公关危机管理的原则
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公关危机管理的原则范文第1篇
中图分类号：D693.6 文献标识码：A文章编号：1673-0992（2010）11-0000-01
一、 事件回顾
2010年9月8日，有关媒体报道河南商城县多人被蜱虫叮咬后致死，但当地政府以“维稳”为由拒绝公布相关病例详情和死亡名单。一时间，众人谈蜱虫色变，各路媒体蜂拥而至，矛头直指当地政府没做好信息工作，有瞒报之嫌。此时，当地政府陷入公众的信任危机，政府形象大打折扣。当天，河南信阳市卫生局紧急召开新闻通气会，当地疾控专家在会上告诉媒体，蜱虫传播的疑似无体形病，目前无法根治。同日，河南省卫生厅通报称自2007年5月至今年9月8日，河南省共监测发现此类病例557例，死亡18例，并调派省级专家前往商城县现场调查指导。9月10日，卫生部派出专家组奔赴商城县进行调查和医疗救治。2010年10月11日，卫生部指南，公布“蜱虫咬死人”病毒元凶确定，可防可治。这场蜱虫恐慌至此终于平息。
二、 危机公关的内涵
1. 公共危机的基本概念
公共危机是一种导致社会偏离正常轨道的状态，一般由突发事件引起，对社会的公共安全和秩序造成重大影响，使人民群众的利益遭到威胁和损失。[1]公共危机的诱因主要包括以下几种：自然灾害、公共安全突发事故、恶性刑事案件、恐怖事件、公共卫生问题、自然环境恶化等。
2. 政府危机公关的基本概念
政府危机公关是政府及其隶属部门和组织针对潜在的或者当前已经发生的公共危机事件，为了维护公众、社会和国家利益，减少危机事件可能或已经带来的损失及不良影响，在危机发生的不同阶段运用一系列公共关系手段，以期及时有效地预防、处理和消灭公共危机事件及其不良影响，并起到传播沟通、协调关系和树立政府形象的作用。[2]
三、“蜱虫咬人”事件中反映出地方政府危机公关的缺失
1. 危机防范意识淡薄
政府管理的目的是“使用少量钱预防，而不是花大量钱治疗”。[3]如果只重视危机发生后的灭火，而忽视危机发生前的预防，那就造成危机成本增大。尽管卫生部早就在2008年2月下发了《人粒细胞无形体病预防控制技术指南(试行)》，指南中对无形体病的预防、症状做了详细描述，并要求各级卫生机构组织培训，提高医务人员对该病的警惕性和识别能力。而蜱虫咬人致死的事件也不是第一年在当地发生，但多数村民仍然不了解此病。既然蜱虫咬人可防可治，倘若政府及早告知民众，普及宣传防治措施，就会减少伤亡，更不会造成不知情的传染。然而商城县政府在危机潜伏期不但没有引起重视，反而采取捂盖子的方式。这种行为只会让恐慌继续蔓延，而此次危机也就不可避免了。
2. 信息管理和被动
政府信息公开有利于危机事件的预防，保障公民的知情权。反之，漠视公众的知情权，一方面会导致公众对危机信息产生误解，造成谣言四起的局面；另一方面，会导致公众对管理者的严重不信任，使政府公信力受损。在9月8日媒体正式报导前的采访中,无论是信阳市、还是商城县当地卫生部门均表示,无法提供具体疑似病例的数目及疫情状况。虽然当地政府不愿意公布疫情,但是媒体“替”你公布出来了，这就意味着权威信息缺位。
3. 相关法律法规及机制不健全
虽然我国已经颁布了一系列有关的法律法规，但这些立法相对分散，难免出现相互冲突的情况缺乏必要的沟通与协作。同时，在依次落实到各个地方的过程中，难免出现下级政府照葫芦画瓢和流于形式的现象。在应急预案的编制和落实上，沿海地区和大城市的做的比较好，而农村地区比较欠缺。商城，此次“蜱虫中毒”的重灾区，是国家级贫困县，也是著名的革命老区。农村卫生条件差、农民缺乏防范保护意识，更容易爆发传染疾病，这与大城市的完善的应急预案相比，显得十分不平衡。
四、 对地方政府危机公关的有益启示地方政府处在危机管理的第一线，它的危机公关能力直接决定着公共危机能否得到快速、有效、妥善的解决。本文主要从地方政府危机的实际及需要出发，提出了一些具体措施，以期对地方政府的危机公关起到一定的促进作用。
1. 构建以预防为主的常态化公共危机体系
由于我国处于社会转型期，公共危机已经转变为常态化。加强危机公关能力，首要的就是要加强危机预防，预见可能发生的危机，避免公共危机发生。因此危机意识应当贯穿于地方政府管理始终，在思想上高度重视公共危机的预防和监测，定期组织危机公关培训，提高地方公务员的危机防范意识和危机处理能力。对于全体公民，也应当进行危机管理的普及性教育，增强公民应对危机的自我保护能力。总而言之，地方政府应当转变传统思想，变被动应对危机为主动反危机。[4]
2. 建立常设性的危机公关部门
成立专门的危机公关部门，可保持危机公关的连续性和科学性，降低公共危机管理成本。危机公关部门在危机处理中具有核心领导地位，其日常工作的主要内容应当是密切监测信息和预警危机，综合相关部门专业信息（如气象部门、卫生部门），发现危机苗头后及时采取措施；在危机爆发后，负责危机处理的指挥安排，第一时间协调各部门工作，调动各方面资源，将危机的损失减至最低；危机结束后，进行善后工作，特别是公众的心理工作。同时也要及时总结经验教训，对公共危机体系进行完善和创新，以预防公共危机再次发生。
