公关与危机管理
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公关与危机管理范文第1篇
在本次事件中，一个不得不反思的话题是：越来越多的企业倾向于在危机面前用单纯危机公关的手段来代替危机管理，这本身就是一种危机！
危机管理与危机公关的理念有着本质的差距。危机管理是立足于消费者、公众角度对事件本身进行有效管理，使企业在危机事件中损失降到最低。进行危机管理的主体是企业，但“公共关系危机”，顾名思义，面对的当然是大众，但“危机公关”思路领衔后，企业出发点将精力用在摆平媒体、摆平事件当事人、甚至摆平政府上，这种传统的兵来将挡、水来土掩的思维将企业自身置于大众的对立面上，除了加剧企业与受伤害的民众间的矛盾外对事件的解决没有任何积极意义。尤其是消费者，在重大事件面前根本无法靠摆平来抚平创伤的，反而会更伤更痛，企业无异于亲手把自己推到一个舆论反对的风口浪尖，因此这是一个危险的信号。
其次，任何危机的成功处理都是有条件的，危机公关夸大了危机进行事后处理的作用。未雨绸缪在任何时候都会比亡羊补牢高明，危机公关在事件发生后的介入只能说是迟到总比不到好，出手总比坐以待毙强。任何危机处理需要具备4个条件、一个时机：一个好的预警机制、一个信息畅通的团队、一个正确的策略、一个强大的公关关系；严重的产品质量危机错过了72小时，一般是难以救药的。孤木不成林，任何只顾一头的措施都不可能达到理想的效果，更何况重心偏向的这头依赖的还是一个根本方向错误的策略！
第三，企业自身在发现错误后，应当学会的是积极主动采取应对措施，而不是被动地等待媒体曝光后再进行“危机公关”。试想如果出现第一例结石奶粉时，三鹿就把精力用在真正处理产品质量和安抚消费者而不是企图不惜代价把负面影响压住的话，事情不可能发展到死亡最后无可挽救的地步。消费者是不会原谅掩盖遮掩事件进行危机公关的的企业和企业家的，有一个方面没有“摆平”、一个缺口就像洪水一样足以把企业所有的努力冲垮。
生存于当代的企业极少不明白危机于自身的影响，为数已不算少的一场初始看来微不足道在最后演变成一个庞大帝国的“掘墓运动”的公关危机，让企业逐渐学会对待公关危机的态度从最初的讳莫如深到最后的唯恐应对不积极，然而应对的方法，千差万别。在公关危机管理中，有一项测试企业应对能力的指标叫做“执行力”，用来指称企业在实施预设危机管理计划能够达到的实效。通常执行力越强的企业，应付公关危机的能力就越强，然而，如果片面地强调执行力而忽视策略本身的科学合理性，企图用危机公关的手段来剪灭危机来代替对危机进行危机管理，却是相当危险的。
抛开信件公开后在公众中引起的轩然大波不说，仅就其处理手段进行评价，三鹿在一开始就意识到危机到来并且也懂得求助于专业公关公司，应对不可谓不及时，最后采纳所谓的专业意见不仅不可谓高招，还有点“馊”。其实并不是从来没有起过任何作用，只不过是把三鹿的死期和整个行业的大地震往后推迟了两个月，仅此而已。消费者的愤怒在声讨奶制品业的无良时已经达到顶峰，估计在得知这一消息后只能是出离愤怒地走向绝望。或者许多受害者还有持续关注事件进展的人们怎么也想不通，企业怎么会天真得以为人命关天的事情可以瞒天过海，更何况这是作为大众消费品的营养品！每次死伤惨重的煤矿事故最终的结局并不是完全没有参照作用的，再怎么遮，再怎么掩，还不是得浮出水面来！打压消费者、把媒体之口封住，无论如何不能说是公关危机管理，而勿宁说是彻头彻尾的中国传统观念式的愚民政策，愚弄民众，蔑视民众知情权。SARS当年给予中国的教训还没有被很多人牢记在心里，这是悲剧的延续。
当年本田的杭州婚礼门事件，对广本的质量质疑声此起彼伏，如此重大的事件，居然除了杭州本地媒体有系列的追踪报道外，全国各地各大小媒体一改素常炒作跟风的作风，几乎全部噤声，深入报道在平面及网络媒介上均难觅其踪。面对新闻价值重大如斯的事件，可想而知企业下了多大的血本来打这场公关战。
公关与危机管理范文第2篇
关键词：酒店公关管理 公关策划
公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。
一、现代酒店公共关系管理的主要现状
经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。
二、现代酒店公共关系管理的成因分析
首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。
三、现代酒店公共关系管理的创新思路
1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。
对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。
2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。
对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。
3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。
4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。
5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。
参考文献:
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[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J]. 淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期
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[4]杨俊:公关危机新探 [J],秘书,2009(02)
[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207
公关与危机管理范文第3篇
[关键词]新媒体；危机公关
随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。
一、新媒体环境下危机公关的特点
在传统媒体的环境下，危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。
（一）传播范围扩大化
通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大地扩大。
（二）传播的时效性
新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。
二、在新媒体环境下，应对公关危机的策略
（一）成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控
企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。
