危机公关和危机管理
危机公关和危机管理范文第1篇
关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理
一、问题的提出
随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。
从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。
二、企业公共关系危机管理
法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复。
（一）企业公共关系危机的预警
企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。
1、树立危机意识和公关意识。这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。（1）声誉和形象意识。把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。（2）传播意识。主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。（3）诚信意识。市场经济不是智力游戏，比谁比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。
2、建立公关危机预警系统。公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。首先，组建公关小组。只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。危机管理小组强调企业内各个关键环节都有人参与，在危机爆发初找出问题所在，避免拖拉、推诿，以便掌握主动。最重要的是，在危机管理小组中指定企业公共关系危机的新闻发言人，在危机来临时刻，企业内部很容易陷入混乱的信息交杂状态，不利于形成有效的危机传播，因而形成统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通，尤其是新闻媒体，及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去，形成有效的对沟通渠道。其次，建立科学的预报系统。在日常加强危机自查情况下，对危机持一种正确积极的态度，对出现的前兆危机要进行客观及时地评估，对各种潜在的危机形态进行分类，对各种危机情况进行全面、清晰的预测，制定预防危机的方针、对策，为预警危机制定策略和步骤，监督方针和步骤的正确实施，避免危机转化直至造成毁灭性后果。再次，健全信访和调查制度。在日常工作中促进沟通和社会公众加强交流，建立相互信赖关系，避免公共关系危机对外宣传的无序、混乱，以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾御危机公关信息的传播，经住各种突发事件考验。最后，制定危机管理方案或危机处理预案。为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术，确定可能受到危机影响的公众，对全面工作做指导和咨询，对企业存在的危险情况制定涉及全公司的危机防范措施。
（二）企业公共关系危机的处理
危机公关和危机管理范文第2篇
(一)公共关系危机的表现形式
公共关系危机有的是一般性危机，也可以称作公共关系纠纷，常见的像员工行为与组织管理制度的冲突、组织服务态度不好与消费者公众之间的矛盾纠纷等;但是，如果是产品或组织的信誉危机、重大生产失误、突发性的商业危机等，则是组织所面临的必须及时妥善处理的真正公共关系危机。
有些公共关系危机是发生在组织内部，波及的范围不太广，直接破坏组织的凝聚力;相对而言，有些公共关系危机则发生在组织外部，涉及公众广泛，不可控因素较多，处理起来也相对比较困难。也有一些公共关系危机是由于组织主体的某种行为引起的危机称为人为公共关系危机，具有可预见和可控两方面的特点，也就是说，如果平时采取相应的措施，在一定程度上是可以控制的，损失也是可以避免的或者可以降低的;而那些不是由组织的行为直接引起的危机则属于非人为公关危机，最典型的诱因当属自然灾难，这种危机容易得到组织内外部公众的同情、理解与支持。
此外，公共关系危机还有显在危机和内隐危机之分。如果矛盾冲突已经十分明显，爆发只是个时间问题，或组织公共关系状态已经异常，声誉已经遭到破坏，甚至这种状态还有进一步蔓延恶化的趋势，则为显在危机;内隐危机指潜伏性危机，这种危机与显在危机相比，不仅不太容易被觉察，而且对组织形象的损伤也更加严重。
(二)公共关系危机的特征
1.突发性。突如其来的危机事件的发生总是让人感觉始料未及，危机什么时候发生，会带来多少损失，影响程度有多大以及具体态势往往都是组织意想不到的。
2.聚焦性。公共关系危机往往会成为社会舆论关注的焦点和热点，在当今这个互联网时代，有关危机信息的传播速度飞快，辐射面相当广，使组织危机情境迅速公开化，导致发生危机事件的组织瞬间就会赤裸裸地暴露在社会公众面前，成为媒体关注的焦点，成为家喻户晓的评论对象，成为舆论的众矢之的。
3.破坏性。由于危机常具有出其不意，攻其不备的特点，所以危机事件一旦发生，就会对组织产生极大冲击力，不仅会造成组织经济上的损失，更主要的是对组织形象和声誉造成极大的负面影响，有时候甚至影响组织的生存和发展，使组织公共关系状态陷入十分困难的局面。
4.必然性。表面上看公关危机具有偶然性，但是客观地说，任何看似偶然发生的危机，其实都有其深层次的原因，如果深入研究不难发现绝大多数的危机往往都有其必然性。组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的，因此，任何组织都有可能陷入公关危机。
5.紧迫性。危机是具有极大破坏性的，对组织来说，危机一旦爆发，犹如星星之火，其破坏性的能量就会迅速释放，没有缓冲的余地，转眼成燎原之势，所以说公共关系危机具有紧迫性。
因此，面对危机如果组织能够准确识别公共关系危机管理中存在的问题，对公共关系危机事件采取得当的措施，使组织化险为夷，转危为安，形成新的发展机遇也不是不可能的。
二、公关危机管理中出现的问题
(一)公关危机管理意识淡薄，缺乏预警管理机制
越来越多的组织在日益成长壮大的同时，也在关注组织形象建设和维护，但在危机管理方面仍然没有正确的公共关系理念，对社会利益、社会责任的认识仍停留在口头上，在组织利益与社会利益相矛盾时，首先想到的是如何维护组织自身利益，居安思危的管理意识薄弱，这成为组织发展中的一块短板，制约组织的管理水平，一旦出现危机，这块短板就有可能成为组织发展的致命因素，甚至导致更大的危机蔓延。
同时存在危机管理机制不健全的问题。即便有些组织内部设立了应对公关危机的专门机构，但是缺乏对从业人员的系统培训和规范管理，导致公关危机爆发以后，只能临时抱佛脚，拿不出切实可行的处理措施来化解危机的不利影响;只有健全预警管理机制，果断采取既有序又有效的处理措施，才是有效化解公关危机的关键，否则稍有不慎便会加剧公关危机的危害。
(二)渠道不畅，媒体关系处理不到位
公共关系主客体信息的双向交流沟通是由通畅的传播渠道实现的，而组织在利用媒体传播方面恰恰存在着较为突出的问题，普遍存在缺少与媒体建立和谐关系的意识，缺乏深层次的沟通合作。公关危机一旦爆发，组织会成为社会舆论和公众议论的焦点，有时组织还比较消极地应对媒体的报道，更有甚者封锁消息，这样一来，公众就没有办法及时得知自己所关心的信息，公共关系主体与客体之间就等于失去了联系，在信息传播渠道不畅的情况下，公众就会通过想像和猜测来满足自己的好奇和关切，媒体也会被迫从其他非正式渠道来获得有关的信息，所以，切断或阻塞传播渠道的后果往往就是为公关危机的成功处理设置更加巨大的阻碍，大大降低了有效化解公关危机的比率。
(三)漠视公众的反应，缺乏责任心
