客户档案管理范文精选

一、 为规范档案管理，保证小贷、担保业务档案资料（以下简称档案）的安全完整，维护公司及客户的权益，特制定本细则。

二、 档案的管理是指对公司已发生的项目资料、权属证明等进行整理，并统一移交档案管理人员编号归档。

三、 档案管理人员应建立档案台帐及权证档案台帐记录，便于资料查询、借阅、管理。

（一）客户档案管理由总经理制定专人负责。

（二）档案管理员对客户档案资料的安全性负责。

四、 档案的整理与移交

（一）业务的具体经办人员（项目经理A、B角）为档案移交人；

（二）部项目经理A角将项目资料按档案清单（附后）的要求进行分类整理，编制好册内资料清单（具体到每一项内容的页数，包含资料中的封面及所有纸张）移交项目经理B角，清单一式三份，A、 B角各执一份，档案资料中一份，A、B角、档案管理人员三方分别签字确认。项目经理B角根据清单内容对档案资料进行审核，确认档案及相关有权人员签字完整并编码之后移交给档案管理员，若资料中有重要资料或签字缺少，项目经理B角须列出补充资料清单要求项目经理A角补齐；

内容摘要:客户档案管理是供电企业与用电客户间各种业务办理的原始凭证和依据。通过加强客户档案管理可以很好的合法经营,有效规避企业经营风险。本文就如何加强档案从组织措施、人员培训等方面进行了描述。

关键词:供电企业;客户档案;管理

层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。

一、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。

对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

摘 要：随着社会经济的持续稳定发展，星级酒店行业的竞争越发激烈，客户对酒店的服务要求不断提高。如何增强酒店的总体服务质量，关系到顾客对酒店的忠诚度，进而影响酒店的生存和发展。做好酒店顾客档案管理工作，对于提升酒店的总体竞争力起到至关重要的作用。

关键词：客户忠诚；星级酒店；顾客档案

作者简介：冯小伟（1980-），男，汉族，河南郑州人，河南工业贸易职业学院讲师，硕士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章编号：1672-3309（2013）12-66-02

中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对酒店忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要酒店从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为酒店带来良好的效益。

一、客户忠诚理论的理解

客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。

客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务，满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧。酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法。

摘要：客户档案管理是供电企业与用电客户间各种业务办理的原始凭证和依据，是为客户提供优质服务的重要渠道。本文对供电企业客户档案管理的主要内容和现状进行了阐述，并提出了加强管理的对策方法。

关键词：供电企业；客户档案；管理

【分类号】：TU831；TU201.5

前言：近年来，随着我国经济体制改革的深化，电网企业的内外部环境发生了巨大变化，为进一步提高供电企业客户服务质量，保证企业健康持续稳定发展，对供电企业直接为全社会用电客户提供服务的最重要依据和凭证资料―――电力客户档案，建立健全规范化、标准化的管理机制，提高客户档案工作水平，具有特别重要的意义。

一、供电企业客户档案主要内容

供电企业客户档案是指供电企业与客户之间在供用电业务活动中直接形成的，具有保存价值的原始文字、图纸、图表等记录，包括业扩报装、变更用电、电能计量、用电检查、客户信息服务等相关资料。长期以来，由于历史的原因，供电客户档案一直未被纳入企业档案管理范畴，各供电单位对于供电客户相关资料的管理缺少规范的管理标准，分类方法、档案编号、保管期限、装具排架不统一，检索手段落后，保管环境不符合要求。

供电企业客户分高压客户和低压客户。高压客户指供电电压为10KV及以上的客户，低压客户指供电企业供电的额定电压为220/380KV的单/三相客户。不论高压还是低压客户，其档案内容均包括客户业务扩充报装环节；抄、核、收环节；电能计量管理环节；用电检查环节所涉及的文件资料，主要有：客户用电申请书、客户土地使用证或用地证明复印件、产权主人、法人身份证复印件、供用电合同、缴交电费银行委托书、担保协议、计量装置装拆表工作单或计量装置现场确认表、验收送电资料、客户受电工程施工委托书、客户受电工程竣工验收单、安全用电检查记录、违章用电、窃电及处罚记录、客户确认的客户信息变更单等内容。

二、供电企业客户档案管理现状

1传统客户档案管理存在的主要问题

传统分散式、以客户为对象的档案管理模式，主要存在以下问题：

（1）客户档案未实现标准化管理，管理标准低，库房建设达不到国家的建设标准要求，存在一定的安全隐患；

（2）对客户档案的存档未建立有效约束机制，档案存档存在不完整的情况；

（3）管理水平参差不齐，虽然有的对实体档案存储归档建立了信息系统，但大部分是手工管理，管理效率低；

（4）实体档案归档上仍采取一户一档的模式，难以适应用电客户海量性及用电档案发生随机性特点的管理需要，不仅存档效率低，而且档案存档空间需要事先预留，在客户档案发生存在不确定性的情况下，必然会造成档案库房的大量浪费；

