危机管理的原则
危机管理的原则范文第1篇
人们有时可能会问，为什么美国领导人应该关心新战略环境中的危机稳定。现在的美国军队，可以轻松击败只有常规武器的国家，而地区性有核国家在与美国这个有核超级大国发生冲突时，也会表现得非常谨慎。但是，未来维持危机稳定可能比从前任何时候都更具挑战性。问题存在于常规领域和核领域的交界地带：核武器扩散、常规打击威慑的困难性以及新近拥核国家行为的不可预测性。这些都使政治与军事领导人陷入真正的两难境地。一方面，在危机中力求自身安全的行动却可能会传递出侵略的信号，惊动其他国家，增加了使危机稳定崩溃的风险。另一方面，如果不能防止危机稳定崩溃，那么一个国家就有可能在战争中遭受攻击。事实上，如果在危机中不能采取适当的军事防范措施，那么就可能会鼓励对手尝试改变现状。问题的复杂性在于，危机稳定的动态性并非只是抽象世界中的冥想；在实际的冲突中，触及的是遭受危险的真实利益，各方都在强制外交的角逐中进行竞争。放弃自身利益可能会避开眼前的危机，但是对美国来讲这是不可接受的。美国领导人会利用所有实力工具和手段，在保持危机稳定的情况下，为了实现美国的目标而进行强制交涉。这就需要根据危机管理原则而制定的政治和军事战略。
亚历山大·乔治的危机管理七原则
冷战结束后，危机管理研究专家亚历山大·乔治认识到，处理谈判和妥协的“外交逻辑”与防御和强力追逐国家利益的“军事逻辑”之间的紧张状态，催生了一系列特殊的行动要求。他进一步明确了这些要求，并将其称为危机管理七项原则：
（1）各方的政治当局必须获知对军事选项的某种控制—预警、部署、低级别行动以及军事行动的选择和时机。
（2）可能需要有意减缓军事行动的速度和势头，同时需要创造出间歇，为双方交换外交信号和相互交流提供足够的时间，给各方适当的时间评估形势、做出决定并对建议进行回应。
（3）军事行动必须与外交行动谨慎协调，作为不经过战争或升级到更高暴力层次而结束危机的整体战略的一部分。
（4）旨在传递决心的军事行动和力量威胁，必须与有限的外交目标相一致，也就是说必须避免或者尽量减少“噪音”。
（5）军事行动和威胁一定不能给对手一种准备诉诸大规模战争的印象，以避免对手考虑采取先发制人的措施。
（6）应该谨慎地选择能够传递通过谈判而非军事手段来解决危机的愿望，或者与这一愿望一致的那些外交和军事选项。
（7）选择外交建议和军事行动时，应为对手留出符合其根本利益的危机解决途径。
七原则并不适用于当前态势
上述原则抓住了微妙的政治军事战略的本质，即国家领导人需要有效地管理强国之间的冲突。运用这些战略，能够确保将军事行动置于政治控制之下，并与外交行动紧密配合，避免刺激对手失去控制。上述原则强调传递清晰的信号，同时给予对手在不损害根本利益的情况下结束危机的途径，其基本方法是好的。
危机管理的原则范文第2篇
【关键词】学校；危机；管控；艺术
社会转型期，社会矛盾多样复杂，校园危机事件时有发生，如何有效管控这些危机事件已经成为当前教育研究的热点问题之一。由于校园危机事件一般具有社会影响大、新闻传播广、负面效应强等特点，加强中小学校的危机管控研究就显得更加迫切、更加重要。
所谓学校危机是指发生在学校内外的，为学校或师生带来危害的事件。主要包括师生的人身伤亡事件；对学校的设施具有破坏性威胁的事件，如教学楼坍塌、校园火灾等；还有校园犯和性暴力等；当然，也包括学校的发展危机，比如财政危机、人员危机、生源危机等。学校危机一般具有如下特性：危害性与机遇性并存、可知性与不可知性并存、渐变性与突发性并存、相对性与绝对性并存。
一、学校危机管控的内涵
罗伯特希斯认为危机管控包括对危机事前、事中和事后所有方面的管理。罗氏是一种过程论管理思想。国内有学者把罗氏的观点进一步具体化，认为危机管控就是组织或个人通过危机监测、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的一种管理策略。据此，我们可以认为学校危机管控指的是学校管理者根据学校的危机管控制度和管控预案对学校危机进行预防、处理和复原的策略应对过程。它强调三个方面的危机事件：（1）人身危机事件：危及生命安全或伤害生命，如因地震、火灾、楼舍倒塌等造成的伤害事故；（2）信誉危机：对师生或学校形象和声誉有负面影响的事件；（3）学校发展危机：如资金问题、师资问题、生源问题等。这些危机事件，有的属于突发性的，也有的属于渐进性的。
二、学校危机管控的原则
危机管控学是第二次世界大战后的产物，经过半个世纪的理论研究和实践探索，人们在处理危机过程中，累积了不少经验，也归纳了许多原则和策略。这些原则和策略均来自于教学一线的实践总结，在理论上带有很强的共性，因而能够为学校实施危机管控提供指导。
生命第一原则。学校危机管控的核心理念在于保护和保障学生生命安全，这是“以人为本”的教育观念在防灾事务中的体现，也是世界各国处理学校突发事件的基本理念。把生命安全放在危机管控的第一位，实际上也表明了学校危机管控的基本目标——保护师生生命安全。这一原则要求排除在危机时刻鼓励学生“忘我”地进入危险境况的习惯想法和做法，以确保学生在危机当中尽量处于安全境地。
快速反应原则。危机事件发生后，必须迅速反应，立即采取有效积极的回应措施，切不可隐瞒、延误时机。
统筹协调原则。危机事件发生后，需要上下级及时沟通，互相支持与鼓励，同心同德，同舟共济，保持协调。
利益最大原则。危机事件的处理必须遵循“利取其大，弊取其小”的决策准则，努力降低各类损失，甚至化害为益。
公开透明原则。首先领导者应当有诚信，有道德修养， 应与群众坦诚相待。让全体成员了解事件的真相，切忌隐瞒实情，逃避责任。
三、学校危机管控的策略