公关危机发生以后，组织在处理公关危机的时候，往往是先考虑自身利益，把自身利益放在危机处理的第一位，而漠视公众的利益，不愿主动向公众进行解释说明、也不能真诚求得公众谅解，来缓和对立情绪，这必然会使公众产生受到岐视的感觉，这种极度缺乏责任心，采取逃避缄默不愿承担应有的责任和应尽的义务的做法，是公众所不愿意看到的，从而激化了矛盾，使组织成为公众的对立目标，陷入更大的公关危机中，不仅遭受到主要公众的谴责，还受到媒体公众和社会各界的抵制和抨击。因此，只有树立危机意识，完善公共关系预警，疏通公共关系传播渠道，真诚对待公众，勇于承担责任，才是应对公关危机的根本所在。
三、公共关系危机管理的原则和对策
(一)公共关系危机管理原则
1.预见性原则
预见性原则是指组织在危机没有发生之前就对各个领域和环节进行事先预测和分析，提早发现危机可能发生的苗头，并制定全面、可行的危机预案和计划，将危机消灭在萌芽之中;遵循危机预测原则还体现为危机事件发展前期管理者准确判断危机发展态势、影响程度和社会公众的反应，很好地把握潜在危机的态势，能够避免危机的进一步扩大。
2.及时性原则
公共关系危机管理过程中首要原则就应该是及时性原则。好事不出门，坏事行千里，所以组织面对任何危机都应该在最短的时间快速反应，如果在相当长的时间内对危机反应非常淡漠，不能诚恳主动与公众进行沟通，只会错过危机公关处理中最重要的黄金时机，拖延时间的后果只会让公众对组织失去信任，所以说公共关系危机管理工作中赢得了时间就等于赢得了形象。
3.真诚性原则
真诚指三诚，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这三诚，则一切问题都可迎刃而解。公共关系危机的聚焦性特点决定了危机事件发生时组织的一言一行备受公众关注，回避隐瞒封锁危机的鸵鸟政策是公共关系管理的大忌。只有如实说明情况，深刻认识组织的不足，真诚向公众道歉，愿意接收舆论的监督，精诚所至，金石为开，用真诚打动公众，才能缓解矛盾，赢得公众理解，才能成功矫正在公众心目中留下的不良形象。
(二)公共关系危机管理的策略
1.树立危机意识，建立危机管理预警系统
组织不仅应当树立防患于未然、居安思危的意识，还应该建立危机管理预警系统。第一，信息预警。信息预警是危机防范的前提。在环境变化、危机酝酿过程中，往往会有征兆，如果能敏锐地捕捉反馈到信息，才能提前进行预防，积极采取有针对性的措施。第二，组织预警，即设立一个应付危机的专门的常设机构，以便及时处理危机或是将危机消灭在萌芽之中，只有专门的拥有训练有素的专业人员的公共关系危机管理部门，才能在最短的时间里拿出最有效的方案来解决危机。第三，制度预警，即制定一系列防范危机的规章制度，做到有备无患。
2.尊重公众，勇于承担社会责任
公共关系危机的后果必然是会殃及公众利益，公众有不满情绪也是正常的，组织应予以充分的关注和理解。组织一方面要正视面对公众指责和媒体质疑同时要承担起相应的责任，真诚地向公众致以歉意，尊重顾客的意愿，平息公众的怨怒情绪，尽可能最大限度地满足公众，以示组织的诚意，从而取得公众的谅解，从根本上避免危机的进一步扩大;其次，可以开展喜闻乐见的、亲和力强的、沟通直接有效的联谊会、座谈会、参观展览等社会型公共关系专题活动，了解内外公众的需求和愿望，尽力解决，也让公众更加深入了解组织，从而认同组织;此外,还可以通过为社区服务、环保、赞助等公益活动，展现组织的社会责任感，转变公众对组织的不良看法，在公众心目中重塑形象，赢得舆论的广泛理解和支持，提升组织的美誉度。
3.畅通传播渠道，确保实现双向对称的公共关系良性传播
公共关系传播的突出特点是双向对称沟通，充分运用公共关系主体与客体之间双向的信息交流反馈沟通的方式，赢取公众的理解、信任、支持与合作。公共关系危机管理过程中相互间需要交换的信息量非常巨大，此时只有把组织的真实情况、组织以公众利益为第一的诚意输出给公众，同时搜集反馈了解公众的需求和期望，才能获取公众和社会的理解与支持，才能理顺与公众之间的关系，才能降低危机对组织的形象损失。因此，公关危机管理应该畅通各种传播渠道，尤其应充分运用新闻媒体公众的有效传播。
危机公关和危机管理范文第3篇
1公共危机管理的概念界定
何谓公共危机管理呢？查阅相关文献资料可见，国内关于公共危机管理的概念界定有很多。例如，张小明在其发表的《公共危机预警机制设计与指标体系构建》一文中提到：“所谓公共危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机。”孟庆璐在其硕士毕业论文《政府公共危机管理研究——以大连“7•16”输油管道爆炸事件的政府应对为例》中提出：“公共危机管理是政府及其他社会公共组织通过检测、预警、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理己经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为机会，保护公民的人身和财产安全，维护社会和国家的安全的政府管理活动。”由上述概念界定我们不难看出：政府提高自身的公共危机管理能力是非常重要的，它可以为我们的和谐社会建设提供重要的条件以及保证。
2提高政府公共危机管理能力的具体措施
要提高政府的公共危机管理能力，应具体抓好以下工作。
1）完善公共危机应急预案系统。公共危机应急预案的制定是政府实施公共危机管理的重要基础。据了解，截止到目前，我国所制定的公共危机应急预案仅有四十一项。这些预案看起来非常完备，但是在当前公共危机多元化发展的背景之下，我国的公共危机应急预案在细化方面却仍显不足。例如，我国在制定的公共危机应急预案中就缺乏对南方雪灾这一公共危机的相关应急预案。事实上，我国所制定的很多公共危机应急预案更多的只是表现在形式上，虽然预案的内容很多，但是大多是一些空话、套话，缺乏实际可操作性，一旦真正的公共危机来临往往并不能充分发挥其重要作用。笔者认为，政府必须要不断完善公共危机应急预案。首先，要细化应对各种公共危机的专门预案，在内容上要尽可能的做到没有漏洞；其次，要把公共危机应急预案做到层层落实。我国目前绝大多数的公共危机应急预案仅仅局限于自然灾害、事故灾难以及公共卫生事件等方面。事实上，由于天灾所造成的公共危机还是相对较少的，而许多公共危机往往是人为引发的。例如，2003年非典的爆发，其危害性是相对较小的。但为什么非典又会引发一场影响全国人民正常生产和生活的公共危机呢？对于此类问题，我们必须深刻地剖析其内在的社会原因，从而有针对性的制定出相关的应急预案。特别是对公共危机形成的诱因方面需要投以更多的关注，从而增强公共危机应急预案制定的针对性以及可操作性。
2）建立专门的公共危机管理机构。笔者认为，我国政府应该切实建立一个长期存在的、具有独立行政地位的、全国统一的公共危机管理机构，这个机构的主要任务就是专门负责预防以及应对出现的各种公共危机。它的建立是非常必要的，可以有效改变现有的公共危机应对机构临时建立的紧张状况，并可以有效提升政府的公共危机管理能力。这个专门的公共危机管理机构的建立必须要充分保障其核心的领导地位，一旦发生公共危机各个部门必须要密切配合该机构积极应对相关的公共危机事件。为了让这个专门的公共危机管理机构可以充分的发挥其管理效能，从中央到地方各级政府都应该建立相应的职能部门。比如，在中央可以建立一个专门的公共危机管理局，而在下级各地方政府也应该设立类似的公共危机管理机构，配合公共危机管理局进行相应的公共危机管理工作。除此之外，对于专门的公共危机管理机构的工作人员的选拔，政府也应该投以足够的重视，一定要从政府机构中选拔一些专门的公共危机管理人才，这些工作人员必须要有足够的公共危机应对经验。对于那些公共危机管理经验尚浅的工作人员一定要加强对其进行继续教育和培训，不断提高其公共危机管理能力，最终不断提高政府应对公共危机的管理能力。此外，这个专门的公共危机管理机构建立之后，还应该建立相应的制度以及公共危机管理程序，要做到有章可循，如此方能有效应对各种公共危机事件。