3. 重视媒体的作用，建立完善的信息公开制度
适时公开相关信息，是现代危机公关中非常重要的一环。公开透明的信息可以缓解公众的不安和紧张情绪，同时也可以抑制谣言的传播。长期以来，地方政府等部门习惯性“求稳”，往往采取封锁消息的做法。然而随着社会信息化不断发展，必须转变传统观念，树立信息公开的意识，及时公布信息，保障公民的知情权。而广大媒体是政府进行信息公开的重要途径，是联系公众的桥梁。地方政府及部门应当重视媒体的作用，变被动为主动。与媒体良性互动，通过舆论引导公众理性地对待危机。通过这种有效的沟通，能够得到公众的理解和支持，有利于危机的处理。 [5]
4. 进一步完善公共危机管理法制建设
依法行政是政府公共管理的基本原则和要求，也是危机公关实施的重要保证。以法律手段来处理突发性公共事件，是世界各国普遍采取的措施和对策。但目前我国不少地方政府的应急预案存在应付上级、流于形式的现象。因此地方各级政府应根据实际状况的变化和实践的发展对应急预案进行及时、必要的修订和完善，形成包括总体预案、分类预案、专项预案和必要的实际操作预案在内的系统、完整的应急预案体系。同时，应当加快推进政府绩效考核和问责制建设，建立健全相关绩效考核机制。
参考文献：
[1]李明水．集团经济研究[J]．集团经济研究，2007(1)：14―15
[2]朱光喜．政府危机公关初探[j]．沙洋师范高等专科学校学报，2OO4(3)：30―33，37．
[3]丁煌．西方行政学说史[M]．武汉：武汉大学出版社，2OO5．
公关危机管理的原则范文第2篇
1.1缺乏完善的应急预警系统
在公共卫生管理系统中，大部分城乡区域并没有构建起完善的应急预警系统。人民群众的危机意识比较淡薄，在出现突发状况时，不能合理有效的通过预警系统来传递有效信息，所以在遇到危机时显得束手无策。在公共卫生事业的发展中，如果没有足够的支援准备和资源储备将会对其造成直接影响。所以要想对公共卫生管理进行不断的改进和完善就需要投入充足的资金。
1.2缺乏医疗资源
在市场经济的发展过程中，医疗改革也受到了比较严重的影响。在一定时间段中，医疗卫生经费主要分配方面为城市是一种客观存在，这样农村地区就会出现医疗资源缺乏、就医难等问题。在经济发达的地区出现公共卫生资源闲置，而在经济落后的地方则出现公共卫生资源缺乏的现象。
1.3公共卫生管理工作人员的综合素质低
社会群众现阶段还并不关注和重视公共卫生管理系统，人才缺乏情况比较严重。另外相关工作人员没能正确认识公共卫生管理，导致公共卫生管理不能有效满足社会发展的实际需要。
2公共卫生管理的处理对策
2.1建立健全的公共卫生危机公关体系
危机的发生是不能避免的，所以只能做好充分的准备，最大程度的降低危机造成的损失和影响。首先要构建起和公共卫生管理相符合的危机公关体系，这样才能更有效的处置突发事件。要重视和关注危机公关，当出现危机事件时应该要根据危机公关的具体原则来进行处理，这样公共卫生管理才能正常的开展[2]。
2.2建立健全的公共卫生管理体系
转变医疗卫生机构的职能重心，明确各职能，将预防工作纳入医疗。重视公共卫生管理体系和宏观调控体系的建设，这样公共卫生管理职能不清楚的现状才能得到有效改进。应该面向社会建设公共卫生管理体系，让其业务能规划化和集中化。
2.3建立健全的公共卫生信息传递通道
在发生突发危机和公共卫生管理工作中，信息传递具有非常重要的作用，所以在公共卫生管理工作中要建立健全公共卫生信息的传递通道，这样工人员的信息处理能力才能得到有效提升。将相关信息进行公开，能有效防止不良行为的发生，让社会群众能更加信任。加强培训提高工作人员的综合业务素质，加强资金投入完善硬件设施的配置，让公共卫生管理的信息变得大众化和科学化。
2.4加强公共卫生管理队伍的建设
公关危机管理的原则范文第3篇
[关键词]危机公关；预防机制；管理
[中图分类号]G640
[文献标识码]A
高校危机事件主要是指发生于高校校园内部或因外部因素的影响而突发的事件，这类事件通常引发社会的高度关注，影响较为负面，一定程度上破坏高校的正常秩序，对高校的声誉有极为消极的影响。我们知道危机公关的最高境界是预防，对于危机公关处理来说，防范才是最值得研究和重视的。有效的高校危机公关管理主要可以表现在日常工作运转方面尽量降低危机发生的概率，减少危机发生的源头，同时也要提升危机发生时的应变能力。
一、高校危机公关现状
（一）高校危机事件日益增多。随着高校的招生人数越发增多，办学规模越发壮大，危机事件发生的概率也在增加。加上当今社会，传统媒体和新兴媒体竞争并存，发展迅速，也改变着我们普通人的生活及思考方式。同时，经济的快速发展，给大众带来极丰富的物质、文化享受的同时，我们也遗憾地看到，危机事件在社会上层出不穷，外部的突发事件难以让高校置身事外。而在学校内部的学生活动交往，也与外部环境有更多的交叉，都增加了高校危机公关的难度。
