酒店管理年度总结范文精选

第一章　总则

为了发展本市的对外经济、贸易及旅游业，使酒店的管理水平和服务质量达到国内同类酒店的先进水准，从而使酒店赢得良好的社会声誉和经济效益，（以下简称委托方），特委托 （以下简称管理公司），全权经营管理 酒店。双方依据平等互利的原则，经过友好协商，特订立本合同。

委托方________酒店系在中国________市工商行政管理局登记注册的合法经营企业，法定地址：________，法定代表：________________。

管理公司________酒店管理公司系在中国________市工商管理局登记注册的国有企业，法定地址：________， 法定代表：________。

第二章　名词定义

第一条　酒店

本合同用的“酒店”一词指位于 酒店，内容包括：

（1）间有卫生间的客房；

摘?要：武汉商业服务学院酒店管理专业始终围绕酒店业开展专业建设，形成了鲜明的办学特色，具有独特的优势，旅游与酒店管理专业已经成为行业的知名品牌，该专业已经具有了较强的办学实力，在地方经济社会发展中发挥了积极的作用，为高职教育与区域经济发展的良性互动取得了示范作用。

关键词：高职职教育；区域经济；良性互动机制；

自1985年建校以来，武汉商业服务学院始终围绕服务业开展专业建设，服务面向明确，办学目标定位是立足湖北及武汉，面向现代服务业，以管理学为主体，突出服务业管理特色，培养高级应用型人才。形成了鲜明的办学特色，具有独特的优势，该校学科专业建设优势明显，旅游与酒店管理专业已经成为行业的知名品牌，同时，顺应现代服务业的发展要求，对接湖北及武汉的优势、支柱、新兴产业，该校及时设置了一批符合社会需求的新专业，该校已经具有了较强的办学实力，在地方经济社会发展中发挥了积极的作用。武汉商业服务学院学院在区域高等教育结构布局中起到重要的补充和完善作用。笔者以武汉商业服务学院酒店管理专业建设为例，就高职教育与区域旅游经济发展的良性互动机制问题谈点浅见。

一．酒店管理专业人才市场的走向

（一）酒店业发展现状与趋势

从全国范围来看，截至2010年，我国星级旅游饭店共14639家，其中包括：五星级酒店535家、四星级酒店2057家、三星级酒店6215家。我国现有星级酒店14639家，比1999年的3856家激增280％，近11年来年均增幅25%，可谓增长速度迅猛，由于饭店总量的增大，近些年的增长速度有所放缓，维持在10%以上，但是每年新开酒店的数量不断增加。其中尤以高档豪华饭店的投资升温为明显，如五星级酒店从1989年的3家、1999年的77家，再到如今的535家，预计2015年我国的五星级酒店将达到或超过1000家。从2000年到2011年，国内仅五星级酒店的投资额就增长了361%，四星级饭店投资额增长312%。

总体来说，全国酒店行业发展呈现以下趋势：高星级酒店发展迅速；酒店集团化进程加快和规模不断扩大。世界上排名前十位的国际酒店管理公司已经进入我国市场，40多家集团的70多个品牌进入中国，共管理近千家饭店。2010年中国国内饭店管理公司（集团）规模均实现了增长。其中，锦江国际、山东蓝海的增长率分别达到了194.5%、178.0%。锦江国际、港中旅维景、首旅建国客房数量均超过2万间，南京金陵客房数量也已逼近2万间，这4个集团共拥有客房151169间，占全国29家饭店集团客房总量的42.5%，在规模上较其他集团有一定优势，形成了我国本土饭店集团的第一阵营，规模向国际水平进一步靠近。

从湖北地域酒店行业来说，2009年全省星级饭店602家，其中包括：五星级饭店11家、四星级60家、三星级226家、总客房52586间，总床位96476张。由于全省旅游经济的快速发展，我省酒店行业呈现稳步发展的态势，旅游酒店总量持续增长，高星级酒店继续增加。2011年全省星级酒店700多家，其中五星级酒店16家，四星级80多家。我校所处的武汉市截止到2011年，现有酒店企业500多家，挂牌五星级酒店有12家；四星级酒店有26家，另有三星级酒店50家。高星级酒店中，香格里拉、华美达光谷、新世界、马哥孛罗、明珠豪生等5家年收入破亿元。