3）发挥媒体在危机管理中的作用。据权威部门统计，我国目前的公共危机事件已经呈现出逐年递增的状态。公共危机事件的出现也在一定程度上影响了经济的快速发展以及社会的和谐稳定。基于此种情况，笔者认为，政府必须要充分重视媒体在公共危机管理中的重要作用，在发生重大公共危机事件的时候政府必须要及时的与相关媒体进行主动的协调以及沟通，从而做到及时有效的向人民群众传播及时、准确的公共危机信息。除此之外，政府还应该通过相关的法律法规的制定来确保和约束我们的媒体在发生公共危机事件的时候可以高效的进行介入，帮助政府进行相关的危机处理。众所周知，部分媒体存在一定的炒作性特征，它们往往会把相关的公共危机信息进行片面的传播，甚至部分媒体还会恶意编造一些虚假的、不真实的信息来博取公众对于该媒体的关注。这样的做法对于政府有效管理公共危机事件是相当不利的，很可能会让公共危机事件进一步恶化，变得一发而不可收拾。基于此种情况，政府对于各大媒体发出的言论必须要做出正确的引导，最好能以相应的法律为准绳，对媒体的言行进行规范，最终防止部分媒体发出不真实的言论。总而言之，政府既要与媒体进行很好的沟通和协调，又要对其言论进行有效的规范和制约。二者全力合作共同提高公共危机的管理能力。如果政府不重视媒体的重要作用，不能有效发挥媒体在公共危机管理中的重要作用，那么就很难对公共危机事件进行有效的管理。当前社会是一个信息社会，媒体在信息的传递中扮演着重要的作用。人民群众获取公共危机事件的信息也主要是从媒体获得的，所以政府必须要做到及时的与各大媒体进行沟通和协调，并对其言行进行有效的规范。
危机公关和危机管理范文第4篇
【关键词】公共卫生危机；思想关系管理；和谐公共卫生
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.05.746文章编号：1004-7484（2014）-05-2986-02近几年受到来自多个方面负责因素的影响，公共卫生危机作为社会公共危机中的一种，其呈现上升的趋势，同时其也给社会带来的严重的影响，不仅严重影响着社会公众的健康水平和生活质量，同时给社会稳定和和谐也带来了极大的影响。为此对公共卫生危机进行管理已经得到了国家以及社会各层的广泛关注，学术界对如何采取有效的措施加强公共卫生危机管理也展开了全面的论述。本文笔者也将对公共卫生危机中的思想关系管理展开全面深入的分析和研究，为今后开展相关的研究和工作提供重要的参考依据。
1思想关系和公共卫生危机管理的关系
为了对思想关系与公共卫生危机管理的关系展开全面的研究，可以从两个方面入手，一是从公共卫生危机管理系统的内部入手分析，二是从公共卫生危机管理系统的外部入手分析。由于外部分析涉及到的因素和关系等都较为复杂，因此为了能够进行清晰明确的分析，本部分将从内部的角度，对思想关系与公共卫生危机管理的关系展开全面的分析。
思想关系和公共卫生危机管理的关系主要包括：包含关系和依存关系两种。其中包含关系是指公共卫生危机管理包含思想关系管理，也即是思想关系管理包含在公共卫生危机管理中，是其管理中必要的义务，两者之间存在着包含与被包含的关系。依存关系是指公共卫生危机管理和思想关系管理两者共同组成了公共卫生危机管理体系，两者之间是相互联系、相互依存，相互依托、相互影响和制约，两者之间紧密联系，任何一方都不能够完成公共卫生危机管理体系的职能。在现实管理工作中，人们经常会存在重视公共卫生危机管理，而忽视思想关系管理的倾向，从而使得公共卫生危机管理经常不能够取得令人满意的效果。为了对这个问题进行有效的纠正，应该重视思想关系管理在公共卫生危机管理体系中的作用，但是也不能够过分强调其作用，应该使两者兼具共同发挥其在公共卫生危机管理体系中的功效。
无论公共卫生管理和思想关系管理之间是怎样的关系，在实际管理工作中应该充分重视两者之间的作用，将他们放在同样重要的位置上，以传统的公共卫生危机管理作为基础，以思想关系管理作为补充，有效发挥两者之间的互补作用，实现公共卫生管理工作的最大效能。
2将思想关系管理融入到公共卫生危机管理的措施
思想关系管理作为一种特殊的管理方式，只有很好的融入到传统的公共卫生危机管理中，才能够增强公共卫生危机管理的功能，使其向着健康良好的方向发展，实现公共卫生危机的科学化、高效化管理，不断实现保障人们健康和生活质量，维护社会稳定和和谐。思想关系管理融入到社会公共卫生危机管理中的主要措施主要包括：引导、调适和激发公共卫生危机管理中的思想关系。
2.1引导法纪规范在我国社会主义市场经济条件下，法纪规范对于维护社会稳定，建设和谐社会具有举足轻重的作用。在公共卫生危机管理中法纪规范发挥的作用将更大，但是通常由于影响公共卫生危机管理的因素是多方面的，人们经常会忽视法纪规范的作用。因为没有法纪规范的指导准则和行为约束，所以在公共卫生危机管理过程中经常会出现各种有失规范的现象发生。于是，思想关系管理融入到公共卫生危机管理的一种有效的措施就是引导法纪规范，使其能够为公共卫生危机管理带来一定的指导和约束。
2.2调适思想道德思想道德在公共卫生危机管理中的影响也是不言而喻的，从现实中的实例中就可以看出思想道德在公用卫生危机管理中的影响，对于三鹿奶粉事件发生，其一方面的原因是由于在这个方面缺乏应用的法律规范，但是深入分析这和奶源供应者的思想道德没有关系吗？在这个事件中很明显也包含者很多参与者思想道德方面的冷漠带来的问题。因此，为将思想关系管理和公共卫生危机管理更好的结合起来，应该充分发挥思想关系在调适思想道德方面的作用。
2.3激发精神资源精神资源是公用卫生危机管理体系中的经脉，是公共卫生危机管理的动力源泉。只有具有充足的精神资源，才能够确保公共卫生危机管理有足够的动力发现问题、解决问题，不断满足社会这样或者那样的需求，安抚来自人们群众的这样或者是那样的思想情绪，使其能够保持一个平稳的心态面对各种问题。思想关系管理应该能够激发公共卫生危机管理主体的精神资源，使整个管理能够满足合理性的需求，即安全、生存和发展需求以及适当调整人的期望值；能够理解公共卫生危机管理主体的思想状态，主要包括面临不利处境以及困境的思想状态；使其能够化解来自多种因素的压力，勇于承受挫折，处理好自身需求与社会需求的关系。
3小结
随着社会经济的不断发展，以及人们需求的不断上升，公共卫生危机日益成为的社会公共危机中的棘手问题。传统的公共卫生危机关系管理方法，就是单纯的想通过采用简单的方法解决一系列复杂的问题，这就导致严重的就复杂问题简单化的错误，使得公共卫生危机关系变得更加复杂和棘手。思想关系管理能够与公共卫生危机关系管理共同从法纪规范、思想道德、精神资源以及实际方法等角度对问题进行分析和解决，不断的满足社会公众对健康水平、生活质量的需求，满足社会稳定和和谐社会构建的需要。真正实现对公共卫生危机关系进行科学、合理、有效的管理，促进我国社会的和谐稳定。
参考文献
[1]叶琳，刘雅文，王伟，石东风，金明华，马萱钺，栗学军，曹锦丹，王丽伟，孙志伟.建立和完善我国公共卫生危机管理体系[J].中国卫生事业管理，2005（01）.
[2]（苏）列宁著，中共中央马克思恩格斯列宁斯大林著作编译局编.列宁选集[M].北京：人民出版社，1965.
危机公关和危机管理范文第5篇
关键词：政府危机管理；公共政策；制度
春节前，一场近半个世纪以来罕见的冰雪灾害袭击了我国中南部地区，不仅给中国经济社会造成了巨大损失，也暴露出政府部门在危机管理中存在的问题，考验了中国政府处理危机的执政能力。政府作为公共事务管理者，如何科学有效地进行危机管理，制定相应的公共政策，已直接关系到政府的威望和效率，也影响着国家的稳定和发展。
一、政府危机管理与公共政策概述
（一）政府危机管理。“政府危机管理是指在政府管理国家事务中，针对突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大影响的事件，组织相关力量在监测、预警、干预或控制以及消解危机性事件的生成、演进与影响的过程中所采取的一系列方法和措施。”[1]危机管理不仅强调对危机反应的管理，还包括对事前预防和事后恢复的管理。它是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，是针对潜在的或当前的危机，在发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效的预防、处理和消除危机。
（二）公共政策。公共政策是国家机关、政党及其他政治团体在特定时期为实现一定的社会的政治、经济和文化目标，所采取的政治行为或规定的行为准则，它是一系列谋略、措施、办法、条例等的总称。公共政策是目的性很强的活动，它是为解决某一具体政策问题而制定的，必须付诸实施。