注重事前预防。美国著名危机管控专家迈克尔·里杰斯特曾经说过一句话：“预防是解决危机的最好办法。”这十分深刻地揭示了危机管控的最基本策略：“重在预防”。中国很早就有这样的思想。例如，“存而不忘亡、安而不忘危、治而不忘乱”；“思所以危则安矣，思所以乱则治矣，思所以亡则存矣”，强调的是“居安思危，思则有备”的思想。又如，“长将有日思无日，莫等无时思有时”，强调的是“无时防有，有备无患”的思想。再如，“凡大事皆起于小事”，“听于无声、见于未形”，强调的是未雨绸缪、预防在先，“从小危机防患大危机”的思想。《孙子兵法》尤其重视对危机的预防。《孙子兵法·计篇》指出，“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。”庙算而胜，实际也就是“先为不可胜了”，先“立于不败之地”，先做好一切准备了。用现代危机管控理论讲，就是预案在先，学校应有一套危机处理预案，遇到紧急情况时可以自动运作，避免危机扩散。
我们一直在倡导要把学校办成让学生快乐的学习园地，对学生进行全面的素质教育，然而，比学生的“快乐”、“素质”更基础的是“健康”，比健康更基本的是“安全”。且不说重大疫情、地震、火灾、暴乱等严重的社会性质的灾难会给学校带来健康和生命的威胁，仅就学校日常教育教学活动来说，不安全因素也非常之多：上体育课，学生可能会发生各种伤害；学生吃午餐，可能会发生大面积食物中毒事件；组织学生春（秋）游活动，可能会发生失足伤亡事故；校内建筑设施的损坏或坍塌，可能会造成学校人员的伤亡事故；漏电、跑水等事故也同样会在学校人员中发生伤亡事故。因此，在学校建立危机管控机制，绝不是应时、应景之举，而是学校管理机制中不可或缺的基础环节。
强化过程管控。过程管控的好坏，直接关系到危机管控的成败。当学校危机不可避免地发生时，就要沉着、冷静、理智、迅速地处理，争取主动。
（1）准确客观研判形势。组织学校核心人员听取危机事件报告，了解发生了什么？事情是怎样发生的？由一线人员、亲历人员汇报，力求准确、全面、详尽、客观。并在听取情况后对危机做出清晰的评估和判断，给危机定性、定级，确定是否需要启动危机处理程序。
（2）及时启动应急预案。根据对危机的研判，按规定将事件上报有关部门，并组建危机处理小组，必要时可分核心小组和策应小组。核心小组的任务是执行谈判、交涉、决策和协调任务；策应小组则是负责实施解决方案和提供后勤资源保障任务。确定发言人，迅速、全面就相关问题作出回答，消除社会上的不实传言，然后提出自己的正面观点。
（3）统筹协调处理过程。对危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间实行统筹管理，协调各部门处理进程。例如，策应小组应立即开始物质资源调配和准备，而核心小组成员则要立即奔赴危机事件现场展开危机处理行动。在这个阶段中速度是关键，方法很重要。首选治“标”，为此而采用的决策方式可以是特殊的。核心小组在到达危机事件现场后，要注意保护现场和各种物证，了解和核实事件，发现是否有与汇报不符的事实和情节，如有则须立即有针对性地调整计划，如无则按原计划进行。在危机处理过程中，必须注意权衡利弊得失，随时高速处理策略，切忌冲动和斤斤计较。在处理过程中要加强人际沟通，与当地政府和村委保持密切联系，必要时可寻求当地政府和村委支持和帮助；让媒体了解事实真相，引导其客观公正地报道和评价事件。所有的危机处理过程中，都必须注意尊重当地的习惯和风俗，尊重当地的文化。所有参与危机处理的人员必须自始至终表现出良好修养，不得因个人行为而影响学校的形象和声誉。学校则应利用这样的机会，在公众心目中努力树立学校的正面形象。
及时反思总结。在危机处理过程中，学校会发现一些平时未能发现的问题。其中有些属偶然，有些是制度性的，有的则是人为造成的。随着危机事件的处理，这些问题逐渐暴露，而且会带出一些与之相关连、与危机事件无关但是很重要的问题。学校应当通过对暴露出来的问题进行分析，进行必要的改革和调整，从而避免重蹈覆辙甚至犯更大的错误。同样，在危机处理过程中，学校也会发现一些平时未能发现的长处，或是未能发现的资源。如直面危机、克服危机；抗挫折力和意志；自信；集体的向心力和凝聚力；学会负责；悟出平时悟不出的道理；从中积聚的危机意识更是一种财富。学校还可以通过危机处理来积累包括危机处理经验在内的各种经验，建立起一些新社会关系资源。另外，学校还应借此评估自己的危机反应。如：人们最初从哪里获得信息？反应的有效性？是否向公众传递了一系列准确信息？得罪了谁？隔离了谁？没有找到谁？为什么会出现这种情况？在解决问题过程中，哪条信息是成功？哪些是不成功的？从而进一步总结危机管控的经验。
危机事件总会对学校造成一定的有形或无形的损害和危害。但如果把握好危机管控的原则，正确实施危机管控的策略，不仅可以把危机可能造成的损害性后果降至最低，还可能为学校的新一轮发展提供契机。美国前总统肯尼迪对“危机”概念就作了颇具哲理的解释。他说，汉语中的“危机”一词由两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。危机与机遇，一字之差，天渊之别。这说明危机的本质具有二重性，危机危机，有危有机，危险总是与机会并存。而且危和机是可以相互转换的，危机是恶化与转化的分水岭。也就是说危机是可以预防和控制的，学校危机管控就是为预防、转化危机而采取的一系列维护学校的正常运行，使其摆脱逆境、避免或减少损失，将危机化解为转机的一种积极主动的行为。
【参考文献】
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[3]李志强.论高校危机管理[D].华东师范大学.2006
[4]魏宗雷.美国的危机管理机制[J].国际资料信息.2002.（11）
危机管理的原则范文第3篇
关键词 大学生 心理危机管理 思考与对策
大学生作为一个特殊的群体，其身心健康正处于发展和变化之中，社会阅历缺乏，心理承受能力较差，因而难免会因为生活和学习困难产生一定的心理问题。尤其面对来自家庭、学校以及自身等各方面的压力时，会出现难以应付以及内心焦虑之感，倘若此时未能得到外界的及时援助，则会对其心理健康造成一定的危害。依据当前高校大学生的现状来看，心理健康问题让人担忧，不少学生都存在不同程度的负面情绪，为此必须建立一套系统化的心理危机管理体系，帮助大学生获得健康发展。