（二）危机预防意识欠缺。微软创造人比尔・盖茨曾说过，“微软离破产永远只有18个月”，这句话形象的概括了企业家的危机意识，也值得高校的管理者们深思。传统高校由于设立体制及运作程序决定了，其与社会的联系并不紧密，对信息化的迅猛普及并没有及时开展应对。同时，由于学校发展等需要，许多高校在招生扩张、多校区建设、引进人才等方面的工作较为重视，与此同时，忽视了危机预防机制的建立。加上高校内部在管理方法、手段方面还沿用以往传统之方法，缺乏与时俱进，尤其对科技的快速发展带来的改变没有预案。高校管理工作人员缺乏敏锐性，对危机认识不到位，平时高校过于注重政策宣传、指令传递，与大学生的互动不足，对大学生所关注的问题没有主动收集的机制。由此可见，危机公关的预防及应对是高校在自身发展过程中的必然要求，这直接影响到对大学生的培养，也影响到高校的健康形象。
（三）危机公关处理方法落后。根据目前社会上出现的一些案例可见，高校在面对危机时一般缺乏对危机风险性的因素及其可能造成的严重后果的预判，只是疲于应付突发的危机，却对可能诱发危机产生的信息疏于甄别。高校一旦遇到危机，往往临时成立相关工作小组，以应对危机，对危机公关来说只能是根据现实情况，动员尽可能力量去平息事件带来的影响。甚至有的采取鸵鸟政策，习惯性的在危机来临时，采取“拖延”战术，祈盼危机自行散去，这样其实只会让危机越发失控。
二、高校危机公关预防机制设立的原则
（一）以人为本。危机公关的目的是控制危机的发展，试图扭转危机带来的负面影响。危机相伴而生的往往有损失，既可能是财产，也有可能甚至是生命等方面，因此，在设立危机公关预防机制的时候，应坚持人道主义的原则，以人为本。富有人文关怀的公关是容易打动公众的，高校又是重要的思想启蒙、提升人素养的组织，危机出现后，不应设立急于撇清自己干系的预案，因为那样，往往适得其反，给人一种不负责任、极度冷漠的感觉，激起人们的强烈不满。所以高校在危机公关中必须表现出积极主动的姿态，并有足够的人文关怀。
（二）及时反馈。危机公关要求贵在及时，关键是捕捉时机，尤其是在危机扩大前进行有效的控制，必须及时研究对策，确保以最快的速度公布真实信息，消除社会的误解，避免出现谣言。因为一旦发生危机，会引起社会的广泛关注，高校必须从危机导致的暂时混沌状态中分清主次，以积极的态度对待公众，回应公众的质疑，赢得主动。及时反馈，就要求高校自觉主动披露相关信息，特别是在信息化的今天，如果“失声”，几乎就相当于默认“造谣”，激发小道、不实消息的传播。所以在危机发生后，要求高校派遣的部门或个人第一时间自己的权威信息，抢占舆论的制高点。在保证所公布信息真实性的前提下，直面大众，与当事人直接沟通，告知详情，才能及时消除误解，防范危机的发生。
（三）高规格应对。高校危机公关和其他组织的公关特点一样，要求危机公关责任人至少来自管理高层，因为单位的高层领导在进行危机公关时，能最大程度的降低公众的疑虑，增加可信度，还可以向社会展示本单位处理危机的态度。
高校应有意识建立危机公关预防的指挥体系，由高校最高管理层直接负责，涵盖高校的学生工作、保卫、后勤等职能部门，并有高校自上而下的行政管理人员的配备。同时，也应有专门的危机公关部门，而非临时成立。如果缺乏常备的危机公关机构及工作人员，会导致应对不力，同时，在危机结束后，也没有高质量的总结提炼，导致无法为今后的相关工作提供有价值的参考和指引。
三、预防机制
（一）启动我国校园安全立法工作。众所周知，国外许多国家针对校园安全进行了立法工作，制定相关的校园安全法，如美国基本在全美范围内制定了《校园安全法》、《校园禁枪法》、《校园、社会及禁毒安全法》，确保校园安全方面有法可依。针对校园紧急情况的法律规范，如美国教育部门在2003年5月向全美下发了《危机计划的实用资料：学校与社区指南》能够确保学校从容面对危机事件。而我国由于相关法规的缺失，对校园危机管理的相关法律法规没有形成体系，只能适用一般条文规范，如民法通则、高等教育法、刑法等，导致学校的管理者对校园危机事件的处理缺乏授权，同时，没有明确、具体的法律指引，难以及时、正确处理危机事件。高校进行危机公关的时候，必须要依据法律法规，禁止违法操作，违规行为，以免延误危机的处理，并带来更严重的后果。
（二）重视校园文化的建设。高校是大学生在人生发展阶段的重要一环，而且大学生在大学毕业后，将经历人生的重大转折，他们绝大多数会步入社会，开始其漫长的职业生涯，其所具备的知识、思想、理念必将极大影响社会。而他们在校期间所形成的正确的法治理念，将直接决定他们对法治的信仰和尊重程度。高校的依法治理，就要充分尊重大学生的权利，依据国家相关法律法规，制定合法合理的学校规章制度。同时，高校也应着力营造开放式的校园文化氛围，让全校师生共同参与校园文化的建设，如香港的“书院制”等形式，非常值得借鉴，让在校大学生能够感受其成长过程中来自社会、学校、教师的关爱，更好的健康成长，也能让高校管理者、教师掌握第一手信息源，及早排除隐患。
（三）拓宽沟通渠道，确保信息通畅。在高校校园内部，应建立有利于信息沟通的平台，通过公开、便利、具有人性化的流程设计，提升学生参与学校事务的便利性、可靠性、期待性。伴随互联网技术的发展，目前我们真正进入了信息全面传递的时代，众多的新兴媒介，已经让新闻、事件真正“第一时间”传播，也对管理提出了更高的要求。有人指出，目前就是自媒体的时代，人人都可以“做新闻”，人人都是新闻事件的传递者。这对高校危机公关来说是严峻的挑战也是机会，富有敏锐触角的商家早就利用这一现象为自己造势，甚至有些知名商家，如“小米”等，几乎都是在互联网上开展了全方位的营销。那么，高校危机公关的机会也是如此，应主动适应这一发展形势，加大人力物力的投入，在目前主要的媒介上开通自己的平台，及时传递自己的信息，也提高与其关联人的沟通便利性。