（三）政府危机管理与公共政策。公共政策制定是政策决策者以一定的理论原理和价值观念为指导，对已确认的政策问题进行科学策划、统筹安排、做出对策，使其转化为行为规范的过程。政府危机管理是针对突发事件的管理，它可以及时有效地处理危机，恢复社会稳定。在政府危机管理中，政府可以通过提高公共政策制定的科学性及其良好绩效，不断提高政府管理水平，有效处理危机。
二、当前我国政府危机管理存在的问题
早在2003年SARS之后，中国就在加速突发公共事件应急机制建设，各级政府制定了有关自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的应急预案。2007年11月1日，国家突发事件应对法正式实施，明确我国要建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。但这次雪灾所暴露出的问题表明，目前我国的应急体制并不乐观，在面对复合性突发事件时政府的危机管理能力还有待进一步提高。
（一）政府危机管理机制不完善
政府危机管理机制包括预警预防、应急反应、评估恢复三个阶段的机制，其中预警机制和快速反应机制是两项最基本的制度。目前，我国没有建立专门的预警机制和预测机制，不能将危机的前期控制过程纳入各级政府长远的战略目标、规划与日常管理中，危机的信息预警能力不足，以致政府处理危机事件时比较被动。另外，对危机事件的快速反应机制也不能完全适应危机管理的要求，主要表现为应急反应迟缓，跨部门协调动员机制不顺畅。在各级政府之间应急管理职责的划分、应急响应过程中条块部门的衔接配合等方面，还缺乏统一明确的界定、尚未完全形成职责明确、规范有序的分级响应体制。
（二）政府危机管理机构不健全
我国现有的政府危机管理系统主要依赖于各级政府的现行行政机构，危机爆发时，一般是针对特定危机，由中央政府或省级政府、有关部门设立临时机构。这种临时性机构不能对危机准确预测和预警，加之缺乏政府危机管理专业人员以及缺乏对危机事件的处理经验，严重影响了危机的处理效率。此次发生在南方各省的自然灾害表明，我国现行的以部门为龙头的突发事件应对组织机制存在很大问题，各级政府下属的应急办公室只是一种协调性机构，还不能真正具有统一组织、指挥和协调各种突发事件应对工作的能力。在应对突发事件时，还存在以部门职能为中心的部门主义倾向，缺少单一的应急指挥组织管理系统。
（三）应急预案缺乏情报学支撑
应急预案应该是情报学基础上的研究成果。应急体系的建立和运作，可以视为一个复杂的信息系统和情报分析系统，缺乏情报学基础就会导致信息不畅，难以作出科学的决策。此次雪灾也暴露出在处理公共危机时信息不畅，部门和地方应急机制不够协调、部门与部门之间缺乏有效沟通的问题。1月25日京珠高速公路之所以出现严重大堵车，与各方通车信息混乱有关，致使许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。
（四）政府和公众危机意识淡薄
长期以来，人们的安全观一直固守传统的国防和外交安全，而忽略了经济、生态、信息、文化和公众安全等方面的安全问题。政府部门对全社会防范风险和应急管理处置的教育、培训和演练工作不够，社会危机意识、风险防范意识、自救互救知识和能力、主动参与程度都十分薄弱。早在全国降雪的初期，1月份时，有些地方还在赞叹瑞雪兆丰年，没能对大雪成灾有预期，更没有将雪灾与全国春运结合在一起全盘考虑，加之五个关于自然灾害救助的国家应急专项预案中，并不包括雪灾，所以导致了这一复杂性的全国性灾难。
（五）政府危机管理投入不足
由于我国政府在危机管理中缺乏危机意识，没有对危机的来临做好科研、组织、人力、物力、信息等各方面的准备，在公共管理服务方面的投入严重不足，特别是应对危机事件的公共财政支出存在许多问题，导致在危机出现时，各级政府不得不临时集中各类资源，临时研究
三、我国政府危机管理中的公共政策制定
在一个国家的社会生活中，危机不可能绝对避免，但却可以管理控制，以减少危机的发生数量，把危机带来的损失降到最低。现阶段，我国正处于危机多发期，政府要加强危机管理就必须对其全过程实施控制管理，在危机预警预防阶段、应急反应阶段、评估恢复阶段分别采取相应措施，健全各方面的制度和机制，努力构建全方位的危机管理系统。
（一）预警预防阶段
从危机管理的目的和效果来看，危机预防比危机处理更重要。加强危机的预警和预防，就能最大限度的减少和避免危机的发生，并预见可能发生的危机，采取有效的应对措施。
1.建立危机预警机制和应急救治机制。各级政府必须将危机管理寓于日常的制度建设和管理之中，建立完善的符合本地实际的危机预警机制，明确各部门的工作职责，建立快捷、通畅、及时、准确的沟通渠道，树立正确的危机意识，未雨绸缪，防患于未然。
2.建立统一的危机处理指挥机构和协调机制。我国目前正在推进的“大部委制改革”的思路，很适合改革现行突发事件应对组织体制的要求。可考虑设立集中统一管理突发事件应对工作的具有大部委性质的“应急管理委员会”（或者“应急部”），设立常设性、专门性的危机预警部门，对危机事件进行正确的认识和把握，制定长期危机管理计划，加强各级政府、各部门之间的协调能力。
3.建立危机管理教育、培训系统。政府、学者、科研部门应通力合作，加强对政府危机管理的研究，为危机管理提供理论基础和依据。要加强对政府官员的危机教育和危机处理培训以演练，增强干部危机管理的能力。此外，政府还应通过社区、学校等机构加强对公众的反危机宣传和训练，普及有关危机知识，提高民众应对危机的能力。
4.加大政府危机管理的投入力度。各级政府应该根据公共风险来决定财政支出，合理地调整公共财政支出范围，专款专用，确保应对复杂危机事件的正常运转。
（二）应急反应阶段
危机出现后，政府运用所有资源开展危机救治，及时启动应急预案，采取有效措施，遏制危机的发展和升级，迅速解决危机，恢复社会的正常秩序。
1.迅速启动应急反应机制。政府应依据相关法律规定，采取多方面非常态管理措施，积极查找危机产生的根源，加大政府干预的力度，制定和执行带有强制性的政策，及时化解危机。“在社会面临危机的时候，由政府出面的有效组织、协调和调控是迅速控制危机，将危机损失降到最低程度的最重要保证。”
2.及时公正地信息。正确引导媒体进行公正的报道，将危机事件所涉及的公共信息及时、全面、准确地向公众披露，避免社会的恐慌，稳定公众的信心。要建立公共危机沟通机制，建立新闻发言人制度，通过召开例行的新闻会，公布信息，提高政府工作透明度，满足公众的知情权，并告知公众在危机事件中的注意事项。
3.加强政府与社会的合作。整合各类社会资源，发挥非政府组织和公众的参与作用。在危机处理的过程中，社会公众参与、尤其是非政府组织充当志愿者参与，将对危机事件应急救助起到重要作用。
（三）评估恢复阶段
危机消除后，各级政府应认真分析危机产生的原因，及时总结经验，吸取教训，并科学地评估各种应对危机的预案和危机处理措施，不断加以改进和完善。
1.重塑政府形象。当人们度过危机后，政府应做好危机后的沟通工作，向公众承诺今后的措施，表达政府的诚意，安抚公众的恐慌心理，恢复公众对政府的信心。
2.强化责任追究。在应对重大突发性危机事件中，各级政府要建立政府官员承担与职权相应的政治责任、行政责任制度。当政府公务人员不能履行或背弃责任时，必须受到相应的行政惩处。
3.建立评估机制。政府应聘请有关方面的专家和学者组成危机评估小组，进行有关方面的技术鉴定、事故分析和财产损失等方面的评估工作。对危机处理全过程工作进行评估，总结经验教训，分析存在问题，提出解决方法，为以后危机管理做好充分的准备。
总之，面对错综复杂、难以避免的各种突发危机事件，作为承担公共事务管理者和公共安全责任者角色的各级政府，必须制定出最有效的公共政策，以最快的速度、尽最大的努力化解各种危机，保障国家、社会和公众的安全。
参考文献：
[1]张维平.关于政府公共危机管理[J].电子科技大学学报：社科版,2006,(4).
[2]刘刚.危机管理[M].北京:中国经济出版社,2004:84.
[3]林爽.我国政府危机管理存在的问题及其对策[J].哈尔滨学院学报,2007,(8).
[4]鄢龙珠.完善我国政府危机管理体系的几点思考[J].福州党校学报,2005,(6).
