酒店评价范文精选
酒店评价范文第1篇
具备哪些素质的员工才是优秀的员工，不仅是酒店员工选拔和聘用的依据，也是员工考核和发展的参考。对于优秀员工的界定与评价是以往研究较为模糊的变量，从员工个人的主观感受、管理者的角度和客观的工作绩效三个角度出发，会得出不同的研究结果。基于以上问题，本研究从员工感受、管理者、工作绩效和员工职业发展四个方面分析酒店基层员工的评价标准，理清酒店优秀员工所应具备的心理特征，为酒店架构优秀员工的选拔与评价机制提供参考。
1 基于工作绩效的角度
虽然目前大部分酒店还没有做到考核员工的具体工作绩效，因为酒店员工的工作是以各种无形的服务形式体现的。特别是酒店基层员工，工作内容就是为客人提供各种形式的服务，即通过服务人员与客人直接接触和相互作用，满足客人入住酒店后的各种需求。员工与客人的接触过程就是服务过程，影响客人对酒店服务质量的评价和感受，进而影响客人对酒店的总体印象。当酒店员工与客人接触时，酒店服务员工是作为酒店的“代表”与客人发生接触，员工的所有举动都被客人视为酒店提供的服务行为，在这个过程中酒店服务员所表现出的服务态度、语言、姿态、服务技术和效率等服务导向行为是住店客人评价酒店服务质量的关键要素[1]。
员工服务的能力又称作员工行为的“服务导向”，是指员工在工作过程中愿意为他人着想，乐于助人，善于与他人合作的心理倾向，其中主要包含积极情感成分，也就是善于与客人之间产生良性人际互动的能力[1]。美国学者萨克斯和威兹提出，对于销售人员，如酒店前台、销售部等岗位，服务导向是指员工努力帮助客人做出正确的购买选择，不仅仅考虑目前的交易成功，而是从长远角度关注客人的消费满意度。服务指经营者为客人提供的，满足客人需求的全部行为总和，服务导向则反应了服务人员能够满足客人需要的能力。服务人员以优质服务内容满足客人需要的意识、体察客人需求的能力以及服务的自我效能感，构成了服务导向最基本和最重要的组成成分。而员工的道德发展阶段和内心所持有的价值观念则影响着上述各种服务能力能否愿意发挥。
综上所述，酒店服务员的服务导向可以从三个方面考量，第一个方面是个性特点，主要是和酒店服务员个性特点相关的一些因素，包括性格倾向、责任心、价值观、自我效能感等；第二个方面是服务技能，主要包括服务员的服务技能水平；第三方面是基本能力，和服务员应该具备的最基本的能力有关，如沟通能力。相关对员工绩效研究的证明，服务导向的三个方面当中，个性特点和员工绩效相关不显著，对其没有明显的预测作用，但和组织公民行为相关显著，对其有预测作用；服务技能和员工绩效及组织公民行为相关显著，说明服务技能可以预测员工绩效和组织公民行为。基本能力和员工绩效相关显著，可以预测员工绩效。也就是说，一名酒店员工的工作绩效关键在于其基本能力和服务技能，也就是我们通常说的业务能力。人口统计学变量比如受测者年龄、性别、教育程度和员工绩效相关显著，对绩效有一定的预测效果，但影响程度不大。
2 基于员工职业生涯发展的角度
从基层员工中培养和选拔佼佼者从事管理工作，不仅是许多员工的职业理想，也是酒店人力资源的收获。而以升职作为职业规划的员工，应该具备酒店管理者的特质。
国外对管理者的素质结构开展了多方面的研究，管理者应具备的条件包括成就动机高、上进心强、有决断能力、强烈的自我意识、能动性强、始终不渝的性格等。美国心理学家吉伯指出，天才的领导者应善言辞、外表英俊潇洒、智力过人、具有自信心、心理健康、有支配他人的倾向、外向而敏感。支配、对职位的胜任能力、社会性、社会形象、自我接受、情绪稳定性及移情与领导者的工作绩效被认为有高的相关性。相对于胜任基层服务员的岗位，在职业生涯有所发展的员工需要更强的综合素质，而这种素质与服务技能所需要的善解人意不同，它要求人更善于决断、主动积极、情绪稳定、视野开阔。
3 基于酒店管理的角度
评价一名基层员工，酒店往往有自己的标准，而这种标准由于员工的离职率高而带有特殊性。酒店一线员工队伍的建设与稳定，直接影响到酒店企业的稳定发展，也关系到酒店业的兴衰。所以，对于很多国内酒店来说，愿意为酒店长期工作的员工值得珍视。《世界酒店》杂志在2009年4月针对酒店的人员流动调查显示，酒店员工流动率在30％以上的酒店占35％左右。自上个世纪90年代后期以来，中国酒店业一线员工的离职率上升迅速，并且远远高于国际水平。
关于酒店一线员工离职的影响因素研究发现，员工对管理制度、管理者水平、人际关系和社会评价的不满是导致离职的主要原因，其中管理制度的公平性和合理性主要通过影响员工的工作满意度来影响其离职的意愿。在酒店管理水平很难短期提高的情况下，选择能够接受酒店职业环境的员工就成了酒店的选择。
从酒店的招聘广告，可以归纳出酒店服务员招聘条件，其中敬业、合作能力、责任心与沟通能力一起，是被提及次数最多的素质要求。在实际的招聘过程中，有的企业甚至直接考察应聘者忠诚度或者遵从的倾向。管理者在实际的人员考察当中，也比较注重员工追求职业的稳定性的倾向。
4 基于员工个人工作状态的角度
由于酒店服务的劳动强度大、工作的重复性高、社会偏见深、顾客素质良莠不齐、薪资水平低，容易导致服务人员身心疲惫。酒店基层员工尤其是女性员工，很容易受消极情绪影响，对工作产生倦怠的情绪[2]。男性员工由于工作的重复或者职业发展受限，也容易陷入倦怠情绪。员工工作时的感受直接影响其工作满意度和工作投入，并影响其能否成长为一名优秀的员工。
大量的研究证明，工作倦怠的员工缺勤率高、流动率高、工作效率低下、离职意向高。由于工作倦怠而消极怠工员工的工作态度和服务行为将直接影响到他们所提供的服务质量，最终给酒店经营业绩和销售利润带来消极影响。工作倦怠对于员工的品质绩效及生产力绩效皆有负面的影响[2]。
酒店的基层员工主要指与顾客直接接触，提供面对面服务的员工，其倦怠情绪直接决定了服务质量。已有关于酒店人力资源的研究不乏对酒店员工心理特征的研究，其中外向性、善良、才干、行事风格、他人指向、自我指向、事物指向等QZPS 特质高分者比较容易适应服务行业，而情绪化个性的员工在从事基层服务工作时付出较大的心理健康代价[3]。
