酒店绩效管理论文范文精选

[摘要]已有研究主要探讨某一服务营销管理举措与企业绩效的关系，而在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同。为了揭示现阶段我国酒店最佳的营销管理组合，我们在充分总结有关研究的基础上，构建了服务营销管理体系对酒店绩效影响的回归模型，随后对全国30多个城市千余家酒店进行了问卷调查。对221个有效样本的分析发现：在酒店服务营销管理体系中。服务创新、服务补救和人员管理决定着酒店绩效，且酒店星级对以上关系存在显著的调节作用。

[关键词]服务营销管理系统；酒店市场绩效；酒店财务绩效

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2009)01－0042－06

1　引言

服务营销管理是决定酒店绩效的关键因素之一，这看似尽人皆知，但是在酒店业不同的发展阶段，各种服务营销管理举措发挥作用的程度不同，我国酒店企业如何在各种服务营销管理举措上分配有限的资源，如何使各种服务营销管理举措发挥最大的作用，最大化酒店绩效却是困扰酒店管理者的难题。因此，同时研究各种服务营销管理举措对酒店绩效的影响，区分它们的作用程度，对我国酒店企业有的放矢地配置资源、进行有效的服务营销管理具有非常重要的实践意义。

现有研究主要探讨某一营销管理举措对企业绩效的单独作用，缺乏对整个营销管理体系与企业绩效关系的实证研究，更缺乏针对酒店业的整合研究。一方面，以往就营销管理与企业绩效关系的研究主要集中在制造业，并且分散于全面质量管理和服务营销研究领域。福恩特斯等(Fuentes et a1.，2006)研究了定位、创新、品牌管理、人员管理与企业财务绩效的关系；阿芭斯和耶谷(Abas，Yaacob，2006)研究了定位、人员管理对财务绩效和市场绩效的作用；普拉约哥和索哈(Prajogo，Sohal，2006)研究了定位、人员管理对创新绩效的影响。另一方面，针对酒店业的相关研究非常有限，且集中在少数服务营销管理举措上，例如沃斯福尔德(Worsfold，1999)和阿利恩等(Alleyne et a1.，2006)等研究了服务人员管理对酒店绩效的重要作用；赛格拉(sigala，2005)研究了顾客关系管理对市场表现的作用。

[摘要]在酒店质量管理研究中，学者们一直致力于对影响酒店服务质量的绩效要素进行深入广泛的研究，遗憾的是.这些研究大都是单纯基于奥利弗的预期一失验理论。为了更有效地评价服务质量表现，近年来，学术界开始推崇多元化层次理论。基于度假酒店的服务特点和服务绩效多层评价理论，文章将服务接触与汝萨和奥利文的服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈、焦点小组讨论，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法，分析了顾客感知度假酒店服务绩效各环节的相关评价要素，并进一步讨论了顾客感知度假酒店服务绩效要素与传统酒店的区别。研究结果暗示了度假酒店在服务管理过程对“度假理念”的诠释是获得顾客满意的关键。

[关键词]度假酒店；服务绩效评估；层次分析理论模型；定性研究

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴随着20世纪60年代火车旅游的出现，现代度假酒店有了突飞猛进的发展，其繁荣景象前所未有，这主要归功于第二次世界大战后交通的进步。先进的交通手段让大量游客能够顺利安全地抵达远离都市且风景优美的旅游胜地。大量的客源最终使得度假酒店开始在这些自然风景地建造并蔓延开来。历经了50多年的发展，度假酒店业已经成为现代酒店住宿行业中最有代表性的支柱产业之一。20世纪90年代，世界旅游开始从“观光旅游”逐渐向“度假旅游”转变，度假酒店以独特的经营管理模式和服务管理理念，成为酒店行业中最大的受益者。

