工会财务常见问题
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工会财务常见问题范文第1篇
>> 工资集体协商的中山经验 推进工资集体协商 工资集体协商难题 案例延伸:工资集体协商的“武汉模式” 工资集体协商的中国路线图 企业工资集体协商制度的初步探索 工会开展工资集体协商工作的探索 企业工资集体协商的问题及建议 工资集体协商的奥克之路 工资集体协商的阻力与动力探析 试论工资集体协商制度在中国的适用 关于基层工会开展工资集体协商的探讨 我国工资集体协商制度的完善 企业工资集体协商中的问题及对策 谁在反对工资集体协商? 工资集体协商政策问答 工资集体协商难题与对策 工资集体协商施行难点分析 工资集体协商艰难试水 工资集体协商应该怎么“谈” 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 政治 > 工资集体协商的中山样本 工资集体协商的中山样本 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 黄标")
申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 工资集体协商是工人的一项权利。
“不会吧？你能拿到比政府规定高出几百元的最低工资？吹牛吧。”来自贵州遵义农村的周易进入欧普照明电器中山工厂打工的第一个月，就拿到了企业所给的最低工资1350元，这比政府规定的最低工资多出了250元。春节回老家过年时，与同村朋友说起这事，朋友们都质疑他。可当他拿出今年1月份的工资单来，朋友们都颇为讶异。
周易得到的这个每月几百元的“红包”，得益于企业工会开展了工资集体协商。
从2011年开始全国推行的企业工资集体协商制度，已经在许多企业开始悄然实施。2013年，全国总工会和人力资源和社会保障部的负责人都表态，将强力推进工资集体协商制度，重点对民资和外资进行联合督办。
这一制度能够在多大程度上改变过往劳资博弈严重不对等的情况？ “用工荒”倒逼
杨胜明至今仍清楚地记得，欧普中山工厂2012年第一次搞工资集体协商的情形，当时由两名企业高层和人力资源总监代表企业资方出席谈判，劳方则由包括他在内的3名工会委员代表、3名员工代表组成。
双方虽然没有“唇枪舌剑”，但此番情景，如果时光倒退几年，或者是在另一家企业，或许再借给他几个胆，他也不敢。杨胜明的身份是欧普照明电器（中山）有限公司工会主席兼行政室经理，几年前他也是一个工人。
在劳方的要求下，资方接受了他们的建议，决定把员工最低工资标准从1100元/月提高到1350元/月，而且还根据不同工作岗位的技术含量分成几个等级，一级技术岗位1350元/月，二级技术岗位1450元/月，三级技术岗位1550元/月。
“第一次协商就成功了，基本上每个员工每月收入增加两三百元，技术岗位高一点的员工月收入增加近500元。当员工们在7月份领薪水时，对自己的工资增加了几百元都感到惊讶，当看到厂区宣传橱窗张贴出来的涨工资公告，才恍然大悟。”杨胜明对记者说。
在他看来，资方并不吃亏，“很多同行企业在过完春节后就到处摆摊设点招工，但欧普没去，因为有大量外来工主动找上门来，现在欧普已经不缺工，而且还有四五百个报名应聘者等待欧普扩招呢”。
对于工资集体协商缓解用工荒的效果，太力集团工会主席田建平也深有感触。2012年10月25日，太力集团工会搞了一次工资集体协商，最后公司确定从2012年7月把员工年度人均工资水平提高到1800元/月。“这其实是形势所逼，否则我们就会大量缺工。”
田建平告诉记者，太力集团从今年春节大年初五开始，在中山范围内的汽车总站、沙朗、张家边、白沙湾等地共设8个摊点招人，直到目前为止，仍然缺工100人左右。
为了留住有熟练技能的新员工，对新进厂工作满3个月的针车熟练工，太力集团给予300元/人的技能补贴，“我们这算是给少的了，有些企业为了抢人，给出的技能补贴4000元/人。大家都在抢熟练工人，要是招不足熟练工，有些机器就得停下来呀”。
记者连续几天先后走访中山不同镇区、行业的10几家民营企业和外资企业发现，由于近两年来“用工荒”问题频繁发生且愈演愈烈，迫使许多资方主动推行工资集体协商，甚至主动给员工加工资，以留住熟练工人。
据中山市总工会统计，截至2012年底，中山市已建立工会组织并签订集体合同的企业10867家，覆盖职工836345人；其中，已建立工资集体协商的企业9864家，覆盖职工70.6万人。 工会需有作为
所谓工资集体协商，是指职工代表与用人单位代表依法就企业内部工资分配制度、工资分配形式、工资支付办法、工资标准等事项进行平等协商，在协商一致的基础上签订工资协议的行为。
