酒店绩效管理论文范文精选

[摘要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查。对221个有效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中。服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用。

[关键词]服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2009)01－0042－06

1　引言

服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具有非常重要的实践意义。

现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主要集中在制造业，并且分散于全面质量管理和服务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentes et a1.，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。另一方面，针对酒店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德(Worsfold，1999)和阿利恩等(Alleyne et a1.，2006)等研究了服务人员管理对酒店绩效的重要作用；赛格拉(sigala，2005)研究了顾客关系管理对市场表现的作用。

【摘 要】最近几年特别是我国加入WTO以来，伴随我国经济的不断发展，作为一种新的酒店业态——经济型酒店应运而生。然而经济型酒店在我国巨大的商机下，在人力资源等不少方面暴露出了不少问题，这是经济型酒店的健康发展的障碍。有鉴于此，为了改变这种不良状况，经济型酒店必须完善科学、有效的激励机制来对员工进行有效的管理，从而调动员工的积极性，提升酒店服务的水平，最终赢得持久的核心竞争力。

【关键词】经济型酒店；激励机制；薪酬；企业文化

一、经济型酒店激励机制存在的问题

（1）薪酬体系不够健全。一是薪酬总体水平低。目前经济型酒店普通员工的薪酬普遍要比星级酒店员工的薪酬低不少，但是经济型酒店员工的工作压力相对来说更大。二是薪酬结构不合理。当前在我国，经济型酒店大多采取 “岗位等级工资制”的薪酬结构体系，固定薪酬在整个薪酬结构中占的比重非常大，而绩效薪酬能起到激励功能，所占的比重却较小。（2）绩效考核体系不够完善。一是经济型酒店的考核标准不健全、考核的内容不全面，缺乏考核的科学性和实用性。二是绩效考核成绩与薪酬没有紧密联系，这导致不能充分体现按劳分配和多劳多得的原则。另一方面，经济型酒店的考核工作太过于粗放，因此考核的结果无法很好的应用于酒店发放绩效奖金，最终使得酒店平均化发放绩效奖金，导致绩效奖金丧失了其应有的激励功能。（3）员工培训体系不够合理。首先是酒店的管理者对员工培训的认识不足。其次是对员工培训的需求分析不足，基本不对培训的效果进行跟踪评估，导致培训对员工的激励功能不明显。（4）晋升渠道不够合理。当前，相当一部分的经济型酒店对员工特别是酒店的优秀员工没有合理合计科学、有效的晋升渠道，导致他们无法看到个人未来的发展前景。（5）沟通机制不够畅通。经济型酒店的管理者一般情况下只注重工作结果，而对内部人际关系不重视，因此说酒店内上下级关系间相互沟通的机制不健全，酒店的管理者和员工都不能迅速得到对自己工作活动评价的反馈，导致工作激情严重缺乏。