危机公关和危机管理范文第6篇
关键词 政府危机管理 政府信息公开 危机信息 分类号 G203
近年来，我国公共危机频繁发生。这些危机事件不仅对社会公共生活和秩序造成了重大冲击，而且直接影响到国家的政治稳定，如果处理不力，就会严重损害政府的公信力。面对频繁发生的公共危机，要提高应对危机的效率，降低危机造成的损失，快速高效的政府信息公开至关重要。
1 政府危机管理与政府信息公开
1.1 政府危机管理
危机主要是指能给组织或社会带来重大损失的危急(或危险)时刻或状态。国内外学者分别从不同角度给危机下了定义。笔者综合不同学者的观点，认为危机是指突发的、紧急的、具有高度不确定性的，危害一个组织乃至社会利益和安全的意外事件。政府公共危机是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。公共危机所具有的突发性、紧迫性、不确定性和危害性的特征，超出了政府和社会常态的管理能力，必须采取特殊的措施加以应对。
危机管理的概念源于企业管理，是指企业对危机性事件的管理。随着危机发生的领域和影响越来越广，尤其是近年来突发性公共危机的频繁发生，使危机管理超出了企业危机管理的范畴，并引起了学术界的关注。目前，国内外许多学者从不同的角度对危机管理进行了研究和描述。例如，米特罗夫和佩尔逊(Mitt－off和Pearson)认为，收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几个小时(或危机持续时间很长时的最初几天)，管理者应同步采取一系列关键行动。这些行动包括“甄别事实，深度分析，控制损失，加强沟通”。国内学者张成福认为：“所谓的危机管理，是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行动，以期有效地预防、处理和消弭危机”。可见，政府危机管理就是政府针对突发危机事件的管理，它通过提高政府对危机发生的预见能力和危机发生时的救治能力，及时、有效地处理危机，以达到稳定社会，恢复政府公信力的目的。
1.2 政府信息公开
《中华人民共和国政府信息公开条例》第一章第二条将政府信息定义为行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。政府信息包括政务信息、市场信息、服务信息、决策信息等，涉及社会经济生活的各个方面，是人们从事社会经济、国防建设和科学研究等活动所必不可少的国家资源。
政府信息公开是指政府部门通过多种方式公开其，公开有利于公民实现其权利的信息资源，允许用户通过查询、阅览、复制、下载、摘录、收听、观看等方式，依法利用各级政府部门控制的信息。在我国，政府掌握了大约80％以上的信息资源。人们无论参与何种活动，都必须利用政府信息。从这个角度讲，政府信息公开是信息社会的必然要求。政府信息公开不仅包括政府及所属部门在履行职责过程中产生、收集、整理、使用和负责处置的涉及经济、文化、科技以及社会各方面信息的公开，而且包括在危机爆发及发展过程中所产生的各种危机信息的公开。前者是国民经济信息的重要组成部分，是全社会创造的共同财富；后者是决定危机管理成败的关键因素。
1.3 政府信息公开是政府危机管理的必然要求
一方面，在危机管理过程中，政府部门利用信息机制对危机事件进行快速回应，通过媒体把事实、相关信息和决策传递给公众，可以消除公众的恐慌情绪，维护社会的稳定和正常秩序，创造一个对政府有利的舆论环境。
另一方面，在危机发生时，危机信息公开能够保证政府在最短时间内有效调动社会资源，将危机带来的损失减至最低。作为危机发展过程中最缺乏的一种资源，信息本身不仅表现出数量庞大、种类繁多、隐密性高等特点，而且还常常会随时间的推移不断地变化。因此，在危机发生过程中如果能占有尽可能多的准确信息，并能在第一时间里及时地发出警报，就能将危机造成的损失降到最低限度。
英国危机公关专家里杰斯特曾提出关于危机处理的“3T”原则：“Tell your own tale”即以我为主提供情况；“Tell itfast”即尽快提供情况；“Tell all”即提供全部情况。显而易见，这三条原则都涉及到危机信息公开。因此，政府信息公开是政府危机管理的必然要求。
2 政府信息公开在政府危机管理中的作用
2.1 有利于控制危机事态发展
在信息时代，通过信息封锁或隐瞒不报来控制舆论和负面事件的方式已经行不通。2003年2月，发生在广州地区的SARS疫情，由于早期政府信息不公开，结果导致疫情迅速向全国乃至世界范围扩散。2003年4月20日抗击“非典”的信息出现重大转折，政府坦诚面对公众，积极应对危机，保证了疫情通报的准确透明。2008年5月12日14点28分发生的四川汶川强烈地震，震情通过官方多渠道持续，使人们在较短时间内对此次地震的总体情况和灾区的相关情况有所了解，政府掌握了舆论主动权，把事态控制在有序的范围内。
2.2 有利于减少公众心理恐慌
公共危机在爆发和发展过程中，可能在短时间内大规模地影响公众利益，危害公众健康、生命和财产，使公众处于极度紧张和恐慌中，信息公开是最有效的心理疏导方式。政府权威信息与否、准确性如何，成为取信于民，还民于安的关键。
在应对危机，特别是在应对重大灾情、疫情中，任何个人、组织都要依赖各种信息进行判断、反应，如果公众无法通过政府这一正常渠道得到客观真实的信息，那么来自非正常渠道的信息(如谣言)就会大行其道，使公众更加恐慌。在汶川地震中，正是由于我国政府快速及时地向社会公布了灾情，才制止了流言，降低了恐慌，减少了损失。
2.3 有利于维护公民知情权利
随着社会信息化的发展，知情权在公民权利体系中的地位日益突出，并越来越受到关注。所谓知情权，是指公民对于国家做出的重要决策、政府重要事务以及社会上当前发生的与公民权利和利益密切相关的重大事件，有了解和知悉的权利。在危机发生时，往往会引发公众的恐慌和对信息的渴求。危机所涉及的相关信息如果能够及时、公开、透明地予以报道，让公众在第一时间知道发生了什么事情以及政府采取了什么样的措施，不仅可以起到稳定公众情绪，抑制恐慌气氛传播的作用，而且可以保障公民的知情权。
2.4 有利于提高危机管理效率
面对危机，政府担负着组织动员社会人员共同应对危机的责任。同时，危机的破坏性强和难以控制的特点又要求政府的组织和动员必须迅速有效，否则延误时机会造成不可挽回的损失。因此，政府在危机发生后，应及时全面公开有关信息，使广大公众能够理解和接受政府的危机管理行为，进而配合政府部门的行动，这样，政府公共危机管理才会更加富有效率。
2.5 有利于维护政府良好形象
在危机面前，政府敢于公开危机信息，主动借助媒体，及时、真实地公开事实，让媒体在传播事实的基础上进行正确的舆论引导，不仅有利于危机事件的解决，而且有利于维护政府形象，有力提升政府的公信力。没有足够的公共信任，就不会有充分的社会动员能力，政府就难以组织社会共度危机和难关。
3 我国政府危机管理中政府信息公开存在的问题
近年来，我国政府为了减少危机发生的频次，降低危机造成的损失，提高应对危机的效率，相继采取了一系列信息公开措施，建立了相应的信息公开制度，在政府信息公开方面取得了一定的成就，但是仍存在一些限制、制约和束缚政府信息公开的问题，主要有：
3.1 法律体系不健全
首先，我国还没有统一的关于在紧急状态下政府信息公开的法律规定。对于危机信息的公开只是散见于《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《防震减灾法》、《地震预报的规定》等部门法规中，它们的覆盖面单一，缺乏强制力。其次，相关法律之间存在冲突。例如，如果一些文件成为档案之后，就不再属于政府信息公开制度范畴，而属于档案法，不能公开。这类冲突应该通过修改法律来解决。再次，虽然我国已于2008年5月1日实施了《中华人民共和国政府信息公开条例》，但这仍仅停留在法规的层面，还有待于上升到法律的高度。
3.2 信息公开制度不完善
由于我国实施《政府信息公开条例》较晚，信息公开制度还不完善，因此制约了危机管理中政府信息的公开。一方面，政府信息公开的方式单一，基本上是主动公开方式，申请公开方式尚待完善和加强。主动公开对于大众了解政府工作，维护自身权益有较好的作用，而申请公开对于有特殊信息需要的个别受众更为重要。另一方面，政府信息公开制度在不少单位还只是流于形式。如有的单位做表面文章、搞假公开；有的单位只公开对自己有利的信息，对自己不利的信息则不公开，搞半公开；有的单位甚至以各种借口拒绝公开，等等。
