客服绩效管理论文范文精选

编者按：本文主要从建立零售企业物流绩效发展战略；有效运用物流绩效改进方法；树立企业物流整体绩效管理思想；建立有效的物流绩效管理信息系统进行论述。其中，主要包括：零售企业物流绩效发展战略要素分析、物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息、发展战略模式及其实现途径、零售企业物流绩效发展战略模式主要表现为合理化战略模式与创新战略模式、强化零售企业物流绩效评价管理、零售企业物流绩效评价是对整个供应链体系中多个群体利益的协调、平衡和兼顾、构建零售企业物流绩效管理体系、物流需要的调研与评定是企业物流活动过程的首要内容、物流服务规范规定了物流服务的特性、内容、要求及验收的标准、零售企业物流绩效改进就是指为向零售企业物流及其顾客提供增值效益、计量顾客对物流绩效的期望等，具体请详见。

内容摘要：本文在分析零售企业与物流绩效管理关系基础上，提出了零售企业明确管理战略、强化绩效评价、构建管理体系以及有效运用改进方法等四个改进物流绩效的基本策略。

关键词：零售企业物流绩效评价改进策略

随着现代科学技术和全球经济一体化的发展，零售企业发展的市场竞争优势越来越取决于现代物流提供的速度、成本、服务以及效率。零售企业强化竞争发展优势就需要运用供应链管理思想，依靠物流过程的控制、物流技术设施设备的发展、物流信息的合理应用并通过不断改进企业经营资源整合过程的物流绩效管理，才能提高运行效率，获取更大的竞争优势，创造更好的企业价值。

零售企业改进物流绩效，就是在满足顾客服务要求条件下，在零售企业经营运作全过程中对物流绩效的产生、形成进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调。主要有四个基本策略：

一、建立零售企业物流绩效发展战略

1零售企业物流绩效发展战略要素分析

运用美国学者迈克尔•波特提出的竞争优势要素划分方法，影响零售企业物流绩效的战略要素主要就是物流资源、物流产业竞争、物流市场需求、政府政策四个方面，并由此构建了基本的共同影响框架。物流市场需求包含需求量、需求结构与需求变化趋势所产生的导向信息，物流资源包含物流设施设备、物流人才、物流服务管理所决定的运作能力，物流产业竞争包括了竞争程度、发展能力以及相关产业支持的基础条件，政府政策包括了相关法规、宏观管理体制与调控能力的制导作用，四者相互影响与相互作用，共同构成了影响零售企业物流绩效发展的战略要素。

1电力客服中心绩效管理中平衡计分卡的系统化智能设计

针对企业绩效管理中的常见问题，我们做出了如下解决方案：设计基于先进的平衡计分卡管理理念，制定高效的绩效考核管理流程，实现绩效管理的自动化和开放性，完成平台数据、质检数据、排班考勤数据的自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统，考核项目能根据企业管理实际需要，自定义个性化绩效考核标准及体系。

1.1建立95598电力客服中心绩效指标体系

一个结构严谨的平衡计分卡，包含一连串连结的目标和量度，这些量度和目标不仅前后连贯，同时互相强化。为使企业的战略得到有效的实施，将客户服务战略逐步分解，转化为平衡记分卡中四个维度的指标，建立一个95598电力客服中心绩效指标体系。如图1所示，绩效管理系统涉及的主要指标有：①财务指标：平均单呼成本、人均话务量、工时利用率等；②客服指标：客户满意度、投诉率、平均应答速度、服务水平、95598品牌形象认知度、客户增长率等；③业务管理指标：工作态度、应答正确率、质量监控、受理话务量等；④人员培养及开发指标：员工满意度、员工流失率、出勤率、技能考核、学习培训、工作积极性、荣誉奖励等。然后针对不同层次、不同岗位选取战略指标进行细化，确定具体的指标考核内容，并且对指标进行定义。