（四）强化高校内部危机公关培训。高校内部应建立危机公关领导小组，积极开展对相关部门和个人的危机公关预防意识的培训和演练。危机公关预防主要的实施者不能是传统意义上的“领导”，而是各岗位各工种，这个群体包括高校教师、专职学生工作人员、高校行政人员、学生组织等。危机公关预防的常识被越多的人员所掌握，危机预防的可能性就会大增。高校应设置危机公关教育课程，给予上述人员必要的知识技能储备，以预防突发危机发生、或减轻突发危机带来的严重后果。
公关危机管理的原则范文第4篇
关键词 市场营销 危机管理 有效对策
企业生产经营活动是一个复杂的过程，出现危机也属于正常的经营情况。企业危机的产生和发展容易受到来自企业内部和外部多方面的因素影响。外部因素常常表现为市场环境、宏观政策等方面的影响，而内部因素多是来源于企业管理方面存在的漏洞，往往是来自企业内部的危机会让企业措手不及，受到严重的创伤。可见，企业如果想要实现既定的市场营销目标，就必须要进行危机管理，帮助企业化险为夷，在竞争激烈的市场环境中能够保持稳健发展的步伐。
一、企业危机管理的内涵和表现形式
部分企业在遭遇危机时没有有效的防范措施主要就是因为对于企业危机管理的认识不足，不了解什么是企业危机管理，也不知道企业危机会以什么样的形式存在于企业的日常管理中。所以，为了更好地制定企业危机管理的对策，我们应当深入了解企业危机管理的内涵和表现形式。
（一）企业危机管理的内涵
企业危机管理，顾名思义，是指企业在生产经营过程中在遭遇危机时所采取的应对措施和方法。随着市场竞争日益激烈，企业面临危机是在所难免的，并且在市场竞争中企业之间的优胜劣汰对于整个社会经济的发展也能够起到一定的促进作用。最关键的是企业在面对危机时如何化险为夷，在危机中更好的生存发展。企业危机管理就是基于这样的需求下产生的一种对企业发展至关重要的管理活动，企业一方面要在危机爆发之前进行预防和控制；另一方面还要在危机发生之后采取应急管理对策将危机对企业造成的影响降至最低水平。企业危机管理是企业发展的晴雨表，企业管理者必须对企业危机管理给予足够的重视和关注。
（二）企业危机的表现形式
在企业的危机管理过程中，企业危机有几种常见的表现形式，具体主要表现为以下几方面：其一，产品危机。产品是企业发展的生命线，如果企业不能根据使用者的需求设计出迎合市场环境的产品，或者企业生产的产品质量存在严重的问题，这些都会为企业带来严峻的产品危机。其二，信用危机。企业信用是长期经营累积的结果，如果企业的经营方式违反了法律法规，或者出现欺骗消费者的行为，导致企业的信誉下降，就会为企业带来信用危机，而信用危机对企业的影响是在短期内无法消除的。其三，财务危机。资金是企业在运营过程中最重要的一项资源，但是在面对汇率、利率调整、股市变化等问题时企业都可能出现资金周转问题，严重的将导致资金链断裂而无法持续经营。除此之外，企业在日常管理中还会遇到很多其他不同类型的危机。
二、市场营销视觉下的企业危机管理有效对策
（一）树立营销危机管理原则
营销危机管理原则对企业进行危机管理能够起到指导性的作用，主要有以下几点：第一，诚实信用原则。一个企业的信用情况是消费者对企业最直观的印象和判断，尤其是在市场营销的视觉下，企业更应该建立一个诚实信用的形象，在面对危机时，也要尽量避免危机对于企业形象的影响，这样才能保证渡过危机后企业仍然能够保持市场地位。第二，防范原则。事实上，企业危机管理的核心并不是危机爆发后的应对措施，而是要在危机到来之前就防患于未然，避免危机的产生。
（二）设立专门的危机管理部门
企业常常在没有察觉危机时就遭遇危机带来的重创的一个主要原因就是企业管理者在经营管理过程中没有专门的危机管理部门。设立专门的危机管理部门有利于将进行职责划分，增强员工的危机意识，谨慎对待企业潜在的和已经发生的危机。另外，企业危机管理是需要每个工作岗位的员工都肩负起防范危机和应对危机的责任。因此，企业专门的危机管理部门有必要利用平时的机会多为企业员工进行有关危机管理方面的培训，提高每个员工的危机管理能力，时刻牢记自己的企业使命感，从而帮助企业更好地面对危机。
（三）重视企业危机公关的作用
在信息发达、媒体广泛的信息化社会，任何一家企业都不能忽视企业危机公关在企业危机管理过程中的重要作用。企业在面对危机时，要与媒体进行合作，进行媒体营销危机，发挥媒体信息的作用，引导社会舆论的方向。但是，这不意味着企业要通过媒体来粉饰企业经营管理过程中遇到的危机，而是要在危机发生之后以公开透明的态度，合理的面对媒体的采访和提问，给社会公众一个正面的回应，这样才能够保持良好的企业形象。
三、结束语
企业要在市场营销的视角下，建立一套符合企业发展状况的危机管理对策，保证企业在面对危机时能够从容应对，进而生产出更多符合社会需求的产品，服务于消费者。
（作者单位为江汉大学文理学院）
参考文献
[1] 韦恒.基于市场营销视角的企业危机管理[J].行政论坛，2011，18（3）：82-85.