3.3 危机信息管理水平低
目前，我国政府危机信息管理系统虽然己初具规模，但是危机信息管理的整体水平仍较低，从而束缚了政府信息公开。我国危机信息管理水平较低主要表现在危机信息收集不系统，信息资源贫乏；危机信息采集不及时，时效性较差；危机信息流动性差、共享程度低；危机信息管理专门人才缺乏；危机管理信息系统不完善；危机信息分布不对称等方面。
3.4 知情权意识薄弱影响政府信息公开
一方面，我国政府官员中有一部分人的民主法制观念淡薄，官本位思想根深蒂固，思想上缺乏政府信息公开意识，漠视公众的知情权，对于很多应该公开的政府信息不愿公开；另一方面，由于种种原因，社会公众的法律意识和知情权意识不强，没有认识到政府信息公开的意义。危机发生时，公众也常常意识不到向政府获取准确的相关信息。这些都影响了政府信息公开。
4 加强政府危机管理中政府信息公开的对策
4.1 健全信息公开法律体系
健全信息公开法律体系，可从以下几方面考虑。
4.1.1 尽快制定颁布“政府信息公开法” 虽然《政府信息公开条例》的实施可以满足实践对统一的政府信息公开立法的迫切需要。但以法律形式明确信息公开是政府的法定义务，将使我国公民的知情权法制化、具体化，从而协调信息公开立法与其他法律的关系，减少法律适用中的矛盾冲突。
4.1.2 制定统一的“紧急状态法” 在我国危机信息公开和公民知情权缺失的现状下，应在“紧急状态法”中对紧急状态下的信息公开和紧急状态下的公民知情权的保护作出具体规定，通过该法来统一规范危机状态下的政府信息公开，以保障公众在紧急状态下的各种权益。
4.1.3 补充和完善现有公共应急法规中关于信息公开的内容 如在《防震减灾法》、《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》中，增加公开政府信息的具体内容，如公开内容、公开程序、公开方式、对于不依法进行公开的部门和官员的责任追究、对于公民知情权遭到侵犯的司法救济等。
4.2 完善政府信息公开制度
政府信息公开制度作为一种工具、手段和规则，是用来规避政府凭借其信息优势在政府信息公开过程中可能的“道德风险”，保证组织层面各种管理资源的有效配置和管理行为的实施效率。《政府信息公开条例》的实施，已为我国政府信息公开奠定了一定基础。但该条例与相关法律法规的衔接以及信息公开制度的建立和健全，还需要在实践中不断完善。如逐步完善信息公开评议制度、信息公开责任追究制度等。
4.3 提高危机信息管理水平
政府能否迅速地对危机做出反应，并有效地控制和消除危机，建立完备、高效的危机信息管理体系至关重要。可从下面几个方面来提高危机信息管理水平：
4.3.1 建立独立的信息与披露制度 应对公共危机需要有常设管理机构负责危机信息的。国外很多政府设立了专门独立的信息机构，如美国建立了从中央联邦危机管理局到各州的标准化危机管理系统，俄罗斯设立了联邦安全会议和紧急事务部，其中信息是他们的主要工作之一。
4.3.2 建立危机管理综合信息咨询机构 危机管理综合信息咨询机构的建立和完善，不仅有助于人们对危机的研究、防范和救治；而且对危机后的恢复、评估，及时向决策机构提供有关预防、救治危机的政策咨询等也有重要的意义。
4.3.3 建立整合联动的紧急救助系统 世界上很多国家都建立了紧急救助联动系统，如美国的911，欧盟的112等。我国应借鉴国外的成功经验，建立由计算机网络、数据库、呼叫中心、地理信息系统、卫星定位系统、无线通讯指挥系统等组成的求助方便、指挥统一、救助及时的智能化紧急救助系统，用于突发性事件或灾害性事件的处理与救助。
4.4 增强公民知情权意识
危机公关和危机管理范文第7篇
一、供电企业危机理念的深化
危机是企业生存的一种常态。特别是对于处于快速发展中的供电企业来说，由于自身发展力度和环境的不确定性都在不断增加．因此，企业一个小的失误，都有可能引起较大的危机。
作为传统的高危行业，供电企业在企业管理的一些领域，如：企业安全生产方面的危机意识可以说相当强。但由于行业的特殊性，加上产品的相对垄断和“无形性”，处于供求关系强势地位的供电企业对于社会关系、公共事务的处理往往不是主动型和进取型的，危机意识还比较淡薄.所以，对于供电企业来说，需要将危机理念进一步拓展、延伸和深化，并加人到企业文化、企业理念的整体建设中。
危机理念包含危机意识、忧患意识、公众意识和沟通意识，其核心是危机意识。供电企业要培养全员的危机意识，渗透到每一个员工的心灵深处，成为员工的共同思想和行为，才能在日常的工作中，自觉地防微杜渐，时刻警觉任何细小的隐患和潜在的危机，在危机爆发时，能够临危不乱，应对自如。
二、供电企业相关的危机成因分析
1．供电企业的危机态势分析
近年来，随着各地区经济的快速发展，对电力的需求正不断加大；相应的公共关系也趋于复杂和多样化；特别是越来越高涨的公众(消费者)意识和效果越来越明显的舆论监督，都在推动着人们把更多的目光投向公用事业单位和企业。由于电能作为一种特殊的商品，几乎所有的公众都是供电企业的用户和消费者，作为提供公共产品的企业，不可避免地得到了更多的关注。
2．供电企业的危机种类
危机的具体种类，主要可分为：与产品和服务相关的危机、与企业经营管理相关的危机、与技术相关的危机以及与环境保护和公众健康相关的危机。对于供电企业而言，目前主要可以分为五个方面的危机，即供电策略、供电服务、供用关系、供电质量和一些非企业因素等，具体又可以划分为(见表)。
当然，就像美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁所形容的“危机就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一列举”。而且，许多危机往往小是单一因素引起的，有可能是多种原因组合而成。随着社会的进步和经济的进一步快速发展，危机的成因更趋于复杂化、多样化，新的危机形式也会不断出现。就拿上述的电能质量引发的危机来说，随着一些事故和用户投诉的出现，又增设了谐波、三相不平衡度以及电压波动和闪变这些新的内容。如对于一些高新科技企业，每发生一次电压波动，就可能引起生产设备停机或工作异常，从而造成产品报废，有时造成的经济损失一次都会在几百万元以上。各类危机都需要供电企业密切关注、认真识别和科学分析。
三、危机处理的过程控制
危机具有突发性、危害性和不规则性。面对危机，面对可能的情况，如新闻曝光、政府批评、公众质疑等，供电企业应正视问题，迅速做出反应，查明原因，快速启动应急处理机制，积极采取措施，尽力挽回损失。
在危机处理过程中，有两个方面应该特别注意。首先是准确判断，正确归因。对危机产生的机理进行快速、科学的分析，判断是由于何种原因造成的，这一环节非常重要，做好了，能更好、更快地抓住危机的脉络，为正确处理打下基础，并减少浪费时问的可能性。其次是危机处理中注意一些基本原则的运用与掌握。主要指1)公开性原则。企业面临危机时，不论是否具有主观上的过错，都应在危机涉及的范围内，向公众公开事件的真相，公布事件的原因、结果及自己的态度。公开既包括危机实情及时、全面甚至是超前的透明，也包括解决危机的决策情况的透明。否则，供电企业就有可能被误解，由此产生的错误信息和不利猜测等会对企业形象造成严重影响。2)真实性原则。面临危机时，向各方面公众如实反映和汇报危机(事件)发生的原因，已经造成和可能造成的后果，正在采取和将要采取的补救措施，不隐瞒真相，不推委责任。3)及时沟通与协调原则。这是危机联系和运作的基本手段和主要武器。许多危机的发生是由于沟通不足，企业透明度差造成的：协调是一种高水平的艺术，如缺电危机，需要协调电力生产与调度的关系，协调本地与异地关系，需要协调供求双方的关系，需要协调政府，媒体以及更多方面的关系，将负面影响缩至最小。4)公众利益第一原则，作为开放环境中的企业，企业的运作是在与公众的互动过程中进行的。保持与公众广泛、密切的联系，使公众在了解知晓的基础上对企业产生好感、信任，进而形成稳固的良好关系，是企业顺利发展的主要条件。
四、稳步构筑危机