二、经济型酒店激励机制的构建对策

（1）优化薪酬体系。一是优化薪酬结构。当前，经济型酒店通常的固定薪酬和绩效薪酬的比例为8：2。通过上一章的分析我认为应当适当拉大绩效薪酬的比例，调整固定薪酬与绩效薪酬的比例为6：4，该比例在一定程度上确保了薪酬保障性、激励性两大作用的发挥。二是将薪酬与绩效紧密联系。在经济型酒店内，员工的绩效工资数额是由该员工绩效工资标准以及当月绩效考核成绩决定的。本文建议经济型酒店员工绩效工资标准以及数额上相当于该员工岗位技能工资的70%左右。（2）创新酒店的福利体系。酒店福利体系包括政府有关职能部门通过法律形式明确失业保险、养老保险、工伤保险、生育保险、医疗保险、住房公积金等；也包括经济型酒店自己选择的人身意外险、相亲活动、商业医疗保险、餐饮补贴、定时聚餐、俱乐部会费、带薪假期、卡拉OK、住房补贴、旅游、体检、通讯费补贴、交通费补贴等等一系列福利和活动。（3）建立科学的员工培训体系。一是选择合适的培训内容。在员工的培训内容上，经济型酒店必须从员工的基本素质、职业道德以及业务能力几方面来进行。二是对培训效果进行评估和反馈。经济型酒店的管理者可以利用问卷调查、个人访谈以及考试等方法对员工培训的效果进行评价。管理者对培训的效果评估完毕后，要把培训结果汇总，为接受培训的员工建立有关的培训档案，对他们未来的培训和晋升有所帮助。（4）构建经济型酒店员工晋升渠道。经济型酒店员工职业晋升道路包括两种：横向设计和纵向设计。横向设计表现在经济型酒店内部的轮岗锻炼，酒店的员工在各部门的岗位之间轮岗锻炼，从而获得多方面技能的知识和收获。在纵向设计中，管理型员工可以依据酒店一线员工——酒店主管——酒店部门经理——门店店长的晋升途径，技术型员工则可以依据酒店岗位的技术等级，由初级技术岗——中级技术岗——高级技术岗的途径进行晋升。（5）建立适度的激励约束机制。一是建立风险金制度。经济型酒店可以建立健全员工的风险责任保证金制度，用做员工在工作期间有可能发生的经济案件、责任事故、违反合同等潜在风险时的赔偿以及罚款。二是必要的淘汰退出机制。经济型酒店可以制定员工淘汰退出机制。对于业绩较差、能力很低、职业道德较差的员工直接进行淘汰、免除职务或者取消任职的资格；对于业绩一般，能力一般、职业道德一般的员工给予降低职务或者降低任职资格；对于业绩和自身能力较好但是职业道德不好的员工进行轮换岗位；对于能力和职业道德较高，但是业绩较差的员工进行保留职务或任职资格的处理，观察后续表现再进行调整。

参 考 文 献

[1]徐平，闵锐．我国经济型酒店激励策略研究．全国商情·理论研究．2010（5）

摘 要：酒店作为当今时代一个不可缺少的元素，已经成为众多人士生活的一个必要组成部分，因此，对于酒店的良好经营而言，酒店管理模式的研究显得尤为重要。国外对于酒店管理模式的研究较为先进，为了更好地使我国的酒店管理运营畅通，对于国外相关研究的借鉴十分必要。本文主要以国际旅游业的专业研究文献做为参考，分析了国外对于酒店管理合同的一些研究成果，希望能够对我国的酒店管理有所启发。

关键词：酒店；管理合同；契约；研究进程

中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0054-01

酒店管理合同作为酒店管理的一个重要组成部分，对于其研究有助于更好的发挥酒店合同对于酒店管理的作用。本文主要以国际旅游业的相关研究为基础，主要分析了国外学者对于酒店管理合同问题的研究，简单谈论了其对于我国酒店的管理合同相关研究的一些启发。

一、其他国家对于酒店管理合同的研究

本文主要依据现有文献的状况，简单从几个方面来展开对其他国家关于酒店的管理合同研究状况的分析。

（一）对于酒店管理合同基本概念以及其运作特征的研究

国外对于酒店管理合同模式的相关概念、运作特点及契约条款安排等方面的研究，主要体现在康奈尔大学的James教授的酒店管理合同论著中。他将管理合同的概念分成了三个方面：一、酒店经营管理不需要受酒店业主干预，而是由酒店管理公司全权负责；二、酒店的一切经营及财务费用由酒店业主支付，并由其承担所有权的风险；三、除了重大的疏忽或者是欺诈行为，经营者的其他行为都受到酒店业主保护。James教授还指出了酒店管理合同的一些运作新特点，即：酒店的总经理由酒店管理公司来雇佣，并由公司对其进行指导，而后，总经理就酒店的经营成果向管理公司负全部责任。James教授首次对酒店管理合同相关问题做了较为详细的界定，解释了双方谈判的策略，以及合同的内容和条款组成，只是他仅把合同限于文本形式，而未能将其作为一种管理模式来研究。而Withiam.Glenn则指出了酒店管理合同实是一种较为有益的机制，但他没有对这种机制运行的相关原理做出阐述。