（二）利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通
企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。
（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度
“3T原则”是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息主动权；TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地信息；TellItAll（提供全部情况）。强调信息全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。
（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象
危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
組织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机未发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。
公关与危机管理范文第4篇
媒体公关，企业营销的新锐器
媒体公关作为一种新兴的营销手段，因其投入产出与广告等其它方式相比，具有无可比拟的优势，而得以快速发展。在市场经济条件下，企业之间的竞争越来越激烈，越来越多的实践表明，作为征战市场的一个常规武器———广告，尽管企业的投入越来越大，但效果却越来越不明显，因为广告信息泛滥、爆炸。农夫山泉董事长说得好：企业不“炒作”就是木乃伊。
媒体公关将是企业营销的新锐器。许多成功的企业如海尔、联想、创维、农夫山泉、TCL等公司都在利用媒体公关，不断塑造良好的品牌形象，结果是，或带来了不错的销量，或带来了很好的股票市值，或是在融资、合作中赢得了极好的价码。
媒体公关在企业的发展或品牌的传播中起着非常重要的作用，甚至直接关乎到企业或品牌的生死存亡，通过媒介向公众传播企业的使命和价值观，增加公众对企业的产品或服务的公信度，塑造良好的企业形象，这是媒体公关的重要作用。
从最近国内企业发生的几件大事，如联想收购IBM的PC业务、创维董事局主席黄宏生等11人被香港廉政公署拘捕、巨能钙事件、伊利集团5个高层被捕、TCL手机高层变动，等等，可以看出，媒体公关在企业运作中的关键作用。
高明的成功的媒体公关，可以使一个品牌或企业，始终处变不惊，即使是在企业受到危机之后，也能很快化险为夷、转危为安，像联想、创维、伊利等；糟糕的失败的媒体公关，则会出现相反结论，巨能钙事件，便是最近的典型案例。可以说，“媒体公关，是挥舞在品牌背后的一把锋利的“无形之剑”。
从三株“帝国”的轰然倒塌到如今的巨能钙事件，无不与媒体有着密不可分的关系。三株已经淡出舞台，而巨能钙事件是否真的不可避免呢？同期的创维集团，在11月30日其董事局主席黄宏生等11人被香港廉政公署拘捕的情况下，创维始终在媒体上强调这是集团内的个人问题，不影响公司的正常运作，创维也确实保持了生产经营正常、资金链健康稳定，其中不可忽略的一点就是在媒体公关方面的出色表现。
联想收购IBM的PC业务的事件，在一个多星期内，从地方报纸媒体到全国性的权威报纸媒体、从地方的正点新闻节目到央视经济频道的经济专题报道，联想几个高层谈笑风生的镜头和一些著名企业总裁的赞美之词，频繁地在全球电视观众面前出现，而各路人士对联想这个举措的精彩点评、各方媒体的全程跟踪、深入报道，可以说是媒体公关的大手笔，联想在瞬间成为了全球关注的焦点。
伊利集团5名高管被拘留事件，伊利集团更是让人佩服，报纸、网络、电视媒体所报道的东西，已经超越了事件本身，众多媒体关注的是由此事件引出的公司治理、对企业上市制度了解多少等所有企业关心的问题，而伊利生产销售不受影响等等，此类的报道更是铺天盖地，伊利集团在悄无声息中将危机化为了提升企业形象的机会，这是一个值得所有企业进行关注和学习的案例。
主动回应，危机中也蕴藏着机会
对于企业来说，与企业相关的、对企业或品牌带来负面影响的突发事件，能在短时间内对企业和品牌造成重要的、甚至是毁灭性的打击。危机事件关系错综复杂，突发性使企业措手不及，如何及时到位、方法恰当地处理它，消除不良影响，恢复公众信任，则与企业的管理能力、应变能力和实力紧密联系的，创维集团高层拘捕事件和巨能钙事件就是这样的事例。
危机公关的处理是一门很深的学问，处理得好坏直接关乎到企业的生存。一般，企业在突发事件发生后，首先是绝不能回避问题，在媒介面前闪烁其辞，应该主动回应；同时保持与媒体的良性互动沟通，有策略地、适时地通过公关手段解决问题；同时还应该看到危机中也蕴藏着机会。
不同的处理方法会产生不同的结果：巨能钙在事件发生最初选择的是沉默，然而“巨能公司默认产品有毒”的报道立刻见之于报端，巨能公司董事长终于坐不住了，他做客新浪网，希望能息事宁人，然而为时已晚，对巨能公司不利的市场反应已经形成。但与不少企业遭受类似问题茫然不知所措形成鲜明对比的是，创维集团连夜展开了危机公关活动，做出一系列严谨而周密的科学举动，稳定了军心，稳定了媒体，将自身的负面影响降低到了最小。
练好基本功，建立危机预警系统
企业应该在平时就保持对媒体公关的高度重视，保持与媒体的良性互动；特别是要有危机公关的意识，逐渐形成危机公关管理体系，不断摸索有效的危机公关方法。
其次，练好基本功，建立危机预警系统。这种能力是随着企业管理水平的提升而提升的，企业管理制度的完善和执行到位，能够减少部分危机事件发生。
始终关注消费者利益。危机事件总是因为有一方的利益或权力没有受到很好的保护而蒙受损失，在处理危机事件中如何摆正企业自身所处的位置和扮演的角色，特别是如何运用媒体，与消费者建立有效的沟通方式和渠道，这是处理危机公关中最根本的一个原则。
公关与危机管理范文第5篇
一、切实加强顶层设计，夯实构建良好公共关系的基础
构建良好公共关系并非一日之功，需要经过一个逐步积累、稳步发展、由量变到质变的过程。为保障良好公共关系顺利构建，必须要加强组织领导、统一思想、科学规划，夯实公共关系工作基础。
（一）划分职责，建立职能机构。领导重视，机构明确，职责清晰是做好任何工作的重要前提和基础。构建企业良好公共关系，首先要求各级领导班子要将其作为提高企业软实力的战略任务来抓，加强组织领导，建立健全的领导机制。其次要以现有的如党委宣传部对外宣传办公室等部门为基础，成立公共关系管理部，进行专项管理，以确保构建良好公共关系工作的有序推进，使得公共关系工作更加系统化、科学化、专业化。一般来说，公共关系管理部要处于企业的战略决策部门和其他具体职能部门以及外部环境之间，是指挥、统筹、组织、协调部门，承担对国内外媒体的新闻公关工作，搞好企业形象、企业精神和实力资质等要素的宣传；发挥公关职能，负责与上级部门和政府有关部门的联络与沟通；负责建立并保持与各种宣传媒介、有关社会团体的良好关系；负责公司危机管理日常工作；负责指导各相关部门及基层单位的公共关系活动等。