在酒店重复强度较大的工作中，基层员工承受着人际关系压力、顾客的压力、职业发展的压力、工作繁重且内容单调的压力、角色模糊无所适从的压力、严格的规章制度的压力等六种压力，员工的抗压能力至关重要。酒店员工心理压力反应中消极应对方式，如逃避、幻想、攻击等，与职业态度是贡献率最大的两个影响因素。对工作积极的态度，以及面对压力时积极的应对方式决定了压力的结果。
酒店评价范文第2篇
运用DEA模型进行效率分析时，指标选择非常重要。不同的指标选择很可能会导致不同的分析结果。不同的行业由于其投入产出的差异，会有着不同的指标体系。为了构建科学的评价指标体系，在指标选择时需要遵循科学性、全面性、简洁性、可比性、可行性等原则。从研究人力资源管理效率目标出发，本文选择的产出指标包括营业总收入、员工满意度、顾客满意度、接待顾客总数等四个指标；选择的投入指标包括人力资源的取得成本、开发成本、使用成本和离职成本四个指标。取得成本是指企业在获得人力资源的过程中所发生的支出，包括招募成本、选拔成本、录用成本、安置成本等内容；开发成本是指企业为提高员工业务能力和素质，以适应岗位需要而支出的教育培训费用；使用成本是指企业在使用人力资源时所支付的包括工资福利、津贴以及社会劳保等在内的费用；离职成本是指企业因辞退职工、职工自动离职、职工离退休等活动而发生的费用支出。根据所选择的评价指标，最后形成包括投入和产出指标在内的指标体系。
二、人力资源效率评价
1.评价数据获取通过调查获得广东、广西、福建、海南、香港和澳门等地酒店的投入和产出数据。为了使所有数年均为正向指标，通过1-员工离职率进行换算，得到员工稳定率。数据整理后，X1表示招聘费用，X2表示培训费用，X3表示工资福利，X4表示员工总数。Y1表示营业收入，Y2表示员工满意度，Y3表示员工稳定率，Y4表示顾客满意度，Y5表示接待顾客数量。
2.评价结果分析通过MaxDEA5.2计算，得到总体效率、技术效率、规模效率以及目标改进值。其具体结果如表五和表六所示。海南省的总体效率为0.96，技术效率为1，规模报酬递增。香港、澳门总体效率和技术效率都为1，规模报酬不变。广东、福建总体效率都小于1，技术效率为1，规模报酬递增。海南省酒店业的招聘费用、培训费用、工资福利、员工数量分别减少0.1、0.1、0.8、和0.1个单位，营业收入、员工满意度、员工在职率、顾客满意度、接待顾客的数量可分别提高7.75、1.18、1.20、0.96和48.1个单位。这些数据表明海南省酒店业人力资源效率还有很大提升空间。
三、结论及建议
由于员工招聘费用、培训费用、工资福利政策不尽合理，加上员工数量配置不科学，海南省酒店业的员工满意度、员工离职率较高，能够有效服务的顾客数量有限，顾客满意度较低，总体的人力资源管理效率有待提升。由于海南省酒店业具有明显季节性，旺季时，酒店业对人力资源需求旺，酒店招聘大量员工和临时工；而在淡季时，客人数量急剧减少，人员需求大降，酒店为节约短期成本又大量裁员或大幅度降薪，从而导致大量员工流失。员工的频繁变动，一方面，增加了酒店的招聘和培训费用；另一方面，由于缺乏系统培训，酒店的服务质量和效率难以提升，能有效服务的顾客数量严重受限，顾客满意度较低。为提高人力资源管理效率，海南的酒店业从战略高度认识人力资源的重要性，采取措施减少旅游季节性波动对人力资源管理的冲击。
酒店评价范文第3篇
本人拥有较强的意志力，不懈的学习力、优秀敏锐的思维洞察力;愿意也敢于应对挑战。良好的语言文字表达能力、较好的沟通协调能力、卓越的现场细节管理、勇于开拓创新的工作作风及颇受认同的感召力是我做好管理工作的基础和保证;不断进步的管理理念、日臻完善的职业人素养、最大化个人潜能发挥的价值观是我面对更多机遇的准备。
18年的酒店职业生涯，我先后在多家不同体制的酒店管理公司，接受不同风格的管理模式及经营理念的洗礼与熏陶使自己逐步成长为一名德才兼备的复合型资深酒店职业经理人;凭借扎实的五星级酒店基层基本功的锻炼及在院校学习的丰富的理论知识，在吸取各家管理精华的基础之上，结合自身的特点专长融会贯通能够根据不同业态的酒店性质编制针对性很强的酒店管理体系及运作模式。本人在餐饮、房务、营销、人事、工程、财务、营运、集团公司总部管理、酒店战略研究、酒店市场开发、酒店项目谈判、酒店功能规划、酒店筹备、品牌策划、运作、推广等方面具有非常丰富的理论与实际工作经验。
员工自我评价
理论知识和实践经验丰富，实战谈判经验丰富，有一定的销售实战策化能力，有很强的组织协调能力，善于做深入细致的思想工作，珍惜 人才 ，思维敏捷，口头和书面表达能力很好，擅长将原则性和灵活性有机结合(在增加企业效益方面)，具备有效统筹控制全盘工作的综合实力，善于发现问题并及时制定有效方案解决问题，善于稳定和扩大不同层次的客户群(尤其是公款消费、高档商务消费和团队消费)，在充分调动并保护员工积极性的同时能有效极力地维护酒店的根本利益，办事周密而果断，在阶段性工作方面有很强的计划性和关于目标指标落实的追踪反馈监督习性，有很强的耐压力和承受力，做人正直公道，没有私心，职业操守很强，个人形象和气质良好等。
员工自我评价
工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获
思想上，自觉遵守酒店的的规章制度，坚持参加酒店的每次的培训。要求积极上进，爱护酒店的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
酒店评价范文第4篇
【关键词】酒店服务质量 评价体系 构建
一、酒店服务质量评价体系构成
（一）评价主体
评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。
酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。
酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。
（二）评价客体
酒店服务质量概念中所体现的有形实物产品和无形的服务都是酒店服务质量评价体系中的评价客体。在具体的操作层面，评价客体包括预订、到达、客房、餐饮、娱乐及其他活动、离店六个服务流程。这六个步骤的每一步都是客户对酒店服务水平评价的根本，也是客户在酒店消费过程中的一般性步骤和可以感受的途径。如何从这六个流程中是客户得到最大化的满足，将会是体现酒店管理控制水平的审核指标，也是客户评价酒店服务的客体。
