危机管理的基本要素
危机管理的基本要素范文第1篇
（一）遵循的原则
基于市场营销的企业危机管理，应该遵循以下四方面原则[3]：1、诚信原则：企业在执行危机管理模式时，必须要有真诚的态度，以诚信为本，将消费者利益视为企业发展的出发点努力，尽全力挽回企业形象和产品品牌形象，重新获得消费者的支持。2、快速反应原则：在市场营销危机产生时，相关企业应以最快速度做出反应，针对危机产生的根源理性分析危机发展趋势，并以此为基础制订相关对策、策略，在重获消费者信任的同时，将市场营销危机产生的损失最小化。3、沟通原则：在危机产生后，企业要及时与相关组织机构及个体等进行沟通，让其知整个事件的真相及相关处理过程，并要主动承担责任，借助相关机构的力量消灭危机。4、系统化原则：企业要未雨绸缪，建立专门的危机处理组织机构。若危机发生时，可快速有效地作出合理反应，提高应对危机的能力。
（二）企业市场营销危机管理系统
1、识别企业市场营销危机的危机预警子系统能够在企业市场营销危机之前，判断出危机并对危机进行预警是企业危机管理中非常重要的一步。根据危机实际情况，基于人员设备的有效整合采用指标评价法或矩阵分析法建立企业市场营销危机预警模型，并对相关因素进行分析和评价，为企业应对营销危机提供重要的指导意义。2、合理的危机事中管理子系统在企业危机爆发后，要按照预定措施理性有效地处理危机。危机处理的方式和策略对企业是否能够安全度过危机至关重要。要遵循以上所述的基于市场营销的企业危机管理模式所遵循的基本原则，本着以消费者为根本的态度，井然有序地处理危机，充分利用集体的力量，争取转危为机。3、危机后管理恢复子系统危机后管理即危机恢复系统，主要包括总结危机教训、调整企业营销管理思路以及激励企业职员等。在危机处理完成后，要及时总结经验教训以免危机重范，同时应该依据在危机处理中的总结教训调整企业营销管理思路，同时激励员工以全新的面貌投入到企业工作中。
二、加强市场营销危机管理的对策
（一）建立健全营销危机管理机制
企业根据自身实际情况以及对危机发展趋势的预测，建立健全营销危机管理机制，提高企业应对危机的能力。
（二）树立危机观念，增强企业防范和处理营销危机意识
企业要有危机观念意识，统筹规划、考虑周全，才能从根本上减少爆发危机的概率。要对员工定期进行危机管理培训，使员工增强防范危机于未然的意识，提高其处理危机的能力。
（三）强化品牌建设、提升企业整体素质
加强品牌建设，注重企业形象和品牌形象的建设，打造高质量的优秀品牌，同时加强企业内部的体制创新及企业文化建设，加强企业团队建设与员工培养，是提高企业抵御危机的关键因素。
（四）加强与各方面的沟通与合作
沟通是危机管理的根本之所在。在内部，企业要加强与员工的沟通，体现对员工的充分信任与尊重；在外边，企业与加强与消费者、新闻媒体的沟通，树立良好的企业形象；另外，建立与上下游良好的合作伙伴关系，在可控范围内减少危机发生概率。
三、结语
危机管理的基本要素范文第2篇
关键词： 高校图书馆 危机管理 业务能力
图书馆是高校教育体系中的重要部分，在高校内外环境的转变中，处于“危机四伏”的境地。就目前的情形来看，高校图书馆的发展形势不容乐观，服务体制的转型、基础建设、资源多元化等方面存在的问题，是短期内难以根除的。纵观危机的现实表现，图书馆出现危机的因素是多方面的，基础业务服务不到位、文献资源不足等因素，都是危机的导火索。所以，切实做好业务工作，夯实服务基础，塑造良好的社会形象和建立服务价值机制，并落实管理工作和资金投放力度，为图书馆的发展创造良好的条件。
1.高校图书馆危机形成的因素
1.1高等教育改革下的办学体制转型引发了高校图书馆危机。
我国高等教育事业正处于关键的转型期，多元化的改革元素引发了传统图书馆的危机因素。传统形态下的图书馆满足于年度任务的完成，日常工作拘囿于简单的书刊借阅工作，关于深层次的服务工作缺乏系统性，诸如二次文献开发缺乏实质性的工作面向，服务体系的与需求存在偏差。高校图书馆扮演着“官办”图书馆的身份，工作效率较低，且业务能力弱、服务态度差，是危机因素诱发的重要根源。目前，高校在办学体制的改革中，传统的工作模式、方式与人本化管理机制形成鲜明的矛盾，以至于图书馆的服务系统呈现出“四不像”的问题。
1.2网络信息时代下多元化的信息资源加剧了高校图书馆的生存危机。
信息化是时代的主体，一方面DVD、计算机的新媒体不断涌现，读者对新媒体的依赖性明显大于图书馆纸质文献的服务面向。另一方面，互联网的高度发达，丰富了师生的信息渠道，便捷了信息获取。例如统计数据在网络上就可获取，而且查找简单方便、内容更加翔实，这些就导致了图书馆由“赖以依存”的一面，转化为“为生存而战”的境地。
1.3高等教育日益扩大化的情形下图书馆暴露出显著的资源危机。
图书馆作为现代高校的重要组成部分，长期以来，高校图书馆在资金扶持与地位上存在较大的不对称性，年度的藏书量、新购书量等业务指标方面无法达到国家的相关标准，以至于经常处于“供不应求”的尴尬服务境地。同时，本科、研究生的招收幅度增大，而相关经费的投放幅度的增加却远小于前者。面对双向需求的导向发展，资源危机问题显得越发突出。图书馆的藏书量不足、阅览座位吃紧等问题，这些问题是高校短期内急需解决的。
1.4知识贬值思想在高校“泛滥”，影响了读书活动的正常秩序。
目前，高校图书馆的利用率比较低，这不仅是服务质量、馆藏质量的问题，而且在很大程度上知识贬值思想影响了师生正常的读书秩序。“经商热”、“兼职狂”等的浪潮在校园泛滥，能静下心来看书的人不多。于是，高校图书馆的图书流通率较低，高校图书馆正处于“低谷”的发展阶段，与教育危机、精神“滑坡”有着紧密的联系。也就是说，高校没有浓厚的学术氛围是无法支撑图书馆走出低谷的。
2.高校图书馆危机的现实表现
2.1财政与资源危机。
目前，各高校在图书馆经费的投放比重不足5%，图书馆的购书量逐年减少。图书馆提供文献信息保障能力的物质基础主要是文献信息资源，是图书馆服务读者的主要价值所在。在当今的网络信息时代，图书馆的发展受到夹击，如果图书馆无法体现在文献检索、加工、收集等领域的优势，以及构建完善的信息资源体系，就有可能失去根本所在，无法对读者形成吸引力。面对多元化的竞争元素，图书馆的社会价值极有可能被其他新生元素所替代，资源危机衍生为生存危机。
2.2社会与形象危机。
社会对于图书馆的利用率，不仅反映了其社会服务价值，而且是衡量了社会公众对图书馆利用能力的尺度。在多元化的社会环境下，一方面，现代化建设需要科学知识的支撑，人们的文化需求日益增长。另一方面，公众对图书馆的服务面向，以及自己的权利和义务缺乏认识。就目前形势而言，高校图书馆的形象危机主要为：图书馆的开放指向于特定的或有条件的群体，图书馆的开放程度低；图书馆的实际藏书利用率低，严重影响其社会价值；图书馆的业务体系不完善，缺乏“以人为本”的服务内涵，给图书馆的科学发展埋下了形象危机。
2.3管理与服务危机。
管理危机的内容广泛，主要是指管理体制不健全，管理理念陈旧，部门职权不明确，基于管理策略的失误导致图书馆未来发展的危机。陈旧的管理形态，使其发展与市场经济不相协调，缺乏竞争机制和激励机制，这些都势必会影响到图书馆的管理和发展。服务是图书馆的价值所在，图书馆的服务与读者的需求存在偏差，极易导致读者的流失。诸如，服务态度不好、图书编目工作过于粗糙等，都会对读者的阅读造成较大的影响。同时，读者的需求得不到满足，尤其是图书馆在采购方面，新书的上架率低、图书的面向性不强，师生在图书馆难以获得需要的信息。就是说，图书馆不能全面地服务于读者，高校图书馆面临着服务危机。
2.4人才与心理危机。