（二）统一思想，实现全员公关。思想是行为的先导。思想上高度重视，才会带来行动上的高度配合和主动参与。做好每一项工作，都需要在广大干部员工中统一思想，提高认识，实现意识上的高度统一。员工是企业赖以存在的细胞，每一位员工都是企业的一张“名片”。他们既是企业内部公关工作的对象，又是企业外部公关工作的主体；既是参与者，也是受益者。可以说，构建良好公共关系，不是哪一位领导的事，不是哪一个部门的事，而是全体员工都要参与其中，是全体员工都有责任去做的工作。因此，要在企业内牢固树立起企业内外兼顾、上下联动的全员全方位公关意识，并使之成为一种渗透每名员工言行举止中的无时不在的意识与意识，形成“构建良好公共关系人人有责”的局面。
（三）制定规划，确保有序推进。坚持从实际出发，制定科学的公共关系工作规划，是构建企业良好公共关系的关键。为确保工作有序推进、取得实效，应围绕实现良好公共关系的总体目标，坚持科学编制构建良好公共关系中长期工作规划，认真制定具体工作计划和阶段性工作目标，确保每一年度均推出一个具有宏观指导意义的主题，各部门及下属单位紧密结合主题认真组织开展相关活动，积极动员广大干部和员工群众广泛参与；要坚持把构建工作融入到各个领域，覆盖到不同岗位，引导员工积极参与构建良好公共关系；要坚持围绕企业发展，动员员工多提“合理化建议”，形成构建工作“主题明确、规划得当、全员共建、整体推进”的良好局面。
二、努力做好危机管理，提供构建良好公共关系的保障
在市场经济为主体的经济社会中，公共关系危机时刻都可能发生，企业要建立和维护良好的公共关系，必须进行积极高效的公共关系危机管理，为构建良好公共关系提供可靠保障。
（一）突出重点，搭建危机预警平台。危机应对的重点在于事前预防危机的发生，可靠的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，而且能为可能发生的危机拟定计划。因此，企业要构建良好公共关系，必须要将危机预防作为日常工作的组成部分。搭建危机预警平台，需要建立高度准确的危机预警系统。一是要构筑“防火墙”。在公共关系管理部下设立危机管理部门，负责企业日常危机管理工作，制定相关危机管理计划，通过专门的危机管理机构和人员的日常危机管理工作，对可能面临的各种危机真正起到“防火墙”的拦截作用，保证正常运转。二是要建立信息检测系统。应及时采集与企业发展密切相关的各种信息，及时将信息和对信息的剖析反馈给决策部门，提供咨询和建议。总之，在公关管理的过程中，要搭建危机预警平台，对可能发生的相关状况进行预警和监控，实现工作矛盾的早发现、早预防、早介入。
（二）规范流程，管控危机管理关键。为快速、有效地应对危机，合理调配资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高企业对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力，应建立危机管理机制。危机事件管理流程应包括三个关键环节：一是危机监测程序，包括危机事件和日常信息监测。二是危机处理程序，包括发现危机事件，进行甄别、通报；成立危机应对小组，制定应对行动方案；危机处理；效果总结等过程。三是危机公关程序，包括根据危机应对小组提出的应对方案，设计媒体公关行动并付诸实施。
（三）完善危机处理预案。公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准，也是企业的立足之基，发展之本。为构建良好公共关系，及时解决和回应公众诉求，化解矛盾，避免出现企业的形象危机、信誉危机或舆论危机，应通过调查与情报分析，进一步完善处理预案。公共关系危机处理预案中要明确企业级公关危机处理领导小组，注重预案的可操作性，预案中的措施都应该是主动性的，所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案，对危机处理每一步的时间要求都要做出精心安排。此外，要定期进行危机处理预案的模拟训练，以检验危机管理系统运行效率，提高相关人员的危机应对水平。
三、全面完善长效机制，确保构建良好公共关系的效果
完善的公关管理机制，能使工作逐步实现宏观指导与微观能动、刚性约束与柔性导向、自主管理与外部激励的有机统一，是企业有效构建良好公共关系的有力保障。为此，构建企业良好公共关系，须着眼于公共关系工作的持续发展，健全完善有关机制。
公关与危机管理范文第6篇
摘要：公共关系作为企业发展的重要管理策略，迅速崛起于各类企业中并发挥越来越重要的作用。有效地开展公关活动，使公共关系恰当的应用于保险企业中，将能为保险企业带来显著的经济效益和社会效益。保险企业在市场经济中具有特殊的地位，是特殊的社会组织，有自己特定的服务对象。保险企业要得到来自保监部门、公众和社会团体的大力支持，还必须与社会团体、公众顾客和内部员工进行积极的沟通、交流，取得相互理解和相互信任，建立一种稳固的长期合作伙伴关系。本文就公共关系怎么在保险企业中的应用做简单的探索。
［关键词］ 公共关系；保险企业；经济效益 ；社会效益
abstract: public relations，as an important management strategy of enterprise development, the rapid rise in the types of enterprises and play an increasingly important role. to effectively carry out public relations activities, public relations applied to the appropriate insurance companies, insurance companies will be able to bring significant economic benefits and social benefits. insurance companies in the market economy has a special status as a special social organization, has its own specific target. insurance companies to get from the oci sector, the public and the strong support of social groups must also be with the community groups, public customers and internal staff for positive communication, echanges, access to mutual understanding and mutual trust, establish a stable long-term cooperation partnership. in this paper, how public relations firms in the insurance application to do simple eploration.