（三）评价媒介
评价媒介主要是指通过酒店服务质量评价体系评价出的服务质量表现形式以及反映各种评价主体评价结果的途径，具体而言就是评价主体具体以哪种形式来表现出评价的结果和过程。比如：宾客通常喜欢用表扬、投诉以及填写意见簿等方式来表现;酒店自身通常以定期的服务质量报告、质量管理制度以及对员工服务质量水平的奖惩制度等形式来体现;第三方则利用针对酒店的公众议论、定期的行业公报以及包括升降级等方式在内的形式来反映。评价媒介是酒店管理层知道具体服务水平的桥梁，这里客户的满意与否将直接反馈出酒店管理水平的高低。是酒店管理过程中，发现问题的最基础数据。
二、酒店服务质量评价体系的构建
要构建一个客观、有效的服务质量评价体系，必须要将动态性、可行性、针对性、经济性以及全员参与性等结合在一起。
（一）酒店服务质量评价组织结构框架的构建
1.设立相对独立的“服务质量评价中心”
设立相对独立的 “服务质量评价中心”，对整个酒店的服务质量评价工作进行统一管理，可以考虑有酒店董事长直接掌握该中心的工作开展，当在涉及酒店服务质量评价的重要问题时，由“服务质量评价中心”现行开会协商，遇到重大分歧时则由委员以投票的方式进行表决，然后将会议结果以文本格式向酒店的董事会予以说明，并最终形成决议。
2.增加、完善相关业务
增加“专项检恕被方冢并切把个部门之间的“互恕焙兔扛霾棵抛陨淼摹白恕倍剂魅搿白ㄏ罴恕钡囊滴窕方冢保证增设的业务环节与目前的“总恕币约啊鞍捣谩钡然方谙嗷ト诤希共同组成酒店的服务质量评价业务体系。将酒店的“自恕薄“互恕痹黾咏“专项检恕被方冢具体由酒店的各部门负责执行，确保以降低酒店的运营成本为一致出发点，“专项检恕被鼓芄灰愿加专业的角度查找出每个服务细节中的问题并及时改善。
3.各职能部门制定专人接手具体工作
各职能部门制定专人接手具体的服务质量评价工作。各部门负责人指定一名服务人员负责该部门执行酒店流程、培训以及服务规范的执行工作，该部门负责人还应做好本部门对于执行酒店服务质量规范和标准的监督、检查工作，全体服务人员尤其是一线的服务人员都要充分参与到酒店的服务质量评价中来，保证优质服务和产品的提供，提前控制和避免风险隐患。
（二）酒店服务质量评价标准体系的构建
1.提高酒店一线服务人员的参与度
无论是涉及到标准体系的设置、以及针对标准体系的培训与实施环节，还是对于标准体系执行的监督与考核等各个环节，都必须要提高酒店一线服务人员的参与度。特别是在制定标准时，要鼓励一线的服务人员结合自己的服务实践，参与市场需求以及企业自身服务质量水平提升需求标准体系的研究制定。
2.为标准体系制定标准
标准体系设置得与否科学、合理与规范，很大程度上是与它本身设置标准的科学规范性有关，所以在优化酒店服务质量评价的标准体系时必须要制定相应的标准，比如可以设计设置成易于量化、操作和改进的标准。如果标准出现问题，或者与酒店实际脱节，或者与市场需求相背离，都有可能给企业带来致命的影响。
酒店评价范文第5篇
【关键词】本土酒店；酒店品牌；品牌评价
文章编号:ISSN1006―656X(2013)06 -00084-02
一、 引言
目前，随着饭店业国际国内市场竞争的加剧，通过集团化发展壮大实力，通过实施品牌战略提升品牌形象和地位，已经成为国内本土饭店集团的共识和趋势。因此，尽快培育出能够带动饭店集团化发展的饭店品牌，对集团旗下不同的饭店品牌进行整合，实施品牌战略已经成为十分紧要的问题。基于此，本论文的研究在梳理前人研究的基础上，通过相关模型的引进，构建了本土酒店品牌综合评价指标体系。
二、模型引用和指标体系构建
（一）基于消费者角度的品牌评估模型引用
①Aaker品牌资产模型
Aaker品牌资产十要素模型[1]：1991年包含品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和品牌资产其他专用权五个方面。1996年将品牌资产调整为品牌知名度、感知质量、品牌联想、品牌忠诚度和市场行为，主张品牌资产可以通过产品及市场两方面来衡量。
② Keller顾客品牌知识模型
品牌知识模型：Keller[2]品牌价值界定为由于顾客头脑中已有品牌知识而导致的顾客对品牌营销反应的差别化效应，将品牌资产划分为品牌意识和品牌联想并以此类分为品牌识别、品牌记忆、品牌联想赞誉度、优势、独特性等。
（二）基于市场角度的品牌评估模型引用
① Interbrand评估法
Interbrand评估模型[3]：评价公式：V=P×S，其中：V：品牌价值；P：品牌利润；S：品牌强度系数。用客观数据，例如市场占有率、产品销售率以及利润状况来计算品牌利润，而品牌强度系数的确定，根据品牌强度影响因素的量表，用主管判断法或者专家打分的方式来确定。品牌强度的计算采用器因子加权综合法，采用Interbrand设计的详细问卷手机品牌在市场性质、稳定性、品牌在同行业中的地位、行销范围、品牌趋势、品牌支持、品牌保护七个方面的得分，最后加权求和得到综合值。
② 尼尔森评估法
尼尔森模型[4]：由6个评价要素，若干个子要素构成。该模型涉及的因素可以用评分表来度量，经过加权处理后，可以得到对某个品牌资产的评估结果。
（三）基于饭店品牌竞争力模型的要素引进
饭店品牌建设与饭店竞争力之间有非常多的联系，因此参考饭店品牌竞争力模型，借鉴其中定量指标进行指导和参考。饭店集团品牌竞争力的构成要素包括：品牌销售力、品牌盈利力、品牌成长力以及品牌创新力。五个要素紧密联系、相互影响，系统性地构建了饭店集团品牌竞争力构成要素模型[5]。
（四）构建中国本土酒店品牌综合评价指标体系
结合基于消费者、市场、竞争力等的饭店评估模型，分析要素间的关系及战略逻辑，从顾客感知、企业资源、市场价值和专家评价四个角度构建中国本土酒店品牌综合评价的指标体系，将顾客、企业、市场、行业专家对饭店品牌的评价综合在一起，得出相对整体概括的评估结构。评价指标体系（如表1）及指标体系各要素来源如下，可从定量和定性两方面进行评估。
表1品牌综合评价指标体系
三、案例实证――锦江酒店集团品牌综合评价