纵观我国目前的酒店行业，主要以国内酒店与国外品牌酒店入住管理模式为主。我国酒店业因为社会背景起步晚于国外酒店，在学习与实践过程中，形成了自己的一套管理模式。本文就酒店结构、酒店服务质量展开国内外酒店的对比分析，发现国内外酒店的差别，并找出国内酒店管理模式的不足，提出改进的方法与解决措施。

一、引言

根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。

根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。

在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。

二、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展

产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。

由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

摘要：本研究从委托管理视角，剖析中国酒店业主委托国际酒店管理集团管理的经营现状、动因及存在问题。研究结果表明：成功的委托管理是酒店业主与国际酒店管理集团管理方实力对等与利益平衡的结果。通过研究，本文构建了一个从酒店筹建到经营管理全过程、融合业主与管理方文化的共赢合作模式，以期为预防和化解国际酒店管理集团与中国业主合作中存在的矛盾提供新的思路。

关键词：　国际酒店管理集团；中国高星级酒店业主；委托管理

1　引言

近年来，由于中国高星级酒店国际化进程的加速，以及国际酒店管理集团对中国经济发展潜力的关注，促使大量国际酒店管理集团进入中国，其中绝大部分都采用了委托管理方式快速进入中国市场。伴随着国际酒店管理集团的迅速扩张，高昂的管理费用与低下的投资回报已成为中国酒店业主与国际酒店管理集团管理方关系紧张的导火索，甚至导致管理合同的终止。本文重点研究我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的委托管理关系现状，在此基础上，提出影响我国高星级酒店业主与管理方关系的关键因素与相应对策，以期为改善委托管理下我国高星级酒店业主与国际酒店管理集团的合作关系提供一定的借鉴。

2　文献综述

委托管理模式发源于美国，现已成为国际酒店管理集团拓展海外业务的重要途径。1988年美国康奈尔大学James教授首次阐述了委托管理模式下酒店管理合同的相关概念、运作特点、谈判要点和合同条款。此后，国外学者进行了以管理合同为关注点的酒店业主与管理方关系的相关研究。

第一，酒店管理合同契约条款的相关研究。酒店管理合同是双方建立合作关系的法律前提。James(1988a，1988b)认为随着酒店业主谈判能力的增强，业主得以更多地介入酒店运营，在管理合同期限长短、绩效考核标准的制定及合作终止条款设置等方面都掌握了更多的发言权。James(1997)指出酒店管理合同的变化趋向对业主有益。Howard(1998)指出，管理合同不仅会影响酒店管理目标的实现，还会影响酒店组织架构的安排以及业主和管理方的关系。Karen(1999)指出合理平衡双方利益的酒店管理合同才是实现业主与管理方良性互动和酒店长期经营目标的重要保证。James(2009)详细阐述了管理合同条款的十二个改变。Richard,(2010)通过对2009年各酒店集团委托管理收益的比较分析，以及金融危机对酒店管理合同条款影响的研究，预测了业主与管理方未来五到七年的合作趋势。

第二，对委托管理模式下酒店业主与管理方矛盾纠纷处理实例的研究。Michael(1994)指出沟通协商和内部调解是酒店业主与管理方处理矛盾纠纷的主要选择，而一旦沟通破裂、协商无门时，就要依照管理合同约定的争议解决程序提起仲裁甚至诉讼。Michael(1997)和Michael(1998)认为酒店业主的优势正在加强，尽管管理合同中已写明合同终止条件，但当业主单方终止合同时，管理公司别无选择只能离场。James和Kristi(2003)认为无论业主与管理方在管理合同上签署了怎样的条款，那些法律裁决的先例才是争议解决办法的最终依据。William(2003)通过对法庭处理的多起管理方违背业主利益行为的判决的分析，指出管理方隐瞒业主收受回扣、同意接管与现管酒店存在竞争关系的酒店等行为都损害了业主利益，也为管理合同的延续埋下了隐患。

