酒店个性化服务范文精选

随着旅游消费者对于物质享受和精神享受的追求逐渐升级，目前旅游业市场竞争日趋激烈，旅游饭店业的市场竞争也随之日趋白热化。在目前如此的激烈竞争情况下，对于酒店来说，要想拥有稳定的客源，标准化的规范服务已经远远不够的。关于酒店个性化服务的探讨越来越多。客人的个性化需求归根结底是一种希望得到别人充分尊重和重视的感觉，而不仅仅是满足于对物质条件的需求，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能对顾客有足够的吸引力。

一、酒店个性化服务

(一)规范化服务与个性化服务的内涵

规范化服务的实质就是标准化服务、程序化服务，规范化服务是满足顾客的基本的、共同的、必须的和重复的需求的服务。从科学管理而言，凡是重复劳动(包括动作)就应该对它制定规范。因此规范就是对重复事物的统一规定。对酒店来说，规范化可以大大提高劳动效率，降低成本，增加效益。例如客房的床铺、打扫卫生，餐厅服务员的托盘、摆台、折花等，都是大量重复和必需的服务，因此就需要制定相应的服务规范。这样规范化的服务，大多数客人可以基本满意。个性化服务是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。它是将规范化服务的要素进行拆分、重组，面向顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。个性化服务韵内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要；二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100％标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。

(二)规范化服务与个性化服务的关系

规范化服务与个性化服务有着相互映衬、相互补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。因为它们的出发点不同，服务操作不同，最后产生的效果也不同。它们的差异表现在以下几个方面。第一，规范化服务注重的是程序和规范，个性化服务则强调服务的灵活性和有的放矢。例如我们在酒店服务中常常享受到的微笑服务就是规范化服务，而在酒店当中由于客人的一些突发而来的情况，并不是规范化服务当中规定的，就需要我们在力所能及的范围内，运用个性化服务主动为客人排忧解难。第二，规范化服务强调整体的形象和效率，个性化服务提倡主观能动性。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。例如快速的结账和上菜，都是规范化服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务。第三，规范化服务注重掌声四起，个追求锦上添花。科学规范的服务，是保证优质服务的前提，规范标准化的操作可以赢得大众的欢迎。个性化服务要求有超常的个，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。以上看出，酒店的规范化服务与个性化服务既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化源于规范化，又高于规范化。要达个性化服务的要求，首先要有很好的规范化服务作为前提和基础。规范化服务与个性化服务的关系是相互促进、相互转化的关系。

二、酒店个性化服务的特点

由于顾客不同的生活习惯和消费行为，他们对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者追求酒店对个人的关注度，希望享受到与众不同的、满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。这样，就使得酒店的个性化服务成为酒店企业吸引顾客、提高自身竞争能力的重要措施。能否提供独特化、差异化、个性化的产品和服务，就成为酒店能否拥有稳定的客源市场和经营是否成功的一个重要关键所在。个性化服务的具体特征体现在以下几个方面。

摘要：20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景。最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。

关键词：酒店业；个性化；管家服务

一、管家服务的认知

管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。

五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。

2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“O”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。

二、管家服务在我国酒店业的运作发展

伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训。管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级――“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。

摘 要 文章温州大峡谷温泉度假村为例分析现代酒店个性化服务的现状及存在的问题，最后提出针对性的对策。

关键词 温州大峡谷 度假村 酒店 个性化服务

中图分类号：F719 文献标识码：A

1 温州大峡谷温泉度假村概况

温州大峡谷温泉度假村位于温州市泰顺县雅阳镇氡泉景区内，坐落在华东第一大峡谷北侧山坡上，海拔500公尺。度假村按四星级休闲度假村标准而建。这里的自然景观委婉中见雄伟，朴野中藏珍奇。空气清新、环境优美，堪称世外桃源。笔者曾在温州大峡谷温泉度假村兼职过两个月的餐饮服务员，从而对该酒店有了一些基本的熟悉了解。