本文的研究对象是锦江国际集团下属的子集团――上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司，上海锦江国际酒店（集团）股份有限公司（下称「锦江酒店）是中国主要酒店服务供应商之一，主要从事星级酒店营运与管理、经济型酒店营运与特许经营以及餐厅营运等业务。 锦江酒店获许可使用享誉中国的「锦江及「锦江之星商标，旗下营运中及筹建中的酒店包括经典酒店、豪华酒店、商务酒店和经济型酒店合共546间，客房合共近90000间。
锦江酒店作为中国本土酒店集团的领军品牌，在这几十年的发展，在一定程度上折射出我国饭店业品牌发展的历程。1985年，锦江国际饭店公司成立，20年来，通过在集团化的道路上不断地探索，最终形成了以锦江酒店集团为核心产业的中国最大的饭店业主及运营商，它是我国本土饭店业品牌化的先驱，探索锦江酒店的品牌发展及评价，对了解和认识中国本土饭店品牌的发展现状有重要的现实意义，故在本文建立的模型和指标体系的基础上，对锦江饭店品牌的各个指标进行评价。
本文在参考文献和逻辑归纳后构建了品牌综合评价的指标体系，并以锦江酒店集团为案例旨在综合客观分析我国本土酒店品牌的发展现状，得出以下相关结论：
第一、锦江酒店集团的品牌发展，具有悠久的历史和一定的知名度和影响力，市场价值效应凸显。但相对于高知名度而言，顾客的认知度相对较低。
第二、本土酒店都经历了单一品牌阶段，并有向多品牌发展的趋势。在这个过程中，容易产生品牌结构模糊、品牌层次混乱的问题。多品牌策略与分品牌策略相互作用时，一定要进行品牌的整合和设计。锦江酒店集团的高档次酒店认知度不高，低档次酒店普通认同的现象，从另一个方面来说，存在着品牌感知形象被经济型连锁酒店强大的扩张效益所屏蔽而难发展高端产品的问题；高端市场的品牌建设应该是本土酒店追求的目标，而不是眼光仅放在经济型连锁的无限复制和扩张上。
第三、通过收购或者并购的形式吸收国外酒店的先进管理经验，为本集团服务是现阶段品牌进行国际化扩张的路径，而其他形式的品牌输出和国际化还有待发展，说明我国本土酒店的国际化道路才刚刚起步。
第四、锦江酒店集团的品牌盈利能力和品牌溢价能力都与品牌的顾客认知度的结论保持一致，高星级酒店的盈利能力不如二星和经济型连锁酒店的。而五星级酒店品牌溢价能力低于四星、三星和二星，说明锦江酒店在高端及商务市场的品牌影响力不够。
第五、本土饭店集团品牌的区域性传播也有其局限性，品牌适应性是品牌扩张需要考虑的问题，并在品牌的名称、标识、术语上进行设计，达到统一明确的目标，才能更好地进行品牌传播和品牌认知。
参考文献：
[1] Aaker,D.A(1996),Building Strong Brands.Free Press.
[2] Keller, K. L (1993). Conceptualizing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity,Journal of Marketing, ,57(1):1-22.
[3] 符国群, 2005,来自于Interbrand品牌评估法评介,资产评估,（10）
[4] 于君英,李宏,杜芹平,沈蕾,宫明亮,2009,品牌综合评价指标体系及方法,企业管理,(19).
酒店评价范文第6篇
【关键词】酒店；绿色服务质量；评价；株洲市
文章编号：ISSN1006―656X（2013）09 -0087-01
一、引言
随着全球环境问题的日益严峻，发展绿色经济已成为经济发展的主流。虽然服务业对环境的破坏与影响没有第一、第二产业那样明显与直接。但也应该看到，随着服务业的快速发展，服务业对环境的负面影响也越来越严重，酒店服务亦是如此。改革开放三十多年来，中国酒店业得到了蓬勃的发展，如酒店的硬件设施不断改进，经营管理方法与理念不断更新，酒店形象不断提高等。酒店业的快速发展给酒店绿色服务质量提出了更高的要求。然而，与国际水平相比，中国酒店的绿色服务质量仍比较落后。因此，构建科学、合理的酒店绿色服务质量评价指标体系，并开展相应的实证评价，及时发现酒店绿色服务中存在的问题就显得尤为重要。
“酒店服务质量”作为一个热点话题，其研究成果较多。但也应该看到，酒店绿色服务质量方面的研究仍比较薄弱，这为本研究的开展留下了较大的空间。因此，开展酒店绿色服务质量评价研究，对于酒店绿色服务水平与竞争力的提高，行业绿色标准的建立，酒店业的健康、绿色、快速发展具有十分重要的理论与现实意义。
二、评价指标体系的构建
构建酒店绿色服务质量评价指标体系的目的是对其发展现状进行统计测度与综合评价，因此评价指标体系的构建不仅要遵循指标体系构建的一般原则，还要考虑酒店绿色服务质量的内涵与特点。
根据酒店绿色服务质量的内涵，遵循上述指标体系构建原则，选取评价指标，构建酒店绿色服务质量评价指标体系，并利用该体系对株洲市酒店绿色服务质量进行统计与测评。指标体系的第一层为酒店绿色服务质量综合指数，第二层包括绿色服务理念、绿色服务设计、绿色服务耗材、绿色服务产品与绿色服务营销等5个项目，第三层包含20项评价指标，从而构成了由三个层次构成的指标体系，具体如表1所示。
三、实证分析
（1）确定评判对象的因素论域。，其中为绿色服务理念，为绿色服务设计，为绿色服务耗材，为绿色服务产品，为绿色服务营销，具体如表1所示。
（2）确定评语等级论域。对酒店绿色服务质量按1、2、3、4、5五个等级评分，由此构建的评语等级论域如下：
（3）构建模糊关系矩阵。
以评价指标体系中的绿色服务理念为例，确定各单因素评判向量，具体如下：
则模糊关系矩阵为：
同理可得，，。
（4）确定各评价因素的权重向量。本研究使用层次分析法来确定评价指标间的相对重要性次序，从而确定权数。
本文通过对酒店领域、经济领域、社会领域， 以及酒店职能管理部门的专家的调查与咨询，对同一层次各元素关于上一层次某一准则的重要性进行两两比较，经整理与汇总，得到了层次的判断矩阵，具体如表1所示。
（5）进行模糊变换，得出综合评价结果。
以绿色服务理念为例，其模糊综合评价模型为：
即：
根据最大隶属原则，可知绿色服务理念质量较差。同理可得其他评价项目的评判结果。
最后可得株洲市酒店服务质量的综合评价结果。
结果表明，该地区酒店绿色服务质量非常好的比例为10.94%，较好、一般、较差与非常差的比例分别为17.17%，24.46%，25.25%与22.18%。若按最大隶属原则，则该地区酒店绿色服务质量较差。