[2] 于雁翎.基于市场营销视角的企业危机管理[J].学术交流，2012（8）：95-97.
公关危机管理的原则范文第5篇
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[10] 受伤的花蕾，心碎的诉说：儿童现状调查报告http：///yuqing/2016-06/03/c_129037156.htm.2016-5-28.
[11] 黄楚新，. “互联网+”意味着什么――对“互联网+”的深层认识[J]. 新闻与写作，2015（5）.
公关危机管理的原则范文第6篇
[关键词] 公共关系 信任危机 处理机制 战略管理
随着现代传播手段在经济社会的广泛应用，突发性公共事件对相关企业和组织的影响越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略问题之一。
一、企业公共关系的含义
企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。
中国企业现已进入买方市场时代，竞争异常激烈。企业的经营面临着更加复杂的外部环境。所以，我国《“八五”企业管理现代化纲要》中，已把企业的战略管理列为一项重要内容。的确，今天的中国企业只有增强战略观念，实施战略管理，才能把握战机，奋力拼搏，把企业办好。制定战略，实施战略经营，是企业公共关系向纵深方向发展所要深入研究并为之服务的一块领域。
二、战略管理是主动适应性管理，是创造性管理
西方经济发达国家的企业战略管理发展过程表明:企业战略管理是市场竞争激剧发展的产物。其本质在于：在研究环境变化和自身变化的基础上，确定企业将来的“位置”，并通过战略的制定和实施予以保证，是从被动适应性管理向主动适应性或创造性管理的转变。
所以，战略管理具有某种外向性的特点，注意监控环境的变化，制订有效的战略计划，保证企业在动荡的环境中得以生存与发展。
1.实施战略管理，要求经常洞察、预测、分析外部环境, 所谓的企业外部环境包括宏观环境因素(政治、经济、技术和社会文化等)和经营环境因素。企业的股东、消费者、供应商、经销商、竞争对手等都是经营环境中的因素，也是企业公共关系的客体。
2.有效的战略管理要求有成功的战略实施来保证。成功的战略实施需要有特殊的激励和管理艺术，需要对众多的员工、部门进行协调。
3.战略管理要求企业在日常行动中追求长期的生存发展以及战略竞争能力的提高，注重长期的经济效益和发展潜力的提高。其中，企业的公众利益关系到企业长期的生存发展和长期的经济效益。
三、公共关系的主要功能
1.树立企业信誉，建立良好的企业形象企业的信誉。是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍。
2.争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。
3.搜集信息，为企业决策提供科学保证。美国管理学家西蒙说:“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。
4.协调纠纷，化解企业信任危机。随着生产社会化程度的提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。如果对这种状况缺乏认识，处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。
四、公共关系帮助企业在战略管理中创造有利的外部环境
公众舆论体现在公众对企业整体印象和评价，即企业形象。公共关系工作致力于如何赢得良好的公众舆论，如何赢得公众的好感、认可、信任、支持。
1.公共关系帮助企业内部协调，取得整体上战略优势。制订战略目标，只是企业战略管理的开始，关键在于贯彻和实施。内部公共关系就是以员工为公众，致力于协调、改善内部的人群关系，创造良好的家庭式氛围，形成组织良好的价值观念这一目标。内部公关重要职能包括:其一，向内部公众正确解释管理政策、计划、方针;其二，帮助员工形成一定的认识、观点并将其传播到组织外;其三，为上下沟通起到桥梁和促进作用，成为组织文化的组成部分。
2.公共关系使公众利益进入战略决策的视野，提高企业长期的战略竞争能力。战略决策是社会组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑所做出的决定性选择。由于社会组织的自身条件和外界环境都包含了公众因素。因此，在组织的决策过程中，公共关系的参与是理所当然的事。公共关系要求企业在战略决策中必须考虑公众利益，在决策方案中反映公众的利益和需求，以求长期的生存与发展。
五、企业公共关系的构建
1.以企业文化为核心，树立企业公共关系全球化思维。
(1)要有特色形象意识和发展比较优势。目前我国产品多为劳动密集型初级产品和低附加值产品。世界贸易的基本趋势是初级产品和低附加值制成品价格疲软甚至下跌，高附加值产品和成套设备价格攀升。世界贸易的另一趋势是服务贸易和技术贸易的增长率大大高于一般商品贸易的增长率。我国企业要适应此种变化趋势，就要在吸取发达国家发展经验、尽快调整产品结构、以提高国际竞争力。
(2)树立企业公共关系全球化思维，要有文化融合意识。文化是制约企业与全球公众沟通的因素之一，随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在与不同国家、民族的相关公众进行经济交往时，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。
2.推行品牌经营战略
赋予企业公关实务以新的载体,树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分，成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。因此，企业要把品牌经营成功，就应把品牌提高到战略化的发展高度:
(1)要建立品牌战略思维，通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展。
(2)要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势。
(3)要塑造品牌的个性。在产品设计、包装、商标上赋予丰富的文化内涵，在产品的生产上要精益求精，在产品的服务上通过高超的服务艺术创造产品对消费者的亲和力。
(4)要通过广告、新闻策划、销售推广、主题公关活动、企业形象识别系统等市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播。
(5)要发展高关联度的相关产品，给品牌不断注人新鲜感和兴奋点。
3.当今信息技术和国际互联网的发展对经济全球化起到了根本性的推动作用。
公共关系作为企业现代经营管理的战略之一，首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展，使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而电子网络传播的发展，可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于天下，公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息，并及时进行反馈甚至直接对话。
在公共关系理论研究方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP,CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值。在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。
4.转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念。竞争是市场经济下的必然产物，但目前国内较多企业仍习惯于传统竞争方式: 以价格战为主要手段。随着企业间、企业与顾客、企业与供销商等相互作用日益加深，企业应从孤立生产、产品型、独立发展向协作经营、关系型、互联合作转变，走入互惠互利的竞争关系行列。公共关系的沟通协调原则也强调以“和”为贵，正好与当代企业“竞合”关系的要求和特征吻合。
5.建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力。建立预警机制、避免危机发生。制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。树立企业值得信赖的良好形象。
参考文献:
[1]江林:经济全球化对公关的挑战[J].公关关系，2001(7)
[2]韩正忠:中外知名企业品牌战略[J].公关关系，2001(8)
[3]东云:企业要学会应对危机[J].公共关系, 2002(1)
公关危机管理的原则范文第7篇
关键词：商业银行；业务连续性管理；危机事件
文章编号：1003－4625（2009）03－0110－03中图分类号：F830.33文献标识码：A
当今世界充斥着恐怖袭击、黑客、电脑病毒、自然灾害、罢工、环境污染等各类风险，近年来发生的“9.11”、“SARS”事件、印度洋海啸，以及2008年发生的大范围雪灾、汶川地震等，给国家和企业带来重大的损失。在金融领域，重大灾害事故亦不鲜见，2005年11月日本东京证券交易所由于系统故障，所有股票、可转换公司债、信托投资等共计2,520个品种暂停交易，整个上午无法进行主要交易；2006年4月，银联全国跨行交易系统瘫痪6小时，国内大部分商户的POS机无法刷卡，所有银行的ATM终端无法跨行操作，造成了重大社会影响。
世界各国的案例表明，传统的业务管理方法及流程，在遭遇灾害事件时常常不堪一击。越来越多的危机事件的影响使人们认识到，只有构建真正有效应对危机事件的管理体系，使管理科学化、手段现代化，才能保证业务的连续运行，实现企业的可持续发展。在此背景下，业务持续管理(BusinessContinuityManagement简称BCM)应运而生。时至今日，BCM的重要性显著增加，在英国，拥有行之有效的业务持续计划，已成为企业上市的基本要求；美国企业法对业务持续管理的具体措施也有明确要求；新加坡已拥有多个保证业务连续性的标准流程和管理规范，其金融局已经制定了业务持续管理的指导规范和管理标准。
一、我国金融机构业务连续性管理现状
近年来，我国金融机构在IT系统的连续性计划方面做了不少工作，不少机构投入大量资源建立灾难备份中心，制定了IT系统业务连续性计划，在技术层面上开展灾备演练，积累了宝贵的经验。但从总体上看，我国金融机构业务连续性管理主要工作仍停留在IT系统灾难恢复的技术层面，仍未建立以全面业务恢复为目标的全面业务连续性管理的需求规划、应急响应策略、流程和持续维护等机制。
商业银行业务连续性管理情况引起监管机构的高度关注，中国银监会加强了银行业全面业务连续性管理监控，监管力度不断加大，2007年初，银监会将“业务连续性计划的监管控制”作为一个独立的评价部分，要求各家银行进行自我评估。2007年10月，银监会召开专门会议对评估情况进行了通报和分析，表示将把业务连续性规划纳入银行风险的监管体系之中，并将组织人员对各家银行的整改情况组织现场检查。根据监管要求及内部管理需要，部分商业银行已着手开展业务连续性规划设计工作，但业务连续性管理工作对国内银行业而言是全新领域，目前，国内金融机构此项工作还处于“摸着石头过河”的阶段，各机构资源投入、开展情况各不相同。
二、商业银行业务连续性管理体系的构建
商业银行业务连续性管理体系应涵盖业务经营、运营支持、后勤保障等所有业务板块，涵盖事前、事中、事后等全程管理，构建完善业务连续性管理体系是一项长期性、系统性工程。
