酒店危机管理范文精选

摘要：经济社会的飞速发展，加快了我国旅游业发展的步伐，现代酒店业作为旅游业的主要组成部分，也得到了快速的发展。但在经济全球化、社会复杂化和信息网络化的形势下，我国现代酒店业的发展正面临着一个全新的挑战，不可避免的要出现一些问题甚至危机。因此，建立健全现代酒店业的危机管理机制是必走之路，为现代酒店业营造一个良好的经营环境，能够带来良好的经济效益和社会收益。

关键词：危机管理；现代酒店业；必要性；探讨

危机是目前全球面临的共同发展问题，环境危机、气候危机、资源危机、金融危机、文化危机和债务危机等，这些都有可能最终导致我们人类的生存与发展面临危机。国家的危机关系着民族的兴衰和国民的幸福安康，企业的危机关系着企业的生存与发展，个人的危机关系着个人的生命财产安全。由此可见，无论是国家、企业和个人都正在面临着各种各样的危机。而在我国经济不断发展和市场经济竞争日益激烈的今天，我国现代酒店业在不断地扩大发展规模的同时，也面临着许多影响其健康可持续发展的危机事件，如毒、黄、赌等社会治安事件、火灾事故、自然灾害、群体性冲突事件、公共卫生突发事件、民族习惯与矛盾引发的冲突以及宗教与活动等等，这些危机事件都严重影响了我国现代酒店业的生产与发展。因此，科学、合理和系统的研究分析危机管理在现代酒店业中必要性具有积极的现实意义。

一、现代酒店业危机管理的概述

（一）危机管理的概念

危机指的是使企业面临严重损失或遭受严重损失的突发事件。危机包括机遇和危险，面对危机中的危险和机遇，企业能否健康持续的发展，关键取决于企业的危机管理。危机管理指的是企业通过科学有效的危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，使危机所导致的损害减少到最小，或者避免危机的发生，并总结经验，形成预防系统化和处理科学化的管理体系。

（二）现代酒店业危机管理的概念

现代酒店业危机管理指的是现代酒店经营管理者对危机的一种预见，为了减少或防止危机的发生给现代酒店带来的损害，而采取一系列的管理行动。现代酒店危机管理既是一个应对危机和矛盾的过程，又是一个积累智慧与经验、总结经验教训和学习的过程。现代酒店如果对其面临的许多危机事件给予高度的重视，并提前准备应对预案，就能极大的减少或者避免危机事件给现代酒店带来的损失。因此，全面管理给现代酒店形象带来严重损害的危机事件成为我国现代酒店危机管理的主要目的。

摘 要：金融危机对全球经济的影响极大，酒店业也受到很大的影响，因而应对日益频繁的危机事件，制定酒店I应对危机的长效预警机制十分必要，危机时代成为酒店业调整和发展的关键时期。本文在分析酒店危机管理和构建酒店危机管理预警机制的原则及意义基础上，提出酒店构建危机管理预警机制的措施，以促进酒店业的可持续发关键词：危机时代；酒店；危机管理；预警机制危机公关和危机事件的应对已成为现代酒店管理者们不可回避的挑战，危机管理也成为继酒店市场营销、战略规划、人力资源等传统课题之后又一酒店管理热点。大多数酒店都只会在危机到来以后寻找解决危机的秘笈，却很少有未雨绸缪的睿智。只有构建完整的酒店危机管理预警机制，将危机消灭在产生前，才是危机管理的最高境界，才能减少和战胜所有危机，使酒店变得更加成熟和强大。

一、酒店危机及危机管理的必要性

酒店危机指的是由于突发性重大事件的发生，而对酒店经营的主要部分或全部造成严重挫折或困难，致使酒店出现重大损失或后续不良影响的状态。危机具有突发性、急迫性、威胁性和舆论关注性，如果处理不当往往会出现不可估量的涟漪效应、蝴蝶效应或多米诺骨牌效应。目前酒店业存在的危机主要有6种：形象信誉危机、经营决策危机、人力资源危机、媒介危机、财务危机和灾难危机。