1.2电力客服中心绩效管理系统化

智能设计根据新的绩效管理体系，建立绩效管理应用系统，该系统能从其他营销业务系统中获取关键指标数据，并通过计算机快速汇总和运算，大大提高考核人员的考核效率。绩效管理系统的主要使用对象是95598客服中心的管理人员，其他人员可通过此系统查看绩效考核结果。如图2所示。绩效管理系统通过管理首问责任制、质检结果、业务知识掌握程度、服务质量投诉等人工量化数据，结合满意度、受理话务量、接通率、一次解决率、工时利用率等平台统计指标，实现对座席人员的绩效统计、考核。人工量化数据由考核专责（或班长）管理，基本考核指标从报表系统和质检系统等系统中获取。绩效管理系统的主要使用对象是呼叫中心的管理人员（主管、经理、班长等）。本系统主要分三种用户：普通用户、考核人员、受理反馈。普通用户只能查看本人的绩效考核结果及其反馈信息。考核人员可以定义及管理考核指标及考核模板，还可以对权限内的人员进行考核计算。受理反馈的用户可以受理反馈信息。一个用户可以具备一种或多种权限。如图3所示。图3用户在绩效考核系统中的使用权限绩效管理系统通过外部系统导入基本考核指标，在此基础上可自定义人工量化考核指标、加/扣分考核指标等形成系统考核指标库；应用考核指标库选取所需的考核指标，制定相应的考核标准后形成考核模板，再依据考核模板执行绩效考核。如图2所示。

1.3电力客服中心绩效管理系统功能解析

绩效管理系统摒弃了以往的手工计算绩效，通过接口，快速获取平台指标的数据并根据计算公式自动计算结果。既省去了大量数据录入及计算繁琐的公式的时间，也提高了准确性。同时，本系统还融合了“平衡计分卡”的理念定制考核模板，多维度综合地考核员工，为绩效管理人员提供了有效和科学的管理工具。总体来讲具备以下优势：首先，基于先进的平衡计分卡管理理念设计，实现高效的绩效考核管理；其次具备自动化和开放性：平台数据、质检数据、排班考勤数据自动获得，兼容主流的平台和质检系统、排班系统；最后具备个性化和灵活性：考核项目能根据企业管理实际需要，自由定义，个性化绩效考核。具体来讲，其四大功能有。如图4所示：①绩效定义：可自定义绩效考核模板，针对不同的考核岗位，只需调用相应的模板即可考核指标分为：平台指标和人工录入指标。平台指标的数据直接从其他系统中获取并自动运算。人工录入指标多为客观评分类型，需手工录入。②任务表：一个任务可考核多个对象，便于批量考核，集中统计。平台绩效指标由系统自动获取数据并运算，只需统计人工录入数据即可，大大减少数据统计工作量，提高工作效率。③绩效结果：所有用户包括客服人员均可在线查询绩效结果。若被考核人对绩效结果有意见或疑问，可发起反馈，使考核更加公正。绩效结果可导出。④绩效反馈：系统建立直接的沟通反馈渠道，被考核人可在线向考核人员提出意见。提供反馈平台，更公平公正，让绩效考核不流于形式，由被考核人直接监督绩效考核质量。

[摘要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查。对221个有效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中。服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用。

[关键词]服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2009)01－0042－06

1　引言

服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具有非常重要的实践意义。

现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主要集中在制造业，并且分散于全面质量管理和服务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentes et a1.，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。另一方面，针对酒店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德(Worsfold，1999)和阿利恩等(Alleyne et a1.，2006)等研究了服务人员管理对酒店绩效的重要作用；赛格拉(sigala，2005)研究了顾客关系管理对市场表现的作用。