2温州大峡谷温泉度假村个性化服务的现状分析

温州大峡谷温泉度假村是一家按照四星级酒店标准而建造的以温泉为主打特色的度假村，虽然现在只是四星级，但努力按五星级酒店的要求为客人提供优质的服务，该酒店已越发意识到个性化服务在酒店行业竞争中的重要作用，但是基本上这一理论还只是停留在口头宣传阶段，只做了表面文章，并未真正渗透到日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平还有一点的差距。在做好标准化服务的基础上提供独一无二的个性化服务对于该酒店来说非常必要。

3温州大峡谷温泉度假村个性化服务存在的不足之处

回顾世界酒店业发展的百年历史，不难发现，酒店业从开始时期的仅提供休息住宿，到现如今的规范化，标准化的综合性的酒店。然而，即使是在酒店集餐饮，娱乐，住宿等于一身的，并且拥有先进的设施设备的同时，也不能够满足人类日益丰富多样的需求。因此伴随着酒店经营思想的创新，酒店在服务方面实现了一次又一次突破，更加人性化个性化的服务才能够满足人们的需求。

在酒店规范，标准化服务达到极致的今天，为什么客人在先进的设施设备，发达的信息化的酒店中，却依然不能够达到满足？客人达到真正的满足，关键在于酒店的服务是否能够使客人从内心达到满足，从而心里感到愉悦，关键就在于酒店所提供的服务。

那么，就在酒店业所处竞争激烈的现状，要想成功赢得顾客的关顾，就要给顾客留下深刻的印象，他们的忠诚而成为回头客，就要针对每一个客人特点，满足不同客人的需求，让客人满意。这就是为什么在科技发达到有些事情可以用机器人代替去做，但是，酒店仍然愿意聘用人才到酒店，就是因为拥有人性的服务更贴心体现在诸多的细节，让客人在各个方面都能感受到酒店的贴心服务。在酒店的建筑上就要用心，很多建筑在设计的时候着重于酒店的美观，而有些却把酒店设计的结构复杂，让初次到酒店的客人有困惑，如果客人急事，那么就会让客人感到懊恼，甚至产生埋怨，就不会给客人留下再来的感觉，就会影响到客人的回头客问题。客人从豪华壮美的外表满怀期待的走进酒店，看到的就应该看到在硬件上精心装置的酒店，硬件设施是酒店满足客人的基础，同时也是最重要的条件之一。有些酒店在硬件上就难以体现个性化，如某酒店整体装修 及设计上，外观很漂亮，但内部功能规划不科学，实用性很差，更缺少艺术性，导致酒店运行后需要进行改造。由于酒店缺少市场调研等分析，使得酒店装修依然保留多年前的装修风格和陈旧的样式，设备设施和装饰装潢上，高星级酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。如何在激烈竞争中凸现自己，个性化装修风格无疑是很好的途径。酒店的装修风格陈旧，与社会需求脱节 酒店餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；另外，许多餐饮设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于为广大顾客提供个性化服务；硬件设施的装饰与餐饮产品和服务出现不协调的现象，例如整体的环境装饰为古典，但酒店服务员的服装却追求现代时尚，这就剥离了环境上的协调性，不利于酒店形象在顾客心中的塑造。

另一个更重要的方面就是软件方面的问题，这也是在酒店行业竞争中求胜的关键，很多企业只注重了硬件设施设备的更新换代，却忽略了软件服务的提升。许多酒店往往是外观富丽堂皇，而厕所里却没有一个挂钩，热水器打开后半天才会有热水，这些都体现了国内饭店服务仍然不够个性化、人性化，消费者的舒适性仍然得不到保障。

那么我们就要抓住其中的特点及关键点入手，才能更好地保证，达到和完善个性化服务。

一、服务的灵活性

应该针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；酒店的VIP客人常住客人到餐厅用餐，要大致了解客人的口味，喜好。

二、服务的特殊性

[摘要]本文针对我国主题酒店提供个性化服务的现状，主要从宾客信息收集分析和酒店员工培训等方面来分析主题酒店如何更好地提供个性化服务，力求使主题和个性化服务两者更好结合，丰富主题酒店的内涵，提升我国主题酒店的竞争力。