酒店危机管理是指酒店为了应付会使酒店面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事项等危机的出现，而在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施。它的重点是预防危机，即在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。酒店危机管理的必要性表现在：首先，酒店业是个高风险、脆弱且敏感的行业，任何经济、环境、社会波动都会对酒店业产生影响，及时地将各种“危”转为“机”，可以降低酒店的经营风险，给酒店带来良好的经济效益和社会效益。其次，酒店也存在生命周期。组织生命周期理论认为任何一个组织的成长都大致经历创业阶段、聚合阶段、规范化阶段、成熟阶段、再发展或衰退阶段这几个阶段。酒店成长的每一个阶段的组织结构、组织关系、管理方式都有其特点，而且每一阶段都会面临着种种危机和管理问题，这就要求采取一定的有效变革措施来解决这些危机，以维护和促进酒店的健康成长。再次，酒店业是一个竞争性非常强的劳动密集型行业。酒店的竞争实力来源于员工的主动积极性、智慧和创造力的发挥程度。现实中酒店的员工高流失率是个不争的事实，不利于酒店的稳定发展。此外员工不满会引发酒店内部危机，而员工的不满情绪又会导致顾客的不满，从而引发外部危机，削弱酒店的竞争力。因此，必须进行人力资源危机管理，增加酒店竞争实力。

二、酒店危机管理预警机制的构建

危机管理理论认为，最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势，在危机不可避免地发生时能从容应对，把损失降到最低。因此，危机管理的重点应当放在危机发生前的防范，而非危机发生后的“亡羊补牢”。酒店应建立一套规范、全面的危机预警系统，把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。酒店危机预警管理主要包括以下几个方面：

1.树立强烈危机意识

酒店进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使酒店员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。一方面，对酒店员工进行危机管理教育。“居安思危”，教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与酒店形象声誉密切相关，危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高酒店抵御危机的能力，有效地防止危机发生。另一方面，定期开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个酒店的危机管理水平能力。

一、酒店在生产运作方面存在的主要屏障

1.酒店关于组织结构的屏障：

随着历史的发展，时代所继承下来的组织结构可以很容易的将酒店的文化变革破坏掉，如果在变革的过程里没有将正确的改革结构融入进来，这期间的努力就将付之东流。一旦组织结构不符合这个酒店的经营模式，就会成为酒店生存的屏障。

2.酒店内部管理模式及制度屏障：

虽然很多酒店员工都十分愿意为其客人提供优质、贴心的服务，可是，一旦在管理模式、管理制度、行政领域、运用的技术等条件同这样的服务对立时，酒店的员工就无法将这一点做好。因此，要将这些因素都考虑进去，否则只会对酒店的经营造成反作用。

3.酒店管理者自身理念上的屏障：

管理者在处理上下级关系的同时，一定要先考虑到客户，因为，管理者对一线员工的态度，也必将成为一线员工对待客户的态度。因此，高层及中层管理人员如果在客户服务上置身事外，就无法体会到一线员工同客户之间的关系，一旦处理不好，就会造成客户的大量流失。

4.酒店的战略屏障：

珠海国际会议中心大酒店坐拥无敌海景，有着山海相连、岛屿错落的怡人风景和534间豪华客房，应该称得上是珠海乃至珠三角硬件条件最好的五星级酒店之一。然而，2003年开始，一场“非典”加上一场酒店遭遇的危机，使得酒店经营连续2年处于低迷下滑的状态，除了巨大的经济损失，企业形象业受损严重。

2005年4月，作为临危受命的酒店新任总经理，笔者吸取开业以来安全危机教训、总结经验、加强安全生产管理,在采取创新营销等多种有效措施重塑酒店形象的同时，专门把强化危机管理意识，创建酒店安全文化作为头等大事提上议事日程。种种努力，终于化“危”为“机”，酒店的经营和管理工作迅速得到全面提升，实现年接待各类会议、宴会1000多次，不仅使酒店很快走出了困境，而且经济效益连续两年以2位数递增，迎来了酒店自开业以来的最佳发展时期。