【摘 要】 随着酒店业务发展，交通工具的便捷，游客不断增多，酒店的发展变得空前的庞大而快速起来。本文就阐述了人力资源在酒店中的作用，以及全季酒店集团人力资源管理的问题， 并提出相应的管理建议。

【关键词】 酒店 人力资源管理 建议

1.酒店人力资源概述

人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源、物资、资金和信息，从而形成酒店接待能力，达到酒店的预期目标。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源管理进行有效的开发，利用激励使其最大限度发挥积极性的一种全面管理。

2.人力资源管理在酒店中的作用

2.1 进行科学合理的招聘录用

一个酒店的启动首先是人力资源的启动，为确保生产活动当酒店内部人力资源缺乏时就需要从外部招聘人才，为酒店的发展及时补充合格的人力资源，实现酒店内部人力资源合理有效的配置。从另一个角度来讲，是确保人员的个体素质和群体素质的保障。

2.2 进行有效的员工培训

[摘要]在酒店质量管理研究中，学者们一直致力于对影响酒店服务质量的绩效要素进行深入广泛的研究，遗憾的是.这些研究大都是单纯基于奥利弗的预期一失验理论。为了更有效地评价服务质量表现，近年来，学术界开始推崇多元化层次理论。基于度假酒店的服务特点和服务绩效多层评价理论，文章将服务接触与汝萨和奥利文的服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈、焦点小组讨论，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法，分析了顾客感知度假酒店服务绩效各环节的相关评价要素，并进一步讨论了顾客感知度假酒店服务绩效要素与传统酒店的区别。研究结果暗示了度假酒店在服务管理过程对“度假理念”的诠释是获得顾客满意的关键。

[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。

回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。

摘要： 经济型酒店，顾名思义是价格低廉、环境舒适、性价比高的现代酒店，价格和服务是其重要特色，而服务质量的保证主要来自于对从业人员的管理。正如管理大师彼得・德鲁克所言，人力不是成本，是企业最重要的资源，如何做好人力资源管理，已经成为增强经济型酒店竞争力的核心。然而，作为酒店发展的核心，人力资源管理却因种种原因，成为了影响我国经济型酒店健康发展的瓶颈。本文以如家酒店集团为例，从经济型酒店人力资源管理方面存在的问题出发，对典型事例进行分析，探索解决这些问题的方法。

Abstract： Budget hotel， just as its name implies is cheap， comfortable and cost-effective. Price and service are the important characteristic， and guarantee the quality of service is mainly from the management of the practitioners. As management guru Peter Drucker says， the human is not the cost， but is the most important resource of an enterprise， so how to do a good job in human resources management has become a core to increase the competitiveness of budget hotel. However， as the core of hotel development， human resources management has become the bottleneck affecting the healthy development of budget hotel in China because of various reasons. Taking Home Inns hotel group as an example， from the problems of budget hotel human resources management， this paper analyzes the typical cases， and explored the ways to solve these problems.

关键词： 经济型酒店；如家酒店集团；人力资源管理；问题和对策

Key words： budget hotel；Home Inn hotel group；human resource management；problems and countermeasures

中图分类号：F301.1；F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）19-0069-03

0 引言

随着中国经济的快速发展，国内旅游作为一种新的消费方式得到了极大发展，作为旅游业的支柱产业――酒店业，尤其是以低价格和高服务为特色的经济型酒店更是几何倍的速度增长。以经济型酒店中的领头羊如家酒店集团为例，从2002创立到2014年底，短短12年集团下酒店数量就已经超过了3000家。与此同时，酒店数量的高速增长也使得经济型酒店的竞争由原来的成本竞争上升到人才的竞争，而优质的人才来源于科学化的人力资源管理，科学化的人力资源管理成为经济型酒店赢得人才的制高点和推动其发展的内在动力。因此，对于如家酒店集团人力资源管理现状的分析，可以为我国经济型酒店的发展提供很好的借鉴。