管理系统危机当中的及时反应，沉着应对并非即兴工作，而是企业长期注意危机管理建设的结果，为了应对各种突发的危机事件，供电企业应努力将其纳入管理体系之中，形成独特的危机管理系统。危机管理系统是企业对危机进行防范、处理、控制的内在驱动力、约束力和调节力的总和。我们常说的帕累托法则也适用于危机管理，企业在危机管理上做出20％的努力，将对企业的稳定发展作出80％的价值贡献。现实中，将危机意识转化为企业的自觉行动，仅仅依靠领导者和员工对危机的清醒认识是远远不够的，要做到对危机有备无患，必须使危机管理制度化，长期化和规范化。
1．建立良好的声誉管理系统
随着社会文明程度的不断提高，市场竞争的不断加剧，企业越来越重视自己的声誉，将其视为最为重要的无形资产。为此，供电企业必须使其制度体系和经营结构有别于传统模式，以适应建立声誉的工作，保证企业运营的顺利进行，创造宽松的改革和社会环境。
建立适应新形势的声誉管理系统，从以下几方面人手。(1)公众方面。供电企业的声誉取决于它能否很好地与公众进行沟通，当企业越来越受到公众密切关注时，这一点变得尤为重要。同时，对于日益成熟的市场，企业和每一个用户平等的、主动的，诚实的交流和沟通，将是提高对方危机承受心理和承受能力的最有效办法。(2)政府方面。供电企业应加强与政府的沟通，加强与政府中的行业主管机构的联系，为企业创造良好的社会环境，形成一个可以和政府部门对话和交心的平台，营造好企业的政府资源。在化解危机时，同样离不开政府部门的政策支持和直接指导，比如今年夏季覆盖全国许多地区的缺电危机，就离不开上至国务院及有关部委、下至地方各级政府的政策支持与全力的配合，才使各种由于缺电引发的不利因素降至很低的程度。(3)媒体方面。建立良好的媒体关系，是供电企业取得社会舆论支持，树立良好社会形象的首要任务。有效地利用大众传播，将企业的正面行为传达到公众的眼中和耳中，杜绝失实的报道。在化解危机时，不要把新闻媒体当作敌人，应该尽量争取成为媒体的盟友，这是许多企业经历危机后最深刻的教训。(4)其他方面．我们的企业还应加强与其他公用事业部门的联系，加强与其他企业的沟通，这对供电行业的美誉度提高至关重要。
2．危机的预防与预警系统的建立“预防是解决危机的最好方法”。
这是英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特的名言。就生成规律而言，绝大多数危机都不是一蹴而就瞬间形成的，而是经历了一个从微小隐患、孕育生长、成熟开放、突然爆发到逐渐平稳的发展过程，所以对危机发生前微小隐患的防范预防显得十分重要。对供电企业来说，除了不可抗拒的自然灾害之外，几乎所有人为原因造成的危机都是可以预防的。
危机管理机制中的防范作用主要是通过危机预警系统的建立勺完善来体现的。危机预警系统的建设，应成为企业建立健全危机管理机制的首要任务。
在危机预警系统的各组成部分(信息收集、信息加工、决策利警报子系统)中，要特别注意信息的收集工作，实时跟踪环境变化动态，分析辨别问题和隐患，寻找企业的薄弱方面。比如加强对各类投诉的监测、识别、诊断和评价，从中寻找到危机的来源，向决策者和各部门提供客观的，有价值的信息。还有就是从相关的“热点危机”中寻找教训，比如今夏席卷美加以及欧洲的大停电，我们可以从中汲取经验和教训，对于我们电网的安全运行，结合自身的实际情况，寻找到更好的危机预案。作为一种长效管理机制，供电企业可以参照在安全管理中的好方法，如将供电系统内的各类危机以危机快报或简报(涉及各种危机的实例)的形式进行交流，将别人的教训改造成自己的经验，这样做更有针对性和实用性。
3．制定科学的危机管理计划
近些年来，越来越多的企业为减轻危机对企业的潜在危害，纷纷制定危机管理计划。无论企业怎么设计危机管理计划，都要从思考所有可能的对企业造成危机的情况出发，提前作好准备。供电企业通过科学地制定危机管理计划，可以明确危机所需资源的最佳配置，以最佳的方式获得，可以减少危机事件管理中出现的不合理行为和缺乏全局观念的行为，使危机管理行为更加科学化、合理化，保证危机管理方针，政策和措施的有效实施。当企业面临危机时，它能告诉管理者从何人手，如何做。供电企业在对每年的台风抢修、夏季迎峰度夏等方面都有详尽的计划，但涉及的危机范围和广度都还不够。还需要制定更科学、更完整的危机管理计划，如对危机管理小组的职能、危机管理所需的资源储备、沟通政策、媒体协调、危机协控、以及危机后重建等等进行全方位的规划和设计。当然，危机管理计划是给管理者提供对付危机的“通用”方法，而不是处理所有危机细节的完全手册，还应特别注意计划的可行性、条理性、灵活性、发展性和时效性以及具体的执行和对执行情况的检查。
4．其他相关方面
供电企业应及时组建相应的危机管理小组，加强相关人力资源的开发，培养一批法律人才、危机旨理人才，加强危机应急队伍的建设。在企业培训体系中加入危机理论与运用的培训，以及进行各种化解危机的模拟演练等；同时，企业要加强对相应的法律和法规的学习和理解：如常见的《电力法》、《产品质量法》、《计量法》，《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《仲裁法》、《民事诉讼法》等等，这对提高企业的危机管理水平是大有益处的。
五、建立危机评价系统，化“危”为“机”
危机公关和危机管理范文第8篇
我国加入世贸组织以后，国内企业面临着前所未有的国外企业竞争压力，再加上很多企业在“软件”与“硬件”建设方面存在着诸多先天性不足，当前我国企业发生危机的频率和危害程度与日俱增，使危机管理成为管理学科和企业管理者普遍关注的问题。
一、企业危机管理理论的述评
20世纪60年代初，美国学者R Blake和L Mouton把危机管理作为决策学的一个分支，开创了对企业危机管理理论进行研究的先河。20世纪80年代，美国学者罗伯特?希斯（Robert Heath）的《危机管理理论》，在危机管理理论体系的构建中有标志性贡献。在21世纪，危机管理学进入基本理论完善的新阶段，成为一门以科学为主体的跨学科学问，它整合了企业管理、危机管理、公共关系、传播理论、社会心理学、法律等学科。至今，企业危机管理的研究仍处于发展中，在此过程中也形成了几大危机管理流派。
（一）企业危机管理的系统论
系统论将企业自身的组织环境视为内部环境，企业实体赖以生存的环境视为外部环境，研究企业如何优化内部环境即提升企业危机处理能力［1］，并通过和外部环境怎样实施有效的互动来达到企业自身的稳定状态的；当作为企业的内部环境因某些危机因子与外部环境造成不和谐时，若内外环境间的信息通道不畅或内部环境的信息传输受阻，决策反应迟缓，机制不完善，企业危机就有可能发生。为此系统论者倡导企业管理者从分析环境的变化、完善组织结构、构建并通畅环境信息渠道等方面来实施危机管理策略。
（二）企业危机管理的生命周期论
西蒙?布斯［2］首先提出了企业危机管理的生命周期理论。他根据企业危机的成长特性，将企业危机管理划分了五个阶段，分别是危机酝酿期、危机爆发期、危机扩散期、危机处理期、危机处理结果及后遗症期，并认为危机处在不同阶段有不同的生命特征及其处理策略。该理论根据危机的性质，将其划分了不同的阶段，使管理者对危机从诞生、成长、成熟、到死亡有了一个比较系统的认识，有利于他们识别和处理危机。
（三）企业危机管理的结构论
我国台湾学者朱延智在《企业危机管理》一书中，在迈克尔?波特的“五力模式”的基础上构建了企业危机管理的结构论。该理论着重强调：快速变迁的经营环境，使企业营运不能再只是注重内部效率性的管理，必须更进一步应对外在竞争环境的变迁，外在环境变化最多，是企业危机最主要的来源。该理论从战略的角度分析了企业外部环境的变化，使企业管理者能够及时找到危机爆发的原因，制定可行的危机管理策略。
（四）企业危机管理的扩散论
Jeffrey R Caponigro［3］提出的扩散理论是以企业未能事前化解危机，也未能迅速在企业危机爆发后有效地处理危机为前提假设，认为危机杀伤力的强度、传播效果、认知结构、恐慌与从众行为、过去企业解决危机的能力表现、危机扩散与危机处理两者之间的时间落差等是危机扩散的动力与源泉。该理论分析了危机得以扩散的驱动力与根源，所以可为企业的管理者指明阻止危机扩散的策略。
（五）危机变化的结构论
Ian I Mitrof［4］提出企业危机管理的模式包括四大关键因素：危机型态与风险、危机管理机制、危机管理系统、利益关系人。他建立了企业由外到内的洋葱模式应对风险模型，依次是：科技层面、组织结构层面、人为因素层面、组织文化层面、高级管理者心理层面五个层面，并指出：最内层的高管心理是研究危机处理最不容易获得的资料，也是企业处理危机表现的决定变数。该模式明确提出了高级管理层在危机处理中的核心作用。