一、当前高校大学生心理危机管理的现状
（一）对大学生心理危机管理的意识淡漠
在当前高校管理体制的约束下，学校关注的重心更多地集中在如何提升学校办学质量和水平上，以此来达到提高学校声誉的目的，而对于学生心理健康的管理则投入较少。甚至表现出对大学生心理危机管理的淡漠。这种对于学生心理危机意识的淡薄，往往使得学校危机事件的发生。由于学校缺乏相应的危机预案，往往导致危机事件结果的处理不尽人意。
（二）对生命的重视以及个性的意识较淡薄
由于高校对大学生心理危机管理的意识比较淡漠，缺乏系统的预案，危机来临时则表现出反应过于激烈，从而忽视了对生命的重视和个体个性不尊重的现象。例如，针对学生吸烟、逃课等事件，属于违反学校纪律的现象，但并不能将其归为危机事件。然而，部分校领导在处理此类小事件时将其与危机事件混同，把问题弄得过于复杂，反而适得其反。学生的身心健康没有得到充分重视，个性发展也由此受到制约。[1]
（三）缺乏专业化的危机处理机构及机制
在美国和日本等国家，自幼儿园教育开始就设置了危机意识教育，在小学则开始教授危机事件的应对策略，因此他们的大学生在应对危机事件时表现出较强的能力。然而，在我国危机教育的意识比较薄弱，缺乏系统化的危机管理体系。高校及政府教育部门缺乏专业化的危机处理机构，即使有相关专业的人才也只是临时组建，具有不确定性，这在很大程度上严重阻碍了高校危机管理工作的开展。由此可见，高校管理者的危机处理能力必须加强，要学会自觉提升自己的危机处理意识和能力。[2]
二、大学生心理危机管理必须坚持的原则
（一）坚持以人为本的原则
在任何危机事件的处理上，首先必须坚持以人为本的原则，任何时候都要将学生的生命放在首要位置。一般而言，危机发生时，当事人的情绪会处于比较激动的状态，情绪波动大，因此任何不当的动作或言语都会引发当事人比较极端的行为，其后果不堪设想。为此，必须本着以人为本的原则，通过危机干预，将事件和伤害降到最低。高校掌管学生健康教育工作的教师必须发挥出自身作用，加强对大学生的心理健康教育，从不同的层面和方向上来提高大学生对心理危机的认识，不断增强大学生的承受挫折的能力以及心理调节能力。尤其要坚持以人为本，充分发挥人文关怀，最大程度帮助学生。
（二）坚持迅速反应的原则
一般而言，心理危机的发生有一个演变的过程，且多为突发性，必须通过危机管理进行干预来迅速做出反应。高校应该成立专门的机构或者组织，从而当事件发生时能够迅速做出反应，从而防止心理危机进一步严重化。在应对突发性的心理危机事件时，平时的演练至关重要。与此同时，各部门必须协调配合，建立起科学、高效的心理应急体系。除此以外，大学生自身也要提高突发应对压力和突发事件的能力，强化自身的内心。
（三）坚持科学管理的原则
大学生心理危机管理属于系统化的工作，需要多方配合与支持，因此必须加强大学生心理危机的管理，从而促进大学生心理危机干预工作得到顺利开展。要实现科学管理，首先要对危机成因进行准确判断，使危机处理处于主动状态，做到能够对症下药；其次在危机处理时要做到科学有序，结合平时演练以及经验的储备，做到对危机的有效解决。[3]
三、大学生心理危机管理的具体策略
（一）高校要自觉提高心理危机管理意识和应对能力
高校首先要树立起危机管理意识，提高危机管理水平和应对能力、心理危机属于高校学生管理工作的重要组成部分，是进行学生教育的核心。学生心理健康事关学校的稳定与发展，更关乎学生自身健康，必须加强重视。其次，高校要不断提高自身的危机意识和应对能力。学生心理危机管理属于一个复杂的过程，其间包含着医学、心理学以及社会学等知识。因此，高校相关工作人员要不断提升自身的业务素质，强化自身的危机处理能力。[4]
（二）制定系统规范的危机应对及管理计划
所谓危机应对及管理计划是指为了能够有效处理各类危机事件而做的各类准备，其制定一般是事先的，是对危机事件和状态的预测、对心理危机处理的指挥及行动方案的综总和。[5]危机应对计划可以包含以下几个方面的内容，即对心理危机类型的界定。对应急预案的制定，对心理危机事件的检测与预警，制定心理危机事件的应急报告制度以及对心理危机事件的责任追究和问责。
（三）建立系统的心理危机应对网络体系
除了上述两点外，还应该建立起心理危机应对网络体系。这类网络应对体系可以从三个方面实施，首先充分利用学校自上而下的行政工作部门，在各院系指定专人分管学生心理健康教育工作，负责危机有关信息的收集、分析和传播。其次，建立健全的由学生工作部门心理健康教育中心、，组织学生干部成立起专门的危机预防与干预信息联系网。再者，建立由学校、家庭及社会组成的危机工作联系网，通过这三方面的共同努力来共同引导学生排除各方面的不良干扰，形成一个内外协调的危机应对组织网络。[6]
四、结语
探索大学生心理危机管理问题及对策，具有重要的实践意义，它是高校学生管理工作的重要内容。本文主要从三个方面进行了论述，首先阐述了当前高校大学生心理危机管理的现状；其次分析了大学生心理危机管理必须坚持的原则；最后提出了大学生心理危机管理的具体策略。
（作者单位为空军预警学院）
[作者简介：张S（1991―），男，江苏南京人，空军预警学院本科，研究方向：心理学。]
参考文献
[1] 丁长清.大学生心理危机预测与干预研究[D].武汉科技大学，2008.
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[3] 郭兰，傅安洲，霍绍周.大学生心理危机及预警系统研究[J].中国地质大学学报（社会科学版），2001（03）：63-67.
[4] 陈香，李建永.大学生心理危机管理的行动研究[J].中国成人教育，2005（07）：49-50.
[5] 王群，刁静，林磊.大学生心理危机预防与干预体系的研究[J].上海中医药大学学报，2013 （02）：88-92.