酒店评价范文第7篇
一、学分制应成为中高职酒店管理专业评价机制衔接的核心
要素中高职酒店管理的教育目标都在于为酒店管理领域培养和提供高水平的专业人才，所以，只有符合了该领域行业职业标准的教学活动才能有效完成该类目标。在这种情况下，以往主要表现为考试考核的传统评价机制已经无法满足当前酒店管理专业教学的需要，尤其不能有效地支持中高职酒店管理专业之间评价机制的衔接。这是因为考试往往测评的是学生在酒店管理方面掌握的课本知识或理论知识，并不能有效判断学生在酒店管理方面的实践能力，无法和行业职业标准进行对比，这种主流评价机制实际上并不能很好地支持职教培养目标的达成。同时，考试的结果主要体现的是学生对阶段性专业知识的掌握情况，无法成为中高职酒店管理专业评价机制衔接的基础。因此，从行业职业标准出发，应当考虑构建学分制教学评价机制作为中高职酒店管理专业评价衔接的有效形式。首先，以行业职业标准为依据来确定酒店管理专业不同教学内容所对应的学分，使得中高职酒店管理教学活动直接和管理实践紧密联系。其次，因为中高职酒店管理都以行业职业标准为基础来确定学分，必然使得根据同样标准所确立的、分属中高职教育层面的酒店管理学分体系，相互之间在根本上具有良好的一致性，也就是说，立足于学分制形成的中高职酒店管理专业评价机制相互之间也就天然地具有了良好的衔接。再者，学分制相较于以往的评价机制更加灵活，符合职业教育的多样化发展的基本趋势，能够更好地适应在当前不断革新、努力加强衔接的中高职酒店管理专业评价的需要。因此，在中高职大力推进学分制为核心的新型评价机制，将很好地推进两个阶段的酒店管理专业评价的相互衔接。
二、围绕学分制构建中高职酒店管理专业评价接续体系
（一）依据行业职业标准构建全面的中高职酒店管理专业接续的学分评价机制
形成结合中高职特点的、符合行业职业标准的中高职酒店管理专业学分制，首要任务要保证学分的设置体现良好的灵活性和适应性。围绕酒店管理行业职业标准，多元化、全方位地确定用于评价的学分体系和结构。学分衡量的对象既要包括课程理论学习结果，也应当将学生获取国家专业技术考核的情况纳入进去。另外，对于学生通过了国家酒店管理的某类技能鉴定，或者通过了某种向的国家统一考试也都可以按照一定的比例换算成为学分，例如，通过了英语四、六级考试就可以获取一定的学分。中高职酒店专业为了共同培养出符合管理实践需要的专业人才，还可以规定学生凭借在一些技能比赛中取得的好成绩也可以获取一定的学分。这类比赛可以是中高职酒店管理专业共同认可的，学校、省或国家组织开展的相关比赛。中高职酒店管理的学分制在形式上多样，有利于多方位地培养、训练学生的酒店管理专业素养。此外，根据行业职业标准设定中高职酒店管理学分时，还有一点非常重要，就是要科学合理地确定毕业应当达到的学分水平。在学校规定的各种方式中，学生选择其中部分完成后获取的学分水平达到或超过了这一水准，就达到了毕业的标准，学生就完成了中职或高职的学业。通过上述方式，一方面因为中高职酒店管理各自的理论课程、专业技术考核、技能鉴定、国家的统一考试、技能比赛等都依据行业职业标准科学设定，因此，基于上述内容形成的学分制就统一于行业职业标准，相互紧密联系，另一方面，通过覆盖全面的学分制，使得中高职酒店管理专业之间的衔接是一种全面的衔接。
（二）立足学分制形成中高职衔接的酒店管理专业评价体系
围绕学分制，结合职业资格证书认证、职业技能竞赛认证等其他评价活动，使得酒店管理专业在中职和高职之间形成系统评价体系。一方面要在两个职业教育阶段的学历和职业资格证书层面上形成良好的接续性，要使得两个阶段的证书内涵，无论似乎专业文化教学上，还是职业技能传递上都要遵循这一原则相互对应，互相配合。另一方面中高职酒店管理专业的证书之间的相互接续要具体体现在学分互认上，也就是说，酒店管理的中职和高职教育给予学生的学分，能够按照一定的标准科学地转换。也就是说，在高职酒店管理专业的评价体系可以将中职酒店管理专业评价结果纳入其中，从而使得学生在中职阶段在先修实践或实习过程中获取的学分，能够被带入到高职学习时的评价体系里，成为高职毕业学分中的一份子。实际上，中职学生参与职业技能大赛的获奖成绩被记为高职学习过程中的一定的学分，也体现了这种个接续性。所以，以基于行业职业标准形成的学分制为基础构建的中高职酒店管理专业评价机制，可以促使两个阶段的教学评价形成良好的衔接，有利于中高职教育的一体化建设和共同进步。
三、建立基于行业职业标准的中高职酒店管理专业衔接的学分制评价机制的思路
（一）在评价内容上要体现中高职的基本特点
在酒店管理的中高职两个阶段体的教育中，体现衔接的学分评价机制需要紧密联系两个阶段的职业教育属性，使得各自的职业教育特色在评价机制中体现出来。中高职酒店专业通过这种考核，一方面要体现各自的职业性，另一方面要保证具有良好的实践性，使得培养出来的学生能够共同满足社会在不同历史阶段对酒店管理专业的职业要求。通过中高职的这类评价，促使各自的专业课程设置和教学不断改进，和行业职业要求的专业技术资格等逐步协调起来，体现更强的职业性；在评价中适当地增加实践评价内容，重视对专业实训等方面的教学实践的推动，使得中高职体现不同层面的实践性，保证两个阶段的评价在服务于实践中相互联系；此外，评价结果运用在专业教学中，强化学生的协作训练，提升学生沟通协调能力，帮助他们形成团队精神，使得中高职酒店专业学生能够更好地适应社会，也保证了中高职评价的相互衔接。
（二）中高职酒店管理专业各自的评价机制定位和衔接
1、中职酒店管理专业评价机制的科学定位
对于中职阶段的酒店专业评价，需要结合这一阶段的教育方向进行定位。一般来说，中职阶段的学生毕业后有两个方向，一个是直接就业、另一个是升学继续学习，根据这两个方向应当分别给予恰当的学分安排。其中，针对毕业后直接就业的部分学生，应当提高依据行业职业标准所确定的专业理论学习重点内容的学分比例，使得这种通过了该类评价的学生能够更好地参与工作。针对在毕业后选择升学的学生，则应当加大文化素质方面的学分评价比重，利用这类评价，促使这部分学生在专业学习和文化学习上保持同样的力度，保证学生在中职毕业后进入高职阶段学习时，能够很快而顺畅地融入到高职的日常专业学习，使得中高职酒店管理专业的学习平滑过渡。