一方面高校图书馆的人才流失严重，另一方面人员配置不合理，不具备条件的人员调入图书馆岗位。其实，图书馆强调服务性和学术性的地方，而实际的境地却是相反的，图书馆成了缓解就业压力、家属安置的处理站。于是，骨干人才流失，图书馆人员队伍素质下降，学术水平下降。同时，图书管理人员的职业感，尤其是敬业精神的淡化，体现出一种心理危机，这势必导致高校图书馆的事业危机。
3.强化高校图书馆危机管理的若干措施
目前，我国高校改革发展的势头依旧，图书馆作为高校教育体系的重要成分，在发展的进程中“危机四伏”，正面临的服务危机、形象危机究其原因是图书馆基础业务建设不受重视，服务体系没有体现“以人为本”的机制导向，图书馆的“采”、“编”、“藏”、“阅”的基础业务工作落实不到位；人才危机、资源危机究其原因是图书馆的建设力度缺乏，管理机制缺乏创新，造成图书馆的发展遇到瓶颈，社会价值地位无法彰显。据此，审视图书馆危机的现实表现，要立足于基础业务的建设，化解日益突出的社会、服务危机；与高校改革相同步，强化图书馆的现代化建设。
3.1加强基础业务建设，做好“采”、“编”、“藏”、“阅”工作。
服务价值是图书馆的本质所在，目前存在的形象、服务危机暴露出图书馆在基础业务建设上的短板。所以，要“以人为本”构建服务体系，做到“读者所需，需有索取”的服务局面。在采编工作中，不仅要注重编目工作的质量，而且要强化图书采购的科学性，在追求购书量的同时强化购书的质量。高校要针对办学层次、专业建设需求，有针对性、有需求地进行购书活动，以支持高校的改革建设，吸引师生对图书馆的关注；藏书最能体现图书馆的文化内涵，是体现图书馆学术氛围的重要元素。要做好文献复选工作，对已入选的文献进行再选择，不仅确保了藏书质量，而且节省了藏书空间，保持了图书馆的整体时效性，以更好地服务于读者；高校图书馆在“阅”方面的建设，关键在于网络的建设，电子阅览室的建设，是图书馆适应时代需求的重要表现，要切实做好并不断完善。充分做好基础业务的工作是图书馆不断强化服务质量，塑造社会形象最直接也是最有效的方法。
3.2做好信息资源建设与整合工作，强化服务建设。
在网络时代，信息资源的建设是高校图书馆的工作基础。信息建设既要确保师生教学与学习的需求，又要充分考虑好研究级的用户的需求。这就强调了高校图书馆需要储备大量的文献资源。所以，高校图书馆出现的资源危机，需要图书馆积极实施多馆联合机制，实现资源更大程度的共享，以更好地满足于不同的阅读群体，增强图书馆的图书利用率。
3.3做好图书馆管理工作，实现“人本化”管理。
3.3.1人才与心理危机的出现，暴露出图书管理工作缺乏系统性，实施“人才强馆”战略不仅是高校建设需求，而且是图书馆突破发展瓶颈的重要举措。在网络信息时代，图书馆在人员配置上应该大胆任用优秀的青年骨干，活跃图书馆的学术氛围，转变现有的心理危机。
3.3.2图书馆在形象、服务等层面的危机，原因在于服务体系的缺失，而根源是管理力度缺失，对日常的编目、采购等环节的工作缺乏有效的监督管理，以至于图书馆的基础业务不实。这说明了管理工作的面向应该是多元化的，需要切实做好基础工作的管理。
3.4强化软实力建设，构建和谐的图书馆发展势头。
一方面，复杂的社会环境，强调了图书馆应该夯实自己的软实力建设，增强自身的竞争力。面对新媒体的出现，图书馆应该拓展深层次的服务工作，诸如二次文献开发；强化硬件、软件层面的构建，切实发挥图书馆在文献检索、收集、加工等方面的优势，且增加图书馆的藏书量和阅览座位，做好基础条件的建设工作。另一方面，要加大资金投放力度，从本质上解决资源层面的危机。资金的投放要基于实际的需求，做到“急发展所需，利读者之益”，为发展创造良好的基础。
4.结语
危机是发展进程中不可避免的元素，高校图书馆如何在转型期攻克“四方危机”，是实现其社会服务价值的关键所在。图书馆应该适应时代需求，审视复杂多变的社会元素，整合自身的短板，借鉴新媒体的优点，全面地发展。
参考文献：
[1]徐晓琳.从图书馆危机事件看图书馆危机管理[J].图书馆与信息服务，2006（11）.
[2]吴碧霞.论图书馆服务危机的成因与改进途径[J].科技信息，2010（22）.
危机管理的基本要素范文第3篇
一、危机领导力的内涵
危机领导力的相关研究只是散见于一些文献中，大多更聚焦于企业危机管理的研究。管理学者罗伯特.希斯（2003）在其《危机管理》一书中提出认为有效的企业危机管理主要包括转移或缩减危机的来源、范围和影响；提高危机初始管理的地位；改进对危机冲击的反应管理；要完善修复管理，迅速有效地减轻危机造成的损害；重视提高有效生存与反应的恢复力五个方面的内容，他强调企业领导者对危机事件的高度重视和直接参与，并指出企业领导者要对处于危机中的组织有清晰的认识，在下属面前要表示出高度的自信来稳定内部气氛，快速做出有效决策，将企业损失降至最低，并从危机中吸取教训，在做好企业修复工作的同时加强企业应对危机的能力。皮尔逊等人（1998）则根据危机发展三阶段来划分企业领导者应对企业危机的措施，即危机前把潜在的风险降到最小；危机中相关利益者立即行动，重塑个人和全体的领悟认知、共有观念和角色作用；危机后进一步调整行为和情绪及企业核心理念，他们认为有效的企业危机管理要求领导者具备敏锐的危机嗅觉，同时要联合企业内外部利益相关者共同应对危机，危机后对恢复工作 做有效的整体规划，使企业及其利益相关者尽早从危机状态中解脱，通过危机找出企业存在的问题并加以改进，进而调整企业的企业核心理念。
综合上述学者企业危机管理的认识并做进一步的延展分析，可以认为，学者们所探讨的企业危机管理主要包括以下五个要素：危机预见。大部分学者都强调了危机预见，通过危机预见减少危机原因事件的发生，并做好危机的预警和准备工作。
危机识别。有效进行企业危机管理的关键是危机识别，只有对危机事件性质、情景有了全面的了解，才能制定与之相对应的危机处理决策。
危机反应。危机的反应包括危机控制和危机解决，只有危机的影响及进展进行最大限度的控制，才能在危机解决中占有更多的主动权，从而更有利于危机事件的处理。
危机恢复。在危机后尽可能消除危机对企业的影响，使企业尽快恢复正常。
危机学习。对危机事件全面反思，完善企业内制度，推动企业变革，提升企业应对危机的能力。
基于上述五个企业危机管理要素，本文给出危机领导力的定义：危机领导力指企业领导者对危机事件能准确预见，通过对危机事件的全面深入的识别和了解提高企业的危机反应能力从而促进企业的尽快恢复，通过对危机事件的反思提高企业的危机学习能力最终使企业对危机有更强的免疫力的能力。
二、危机领导力要素和模型
第一，危机领导力要素构成。危机领导力包括五个要素，其具体内涵如下：
危机预见。危机预见指危机发生前对危机的预测和预防，任何危机发生前都有预兆，可用若干定性和定量的指标对企业危机进行预测。定量的预测指标包括营运资本/资产、留有收益/资产等财务指标。定性的预测包括信息沟通状况、组织运行秩序等。预防潜在危机，就必须对危机事件的各种预兆进行监测并加强防范。对潜在危机早发现、早控制是企业能否及早采取行动、消除危机的关键。成本最低的危机管理方式是将危机化解于萌芽状态。对领导者而言，不仅要准确捕捉到危机的预兆信息，还要及早采取相关措施将潜在危机消除。
危机识别。危机识别是指在危机爆发后立刻对危机事件进行调查，了解危机事件的诱因和性质。首先要确定导致危机爆发是企业外部因素还是内部因素，外部因素包括政治因素、社会因素、自然环境因素等等。内部因素包括员工道德败坏、企业内管理水平低等。了解危机的诱因有利于企业在危机损害扩大之前控制危机，在危机处理中掌握更大的主动权。对领导者而言，要在危机爆发后全面地获取危机事件的信息，深入了解其本质，为危机控制和处理工作提供依据，使企业尽快进入正常状态。危机恢复工作处理得当，才会减少企业损失，为今后的发展扫清障碍。对领导者而言，一方面，要在对前期危机处理工作评定的基础上提出整改措施，提升企业危机管理能力。另一方面，要做好对企业利益相关者的安抚工作，通过访问或经济援助等具体措施消除他们的焦虑感和紧张感，促进企业步入常规和企业形象的恢复。