居安思危，酒店经常遭遇五种危机

近年来，随着国内旅游业的蓬勃发展，酒店行业在治安、消防、公共卫生、刑事犯罪等方面的安全事故不断上升，而且情况也越来越复杂多变，这给酒店管理者提出了严峻的挑战。因此，怎样抓好酒店的安全防范工作，防止各类安全事故的发生，是摆在酒店管理者特别是高层管理者面前的首要问题。

在多年的酒店管理工作中，笔者认为酒店危机的产生不外如下几方面：

治安危机

我国目前正处在社会经济高速发展时期，许多黄、赌、毒、绑架、盗窃等犯罪活动往往容易在酒店等公共场所发生，加上个别酒店的管理者单纯追求经济效益，对酒店综合安全工作未予以足够重视，使酒店较易成为发生各类治安事件的地方。对此，酒店如果疏于防范，稍有不慎，就会酿成“危机”。

建装危机

提要成本控制是现代企业经营管理的重要内容,建立有效的成本控制制度对提高企业经济效益和竞争力有重要意义,对于酒店业来说也是如此。突然袭来的金融危机使世界各国的酒店行业均遭受严重的负面影响,如何加强酒店企业的成本管理,便成为一个突出问题。

关键词:经济危机;酒店行业;战略成本管理

中图分类号:F27文献标识码:A

自加入WTO后,我国的酒店业发展迅速,旅游业、商务业在世界上的地位也越来越重要,但同时外资酒店也不断涌入我国,并且他们当中的绝大多数都将我国视为他们集团未来发展最重要的战略目标。面对市场的激烈竞争和金融危机带来的严重负面影响,如何提高我国酒店业的管理水平,寻找企业的核心竞争力,采取各种有效措施降低酒店运营成本,成了酒店企业积极应对经济危机、提高竞争力的重要议题。我国酒店业当前的成本核算过于简单,无法对酒店各种服务成本进行有效的管理,核算结果难以给管理者提供决策需要的数据;酒店的成本管理处于粗放阶段,难以适应目前的激烈竞争环境。因此,树立战略成本管理理念,细化成本管理,提高酒店核心竞争力,成为现代酒店管理的迫切需求。

一、我国酒店业的行业环境新特点

(一)行业规模不断扩大,外资酒店纷纷涌入,竞争越来越激烈。根据中国国家旅游局的统计,截至2005年底,我国共有12,024家星级酒店,其中五星级279家,四星级1,146家,三星级4,376家,二星级5,591家。截至2007年共有14,000家星级宾馆建成使用,预计到2015年将有200,000家新酒店、高级旅馆落成。在我国加入WTO以后,国外酒店业更是看中了我国的投资环境而纷纷向我国扩张。据有关数据显示,到目前为止,我国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元,外资酒店已有800余家。如香格里拉亚洲有限公司是亚洲最大的豪华酒店集团,它所拥有的38家饭店中有16家在中国。外资酒店的纷纷涌入,更进一步加剧了我国酒店行业的竞争。

(二)国外酒店集团在我国的连锁经营将国内酒店业的赢利空间已经打压到了很低。中国旅游酒店业协会曾经公布过一组令人瞠目结舌的数字:外资酒店以占总数10%的床位赚取了我国酒店市场这块“大蛋糕”95%～98%的利润。在2003年我国旅游酒店业协会颁布的《中国酒店业务统计》中也显示:微观上我国酒店的一些重要经营指标在国际上处于中下水平。如在全球21个旅游市场上,我国的平均房价(ADR)居第16位。