危机管理的原则范文第4篇
一、危机和政府危机管理概述
危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则能够产生威胁，并且在时间压力和不确定性极大的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机具有结构不良、突发性、紧迫性、不确定性的特点，使人们无法在短期内确定危机性事件的演变趋势。危机既能起到社会安全阀的积极作用，又有破坏性、消极性的一面，而从社会现实来看，危机往往对经济和社会具有极大的破坏性。危机从发生到消亡，一般要经历潜伏期、暴发期、持续期和解决期四个时期，因此，建立危机的预警机制，在危机潜伏期及时发现并遏制，是危机管理的第一要义。
对应于危机的四个阶段，危机管理也包括四个方面的工作：危机前的预防、危机前的准备、危机暴发期的应对、危机结束期的恢复，这四个阶段通常简称为PPRR，即指预防(Prevention)、准备(Preparation)、反应(Response)和恢复(Recovery)。尽管危机管理是一个综合性、多元化的复杂工程，但仍应遵循一些普遍性、规律性的原则，包括第一时间原则、全局性原则、主动面对原则、科学合法原则、预防第一原则等。
政府危机管理是政府针对突发危机事件的管理，目的是通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生时的自治能力，及时有效地处理危机，恢复社会稳定和秩序，恢复公众对政府的信心。政府危机管理是与企业危机管理相对应的概念，但与企业危机管理在管理主体方面不同，政府危机管理面对的利益关系和危机影响的范围更为广泛。
二、我国政府危机管理中存在的问题
我国在数十年的危机处理实践中积累了一些经验，初步建立了一套危机管理体系，该体系在预防危机发生、减轻危机损害方面发挥了巨大作用。但目前我国危机管理体系不健全，在协调社会安全包括公众健康在内的多层次、多类型的综合危机管理体系的建设方面尚无实质性的进展。
1.我国政府危机管理缺乏完备的法律保障体系。在立法方面，我国缺乏一些跟政府危机管理相关的法律法规，导致了我国采取的大部分紧急对抗措施一般都无法律依据。我国已制定了《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》、《防洪法》等，但这些单行的法律只能适用于一种紧急状态，覆盖面单一。在执法方面还存在执行不到位的情况，依法行政尚待加强。另外，在政府处理危机过程中，防止公民权利受到侵害的执法监督方面，在我国法律体系中尚是空白。
2.我国政府危机管理缺乏有效的协调机制。危机管理是一个跨区域、跨时段的综合性系统管理工程，通常不是一个政府部门就能有效完成的，在很多情况下，危机的处理需要社会各个部门通力协作，积极配合。虽然我国在一些领域设立了专业的危机检测和预警机构，但社会各部门在面对危机时还不能有机结合、团结协作，缺乏有效的内部协调机制。政府各职能部门间条块分割，权责不明晰，造成危机应对效率低下。
3.政府危机管理中缺乏信息通报和公开机制。由于传统历史原因和官僚作风的影响，我国政府在信息公开方面存在很大的缺失。危机事件发生后，一些政府官员出于各种考虑，采取封锁消息等手段，增大了政府危机处理的难度。4hHZHMiJFAMLP9GR
三、我国政府危机管理体系的构建
危机不可能绝对避免，但却可以管理、控制和化解，尽可能减少危机的发生，降低危机损失。西方发达国家非常重视政府危机管理的研究和实践，我国必须在立足于本国国情的基础上，借鉴和吸收国外成熟的政府危机管理经验，切实提高我国政府危机管理的水平。
1.建立和完善国家危机管理的法律法规体系。首先应制定统一的紧急状态法。我国宪法已对紧急状态制度做出了原则性规定，但对于在何种情况下，如何行使紧急状态权力，法律尚未做出明确规定。尽快制定一部紧急状态法，作为我国危机管理的纲领性法律文件和制度框架，对于提高我国政府危机管理水平具有重要的意义。其次，应当在紧急状态法的基础上，制定和完善有关危机管理的专门法律法规，以保证政府危机管理权的合法行使，避免肆意侵犯公众权利。再次，要强化执法，建立危机管理执法监督体系。危机管理执法评价工作应由各级人大常委会和人民政府统一领导，监察部门、审计部门以及新闻机构等共同参与，评价结果及时反馈和向社会公布，对于评价低的，应责令限期整改，直至追究相应的法律责任。
2.建立和完善政府危机管理体制。为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机管理体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时这些部门间的高效协调运作。因此，需要建立合理完备的危机管理体制，即危机管理的指挥决策机构、职能组织体系、信息参谋咨询组织体系、综合协调部门和辅助部门。这些不同的组织部门，在危机应对过程中发挥着不同的作用。反思我国的现状，亟须建立一个高层次的危机管理中心，以保证在危机状态下能够高效地协调各个职能部门的协作。在实际运作方面，要在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构。该机构应是危机事件可能发生的领域内的专家智囊团，应定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机管理的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配各种国家资源，并在危机信息的、灾害的预防和受灾区的重建方面发挥协调有关部门的核心作用。
危机管理的原则范文第5篇
【关键词】危机管理 公共危机 领导 行为模式
尽管人们对世界有着美好的愿景，却难以逃避各种危机事件的侵袭。纵观当今世界，在国际局势愈加复杂，国内改革逐渐深化的背景下，频发的公共危机事件对领导者处理危机的能力提出了挑战。
一、现实公共危机管理中的管理行为缺失及原因分析
（一）预警期领导行为过程
任何危机虽然具有突发性，但是也并不是无迹可寻，它是各种引发危机的矛盾发展的必然结果，只不过存在着前兆是否明显的区别。在事件爆发之前，社会生活和社会交往的各个方面都会不同程度地反映出一些冲突的迹象。
（二）进展期领导行为过程
当危机的过程逐渐展开时，决策者往往看不到任何不同寻常的事情，尽管难以发现的互动已经侵蚀了系统的支柱，一切依然显得很平静，而只有当危机处于活跃阶段并变得很明显时，领导者才能认识到它是什么。然而，此时事件的进展已经使危机的严重阶段不同于其潜伏阶段，在一个反复无常的背景下，干预的机会往往稍纵即逝，关于是否以及如何行动的决定必须迅速做出，否则就会失去影响事件进程的可能性。而在一般情况下，由于领导者的危机意识淡薄，往往会出现危机发生后却不知该如何行动的情况，导致错失阻止或阻碍危机进程的最佳时期，使危机变成不可逆转的危害。
（三）决策期领导行为过程
当危机已经发生，这时候箭在弦上不得不发，领导者必须在最短的时间内，通过对形势的确切把握，制定出最佳方案，做出最有效的决策。此时就是显示领导者魄力的时刻了，领导者不仅要立即使危害得到控制，还要做好沟通工作，在最短的时间内稳定大众的情绪，避免制造不必要的恐慌，同时还要做好对各类社会资源的整合，以有效应对危机。