[关键词]主题酒店　个性化服务　体验服务产品

随着国内经济市场的发展，宾客对酒店服务要求的不断提高，我国酒店业正逐步向主题酒店过渡发展。2001年在深圳开业的威尼斯皇冠假日酒店是我国第一家真正意义上的主题酒店。主题酒店作为一种新兴的酒店发展形态，虽然在我国发展时间不长，但为我国酒店业的发展提供了新思路。主题酒店独具魅力，日渐成为国际酒店业的发展趋势。个性化服务是新时期旅游酒店服务的发展方向和竞争重点，是人道主义精神和人文关怀的重要体现，是时代进步和社会发展的需要。

一、我国主题酒店个性化服务现状与问题分析

1.我国主题酒店个性化服务现状

随着主题酒店概念的引进、市场竞争的剧烈化，主题酒店在中国发展迅速，现已颇具规模。至2005年底通过资格审定并得到授牌的主题酒店就有22家。由于起步较早的主题酒店在激烈的市场竞争中站稳了脚跟，所以很多传统酒店纷纷向主题酒店转型，新的酒店也有很多定位于主题酒店。一时间各类“主题酒店”分布全国，但有些“主题酒店”仅具有一定的主题色彩，只是拥有与主题酒店相关的表面特征，不能算是真正的主题酒店。主题酒店体现的不仅是外观设计、装修，重点是服务，是酒店的文化。我国主题酒店虽然都围绕各自的主题开发个性化服务项目和主题活动，也取得一定的成效，但是开发的广度和深度不够，尚有较大的发展空间。

2.我国主题酒店个性化服务存在的问题

(1)主题酒店服务的规范性不够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务源于规范化服务，又高于规范化服务。主题酒店的本质是酒店，酒店为客人的基本的、共性的需求提供规范化服务，满足客人的基本需求。

摘 要：酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？纵观当今优秀酒店的发展经验，个性化服务是一个重要的因素。文章主要通过对个性化服务的分析来说明个性化服务对于酒店业的重要性。并且以颐尚酒店为实例，通过颐尚温泉度假村提供个性化服务的现状以及不足之处来阐述培养员工个性化服务意识对酒店的重要性以及如何培养员工个性化服务意识。

关键词：个性化服务意识 顾客 需求

中图分类号:F719 文献标识码:A

文章编号:1004-4914（2012）02-284-03

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。在酒店数量日益增加、规模日益完善的今天,酒店业竞争已进入成熟阶段。许多酒店很难通过进一步提高硬件设施、优化销售渠道或降低整体成本,来增强酒店的竞争力。因此酒店要想在竞争中占有优势，就需要建立在软件服务的升级与品牌形象的创造和维护上,可以这样说,目前酒店业竞争的核心是服务质量的竞争。随着经济的发展,顾客的需求已经发生了很大变化。他们已经不满足标准化的服务，越来越关心自我,寻求专门为他们而定制的服务。这就需要我们为顾客提供细微服务，个性化服务。因此培养酒店员工的个性化服务意识具有极其重要意义。

一、员工个性化服务意识及酒店个性化服务

1.员工个性化服务意识的内涵及作用。员工个性化服务意识是指员工对顾客提供服务时具有主动性和观察力，主动为顾客提供服务，观察顾客的表情变化，而知道顾客的需求，并准确提供服务。提高员工个性化服务意识主要具有以下几个方面的作用：有利于员工更好地为顾客提供优质服务，从而提升酒店的服务质量；有利于在顾客心中树立良好的酒店形象；从长远角度来看它可以提高酒店的经济效益。

员工个性化服务意识与酒店个性化服务有密切的关系。员工个性化服务意识是酒店提供个人性化服务的前提，并且酒店提供个性化服务也有利于员工个性化服务意识的加深。

【摘要】在竞争激烈的酒店业，个性化服务是赢得客人对酒店的忠诚度的重要手段。个性化服务对酒店从业人员的职业素养提出了更高要求，并要求酒店能够提供个性的设备设施和酒店环境。

