酒店服务质量范文精选

随着人们旅行需求的增加，酒店行业发展迎来了新的空间和机遇。酒店服务质量指的是酒店以拥有的设施和设备为基础，为消费者提供服务在使用价值上，适合消费者要求或者满足消费者精神需求和物质需求的程度。本文将就如何加强酒店服务质量管理展开探讨。

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性，数据显示，服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍，对于服务企业来说，其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度，让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系，确保企业能够为消费者提供优质服务，促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等，一体性是酒店服务的特点之一，酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意，说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求，并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性，因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的：在允许的时间段内，消费者具有特定客房和设施设备的使用权，也能够享受酒店服务人员提供的服务，体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的，酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制，而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为，因此评价标准是复杂的并且主观的，因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。酒店服务并不是有形产品，需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生，因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的，消费者也是决定服务质量的因素之一，消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较，得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平，就会对酒店产生好感，主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果，消费者通过自身体验，感知酒店提供的服务质量，并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者；酒店服务人员在服务标准的约束下，将服务传递给客户；而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响，任何一个环节出现了问题，顾客对酒店服务的满意度就会降低。

（一）如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知，例如在当今这个信息化和数字化时代，管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务，消费者在酒店中感到不便，对酒店服务的满意度就会降低。

摘要:我国的快捷酒店在过去十年间迅速发展，规模扩大的同时也陷入了激烈的市场竞争。在严格的成本控制背景下，快捷酒店应该从哪些方面提升服务质量以改善顾客体验，获取长期竞争优势，这方面的研究还鲜见。文章以携程网上已经消费的顾客对成都、北京、广州三个城市的1403家快捷酒店的各项网络评分为研究对象，使用方差分析法，从位置、卫生、设施、服务和印象评分等五个项目，研究消费者对快捷酒店服务质量的感知。结果显示卫生评分最高，印象评分最低，说明消费者对酒店卫生还是比较满意的，但酒店整体的服务质量与消费者预期有一定差距。现阶段快捷酒店应专注产品品质，加强对加盟店的监管，将严格的卫生标准和服务水准落实到实处，以弥补位置和设施的不足。从长期来看，快捷酒店集团应逐步降低旗下经济型酒店的占比，拓展利润空间更大的中档酒店比重，通过质的优化走出恶性价格竞争的泥潭。

关键词:快捷酒店;服务质量;顾客评分;方差分析

我国的快捷酒店始于1997年在上海成立的锦江之星酒店，此后随着经济的发展、国内旅游的兴起以及人们消费观念的改变，清洁卫生、舒适方便、安全实惠的快捷酒店在我国取得飞速的发展。根据盈蝶咨询的最新数据，截止到2015年我国拥有快捷酒店21481家，客房数量达到了1969145间，品牌超过了500个。规模庞大的快捷酒店一方面为消费者带来了多样化的选择，但另一方面也造成了行业的激烈竞争，特别是在这样一个产品同质化严重的行业。服务质量是酒店保持长期竞争力的关键，是获取顾客满意的最重要指标，因此，提升酒店的服务质量，从而增强自身的盈利能力，是快捷酒店取得成功的关键。在严格的成本控制背景下，快捷酒店应该从哪些方面提升服务质量，改善消费者的住宿体验，学术界对这个问题的研究还鲜见。基于此，本文以北京、广州和成都三个大城市的1403家快捷酒店的各项网络评分为研究对象，研究已经消费的顾客对服务质量各构成项目的评分差异，对结果进行阐释。