回顾酒店服务管理研究，虽然已有大量的评价模型对酒店服务绩效进行了有效测评，但大都是针对传统酒店或是商务型酒店进行的研究。为了弥补度假酒店服务评价的研究空缺，本研究综合度假酒店的服务绩效特点，通过辨析著名服务评价模型应用的利弊因素，将服务接触(servi’ce encounter)与服务三要素作为多层理论研究框架，运用深度访谈(in―depth interview)、焦点小组讨论(foCUS group)，以及文献综合分析等相结合的定性研究方法(qualitative research)，试图建立度假酒店服务多级分层评价理论模型，并进一步确认模型变量中相应的测评因子，以此推动度假酒店服务绩效评价研究和提高度假酒店服务管理的针对性。

【摘 要】 随着酒店业务发展，交通工具的便捷，游客不断增多，酒店的发展变得空前的庞大而快速起来。本文就阐述了人力资源在酒店中的作用，以及全季酒店集团人力资源管理的问题， 并提出相应的管理建议。

【关键词】 酒店 人力资源管理 建议

1.酒店人力资源概述

人力资源是酒店中最基本、最重要、最宝贵的资源，只有人才能使用和控制酒店的其他资源、物资、资金和信息，从而形成酒店接待能力，达到酒店的预期目标。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的计划、组织、指挥、协调、控制等职能，对酒店的人力资源管理进行有效的开发，利用激励使其最大限度发挥积极性的一种全面管理。

2.人力资源管理在酒店中的作用

2.1 进行科学合理的招聘录用

一个酒店的启动首先是人力资源的启动，为确保生产活动当酒店内部人力资源缺乏时就需要从外部招聘人才，为酒店的发展及时补充合格的人力资源，实现酒店内部人力资源合理有效的配置。从另一个角度来讲，是确保人员的个体素质和群体素质的保障。

2.2 进行有效的员工培训

[摘要]沟通贯穿于绩效管理全过程，在绩效管理中具有重要作用。但不少酒店在绩效管理中的沟通做得并不好。该文通过对福州市部分酒店的抽样调查，分析了福州市部分酒店绩效管理沟通中存在的问题及其原因，进而从提高认识等方面就改进福州市酒店的绩效管理提出了对策。

[关键词]酒店绩效管理沟通改进

1福州市酒店绩效管理存在的沟通问题

1.1 对福州市若干酒店的抽样调查简况

为了解酒店绩效管理中的沟通问题，笔者对福州市的部分酒店进行了抽样调查。调查的对象分别是福州最佳西方财富酒店、福州晋都戴斯酒店和福州美仑华美达大饭店。本次调查的人数共30人，均为上述三家酒店的员工。调查的内容主要包括加强信息沟通是否有助于提高酒店员工绩效、员工与员工之间的沟通、员工与上级之间的沟通、员工与顾客之间的沟通等四个方面。调查的方式为访谈法。通过对调查结果的统计，笔者获得信息见表1。

表1三家酒店调查结果

调查内容 福州最佳西方财富酒店 福州晋都戴斯酒店 福州美伦华美达大饭店

肯定 否定 肯定 否定 肯定 否定

摘要：随着旅游产业地位的不断加强，对旅游酒店业投资规模不断扩大，使得酒店数量急剧增加；不断扩大的改革开放、低碳旅游的呼声和产业的转型升级，都要求对酒店绩效进行评价。现从研究方法视角阐述了目前国内外酒店绩效评价的研究现状，为国内酒店的绩效评估乃至其他相关领域的研究提供借鉴和参考。结果表明，酒店绩效评价已成为国内外学者研究的热点领域之一；国内外学者在此领域已取得了一定成果，已经基本形成较为固定的研究方法和研究路径；主要研究方法有非参数估计法和参数估计法两种。

关键词：酒店；绩效评价；非参数估计法；参数估计法

中图分类号：F272 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）05-0157-02

一、导言

随着经济的快速发展，酒店数量剧增，不断扩大的改革开放、低碳旅游和产业转型升级，都要求酒店必须提高绩效，从而提升酒店竞争力，这是实现酒店可持续发展的根本途径。自从20世纪80年代Charnes和Cooper等发表第一篇相关文章以来，国内外学术界对酒店绩效进行了大量的研究，产生了一批颇有影响力的学术成果。