key words: public relation; insurance companies; economy benefi ；social benefi
1、序言
公共关系是由英文“public relations”翻译而来的，中文可译为公共关系或“公众关系，公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与相关公众之间形成双向交流，使双方达到相互了解和相互适应的管理活动，是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列销售活动。
公共关系在企业中占有举足轻重的作用。公共关系与资金、设备、人才、信息一起被称为现代企业的五大支柱。人们已越来越多地认识到，共公关系在协调现代组织，树立企业形象，扩大企业的影响力方面，是企业谋求生存与发展必不可少的必要条件。企业发展公共关系的活动，并不在于直接销售商品和直接提供服务，而是通过公共关系的传播，与顾客建立良好的关系态势。公共关系可以达到有效地沟通信息, 正确协调好各种内外关系，保障企业生存，促进企业发展，不断提高企业市场竞争力。
一个保险企业内在因素的好坏构成了企业形象的还坏。这些内在因素包括的内容有很多，主要有：保险企业的机构状况，如企业机构是否合理、结构是否科学、运转是否灵活、办事效率高低等；企业经营的管理状况、如经营决策是否科学、劳动组织是否完善、人事制度是否有利于人尽其才；企业员工的素质情况，如员工的业务知识水平、业务操作技能、思想品德状况、服务态度、服务方式等。上述这些方面都会通过一定的形式，直接或间接地给公众留下一定的印象和感受，构成了保险企业在公众心目中的形象。因此，若能把公共关系引入到保险企业并加之很好的应用，对保险企业的发展都将带来巨大的经济效益和社会效益，也有利于推动保险产业的健康蓬勃发展。
2、公共关系概述
2.1、公共关系简介
公共关系首先是一种关系。它是指事物与事物之间以及事物内部各种因素之间的联系，是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，社会关系，小到个人，大到社会组织，以至于国家，都在社会生活中起着不同的作用。他们相互联系，相互制约，构成了一个个变化发展着的社会形态。社会关系是复杂多变的，有多少种交往形式，就有多少种社会关系。公共关系可以评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。随着社会主义市场经济的发展和信息传播技术的进步，公共关系的社会作用越来越受到人们的重视。
公共关系产生于美国，是当时的文化、政治、经济与技术等条件 综合作用下的必然产物。公共关系的产生和发展经过长期的历史孕育而诞生出来的，公共关系的兴起，标志着现代社会组织的经营管理水平进入了一个新的阶段。中国的公共关系走过了一段从无到有，从弱到强，从分散发展到逐步规范，从曲解到理解的历史过程。中国公共关系经历了20年的发展，尽管有起有落，如今已成蓬勃发展之势，为公共关系在新时期发挥更大的作用提供了可靠的保障。展望未来，中国公共关系将朝着百花齐放，百花盛开的态势渗透到每个行业中去，每个企业中去。随着网络信息技术现代组织已越来越认识到信息网络、现代传媒新技术对公共关系传播的重要意义。这些新技术将完成对公共关系传播沟通管理的方法和手段的调整和更新，公共关系手段和技巧将更为丰富多彩。
2.2、公共关系重要性
社会的进步和发展以及全球化竞争格局已经形成，经济全球化的发展趋势逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值逐渐被企业所认可和重视。作为社会中的主体的企业在日益激烈的竞争中如何正确处理好公共关系与企业的关系从而推动企业的发展也就显的十分重要。公共关系是一个社会组织的公众关系管理职能.企业主要通过自身形象设计，双向信息传播和广泛的社会交往,在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态,为企业自身事业的发展创造最佳的社会环境,实现企业的既定目标，所以企业的成长和壮大必须要有良好的公关作为基础。
公共关系的核心是处理好主体、客体与媒体之间的关系。企业公共关系的好坏影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系。公共关系不像有些人理解的，搞公共关系就是请客吃饭、走后门、送礼甚至于行贿，当然，公共关系活动允许企业通过赠送一些纪念品的方式来联络同公众的感情，但公关活动还有其他很多重要手段，如联络新闻界举办新闻会，策划企业纪念庆祝活动，组织员工文化娱乐活动，主持一些调研工作，负责礼宾的接待、对外联络和协调工作，与政府、新闻媒介等各界人士保持一种经常的联系，或是赞助社会公益活动等等。所有这些都是为了对外能树立企业形象，对内能增强员工归属感和企业凝聚力。
公共关系为了树立本组织的最优形象，在广泛收集信息的基础上，通过内部协调、指挥管理、决策应变、形成共识等组织传播和人际传播手段，围绕着本组织的目标主动开展各种真实、公开、合法、符合社会道德准则的传播沟通活动，增进本组织与公众的相互了解，进而影响舆论，取得政府、社会公众、新闻媒介等社会组织的支持，创造出与本组织发展目标和谐的社会环境。
3、保险企业如何应用公共关系
3.1、保险企业现状
1980年恢复国内保险业务以来，保险业得到了迅速发展，保费收入规模迅速扩大，持续增长，但产寿险增长不同。目前也呈现如下特点：保费收入持续高速增长，并且已经进入稳步增长时期。自1980年至1999年，保费收入从4．6亿元增加到1393．2亿元，年平均增长35．1％，远远高于同期国内生产总值9．7％的增长速度；人身保险保费收入的增长快于财产保险保费收入的增长。财产保险的保费收入从1980年的4．6亿元增加到1999年的521．1亿元，年平均增长28．3％；1982年中国恢复了人身保险业务，当期的保费收入为0．016亿元，1999年为872．1亿元，年平均增长97．71％；险种结构发生显著变化。自1997年保费收入从财产保险业务为主，转向人身保险业务为主，财产保险保费收入占保费收入的比重从1996年的58．27％，降为1997年的44．67％；保险深度和保险密度明显提高，但是保险深度、保险密度仍然较低，说明中国保险市场的潜力较大；保险展业逐步以保险人为主；保险中介人逐步增加和规范；对外开放步骤加快。允许外国保险公司进人中国保险市场，同时鼓励国内保险公司在国外经营保险业务。1992年美国友邦人寿保险公司在上海设立分公司。到5月，已有中外合资和外资保险公司15家，另有4家中外合资保险公司、1家外资保险公司分公司正在筹建，已有17个国家和地区的111家保险公司在中国设立196家代表处。