(三)国内酒店业的管理水平相对较低,员工素质相对较差。据有关资料显示,现在美国的酒店每赢利100元,70%是依靠管理和技术,而我国的酒店现在每赢利100元,50%依靠的是资金,30%则依靠的是外国人的管理。这说明我国酒店业的管理水平确实有待提高。

一、酒店管理的外部因素

在金融危机面前，酒店业作为一个在困难中求生存的行业，在全球都普遍存在发展问题，尤其是它作为我国旅游经济发展的先驱，发展将更加艰难，形成这样的局面的因素主要有以下几点：

1.市场环境牵制酒店的发展：在整个大市场经济环境影响下，入境旅客虽然可以作为星级酒店的重要客源，可是其消费能力却不高。在星级酒店所有招待的客人当中，其他热点发展城市的旅客入住率及消费能力远远要高于外国入境旅客的入住率及消费能力，可是港澳台的客人比率则又很大程度的高于其他热点发展城市。对于我国的星级酒店来讲，国内旅客才是最主要的客源，且以散客为主。

2.酒店进入壁垒较低：由于每个酒店的规模、档次均不相同，酒店的服务创新缺少专利的保护，并且在很多状况下，酒店业并非属于资本密集型行业，所以，酒店如果想要创新就极易被同行业模仿。进入壁垒对于酒店产业中的已有企业来讲，也是潜在进入者成为现实进入者时首要克服的困难。3.酒店客户的消费心理不够稳固：客户对于服务的需求是随时都在转变的，酒店规模的大小、设施的完善度、服务的态度等等因素都会造成消费心理的不稳定，并且，酒店消费的群体很大一部分并非具备了固定的入住率。

4.酒店客户忠诚度因素：现在有许多酒店通过个性化服务创建起一批十分忠诚的入住群体，这样就为其他新进入酒店行业的企业造成了进入壁垒。客户对于个性化服务的创新过程中会积极的给予配合，可是，如果对服务的生产过程的性质进行更改，就会直接影响到客户在这一创新过程中起到的作用。

5.酒店的无盈利经营：有些酒店由于其自身或外部的因素，造成了低盈利或者是无盈利的状况，但却依旧持续经营。所以，有利润的酒店不难发现，想要将无盈利或者低盈利的酒店企业逐出市场是非常困难的事情。

二、酒店在生产运作方面存在的主要屏障

1.酒店关于组织结构的屏障：随着历史的发展，时代所继承下来的组织结构可以很容易的将酒店的文化变革破坏掉，如果在变革的过程里没有将正确的改革结构融入进来，这期间的努力就将付之东流。一旦组织结构不符合这个酒店的经营模式，就会成为酒店生存的屏障。

金融危机将导致部分经营不善的酒店退出市场，同时，会给饭店经营管理能力的切实提升带来机遇。只有经受住考验，饭店业才能获得更强、更全面的发展。

做好加法、

一是在软件提升上做加法。金融危机导致客源市场蛋糕缩小，竞争加剧，只有坚持个性化、特色化、高质量的服务，才能使饭店赢得更多的市场份额。

具体来说，要坚持“三个加强”。首先要加强综合培训。要利用经营的淡季，加强员工服务技能培训，开展技术比武和岗位练兵活动。培训工作要做到“六结合”，即：岗前培训与在职培训相结合，管理人员培训与服务人员培训相结合，业务技能培训与服务意识培训相结合，“请进来”培训与“送出去”培训相结合，理论知识培训与实际操作培训相结合，长期培训与短期培训相结合，从而形成全方位的经常性培训，培养出一支高素质的职工队伍，为提高服务质量奠定坚实的基础。

其次要加强“情感”沟通，即要把服务过程当作情感传递的过程。如南京希尔顿酒店鼓励员工多与客人交流，要求员工主动与客人沟通信息，了解需求，为客人所想、急客人所急、帮客人所需。赢得了客人更多的信任和满意。在客源市场不景气的情况下，该酒店仍保持了70％左右的入住率。