1 如家酒店集团人力资源管理的现状

[摘要]沟通贯穿于绩效管理全过程，在绩效管理中具有重要作用。但不少酒店在绩效管理中的沟通做得并不好。该文通过对福州市部分酒店的抽样调查，分析了福州市部分酒店绩效管理沟通中存在的问题及其原因，进而从提高认识等方面就改进福州市酒店的绩效管理提出了对策。

[关键词]酒店绩效管理沟通改进

1福州市酒店绩效管理存在的沟通问题

1.1 对福州市若干酒店的抽样调查简况

为了解酒店绩效管理中的沟通问题，笔者对福州市的部分酒店进行了抽样调查。调查的对象分别是福州最佳西方财富酒店、福州晋都戴斯酒店和福州美仑华美达大饭店。本次调查的人数共30人，均为上述三家酒店的员工。调查的内容主要包括加强信息沟通是否有助于提高酒店员工绩效、员工与员工之间的沟通、员工与上级之间的沟通、员工与顾客之间的沟通等四个方面。调查的方式为访谈法。通过对调查结果的统计，笔者获得信息见表1。

表1三家酒店调查结果

调查内容 福州最佳西方财富酒店 福州晋都戴斯酒店 福州美伦华美达大饭店

肯定 否定 肯定 否定 肯定 否定

摘要：随着旅游产业地位的不断加强，对旅游酒店业投资规模不断扩大，使得酒店数量急剧增加；不断扩大的改革开放、低碳旅游的呼声和产业的转型升级，都要求对酒店绩效进行评价。现从研究方法视角阐述了目前国内外酒店绩效评价的研究现状，为国内酒店的绩效评估乃至其他相关领域的研究提供借鉴和参考。结果表明，酒店绩效评价已成为国内外学者研究的热点领域之一；国内外学者在此领域已取得了一定成果，已经基本形成较为固定的研究方法和研究路径；主要研究方法有非参数估计法和参数估计法两种。

关键词：酒店；绩效评价；非参数估计法；参数估计法

中图分类号：F272 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）05-0157-02

一、导言

随着经济的快速发展，酒店数量剧增，不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级，都要求酒店必须提高绩效，从而提升酒店竞争力，这是实现酒店可持续发展的根本途径。自从20世纪80年代Charnes和Cooper等发表第一篇相关文章以来，国内外学术界对酒店绩效进行了大量的研究，产生了一批颇有影响力的学术成果。

文章中中文文献依托CNKI中国期刊网数据库资源，分别以“酒店+绩效”和“酒店+效率”为检索词进行检索，结果显示：酒店效率相关文献为16 216条，酒店绩效相关的文献为5 509条。

外文文献以Hotel & Restaurant +Efficiency or Performance为检索词在Scopus等数据库中检索，不断进行二次文献检索，并对收集到的资料进行整理和遴选后再进行信息分析。

【摘 要】近年来贵州省饭店业的发展势头强劲，一大批国内外知名酒店纷纷进驻贵阳，面临着激烈的市场竞争，如何提升酒店的核心竞争力，获得持续稳定的发展？是每个酒店经营者需要反复思考的问题。越来越多的企业认识到人力资源管理对提高企业竞争力的重要性，作为酒店内部管理的一个重要环节，人力资源管理对提高员工素质、增强企业的凝聚力具有重要的意义。绩效管理是人力资源管理的核心环节，建立科学、合理的绩效管理模式，保证公正、公平的绩效考核过程，有助于提高绩效管理的效率，使酒店能够获得持续竞争的优势。