一、文献回顾

国内对酒店服务质量的研究起步较晚，目前在中国知网上能够查到的最早关于酒店服务质量的文献是1989年发表在《商业经济文萃》上的一篇文章。在研究的早期阶段，学者们主要是探讨酒店服务质量的内涵和特点，或者单纯参照国际通用的质量标准，分析国内酒店存在的差距，或者从经验的角度探讨我国酒店改进服务质量的措施。进入新世纪以后，关于酒店服务质量的研究开始井喷，研究的关注点也逐渐聚焦到了我国酒店服务质量的定量评估和对症的改进措施上。如党忠诚和周支立利用SERVQUAL方法，对西安新悦饭店进行了实证研究;朱峰和吕镇抽取了艺龙网上的10个城市的200家三星级到五星级酒店，运用文本分析法对每一家饭店的网友评价进行分类评分;温碧燕建立了酒店服务质量属性与顾客满意程度的矩阵，并评价了我国西部饭店服务的质量水平;罗振鹏和刘聪利用李克特量表和多元回归模型，对北京诺富特和平宾馆的服务质量进行了实证研究;巫景飞运用IPA(Importance－PerformanceAnalysis)分析工具，对如家快捷和锦江之星的服务质量进行了研究;熊伟和许俊华参考旅游饭店的星级评分标准建立了我国经济型饭店服务质量的评价指标，并对携程网上的部分经济型酒店进行了实证研究;钟静针采用模糊综合评价的方法对南京的10家五星级酒店服务质量感知进行了研究;丁于思和肖轶楠从服务产品、服务传递和服务环境三个维度，建立了酒店服务质量的指标。还有一些学者利用内容分析法研究高星级酒店的服务质量。从以上分析可以看出，我国酒店服务质量的研究主要是针对高星级酒店的，这些研究结论未必适合快捷酒店。原因有二:首先快捷酒店不同于旅游饭店，它的服务质量并没有一个统一的行业标准，各大酒店集团及其加盟门店执行自己内部的标准;第二，快捷酒店的目标顾客是那些有着严格出行预算的普通劳动者和学生，这些顾客通常对价格非常敏感，使得快捷酒店还必须要执行严格的成本控制才能吸引他们，所以快捷酒店在提升服务质量时有诸多限制。因此，不能将高星级旅游饭店的研究结论简单的复刻到快捷酒店。

二、研究方法

(一)数据来源

携程网是国内领先的酒店在线预订平台，拥有最大的访问客户群，其在线信息的组织与呈现方式也具代表性，成为国内外研究者首选研究对象，因此，本文选用携程网的原始数据进行研究。考虑到区域分布和评论的有效性，本文选取的是2016年2月22日到3月21日期间，北京、成都、广州三个中心城市在携程网上所有顾客评论大于10条的快捷酒店的相关数据，为了保证样本能够最大限度反映研究对象的最新情况，顾客评分筛选的是拥有10条以上评论的每家酒店的前10位最新顾客对酒店的各项评分，这些评分都是在2014年1月1日之后发表的，时效性很强。

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件产品就是指员工的服务。然而酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业只有通过提高服务质量的更大差异化，才能在行业竞争十分激烈的今天立足于酒店之林。未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。

一、酒店服务质量的概念

酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。

（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。

（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

二、提高酒店服务质量的意义

（一）提高服务质量是酒店生存发展之本

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵――服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

关键词：酒店；管理；服务

Key words: hotel；management；services

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服务质量管理”的概述

1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2 “酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的行为，而应该成为整个企业全员的整体行为。

摘 要:酒店业提高服务质量成为酒店管理中永恒的主题，同时也是企业生存的基础。酒店与员工朝夕相处，同舟共济，一起努力开创新的局面，关系密不可分，因此，努力建立与优秀员工的相互忠诚的关系，对酒店而言意义深远。在此同时，酒店不断给顾客提供令顾客满意的产品，同样也能造成顾客对酒店的忠诚。

关键词:忠诚模式;服务质量;管理水平

Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：2095-2104（2012）

所谓酒店服务质量是指饭店所提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上的）适合和满足宾客需要的程度。服务质量的高低对酒店的生存与发展发挥着非常重要的作用，它有助于酒店管理者与企业员工在质量意识上的提高,同时也利于酒店经营。提高酒店服务质量，必须注重以下几点：