（四）终结和问责期领导行为过程
在领导者对公共危机做出决策后，这时候要看的就是在决策下的危机走势如何了，若是决策正确，则危机时刻很快就会过去，反之，则危机会扩大，引发更大的灾难。从哲学上看，没有事物是永恒的，任何事物都最终走向终结，危机也是如此。在危机终结后，我们就应该处理领导的责任问题了。
二、建立新型危机状态下的领导行为
（一）领导在面临公共危机时的原则理念
（1）预防为主理念。英国学者迈克尔曾说过“预防是解决突发性事件的最好方法”。这是预警机制内涵的重要体现，领导者应该有危机意识，把危机的监测、预警、预控和预防作为公共危机管理的中心环节。虽然极易被忽视，但必须把预警期作为重要环节。
（2）真实诚信原则。良好的公共关系是建立在政府与公众相互信任基础之上的，而信任的前提是实事求是、以诚相待，因此真实诚信是领导者处理公共危机的重要原则。危机过程中，人心浮动，谣言盛行，如果领导不在第一时间及时、全面的有关真实情况，则很容易丧失自己对危机的控制和驾驭能力，谣言会取而代之，组织的公信力荡然无存，局面更加难以控制。
（3）以人为本原则。在公共危机管理中，都必须将保障人民群众的生命安全作为应急处理的关键。危机必然造成人民生命财产的重大损失，危机处理过程必须始终坚持以人为本原则，关注民生，重视民生，是度过危机的必然选择，也是现代政府的执政理念。
（4）科学决策理念。领导者要遵循科学决策的基本规律，坚持用科学的方法分析危机事件状态，用科学的手段开展进行管理活动。善于吸取专家意见，并充分利用现有技术条件和信息、网络技术，及时、充分调动各方资源，才能真正控制和驾驭危机，力争把损失降到最低限度。
（三）提升公共危机状态下的领导力
（1）大力加强公共领导者的危机管理素质。公共危机管理过程中，起着决定因素的是公共管理者，是政府的领导者，这就要求我们公共管理者要时刻保持危机意识，要具有高度的责任意识和危机管理能力。①加强领导者的危机意识。中国有句话叫做“凡事预则立，不预则废”，作为一个领导者，首先要具备危机意识，只有这样，我们方能在危机来临时化险为夷、立于不败之地。公共管理者提升危机意识就要把人民放在心中，要对人民负责，要做到居安思危，只有这样才会保持社会的稳定。②公共管理者要提升自身的危机管理能力。身为一名领导者，危机处理者，要在公共危机管理过程中有着准确的判断和应对力，要在事前的危机预防，发生危机时的危机紧急处理，和危机发生后的危机管理环节都要做到合理调动一切资源，保障危机最小化。③提高领导者的责任意识。
（2）充分发挥人民群众、非政府组织和企业等的力量。在平时的日常生活中，应该重视对人民群众的公共安全知识的教育，培养公民的危机意识和危机应对能力，引导人们养成科学良好的生活方式，在危机来临时能够自救或救人，减轻公共领导者救灾的压力与难度。
（3）完善公共危机管理体制建设。随着经济全球化和科技的日新月异，国家安全的范围大大拓宽了，如经济安全、信息安全、生态安全、社会矛盾安全、跨国犯罪与安全等，所以在这种时期建立完善的公共危机应急机制是十分必要的。①公共领导者应该注重完善应急预案。应急预案是突发事件应对的原则性方案，在完善预案方面，领导者应该注意预案的质量、预案的多元化形式以及预案的更新速度。②完善相应的应急管理机制。在危机处理的程序、步骤上看，应当做到细化，使之具有可操作性。
危机管理的原则范文第6篇
[关键词]危机；政府；管理；应对
中图分类号：D623 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）34-0278-01
随着社会与经济的发展，公共安全的新问题不断涌现，这给政府的管理带来了前所未有的挑战。在经历了非典、禽流感、三鹿奶粉、东方之星沉船后的严峻考验后，虽然公共危机管理现在越来受到国家和政府的重视并逐渐成为全球化的崭新课题，但是就目前的状况而言，我国已经建立起应急管理体系仍然缺乏系统性，有待完善。不得不说，认识危机的概念特征及其分类，建立一套完备的危机预警、应急和完善处理体系实为必要。
一、正确认识公共危机管理
（一）公共危机管理的概念
“公共危机管理是政府或其他社会组织通过检测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危机转化成机会，保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全的管理。”[2]
由此可见，政府危机管理属于公共危机的一部分。政府作为既定的区域范围内公共事务的管理者，对控制和应对自己管辖范围内突发事件导致的公共危机负有直接的责任。
（二）公共危机管理的特征
首先，危机管理以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。
其次，由于危机的发生存在一定的潜伏期，所以公共危机具有可预防性且公共危机管理的外部环境是开放的；另外，当危机突发时，政府及相关部门应及时做出应急处理，所以公共危机管理的处置时有应急性，而且要求政府在处理危机时遵循依法行政的原则，以强制力作为管理的基础。
最后，在突发公共事件和逐渐增多的趋势的当今社会，公共危机管理的对象和预测是有不确定性，相应地，其预控和预案也具有不确定性。
除此之外，公共危机管理还要受公众的监督和约束。就目前的现状而言，公共危机的管理还具有综合性和国际性。
二、公共危机的管理与应对
在危机频发的当今社会、政府必须时刻做好应急管理，应急管理是指政府依法对突发公共事件采取预防、处置及善后措施及时加以处理的活动。为了更好地解决危机，要求必须有一套完整的危机管理的体制与机制。
（一）公共危机管理的领导机制
目前我国公共危机管理主体是以政府为主的公共部门应对公共危机是各级政府、各部门的职责与责任。总的来说，“公共危机管理的领导体制可分统一指挥、政府职权划分、责任机制与监督机制几个方面。”[3]
政府做应急管理工作时，要切实履行其社会管理和公共服务职能，本着“以人为本，减少危害，居安思危，预防为主，统一领导，分级负责，依法规范，加强管理，快速反应，协同应对，依靠科技，提高素质”的工作原则，高度重视公共安全工作，在党中央，国务院的领导下，依据有关法律和行政法规，充分发挥专业应急指挥机构的作用，并采取先进的监测预警机制尽量把损失降到最低。
（二）公共危机的管理的机制
1.预警机制
关于突发事件预警机制，发达国家十分重视，而且有很多中国可以借鉴的地方。对于突发事件这类特殊情况，无疑早发现处理显得尤其重要。毕竟，预警是应对突发事件的第一步和主要环节。
具体内容分为：制定与建立相关的法律法规；制定健全预案体系；进行信息监测与分析；完善各项基本资源储备和加强公共危机应对的培训。
2. 决策机制
由于危及决策具有时间紧迫、信息和资源有限的特征，公共危机管理的要求在不确定性极高的情况下，迅速地做出正确决策。因此公共危机决策要遵循以下几个原则：权力集中原则、结果优先、短期目标优先原则、强制原则和勇于承担风险原则。
3.应对机制
可以说无论哪一种类型的公共危机，它的基本应对流程是相似的。第一，建立应急处理小组，作为突发公共事件处理的领导和协调机构；第二，迅速调查情况和收集信息，作为应对决策的基础；第三，综合分析、果断决策、有序应对、控制和隔离。公共危机和应急处理是政府公共危机管理的核心部分。其实施目的，是为了及时有效地化解危机状态，尽快恢复正常的生活秩序。