【关键词】酒店；绩效考核；绩效管理

近年来，中国旅游业得到了突飞猛进的发展，酒店业作为旅游业中不可或缺的一个环节，进入了新一轮快速发展的阶段，继一线城市之后，二三线城市已经跃然成为酒店巨头们所青睐的新兴市场。依托贵州旅游的快速发展， 近年来贵州省饭店业的发展势头强劲，一大批国内外知名酒店纷纷进驻贵阳，面临着激烈的市场竞争，如何在激烈的竞争中提升酒店的核心竞争力，获得持续稳定的发展？是每个酒店经营者需要反复思考的问题。

贵州GZ酒店成立于上个世纪八十年代，作为一家国有体制型酒店，由于过去依托于政府，因此，在员工管理、绩效管理等方面就存在着较大的弊端，在经营的过程中遇到了越来越多的问题。建立一套科学的适合该酒店的绩效考核体系，从而调动员工能动性，实现酒店与员工共赢的可持续的发展，以此来提高GZ酒店的绩效管理水平，从而提高酒店的整体业绩。

一、贵州GZ酒店的概况

GZ酒店于1989年建成，是当时西南第一高楼，也是当时全省规模最大、接待条件最好的综合饭店。GZ酒店由于本身隶属于政府机关，管理层并没有形成严格的绩效管理理念，在薪酬方面也是根据同行业的平均水平制定，因此酒店没有一套科学完整的绩效管理体系。酒店对高层领导的考核就是年度的经营销售额的考核，而对其他员工，酒店主要把员工分为管理人员和一线员工。对管理人员的考核半年进行一次，主要从工作能力和工作态度、以及所管理范围的业绩三个方面进行考核，三个方面所占的权重不一样。在实际操作中，主要采用自评和直接上级考评结合的方法，根据权重比例得出最后的考评评分。

二、贵州GZ酒店绩效管理存在的问题

GZ酒对员工的考核虽然有一定的方式，但没有采用定性和定量指标相结合的方法，没有制定出一套科学的绩效考核方法。由于缺乏明确的目标管理和绩效考核制度，也没有对给各岗位的具体岗位职责分析，所以出现职责不清，人浮于事，办事效率低。员工和上级领导的关系成为绩效考核结果好坏的一个重要因素，影响酒店的运行效率。

本文作者：符政义 王 玲 吴晓隽 张科静 单位：东华大学旭日工商管理学院

绩效评估是量化效率和效益的过程［1］，其意义在于用来衡量、评价组织及成员在某一时期的工作表现。传统的绩效评估体系只专注于由财务和会计指标计算所得的简单比率，比如易腐性资产应收管理［2］，倒伏指数［3］，收支平衡分析［4］，收入绩效指标［5］，收益管理［6］。此外还有每间可销售房收入指数。但是，正如Anderson等人所说，这些传统的方法忽视了所提供服务的组合和性质，并且很难对资源有效性的概念予以界定［7］。到目前为止，由Charnes等人提出的数据包络分析（DEA）能有效地解决上述传统方法的种种弊端，已经成为最具代表性的绩效评估方法。数据包络分析是一种使用非参数的分析技术，旨在解决一组决策单元（DMU）中多输入多输出变量的相对有效性问题。数据包络分析以生产边界作为衡量效率的基础，将投入、产出数据透过数学公式来求出生产边界，通过各决策单元的实际数据与生产边界比较，就可以衡量出各决策单元的相对有效率和相对无效率的程度，从而为达到相对效率的改善提出建议。在酒店业中最常采用的输入指标为员工数量、客房数量、面积及费用，各类收入（总收入和各部门收入）和入住率一般用做输出指标。有时产出指数、顾客满意率、每位员工平均产值也会用做输出指标。尽管目前国外采用数据包络分析来评估酒店绩效方面的文献众多，但尚无文章对这些文献进行有效的梳理。过去所有的文献中出现的综述也只是按照时间序列或者地理位置为依据，以表格形式罗列之前研究所出现的输入／输出变量而已。不可否认，这种安排能简要地介绍过去的研究，但忽视了文章与文章之间的内在联系。因此，本文按照不同的应用领域来划分，即生产力、效益和效率，结合数据包络分析30多年来模型发展［8－9］为主要线索，对过去的研究进行梳理。