一、提高饭店的知名度和美誉度，打造市场形象

知名度和美誉度是酒店的无形资产，在酒店经营运转过程中，发挥着重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美誉度，提高服务质量是其中最有效的方式之一。提高服务质量首先要得到大众传播媒介的关注，进一步确立在市场的地位，并提供优质的服务，获取顾客的好评，才能逐步建立自己的知名度和美誉度。新疆酒店业为提高服务质量，推出以顾客为尊的“上帝”式的服务，这一服务方式，在全疆酒店业广为流传，各家酒店的纷纷仿效，使一些新疆的酒店在疆内知名度和美誉度有所提高。其次提高服务质量使宾客直接受益并认同，同时也非常注重对员工的业务培训，培养员工的团队精神，促销酒店宣传，赢得宾客，留住宾客，通过人际传播方式提高酒店的知名度和美誉度。

二、吸引回头客，用真诚回报宾客

摘要：酒店管理对于提高酒店服务质量具有非常重要的现实意义。可以说，酒店管理与酒店服务质量存在一种必然性的关系。在酒店经营过程中，酒店的服务质量成为消费者最为关注的问题。本文首先阐述了酒店管理与酒店服务质量必然性关系，然后分析了酒店管理中影响服务质量的因素，最后提出了解决对策，希望对提升酒店管理水平和服务质量带来积极的启示。

关键词：酒店 管理 服务质量 必然性 对策

一、酒店管理与酒店服务质量必然性关系

酒店管理是酒店谋求发展的必然手段，通过有效的酒店管理，能够有效提升酒店服务质量，从而使酒店的整体运营水平实现较大幅度提升，从而确保酒店的经营优势，巩固核心竞争力，实现酒店的长足健康发展。

1.酒店管理能够约束员工的行为，为提升服务质量打下坚实的制度基础。酒店管理不是一句话就能解决的事情。反而，需要各种规章制度来约束员工的各种行为，使他们的行为符合行业标准，使他们的行为符合消费者的鉴别意识，使他们的行为符合正常的价值观。这样，员工的行为才能实现规范化标准化。一旦酒店管理发挥了固有的约束作用，员工在行为方面就不会出现过大的偏差，能够得到消费者的普遍认同。可见，酒店管理需要依靠规章制度，这些规章制度为提升酒店服务质量打下了坚实的制度基础。

2.酒店管理能够完善企业文化，为提升服务质量营造良好的文化氛围。酒店管理不仅仅是酒店行业制度层面的内容。同时，酒店管理亦是酒店企业文化方面不可缺少的内容。因此，酒店管理为充实企业文化内容提供了良好的素材，使企业文化的内容更加丰富饱满，使企业文化内容具备了动态因素。企业文化的力量，就在于为员工的工作营造良好的文化氛围，使员工铭记管理的初衷及目标。酒店管理融入企业文化，在某种意义上讲，能够更好的促进员工意识层面的深层思索，从而时刻牢记服务质量的重要性。

3.酒店管理能够激发工作热情，为提升服务质量提供不竭的动力源泉。酒店的管理对象是人，实施酒店管理的也是人。因此，酒店的发展在很大程度上需要借助人与人的协调协作。实现有效的酒店管理，能够使员工站在同一起跑线上，使他们站在平等的起点，去投入工作，使员工之间的竞争呈现良性状态。工作上进积极的员工，必然能够得到较为客观的待遇，工作态度不端正的员工必然无法得到领导的赏识，无法得到消费者的认同，无法得到其他员工的支持和理解。因此，酒店管理很好的激发了员工的工作积极性，巩固了他们的责任感和进取心，为服务质量提升注入了源源不断的动力。