文章中中文文献依托CNKI中国期刊网数据库资源，分别以“酒店+绩效”和“酒店+效率”为检索词进行检索，结果显示：酒店效率相关文献为16 216条，酒店绩效相关的文献为5 509条。

外文文献以Hotel & Restaurant +Efficiency or Performance为检索词在Scopus等数据库中检索，不断进行二次文献检索，并对收集到的资料进行整理和遴选后再进行信息分析。

[摘 要]近几年，随着我国经济的发展，旅游业已经进入大众化发展的阶段，同时商务活动也日趋频繁，给我国酒店业提供了良好的发展机遇，连锁酒店也取到了较大发展，同时也给连锁酒店带来了巨大挑战。经济型连锁酒店在人力资源管理上人才流失率高、员工素质低、不注重员工培养、薪酬管理模式落后、员工激励效果不佳等问题相继曝出，这在一定程度上阻碍了我国经济型酒店的发展。只有通过建立科学、合理、完善的激励机制才能对员工进行有效管理，对于提高员工满意度，提升员工积极性，提高酒店的服务质量，赢得持久的竞争优势具有十分重要的作用。

[关键词]经济型；连锁酒店；员工需求；激励问题

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.40.059

1 研究背景

1.1 行业背景

近几年，我国GDP呈现稳定逐步增长态势，人民生活水平也日益提高，人们消费观念开始转变，在休闲娱乐方面所花时间占比增加，带动了我国旅游业的发展，与此同时，在经济发展的大背景下，商业活动日趋频繁，为我国经济型连锁酒店的发展提供了契机。据统计，截至2015年1月1日，我国有限服务酒店总数已达到16375家，其中经济型酒店15439家，同比增加了3648家，客房总数为1525471间，同比增加了289638间，增长幅度为23.44%。其中以“如家”为代表的经济型连锁酒店尤为突出。

经济型连锁酒店作为一种新兴业态，在我国市场中蕴藏着巨大商机，自1996年上海锦江集团旗下“锦江之星”问世至今，连锁酒店正以200%～300%的增速迅速发展。经济型连锁酒店能够如此迅速发展的主要原因在于它面向的是中低水平消费者，它与星级酒店的最大区别在于以更经济的价格享受到与星级酒店相近水平的服务、安全保障及设施体会，能够满足一般消费者人群的外出住宿需求。如 “速 8”“宜必思”“快捷假日酒店”等外国的酒店投资者和酒店集团发现我国经济型酒店市场巨大的同时，也纷纷进入我国市场开始占领市场份额，这对我国经济型酒店的发展起到了很好的示范作用，同时也对我国的民族品牌带来巨大挑战。

1.2 从业人员现状

[摘 要]随着我国经济的不断发展与社会的不断进步，近年来蓬勃发展的旅游业已经成为我国服务业体系中最具代表性的产业之一，伴随着旅游业的日益壮大，作为旅游附带品的酒店无疑成为旅游业发展最有力的支持对象，成为现代旅游业发展最重要的核心组成部分。近年来，酒店竞异常激烈，国外酒店不断打入中国市场，以经济为主导的大型酒店也在不断冲击我国的国有酒店发展模式。因此，要想切实提高酒店管理的质量水平、服务质量以及实现各项战略指标，有效的绩效管理是实现酒店各项管理目标的关键，由此看来，研究现代酒店的绩效管理具有切实的现实意义。

[关键词]现代酒店；绩效管理；绩效考核

[DOI]1013939/jcnkizgsc201707150

1 引 言

酒店绩效管理是酒店正常运营的关键所在，有序的绩效管理措施对酒店的日常发展具有正确的导向作用。文章在绩效管理相关理念的基础上，以多数酒店发展过程中所存在的绩效管理问题以及产生各种问题的原因为研究方向，对现代酒店的绩效管理进行了实际的探索与研究。通过实际调研、文献查阅、综合分析的方法，文章对影响现代酒店绩效管理的主要问题进行了细致的分析，并提出了针对性的应对策略。