危机学习。危机学习指通过对整个危机事件管理的过程的评价，分析危机管理工作中存在的问题并总结经验的过程。通过对危机诱因的分析找出存在的问题，并针对这些问题对企业进行彻底的变革。通过对危机管理工作的评价总结企业危机处理的经验，提升企业的危机处理能力。对领导者而言，要具备较强的学习能力，通过学习危机管理的理论知识，结合对危机事件的处理经验，不断地提高危机意识和危机识别能力，并根据本企业特点总结出应对危机的规律。
第二，危机领导力要素关系及概念模型。危机预见可以使企业有充分的准备应对危机，最大限度地减小危机事件对企业的冲击。危机识别是危机反应的基础，只有对危机事件充分识别，才能做出有效的决策来控制和处理危机。危机处理的结果直接影响到企业危机后恢复工作的效果和进度。危机学习统领整个企业危机管理的其他四个要素，通过危机学习，对企业危机有更深入的了解提高企业的危机预见能力和危机识别能力，通过对整个危机事件处理过程的反思摸索经验，提高企业对危机的反应能力。
三、提升危机领导力水平的关键措施
危机管理的基本要素范文第4篇
一、“以人为本”在现代企业危机管理中的重要性
(一)“以人为本”是现代企业危机管理原则的思想指南。危机管理既是对人的管理，也是为人的管理。人成为企业危机管理中最核心的资源和竞争力的源泉，而企业危机管理中的其他资源都应该围绕着怎样充分利用“人”这一核心资源，怎样服务人而展开。现代企业危机管理以人为本的原则体现在以下两方面：首先，以组织内的全体员工为危机管理的主体。以人为本的现代企业危机管理应立足于内部员工，全体员工是危机管理的主体而非管理的客体。员工是企业危机管理的直接参与者，应把员工视为一种资源，充分挖掘员工的潜能，以推动企业危机管理系统和措施的成熟、发展。其次，以组织所有利益相关者为危机管理的客体。对于消费者与顾客，企业应敢于承担责任，保障消费者与顾客的利益；对于供应商、销售商等合作伙伴，企业应多方洽商，尽可能实现双赢或减少双方的损失；对于竞争对手，企业应在相互尊重的基础上寻求帮助或给予帮助；对于媒体，企业应在信息透明的基础上，主动与媒体合作，利用媒体正确引导舆论；对于社区公众，企业应本着社会责任第一的原则，采取积极措施，力求最大可能消除危机的影响，保持和公众之间的良好关系。
(二)“以人为本”是现代企业危机管理目标的价值追求。现代企业危机管理必须以人的安全和发展为目标，在企业危机事件的应对中，一旦涉及到人的生命安全，则应以抢救生命与保障人们的基本生存条件作为处理危机和开展救援工作的首要任务。真正彰显以人为目的、为起点、为归宿的价值取向和现代危机管理目标。
(三)“以人为本”是现代企业危机管理机制创新的路径方向。“以人为本”要求危机管理工作中必须精益求精，实现机制中各方面的最优化、危机中损失的最小化，这就为现代企业危机管理机制创新提供了新的思路与方法。要完善信息沟通机制、危机预警机制，建立健全问责机制、激励机制，修正考核体系，使危机管理中的先进人物得到表扬和提拔。
二、东方管理“以人为本”的内涵——“主体人”假设
现代东方管理强调“以人为本”的本质是把人作为管理活动的目的而非工具，并提出了东方管理的“主体人”假设。“主体人”假设认为，简单的善与恶不是评判人性的合理标准，人不仅是其自身的生命主体、道德主体，也是管理主体，组织中每个人的个7性和人格是独立、完整和平等的，人在组织中有分工的差别和职位的差别，但在管理中都一律平等地出于主体地位，不存在谁依附谁、谁掌控谁的关系。在“主体人”理论中，人不再是管理的工具和手段，人和人之间也不再是管理和被管理的关系，而是为了实现组织的目标所进行的平等的互相协同、互相支持、互相服务、互相配合的关系。“主体人”理论落实到企业层面就是要坚持以人为中心的管理，实现“主体人”自我管理的目标。在企业的各个层面实施以人为本的管理——人本管理。所谓人本管理，是一种把“人”作为管理活动的核心和企业最重要的资源，把组织全体员工作为管理的主体，围绕着怎样充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
三、东方管理“以人为本”现代企业危机管理的实施途径
东方管理人本管理哲学可以分解为五个要素：道、人、勤、变、和。这为“以人为本”现代企业危机管理的具体路径指明了方向。
(一)循道遵道，得道御道。所谓“道”，就是危机管理工作中必须遵循的客观规律。企业要做好危机管理，既要掌握企业发展和管理的基本规律，又要了解危机的主要特征。首先，企业之道。现代企业要做好危机管理工作，首先必须掌握企业生存、发展、变革乃至长寿之道，循道而为，顺势而治。杜邦在中国采取的管理方法，按照杜邦自己的定义，称为“无为管理”之道。所谓无为，绝不是无所作为，绝不是放弃管理，而是遵循企业生命成长的自然规律，进入最完美的管理境界。这和我们这里所说的“道”有异曲同工之妙。其次，危机之道。危机的潜伏、发生、演化有着一定的规律，在某种程度上同样可以用危机的生命周期来描述。现代企业要做好危机管理，必须了解企业成长发展之道和危机自身演变之道，并将二者有机结合，为危机管理提供战略方向和具体措施。总之，遵道、循道是企业危机管理的大前提和方向，使企业的危机管理工作有据可循、有的放矢，取得更好的危机管理效果。
危机管理的基本要素范文第5篇
[关键词]企业 人力资源 危机 防范;
一、前言
企业的本质特征决定了其对人才资源具有强烈的依赖性,人才是企业生存与发展的基础。随着市场竞争日益激烈,企业人力资源管理的重要性上升到一个前所未有的高度。但是在规避和防范危机方面,很多企业管理者尚未意识到其重要性,缺乏全局观念,对人力资源危机尚未给予足够重视。及时掌握员工动态,发现存在的失误,及时采取措施,把危机消灭在萌芽状态;建立危机观念,在制定人力资源政策过程中对危机科学预警和防控是必要的。因此,有必要对企业人力资源管理危机特征、预兆等进行研究,以便企业对人力资源风险早识别、早诊断,防患于未然。
二、企业人力资源管理危机的特征
企业人力资源管理危机是指在一定形势下企业人力资源管理不当造成企业处于困境和危机的各种情况。企业人力资源管理危机通常有以下特征。
1.客观积累的长期性和持续性
客观积累的长期性和持续性是各种人力资源管理活动行为失误的累积与综合,表现为企业在一定时期内人力资源招聘、选拔与录用、晋升与调配、考核与任免、薪酬管理、绩效评估、员工培训等各环节出现的失误。如,在人员招聘渠道不畅导致招聘计划难以顺利实施;薪资管理方面因分配不公导致积极性下降和离职率增加;对工作岗位职能分析偏差和选拔制度不健全导致聘用不适合的员工。
2.危机的多样性、突发性及其危机的灾难性
企业经营环境多样化往往造成企业人力资源管理危机加剧。多样化的经营环境、企业经营过程多样化的影响都可能形成人力资源管理危机。企业人员选拔与录用、考核与任免、绩效评估、晋升与调配、薪酬管理、员工培训等任何一个环节出了问题都可能造成人力资源危机。人力资源管理危机受多种主、客观因素影响,有些是可控的,更多因素往往是具有突发性、爆发性。突发性显现时若超过企业短期可承受风险限度,那么就可能陷入危机,甚至遭受灭顶之灾。例如,如果核心或关键技术人员退出导致重要信息丢失或外传使项目搁浅、群体的个人间出现名利之争、嫉贤妒能等引发人际冲突致使群体中各成员不和,指挥控制失灵,企业的生产经营活动将陷入瘫痪。