3.2、保险企业存在的公关问题
公共关系在我国企业中的运用与推广情况并不乐观。到目前为止，也不过是13％左右的大企业在不同程度地运用公共关系，在保险企业中的应用更是一个崭新的课题。要使公共关系的作用得到充分发挥，特别是在我国保险企业中很好地发挥出来，则须对公共关系理论及实践层面进行深入研究，现就其在保险企业运用中的问题作简单分析如下：
一、保险人员公关认识不够。保险行业的人都把公共关系与广告、宣传、人际关系、交际活动等相混淆, 错误地认为就是陪客户、上级吃饭、搞接待或是送礼疏通关系，赋予了暧昧的含义。这种公关实质上是腐朽、庸俗的关系学在商业领域的反映，它不可能树立良好长久的信誉。甚至还把我国传统社会中最腐朽、最庸俗的东西当成公共关系，把包装等同于公关形象，把知名度等同于以美誉度为核心的公关声誉，把以公众为中心理解成媚俗甚至迎合低级趣味，这些都极大地损害了公共关系的声誉，导致了对公共关系的错觉，极大地限制了公共关系作用的正常发挥。
二、保险企业公关意识薄弱。在保险企业中，基本上没有经过严格教育、培训的专业公关管理人才，处理公共关系还是依靠在实践中摸索的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关管理的主观随意性和非专业性。对于一个企业来说，其形象的塑造以及与广大公众实现良好沟通，处在公关第一线的自始至终是广大的普通员工，但由于我国保险企业在市场经济还不够完善，在观念等方面还有所欠缺，保险企业公关意识薄弱在所难免。
三、公共关系管理体系缺陷。保险企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后完整的管理体系，在公关危机爆发时，企业领导亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，这是保险企业应付突然出现的公关危机的常用应对方式。保险企业的公关工作没有科学的理论为指导，科学的调查为依据，仅仅是凭企业领导的经验和感觉进行。
四、保险企业投入不够。保险企业不愿在对自己产品进行宣传之前做任何调研，只凭知觉、经验确定公关对象、公关目标，甚至把公共关系当成简单的新闻会。想当然地认为消费者会理所当然地接受这一新举措，在公关活动中忽视情感的投入，在宣传产品上未能有效地将产品和人联系起来。
五、保险企业重传播轻管理。在保险企业的经营管理中，人本、资本、成本这三个要素十分关键，一个企业要想求得生存发展，人起决定性的作用。我国古代哲学家孟子就说过：“天时不如地利，地利不如人和”。尤其是管理者的思想，使管理者在行使职权的时候片面强调权威而忽视平等。再者，相当一部分领导者不重视与内部员工的沟通，特别是情感沟通，因此员工的积极性、主动性、创造性得不到发挥。忽视企业内部管理，不重视内功，片面地强调信息传播的作用。只要有了科学的管理，内功才会扎实，才会有企业良好的形象，信息传播才会有扎实的基础和前提。
六、公关危机预警机制缺失。企业公关危机是一种由突发事件引起的非常态公共关系状态。它对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁，企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会更大范围地引发社会公众对企业的信任危机。由于保险企业公关危机预警机制缺失， 所以保险企业都是公关危机的受害者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系。
3.3、保险企业中的公关应用
开展积极的公共关系工作可以进一步加强保险企业内外交流合作；正确掌握危机处理的方法和手段，协调、化解保险公司与社会组织和公众之间的各种误解、矛盾；强化依法经营观念，建立良好的市场竞争秩序。通过公共关系宣传教育活动还可以树立员工爱岗敬业、诚实守信的观念，使保险企业全体员工的奋斗目标都服从于组织的总目标，给保险行业创造出良好的发展环境，进一步完善保险公司经营管理水平、提高服务质量，塑造企业形象、打造中国保险品牌。就公共关系保险企业的运作问题，提出以下几点对策：
一、保险企业应树立和培养科学的公关意识。公关意识又叫公关观念，是一种影响和制约组织行为和价值取向的管理观念，是一种规范组织的行为准则。只有具备了科学的公关意识，才能运用公关艺术做好公共关系工作。
1、树立良好形象的公共关系意识。美国华盛顿一家市场调查机构做了一次调查，结果是这样的：在来企业办事的人受到非礼待遇中，96%的人不直接抱怨，但有91%的人不会再到这个企业来，而且受到非礼待遇的人平均要向他周围9个人讲述，其中13%的人要向他周围20个人讲述。塑造良好的形象的意识是公关意识的核心。
2、积极传播的公共关系意识。现代社会的信息工具高度发达，市场竞争激烈，具有积极传播的公关意识已是决定一个企业发展的关键。一方面，要在企业内部做好上下级信息的传播，并提出合理化建议；另一方面，要积极做好上情下达的工作，及时传播企业的目标和管理方针，传达领导者的意见和决定等，使上下级之间团结协作，为企业发展共同努力。企业运行过程是宣传、传播企业的过程，一方面要将企业的真实情况坦诚、准确、及时地传播给公众；另一方面要通过各种渠道搜集外部公众对企业的信息提供给相关部门，为其调整决策，改善形象提供依据。
3、文明竞争的公共关系意识。文明竞争是在竞争中善于挖掘自身潜力，发展自身的优势，以达到良性发展的境界。各个保险企业文明竞争，不要相互拆台，不是想方设法压倒别人，而是通过正当竞争、良性竞争达到双赢。
4.品牌管理的公共关系意识。品牌是保险企业通过服务给予消费者或客户的一项重要承诺，作为联系企业与消费者的无形纽带，知名品牌在一定程度上代表着市场的权力和商业利润，它被公认为是保险企业生存和成功的关键因素。只有全员具有了品牌管理公关意识，才能维系品牌的成长。
二、保险企业应坚持做好的公关工作
1、组织公共关系活动。公关活动的主要任务是扩大组织的影响，提高组织的知名度，提高公众对组织的认知程度，增加组织的吸引力，实施双向的信息交流，有效地进行组织与公关对象之间的信息沟通。因此推出新产品、新的服务项目、新的经营方式时，企业要及时利用各种形式的公关活动进行宣传和介绍，消除公众的观望心理。企业在发展顺利时，公关活动要宣传已取得的成绩，进一步扩大影响，强化组织在公众心目中的良好形象。企业应该适时地组织各种活动，宣传企业形象。严格按照公共关系的标准和要求开展各种交流活动，不采用任何庸俗方式拉关系；不受不正之风的腐蚀和影响。要有明确的组织目标，要引导员工将个人利益同企业的形象和声誉联系起来，不以个人利益进行任何交易。在交往过程中依靠组织作后盾，坚持组织与个人都是平等的原则；共同搭建企业与社会组织、企业和公众的传播沟通平台，努力提高公关水平。