近十年来，我国传媒在集团化发展的过程中呈现出快速向产业化迈步的格局，在立足媒体经营的同时，强力涉足多元化经营。作为中部地区一家传媒巨头，湖北日报传媒集团产业链不断延伸，涉足领域不断扩大。该集团将位于武汉东湖之滨的原19层采编大楼改造成如今壮观靓丽的楚天粤海国际大酒店。新的经营业态，新的经营形式，需要与之配套的财务管理模式。

一、酒店经营管理模式

目前，在我国酒店经营行业中通用的经营管理模式分别是自营和委托经营两种，其中委托经营管理形式有多样，如：全权委托管理、特许加盟经营管理、部分委托管理。全权委托管理是符合现代市场经济的管理模式之一，尤其适合缺乏酒店运营经验的业主。酒店业主与专业酒店管理公司通过合同签约形式，界定酒店经营的有关权利和义务。在业主授权范围内，专业酒店管理公司对酒店的日常经营事项有自和决定权，这样可以快速提高酒店的经营水平。如这几年在传媒业中经营酒店风生水起的河南日报报业集团，2002年投资兴建的大河锦江酒店，就是由上海锦江国际管理有限公司委托经营管理的，通过几年来的委托管理，提高了业主方的管理水平。由此，在2010年，河南大河酒店投资管理有限公司正式成立。作为河南日报报业集团大规模进军酒店行业的平台，河南大河酒店投资管理有限公司将通过对外合作，输出品牌及管理，进一步拓展酒店产业链。

二、酒店财务管理模式

楚天粤海国际大酒店选择的是全权委托管理模式。湖北日报传媒集团（以下简称“业主方”） 委托广东粤海国际酒店管理有限公司（以下简称“管理方”）对楚天粤海国际大酒店进行酒店经营管理，它实质上是体现了酒店所有权与经营权两权分离，是双方建立的委托与受托之间的契约关系。这种关系决定两者对企业价值的追求目标不完全相同。因此，在这种情况下，根据这种全权委托管理模式采用适宜的财务管控，对双方目标利益的统一性至关重要。笔者认为，业主方应选择“管”与“放”相结合的财务管理模式。

三、全权委托管理模式下财务管理要点

1．合理清晰确定业主方权限，严格管理不放松。

业主方作为酒店投资人，是酒店所有者。在酒店经营管理中，要十分清醒地认识到自己拥有的管控权限，毫不含糊去履行职责，该管的一定要管住。理应管控的权限包括：（1）拥有重大事项的财务决策权。如：酒店大型改造装修、大型固定资产添置计划、对酒店管理公司奖励费的确定等。（2）年度预算及决算的审批权。每个年度末对酒店公司制定下一年度的经营预算草案逐项进行严格仔细审核；对上一年度经营决算和预算方案执行情况进行审查批复并出具批复报告。此项权力是酒店行业管理的核心。酒店行业的预算每年必须做，而且非常仔细认真。行业内已经养成做预算并严格执行预算的良好习惯，预算方案在酒店高管心中很有分量，很有权威性。因此，业主方要严格执行好这项权力，不可随意粗糙、泛泛的、走形式主义，致使管理方钻空子。（3）财务监督权。业主方对经营过程中经济行为和财务开支方面合理行使监督权，可以有效保障业主方的利益。业主方可通过委派业主代表、财务总监实行监督并参与管理。（4）物资采购监控权。业主方与管理方联合采购，实施全程了解监控。（5）考核决定权。管理方能否拿到基本管理费和奖励管理费的重要依据是经营利润GOP及其系列经济指标，业主方要根据签约合同及管理方经营业绩，利用财务报表，对比预算方案严格考核，严格执行合同，切不可随意调整合同条款，放松标准。在严格考核权的同时树立业主方的威信，维护好双方良好的商誉和诚信。以上五项权力的有效行使既是全权委托管理模式中的要点，也是业主方能够长期健康有效经营管理好酒店的要诀。