三、企业人力资源管理危机先期预兆
1.非正常损耗员工积极性危害企业信誉
人为导致索赔、财产流失、投资失误;正常业务活动中个人牺牲企业利益,利用职务和工作之便贪污索贿受贿、消耗资产;曾有权威调查数据显示,半数以上的被调查企业曾经历或正面临危机困扰。缺乏创新精神、工作标准不高、缺乏主动性,责任心不强,企业资财浪费严重;人际关系和工作氛围严重恶化,对企业缺乏信心、出勤率下降、人员流失严重,核心人才招聘困难等。在人力资源管理中及时识别、寻找相关营销因素,科学合理预防危机成为企业决策者面临的重要课题。
2.机构臃肿反应迟钝导致管理秩序混乱
企业人力资源管理危机往往是有一定的先期预兆的,具体表现为机构逐渐增多,机关管理闲散人员逐渐增多,造成层级增加、人员协调工作难度和数量增大;推诿扯皮、效率低下,丧失了对新生事物的敏感性;制度形同虚设、很多管理环节经过长时间的扯皮最终变得毫无意义。决策随意性极强、人均生产率低于行业正常利润率,而人均成本指标不断增加。
四、企业人力资源危机的影响因素
1.危机的根本原因是企业管理机制不完善
只有正确认识到企业人力资源危机的形成因素才能企业人力资源危机的防范。危机的根本原因可能是因为企业缺乏集体愿景及相关清晰的远景传导与实现机制,导致组织陷入危机核效能减弱。企业文化方面,人力资源危机的关键因素是决策者没有为组织管理提出科学可行的共享愿景并加以执行。经营理念僵化、用人不当、绩效考核、薪酬、激励机制有缺陷;企业战略、企业文化、组织结构等与人力资源配置不协调;员工对工作环境不满,文化价值观冲突,员工之间、员工与企业关系不和谐、企业经营效率大大降低。中高层员工及技术骨干离职形成职位空缺,还可能带走商业技术秘密和客户等宝贵资源。核心员工出走影响在职员工情绪,挫伤团队整体士气,严重影响企业形象,使外界对企业管理能力产生怀疑。产生人力资源危机的原因是多方面的:
2.企业主要领导者领导力缺陷
一些企业主要领导者自身的素质低下,无法胜任相关领导职能,存在管理能力缺陷。目标管理失效、目标不当、人员不匹配、沟通不足、权责不清、奖惩失当。控制、协调、沟通、计划、创新能力不足,也可能是领导者风格、个性原因导致,具体表现为任人唯亲、集权控制等。
3.激励机制存在明显漏洞是产生危机的重要原因
实践中,企业往往对薪资系统的科学性、合理性和完善性缺乏应有的重视。根据赫兹伯格的“双因素理论”,薪资在众多激励因素中是一个保健因素,一旦员工对自己的薪资待遇产生不满就可能导致员工对工作产生不满。常见现象是在企业中工作多年的老员工和新进员工工资待遇相差无几,使老员工产生心理失落感。企业不关心员工成长,往往导致员工跳槽。个人发展空间小、工资福利待遇低、想体验新的生活:理想职业的特点是:个人发展空间大、收入高、单位有前途;对单位最不满意的是单位提供的文化活动少。
五、企业人力资源危机的预防措施
1.以全局观念高度重视并合理规划人力资源
增强人力资源开放性,人力资源规划要与企业其它职能部门规划相协调,不断改善人力资源的弱势地位,如有的企业员工工资往往取决于财务部门预算,那么人力资源规划和实施将是纸上谈兵,根本难以实施,生产经营的效益决定员工的数量、种类和技能。不断完善和发展企业价值观,融入员工中有见识、有创造的新理念,并落实到价值评价和价值分配中,取得大多数员工认同,避免员工背叛企业,预防跳槽事件的频繁过高发生。所以,只有人力资源规划与其它部门的规划相协调一致才能取得成效。在进行人力资源规划研究、制定和跟踪考核过程中因人力资源工作人员技能与素质局限性,人力资源工作必须依靠专业成员因地制宜、因人而异,可有效避免人力资源战略失误形成人力资源危机。针对实际情况研究自身的人力资源管理自身体系可能出现的问题以期预防人力资源素质性和结构性危机。通过科学合理的考核评价人力使用的效率性,激活全部现有的和潜在的人力资源。并建立一套培训体系,根据培训对象不同力求重点人才重点培养。
2.建立危机预警机制加强预警培训
人力资源危机管理不仅是事后采取应对措施,事前更要做好预警预控工作,在信息收集的基础上寻找、分析、预报危机信息,根据危机状态设定预控方案。多数人力资源危机是可防可控的,需要构建人力资源危机预警机制。员工满意度、出勤率明显降低则意味着离职危机升高。充分考虑信息的广泛性与决策的科学性、及时性,保证信息收集广泛并及时实施。定期对组织进行审定,把组织结构调整和精简列入议事日程,按照实际需要定期进行。在西欧、美国和日本的许多企业,每年都要审查和调整一次组织机构,包括职能部门撤并、事业部门的合并和改组,目的在于健全组织系统,预防人力资源管理危机发生。增强预测性,对人力资源现实需要详尽掌握、根据企业发展总体战略构想对可能开展的人力资源供需状况进行动态科学预测,作为企业预防项目人力资源过剩或短缺危机的依据。及时对一些危机征兆分析判断,员工收益、工作热情降低意味着人力资源效率危机就可能出现;人员流失率、工资增长等指标不断增长则意味着可能出现薪酬调整需求和人才短缺等问题。
3.采取科学的方法与手段,提高人力资源管理成效
为人才搭建舒展才能的事业舞台、建立富有激励性的报酬体系、营造令人才心情舒畅的文化氛围,以吸引和留住优秀人才,而且在人力资源管理过程中,应积极推广科学的人员测评体系、建立科学公正的绩效考核体系和采用信息化手段进行人才管理,以提高人力资源管理的效率。员工素质方面如果员工基本素质与岗位不匹配则可能出现管理危机。工作效率下降说明组织结构及流程有合理之处;工作责任心降低可能出现绩效考评或激励机制危机。加强企业人力资源管理人员的危机预警知识的培训,引起其对人力资源危机预警的重视,发挥其主观能动性,为人力资源危机预警机制构建提供良好的环境。通过科学的人力资源管理指标去寻求人力资源管理危机的产生征兆,借助统计学和模糊数学有关理论对人力资源管理因素分类汇总、按照人力资源管理因素特点及分类构造预警指标,对人力资源管理危机合理预测和预报,使企业人力资源管理活动中的不安全行为和不安全过程处于被监视之下,并根据不同程度的报警研究制定和实施不同的危机预警管理措施,对企业的人力资源进行全面系统的预防性管理,使企业避免和减少人力资源管理中的风险损失,从而使企业得到长期稳定地发展。
4.建立长效预防机制,构建适应社会发展的企业文化
工作由人来完成,而文化会极大影响人的行为,因此要充分体现对知识和员工的尊重,为员工提供更为适宜的发展空间。改进领导方式,加强上下沟通。应建立一个独立于一般领导层的员工诉求反映渠道,调解雇员之间及雇员与上级之间的矛盾与不满,促进整个企业和谐氛围的建立。在改进和完善激励机制中,要完善薪酬系统,提高薪酬的外部竞争性,强调薪酬支付与外部组织的薪酬之间的联系。一个好的工作场所能吸引并留住优秀的员工。文化基调由企业一把手确定,其素质和言行举止及其管理风格都会极大地影响企业文化。特别是对于高素质人才更需要创造一种相互理解、轻松和谐的气氛,只有这样员工才愿与上级、平级、下级达成良好的合作关系从而形成有效的工作团队。创造团结、和谐、乐观、向上的整体氛围,给予员工最大的信赖;尊重每一位员工的价值和个人自由,尽量满足员工的要求。在强化物质激励的同时,要注意精神激励作用的发挥。实行员工职业生涯管理,对不同年龄、不同技能、不同个性的员工,必须在充分沟通基础上,有的放矢地为其规划职业通道。对于那些本身有较强流动性倾向的核心人才,可提供内部岗位流动的方式满足其个性化需求。
5.注重人力资源部门的使命定位和发展