2、做好信息采集与调研。保险企业应及时采集与组织发展密切相关的各种信息，及时将信息和对信息的剖析反馈给决策部门，提供决策咨询和建议。具体来说应采集以下信息：政府决策信息，政府的方针政策直接关系到企业的发展和经营方针；法律法令信息，应熟悉法律条文，以便规范自己的组织行业，帮助企业取得合法权益，减少不必要的损失；与本企业有关的报道信息。以便及时将企业的新情况、新信息、新动向通过新闻媒体传播出去，引起公众的注意。
3、做好企业公关工作。加强员工的公共关系素质的教育和培训。企业内部公共关系是企业公共关系的重要组成部分，其状态如何，直接关系到企业公共关系目标的实现和企业良好形象的塑造，是企业公共关系的基础。要增强内部公众的认知，重视企业给外部公众的第一印象，树立公众利益第一的观念。企业外部公共关系的重要工作内容在于同企业外部公众建立经常性联系，并加强双向信息交流。处理好与政府、媒体与消费者的关系。企业应运用协调、沟通的手段，为企业发展关系，广交朋友，为企业的生存发展创造和谐的环境。
4.做好企业的危机公关。危机公关是企业在处理危机时所采取的一切手段和谋略，以恢复公众信任，重塑企业形象。美国学者森豪尔特说危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。危机无时无处不在，首先应积极主动、迅速反应，以负责任的态度应对公众和媒体；其次应编制危机处理手册，为处理危机提供科学指导；再次处理危机并着手进行恢复管理，消除不良影响。在处理危机时，作为企业的代言人，应真诚公开地面对公众和媒体，不得编造、歪曲或掩盖事实。在任何时候，真实诚恳地对待公众，使自己在任何时候都会受到公众的支持和理解。
5、加强企业文化建设。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事生产与经营中所持有的价值观念。企业应树立企业的价值观，根据具体情况建立适合本企业发展的文化，加强企业文化建设。
三、保险企业应当加强的三个方面
1、加强社会信用体系建设，完善信息披露制度。保险企业发展公共关系，通过开展真实、公开、公平、合法的竞争合作，可以完善信息披露制度，坚持以双方利益为纽带，促进保险产品创新，增强组织和员工的信用观念，提高企业和公众的信用程度，加快我国诚信体系的建设。坚持以良好的信誉、优质的保险产品和服务质量来赢得市场，把提高信誉、产品质量和服务水平作为保险标准。
2、加强公众关系联系，满足客户增长需求。企业要扩大市场份额，必须与公众顾客建立一种长期牢固的战略伙伴关系，主动将保险买卖关系和服务关系转变为合作关系。企业必须以市场和公众利益为导向，积极开展市场和公众需求调查研究，加强消费管理和消费引导，使企业的决策和行动同公众的心理需求相吻合，从而影响和改变公众的态度，让其产生有利于企业的行为。充分运用公共关系原理还可以妥善地处理好顾客的投诉和其他反馈意见，通过双向沟通交流了解公众需求和建议，并及时修正银行的决策，使之更加完善，真正与社会公众建立起一种以双方利益为纽带的传统关系。
3、加强公共传播手段，提升企业品牌形象。要充分利用网络、电视、报刊、广播等大众传播媒介，将传统的营销传播手段与网络等新型媒介加以整合，频频发动全方位的宣传攻势，积极宣传推广企业经营理念、保险产品等方面的信息，在最短的时间、最大的范围内达到与公众沟通的目的，利用传播媒介的权威性和可信度提高企业的知名度和美誉度。
参考文献：
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公关与危机管理范文第7篇
一、我国民航业危机管理中存在的问题
1．民航企业对危机缺乏全面的认识我国民航企业对危机缺乏全面的认识。当前一些民航公司对于航空业危机的理解停留在安全危机的阶段，并没有意识到航空业自身属于强周期性行业，社会整体经济发展状况和社会中的突发危机会对航空业产生巨大的影响。迄今为止，我国民航业仍然缺乏应对危机管理的体系，每次危机事件的发生都会对民航业的发展造成不利的影响。
2．民航业的危机管理缺乏系统性我国民航业的危机管理缺乏系统性。大多数发达国家重视各领域的危机管理建设，以备危机发生时人们能够迅速反应，资源调配能够得以高效地进行。我国当前的危机管理缺乏系统性，民航业的危机管理只是设立了各种应急方案，应急方案根据不同的危机种类设立，应急方案针对性过强，没有形成系统的危机管理机制。在民航领域发生危机时不能和设定的应急方案完全符合，而每次危机都有不同的起因、特点，应急方案难以做到面面俱到。以至于在危机发生之后，当事人和航空公司往往由于没有对应的应急方案而不知所措，对采取何种对策难以抉择，无法高效地调配和使用各种资源，致使危机全面爆发。
3．民航业的危机管理缺乏战略性现代社会管理的一大特点就是战略性。一套成熟的具有战略性的管理体系要有足够的深度，足够的指向性，足够的广泛适用性，要能够在长时间内起到引领作用。我国目前民航业内的危机管理正是缺乏战略性。危机管理中缺乏对各种可能情况的预测，危机管理没有形成常态机制，管理制度不够深入明确，指向性不足，在多种危机面前没有普遍适用性，且适用时期较短，不具有长期性。需要将危机管理上升至战略的高度，才能在危机发生时很好地处理危机，避免危机影响的扩大。
4．民航业的危机管理缺乏预警机制我国当前民航业的危机管理缺乏危机发生前对危机的预警，对即将发生的危机没有敏感性，只是在危机爆发之后或平息之后才对危机发生的根源进行调查，对各种信息进行收集，制定处理方案，往往为时已晚。危机发生前往往都会出现各种迹象，只要建立危机预警机制，尽早发现苗头，在将危机的源头切断，就能避免危机的发生。然而正是由于民航业缺乏危机预警，无法在危机发生之前最小化其发生的可能，在危机爆发之后再去寻找危机发生的原因并寻求解决方案，耽误了大量的时间，同时降低了行动的效率，导致危机的全面爆发。
5．民航业内普遍缺乏危机管理意识和安全文化我国民航业内部的各大公司纷纷以企业效益为出发点，在公司的发展中只重视公司规模的扩大，客源和货源的增加，企业利润的提高，只追求市场份额和企业效益，忽略了企业中危机管理意识的树立和安全文化的建立。在企业的日常管理和决策中，经济效益的提高永远被放在首位，而危机管理往往被忽视。
6．民航企业公关能力不强危机发生之后的公关行为是危机处理的善后工作，有较强公关能力的企业可以在危机发生后将危机造成的社会影响最小化，可以转移人们的注意力，维护公司的名誉，最小化公司的经济损失。我国民航业中的主体是国有企业，国有企业长期以来过于依赖政府的管理，而政府部门也存在着管理过于严格、过于深入的现象，导致了这些企业独立处理问题能力较差，企业的公关能力较差，在危机发生之后，无法在社会范围内处理好公共关系，最终只得依赖于政府部门，而政府部门往往采取不予回应或者不公布真实信息的方式，难以获得民众的信任，使得国有民航公司的声誉下降。