4.善后机制
“恢复与重建，调查与评估，学习与进步；是公共危机善后机制的基本内容。”[4] 由于公共危机对社会正常秩序的破坏会持续一段时间才能消失，危机平息后，必须采取措施消弭其造成的威海，做好恢复重建工作，哲理的重建不仅包括物资方面，而且包括心理方面，使公众重燃对生活的希望，树立信心。
三、我国政府应急管理的现状和需要重点解决的问题
当前，我国中国特色社会主义建设呈飞速发展态势，相应的，政府的应急管理能力也需要有一定的提高。一般情况下，在短时间内造成大量的人员伤亡，其根本原因在于管理上存在缺陷。致使当时场内人员高度聚集，组织混乱、疏散不力，很多人盲目逃生，缺乏自我救助以及救援设备安装不合理。所以，政府加强危机管理仍有很长的道路要走，而且急需全方位、多角度的完善应急管理体制。
对此，政府可以采取如下几种举措：健全的应急体制，加强专业协作，应提高地方政府“属地管理，就地消化”的应急处理能力，并建立健全各级政府的应急管理责任制和责任追究制度，强化各级领导干部的应急管理职责；加强预警机制，完善应急预案。政府应抓紧建立综合性、多元化、全方位的信息集成网络，为做好应对和处理工作提供可靠基础。
此外，政府还应抓紧建立和完善部门间的有效沟通和协作机制，实现各部门间的资源的整合共享和综合利用；全面整合资源，加强应急保障。各级政府应合理地调整公共财政支出范围，做到专款专用，确保有效应对突发公共事件；加强宣传教育，构建社会应对网络。应充分利用广播、电视、报刊、网络等，广泛宣传应急管理工作的重大意义。
参考文献
[1][2]丁文喜.《突发事件应对与公共危机管理》[M].北京：光明日报出版社，2009.
危机管理的原则范文第7篇
[关键词]危机管理 护理管理
中图分类号：R197.324 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0171-03
危机管理是指移转或缩减危机的来源和影响.提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应，完善修复，以能迅速有效地减轻危机造成损害的管理活动。在当今竞争激烈的复杂的社会环境中，更显医院建立危机管理的必要性和紧迫性，急诊科是医院的重要窗口，因此急诊科运用危机管理尤为重要。应对急诊科护理工作中可能出现的危机，是摆在急诊科护理管理者面前的一项重要课题。
1危机、危机管理的内涵及构成
1.1危机的定义、特点
危机是人生活中的偶发或突发事件。关于危机的定义，美国学者罗森豪尔特认为，危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件”。在管理学中的危机是指一个组织或机构遇到一个突发事件，使组织管理者无法用常规的方法来解决面临的问题，使整个组织由于突发事件而陷入了紧张、混乱、无秩序的状态，甚至是瘫痪的过程[1]。按照国际上的通常看法，构成危机状态有几个很显著的特点：具有突发性、不确定性和双重性。危机是连续发生的常态。
1.2危机管理的内涵，构成
危机管理这一概念是美国学者于2O世纪6O年代提出的。作为一门学科，它是决策学的一个重要分支，首先被用于外交和国际政治领域。危机管理就是为应付各种危机情景进行的规划决策、动态调整、化解处理、员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。史蒂文•芬克(Steven Fink)在其《危机管理》一书中，对危机管理(Crisis Managememt)下的定义认为危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。罗伯特•希斯在其《危机管理》一书中认为，危机管理包括管理者考虑如何减少危机情境的发生、如何做好危机管理的准备、如何规划以及如何培训员工应对危机局面、如何从危机中很快复原。这4个方面构成了基本的危机管理。对此的通用说法是危机管理“PPRR”模式，包括：危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)[1]。美国联邦安全管理委员会修正为缓和(Mitigation)、预防、反应和恢复的MPRR模式[2]；也有人根据危机的发展过程将危机管理分为3个过程，危机防范、危机处理和危机总结 [3]。医院护理危机是指能够对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件，它常常会带来较大损失，影响医院的形象和经营。护理危机管理是一种超前的管理，它所管理的对象大多是虚拟的，对护理管理者来说，能有效地防范和处理危机，就能为医院、科室赢得信誉和效益。护理危机管理的基本原则[4]包括预防控制原则，及时主动原则，实事求是原则，患者至上原则和积极沟通原则。
2急诊护理存在的风险
急诊科的工作任务重，护理管理中易存在薄弱环节病情危急患者多，护理工作有时难以面面俱到，若责任心不强，易引起差错、事故；由于急诊工作的特殊性，医疗纠纷较多，使急诊科工作人员思想负担较重，从而造成急诊医疗工作骨干队伍不能稳定；还有部分医院领导对急诊科重视不够，极大地挫伤了急诊医护人员的积极性。急诊工作人员的人身安全常受到威胁，易造成医护人员难以安心工作，危机意识薄弱，突发事件处理不当，护理工作质量不高。故急诊护理工作仍待改进。
2.1急诊护理工作中事故发生的原因
根据分析，把事故发生的原因总结为：(1)护理知识不牢固；(2)缺乏正确的护理技术；(3)工作责任心不强；(4)护理伦理上的问题；(5)护理管理上的问题。
2.2护理事故分为4类
(1)生活上引起的事故，包括饮食、排泄、清洁、环境等；
(2)治疗上引起的事故，包括注射、输血、给药、药物管理等；
(3)对患者管理不善引起的事故，如自杀、无故离院、食物中毒、患者跌倒等；
(4)院内感染。
要求每个护士要懂得事故分类、发生的原因，在日常护理工作中引以为戒。
3护理危机的管理对策
3.1树立正确的危机意识科学的危机观不仅反映了医院护理人员的业务素质，而且也是策略化处理护理危机的保障，只有重视护理危机，才能对护理危机的征兆具有敏感性。目前护理管理的当务之急是培养、教育护理人员树立牢固的危机意识。让护理人员认识到危机管理不只是医院管理者的事，也不仅是护士长的职责，而是护理人员都应参与的事。尽管危机很难预料，但大多数危机并非突然发生，而是有预兆、有过程的口引。通过多途径、多形式来促进和强化护理人员的危机意识，以纠正危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此造成的预见性及危机意识的缺乏。
3.2加强危机的预警意识
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征[5]。78%的危机是因管理不当而引起的，只有14%的危机是不可避免的，而几乎所有的危机发生之前都有不同程度的预警信号。所以管理者要及时捕捉到这些信号[6]，运用木桶原理将所有可能会对工作造成危机的薄弱环节一一列举出来[7]，考虑其可能的后果，未雨绸缪，防患于未然。千万要注意避免对某信息熟识而导致的忽视、麻木，由此而引发的医疗投诉较为常见.