赋予人力资源管理更完善的管理职能。传统的人力资源管理部门主要从事单纯的事务性服务,局限性非常明显。为了解决这一弊端,需要推动人力资源管理从管理活动的框架中脱离。现代人力资源部门的作用不仅体现在人事的服务和管控上,而且其专业性作用和价值还体现在人力资源专业顾问上,构建与项目团队“顾问型”、“咨询型”关系,彰显人力资源顾问中心职能。让人力资源管理满足企业实际需要,在职能部门和人力资源管理管理部门之间起到平衡作用,为一线组织提供人力资源管理和开发的组织保证,并及时管控基础人力资源信息,对人力资源进行科学合理地规划和调度。注重项目人力资源职业发展设计,人力资源部门要适时开展人力资源职业发展设计工作,做到事业留人。吸引人才和留住人才,除了物质报酬激励,更重要的是提供公平竞争的环境,提供一种自主、宽松的工作环境。只有这样,企业人力资源危机的防范才能取得良好的成效。
六、结语
企业人力资源危机的防范是必要的,企业人力资源危机的防范对策要科学合理。为了有效预防企业人力资源危机,需要在科学合理的基础上采取科学严谨的人力资源规划基础上采取公平合理的人力资源管理方式。同时,要认真对待人力资源危机突发事件,耐心细致应对以防事态激化,依法依规妥善处理危机事件。
参考文献:
[1]孙泽厚,李冬梅.人力资源管理中的风险管理[j].中国人力资源开发,2008.9.
[2]耿军.企业人力资源危机如何预防[j].企业改革与管理,2009.8.
[3]于光远.人力資源及其利用[j].江淮论坛,1980,(05).
[4]王胜泉.试论我国的人力资源问题[j].江淮论坛,1981,(04).
危机管理的基本要素范文第6篇
关键词：竞争情报；竞争情报系统；企业危机公关；管理体系；
作者简介：龚花萍(1964-)，女，教授，研究方向：图书情报与档案管理；
0引言
当前，中国经济已悄然进入新“拐点阶段”，进入经济增速换挡期、结构调整阵痛期和前期政策消化期，这使企业面临的外部环境更趋复杂，挑战来自“增长减速”和“结构调整”，来自内部和外部等多个方面，经济运行中不确定性、不平衡性和脆弱性凸显，危机四伏。危机具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性，严重危害到组织正常运作，并对组织的公众形象造成重大损害。面对危机，企业的经营者不仅要有竞争观念，还要有危机观念；不仅要有危机管理意识，更要掌握危机管理的经验和方法。因此，企业有必要将危机公关管理提升到战略高度，建立一个系统的、职能明确的、组织健全、运行灵活的危机公关管理体系。而竞争情报(CompetitiveIntelligence，CI)恰恰是企业获得外部信息、了解外部环境、提供市场预警、分析竞争对手、辅助决策制定的有效途径和方法。
1企业危机公关管理与竞争情报的基本理论
1.1企业危机公关管理的概念与原则
目前，关于企业危机公关的理解分为两类。一类是公共关系学中的概念，主要指当企业遇到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。另一类是管理学中的概念，主要指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象[1]等。
结合企业危机公关与管理的概念，可将企业危机公关管理理解为，企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理策略和应对措施，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。简单来说就是指，在企业危机发生前有效的预防、监控潜在的公关危机；在危机爆发后运用各种可能的公共事务与公关技巧破解突发的危机，实现企业目标，以提高企业危机处理能力的管理活动[2]。
在危机发生前，企业要有效的预防、监控潜在的公关危机，建立健全的企业危机预警体系[3]；在危机发生后，企业要遵循相应的危机公关管理原则，及时的用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。
1.2竞争情报与竞争情报系统
目前，有关竞争情报的概念阐述有很多，主要包括：美国竞争情报从业协会(SCIP)、国际情报学家约翰·普赖斯科特(JohnE.Prescott)、国内情报学家包昌火等的代表性研究阐述(图2)。综合以上阐述，可将竞争情报概念归纳为：竞争情报是企业关于竞争对手、竞争环境和竞争策略的及时性、系统化的信息研究，是为了提高企业竞争力而进行的一系列情报活动。它是用合法、道德的手段，通过长期系统地跟踪、收集、分析和处理各种信息，最终提炼出来的关键情报，具体表现出持续性、增值性、针对性、时效性、系统性和机密性等特征[2]。
根据以上定义，竞争情报的功能主要表现在帮助企业了解外部环境、提供市场预警、帮助企业分析竞争对手、辅助企业制定决策、帮助企业捍卫自身的信息安全等方面。然而，企业的竞争情报工作要想很好的实现上述功能并非一件易事，零散的、非正规的竞争情报活动只能为企业带来有限的效果，而不能从本质上改进企业的管理和决策模式，提高企业的竞争力。面对日趋激烈的竞争状态、日渐复杂的外部环境，企业的竞争情报工作要求具有智能型、增值性、系统化和正规化的特性，而竞争情报系统就是这一要求的产物。完善的竞争情报系统是提高企业竞争情报工作有效性的保证，可使竞争情报工作走向正规化。
企业竞争情报系统整体模型的核心是竞争情报收集子系统、竞争情报分析子系统和竞争情报服务子系统，而竞争情报工作的有效性高低取决于竞争情报系统内的三个子系统的运行状况，尤其是与各个阶段内的方法和技术选择密切相关。在竞争情报收集阶段，企业的情报分析专员需要综合利用各种搜索引擎、专利检索工具、文本挖掘以及Blog、RSS、SNS、Wiki等新兴的Web2.0分析工具，尽可能多地收集隐蔽信息；在竞争情报分析阶段，企业的情报分析专员应根据需要综合利用各种竞争情报分析方法，包括SWOT分析法、定标比超分析法、STEEP扫描和情景分析[1]等，对收集的信息进行有效的分析；在竞争情报服务阶段，企业情报分析专员要充分利用人、机结合的信息处理优势，利用联机分析处理技术(OLAP)、数据挖掘技术、信息融合技术和案例分析技术等[6]，给企业决策提供准确的情报支撑。
2企业危机公关管理与竞争情报的契合
企业危机公关管理与竞争情报的契合是指他们之间的联系研究。主要包括三个方面的内容：一是企业危机公关管理与竞争情报的契合；二是企业危机公关管理体系与竞争情报系统的契合；三是竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合。
2.1企业危机公关管理与竞争情报的契合
2.1.1关注企业环境
危机公关管理和竞争情报同样拥有环境是开放系统的观点，以便更好理解引起危机和促使危机发生的力量。它们都关注环境中由内到外的影响，如企业对外部环境的反应、环境变化所带来的机遇和威胁。
2.1.2站在整个组织的高度
竞争情报从一开始就关注从促进企业的目标实现来完善整个企业的管理，危机公关管理也试图将影响企业的内外部因素看成一个整体，将各种与危机公关管理相关的理论进行系统性的结合，管理对整个组织造成干扰的公关危机。两者都站在整个组织的高度，关注组织和相关利益者的生存和发展。
2.1.3存在动态性
竞争情报的收集分析是一个连续的、动态的过程，在对一些突发事件进行考虑时，会为应付外部环境的变化而制定不同的竞争情报策略。企业遭遇的危机的种类多样化、不确定性，使得企业难以找到普遍适用的危机公关管理法则，为应对危机企业需要建立动态的危机公关管理体系。它们都以一种动态的、权变的管理方式解决各类突发事件。
由于对竞争情报的处理更接近于实际的方法，而危机管理更侧重于从战略的高度进行宏观规划，是一种管理理念和框架。因而，将竞争情报作为危机公关管理的一个重要组成部分，完善危机公关管理过程中竞争情报的研究，对于企业更好地开展危机公关管理工作有着非常积极的意义。