二、我国民航业危机管理的改进方向
1．建立危机管理的常态机制民航业的危机管理必须建立常态机制，危机一旦发生，民航公司必须对危机发生的根源进行全面的分析，减小危机的影响。更重要的一点是，危机管理机制一旦建立，绝对不能随着时间的推移而相对放松，常态机制必须得以建立，相同的危机决不能重蹈覆辙。危机管理一旦放松，不法分子就会有机可乘，给人民群众的生命财产安全带来损失，也不利于民航公司和整个行业的良好运行和健康发展。
2．建立具有系统性和战略性的危机管理机制危机管理机制必须能够长期起到其应有的作用，否则，一段时间过后，其危机管理体制由于不能适应环境和其他诸多因素的变化，导致危机管理对危机的预防和处理起不到应有作用。同时，危机管理必须足够深入，在危机发生之后，必须对危机发生的根源进行彻底调查，必要时借助其他力量，从根本上解决危机。民航业的危机管理必须具有足够的系统性和战略性，使危机管理机制能够具有广泛的适用性，足够的解决危机的能力，这样才能从根本上避免危机的发生，减小危机的影响范围，保障乘客的生命财产安全。
3．建立完善的预警系统我国民航业应建立完善的危机预警系统，在危机发生之前将危机“扼杀在摇篮中”。与此同时，民航企业要做好各种应急预案。在日常工作中，民航企业需要设立各种危机指数，在危机事件发展到一定程度时，及时启动危机预案。对工作人员进行各种培训和演练，在危机发生之时，工作人员也需要充分发挥主观能动性，判断事态，根据情况的不同采取不同的措施。
4．重视安全文化建设民航企业需要建立氛围浓厚的安全文化。文化在社会和组织的发展中起到不可替代的重要作用。我国当前民航业中安全文化缺乏，包括民航企业、从业人员和乘客都缺乏必要的安全意识，民航业内发生的安全事故大多数都是安全文化的缺乏，进而导致各种危机的发生。
5．重视公关环节公关活动是民航业危机管理的重要组成部分，民航企业需要注重危机的善后工作，即公关活动。当危机发生时，民航公司需要主动利用大众传媒表达自己的歉意，尽一切可能挽救乘客的生命。在危机得到顺利解决的情况下，需要突出乘客的作用，而不能只对机组人员进行奖励，要对在危机事件中有重大贡献的乘客给予更大的荣誉和经济上的奖励，在社会上树立良好的公司形象，从而使企业尽可能少地受到事件的影响。危机的详细情况要向媒体和社会及时公布，使公众能够对事件有全面的了解，对于媒体和公众对各种疑问要及时解答，采取积极地公关策略。不能一味地回避问题，这样容易导致公众的各种猜测，受到一些别有用心的人的利用，从而影响公司的形象和声誉，甚至会造成社会的混乱。
公关与危机管理范文第8篇
[关键词]“家乐福事件” 网络 新媒体 传播工具 危机公关
近年来,越来越多的网络危机案例浮出水面,陈冠希的“艳照门”,CNN辱骂中国人事件,“家乐福事件”等等都不断反映出网络媒体日益发展的今天,网络环境下的危机发生成为越来越多企业,个人,政府应面对课题。
2008年4月7日,北京奥运会火炬传递时受到分子在法国巴黎干扰,同时各大法国主要媒体不真实报道问题大肆指责中国,并封锁中国媒体的报道。法国知名lvmh集团因涉嫌捐巨资给达赖集团,其下品牌受到海外网站论坛的一部分中国网民发起的相关抵制。而Lvmh集团于同年3月成为知名连锁超市家乐福的最大股东,因此家乐福便“榜上有名”。2008年4月9日,网上的声讨很快从海外蔓延到中国的网站,天涯、西祠、猫扑等中国几大论坛相继出现抵制法国货的帖子。 4月13日,北京一名女孩在白石桥家乐福门口站街,用展版介绍巴黎火炬传递时发生的真实情况,顺便呼吁大家抵制法国货。这一帖子被广泛转发。
同时抵制口号的传播途径也从论坛发展到 qq群、MSN,手机短信,期限也由一天变为两周:“ 5月8日-24日,正是北京奥运的前三个月,所有人都不要去家乐福购物……”4月15日,据相关统计报道,全国有 3000个论坛组织于 5月1日抵制家乐福,各地“抵制行动”的 qq联络群有近30个,各大门户网站开始开设专题关注家乐福事件。4月16日,家乐福中国区发表声明。 4月17日,家乐福中国主页出现“抵制家乐福”的口号。4月18日,中国多家家乐福被抵制,广州,昆明,上海,合肥……多家家乐福顾客人数减少。4月19日,家乐福官网再度被黑,此后家乐福官网被迫关闭,系统提示维护中。4月19日,家乐福事件引起法国官方重视,法国驻华大使:表示法国对华政策没有改变,希望有机会可以前去看望金晶,致以歉意。同时,法国lvmh集团董事长、法国家乐福集团大股东贝尔纳.尔诺接受《费加罗报》专访时说,奥运会的成功对中国和全世界都很重要,这是世界体现和平团结的难得的机会,需要珍惜,不应该抵制北京奥运会。法国家乐福集团总裁也否认支持“”势力。4月21日,巴黎市议会当日经过投票 ,决定授予达赖“荣誉市民”称号,同时被授予这一称号的,还有被中国依法处理的胡嘉。法新社评论称,这一举动无疑将使法中关系进一步紧张。4月21日,家乐福针对近日网上“抵制家乐福”言论的反抵制行动,家乐福官方网站上了一则公告,家乐福将于“五一”期间开展大减价活动,消费者购买部分商品满 500元将获赠250元抵用券。不少业内人士认为,家乐福此次大幅降价促销有悖于零售业的正常运作,返利近50%属非正常促销行为。 同一天,法国参议院议长克里斯蒂安蓬斯莱一行从巴黎飞来上海。探望在法国传递火炬的火炬手金晶并向金晶转交了法国总统萨科齐的慰问信。4月26日,家乐福理智取消五一长假促销活动。4月27日,家乐福态度转变――员工换上中国国旗新装。4月28日,家乐福开始在国内报纸大幅刊登支持奥运广告。4月29日,家乐福官网恢复正常打出购第 2件5折优惠内容。5月 4日,“家乐福”关键字国内搜索引擎回归。
深陷此次事件的家乐福公司所面对的危机公关是生存于网络环境下的危机公关。笼统的说,网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。经过诸多案例的证实,关键点公关危机公关事业部认为,在web2.0时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器:在网络的作用力下,精英媒体时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机一触即发;随着地球村时代的来临,每个人都是演员,人人都有选择的权利,墙倒众人推,使危机事件不断被扩大。企业必须与专业危机公关机构合作,加强网络媒体监控,以加强自身网络危机公关能力。互联网的兴起,改变了媒介与受众之间的传播关系,同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到,很多新闻事件,都是从网上开始被人炒的很热了,传统媒体才开始介入,而传统媒体的介入,又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者,不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。