2、高职院校酒店管理专业评价机制科学定位
由于进入高职学习的生源主要有两种类型，一种来自于中职，另一种来自于普高。因此，针对这两类不同类型的生源，高职酒店管理专业要形成适合对路的评价内容。具体到学分制上，可以分为两类学分，一类主要评价学生的专业基础知识的掌握情况，另一类用于评价学生的专业应用能力水平。对于中职进入高职学习的学生，应当加大第一类评价的学分，从而帮助该类学生有效弥补专业基础；对于普高进入高职学习的学生，则应当加大第二类评价的学分比例，使得具有良好文化基础的普高学生尽快形成良好的专业素养，能够全面符合行业职业标准的要求。利用学分评价机制的这种灵活安排，保证高职酒店管理专业学生都能够成为专业全面的人才，满足高职教育目标。
3、中高职院校酒店管理专业评价机制的衔接
要从评价方面促使中高职酒店管理教育之间形成良好的整体性，就要在各自科学定位评价机制的基础上，实现相互之间的合理衔接。具体到中高职学分评价值上，要形成良好衔接，主要就在于高职酒店管理专业的学分评价要考虑中职的学分结果，在明确学生在中职阶段取得学分所代表的专业性的基础上，使得该类学分所对应的专业素养被高职教育认可，从而允许学生免修该类学分所对应的专业学习内容。通过这种衔接，使得学生一方面能够在学习上具有连续性，能够更多地重视中职阶段的酒店管理专业知识的学习和掌握，另一方面在高职阶段能够将更多的时间和精力放在新的和更高层面的学习上，既可以减少教学压力，也能够保证学生在学生上更加全面和深入，提高职业教育水平，更好地满足行业职业标准。
（三）形成和利用反馈机制促使衔接更加顺畅
为了使得中高职酒店管理专业评价机制的衔接变得更加顺畅，就需要根据评价机制的实际运用效果来不断修正，使得中高职之间的衔接更加协调、更加平滑。要保证该类修正和完善的科学性，能够更好地符合实际需要，就应在已经形成的评价机制的衔接水平和理想的衔接效果之间进行对比分析，找到需要改进的地方，针对性地采取解决措施。为此，需要利用中高职酒店管理专业的师生在教学中的具体教学感受作为重要依据，对两个阶段评价机制衔接效果进行科学判断。为此，要积极构建有效的信息反馈机制，及时搜集和整理来自于教育一线的评价信息，及时定位教学评价衔接中暴露出来的主要问题，有效调整两个阶段的评价机制，在提高两个阶段各自教学水平的基础上，使得两者之间具有更好的协调性和接续性。
四、结论
酒店评价范文第8篇
关键词：酒店；绩效评价；非参数估计法；参数估计法
中图分类号：F272 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2016）05-0157-02
一、导言
随着经济的快速发展，酒店数量剧增，不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级，都要求酒店必须提高绩效，从而提升酒店竞争力，这是实现酒店可持续发展的根本途径。自从20世纪80年代Charnes和Cooper等发表第一篇相关文章以来，国内外学术界对酒店绩效进行了大量的研究，产生了一批颇有影响力的学术成果。
文章中中文文献依托CNKI中国期刊网数据库资源，分别以“酒店+绩效”和“酒店+效率”为检索词进行检索，结果显示：酒店效率相关文献为16 216条，酒店绩效相关的文献为5 509条。
外文文献以Hotel & Restaurant +Efficiency or Performance为检索词在Scopus等数据库中检索，不断进行二次文献检索，并对收集到的资料进行整理和遴选后再进行信息分析。
二、基于研究方法的分析
从已有文献来看，酒店绩效评价已经成为国内外学者研究的热点领域之一。
国外对酒店绩效研究相对较早，早期研究中，许多专家学者尝试运用量―本―利分析法、住宿业接待指标分析法、比率分析法、收益管理方法、易腐性资产应收管理法、倒伏指数法、收支平衡分析法、收入绩效指标法来评价酒店经营绩效。我国学者对酒店绩效及其定量研究的较少，大多采用旅游统计年鉴上的经济指标或者财务数据对酒店绩效进行评价。这些研究方法多是单因素分析法，无法对早期酒店经济效益做出全面、科学评价。
为了克服传统方法的不足，前沿分析被提上日程，前沿分析又分为非参数估计法和参数估计法两种。前者是以数据包络分析（DEA）为代表，后者是以随机前沿分析法（SFA）为代表。通过对文章进行梳理，我们将近几年国内外酒店绩效研究方法总结归纳如下。
（一）非参数估计法
1.射线数据包络分析方法
由Charnes等人（1978）提出的非参数估计法―数据包络分析（DEA）能有效解决以上方法存在的弊端，已成为绩效评价最具代表性的方法，DEA的模型有很多，国外运用最多的是BCC和CCR模型。Baker & Riley（1994）最早采用数据包络分析法探讨酒店经营绩效；Anderson（1999）等最早运用DEA理论中的BBC模型和CCR模型对美国48家酒店的综合效率、纯技术效率和配置效率进行研究；Barros发表了系列文章对酒店效率进行了研究。此外还有Brown、Reynolds和Both等均采用此法评价酒店绩效。
国内对于酒店绩效研究起步较晚，大多借鉴国外的研究成果，以陈浩等为代表，运用DEA方法对广东、北京、上海、浙江的星级饭店的效率进行研究。前期的研究单纯静态描述比较多，吉生保、谢春山等利用超效率模型对酒店绩效进行了动态测评。我国大部分研究成果也使用BCC或CCR模型，仅有少量文献利用修正模型计算酒店的相对效率，比如方叶林、黄震方等利用改进的DEA 分析方法，对中国31个省区星级酒店相对效率进行测算。
2.非射线数据包络分析方法
随着数据包络分析理论的发展，学者们将传统的射线包络分析法加入了输入/输出项的非线性松弛变量，这就产生了非射线数据包络分析法。这种方法不仅能区分酒店有效与否，更重要的是能指明无效率的程度，为如何改进提供了依据。例如，Wu等人测评了23家台北酒店的绩效，并比较了BCC模型和非射线模型之间的差异。在非射线法中，Sun和Cheng等人、Ya-Ling Huang等人、Ali Ashrafi等人运用Tone提出的SBM（slacks―based measure）-DEA模型来评价酒店绩效。