（一）商业银行业务连续性管理体系的目标及构建思路
业务连续性管理的目标是：提高商业银行抵御危机事件的能力，有效消除或抵御潜在的风险，迅速处置，阻止或抵消不确定事件造成的威胁，并对存在的薄弱环节持续改进完善，确保商业银行日常业务平稳运行和可持续发展。
商业银行业务连续性管理体系的构建思路是：预设灾难场景，事先建立标准化、流程化的管理机制，当危机真正发生时，确保有适当的人在适当的时间做适当的事，执行事先确定的管理程序、操作步骤，以达到减少损失、实现业务可持续的目的。也就是说，提早设定整个危机事件处置的决策过程，事先考虑危机事件影响的可能性，预先做好内外部资源的安排、外部信息的处理与公关、人员及设施的备份等各项安排，当危机来临时，按照事先设计好的系列程序有条不紊地处置，防止因事件突发导致处理决策失误，确保机构主要业务的可持续运作，尽可能将损失减到最少。
（二）业务连续性管理危机事件的分类
业务连续性管理的对象是危机事件，危机事件是指影响商业银行可持续经营的事件，此类事件可能在短时间内波及多个层面，甚至影响商业银行的持续生存和发展，包括自然灾难、人为灾害、重大运行故障等。危机事件主要分为内外部欺诈、实体资产损坏、IT系统、运营危机、人员危机、流动性危机等类型。
内外部欺诈事件指商业银行内外部人员以违法手段诈骗、侵占商业银行财产的事件，包括盗窃、勒索、挪用、欺诈、伪造、诈骗、抢劫事件；实体资产损坏事件指商业银行实体资产因自然灾害或人为灾害损毁的事件，包括自然灾难,如地震、火灾、水灾、雪灾、台风，以及人为灾害，如人为破坏和战争等；IT系统危机事件指由于计算机系统故障、通讯故障、信息网络异常、电子载体重要数据丢失，造成商业银行经营中断的事件；运营危机事件指针对商业银行各机构的聚众上访、请愿、静坐、示威或冲击、围攻商业银行办公营业场所的事件；人员危机事件指商业银行员工因就业、健康或安全方面的问题，造成商业银行经营中断的事件，包括有组织的劳工事件、重大传染疫病等；流动性危机事件指银行因内部或者外部原因，无力偿付到期债务的事件，如金融挤兑事件等。
（三）业务连续性管理实施方案的制定
业务连续性管理实施方案的制定应遵循以关键业务为核心、以流程为基础的原则。“以关键业务为核心”指梳理业务流程，针对关键和支持性的业务环节制定解决方案，以确保关键业务的可持续性运作为目标。“以流程为基础”指进行合理的流程设计，当损坏事件出现时，按照设定的程序执行解决方案，确保适当的人在适当的时间做适当的事。
1.业务连续性管理实施方案的构成
商业银行业务连续性管理实施方案应包括识别、报告、评估、处置、恢复与改进、培训与演练等六个部分。
（1）在业务连续性管理的识别部分，应预先设计可能导致业务活动中断的损坏场景，明确事件触发要素，如涉及金额、损失金额、影响程度等。（2）在业务连续性管理的报告部分，应明确信息收集、报告的人员及职责；报告的内容、形式及要求；报告程序；报告时限；报告路径及频率等要求。（3）在业务连续性管理的评估部分，应明确危机事件影响范围及损失评估；可以接受的损失范围；可容忍的最大中断时间等。（4）在业务连续性管理的处置部分，业务连续性管理的处置是业务连续性管理的核心内容，应根据预设的损坏事件场景，确定处置的总体步骤和具体操作要求，以及人员备份和授权、技术保障、设施配备、通信联络等各项工作，以减少危机事件造成的损失，维持机构关键业务的运作。包括：业务处置的总体步骤和具体操作要求；人员的工作任务及职责；关键人员备份和紧急授权方案；设施取得计划；技术保障计划；联络沟通计划；机构协作计划；危机公关计划；重要信息记录等。（5）在业务连续性管理的恢复与改进部分，应明确业务恢复及改进运行策略的选择，以便在恢复时间目标范围内恢复主要业务，维持机构运行的关键功能。包括：确定业务恢复最低要求；关键业务恢复的目标、优先顺序、恢复时限；非正常状况下的运作程序及方法、所需资源、资源取得途径、恢复运作的步骤；迁回固定场地、恢复正常运作的步骤等。（6）在业务连续性管理的培训与演练部分，应进行业务连续性管理实施方案培训，确保相关人员熟知实施方案及操作要求；进行业务连续性管理实施方案定期演练，不断提高相关方案的可操作性，确保方案的持续更新和完善。
2.业务连续性管理实施方案的分级管理
危机事件具有演变、发展的特点，微小的灾害可能演化为严重的灾害，在危机事件尚处于萌芽状态时即介入处理，效果往往较坐待事态发展、事后补救好得多。应根据突发事件的影响程度及危害后果，综合考虑管理活动的成本及收益，将危机事件至少划分为突发应急管理、业务连续性管理二个层级进行管理，连续性管理的是升级、恶化后的突发事件，二者以是否影响业务运营为标准。二者实际上是针对危机事件在不同程度危害情景下，事先制定的、区别轻重缓急、有所侧重的应对预案，同时,应尽量保持处置程序、报告路径的总体一致性，以便于理解、易于执行。
以火灾为例，若网点的非营业区域局部发现火情，则按火灾应急管理规定，由该区域火情责任人迅速组织人员扑灭火源，防范火势蔓延；若灾情扩大，导致营业区域大范围业务停顿，则在组织灭火的同时，还要进行财产转移、安全保卫、客户疏散、资源调配、重要物品运送、伤员救护、媒体公关、业务恢复等工作，二者的处置程序、响应时间、资源投入等并不完全相同，危机事件业务连续性管理流程图表示如下：
（四）业务连续性管理实施方案的阶段性规划
业务连续性管理是一项系统工程，涉及银行业金融机构的管理、业务、IT、后勤和外联等众多资源，复杂程度较高，要做好此项工作实为不易。从我国实际情况来看，银行业金融机构要投入大量资源、一蹴而就地构建出完善的连续性管理体系既不现实、亦不经济，应由易到难、稳步构建。建议在本阶段先提取发生概率相对较高、影响程度较大的危机事件，以较高标准做好连续性管理实施方案，打好连续性管理的基础；在后续阶段，各级机构还应结合实际情况，不断补充、细化、完善，使本行连续性管理进入不断更新完善的发展轨道。金融机构的业务连续性管理是指制定并执行系列管理程序，对危机事件进行识别、报告、处置、恢复、改进的全过程管理。