【关键词】个性化；酒店管理；客户忠诚度

一、酒店个性化服务的内涵

个性化的服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。酒店通过自己个性化服务来迎得顾客对酒店的忠诚，让客人时刻感受到有回家的感觉，要知道顾客对酒店以忠诚度与对酒店服务的满意度不是成正比的，就算一个酒店可以对客人提供满意的服务，也很难赢得客人对酒店的忠诚度。因此，从本质上来讲，个性化服务就是细微化服务，细微到每一点，要不断地持续细微化服务，才能使顾客获得持续的满意。

二、个性化服务体现在从业人员具有更高的职业素养

（1）酒店工作人员必须具备不断学习的能力，熟练掌握酒店的规范化服务程序。规范化服务是个性化服务的基础，而提供规范化服务是靠酒店工作人员来实现的，因此酒店工作人员应不断的加强学习，使自身的职业素养得到提高，才能为顾客提供满意的个性化服务。比如：顾客提出特殊的洗衣要求，酒店服务人员如果熟知酒店洗衣部的服务规则，就很轻而易举为客人解决了问题，使客人感受到细致入微的服务，为酒店迎得了很好的形象。另外，酒店工作人员还要学习酒店服务类英语，还要对当地的气候、民族风情、旅游动态有所了解，这样才能在服务过程中做到有的放矢。（2）酒店工作人员的服务必须具备灵活性。个性化的服务就体现在灵活性的掌握上。客人的需求多种多样，往往与酒店规定有所不同，这种情况下，要求酒店工作人员灵活多变，提供灵活的服务。客人有时提出的需求，是在规范服务的范畴之外，比如：客人急需要一条干的浴巾，工作人员这时应考虑到服务间离客房比较远，可以从隔壁没人入住的客房里取一条干的浴巾替换，事后再补充一条干净的浴巾到刚才客房里就可以了。（3）酒店工作人员须在最短的时间内与客人建立亲切感。当客人第一次来酒店就餐或入住时，都有一种生疏感。因此，酒店工作人员要尽快了解客人相关兴趣和生活习惯，这样在为顾客服务时能很快的拉近彼此的距离，减少客人的生疏感。（4）酒店工作人员要有自然流露的服务意识。酒店工作人员面对顾客时要目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然流露真诚，并且要有积极主动的服务意识，能够预知和发现顾客的个性化需求，用真诚的服务态度打动客人，而不是做给客人看，也不是应付检查，而是个性化服务在日常工作中的自然流露。（5）酒店工作人员要讲求服务的持续性。酒店工作人员要保持对顾客提供的个性化服务是持续性的，要让客人在酒店入住期间始终感到被重视和尊重，甚过在家的感觉。这跟酒店工作人员有统一服务意识和相互协调的服务理念有关。

三、体现酒店设备设施和环境上的个性化

（1）任何一个客人都会按照自已的生活方式来选择酒店，体现自已的需求品位。酒店不仅提品，还要提供给人一种舒适的享受。因此，在酒店设备设施和环境上要体现家居的感觉，营造一种舒适的氛围，让客人有足够的放松和自由的空间。同时还要考虑符合酒店的主题，如设备设施、家具的色泽、款式、风格等。（2）在装修与整体安排上需要注意颜色的搭配、花纹图案的相互协调，要能够有效地彰显出其独有的特色。这样才可能让顾客有愉悦感，例如我们在餐厅的装修以及餐具的摆放上不但要凸显餐厅的特点，同时也要让顾客获取美德享受，对于前来就餐顾客的心理上也要有所考量。（3）创设良好的氛围与环境是表现本酒店个性化的捷径，同时亦能借此渠道将酒店的企业文化表现出来，让顾客在就餐的短时间内可以获取愉悦的感受，这样就对酒店的服务提出了更高的要求，尤其是在餐厅内通过对于不同地点文化的表现以及利用民族的音乐来进行反衬，这些细节的打造都可以为氛围的构建建立良好的基础。

对于酒店来说，要想在日益激烈的竞争中赢得优势和发展，归根结底是要取得顾客的认同和忠诚，即拥有稳定的客源并不断开发和吸引新的顾客。对顾客的个性化的需求的满足程度则是考察一个酒店在未来的发展和竞争中能否取得优势的关键点，因此，酒店在规范化服务的基础上，不断开发和提供具有特色的个性化服务，才能给顾客惊喜和满足，才能给顾客足够的吸引力。