（5）档案利用需要提取实体档案，不仅增大了工作量，而且不利于实体档案的保存，容易产生档案资料的遗失、破损等；

（6）难以支持现场作业信息化、档案信息共享的现代工作模式。以峨山供电有限公司为例，原历史存量客户档案六百多万页，而且每月产生约1万页的新增档案，依靠传统手工管理、实体简单整理、零散分散存储的档案管理方式严重影响到企业资源利用效率和档案对营销服务的支持能力，急需对原有客户档案管理模式进行变革。

摘 要：本文结合供电企业内部改革，全面梳理客户档案管理薄弱环节，以建设智能客户档案管理系统为突破口，搭建起涵盖档案产生、流转、收集、归档全过程闭环的智能管控体系；结合动态定置管理、计算机检索和可视化技术，形成客户档案“全生命周期、全质量管控”的智能化新模式；通过“档案管节点、节点控流程”，实现业务办理与档案管理相互促进、相得益彰的良性循环。

关键词：智能客户；档案管理；管理模式；分析应用

中图分类号：G271 文献标识码：A

一、智能客户档案建立过程

1 统一纸质档案归档模式

按照一户一档的方式建立电子档案；业务资料在产生后48个小时内完成电子化处理，在一个星期内移交档案室存档。打破传统模式下，业务全流程完毕后才对各环节纸质资料进行整理归档的做法。后续环节通过在线查阅实现资料共享，既提升信息共享的效率与广度，也显著压缩原始档案在外流转时间，有效控制档案产生环节潜在的质量风险。

2 实现档案处理“三个自动”

一是档案任务自动生成。通过接口程序，使档案处理任务与营销业务流程联动。在营销系统业务环节完成后，档案管理系统会自动产生相应的档案录入任务，给业务经办人员建立相应的档案处理任务流，以及每个任务需要添加的纸质档案列表。

摘要：客户是企业销售的主要对象，客户关系直接影响着销售的结果。在当今世界中，经济贸易飞速发展，企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以客户为市场中心的转变。所以企业更要以客户为中心。出色的客户档案管理很有可能了解的不仅是客户的需求而是整个市场的需求。所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。

关键词：企业；客户档案；市场营销

一、前言

随着市场经济的不断发展与同企业之间市场营销竞争越来越激烈，各个生产企业面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续地发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。那么在当今经济的发展过程中，企业进行市场营销的同时，需要不断地发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，所以良好的客户档案管理对于企业的市场营销具有不可或缺的意义。

二、客户档案基本概念

客户档案，顾名思义，就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系的商业流程的信息总和，包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等。

CRM（Customer Relationship Management），即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来的，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是：通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。数据库存营销。所谓数据库营销，就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。数据库营销是惟一一种可测度的广告形式，能够准确地知道如何获得客户的反应以及这些反映来自何处。这些信息将被用于继续扩展或重新制定、调整企业的营销计划。

三、客户档案管理和营销的关系

摘 要：近年来，随着农网升级改造工程的实施及电力公司农网资金的大力投入，电力设备状况发生了很大的变化，但由于受管理人员业务素质及责任心的影响，营销系统台帐完善工作相对滞后，造成了部分电力设备台帐与实际不符，营销信息系统客户档案的真实性、准确性不高，进而影响线损分析，分级及分台区管理。完善客户档案信息是提高营业核算质量及营销管理水平的基础，同时最近几年内，营销信息系统中客户基础信息维护工作也是省、市电力公司对各县公司进行同业对标考核的一项重要内容。因此，完善电力客户档案是营销管理中非常重要的一环。

关键词：档案；电力营销；管理水平

1 具体问题描述

近年来，随着电力公司农网建设的逐步深入，新建10kV线路及配变新增布点较多，对超负荷的配变进行了大范围的增容调整，电力设备状况发生了很大的变化，但由于受管理人员的管理水平及责任意识的限制，以及电力各相关部门之间沟通不到位，容易造成电力营销信息系统中没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，进而影响计量装置的管理配置、电费电价核算、线损分析，分级及分台区管理、线损考核等一系列营销问题，加强客户档案管理是电力营销管理中非常重要的环节。

电力客户档案主要包括变压器台账型号、容量，配电盘台账、计量装置信息、客户用电类别、电价电费、客户基础资料等。如果电力营销信息系统中客户档案没有根据设备现状对用户台帐进行及时更新，造成部分营销用户档案与实际不符，会造成以下问题：（1）如果存在变压器与线路归属关系不正确及变压器与用户归属关系不正确现象，将直接影响线损分析，分线、分级及分台区管理。（2）专用变压器的型号和容量不准确将直接影响变损电量的计算，进面影响电量电费的正确营业核算。（3）公用变压器型号和容量正确与否对线损率及电费的影响较小，但如果档案不准确，将不能为公配变的增容调整提供科学的依据，如果不能根据设备实际状况制定科学的增容调整方案，直接影响设备的健康运行水平，给线损管理带来压力。（4）计量装置信息不准确，将直接影响计量装置的维护管理。比如安装日期不准将影响计量装置的周期轮换，校验日期不准将影响计量装置的周期校验；计量装置倍率不准直接影响电量计算；计量点及计量方式不准，将影响计量装置的合理配置等。（5）用户用电类别不准，将影响营业正确核算电价、电费。如果执行电价较高，会造成客户不满投诉，影响电力公司服务形象，如果执行电价较低，会造成公司经济损失。（6）客户档案不准确，容易给不法人员造成窃取电量及电费的机会，造成公司利益流失。（7）客户基础资料不完善，将影响及时准确地为客户联系、通知停送电信息、提供营销服务等。