近几年来，针对DEA只能静态描述效率，对同等效率无法排序的缺陷，学者们采用DEA方法与多种方法的改进结合。比如将DEA与曼奎斯特指数（Malmquist Index）相结合，如Hwang、Chang首次运用DEA和Malmquist指数对台湾54家饭店管理效率进行了动态分析；Barros、Alves、Shui-Chuan Lin &Yao-HungYang以及生延超、张秀玲、阮程、徐春波等都尝试采用DEA-Malmquist指数对酒店绩效进行分析。也有学者采用处理时间序列数据的window-DEA窗口模型来评价酒店效率的动态变化，它不仅能够比较同一决策单元不同年份中的效率的不同，还能区分不同决策单元间的效率差异：比如Yang、Pulina等人、 Roh和choi、Ying hua Huang和Hani I Mesak均利用window-DEA对酒店动态绩效变化进行了研究。
在评价绩效方面，以上各种模型各有优势，但都无法解决存在的“黑箱”效应，仅考虑初始投入和最终产出，不考虑过程中其他因素，无法剥离环境和误差因素对效率值的影响。对此，一些学者将传统的模型进行分析，如Fried等人提出了DEA三阶段模型，更准确地反映企业经营效率。在酒店绩效评价领域，多阶段法和网络DEA已有所应用，比如Keh 、Yu 、Hsieh和卢洪友等人。目前国内学者尚未运用改进的网络DEA模型对酒店绩效进行实证研究。
（二）参数估计法
为了克服DEA方法统计数据的局限性，随机前沿方法（Stochastic Frontier Analysis，SFA）能够很好地利用统计检验证明模型设定的有效性，它的最大优点是考虑了随机因素对于产出的影响。Anderson（1999）利用古典随机前沿生产函数模型测算美国48家酒店企业管理效率，结果表明所有企业的平均效率达到了89%；Barros先后两次对葡萄牙酒店绩效进行测算；Ching-Fu Chen、Hu、A. George、Satoshi Honma and Jin-Li Hu采用SFA法来评价绩效；Xing Shi 和 Ding tao Zhao采用两阶段的随机前沿模型分析了2002～2008年中国酒店业的技术效率及其影响因素。
此外，还有学者尝试使用平衡计分卡法（BSC）、灰色关联分析法、模糊综合评判法、杜邦分析法等来评价酒店绩效。
三、述评与展望
（一）研究述评
三十多年来，国内外学者在酒店绩效评价研究方面取得了累累硕果。
从以上的文献综述来看，随着研究的不断深入，国内外专家学者试图采用各种定量方法来评价酒店绩效，从原有的定性研究到现在的定量研究占主体。尤其是数据包络分析方法，被大量研究用于绩效分析中，并结合多种统计模型研究酒店绩效。
早期的研究者多是管理学、经济学背景，研究角度多是管理绩效、经营绩效，随着研究范围的扩大，以地理学、社会学、环境学、生态学等为背景的学者逐渐渗透到酒店绩效的研究中来，学科之间交叉和融合程度加深。
（二）研究展望
1.加大对酒店绩效评价理论的研究。究竟什么是酒店绩效的本质内涵，尚未形成系统性的理论，理论基础薄弱，这不利于指导我国酒店业持续健康发展。
2.加大对酒店绩效评价体系的研究。在科学选取指标方面有待进一步研究，不仅要关注经济效益，还要尝试构建生态（环境）、社会绩效评价指标体系。
3.加大对酒店绩效比较研究。比如横纵向比较、时空比较研究和中外酒店绩效的比较研究等。
4.加强运用综合绩效评价方法。运用定性与定量、传统方法与数理模型相结合的综合评价方法，将成为未来酒店绩效评价的发展趋势。
从整体上说，国内学者对于酒店绩效的研究起步晚、基础弱，在新环境下的实践中，酒店绩效评价工作也有其新特点和新要求，需要构建以动态评价为主的新方法和技术体系。对酒店绩效评价方法的研究，不仅在理论上还是实践上都具有重大意义。
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酒店评价范文第9篇
实习是高校毕业生正式进入社会工作的必要阶段，是人才培养的重要阶段。实习可以让学生对自己以后的工作岗位有更深刻的认识，也能使学生发现自己在专业知识理论掌握上的不足，以此激发学生努力学习的斗志。因此，实习管理评价指标体系的构建是十分必要和重要的。
一、构建实习质量评价指标体系的意义
实习管理评价是对学生学习和工作情况的综合评价，它是为满足酒店发展对人才的需要而产生的评价手段，酒店在进行人才选拔时，可以依据酒店管理专业学生实习管理评价指标作出选择。构建实习质量评价指标体系的意义具体体现在以下几个方面。
1、有助于推进实践教学改革和体现实践教学特色
实践教学与理论教学于教育而言都是十分重要的，理论教学帮助学生掌握扎实的专业知识，实践教学使学生掌握专业技能和方法，培养学生的动手能力。理论最终都是要服务于实践的，要在实践的检验下进一步完善和发展。实习质量评价指标体系的构建能够对学生的学习和实习情况进行客观、有效的评价，使酒店管理专业的学生对自身有更全面的认识。同时，也有助于提高实践教学的水平和实习质量。
2、有助于促进实习管理的科学性和有效性
实习质量评价指标体系的构建能使学校和企业第一时间掌握酒店管理专业学生的实习状况，不断改进教学和实习工作，是学生在实习中真正做到有所收获。同时，科学的实习质量评价体系使以往的实习评价工作更有效地开展，不仅能显著提高学生实习的质量，也有利于激发学生在酒店管理中的积极性和创造性，为酒店的发展献计献策。
3、有利于把竞争机制引进到实习管理中
依据学生专业知识掌握的差异和实习表现的不同，对学生的工作进行客观的评价。有比较就会有差异，有差异就会有压力，压力必定会产生竞争。在实习过程中，学生的表现各异，评价结果也就不一样。在现在这个优胜劣汰的环境中，学生必定会通过努力学习来提高自己，使自己在激烈的竞争中脱颖而出。这样一来，就有效地促进了实习质量的提高。
二、建立实习管理评价指标体系的原则
科学的实习管理评价指标体系有助于酒店管理实习管理工作目标的达成，它是进行实习评价的基础和前提。在构建实习管理评价指标体系时，必须要遵守以下几个原则。
1、科学性原则
学生进行实习，是为了对职业有一个实质性的了解，是学生明白该职业在具体实践中需要哪些能力和技能。酒店管理专业的学生进行实习，是为了掌握酒店管理的一般规律，提高自己的管理能力。因此，在对学生实习进行评价时，一定要以科学、客观为原则，这就要求实习管理评价指标体系必须是科学有效的。