3.3强化全体护理人员的危机意识和准备工作
美国著名咨询顾问史蒂文•芬克(Steven rink)在《危机管理》中指出：危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不可避免的，所以必须为危机做好准备，另外在为危机做准备时留心任何细节，忽略任一方面代价都是昂贵的。因此，必须加强护理人员自身的法律意识，转变服务理念；严格执行工作制度.注重环节质量管理，优化各种流程：加强员工培训，提高危重症抢救技术，全面提高护理质量减少医疗纠纷：普及危机管理知识，提高整体对危机的把握能力.减少危机事件发生的可能。注意避免危机是百年不遇的偶然事件的错误认识和由此导致的预见性及危机意识的缺乏。
3.4制订详细的行动程序，并模拟演练
医院建立紧急应急小组，制订突发性公共卫生事件应急程序、各危重症抢救程序、危重患者护送程序、重大突发事件请示汇报制度等.加强各种安全设施的投资.不断维护和改进硬件。演练各种预案，避免人员、设备和后勤保障的危机。
3.5危机的处理控制
3.5.1信息管理针对危机来源及时接纳各种信息.
要求护理人员平时任传递信息时做到“5WlH”即何时(when)、何地(where)、什么(what)、为什么(why)、谁(who)、以及如何(how)，并且保证传递渠道通畅。魏加宁管理危机的一条重要经验就是除了正规渠道、官方信息外，还一定要有非正规信息渠道。
3.5.2危机评估、快速反应
经过危机的有效整合、分析，管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机，尽量量化评估危机⋯ 突破惯性思维的局限，灵活应变，不断对处理危机的决策做出必要的修正，决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”，遵循快速反应原则。
3.5.3沟通策略
危机发生时，组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。事实表明，那些成功的企业无一例外地奉行顾客利益至上理念，强生公司因为几十粒被污染的“泰诺”胶囊将价值上亿美元的药品全部从市场上收回，降低了危机所造成的损失。在医疗纠纷处理中，针对家属的疑问和问题，由科领导或是由患者信任的医务人员出面，实事求是、诚恳、耐心地向家属介绍医疗诊治情况.回答家属提出的问题：同时积极组织力量处理，将不良的医疗后果降到最低程度，并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提 的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见，因势利导，避免进一步的危机。
3.5.4媒体管理，维护“恰当”的形象
外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息，管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系，适当时抢占先机向媒体靠近.统一口径向公众传递信心，切不可以“无可奉告”隐藏信息，更不要同媒体发生冲突，而应保持公开和诚实，保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。
我们通过采取护理危机管理对策，运用以下一些方法如预防控制原则，建立应对小组，培训护理人员，注重细节管理等，达到了以下的效果：
4效果
4.1提高了患者的满意度护士训练有素，冷静从容面对各种护理危机，有效采取应对措施，向患者讲明事实真相，主动承担责任，争取赢得患者的信任和支持，圆满完成各项护理工作，得到了患者的高度评价，提高了患者满意度，连续5年护理工作实现零投诉。
4.2提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件，与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通，尽可能将危机在科室内解决，护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧，医师对护士的素质及应急能力感到满意。
4.3持续改进护理管理制度 危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠偏，防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度，采取有效的措施积极整改，真正达到提高护理质量，保证护理安全，才能让危机转变为契机。
5体会
5.1努力加强危机前的预防与准备
(1)树立危机意识，危机无时不在，无处不有，必须随时具备危机意识，考虑到各种不确定性与风险，制定种种策略去克服或是降低风险，从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点，当危机来临的时候，才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说，在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略，而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱，使人们不能居安思危，不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。(2)正确理解危机管理，危机永远与机遇并存，危机本身就蕴藏着机遇的成分，最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育，以便收获这个潜在成功的机会，便是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战，也是机遇。
5.2建立风险监控组织
科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组，定期进行护理安全检查，每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测，特别是危重抢救患者，制订出相应的防范和处理措施，预防和减少风险发生，对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育，组织护理人员经常进行法制、法规教育，认真学习《医疗事故处理条例》，增强法律意识.学习相关护理预警预案，定期进行考核，并与绩效工资挂钩，使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。
5.3在急诊科护理管理中健全制度
严格管理制定具体工作计划包括：(1)每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。(2)对医护人员进行防止事故的意识调查。(3)从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。(4)以院内护理事故为实例，在护士例会上进行讨论，找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训，使全体护理人员从中得到警示，并根据讨论的结果，提供防止事故发生的方法与对策，从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。(5)年底做出年度反省，提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序，并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习，要求护士在学习后写出个人体会。