再次要加强细节服务。如黄山国际大酒店员工在做床时，用毛巾做成各种滑稽可爱、憨态可掬的动物形象，给客人意外的惊喜。有的酒店在为客人做夜床时，会放置天气预报卡和跑步路线图；客人入住房间打开电视时，会发现屏幕上出现自己名字的问候语；VIP客人会在浴室里发现绣着他名字的浴袍；客人去餐厅用餐，服务员会及时提醒客人点菜的营养搭配和分量是否适合：客人第二次入住时，服务员会准确称呼客人姓氏等等。这些细节有利于提升宾客忠诚度。

二是在内需市场上做加法。国际金融危机使入境游市场减缓甚至出现负增长，这就要求饭店在经营策略中更多地关注内需市场，注重商务会议市场、观光旅游市场、休闲度假市场等市场的多元化细分。如可积极争取本地市场，拓展婚庆服务、节庆礼品、餐饮外卖、生日寿宴、亲友聚会等各类衍生产品。去年合肥古井假日酒店针对本地市场成功开发销售了“新年礼盒”、“端午粽子”、“中秋月饼”、“德国啤酒节”和“圣诞节活动”，取得销售收入约880万元，实现利润约340万元，弥补了客房收入的不足。其中“中秋月饼”共销售约5万盒，同比增加了75％。不仅在合肥市场销量第一，在整个洲际集团大中华区也名列第一。

做好减法

摘要酒店作为服务业在当今社会形态中及知识经济时代正扮演着日益重要的角色,而广东经过几次产业结构调整后日趋合理,酒店对广州经济增长的贡献作用也容易增强。当前金融危机席卷全球,许多行业都受到金融危机冲击,同时广东经济的发展赖以倚重的以制造企业管理为主的生产管理、营销管理的理论和方法对酒店的运作管理是不适用的,再加上广州酒店与国内酒店较强的其他省市比较,运作管理水平偏低。基于以上三点原因重新重视和加强对酒店运作管理的研究也就势在必行。

关键词 酒店业障碍运作管理竞争环境

酒店运作管理,一般是指对酒店运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。酒店运作管理的意义是很广泛的,它不仅包括酒店的内部运作管理,也包括其他任何组织或客户对该酒店运作管理的影响。

一、广州酒店业运作管理的外在环境

从全球来讲酒店服务企业通常在困难的经济环境中运作,而广州作为中国的经济发展前沿,其酒店业的发展更加举步维艰,造成这种局面的原因包括以下方面:

1.受制于广州酒店业发展的市场环境:首先入境游客是广州星级酒店的重要客源,但消费能力不强。广州星级酒店接待的入境客人中,外国人客人所占比例要远远低于其他重点发展城市,但港澳台客人比例则远远高于其他热点城市,国内客人是星级酒店的主要客源。其次、国内客人是星级酒店的主要客源,以散客为主。最后、对 “广交会”依赖较重,客源季节性明显一般以商务客人为主要客源的酒店市场,其客源市场没有明显的季节性变化。但广州每年两次的“广交会”的举行,使得广州酒店的客源市场产生明显的季节性变化。

2.酒店业进入壁垒较低:广州酒店规模、档次参差不齐,酒店的服务创新没有专利保护,在许多情况下,酒店也不是资本密集型的,因此,创新很容易被同业模仿。

3.酒店客户消费心理的不稳定:服务需求每时每刻都在随机变化。与购买者或供应商交易时,在规模上没有优势。许多小型酒店在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。

摘要： 全球金融危机给中国酒店业带来了很大的冲击，使中国企业不同程度地出现了客源减少、收入减少、利润下降现象，许多酒店不得已采取了裁员、降薪措施。文章主要分析金融危机对江苏省酒店企业人力资源管理带来的影响，并提出一些应对策略。