一、生产力和效益评估

相当一部分酒店绩效评估的研究专注于生产力方面，这其中包括Johns等人［10］最早对同一连锁酒店集团中15家酒店所进行的相关探索。Barros和Alves采用曼奎斯特指数（MalmquistIndex）来分析生产力的变化［11］。其后一年，Barros对此又进行了更为深入的分析，在对一些有效性驱动因素的比对中发现，酒店位置、聚集效应、客房数量和投资能切实提高酒店的效率［12］。Sigala等人采用stepwiseDEA对93家酒店客房部的生产力水平进行了研究。此外他们还发现酒店设计、所有权结构和管理方式对运营生产力有影响［13］。生产力的概念有时也被认为是由效益和效率两部分组成。所谓效率，即以正确的方法做事，比如说追求最低的资源浪费，就是为了追求高效率。而效益则是要求做正确的事情。目前绝大多数的研究注重酒店效率方面，只有很少一部分涉及效益，比如Keh等人、Yu等人以及Hsieh等人。Keh等人探讨配置效率、营销效益和生产力之间的关系。在其所采用的三阶段DEA中，除了输出变量（客房收入和餐饮收入）、输入变量（总费用和客房数量）外，作者还考虑了营销费用作为过渡用的中间输出／输入变量。通过比较发现，效益与生产力的联系较之效率与生产力而言更紧密，但效益和效率之间则呈现负相关性［14］。Yu和Lee应用HyperbolicNetworkDEA来整合生产效率和服务效益，并得出了与Keh等人类似的结论。他们还为酒店经理如何提升酒店的服务绩效提出了宝贵建议［15］。Hsieh和Lin以57家酒店为样本，在研究台湾酒店总体绩效的同时，探讨了酒店最重要的两大部门———客房部和餐饮部的服务生产效率和服务消费效益。基于Kao的RelationalNetworkDEA模型，研究发现酒店样本中存在较低的服务生产效益，最低的为0．0803，最高也不过0．2796（满分为1），说明这些酒店还有非常高的上升空间。Hsieh和Lin还按照所处地理位置和运营方式的不同来比较这些酒店，总体而言处于风景区的酒店或者采用委托管理方式经营的酒店表现更为突出［16］。尽管生产力评估和效益评估作为酒店绩效评估中重要的一环，但过去的研究仍更多地集中于效率方面，主要的原因还是在于认识的不足。从这几年来看，学者们对于酒店效益方面的研究越来越重视，一方面是DEA最新理论成果的应用，另一方面是研究内容的不断扩充，如涉及酒店营销、服务产品的生产消费等，对于丰富酒店绩效评估的内涵都有着非常重要的借鉴意义。

二、效率评估

在效率范畴，众多研究将决策单元分为有效率和无效率两种。将低效率的决策单元效率值对比有效决策单元，从而确定其所需改进的空间。因此使用数据包络分析所得出的效率值就是相对效率的表现，Morey和Dittman最早采用这一方法来研究美国的酒店业［17］。在这一部分，笔者将以数据包络模型的发展为线索，旨在系统地回顾各种模型在酒店绩效评估领域的应用。