2、实效性原则
实效性是各项体系所必须具备的，当然也包括酒店管理专业实习管理评价指标体系。实效性主要体现在三个方面：指标评定必须是简单易行的；指标数据是要易于获取的；在简单易行的基础上要做到规范化、标准化。
3、全面性原则
在对学生的实习工作进行评价时，一定要根据各方面的情况对学生做出全面的评价。人的表现体现在方方面面，不能只根据一个方面就对人的行为做出评价。正如教师对学生做期末评定时，不仅要看到学生的考核成绩，也要注重学生的平时表现，把这两者有效结合才能对学生做出全面的、客观的评价。在对酒店管理专业学生的实习情况进行评价时也要注意这一点。在构建实习管理评价指标体系时，一定要注重体系的全面性。
4、导向性原则
对酒店管理专业的学生进行实习评价的目的在于掌握学生实习的情况，检测实习管理的效果，以此来提高实习质量。实习管理评价指标对教师的教学和学生的学习有很强的导向性，具体体现在，教师根据学生实习的结果了解到自己教学工作的欠缺和不足；学生也可根据自己的实习体验和实习结果看到自身的优劣以及和别人的差距，以此来刺激和督促自己不断地进行自我完善和发展。
三、构建实习管理评价指标体系的方法
构建实习管理评价指标体系是一项复杂的工程，它要考虑到实习管理的方方面面，一般来说，它有以下几个具体步骤。
1、确定评价指标及体系框架
酒店管理专业的实习管理可分为计划、组织、控制和考核四个过程，组织管理中的指标要素有：管理机构和管理者；计划管理分为教学计划和实习计划；过程管理是实习管理评价指标体系的重点，它涵盖了实习基地、实习质量、实习制度、实习测评和师资力量五个要素；考核分为对学生成绩的考核和学生表现的考核。
2、评价标准的确定
评价标准的确立是构建实习管理评价指标体系的重难点，人具有主观能动性，因而在对人或事进行评价时或多或少地会带有主观色彩，然而，实习管理评价指标体系却不允许这样的情况发生。一个客观的、科学的评价标准的确定是十分重要的，它是实习管理评价指标体系好坏的关键所在。
3、指标分值的确定
指标分值的大小直接影响学生实习成绩的高低，因而在进行指标分值确定时一定要经过多方慎重考虑。总的来说，指标分值大小与指标的重要程度成正比，如过程管理这一重要指标所占的分值比重相对较大，而组织管理这一指标所占的分值比重就相对较小。因此，在进行指标分值确定时，可以参照这样一个比较科学的标准进行评定。
四、结束语
现代酒店管理行业发展迅速，其对酒店管理专业学生提出的要求也越来越多。酒店管理专业学生实习管理评价指标体系的构建，对学生的实习工作进行全面地考核、评价，这对学生的实习工作起到了很好的激励作用，在这样一种有竞争、有压力的模式里，一方面，学生可以在清楚地看到自己的优势和不足以及和别人的差距后，做到争先恐后地提升自己、完善自己、展示自己，这对学生未来的发展也是十分有利的，另一方面，这种体系为企业选拔人才提供了科学、可靠的依据，对整个酒店管理行业的发展都是十分有利的。
参考文献
[1]钟毓华，杨朝晖.酒店管理专业实习质量评价指标体系的构建[J].武汉职业技术学院学报，2010.
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[3]许晓薇.CIPP评价模式在高职酒店管理专业顶岗实习管理中的应用探索[J].岳阳职业技术学院学报，2014，（2）.
酒店评价范文第10篇
关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法
中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05
前言
随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。
另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。
一、智慧观念及智慧酒店
2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。
随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。
目前学术界、业界对于智慧酒店（Smart hotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。
二、研究方法
（一）运用德尔菲法和层次分析法
1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。
2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。
3.AHP层次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。
（二）智慧酒店评价指标体系的建立
1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。
2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。
所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。
3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。
4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147 ）和“通讯网络”（0.1162 ）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。
总结
由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。
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JIN Kang-ling，ZHANG Yan
（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）