关键词： 金融危机；人力资源管理；影响；对策；江苏

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）19-0155-02

0 引言

由美国开始的经济危机波及全球，中国也不能独善其身。作为外向型经济为主导的江苏省,更是首当其冲，尤其是对于中国开放窗口的酒店业。酒店人力资源管理在这次危机中也备受考验。很多酒店企业在这次金融海啸中纷纷裁员或减薪减福利或放无薪假……一时间，酒店劳工界风声鹤唳,人人自危。然而,减薪、裁员并不是企业应对金融危机的唯一出路,寻求改革方案才能让企业在经济危机中逆流而上。

1 金融危机下的江苏酒店企业人力资源管理现状

1.1 酒店人力资源危机，尤其是高管人才危机 当前，我国酒店企业的首要问题是人力资源危机，江苏也不例外。酒店人力资源管理的危机主要表现在两个方面:一是酒店经营、管理方面的人力资源跟不上企业的发展速度,同时培育资源的投入也不够;二是酒店高层管理人才缺乏。这两个问题解决不好,酒店要想度过金融危机是比较困难的。如何用好职业经理人？如何建立有利于酒店稳健发展的人力资源管理系统？什么样的激励机制最有效、什么样的约束机制又最有力？酒店如何让人才与事业共同发展？这些是摆在许多酒店管理者面前棘手而紧迫的问题。

中国酒店业相对于西方酒店业来讲，起步比较晚，经营管理经验不足。尤其是危机管理的经验不足。相比于掌握危机管理知识,更难的是提高实际的危机识别和危机处理能力，因为后者更多的是基于实践经验，而这恰恰是中国酒店管理者当前最缺乏的。如何在正确危机管理理念基础上提高实际的危机识别和危机处理能力，是酒店企业中高层管理人员所必须解决的问题。

摘 要：在网络时代人们的生活方式发生了根本性的转变，对事物的看待方式以及处理方式同样也受到了巨大的影响。在信息更加开放的网络时代，各行各业更容易受到外界危机的影响，尤其是作为敏感行业的酒店业，面对网络环境下的各类危机，酒店的危机公关能够发挥巨大作用。文章主要针对当前酒店业的危机公关应用进行了分析，简要论述了当前酒店危机公关存在的不足并对网络环境下危机公关存在的不足进行分析，提出了相应的优化措施，以提高我国酒店业网络危机应对水平。

关键词：酒店业 网络 危机公关 处理

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）08（c）-0123-02

危机公关是企业应对外界危机的方式，随着现代网络技术越来越发达，企业不得不面对来自网络的危机，因而网络危机公关应时而生。网络危机公关即企业通过网络技术尽可能避免企业的负面信息出现在公众面前，从而维护企业形象的危机公关方式。企业的网络危机公关是企业通过现代新兴的网络进行危机公关的一种方式，即利用互联网和通信技术对企业形象进行公关，尽可能地避免网络用户在搜索企业人员、产品与服务时出现负面信息。

网络的普及和发展给酒店行业带来了更多的发展空间，越来越多的酒店开始发展线上服务。但看到商机的同时，越来越多的酒店开始意识到信息泛滥的网络也会给自身发展带来危机。例如我国某大型连锁酒店泄露会员信息，顾客在某酒店遭到劫持等事件，由于网络信息扩散速度较快，因而这些负面信息所带来的负面影响会极大地影响酒店形象。因而网络危机公关是现代酒店业必须重视的内容。目前我国的酒店网络危机公关大多为事后的危机管理，无法对危机进行预警，对突发事件的应急处理能力较差。

1 实际问题分析

1.1 酒店业管理者缺乏网络危机管理意识

酒店业的领导者们严重缺乏网络危机公关意识。较多企业注重眼前利益而忽视长远利益，不注重基础设施的安全。因此，我国酒店业频频发生的危机是最基础的安全隐患事故，如火灾、食物中毒和用品不卫生等。很多酒店业都没有真正进行危机预防以规避风险。当危机发生时，很多酒店往往不遵循人道主义、快速反应、真诚坦率的原则，而是一味地选择逃避或隐瞒。