[摘要] 酒店实习是高职旅游相关专业教学计划中的重要环节，会对学生的专业与职业发展和留职意愿产生重要影响。本文基于赫茨伯格双因素理论视角，通过实证调查，分析了学生对酒店实习的激励因素和保健因素的满意度以及不同的学生与酒店背景特征对酒店实习满意度的差异，并得出相应的结论。在此基础上，认为酒店应保持良好的人际环境，加强改善住宿条件、福利水平、工作强度与工作时间长度，消除实习生对工作的不满情绪；提升对实习生的人生与职业发展的引导与培训，从工作本身调动学生实习积极性。

[关键词] 高职学生 酒店实习 双因素理论 满意度

引 言

目前，我国的酒店业员工流失率严重，出现了“用工荒”[1]，招用实习生成为酒店业的普遍现象。酒店实习意义重大，也是校企合作双赢的典范[2]。但酒店实习过程中，也存在一些问题[3]，影响了实习效果[4]。酒店业为什么会出现“用工荒”？这纵然与其行业地位、社会认可度等有关。但与学生对酒店实习的满意度也有很大关系。因为酒店实习是学生步入酒店业的第一印象，会对学生的专业发展、职业生涯规划和留职意愿产生重要影响[5]。良好的实习是学生选择酒店就业的开端。所以，酒店要解决“用工荒”问题，需要从实习生做起。学生对酒店实习的满意度如何？酒店实习对学生个人专业与职业的发展作用如何？酒店实习过程中哪些因素是激励因素，哪些是保健因素？酒店实习过程中如何激励学生？这些问题亟待解决。国内关于高职学生酒店实习的研究主要集中于现状分析[6]、存在问题[3,7]等方面，少量文献研究了工作满意度及留职意愿[8]，个别文献研究了激励机制[9]。总体而言，定性研究多，定量研究少，表象描述多，深入分析少，管理描述的多，激励研究的少。以期通过杨凌职业技术学院学生对酒店实习满意度的调查，管窥高职学生对酒店实习中保健因素和激励因素的满意度，为酒店实习生的引导与管理提供理论依据。

研究方法与数据处理

1.调查问卷的设计

赫茨伯格（F.Herzberg）提出双因素理论，从激励因素（Motivation Factor）和保健因素（Hygiene Factor）2方面16个因素，总结了对员工满意度的影响[10]。本研究以双因素理论为基础，通过访问学生实习感受及体验酒店实习具体情况，经过讨论与筛选，确定了酒店实习激励和保健因素共20项，并以此设计调查问卷。问卷内容由学生背景信息、酒店学生分布背景信息和学生对酒店激励—保健因素的满意度3部分构成。调查问卷中对满意度的感知采用李克特（Likert）量表的5分制表示分值，从1-5分别表示很满意、满意、一般、不满意、很不满意；均值小于3为不满意，大于3为满意。

2.问卷的实施与数据处理

【摘要】 全面预算管理是一个贯穿酒店所有经营管理活动的重要管理思想，具体包含了事前预测分析、过程控制和事后监督考评，全面预算管理在酒店的有效实施有助于提升酒店的经营效率及经济效益，有助于酒店在日益激烈的市场竞争中保持稳定的综合竞争优势，它在一定程度上决定了新经济形势下酒店能否繁荣发展。为了促进全面预算管理在酒店经营管理中的有效应用，本文从充分明确全面预算目标、科学制定酒店经营预算指标、加强酒店预算执行过程中的过程监督等方面提出了可行性策略。

【关键词】 全面预算管理 酒店经营管理 应用

一、引言

随着酒店业的全面对外开放，酒店业面临的国内外市场竞争也日益激烈，能否顺利赢得新经济形势下的巨大挑战直接决定着各酒店的兴衰存亡。在当前背景下，全面提升酒店经营管理水平对保持酒店综合竞争力继而赢得激烈市场竞争下的挑战而言至关重要。作为一种在发达国家运用较广的先进管理方法，全面预算管理在酒店经营管理中的正确应用对于酒店的持续健康发展具有十分重要的推动作用。全面预算管理在酒店中的深入应用不仅标志着酒店经营管理思想与理念的转变，更是优秀管理方法在酒店经营过程中的全面体现。虽然目前大部分酒店都从思想上开始重视全面预算管理，但在具体应用过程中仍然存在诸多盲区与认识误差，管理不科学、不甚全面等问题较为普遍，非常不利于全面预算管理提升酒店经营管理水平作用的全面发挥。因而，酒店必须在推广全面预算管理方法的同时，要勇于更新思想观念，正确认识问题所在，只有这样，全面预算管理才能在酒店经营管理中发挥其重要的促进作用。

