值则非常满意。

所以，提高客户满意度，我们首先要去了解客户的需求，也就是对客户的满意度进行一定的分析和归纳，以方便我们针对这些做出相应的战略改变。

一、面向智慧银行的客户关系层次划分

客户关系管理是一种将信息科技、互联网技术与现代管理科学相融合的现代管理理念，它的理论及实践发展较快。客户关系管理非常关注与客户的交流与互动，要求以客户为中心重构和优化业务流程，发展、维持和深化客户关系，增加客户满意度和忠诚度，提高管理效率。一般而言，客户关系管理的管理框架包含三个层次：普通客户的关系管理、重点客户的关系管理和贵宾客户的关系管理（见图1）。每个层次的客户对银行的需求和期望是不一样的。智慧银行需要对这三个层次的客户进行智能感知和深入洞察。

1.普通客户的关系管理

对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。

2.重点客户的关系管理

对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。

3.贵宾客户的关系管理

对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。

摘要：客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在市场经济新形势的服务要求下，建立客户关系管理型供电客户服务中心是必要的。介绍了新型客户服务中心的架构和运作模式，以及如何区别对待不同的客户群(或客户)，制定和实施差异化服务．提高客户的忠诚度和满意度。通过一年多的实践，取得了显著的经济效益和社会效益

关键词：客户关系管理：差异化服务；新型客户服务中心

供电客户服务中心作为供电企业对外服务的形象代表。其服务质量和水平。对树立企业品牌形象，提高用电客户的满意度有着举足轻重的作用。目前．我国不同地区存在着不同类型的供电客户服务中心。在这里我们要探讨并实践一种按照客户关系管理(CRM)理念建立起来的新型供电客户服务中心(以下简称新型客户服务中心)。

l 必要性

CRM 是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和留住更多的客户，通过优化面向客户的工作流程以减少争取客户和保留客户的成本。它主要应用在拥有庞大复杂的客户群体、与客户关系密切的行业。我们通过研究发现，CRM理念中的本质和精髓，十分适合于供电这种客户数量大、客户类别多样化的行业的客户服务管理。

供电客户服务中心既是供电企业的重要对外窗口，又是最主要的客户信息中心。通过在客户服务中心引入CRM，不但可以对现有的和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其规律和趋向，而且能够充分利用收集到的客户信息，挖掘其中的价值亮点，从而制定灵活的经营服务策略，以提升企业经营管理和客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。这种服务运作模式。完全符合“以客户为中心” 的服务理念。

2 新型客户服务中心的建立

如何设计一套新型客户服务中心的服务模式，以便建立不同目标客户关系，实施差异化服务，从而既为企业带来利润增长。又能为用电客户提供更多的增值服务。进而培养客户对企业的忠诚，是我们要探讨和实践的课题。

随着电力体制改革的深化、市场经济的发展和供电企业经营战略的转变，供电客户服务工作的重要性日趋突出。但在客户服务中心的机构设置、功能配置，包括硬件技术手段、软件管理方式等方面的关键环节中，却都见仁见智、见解不一。

一、认清形势，明确客户服务工作面临的严峻挑战

1、电力体制改革的深化。打破垄断、政企分开是电力体制改革的主要目标。随着改革的深化，供电企业既当运动员又当裁判员的垄断经营局面明显改观。随之而来的是政府部门对供电企业监管措施的加强、广大客户对供电企业监督力度的加大。

2、供电客户需求的不断提高。大量高新技术产业涌入、大量高档电器的应用，客户对电能质量、供电方式提出了近于苛刻的要求。

3、传统管理理念的制约束缚。长期传统计划经济体制下的供电企业，给人们思想观念产生了不良影响。诸如重效益轻服务、重高压系统轻配电营销、重系统轻客户，在服务作风中的形式主义、短期行为、突击行动等等。这在新形势下都严重制约着客户服务工作的深入开展。

4、行业管理要求的提高。适应新形势下电力供需关系的变化，供电企业向广大电力客户公布了多项服务承诺及服务投诉举报办法，形成了有诺必践、一诺千金的形势。

5、供电服务管理机制的滞后。多数企业都将客户服务作为营销部门的附属机构，使其难以行使在多部门、多专业及企业与客户间的沟通、协调、监督、催办职能；在运行机制上，由于受传统的配电生产与营销管理条块分割的影响，二者间缺乏有效的沟通运作程序，难以实现方便快捷的便民服务。

6、供电服务管理手段落后。就应用微机管理手段看，仍需有待改进。多年来生产营销条块分割的管理体制，造成信息信息管理系统开发建设中的思路不一、制式不同、功能欠缺，既影响客户的咨询快捷，又不利于客户服务中的监督管理。