2 现代酒店绩效管理综合评述

21 绩效

211 酒店绩效的内涵

摘要：以特许酒店网络为例，通过对特许酒店的企业战略、受许酒店的联盟能力、受许酒店的网络关系、联盟网络的竞争优势等网络绩效测量指标体系的建构，运用层次分析法（AHP），得出基于特许经营的我国旅游酒店联盟网络的绩效为“一般”的研究结论。

关键词： 特许经营；联盟网络；绩效；酒店

中图分类号：F590.3文献标识码：A文章编号：1003-7217（2013）05-0116-04

一、前言

特许经营已经成为发达国家乃至全球商品和服务营销领域的一个主导力量，因而被誉为“20世纪最成功的营销理念”和“21世纪的主导商业模式”[1]。在大多数的西方发达国家，特许经营都已经成为主要的零售商业形式[2]。在酒店经营中，自从1955年凯蒙斯·威尔逊的假日集团开创了现代酒店特许经营的新局面以后[3]，到如今，特许经营在旅游酒店业已经十分普遍，排名全球前十的酒店集团几乎都有特许经营业务。在理论研究领域，西方理论界于20世纪60年代就陆续展开了对这种新兴的商业模式的研究。一般认为，Oxenfeldt和Kelly（1968）在零售期刊（Journal of Retailing）上发表的“成功的系统最后都会变成自营连锁吗”一文被认为是关于特许经营理论的最早的经典性研究成果之一[4]。此后，有关特许经营的研究成果不断增加，其中，约3/4的研究成果都出现在20世纪90年代以后[4]。但是，在现有的研究中，从联盟网络视角对特许经营商业模式及其绩效进行探讨的成果还不多见。联盟网络作为一种新兴组织形式，是企业实践活动的需要和对外部环境剧烈变动的一种反应，现在已经成为旅游酒店集团国际化扩展战略的重要选择。特许企业与受许企业之间建立在特许经营协议基础之上的联盟网络在组织性质上就是一个以知识产权为纽带的网络组织[5]。本文拟以特许经营酒店网络为例[6]，在已有研究的基础上对特许经营旅游酒店联盟网络绩效进行进一步的实证探讨。

二、研究设计

网络是企业的集成。对企业绩效的考量通常看重财务指标，对网络绩效的评价则不然，网络绩效就是网络组织的整体运行绩效[7]，更多地应该着眼于网络全局，企业的财务状况只是影响网络绩效的一个小指标而已。网络合作的价值应是一个整体性判断，而非局部性判断[8]。

鉴于网络组织绩效评价的复杂性、模糊性，下面在已有研究（AHP法）[9，10]的基础上运用主观与客观相结合的层次分析法（AHP法）来评价特许经营酒店联盟网络的绩效。

【摘 要】近年来贵州省饭店业的发展势头强劲，一大批国内外知名酒店纷纷进驻贵阳，面临着激烈的市场竞争，如何提升酒店的核心竞争力，获得持续稳定的发展？是每个酒店经营者需要反复思考的问题。越来越多的企业认识到人力资源管理对提高企业竞争力的重要性，作为酒店内部管理的一个重要环节，人力资源管理对提高员工素质、增强企业的凝聚力具有重要的意义。绩效管理是人力资源管理的核心环节，建立科学、合理的绩效管理模式，保证公正、公平的绩效考核过程，有助于提高绩效管理的效率，使酒店能够获得持续竞争的优势。

【关键词】酒店；绩效考核；绩效管理

近年来，中国旅游业得到了突飞猛进的发展，酒店业作为旅游业中不可或缺的一个环节，进入了新一轮快速发展的阶段，继一线城市之后，二三线城市已经跃然成为酒店巨头们所青睐的新兴市场。依托贵州旅游的快速发展， 近年来贵州省饭店业的发展势头强劲，一大批国内外知名酒店纷纷进驻贵阳，面临着激烈的市场竞争，如何在激烈的竞争中提升酒店的核心竞争力，获得持续稳定的发展？是每个酒店经营者需要反复思考的问题。