1研究方法

本文采用多案例研究方法。通过多案例的探索性分析，验证本文所提出的协同能力通过客户知识管理过程对服务产品开发绩效作用机制的合理性。

1．1案例选择根据Eisenhardt的观点:案例不是随机选择的，一般选择4到10个案例是案例分析的理想个数［15］。本研究选择了5家企业作为案例研究的对象。选择标准如下:首先，为避免行业之间的差异以及减少外部变异，将所选案例限定在服务业;其次，为保证案例研究的代表性以及行业分散度，所选取的案例企业所在行业包括保险、银行、证券，邮电设计院以及研究院;第三，所选择的案例企业，兼顾了企业的代表性以及信息的丰满度。第四，选取的案例企业成立已有相当长的一段时间并且其中的管理者与研究者具有一定的人脉关系，保证相关数据能够获得。第五，所选取的企业在协同能力，客户知识管理过程以及服务产品开发绩效等各主要指标上表现有一定的差异性，以便更好地达到多重检验的效果。

1．2数据收集与质量控制数据的收集从2013年4月中旬－2013年9月中旬，采用一手和二手资料两种收集方法。一手资料主要通过对每个案例企业的研发部以及客户管理岗位的相关管理者进行半结构化深度访谈获得。二手资料的收集主要通过查阅相关企业的网站以及索取和查阅相关行业资料、相关企业的书籍、发表的文章、内部文档(年度报告、分析家报告等)和其他有关公司的材料而获得。

1．3数据分析方法本文采用内容分析方法对所收集的数据进行编码。首先，通过案例内分析，将所有数据按照理论预设进行归类，这些类别主要包括:企业基本信息以及企业协同能力、客户知识管理过程、服务产品开发绩效等主要变量进行分析和结构化编码，识别各个案例的变量特征，并对主要变量的子类数据进行编码;再次，对编码后的数据进行案例间对比分析和印证(三角验证的方法)以及分析性归纳方法［16］，探索案例企业的协同能力、客户知识管理过程、服务产品开发绩效等变量之间的相关性与因果关系，进而提出研究命题，得出相应结论。

1．4案例企业简介本研究所选取的5个案例企业基本信息如表1所示。

2案例分析

2．1变量设定(1)协同能力水平。根据理论预设部分所述，协同能力是协同各种资源要素从而促进创新实践的一种能力，包括吸收能力，协调能力以及关系能力三个维度。本研究通过对企业的吸收能力，协调能力以及关系能力的访谈测度企业的协同能力水平。(2)客户知识管理过程。根据前人研究［17］［18］以及前面的分析，本文认为客户知识管理过程就对客户需要的知识、客户拥有的知识、关于客户的知识、与客户共同创造的知识的管理，发生在客户知识的获取，共享以及应用环节。客户知识管理过程的三个环节在案例企业中的表现如表3所示。(3)服务产品开发绩效。服务产品开发属于创新活动的范畴，是对创新观点的新需求以及对原始模型的新挑战。对于服务业而言，服务产品开发绩效表现为新服务产品销售额占销售总额的比重、新服务产品数、新服务产品成功率、服务产品开发速度等方面［19］。案例企业的服务产品开发绩效如表4所示。

[摘要] 服务质量的提高商场竞争力的关键，同时也是商场管理的难点。本文试图将周边绩效管理引入商场的管理当中，应用周边绩效管理来提高商场的服务质量。

[关键词] 周边绩效 商场 服务质量

近年来，随着我国经济的发展和开放度的加大，以及国际零售业巨头陆续登陆中国, 零售业已为人们关注的热点。顾客抱怨和投诉令商场非常头痛，但又不得不面对和解决，顾客抱怨的原因不是商品质量问题就是服务质量问题，商品质量问题可以找供应商或更换供应商，但服务质量问题则责无旁贷。因此，提高服务质量是商场赢得顾客和战胜对手的主要途径。

一、服务态度欠佳是商场服务质量差的主要原因

任何一家商场在对顾客服务的过程中总会发生顾客抱怨的事件，即使工作已经做到尽善尽美，也会有人来挑剔，因此商场工作的重要一环就是处理顾客抱怨，因为只有化解顾客的不满情绪，使顾客达到满意，吸收更多顾客，商场才能获得更大的效益。归纳所有顾客对服务抱怨和投诉的原因，往往不是服务水平差就是服务态度差。