5.4 将护理风险管理纳入急诊科的目标管理
(1)科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求，以调动她们的工作积极性，既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚，方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错，建立交接班前的自查制度，以便及时发现问题并纠正。(2)培训专科护士，提高急救水平，选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修，对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训，不断提高护理人员的素质，是防范护理纠纷，减少风险的根本。(3)严格落实各项规章制度、操作规程，加强抢救设备检查、维护，保证急救设备、药品、器材齐全完好，建立标准的规范化抢救程序，急诊工作24 h连续应诊是急诊科重要特点，要严格落实各项制度，加强请示汇报，遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者，要及时逐级汇报。(4)危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患，及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括：发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。(5)分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析，找出防止事故的对策，护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患，组织护士进行讨论、分析，使护士对存在的隐患有共同认识。
总之，通过危机管理，控制护理风险发生，将风险降至最低，减少风险带来的损失，把危机变成推动科室发展的契机，从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机，才能在激烈的竞争中发展。
参考文献
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危机管理的原则范文第8篇
关键词：危机；危机公关；5S原则；达芬奇
我国经济飞速发展，市场竞争日益激烈，行业危机、产品危机、服务危机等困扰着所有企业，企业出现的危机事件也越来越受到舆论和公众的关注，“危机”中既包含“危”，即危难和危险，也包含“机”，即机遇和时机，危机的机遇性和危险性是并存的，正如古语所言“祸兮福所倚，福兮祸所伏”。本文通过阐述危机公关的概念、危机公关的5S原则，运用危机公关的5S原则分析达芬奇家居危机公关中存在的问题，提出企业进行危机公关的对策，帮助企业运用危机公关的5S原则化危机为契机。
一、危机公关的概念
危机公关指应对危机的有关机制，企业为了避免或减轻因管理不善、同行竞争、文化差异、外界特殊事件等因素的影响，主动采取的一系列管理措施和应对策略，包括消除影响、恢复形象等。
二、危机公关5S原则
1.承担责任原则（Shoulder the Matter）
企业危机发生后，公众首先会关心自己的实际利益是否受到损害，心理能否得到同情和安慰，因此无论谁是谁非，积极处理问题的态度至关重要，企业应该主动承担责任，不企图推卸、转嫁责任。
2.真诚沟通原则 （Sincerity）
真诚指诚意、诚恳、诚实。企业不应存有企图蒙混过关的侥幸心理，一切以消费者的利益为重，在事件发生的第一时间，站在受害者的立场上通过新闻媒介向公众致歉，说明情况，赢得公众的理解和信任。
3.速度第一原则 （Speed）
危机公关处理的黄金时间是48小时内，因为在危机出现的最初12-24小时内，谣言和猜测会像病毒一样，以裂变方式高速传播。等待和拖延会加剧消费者的对企业的不信任，公司必须当机立断，采取行动阻止危机的影响范围。
4.系统运行原则 （System）
在进行危机管理时切忌顾此失彼。企业高层应镇定自若，组织由高层领导和公关部成员构成的危机公关小组，从企业全局和发展战略做出统筹安排，并付诸实施。
5.权威证实原则（Standard）
借助具有权威的第三方的影响力，使消费者解除对企业的警戒心理，重获消费者的信任。
三、运用危机公关5S原则分析达芬奇危机公关的五大败笔
达芬奇家居曾为亚洲规模最大、档次最高的家具和室内装饰用品零售商，2011年7月被央视“每周质量报告”曝光其冒充进口品牌，质量不达标。达芬奇危机公关主要有以下五大败笔：
1.不主动承担责任
达芬奇家居被央视曝光后，企业质疑媒体的报道，但又拿不出对企业有利的相关证据，达芬奇在媒体新闻会上拒不承认错误，面对媒体的质疑始终不正面回答，企图通过诉说自己的创业史来博取同情和谅解。
2.缺乏真诚沟通
消费者和媒体需要企业真诚的态度，希望企业不要试图隐瞒事实。达芬奇潘总在新闻会上没有向消费者和媒体公布一个确切的回复和补偿措施。危机发生8天后才在企业网站上发表“致消费者的公开道歉信”。
3.应对危机的反应速度慢
危机爆发当天，达芬奇曾在官网上发表了“申明”和“致达芬奇所有客户书”，官网上除了提到准备召开新闻以外，没有公布事件处理程序等实质性的内容。危机发生的第三天才召开新闻会，时间上错过了危机公关的黄金48小时。
4.没有应对危机公关的团队
达芬奇内部没有建立危机反应机制，新闻会缺乏准备，达芬奇缺乏公关危机处理团队，没有在第一时间分析出现问题的源头，确定应对措施和解决方案。
5.缺乏权威的帮助
达芬奇邀请一些看似国外家居品牌的负责人到现场压场，但是他们的出现并不能解决达芬奇家居非进口品牌的实情，也不能抹平达芬奇家居欺骗消费者的事实。
四、运用危机公关5S原则提出达芬奇危机公关的对策
纵观中国的品牌，穿着外国羊皮的企业充斥到各个领域，达芬奇只是冰山一角，与其曝光一个企业打垮一个企业，不如完善国家法制和行业监管，众多企业应从中吸取教训，达芬奇也以此为转折，通过危机公关走上货真价实、公平竞争的经营道路上。
首先，企业应对危机的反应速度要快，不管企业是否有错都需要立即诚恳道歉，安抚消费者和大众的情绪。
其次，第一时间组织公司管理层、行业协会、国外供货商、经销商、营销专家等分析出现问题的源头，确定解决方案，立即召开新闻会。新闻会上实事求是地公开事件缘由，追溯事件的源头和追究责任人的责任。公布合理的退、换货，赔偿方案来挽回消费者的信任危机。如果央视曝光内容有误，新闻会上也应该首先感谢媒体的监督和消费者对企业的支持，拿出证据证明企业的清白，做出合理解释，提出加强质量监控的方案，杜绝类似事件的发生。
再次，一方面实施新闻会公布的解决方案，主动把解决方案的实施过程与结果同步公开，欢迎媒体的跟踪报道。另一方面清理卖场的假洋货，与国外知名品牌签订正规的合同，进行营销策划，对公众公开国外品牌家具的具体信息，如：厂名、厂址、家具风格、设计师名称等。
最后，通过宣传与营销活动指导消费者如何辨别进口家具的材质与质量。企业以此为鉴，树立新的行业准则，因为品牌需要用诚信做支撑，用质量来诠释。
参考文献：
[1]王晓瑜.达芬奇事件：披“洋”皮卖假货[J].旅游时代，2011（8）