一、个性化服务的含义

什么是酒店的个性化服务?如何理解酒店的个性化服务在其发展中的作用昵?所谓个性化服务，它的基本含义是根据顾客的个人特点提供差异性的服务，以便使接受服务的顾客得到一种自豪感和满足感。目的是赢得他们的认同和忠诚而成为回头客。对酒店的个性化服务的含义的理解应该从多个层面去展开。从服务本身来看，个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式。规范化服务注重的是规范和程序，注重掌声四起：个性化服务强调服务的灵活性，追求锦上添花。由此可见，个性化服务源于规范化服务而又高于规范化服务，个性化服务是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上针对顾客的个性特点和需求而提供的特殊服务。它是将规范化服务的要素进行拆分和重组，对顾客的需求做出细节上的改良，在服务的末端环节融入更多对顾客需求的考虑，为他们提供多种个性化的备选方案。因此，个性化服务是各种种类和档次的酒店所必须提供和强调的，不为高档酒店所独有。从管理层面来看，个性化服务是一种差异性经营管理。各酒店应根据自身的优势和实际情况来决定是采取全部差异化还是部分差异化，如开辟主题酒店或开辟主题服务项目。从市场营销的层面来看，个性化服务是一种形象和品牌制胜的市场竞争战略，是酒店提高市场核心竞争力，在众多的竞争者中脱颖而出的最重要的出发点和立足点。

二、个性化服务的特点

1．主动性。个性化服务要求员工在工作过程中要有超前意识，能够提前预测顾客的需求。如果对顾客的需求能够在他们开口之前为他们准备好，那么他们将获得一种宾至如归的感觉，从而增加自我的满足程度。如在餐厅服务过程中，随着客人酒过三巡，桌上的气氛越来越激烈，服务员应适时地将空调温度降低，将电视声音调小。

2．特殊性。针对顾客偏好和生活习俗的不同，酒店要具有提供特殊服务的能力。如尊重各国家和地区的各民族的不同文化和习俗，遵循各民族文化一律平等的原则，为各民族或者国外游客提供适宜本民族文化和习俗的特殊服务。

3．多样性。个性化服务意味着能够为顾客提供多种选择，可以让顾客挑选自己满意的服务项目。

4．灵活性。个性化服务要求服务人员能够对不同的顾客、在不同的时间和场合，灵活而又有针对性地提供相应的优质的服务。要知道顾客需要的不是机械化的、程序化的服务，而是因人而异的并具有针对性的灵活的服务。

摘要：随着酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，需提供有差别的个性化服务，从而让入住客人充满自豪感和满足感，并培养起忠诚度。

关键词：盐城鸿基玄武饭店；个性化服务；问题及对策

前言

鸿基玄武国际大酒店是鸿基集团投资兴建的集住宿、餐饮、购物、休闲娱乐于一体的五星级商务型酒店，设计融欧洲古典风格和现代时尚风格为一体，由南京玄武饭店管理公司派驻的五星级管理团队管理。酒店地处繁华市区中心地段，西连奥体中心，北接酒店，交通十分便捷。酒店设计新颖，建筑华丽，装潢典雅，设备先进，设施完善。

1.个性化服务的定义及重要性

1.1 个性化服务的定义

个性化服务即以客人需求为中心，在以满足客人共性需求的基础之上，根据客人个性及其特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，简而言之个性化服务是一种满足个性化需求的服务方式，将客人的个性化需求进行归类，整理与分析，提供有别于标准化的个性化要求服务。

1.2 饭店个性化的重要性

[摘 要]随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店行业也不段的在发展，由于酒店行业的企业也不断的增加，酒店的竞争不断的递增，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为酒店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。

[关键词]酒店 标准化服务 策略 个性化化服务

一、酒店个性化服务的内涵

1.酒店个性化服务的定义

作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

2.酒店个性化服务的内涵及分类

酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务 ；二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个特色。

二、酒店个性化服务存在问题