网络危机的传播是一种不受地域及时间限制的高速传播形式。“家乐福事件”从事发至事件仅用了12天,所传播的地域之广。而在此次事件中更为新意的是网络传播工具出现了变化――QQ群和MSN成为了关键工具,尤其是前者。无论是QQ还是MSN,其本身是一种IM产品即InstantMessaging(实时传讯),这是一种可以让使用者在网络上建立某种私人聊天室(chatroom)的实时通讯服务。而在“家乐福事件”中QQ群和MSN在体现IM产品的特性的同时,更像一个“小社区”。事后相关的报道及对此次事件的评论中针对这种新的网络传播工具的参与给出了这样一个比喻“门户网站和大型社区类航空母舰,产生主要内容;中小型网站和博客类似护卫舰,产生补充内容;QQ群类似舰载飞机,他们飞出去,专门负责传播内容。”从这段比喻中也可看出网络环境下的传播工逐渐丰富化,复杂化。
在面对处于网络环境下的危机,2008年4月16日家乐福中国区发表声明,否认“家乐福支持‘’”的说法,称这些传闻“完全是无中生有和没有任何依据的,家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”并表示“家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会”。声明发出后,公众对家乐福的抵制情绪依然很高。
这次的危机处理,家乐福公司的初期表现并不是很成熟。在处理危机时应遵循5S原则,即shouldering the matter承担责任原则;sincerity真诚沟通原则;speed速度第一原则;system系统运行原则;standard权威证实原则。首先,企业发生危机后一般24小时内及时作出回应。此次家乐福中国区的回应是于“家乐福事件”发生后的一周,并未在第一时间采取应对措施,危机已经扩大。其次,家乐福公司在这次声明中并未承担相应的责任。“家乐福事件”发生的很大原因是由于其公司大股东Lvmh集团对达赖集团的支持,而这次的声明只字未提此事。再次,此次事件可以发现家乐福公司的危机管理机制的缺位,缺乏对媒体的监控,尤其是对网络,手机等新媒体的监控。对于媒体的报道,家乐福声明中说“家乐福将保留对恶意制造和传播上述谣言的组织和个人采取法律行动的权利。”从语气来看,似乎有种威胁的意味。此时的家乐福正处于“四面楚歌”的境地,媒体是其向外界传达讯息,恢复企业形象的最重要途径,如果再和媒体关系搞僵,无异于火上浇油。由于家乐福不成熟的危机处理导致17――19日间,家乐福多城市的顾客人数减少,家乐福官网受到黑客袭击。
19日,事件受到法国政府重视,同时Lvmh集团高层作出相应的积极地回应。但21日巴黎市议会通过投票授予达赖“荣誉市民”及家乐福“五一促销”又将事件进一步恶化。面对此次的恶化,法国政府及家乐福公司并未采取“家乐福事件”初期时的简单应对政策。21日当天法国参议院议长克里斯蒂安蓬斯莱一行从巴黎飞来上海探望火炬手金晶,采取了政府公关第三方出面定调;26日家乐福公司理智取消了促销活动,停止“挑衅”;27日北京分店换装,放低姿态以实际行动表明诚意,感化而非对抗;拨乱反正,“后抵制”时期,不少关于抵制的思考、分析文章广见网络;网络只是传播工具,正反双方都可以用,关键在于运用的方式及手段。
网络危机最大的制造者往往是自己。那些最为致命的危机,比如产品中毒等恶性事件,或丧失商业道德做出破坏环境、售卖过期商品等行为,本就该遭人唾弃,激发危机可谓顺理成章。所以,如果企业要想对网络媒体实施危机管理,首当其冲的是做好自己。北京大学人才研究中心风险与危机管理研究室主任王微认为,在YOU时代,危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散,我们需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言,网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别,但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此,企业在对网络媒体进行危机管理时,可充分借鉴危机管理的内在规律,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。
一是体系管理的建立。企业应当建立体系的、专业的危机管理小组,把网络媒体有效整合到危机管理的构架中,并在人才配置、资源组合上进行平衡。
二是立体监测系统建立。任何危机的处理,第一要义当然是将危机扼杀在萌芽之中。这需要企业建立一套实时的、立体的监控系统和即时电子传输、警示系统,通过技术手段和人工监测的方式,全面有效地对网络信息进行监测和过滤,从中发现可能发生危机的关键信息,要及时警示企业相关部门或人员给予重视。
三是日常维护。危机管理的真章不在于危机发生后的火速处理,而在于日常看似平淡的维护。此处所做的维护既包括和主要媒体平台以及核心群体的关系维护,也包括对传播信息的维护。当网络媒体中有关于自身企业或行业的信息时,企业应尽可能全面地提供客观的信息,或进行及时而妥当的反馈。
四是危机处理。当危机终于无可避免地发生,危机管理进入最为关键的环节――危机处理。首先要做的是对所发生的危机进行定性,然后采取不同的处理策略。其次,要对危机的形态和未来走向,做出清醒的判断,设置好和危机源头媒体或当事人的谈判底线,同时协调一切资源进行沟通,必要时可以做出底线之上的最大妥协,尽量争取第一时间消除负面影响,赢得各方谅解,并防止其他媒体跟进。
五是冷处理。企业在对网络危机进行处理时,一方面需要快速反应,但另一方面,也要秉承冷处理的原则。企业应切忌做出一些鲁莽手段,如金钱收买等,这将会再度提供新的炒作话题,进而引发更大的危机,形成波浪式的传播浪潮。
六是尊严为先。企业要切忌在危机处理中造成对抗性局面,更不要借势压人,践踏网络媒体或当事人的尊严,否则即便危机能够平息一时,报复性攻击将会更加凶猛。
综上所述,危机的传播在网络环境中传播工具,途径,速度,范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用,在加强网络监管传统媒体网站品牌建设及提高公民媒介素养培养的同时,企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统,及时的调整应对危机变化的方式方法,关注网络,手机等新媒体的发展。
参考文献:
[1]胡百精.公共关系学.人民大学出版社.
[2]游昌乔.危机公关.北京大学出版社.
[3]威客中国.