接待慢，顺序搞错，后到的反而先得到服务；不能清楚地向顾客介绍商品；把顾客当小偷一样防范；说话缺乏艺术等引起的顾客抱怨都属服务水平问题，这些都可以通过培训得到改善。但只顾自己聊天，不理会顾客招呼；顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊；只向顾客推荐自己有回扣的商品，而当顾客询问其它商品时，则表示不耐烦和敷衍了事等，对于顾客这方面的投诉和抱怨，不管是采用管理人员天天强调的办法，还是制订服务行为标准等，效果总是不明显， 因为新的问题总是不断产生。

二、周边绩效理论及其实施的意义

Borman和 Motowidlo在1993年提出应将绩效划分为任务绩效（taskperformance）和周边绩效（contextualperformance），任务绩效指正式定义的工作各个方面，周边绩效是指组织自发性或超职责行为，主要分为人际促进和工作奉献两个核心要素。Motowidlo 确定了五类有关的周边绩效行为:第一，主动地执行不属于本职工作的任务;第二，在工作时表现出超常的工作热情；第三，工作时帮助别人并与别人合作工作;第四，坚持严格执行组织的规章制度;第五，履行、支持和维护组织目标。

摘要：本文基于对相关文献的研究，试图探索内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响，通过对天津市25家旅游企业212份员工样本的采集分析，提出并验证内部服务质量、内部顾客导向对员工绩效的影响机制模型。研究发现，内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响，内部顾客导向对员工绩效有直接正向影响，提高企业内部服务质量可以间接提升员工绩效水平。

Abstract: This study explores the influence mechanism of internal service quality, internal customer guidance and performance. Based on a sample of 212 employees from 25 tourism enterprises, we develop and examine the influence of internal service quality and internal customer guidance on performance. The results demonstrate that internal service quality will positively impact internal customer guidance, and internal customer guidance will positively impact performance. Enhancing the level of internal service quality will strengthen employees' performance indirectly.

关键词：旅游企业；内部服务质量；内部顾客导向；绩效；影响机制

Key words: tourism enterprises；internal service quality；internal customer guidance；performance；influence mechanism

中图分类号：F271 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0111-03

基金项目：天津市科技发展战略研究计划（08ZLZLZT01100）。

作者简介：宋哲（1977-），女，天津人，天津天狮学院讲师，博士，研究方向为旅游企业管理，人力资源管理；柳洲（1971-），男，天津人，天津大学副教授，研究方向为科技管理、科学技术与社会。

0 引言

摘要：通过文献回顾，提出企业协同能力、客户知识管理过程与服务产品开发绩效的关系假设，通过对211家知识密集型服务企业的问卷调查，采用结构方程模型验证模型及假设。研究论证了客户知识管理过程在企业协同能力与服务产品开发绩效的关系中起到一定的中介作用。