2.2企业危机公关管理体系与竞争情报系统的契合
2.2.1构建要素
企业危机公关管理体系和企业竞争情报系统的构建要素具有同一性，都来自于同一个组织，因此是可以互相参照使用的。构建要素主要由硬要素和软要素两部分组成[7]。硬要素包括：计算机及办公自动化设备、网络技术设施等；软要素包括组织网络，信息网络，人际网络，方法体系，各类数据库等。
2.2.2文化与理念
良好的企业文化和理念是一切管理活动顺利展开的前提，无论是企业危机公关管理工作还是竞争情报系统的构建工作，都要在企业内部形成一系列被公众所认可的文化和理念。包括：共同奋斗的目标内化的理念与文化、共同协作的团结凝聚的理念与文化、防范于未然的防微杜渐的理念与文化等。
2.2.3运行模式
企业竞争情报系统的运行模式，主要可分为分散式、集中式、独立式等[6]。具体采用何种模式，实行怎样的运行机制，主要是根据企业自身的情报需求和特点而定的。企业危机公关管理体系的运行模式和运行机制的建立，并不是孤立存在的，它可以参照并借助于竞争情报系统的运行模式和运行机制来建立，内嵌于其中。我们可以参照竞争情报系统的运行模式建立企业危机公关管理模式(见图4)。
2.3竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用契合
2.3.1功能原理
竞争情报技术是指人们为实现竞争情报工作的需要而创造和发展起来的手段、方法和技能的总和。竞争情报技术在企业危机公关管理中的应用，主要是指竞争情报分析方法在企业危机公关管理中的应用。企业危机公关管理是一个动态的管理过程，最重要的工作是危机预警。竞争情报作为一种动态的环境监测和对手跟踪活动，能够成为做好危机发生前危机预警工作的重要工具。在企业危机公关管理的危机预警阶段，需要选择相应的竞争情报技术来保证危机公关管理工作的有效开展。
2.3.2分析方法
动态的企业危机公关管理体系的建立，需要对各种不确定性的信息进行监测，从微观和宏观两个方面，尽可能的扩大信息监测来源，做好危机发生前的预警工作。竞争情报分析工具中最为有效的几种分析方法是SWOT分析、STEEP扫描、情景分析、联机分析处理技术(OLAP)、数据挖掘技术和信息融合技术等[5，8]。通过应用这几种分析方法(图5)，可以对企业的自身运行状况、外部竞争环境的变化情况及行业的未来趋势做出比较准确的分析和预测，以达到对企业危机及时预警的目的。
2.3.3应用环境
随着现代信息技术在竞争情报当中的应用，大量基于信息技术的竞争情报分析方法得到了推广和应用，企业危机公关管理体系的高效运行，需要顺应时代的发展，借助现代信息技术，建成以人为动力引擎，以人为本的人机结合的技术体系，提高企业危机公关管理工作的效率。保证竞争情报系统与企业危机公关管理体系高效运行的技术应用环境是相同的，因而我们可以将竞争情报技术应用于企业危机公关管理体系的构建当中。
3基于竞争情报的企业危机公关管理体系的构建研究
3.1基于竞争情报的企业危机公关管理体系的构建思路
3.1.1内涵
体系(System)是一个科学术语，泛指一定范围内或同类的事物按照一定的秩序和内部联系组合而成的整体。《辞海》对“体系”的定义是：“若干有关事物互相联系互相制约而构成的一个整体”。《现代汉语词典》认为“体系”是：“若干有关事物或某些意识互相联系而构成的一个整体”[3]。
根据前文提到的竞争情报、企业危机公关管理和体系的概念，笔者认为基于竞争情报的企业危机公关管理体系是一个整体的概念，是企业将基于竞争情报的危机公关管理要素有序的整合在一起而形成的一体化工作整体。
3.1.2构建原则
企业要在危机公关管理体系的指导下做出实时有效的危机公关管理，则需构建的危机公关管理体系本身具有可操作性。因而，企业在危机公关管理体系的构建中应遵循以下原则：
a.科学性原则。危机公关管理者是否按科学的思想进行危机公关管理，很大程度上影响着解决公关危机的质量。管理者应以竞争情报系统所监测的实际情况为依据，运用科学的、理性的逻辑，从不同角度、不同侧面审视发生的问题，这样制定出的决策才具实用性。管理公关危机准备的资源也要科学，专业人员的配备、沟通渠道、财政预算、危机管理设施准备的不合理会制约企业危机公关的管理。企业应将科学的思想、程序、方法结合起来，以便建立起科学的企业危机公关管理体系。
b.系统性原则。组织是一个开放的系统，企业在进行危机公关管理时应将影响企业的内外部因素看成一个整体，将各种与危机公关管理相关的理论进行系统的整合，兼容各理论的优点，以更好的应对危机，并将企业内外一切可利用的资源联系起来。同时，企业应将危机公关前竞争情报子系统、危机公关中竞争情报子系统、危机公关后竞争情报子系统整合起来视为一个整体系统，将各个管理过程放到一个企业的内外大环境中权衡，以整体系统的行为去解决小系统的问题，使管理做到面面俱到。
c.动态性原则。企业处在不断变化的环境中，面对着各种各样的公关危机，一成不变的危机公关管理模式是不存在的。企业遭遇的危机的种类多样化，公关危机情势不确定也很大，使得企业难以找到普遍适用的法则管理公关危机，所以企业不可以用一种静态的管理方式来管理公关危机，而应结合竞争情报方法以一种动态的、权变的管理方式解决危机，建立相对动态的危机公关管理体系，以应对变化的公关危机。
3.1.3构建层次
企业的内部环境和所面临的外部环境构成了企业的整个经营系统，动态变化的经营管理环境要求企业不断的开展危机公关管理，因此，基于竞争情报的企业危机公关管理应该是一种全局性、战略性、综合性的管理。依据科学性、系统性、动态性原则，有效摒弃分割式管理和静态管理的缺陷，同时强化对危机的整体管理和动态管理的优点，进行危机公关管理体系构建。
笔者结合竞争情报在企业战略层次[9]和策略层次[10]中的应用研究，对企业危机公关管理体系进行构建，并把企业危机公关管理与企业发展的战略与策略管理联系起来，进行基于竞争情报的危机公关管理战略层次和策略层次的体系构建。
3.2基于竞争情报的企业危机公关管理体系的构建
3.2.1战略层次的体系构建
企业应从战略角度出发，以预防和解决公关危机为根本目标，审视企业的真实情况，建立贯穿企业危机公关管理全局的战略规划和战略准备。从企业竞争情报战略层次构建危机公关管理体系，实质上是对公关危机管理方向性的把握，在企业的危机管理中相对稳定，所以称其为相对静态的危机公关管理。
以下主要从构建基础、组织结构、制度保障三个方面来具体阐述战略层次的基于竞争情报的企业危机公关管理体系(图6)。
a.构建基础。因为竞争情报是企业战略制定、战略实施、战略评估[9]的基础，所以要求战略层次的企业危机公关管理体系的构建要以竞争情报的支持为基础。危机发生前，企业要进行内、外部优势(S)、劣势(W)、机会(O)、威胁(T)的分析预警，企业只有采用一定的竞争情报分析方法，对这些因素进行准确的评估，才能进行良好的危机公关管理。
b.组织结构。组织结构是组织的全体成员为实现组织目标，在管理工作中进行分工协作，在职务范围、责任、权利方面所形成的结构体系。对于基于竞争情报的企业危机公关管理体系组织结构的建立(图8)，笔者借鉴了企业竞争情报组织机构设置、企业风险管理组织建设和企业危机管理组织结构等方面的相关研究成果。
c.制度保障。制度是要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，是实现某种功能和特定目标的社会组织乃至整个社会的一系列规范体系。企业在公关危机管理中，除了人、财、物，还必须有一定的制度做保障。制定基于竞争情报的危机预警、处理和反馈制度，才能使得企业公关管理的各个部门、各个岗位、各个环节做到工作开展有章可循、有条不紊、面对公关危机胸有成竹。