纵观目前理论界对企业危机管理问题的研究，基本上界定在危机发生的外部环境、危机发生的不同周期和对策、危机扩散的模式以及高级管理者在处理危机中的重要作用。但是在企业危机发生的内部诱因及对此所进行的危机管理方面的研究还不够系统和完善，而公司治理理论却恰恰从这个视角给了我们很大的启示。
二、基于公司治理理论的企业危机分析
现代公司治理的主体除了股东以外，还应包括与企业有各种联系的其他利害相关者，如内部职工、供应商、消费者、政府、银行等等。因此，现代意义上的公司治理结构界定的不仅仅是企业与其所有者之间的关系，还包括企业与所有相关利害相关者之间的关系。其所处理的问题是公司的利害相关者参与公司治理问题［5］。因此我们认为，公司治理就是与企业利害相关的主客体之间基于权力、利益和责任的制衡机制，最终目的是使企业利害相关者之间达到均衡状态，以确保企业各个方面的决策及时、科学、有效。利害相关者之间权力、利益和责任的均衡状态，即公司治理的均衡状态，这个状态是企业正常运营的基础，也是企业实现其最终目标的基本保证。
在公司治理理论的视野下，企业内外部利害相关者之间互相制约，在理论上存在一个理想化的最佳均衡状态，为公司治理的最佳状态。然而理想化的最佳均衡状态并不是时时存在的。通常情况下，企业运营以此均衡状态为核心，在内外部因素和利害相关者的共同作用下偏离均衡中心随时间波动。而企业大都只能承担一定限度的波动，在这一限度内，企业处于一般均衡状态。当波动超出了企业所能承受的最大限度时，利害相关者之间的相互制约关系严重失衡，一般均衡状态被打破，危机爆发。企业所能承受的最大限度是危机爆发阈限值企业治理的最佳均衡状态和阈限值应是企业根据以往的经营状况并参考同行业中其他相当企业的情况来确定的值。不同企业并没有明确固定的值，例如企业以正常经营水平为最佳均衡状态，以正常经营水平的1.5倍为上阈限值，以正常经营水平的0.5倍为下阈限值，然而往往因企业性质和运营状况的不同，最佳均衡状态和阈限值即便是同一行业的不同企业也会有很大差异。，在阈限内的波动即一般均衡状态为隐性危机，超出上下阈限的波动即严重失衡状态为显性危机，以上过程可以由公司治理的均衡模型来描述（见图1）。所以，可以认为企业危机是在企业经营管理活动中，由企业利害相关者与企业内外环境相互作用产生的，超出公司治理的一般均衡状态而形成的企业难以承受的严重失衡状态，并对危机中的利害相关者产生重大影响的事件。
三、近三年国内企业危机爆发的深层原因分析
近年来国内一些大型企业，甚至有些是曾经叱咤风云的名牌企业，纷纷出现了不同程度的危机，国内媒体做了大量的报道，国内学者也从不同视角评论很多，但是，大量的报道和分析仅仅停留在企业危机事件的发生经过，以及如何应对、处理危机事件和个案研究的层面上，很少有学者对这些企业的危机事件进行综合剖析，以探究现阶段国内企业发生危机的深层次原因。鉴此，我们对近3年反响比较大、具有代表性的国内企业危机案例，进行了危机爆发根源分析（见表1）。
从表1分析可以看出，这些大型企业危机的表现形式有资金链崩溃、挪用上市公司资金、拖欠巨额债务、管理混乱等等，在这纷繁的危机现象的背后，都存在着一个共同、深层次的企业危机爆发原因：公司治理混乱。根据本文第二部分基于公司治理理论对企业危机的新诠释，我们进一步分析这些案例可以得出：当国内企业发展到成熟阶段后，没有建立起一套跟企业的经营管理水平相适应的公司治理结构，导致了公司治理的严重失衡，一般均衡状态被打破，从而引爆了企业的危机。通过案例研究，我们还可以发现：一是国内企业在公司治理结构上普遍存在着董事会由内部人控制、企业内外监督失效、企业家权力缺乏有效约束等问题；二是企业在危机爆发时，缺乏系统科学的危机管理模式，不能有效地化解危机。
四、基于公司治理理论的危机管理模式
当企业危机发生，基于公司治理理论的危机管理模式尝试通过公司治理结构的变革和完善，使危机管理涉及到的内外部利害相关者在充分获取信息、有效沟通和协调一致的基础上，将企业重新恢复到一个新的均衡状态，以此避免或减弱隐性危机的发生，使显性危机带来的损失降到最低。在此，我们针对本文第三部分所探讨的国内大型企业危机的现状和深层原因，提出了解决国内目前企业危机的途径――基于公司治理理论的危机管理模式（见图2）：当企业发生危机时，一方面通过成立危机专案小组，进行外部利害相关者治理，另一方面，通过优化公司内部治理结构，进行内部利害相关者治理，经过内外部利害相关者的治理，达到新的治理均衡，从而将显性危机转化为隐性危机。即通过“两步走”来进行危机管理。
（一）启动短期治理机制，减弱企业危机
企业危机爆发后，由于其影响大和破坏力强，如果企业应对危机滞后，很容易使企业瞬间崩溃。所以，这时企业的首要任务是组建危机处理团队，对其生死存亡有着直接关系的外部利害相关者进行治理，使其达到治理的均衡状态，以稳定企业的大局。
首先，建立危机专案小组。当企业已经出现严重危机，其管理系统运行的可靠性和领导的权威性都受到打击，因此，必须成立一个危机专案小组，根据企业外部利害相关者对危机加重和扩散的影响程度，相应提出危机管理的方法和对策。危机专案小组的编制主张要有6～10人，在角色的扮演上，要设置最高决策者来总揽权责。其他则为财务、公关与沟通、法律以及健康及安全顾问，这些角色都要赋予权力，以期在解决危机时，不会窒碍难行［13］。
其次，进行企业外部利害相关者的治理。在危机管理中，危机专案小组要注意与媒体、银行和顾客等重要的外部利害相关者保持有效的沟通，进行相应的治理：（1）媒体引爆危机的频繁性足以引起企业相当程度的重视。一旦危机爆发，企业应立即启动危机专案小组，并与媒体保持良好的沟通，及时负责地公布企业真实信息。此时企业积极的发言比保持沉默要减少许多猜疑和小道消息，这一良好的沟通需要一直保持到危机解决。（2）顾客是企业产品或服务的最终消费者，也是企业利润的来源，顾客对企业的不满往往直接影响到企业的赢利，而且由于1：8：25法则，顾客之间的消费行为具有很强的相互影响力，因此企业危机专案小组对顾客的关注在任何时候都不应忽视。（3）银行是企业短长期借款的主要来源，企业发生危机时，银行往往不给企业借贷，甚至实行催债策略，这无疑给危机企业雪上加霜，很容易造成企业资金链崩溃，使企业危机加重。所以，企业危机专案小组应及时与银行进行沟通，反映企业的盈利能力，得到银行的信任和支持。
（二）实施长期治理机制，化解企业危机
通过短期治理机制，只是暂时缓和了局势，减轻了危机影响程度，但不能彻底化解危机。根据本文第三部分所述最近三年国内企业出现的治理危机，我们认为更应该进一步实施长期治理机制：通过优化公司内部治理结构，进行内部利害相关者治理，达到公司治理结构的均衡状态，才能真正化解企业危机，使企业健康发展。
1.由人治走向法治，实现经理人的代理权竞争机制。当企业步入了成熟时期，人治的旧模式已经失效，企业家的超强能力只能阻碍企业的科学发展，所以，建立符合企业的科学治理结构是重中之重。随着企业的所有权和经营权剥离，通过委托职业经理人来经营企业，这就需要形成经理人的代理权竞争机制：通过经理人市场，股东挑选合适的人选取代不称职的职业经理人。通过建立有效的委托代理机制，可以有效规避目前企业因为人治所带来的企业危机。
2.优化董事会结构，健全外聘独立董事制度。现在上市公司董事身兼数职的情况还很普遍，没能很好地发挥监督和制约作用，使企业高层的权力过于集中。要优化董事会结构增强董事会有效性，一是董事长与总经理职位要分开，这样可避免权力过于集中，确保董事长不偏不倚，董事长与总经理能够相互制衡；二是适当增加独立董事的比例。独立董事是战略、投资、法律、人力资本、财务审计等方面的专家，通过增加独立董事的比例，增加流通股代表，也可以充分吸收职工和其他利害相关者代表，避免内部人控制问题，有利于提高公司的治理效率［14］。
3.强化监事会职能。在优化公司治理结构中，一是要强化监事会对董事会决策的监督。即要赋予监事会成员知情权，以便了解公司重大经营决策情况；赋予监事会成员复议权，即当董事会决议有损中小股东权益时，可提议召开临时股东大会，变事后监督为事前监督。二是强化监事会对经理阶层的监督。这需要提高公司财务透明度，财务总监中要吸收监事会成员参加，以共同对公司财务、审计状况进行监督［15］。监事会成员构成除股东代表和职工代表外，可以设立外部监事。