二、全面预算管理理论分析

全面预算管理指的是酒店在其战略目标的基础上，全面系统地筹划并预测其未来经营活动及财务管理成效，全过程监控预算执行，并持续对照预算目标与预算实际完成情况，找出二者之间存在的差异，分析差异产生的原因，进而提出相应的调整与完善对策，以期有效帮助管理者进行酒店经营管理活动，最终顺利实现酒店的战略发展目标。可见，作为现代企业管理系统中的一个重要构成部分，全面预算管理是酒店实施战略目标控制与管理的主要手段。

自上世纪20年代全面预算管理在通用、杜邦公司等应用以后，全面预算管理就以较快的速度成为众多工商企业的标准作业程序。从最初只有协调与计划功能到目前具备评价、激励与控制等诸多功能，全面预算管理经历了从简单到综合、从计划实现到战略发展的重要历程，在企业内部控制体系中全面预算管理扮演着日益重要的关键角色。全面预算管理的应用顺应了信息社会对酒店财务管理所提出的现实要求，加强全面预算管理在酒店经营管理中的应用有助于切实提升酒店战略管理能力、高效利用酒店资源、有效控制经营风险并利于监督考评、促进酒店成本的节约及收入的提升。

全面预算管理涉及了酒店经营过程中的方方面面，它通过财务信息与数据的形式明确提出经营计划指标，并综合考察计划期内酒店各有关资源的使用及来源情况。全面预算管理需要所有相关部门的积极参与，十分注重快捷高效的双向沟通。将全面预算管理思想科学引入我国酒店管理实践之中，不仅有益于酒店财务管理水平的逐步提升，也在很大程度上决定了酒店的科学化管理水平。

摘 要：酒店业是劳动和情感密集型行业，因此其从业人员的状况代表着该行业的基本软实力。了解酒店从业人员现状对贵州酒店业目前发展状况和未来发展方向将起到重要作用。

关键词：酒店从业人员；调查研究

一、贵州省酒店业从业人员现状

（一）从业人员总规模快速增长。2000年后，随着贵州旅游业的蓬勃发展，酒店业迎来了前所未有的发展高潮。据《2010年贵州统计年鉴》的相关数据显示，2006年贵州拥有星级酒店214家，到2009年增长到323家，平均每年增长近15%。同时，酒店从业人员数量也大幅度增长，根据2010年贵州十二.五旅游人才规划调研得到的相关数据显示，2005年酒店从业人员数量为2.6万人，到2009年已达到8.6万人，平均年增长46.2%，并且酒店从业人员总数在旅游行业和部门中一直占居首位，2009年从业人员数量占整个旅游从业人员总数的33.5%。

（二）从业人员学历与专业结构状况。根据国家旅游局十二.五人才规划对旅游人才的定义，从业人员大专以上学历均称为旅游人才。根据以上定义，贵州酒店业旅游人才总数从2005年以来一直稳居全省各行业、部门旅游人才总数的首位，2005年酒店业人才总数为9753人，占当时全省旅游人才总数的56.3%；到2009年酒店人才总数达到31377人，占全省旅游人才总数的57.3%，人才数量年增长44.3%。但人才数量与从业人员总数比较，比重并不理想，十一五期间，平均比重仅为37.02%。从人才学历结构分析，2005―2009年大专学历从业人员平均占整个酒店业人才的81%，本科生大约占19%，而研究生学历为数甚少，到2009年仅8人，并全部集中在贵阳。