二、酒店管理中影响服务质量的因素

摘要：当前随着经济的不断发展及人们生活水平的不断提高，对酒店服务的质量有了更高的要求。提升酒店服务质量、满足客人的需求及打造全新的酒店服务质量管理体系已经成为了酒店生存和发展的重要决定因素，也是酒店在市场经济条件下不断提升核心竞争力及取得不断发展的重要路径。本文首先对酒店服务质量的内涵进行了阐释，然后对酒店服务的现状进行了分析，最后就如何提升酒店服务质量提出了行之有效地对策。

关键词：酒店服务；质量；内涵；现状；对策

一、酒店服务质量的概念内涵及内容

所谓的酒店服务其实也就是指酒店利用所拥有的硬件设施和设备为酒店顾客所提供的服务，而酒店服务质量就是指酒店依托自身硬件设施为酒店顾客所提供的服务适合或满足顾客物质及精神需要的实际程度。酒店服务质量的内容和范围是非常宽泛的，但是酒店服务质量中最主要的也就是以下几点：首先就是酒店提供的优良服务态度，也就是酒店全体员工全心全意为顾客服务的思想的外在表情及动作上的具体表现；其次是酒店提供的完整全面的服务设施，主要有房屋建筑、交通工具、电器设备及各类家具装饰等等，能为酒店顾客提供服务的设施的好坏直接反映了酒店服务质量的物质技术水平；再次，酒店提供的服务项目，酒店服务项目的多少体现了酒店的等级和规模，一般来说酒店能提供的服务项目越多就说明该酒店的综合能力也就越强和越有竞争力；最后就是酒店采用的灵活服务方式及表现出来的服务技能，其中的服务方式比如微笑服务、个性化服务及定制化服务等都直接体现了酒店服务的质量高低。另外，酒店服务人员在具体的接待服务工作中表现出来的酒店服务技能更能反映出酒店员工的业务素质的高低及酒店整体服务质量的好坏。

二、当前酒店服务质量的现状

（一）酒店服务整体水平低下，服务质量管理效率不高。最近很多年以来，我国的很多酒店服务质量水平整体来看是非常低的，很多酒店员工缺乏服务主动性和基本的服务礼节。有的酒店服务人员对于酒店先进的设施不会操作使用，外语水平也不高，电脑操作熟练度不够等等都是酒店服务质量低下的表现。另外，酒店服务质量其实是非常抽象的东西，管理层对酒店服务质量的管理意识还非常淡薄，酒店服务的管理能力也不高，管理的手段也比较陈旧，不够科学和完善，这样的酒店提供的服务还远远不能满足当前酒店顾客多样化和个性化的需求。

（二）酒店服务管理人员素质及服务意识有待提高。酒店业是属于主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而酒店服务管理人员的素质及服务意识又决定了酒店服务的质量和水平。当前我国酒店业正处于快速发展时期，加之酒店薪酬目前还比较低，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还有待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高酒店服务质量来说至关重要，但是目前很多的酒店管理层对服务意识还没有重视起来，对服务管理还是流于形式，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。

（三）酒店各部门之间缺乏完善的服务沟通协调机制。酒店提供的服务应该是系列的，是有酒店不同部门之间共同提供必要的服务完成的，所以酒店提供的服务质量的好坏也受到酒店各部门之间和各员工之间的配合沟通程度的影响。举例来说，如果酒店的各个部门的经理只是想着搞好自己本部门的业绩，不去考虑同其他部门的沟通合作，这样即使酒店内的一到两个部门业绩不错，但是对于整个酒店所提供的服务质量来说未必是成功的。

【摘要】目前我国酒店行业的硬件设备配置已经走在了世界的前列，但正是由于酒店管理水平、工作人员服务意识及技巧、服务人员国际化素质缺乏等方面的软实力因素，导致我国酒店整体服务水平较低，酒店功能不健全。文章在明晰酒店全面服务质量管理概念的基础上，研究构建一个客观、有效的服务质量评价体系，为酒店服务质量的进一步提高提供参考。