贵州GZ酒店成立于上个世纪八十年代，作为一家国有体制型酒店，由于过去依托于政府，因此，在员工管理、绩效管理等方面就存在着较大的弊端，在经营的过程中遇到了越来越多的问题。建立一套科学的适合该酒店的绩效考核体系，从而调动员工能动性，实现酒店与员工共赢的可持续的发展，以此来提高GZ酒店的绩效管理水平，从而提高酒店的整体业绩。

一、贵州GZ酒店的概况

GZ酒店于1989年建成，是当时西南第一高楼，也是当时全省规模最大、接待条件最好的综合饭店。GZ酒店由于本身隶属于政府机关，管理层并没有形成严格的绩效管理理念，在薪酬方面也是根据同行业的平均水平制定，因此酒店没有一套科学完整的绩效管理体系。酒店对高层领导的考核就是年度的经营销售额的考核，而对其他员工，酒店主要把员工分为管理人员和一线员工。对管理人员的考核半年进行一次，主要从工作能力和工作态度、以及所管理范围的业绩三个方面进行考核，三个方面所占的权重不一样。在实际操作中，主要采用自评和直接上级考评结合的方法，根据权重比例得出最后的考评评分。

二、贵州GZ酒店绩效管理存在的问题

GZ酒对员工的考核虽然有一定的方式，但没有采用定性和定量指标相结合的方法，没有制定出一套科学的绩效考核方法。由于缺乏明确的目标管理和绩效考核制度，也没有对给各岗位的具体岗位职责分析，所以出现职责不清，人浮于事，办事效率低。员工和上级领导的关系成为绩效考核结果好坏的一个重要因素，影响酒店的运行效率。

摘 要：酒店作为当今时代一个不可缺少的元素，已经成为众多人士生活的一个必要组成部分，因此，对于酒店的良好经营而言，酒店管理模式的研究显得尤为重要。国外对于酒店管理模式的研究较为先进，为了更好地使我国的酒店管理运营畅通，对于国外相关研究的借鉴十分必要。本文主要以国际旅游业的专业研究文献做为参考，分析了国外对于酒店管理合同的一些研究成果，希望能够对我国的酒店管理有所启发。

关键词：酒店；管理合同；契约；研究进程

中图分类号：F239 文献标识码：A 文章编号：1006-4117（2012）02-0054-01

酒店管理合同作为酒店管理的一个重要组成部分，对于其研究有助于更好的发挥酒店合同对于酒店管理的作用。本文主要以国际旅游业的相关研究为基础，主要分析了国外学者对于酒店管理合同问题的研究，简单谈论了其对于我国酒店的管理合同相关研究的一些启发。

一、其他国家对于酒店管理合同的研究

本文主要依据现有文献的状况，简单从几个方面来展开对其他国家关于酒店的管理合同研究状况的分析。

（一）对于酒店管理合同基本概念以及其运作特征的研究

国外对于酒店管理合同模式的相关概念、运作特点及契约条款安排等方面的研究，主要体现在康奈尔大学的James教授的酒店管理合同论著中。他将管理合同的概念分成了三个方面：一、酒店经营管理不需要受酒店业主干预，而是由酒店管理公司全权负责；二、酒店的一切经营及财务费用由酒店业主支付，并由其承担所有权的风险；三、除了重大的疏忽或者是欺诈行为，经营者的其他行为都受到酒店业主保护。James教授还指出了酒店管理合同的一些运作新特点，即：酒店的总经理由酒店管理公司来雇佣，并由公司对其进行指导，而后，总经理就酒店的经营成果向管理公司负全部责任。James教授首次对酒店管理合同相关问题做了较为详细的界定，解释了双方谈判的策略，以及合同的内容和条款组成，只是他仅把合同限于文本形式，而未能将其作为一种管理模式来研究。而Withiam.Glenn则指出了酒店管理合同实是一种较为有益的机制，但他没有对这种机制运行的相关原理做出阐述。