3.2.2策略层次的体系构建
光有战略没有策略的企业危机公关管理是不会实现目标的，策略是实现战略的手段。企业应从策略层面进行基于竞争情报的企业危机公关管理体系构建，具体执行危机公关前、危机公关中、危机公关后三个阶段的管理策略。从企业竞争情报策略层次构建危机公关管理体系，实质上是对公关危机动态性的控制，在企业的危机管理中是相对变化的，所以称其为动态的危机公关管理。
策略层次的基于竞争情报的企业危机公关管理体系(图9)，可从贯穿于危机公关前、危机公关中、危机公关后三个阶段的管理执行和策略选择两个方面来阐述。
a.管理执行。各个阶段的管理执行，相对应的包括：危机公关的预警与识别、危机公关的灵活处理、危机公关的管理监控等。每一阶段的管理执行都需要竞争情报这一有效的工具进行辅助。
危机公关的预警与识别要求企业危机公关管理部门能够把握和分析企业存在的危机隐患，具有良好的识别能力。在危机公关管理过程中，运用STEEP扫描和情景分析[1]的竞争情报分析技术收集信息和危机情景模拟，定期检查企业内部的危机公关管理机制，迅速而有效地做出预警评估，健全危机公关前的管理机制。危机公关的灵活处理要求企业的管理者具有面对意外事件，能够迅速做出反应，果断采取正确、适当的措施和方法，使事件得以妥善解决的能力。良好的危机应变灵动能力，可使管理者迅速抓住问题的主要矛盾，采取对策加以解决，牢牢掌握事态发展的主动权，并将其导向自己的控制范围，变被动为主动。危机公关的管理监控要求管理者适时的根据危机管理的行动计划予以跟踪督导，以确保危机公关管理方针和步骤的正确实施，及时发现存在的问题予以深刻的自查和反省，积累经验教训，积极修复企业在危机期间受损的与企业相关利益者的关系，恢复企业形象。企业危机公关管理活动是贯穿于企业生产经营管理活动始终的，因此企业可以提出一种基于管理熵的业务计算模型测量企业能力和发展速度[11]，以便做出良好的管理执行决策。
b.策略选择。企业在各个阶段的危机公关管理执行过程中可选择的策略包括：未雨绸缪策略、恰当及时策略、从容应对策略等。每一种策略的选择，竞争情报系统都起着重要的作用。
未雨筹谋策略要求企业在危机公关管理过程中采取积极的策略应对可能出现的危机，公关部门根据可预见的意外情况，制定出预防计划和处理危机事件的反应计划方法，并把这些计划方案和守则列入企业的公关手册或安全手册中，使危机预防和处理工作条例化和规范化；恰当及时策略要求企业在公关危机发生时，借助已有的竞争情报系统，快速找到危机发生根源，以最快的速度处理公关危机，如果错过时机，危机很快就会传播蔓延，引起媒体和公众的关注，产生不良的影响；从容应对策略要求企业在公关危机发生后，要不焦不燥，从容的面对已有的问题，善于利用危机沟通[12]技巧，分别针对内部员工、外部公众、政府部门、媒体等进行危机善后处理。依据熵测量模型，企业可以在关键时刻做出正确的策略选择，使得企业避免或减轻危机，走向可持续发展之路。
危机管理的基本要素范文第7篇
关键词 危机管理 供电企业 体系建设
随着市场经济的发展和电力改革的深化，电网企业面临的内外经营环境越来越复杂，社会对电网企业的关注和要求也越来越高。在此情况下，电网企业在生产、经营中可能面临着各种隐性的、不可预测的危机。如果电网企业不能站在一个新的视角和高度，审视其全局性和重要性，没有一整套详尽而系统的应对举措，及时预防和化解企业危机，对企业的发展将会带来严重的负面影响。因此，认清企业危机，树立危机意识，做好危机预防和处置是现代电网企业必须重视的问题。
一、电网企业危机的类型
（1）形象危机。不论是电网企业的经营道德、经营方式、服务态度，还是经营者或员工不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。电网企业一旦发生形象危机，就会面临“用户不满意、政府不放心”的局面。
（2）决策危机。由于电网企业既有公益性又有自负盈亏、自我发展的属性，因而与一般企业相比，电网企业在进行决策时就不能只一味地追求经济效益，还必须担负起保障人民生活和经济发展所需电网的任务。如果电网企业不能很好地统筹二者关系就可能引起决策危机。
（3）信誉危机。电网企业也具有一般企业共有的经济属性，因而严格履行与客户签订的合同和认真践行对用户的承诺，保障充足合格的电网供给，就是建立电网企业信誉的根本途径。如果失去公众和客户的信任和支持，电网企业的信誉就会下降，进而造成信誉危机。
（4）媒体危机。在新形势下，电网企业一直是媒体关注的一个焦点。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于电网企业的特殊性和敏感性，以及媒体和社会对电网企业持有较高的关注和监督感，再加上媒体观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道有时会出现失误并可能造成媒体危机。
（5）突发危机。在人们无法预测和人力不可抗拒的力量中，如地震、台风、洪水等自然灾害都可能给电网造成重大故障，此外电网和电厂本身的安全事故也具有突发性，这两类情况都可能给电网企业造成巨大的危机。
二、构筑电网企业危机管理体系的措施
建立危机管理体系，就是从企业的危机信息收集、程度评估、决策指挥、处理方案实施等方面建立一整套的危机管理责任体系。从危机产生的原因看，企业应从以下四个方面做好危机的预防工作与处置工作。
（一）危机管理体系的整体预防系统
（1）强烈的全员危机意识。零风险是不存在的，必须用危机理念来激发员工的忧患意识，通过对同行和企业本身的电网结构隐患分析、危机实例剖析进行危机教育和培训，开展事故预想、险情假设、危急应对等大讨论和模拟演练，自觉寻找和反思企业的弱点，发现潜在危机并积极克服。
（2）科学的危机管理组织框架。应建立由一把手挂帅的危机管理组织框架，负责全过程的危机管理，发现并挑选出最适合的人才分别负责信息、决策与运作三个子系统，规定每一个子系统及成员在危机管理中的任务、目标和职能，规范其信息流向、工作程序及外部沟通，将应对危机管理重大事项的关口前移至防范阶段，避免互相推诿或各自为战，提高企业防范效果和处理效率。
（3）详实的危机管理计划。一般包括主导原则、危机管理预案等两个方面。电网企业危机管理的基本行动原则有：一把手原则。一把手的权威、经验、能力、感觉以及在调动资源如人、财、物等方面都是他人无法比拟的；扁平化原则。使与危机有关的信息以最快的速度传到一把手等决策层；快速应对原则。快速反应往往能有效地避免危机的扩散和恶化；严格分工原则以及社会和企业整体利益优先原则。
根据重大危险源辨识、危机评价和潜在事故分析等情况，预测和评估危机的性质、规模、后果，制定不同层次各个部门的行动计划，制定报警、紧急救援、应急控制中心的地点和组成、现场工人的行动步骤、撤离程序、抢险人员和应急物资及意外情况。
（二）危机管理体系的重点预警系统
第一，定期分析本企业管理漏洞和电网薄弱环节。
第二，随时监测和预测危机。严密监测可能引起危机的各种因素和危机的表象，搜集有关危机发生的信息，及时掌握危机变化的第一手材料。
第三，重点预警和预控危机。对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度作出估计，根据警讯指标发出危机警报，采取相应的预控措施，有效地避免危机或尽量使危机的损失减少到最小。
（三）危机管理的高效处理体系
（1）以最快的速度启动危机处理计划。迅速查找危机的主要原因，针对具体情况，果断修正和充实危机处理方案并组织实施。