2 解决问题的思路和措施

通过调查分析，造成这种现象的主因是人。主要原因有三个，其一公司各部门之间缺少沟通，在公配变增容调整或线路调整后未能及时通知营销部门对公变档案进行维护；其二是管理人员责任心不强，管理人员在变压器进行增容调整后未能对低压及户及时进行调整，造成线损特高或出现负损现象：其三管理客户档案人员业务不熟，对台区配变及计量装置的基本知识不了解，在对现场情况不清楚时，为了尽快提前完成任务，不去现场查看，随意登记档案信息。

解决的具体方法：

电力公司或者是供电企业，都会保存用电客户的有用信息，这些信息包括客户个人基本信息、用电量、电费等诸多方面，详尽的信息对电力企业有着重要的推动和促进作用。这些信息的准确性也能够直接影响电力企业日常工作的正常开展。因此，电力企业必须重视客户档案。

1电力营销管理中客户档案的重要性

1.1客户档案可以有效地维护供、用电双方的权益

客户的档案为电力企业查看、管理供电用电双方的交易明细提供了重要依据，客户档案信息在电力企业工作中起着非常重要的作用，尤其是在出现用电纠纷等问题时，客户档案为纠纷提供了有力的证据。随着社会法制不断完善，人们的法制意识不断增强，维权意识越来越高，对自身的合法利益非常看重。在这种大背景下，电力企业想要保障自身利益，有效防止用电纠纷，就要有效地管理统计用电客户的信息，防患于未然。

1.2客户的基本信息的重要性

在电力企业的营销管理中，客户的基本信息有：用户名、地址及联系方式等，这些基本信息是需要进行详细记录的，只有将客户的基本信息管理好，才能够实现客户与供电企业之间关系的明朗化，方便解决意外问题。若是这项工作没有做到位，很可能会导致双方的利益受损，进而导致企业的服务质量及工作质量低下。因此，在实际工作中，电力企业必须加强对客户信息的管理，保证客户信息的真实性，由此推动工作的顺利开展。

1.3客户的用电信息的重要性

在电力营销管理中,用户的用电信息主要包含用电类型、用电量及使用地址等，这些信息可以帮助电力企业营销部门审核实际用电情况，并能够明确用电类型的目的，为用电费用计算的精准化提供了保证，减少企业的经济损失。这就体现出了客户用电信息的明确对电力企业的重要性。

摘 要：电力企业中的客户档案包含了用电客户的基本信息、用电信息、供用电合同等重要资料，是企业开展电力营销的前提与基础。本文作者分别就客户基本信息、电源信息、用电信息、用电设备、计费参数信息、计量信息、供用电合同七个方面探讨了客户档案对电力营销工作的影响，以体现其在电力营销中的重要作用。

关键词：客户档案；电力营销；管理

中图分类号： G271文献标识码： A

前言

客户档案的主要内容有客户的基本资料、电源、用电、计费参数、计量、设备以及供用电合同等相关信息，是开展电力营销业务的前提与基础。对于电力营销管理工作而言，其客户档案的管理工作显得至关重要，客户档案信息的准确完整性对于电力营销工作中的线损与电费计算、报表统计与分析等各项业务的准确性和服务质量都有直接的影响。

一、我国的电力部门运营机制

从我国目前的电力部门的运营体制来看，在全国范围内以“厂网分离”、“竞价上网”等为核心内容的电力体制改革已经逐渐开展起来，在目前的这种环境下，导致供电公司所面临的营销环境在不断的发生变化，这种变化意味着供电公司所面临的竞争形态已经由以前的传统的区域垄断转变为现在的比较先进的、科学的广域竞争，产品渠道则由以往比较普通的单向的一厂一网转变为现在的市场状态下的竞价上网，客户主导代替了以往的生产主导的运营模式。主动竞争代替了被动发展的发展动力，国家的相应政策也由局部开放代替了以前的政策管制。在这种情况下，电力公司的经营方式就必须发生相应的转变，因为它已经失去了以前的垄断权，要学会在市场中进行竞争，不断强化营销意识，特别要注意在营销工作中注意客户关系的管理，树立客户关系管理意识，不断提升服务水平，从而达到提升企业的核心竞争力的目的，促进企业的持续、优良、有序发展。

二、客户档案信息对电力营销的影响