（一）射线数据包络分析方式（RadialDEAAp－proach）两种最常用的数据包络方法是CCR模型以及BCC模型，其差异在于所选规模收益的不同。用Charnes等人名字命名的CCR模型［18］是基于固定规模收益假设，研究多投入、多产出中的生产效率问题。采用CCR模型得出的效率值一般称为技术效率，指依靠现有技术有效运用生产要素所获得最大产出的能力。Sanjeev用技术效率这一指标研究了印度酒店餐饮企业后，发现平均的效率值仅为0．756。这一数据说明在不减少其收入等输出指标的前提下，这些企业必须降低24．4％输入数据才能达到运营的有效［19］。此外，数据包络分析探究的是决策单元之间相对的有效性，有时一个指标的不同往往会导致酒店之间较大的差异，因而输入／输出变量的选择是评估企业绩效中最为困难的一环。Chen就曾探讨了输入／输出变量对于酒店绩效的影响。首先采用问卷的方式调查了对于酒店经理而言最重要的5个输入指标和5个输出指标。为了提高结果的准确性，作者在用CCR模型来评判酒店有效性的同时，有意省略一些指标来进行比对，并最后保留了2个输入变量———运营费用和客房数量，和2个输出变量———客房收入和入住率来检验台湾6家酒店的效率［20］。在评估效率值的过程中往往出现很多满分的情况（效率值为1），这就给酒店排序提出很大的挑战，尤其是要选出表现最好的那家酒店来作为其他酒店的标杆。此时AndersenandPetersen［21］提出的Su－perEfficiency模型能很好地解决同效率问题。Shuai和Wu将CCR、SupperEfficiency模型与灰熵理论（greyentropy）结合，发现电子营销对酒店绩效存在积极的影响［22］。Hwang和Chang针对1998年台湾地区45家国际旅游酒店的管理效率进行了相关研究，除了使用SupperEfficiency外，作者还探究了1994至1998这5年间酒店生产力的发展变化［23］。第二种常用的方法是由Banker等人［24］提出的BCC模型。和CCR模型的区别在于BCC基于可变的规模收益，即考虑规模收益递增、递减和固定规模收益这3种情况。一般而言，采用BCC模型计算的效率值称为纯技术效率，在不考虑企业规模的情况下评估企业由输入变量转为输出变量的过程。当然，基于规模收益不变假设下的技术效率可以分解为纯技术效率和评价决策单元运营规模状况的规模效率。Yang和Lu发现台湾酒店中普遍存在的技术无效率问题主要源于纯技术无效率，而非规模无效率。在考虑输入拥挤的同时，这些酒店往往缺乏整合资源的能力［25］。Min等人采用类似的方法，但选择酒店利润作为输出指标。在比较4组不同指标所得出的效率值后发现，酒店收入的增长并不能反映利润的提高，而唯一能够促使酒店提升财务效率的途径在于尽可能减少不必要的浪费［26］。Barros和Dieke采用输出导向（即输入条件不变的情况最大化输出变量）的CCR和BCC模型来分析2000－2006年间12家非洲酒店的技术效率。随后用自举法来分析诸如市场份额、所属集团、国际扩张战略等驱动因素的影响。结果显示，加入酒店集团对于提高效率而言效益最显著［27］。Botti等人选取费用、覆盖区域和加入连锁经营时间作为输入项，销售额作为输出变量来评估连锁酒店层面的效率问题。经过数据包络模型的分析后发现法国连锁酒店集团中的效率值仅为49．94％，超过60％的企业低于当地平均水平［28］。但使用同样的方法，Perrigot等人却发现法国酒店企业的平均效率将近90％，远远高于同一时期Botti等人的结论。造成这种截然相反的原因在于所选指标的不同，后者考虑连锁酒店年代、客房数量、该年新开酒店数量、忠诚度和连锁酒店排名作为输入变量，而将入住率和销售额作为输出变量［29］。尽管对于当地的平均效率水平有不同的认识，但他们都提到，相比于全部采用特许经营或者完全集团所属经营的方式，采用两者管理方式并存的复数经营形式的酒店连锁企业，其表现更为突出。这一结论对于众多中国国有酒店集团而言有很强的借鉴意义。除了以上3个常用的效率外，另外总效率和配置效率也常被提及。Farrell将总效率定义为技术效率以及配置效率的乘积。配置效率为在既有技术及价格下，由于生产要素的适当分配所求得的最低投入成本，又称为价格效率。结合纯技术效率和规模效率，上述的五大效率能完整而又详细地反应酒店的运营状况，因而过去有相当一部分的研究聚焦于这一方面。通过研究发现，许多酒店的生产效率不高，其根源在于过低的配置效率，但具体而言原因有所不同。根据Anderson等人的观点，诸如政府调控和政策等不可控因素是导致无效率最主要的原因［30］。与此相对的一种观点由Borros等人提出，他们认为运营费用、员工数量以及酒店客房数量过大是造成配置效率低下最重要的原因［31］。通过梳理，笔者发现尽管酒店中关于效率评估的研究众多，绝大多数采用的是传统的CCR和BCC模型所衍生出来的方法，近年来在一些地区颇具首创性的应用，如Sanjeev之于印度、Botti等人以及Perrig－ot等人之于法国连锁酒店集团，其本质是相同的。