（2）开辟及时有效的信息传播渠道。尽可能快地把完整、准确的真实情况及后果预期反馈到上级有关部门、电力用户和社会公众，必要时主动请当地主要新闻媒体向公众澄清事实，避免无端猜疑，减少负面影响。
（3）选择适当的危机处理策略。若很可能引发范围更大、破坏性更强的危机时，宜采取隔离策略将危机控制在尽可能小的区域内。若危机的破坏性趋势难以逆转或者其处理代价难以承受时，宜适时中止抢险，主动承担由此造成的损失。若危机是由于政府、用户或其他突发性因素引起的，企业可能会有说不尽的苦衷，但决不能争辩、推诿，应先付出一定的代价解决危机，为日后的发展奠定基础，力求变“危机”为“生机”。
（四）危机管理的全面总结体系
（1）调查分析。对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行资料积累和调查分析，分析危机发生的直接原因和间接催化因素，分析有无新的危机因素，分析危机管理中的缺陷和潜在的危险因素。
（2）评价。全面评价危机处理体系是否完善，重新审视企业在危机应对全过程中的表现，评估企业的预防系统是否合理有效，预警体系是否到位及时，反思应急处理方案是否最优，还有哪些地方亟待改进，总体上认识和把握企业的危机管理水平。
（3）修正。对调查分析和评价中的各种问题进行综合归类，通过专家评审、演练评审等分别提出修正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理体系，并以此教育员工和培养训练有素的危机管理骨干人员。
三、小结
本文分析了电网企业面临的战略性风险，依据其问题并提出了相应的对策和改进措施。但是因为危机的发生原因是多方面的，危机的发生往往具有不可确定性，并且由于企业的性质、文化、结构等方面各异。因此，企业在危机管理方面不能死搬硬套，企业应该根据实际情况，选择合适的危机管理方式，这是笔者以后应该进一步研究的问题，亦是各企业应当关注的焦点，以适应市场经济的洪流。
危机管理的基本要素范文第8篇
[中图分类号]R193[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-8-180-01
1健康管理模式
健康管理是基于个人健康档案基础上的个性化健康事务管理,更是建立在现代生物医学和信息化管理技术基础上,从社会、心理、生物的角度来对每个人进行全面的健康保障服务。健康管理可以充分利用医疗资源,合理引导服务对象改变不合理的生活方式,有效干预慢性病的危险因素,帮助人们成功有效地把握和维护自身的健康。如何将健康管理的理念指导医院体检中心的工作,深化“以人为中心的服务模式”的转变,我们进行了大胆的尝试,逐步摸索适宜自身发展的健康管理方式,现将这种健康管理模式的体会介绍如下。
2现代健康管理的概念
现代健康管理是利用现代医学知识和健康理念,运用现代管理方式和运行模式贯穿于整个健康体检服务的全过程,是一套完整、周密的服务程序。其目的在于对疾病的早期发现、早期诊断、早期治疗、早期预防,使健康人和病人更好更快地恢复健康、拥有健康、促进健康,并可以有效地节约医疗资源,降低医疗成本,减轻个人经济负担和社会负担。现代健康管理的研究和实践已发展了一整套严密的、基于大量临床经验和统计数据之上的健康与疾病评估体系和运行模式,能够在针对个性化体检结果的基础上,结合被评估人的遗传史、家族史、患病史以及饮食、作息、生活习惯等各种行为因素,从更长远的角度,诊断或预测其患有某种疾病的可能性和转归。健康管理机构就是通过有机地整合自身医疗环境等,为每一位有健康需求者提供全方位的、系统的、连续的个性化医疗保健服务,从生活习惯、起居环境、饮食结构和职业行为等方面出发,针对个人的心理和身体状况进行跟踪、预测和评估,对可能发生的疾病进行早期预警。因此,以慢性疾病的预防和控制为切入点,转变思想观念,提升健康管理理念和改进服务模式,通过积极而优质的个性化预防性医疗服务,控制或减少疾病发生,已成为目前健康体检的重要任务。
3建立健康管理服务的模式
体检中心建立新型服务模式,拓展了院前和院后的健康服务,使客户可以使用电话、传真、Email等多种方式与医院随时联系,进行咨询、投诉和提出理疗服务的要求等,能在任何时间、任何地点采用便利的方式与医院联系。医院的微笑服务代替了以往的“冷面孔”,使得客户在医院服务当中获得了新的体验,医院的信任度也逐步提升,客户的忠诚度也逐步提高,医院与客户两者间形成了双赢的态势。
4健康管理的科学依据
存在于人生命中的危险性可分为一下3种:(1)相对危险性:与同龄、同性别的人群平均水平相比,个人患病危险性的高低。(2)绝对危险性:个人在未来五年内患某些慢性疾病的可能性。(3)理想危险性:个人在完全健康的状态下得到的数值。“绝对危险性”和“理想危险性”之间的差距就是个人可以改善而且应该努力摒弃的不良生活行为。引起疾病的危险因素可以分为“可以改变的危险因素”与“不可以改变的危险因素”。“ 可以改变的危险因素”是随着“行为和生活方式”的改变而改变的。通过有效的改善个人的“行为和生活方式”,个人的“可以改变的危险因素”的危险性就能得到控制并降低。这构成了健康管理的最基本科学依据。例如:“不可以改变的危险因素”包括:年龄、性别、家族史等。“可以改变的危险因素”包括:BMI、腰围、血糖、运动水平等。这些可以随着生活行为的改变(如:合理膳食、增加运动、戒烟等)而改变。这些危险因素的降低将降低多种慢性疾病的风险,如:糖尿病、冠心病、中风和乳腺癌等。
5健康管理人员从业要求和职业素质
5.1健康管理机构分三类:(1)医院体检中心;(2)独立体检中心;(3)健康管理公司。从业人员分三类:职业医护人员;退休医护人员;其他卫生职业人员;行业人员素质影响行业声誉,决定行业能否健康、规范、可持续发展。各健康管理机构应采取有效措施,提高从业人员素质。健康管理人员健康素质塑造的内涵:一方面人人都有一个基本素质,是一个人人生能否成功的基础;另一方面人人都有特有的职业素质,如:管理人员的管理素质、医疗机构的经营理念,职业素质决定一个人事业能否成功。一个行业的从业人员素质决定这个行业的成败。
5.2健康管理人员的职业素质塑造包括以下几个方面:(1)医学教育背景:要经过正规医学教育,大专以上,最好本科以上。(2)医疗从业背景:要有5年的工作经历。最好更长一点。经历代表水平,经历比学历更重要。医院经历不代表医疗经历。医学经历更不代表医疗经历。要实实在在从事医疗工作。(3)沟通能力:健康的心理、社会、道德属性决定了健康管理者与客户必须进行有效沟通。沟通能力不足,没有掌握沟通方法和技巧是影响健康管理效果的主要因素。(4)管理思维:健康管理不等于健康加管理,但健康管理工作者必须具备管理学的基本思维。要能够应用管理的理念、思路和方法完成对个人更不用说对团体的健康管理。比如,你要对一个企业进行健康管理,首先要从指导企业制定健康管理方案、规划、标准开始,甚至独立完成。因为你不可能让不了解健康行业的企业管理者自己制定这些方案和规划。从自身工作来说,如果你不具备管理思维,对客户的健康管理就会走向歧途。(5)健康管理专业能力:合格医师不等于合格健康管理师。不管你专业职称多高,都要进一步提高健康管理的专业能力。健康管理不是保健,更不是医疗,这是影响从业人员从业素质的主要因素,也是核心组成部分。(6)人文素质:这是健康管理从业人员应该具备的基本素质之一。健康管理的职业特点要求我们要把以人为本放在首位。工作与服务都要做到人性化。要富有爱心,助人为乐。(7)文化素质:要求健康管理从业人员要有好的文化修养。要有品位、有境界。人生乐观,对工作充满热情,对他人、社会能够用欣赏的眼光对待。要文质彬彬,以礼待人。
6健康管理塑造和谐医院文化