【关键词】酒店服务质量 评价体系 构建

一、酒店服务质量评价体系构成

（一）评价主体

评价主体主要是确定由谁评价的问题。国外对于服务质量评价的理论研究和实践主要集中于顾客评价、企业组织自身评价以及中介等第三方评价三个方面，而目前我国对于酒店服务质量评价主体的界定也是包括三个方面，即顾客、酒店以及第三方。

酒店服务质量评价体系中的顾客评价主要指的是站在宾客角度测量酒店服务质量的过程和方法。作为酒店全体员工参与服务的对象，宾客的需求得到满足是酒店的服务追求，从而由酒店服务的体验者来对服务提供者的服务做出评价是最具有说服力的、也是最直接有效的方法。所以，顾客评价是目前酒店管理质量过程中运用最为广泛的评价方法，顾客评价的主要方法有顾客满意问卷调查、对顾客进行的电话或者面对面访谈等。

酒店服务质量评价体系中的酒店组织自我评价在具体实践中主要体现为专家暗访、酒店各职能部门自我评价以及酒店统一评价等方式上。酒店组织的自我评价主要侧重于站在酒店的角度探讨自身提供的服务是否存在缺陷，主要集中在酒店已确定的服务质量标准与宾客对于服务的期望标准是否相吻合，从而关注的重点是酒店的利益，因此在评价标准的设计上可能会存在偏颇。并且，酒店的自评人员对于本酒店的认识天生存在一种比较固定的思维或者认识，以及酒店天生的自我保护意识，都会使得内部考评人员极有可能忽略酒店在服务质量管理过程中的部分重要问题。

（二）评价客体

摘 要：改革开放以来，我国酒店业的发展相当迅速。在激烈的市场竞争中，越来越多的酒店管理人员已经认识到服务质量是酒店的生命线，是决定酒店营销效果、经济效益和竞争实力的最重要的因素。因此，加强酒店服务质量的科学管理，提高酒店服务质量成为酒店管理中永恒的主题。本文以鞍山寰球大酒店为研究对象，采用理论与实践相结合的方法，对如何提高酒店服务质量进行了分析和探讨，希望在酒店管理实践中能得到应用。本文主要包括四个部分，首先对有关酒店服务质量的概念做了界定；其次对寰球大酒店服务质量的现状做了分析，提出了其在服务质量方面的优势及存在的问题；最后针对这些存在的问题提出了几点提高服务质量的对策，力求使寰球大酒店在日益激烈的竞争中把握服务质量以取得良好的发展前景。

关键词：酒店 服务质量 对策

中图分类号：F213.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（b）-0136-02

酒店业是旅游系统、旅游产业的一个重要组成部分。随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入20世纪90年代，酒店开始强调服务质量是关键，但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。近年来，研究呈现出明显的深入性、系统性，提出了不少理论和方法去更好地了解宾客满意和服务质量的水平，例如宾客忠诚、关系质量等。

本文结合寰球大酒店的实际情况，采用了理论联系实际的方法和归纳法，运用相关管理理论进行分析研究。同时，为了更充分的说明问题，加强可信度，还例举了大量的事实论据，使本文更具说服力和实际指导意义。通过实际工作经验与所学理论知识的综合分析，提出一些关于酒店服务质量方面的见解与主张，虽然有很多思想稚嫩和文笔不严谨之处，但还是希望能对寰球大酒店的服务质量管理方面能有所帮助，同时也为相关研究略尽微薄之力。

1 酒店服务质量概述

在市场总体供大于求、客房出租率下降、竞争异常激烈的情况下，许多酒店认识到了服务质量的重要性。服务质量已经成为了酒店的生命线，也是酒店工作的重点所在。

1.1 酒店服务质量的概念及特点

[摘 要] 酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。

[关键词] 酒店 服务质量 对策 研究

一、酒店服务质量概述

假日酒店公司创始人凯蒙斯・威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。

1.酒店服务定义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

2.酒店服务质量概念和内容