（二）非射线数据包络分析方式（Non－radialDEAApproach）随着数据包络分析理论的发展，学者们越来越意识到采用传统的射线包络分析法来评价酒店绩效并不恰当，其原因在于CCR和BCC这一类射线模型忽视了输入／输出项的非线性松弛变量。松弛变量采用相对低效的决策单元来分析效率的差异，对区分管理中的效率水平有着重要的意义。Wu等人以23家台北的高档酒店为样本，比较了BCC模型和非射线模型之间的差异。他们发现这两类模型给出了不同的酒店绩效状况，由此得出的旨在为低效率酒店提供改进方向的标杆也有所差异［32］。另外两项研究同样也聚焦于台湾酒店业。依据Chiang等人的观点，并非所有的特许经营或委托管理酒店的绩效胜于单体酒店。通过松弛变量分析他们对低效酒店提出了改进措施，切实帮助酒店改善管理，比如标号为12的某家国际管理酒店，在降低一定量客房数、餐饮容量和员工数之后能达到技术有效，即获得最大的产出，从而实现最优［33］。另外Cheng等人结合灵敏度分析对13家酒店的优劣势进行研究［34］。Neves和Lourencos不仅首创地研究了全球范围内的酒店绩效，还结合2个案例加以分析。在分析技术效率、纯技术效率和规模效率的过程中结合输入／输出松弛变量，探讨了处于规模收益递减环境下的印度酒店有限公司和出于规模收益递增状态下的雷吉纳酒店这两家颇具代表性的酒店案例。随后他们对不同运营环境下的两类酒店提出恰当的改进战略［35］。非射线数据包络分析不仅能区分酒店有效与否，更重要的是能指明无效率的程度，为如何改进提供了依据。结合其他的方法，如Cheng等人所采用的灵敏度分析，能很好地分析酒店的优劣势，为进一步引入恰当的企业战略管理提供依据。在非射线法中最常用的当属Tone［36］提出的考虑测量单位不变性和输入、输出松弛变量的单调递减性的SBM模型（slacks－basedmeasure）。Sun和Lu以生产方法为划分，评估了台湾地区55家酒店管理、入住率和餐饮部门的绩效水平。随后他们观察了1990至2001年这11年间生产力的变化水平，并发现其与外部环境的变化存在密切的联系。Sun和Lu还引入包含权重的SBM法，参考了5位酒店经理对其所选输入／输出变量重要程度的意见［37］。由于引入了具有主观色彩的权重因子，由这55家酒店所反应的台湾酒店业的管理效率仅为75．5％，低于大多数研究中所得出的当地行业平均水平。另外，Cheng等人采用上下文相关的SBM模型（SBMcontext－dependentDEA）为低效率的酒店如何根据自身情况挑选最优学习目标指明了方向［38］。Chiu和Wu也对上下文相关的数据包络分析方面作了探索，但考虑的是在射线情况下的应用［39］。在酒店业中采用上下文相关的数据包络分析，其最大的贡献在于打破了过去直接将有效酒店作为低效率酒店标杆的这一做法。通过将不同水准的酒店进行分组，按照组别之间和组别内部之间的方式分别进行比较，使得所给出的酒店学习标杆是最具参考价值同时也是最为可行的。