三、业务连续性管理实施过程中应注意的问题
（一）提高对业务连续性管理重要性的认识。不少机构对业务连续性管理的认识存在误区，存在畏难及侥幸心理，认为制定实施业务连续性管理体系需要动用全行的IT、业务、后勤和外联等众多资源，工作量大、复杂程度高，而灾难的发生是小概率事件，不必费这么大力气进行业务连续性管理。实际上，威胁银行业务连续性的事件并不一定都来自于火灾、地震等小概率事件，诸如内外部人员欺诈、控制流程缺陷等经营中各类风险，如果没有及时采取预防和控制措施，同样可能会对银行造成致命的打击，如果没有事前详细的规划和充足的准备，在危机真正来临时，业务连续营运必要的资源保障可能无法顺利获得，将使商业银行陷入混乱无序的状态，危机的进一步蔓延和损失扩大的可能性将大大增加。
（二）充分考虑危机情景，细化操作步骤。灾难的发生往往突如其来，在灾难来袭时越是明确、细化、具体、全面的指导方案应对灾难的效果越好。在制定连续性实施方案时，应充分考虑灾难发生的各类情景，明确灾难管理的具体程序、操作步骤、人员及资源的获取途径，确保有适当的人在适当的时间做适当的事。若连续性管理实施方案仅处于原则性要求或框架性步骤的层面，未落实到每个工作环节、操作步骤，灾难应对的效果将大打折扣。
（三）明确责任人及通讯方式并实时更新。应在实施方案中明确灾难管理每个具体步骤的责任人，在实际操作中，常有机构反映，由于机构人员及职责时有调整，无法将人员落实具体，待真正发生灾难事件时，再临时指派或根据职责分工处理。实际上，人是灾难应对中最重要的因素，明确具体的责任人及有效的沟通联络是成功危机管理的前提条件，若灾难发生时再临时进行分工，或是寻求资源援助时找不到具体对象，将严重影响灾难应对的效率及效果。
（四）正确认识IT系统灾备和业务连续性管理的关系。基于对信息化的高度依赖，IT灾备系统在全面的连续性管理中通常都处于基础配置地位，因此，有些业务部门认为灾难恢复只是IT部门的事，在灾难面前，业务部门能做的只是等待系统恢复。实际上，IT灾备系统IT灾备只是业务连续性规划的一个组成部分，它只是解决了数据恢复的问题，无法承担全面业务恢复的责任，灾难对业务的影响、关键业务的确定、业务恢复策略的选择、业务人员的安排、灾难恢复所需的后勤保障、客户安抚和危机公关等工作，仍需要管理层和业务管理部门进行处理，实际上，业务连续性管理涵盖面远远超出了IT灾备方案的范畴。
（五）分步实施、从易到难、稳步构建、持续改进。从目前情况来看，商业银行囿于人力、物力、经验的限制，尚无法立即全面开展业务连续性管理，可集中资源，先从对银行影响最为重大、影响银行可持续经营的事件入手，逐步积累经验。商业银行应逐步扩大连续性管理的对象和范围，根据风险发生的部位、概率和危害程度分级制定连续性管理预案，分步骤、持续地推进分层次的业务连续性管理体系的构建和完善，并及时进行维护、调整和更新，提高跟踪识别和快速反应能力，保证应急启动时的有效性。
公关危机管理的原则范文第8篇
微博尽管在一线城市和高端人群中影响力很好，在北、上、广已经路人皆知，但微博更需要做的是下沉，目前最大的挑战仍然是如何降低门槛吸引更多的用户，但如何在二线城市和农村市场打开局面，仍需努力。伴随着中国高速发展的城市化进程，互联网下沉、营销下沉、微博下沉乃大势所趋，金字塔基正闪耀着耀眼的光辉。
移动化的内裤型媒体
现代社会正呈现着“碎片化”特征，人们的时间与注意力被打散。而微博恰以“轻姿态”、“补丁型”媒体出现，将微分的生活间隙填满。微博、手机联动，打通了互联网与移动互联网，更增强了微博的“贴身性”，甚至是内裤型媒体，将现代社会的碎片化时间一网打尽。
开放化
开放化是微博的一项重要特征，也是未来的发展趋势之一。微博将与桌面客户端、移动客户端进行更加深度的融合，成为孕育各种Apps的最佳平台之一，并将与更多的微博网站、SNS、新闻网站等实现同步互通。隔海相望，Facebook平台上运行的各种第三方应用不下2000种之多，而在其开放平台F8上，有多达8000种的第三方应用程序正在被不断地测试和利用。这些应用不但为Facebook带来用户数的几何级增长，同时，也使在F8平台上开发应用程序的网站依靠Facebook平台海量的用户群一夜成名，用户数暴涨。开放化最能体现互联网精神，这会在微博上深刻体现。
垂直细分化
目前我国微博市场的竞争越来越激烈，以新浪为代表的四大门户占据了大部分市场，其他微博服务商难以在全面竞争中取胜。对于用户而言，有价值的信息容易被淹没于海量信息中，正如互联网发展的垂直化趋势一样，专业细分的微博平台将会在近年大量出现。现在，已有很多微博服务商结合自身资源条件，对微博网站进行专业细分，如和讯网推出的财经微博，搜房网推出的房地产专业微博等。随着用户的细分、竞争的加剧，细分化的趋势将更加明显。
区域化
微博营销将有本地化、实用化的趋势。本地化可以提供流动服务或上门服务的项目，如送餐服务、送药服务、钟点服务、粮油送达、电脑家电上门维修等将会在微博平台上大显身手。北京理想国际大厦b1便利店的小成功或许印证着这种大趋势。
微博营销4i原则
微博营销的核心是去广告化，需遵循微博营销4I原则，即Interesting趣味原则：娱乐趣味化内容；Interests利益原则：微博要有营养，有利；Interaction互动原则：要激发用户互动，触动微博网状传播，Individuality个性原则：高姿态、低身段个性化姿态沟通。
微博舆情监测与危机公关
基于微博的舆情监测和危机公关在未来几年需提上日程。微博是一种互动及传播性极快的工具。微博使得企业危机出现得越来越多，突发性越来越强，危害性越来越大，传播速度也越来越快，成为促发企业危机发生的重要因素2--。一旦企业的某个事件被“架”在“门”上，则进退、取舍都变得愈加困难。这一切都加大了企业危机预防和管理的难度，不得不让企业管理者时刻警惕。