关键词：协同能力；客户知识管理过程；服务产品开发；实证研究

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2017.05.22

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-8409（2017）05-0099-04

Research on the Relationship of Enterprise Collaboration

Competency， Customer Knowledge Management Process

and Service Product Development Performance

WANG Xiaojuan1a，2， WAN Yinghong1

1研究背景

知识经济时代，众多企业意识到仅重视和满足顾客需求、构建顾客关系已远远不够，必须提高顾客知识管理水平———因为顾客知识是独特的、不可模仿的、有价值的战略性资源［1］，是企业获取竞争优势的重要源泉。经济全球化趋势的日益加剧导致企业面临的环境更加动荡，营销环境更趋于动态化，加之顾客需求变幻莫测，因此为顾客创造和传递价值的方式不断发生变化。国外有学者指出，顾客知识流程是决定企业产品创新的关键因素。Sanchez和Elola指出，发现市场优势的创意来源于顾客知识管理流程中的一系列活动。很多学者研究了企业在创新过程中利用外部知识源的重要性———可提高自身的竞争优势和创新绩效［2］。例如，Mowery、Oxley等指出，在创新过程中通过与外部团体（如顾客、竞争对手、合作伙伴等）互动来获取新的技术知识尤为重要［3］。张红琪和鲁若愚实证研究了顾客知识管理对服务创新能力的影响，发现顾客参与的顾客知识管理对企业服务创新能力产生重大影响［4］。牟超兰研究了顾客知识对企业技术创新绩效的影响，得出顾客知识的3个变量———顾客需求知识、顾客技术知识和顾客服务知识与企业技术创新绩效有很强的正相关性的结论［5］。顾客知识管理重在重塑企业价值，会正向影响产品绩效水平。市场中产品同质化日趋明显，作为企业竞争力持续性和重要性来源的顾客知识，是企业应对动态变化的营销环境、推动企业稳健发展、增强核心竞争优势、追求企业创新绩效的重要资源。因此，做好顾客知识管理工作、提高对顾客的响应速率，可显著提升企业的营销实力。另外，企业要实现跨越式发展，就必须具备创新能力。由此，基于营销动态能力的中介作用，本文探究顾客知识管理与企业创新绩效的关系。

2文献回顾

2．1顾客知识与顾客知识管理

对“顾客知识”的研究始于20世纪90年代初期。Li和Calantone提出，顾客知识是企业在与顾客进行沟通和交易的过程中，通过分析、归类和验证的系统化处理，将积累的与顾客相关的数据、信息和经验进行组织化和结构化的知识［6］。张若勇、刘新梅和张永胜认为，顾客知识是指顾客在个体层面或集体层面的相关隐性知识，主要是顾客在购买体验中逐渐形成的对企业、市场、产品和服务等具体方面的判断、经验和价值观的动态组合［7］。在企业创新过程中，顾客知识是一项非常重要的资产，在所有顾客价值中居于最重要的地位［8］。从知识管理的延伸研究中发展起来的顾客知识管理日益成为研究焦点之一。Gibbert、Leibold和Probst认为，顾客知识管理是考察企业如何获取和共享拥有的内隐性顾客知识，通过利用这些顾客知识来提高顾客价值、创造竞争优势的战略性过程［9］。王战平和柯青认为，顾客知识管理就是有效地获取、发展和维系有利于客户组合的知识和经验［10］。顾客知识管理是企业在知识经济时代赢得竞争优势的一种战略选择，即：将传统技术和信息与网络技术相结合来获取顾客知识；通过传播和分享来拓展企业掌握顾客知识的广度和深度；通过运用和创新来改善企业的知识结构、提高企业对顾客的认知能力，从而有效地管理企业与顾客的关系、交付卓越顾客价值、最大化企业盈利［11］。综上，本文将顾客知识管理解释为顾客知识的生成（聚焦、产生）、获取（分类、整合）、创新（共享、创造）等环节的集成和优化。企业与顾客在交互的过程中获取关于顾客、市场和竞争者等的有价值的知识资源，满足企业创新对多样化知识的需要，最大限度地促进创新绩效的提升。

2．2创新绩效及其评价体系

Janssen和VanYperen［12］首次界定了组织的创新绩效，即工作团队和组织中的成员主动地创造、推动并实现的新想法，助益于员工本职工作、团体和组织。韩翼从个体层面和企业层面分别表述创新绩效：个体层面的创新绩效是指产生的具有创新性、可行性的创意；企业层面的创新绩效是指具有高实现价值和商品化率的想法和策划［13］。在激烈的竞争环境中，企业员工除了完成日常职责内的工作绩效外，还需要开拓创新思维，不断与外部顾客进行互动和交流，产生创新性想法，提升创新绩效。已有研究文献中，行业性质、研究主体不同，对创新绩效评价体系的测评内容也不同。张方华用年申请专利数、新产品（改进产品）数量、产值率、开发速度以及创新（改进）产品成功率衡量创新绩效［14］。魏诗洋将企业创新绩效分为产品创新绩效（销售利润、市场份额、机会窗口、专利申请数量等）和学习绩效（新知识利用、新知识维持企业竞争力的作用、企业技术竞争能力提升、企业响应率和需求能力提升等）［15］。本文基于前人构建的较成熟的创新绩效度量指标，结合实际所需，从产品创新绩效（研发投入、专利数量、新产品数量和产品开发速度等）和市场绩效（市场份额、机会窗口和销售利润等）两个维度衡量企业的创新绩效水平。