抽样问卷调查结果显示，2009年全省酒店从业人才所学专业结构呈现出管理类学科占据强势，约占所调查学科的42.5%，其他略占优势的学科依次为市场营销7%、信息与通讯工程或计算机技术5.7%，财务管理4.7%，而星级酒店奇缺的外语类人才占全部调查总人数的不到0.1%。

（三）从业人员地区分布状况。根据各地州市酒店业调研结果分析，贵阳市、遵义地区、黔南州、黔东南州是酒店从业人员较为集中的地区，2005年―2009年从业人员占全省酒店从业人员总数平均每年达到76.7%，并且贵阳市从业人员总数自2005年来一直居各地州市之首，到2009年止，从业人员总数占全省酒店业从业人员总数的36.1%。铜仁、毕节、六盘水地区分布最少，三个地区所占比例还不足全省从业人员总数的8%。黔西南州酒店从业人数增长较快，但从业人员绝对数量规模较小，反映这一地区酒店业发展迅速，但从业人员总量匮乏的情况。

（四）从业人员流动情况。根据各地州市调研结果显示，在全省各旅游行业和部门中，酒店业从业人员的流失率达到各行业之首，平均达到40%以上。特点呈现出：餐饮部员工流动性较大，客房部、前台员工流动性相对较小；22岁―27岁年龄阶段员工流动性较大，35岁以上员工流动性较小；毕业生在工作1―3年的时间内流动性最大，学历越高、职称越高者流动性越大等特点。

摘　要：酒店业，是旅游产业的感应器，也是地方经济发展的一面镜子。当前泰州旅游酒店业要正视层级不够优化、空间分布欠合理、产品类型单一、国际化专业化程度不高等现实情况，坚持多元化、集团化、差异化发展战略，不断强化自身优势，真正实现泰州酒店业的跨越发展。

关键词：旅游酒店； 发展特点； 战略

酒店业，是旅游产业的感应器，也是地方经济发展的一面镜子。当前泰州旅游酒店业要正视层级不够优化、空间分布欠合理、产品类型单一、国际化专业化程度不高等现实情况，坚持多元化、集团化、差异化发展战略，不断强化自身优势，真正实现泰州酒店业的跨越发展。

一．泰州旅游酒店业整体发展特点

（一）数量规模不断增长，成为展示泰州的重要窗口

近些年来，泰州酒店数量不断增加。区位交通和产业结构的不断改善，加上旅游资源的深度挖掘，来泰进行商务和旅游活动的客人日益增多。据统计，2010年，全市共接待游客1080.73万人次，旅游总收入120.61亿元，分别增长17.43%和23.3%。大量来泰的客人，推动了泰州酒店业的迅速发展。作为苏中、苏北地区第一家五星级酒店，泰州宾馆近10年来接待过100多个国家和地区的来宾，成功举办十多次国际赛事，成为泰州商务和旅游接待的重要窗口。目前，泰州有一批按照高星级标准在建或计划建设的酒店，3—5年内全市星级酒店特别是高档酒店数量将有较大幅度提升。

（二）档次规模结构基本形成，整体发展变化比较平稳

从规模类型来看，泰州拥有星级酒店、宾馆、饭店、商务酒店、经济型酒店、度假村、招待所、旅馆等各类住宿设施，类型比较齐全。2010年，全市31家挂牌星级酒店中五星1家（占3.23%）、四星6家（占19.35%）、三星17家（占54.84%）、二星7家（占22.58%）。而在“十五”期末的2005年，只有20家星级酒店，其中五星级1家（占5.0%），四星级2家（占10.0%），三星级9家（占45.0%），二星级8家（占40.0%）。总体来说，“十一五”时期泰州星级酒店的档次规模结构有了一些变化，其中高星级酒店比例有一些增加。在这五年之中，泰州星级酒店客房规模虽然在总量上稍有增加，但各个规模档次的星级酒店及客房数目比例变化并不明显。总体而言，在泰州的星级酒店中，中小型酒店仍占大多数。泰州的高、中、低档次酒店的规模结构初步形成。

20*年即将度过，我们充满信心地迎来20*年。过去的一年，是＃＃胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为%；其中客房收入为万元，写字间收入为万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占酒店总收入的%、%、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”