2．3营销动态能力及其构成维度

[摘 要]绩效管理研究是开放远程教育中的一个重要领域，教育理论界较少从应用经济学角度进行探讨。文章视远程教育为服务产品生产行为，借鉴顾客透镜理论的思想，构建远程教育绩效管理模型，并将粤东欠发达区县作为实例加以模型测算验证。

[关键词]顾客透镜；远程教育绩效管理模型；绩效管理；粤东欠发达区县；实证

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.026

现代远程教育是信息技术与现代教育思想有机结合的一种新型教育方式，它打破了传统教育在时空上的限制，使学习行为更具自主性和独立性。到目前为止，不管是以远程教育为核心的各级广播电视大学，还是职业教育院校，甚至于普通高校，都不同程度地推崇和运用这一模式。对于远程教育的有效性问题，教育理论界较少从应用经济学角度进行探讨，而文章则将远程教育视为服务产品生产行为，远程教育能否发挥优势并得到大力发展，还在于远程教育对象的受益程度以及能否达到既定的学习目标，这是我们开展有效性研究的出发点，我们将借鉴企业管理理论，结合粤东欠发达地区的实证分析来探讨远程教育的绩效管理问题。

1 引 言

绩效管理研究是开放远程教育中的一个重要领域，它不仅是评价教育成效的指标之一，而且有助于我们考虑如何在保证教育质量的前提下，减少成本，提高效益。国内学者及广大教学工作者对绩效的研究主要侧重于管理原则、管理技术、绩效评估等方面。比如，马聚隆提出，在远程教育中应用绩效管理，管理者广泛动员教师积极参与，严格实施绩效过程控制，合理运用绩效结果，以实现机构和教师共同的绩效目标，促进机构和教师的长远发展。[1]王玉平等阐释了基于网络环境的虚拟教学团队绩效管理系统功能及设计思想。[2]吴敏飞、张盎微从农村远程教育资源网络体系构建和绩效评价体系的构建两个方面来阐述构建农村远程教育资源网络平台的具体栏目设置；[3]张琳、詹青龙借鉴了一些绩效评价模型和网络学习评价理论，初步设计了一套远程职业教育的学习绩效评价指标体系。[4]

@些研究成果包含了较强的可操作性措施及对策建议，探讨更多的是教学管理的方法和手段，还没有从管理学角度对绩效管理模式进行分析，也欠缺相应的实证研究。20世纪中期，德国学者彼得斯提出了远程教育工业化理论，该理论在九十年代得到诸多学者的支持并得到发展，以英国开放大学为代表的一批远程教育院校，也在其办学过程中验证了彼得斯工业化理论的有效性。很明显，远程教育作为一种服务产品生产模式是典型的经济行为，其绩效管理可从应用经济学的角度进行剖析和阐释。

2 基于顾客透镜理论的远程教育绩效管理模型

[摘要]在酒店质量管理研究中，学者们一直致力于对影响酒店服务质量的绩效要素进行深入广泛的研究，遗憾的是.这些研究大都是单纯基于奥利弗的预期一失验理论。为了更有效地评价服务质量表现，近年来，学术界开始推崇多元化层次理论。基于度假酒店的服务特点和服务绩效多层评价理论，文章将服务接触与汝萨和奥利文的服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈、焦点小组讨论，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法，分析了顾客感知度假酒店服务绩效各环节的相关评价要素，并进一步讨论了顾客感知度假酒店服务绩效要素与传统酒店的区别。研究结果暗示了度假酒店在服务管理过程对“度假理念”的诠释是获得顾客满意的关键。

[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。

回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。