工资谈判最终能否取得成功，绝大多数时候要考验的是企业工会人员的“真功夫”。
3月15日下午，在中山火炬开发区日资企业中山富拉司特工业有限公司的一间办公室里，该企业工会主席刘秀刚对记者说：“我这几天正在忙着收集员工的意见呢，准备3月底的那次工会集体协商。” 推行工资集体协商制度的确使中山市的劳动争议案件数量大幅下降了，这意味着大量劳资关系矛盾和冲突被成功化解在源头。但是，二审案件数量未降、调解撤诉结案率下降，这两个指标也意味着，中山劳动者维权意识增强，劳资双方的利益对抗更加明显，使法院更难调解。
刘秀刚认为，“员工与资方在地位上永远不可能对等。”因此，企业工会在谈判时需要有大量的扎实的对比数据资料，不仅要想方设法获得所在企业的财务运营资料，还要掌握当地的物价水平、周围同行业的工资水平、国家的相关政策规定以及未来的产业发展规划等等，才能够分析判断自己企业的工资标准是否公平合理。如果做足了准备工作，在谈判时就能够得到更大的主动权，胜算的几率也就更大。
工会财务常见问题范文第2篇
关键词：建筑施工；会计核算；问题
中图分类号：F234 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）08-0288-02
对建筑施工企业来说，有效的会计核算工作不仅可以有效提升
企业经营的效率，而且还能为企业良性循环发展提供基础条件。同时社会主义市场经济的不断完善和快速发展，也为建筑施工企业带来了前所未有的机遇和挑战，基于此，建筑施工企业只有不断完善和规范其会计核算工作，以便有效提高施工企业的管理经营水平，实现企业跨越式的发展。所谓会计核算也即是企业借助相关的手段对其生产经营过程中发生的诸多事件进行的归纳和总结。对已发生的事件进行相应的评价，并在此基础上对企业的未来做出相应预测，从而有效的为经营管理者提供可利用、有价值的信息。
一、施工企业会计核算存在的问题分析
由于我国的施工企业产生和发展的历史相对较短，缺乏比较成熟的管理经验和管理人才，加之其面临的特殊的竞争时期和复杂多变的竞争环境。目前，施工企业存在的需要采用管理会计方法解决的问题主要包括：
1.1 会计核算方法不科学，手段落后。
目前，在我国建筑施工企业中，会计核算方法不科学，手段落后现象普遍存在，主要是受会计核算人员专业素质的限制，致使项目成本支出与现场施工进度不同步，收入确认、成本核算不准确，建造合同中的“完工比例”、“预计合同总成本”、“预计合同总收入”等数据与实际情况偏差较大，不及时和滞后性已成为核算中的严重弊端。另外，由于建筑施工项目人员繁杂，部门众多，涉及内容广泛，如果不能将各个项目的资源利用及资金回报率及时反映出来，有效进行核算，得出的会计信息的准确性和客观性也难以保障，也就无法充分利用企业的资源，从而会在一定程度上影响投资者的投资策略，影响管理者对经济情况的判断和决策，并且非常有可能进一步影响到企业的社会形象。
1.2 内容设计不全面，账务处理程序欠规范
从目前会计制度设计实务看，企业较注重财务收支审批制度、
现金和银行存款收支管理制度的制定，忽视会计核算和监督方面制度的制定。加强财务规范化管理，健全财务会计制度。企业要统一认识、统一手续、统一培训、统一专柜等，规范会计操作程序、规范支出管理、规范交接手续、规范财务资料，健全经济组织财务管理制度、财务公开制度等各项制度。规范账务处理程序，加强会计资料管理。要求各部门确定财务管理责任人，强化财务管理责任。所有财务都要按照工作流程处理，管理好财务档案。
1.3 会计信息滞后，会计核算不及时。
在建筑施工企业，会计信息滞后，会计核算不及时已成为企业棘手的问题。当前，建筑施工项目多数都在外地，数据收集相对滞后，并且建筑施工企业垫支款、应收款高居不下，竞争日益激烈，如果再不增加资本积累，加强内部管理，很有可能被市场淘汰。虽然核算可以做到深入细致、全面和客观，但是及时性做不到位的话，同样不能体现出它的真正价值。客观事物一直在变化，如不及时进行核算，无法保障其正确性和客观性，核算不及时可能会导致管理者做出错误决策，影响管理者对情况的正确及时的判断，从而造成不可预估的后果。
1.4 企业内部的会计核算制度不健全，程序缺乏规范性
由于企业的会计核算结果是国家进行监督和税收的主要证据，有的企业就采取了虚假报账的方式，置国家的利益不顾，逃税漏税。这种情况实际上说明了企业目前的核算程序不够规范，相关规章制度不够完善，给违规企业提供了可乘之机。企业缺乏统一的核算标准以及核算规范，可以说是这类问题出现的主要原因。
二、加强建筑施工企业会计核算的对策和建议
2.1 建立健全会计核算体系
一套完整、可行的会计核算体系是建筑施工企业提高会计工作绩效的前提。应以《会计法》为准绳，根据企业自身的特点，综合考虑多方面因素，借助财务ERP系统，建立企业会计核算中心财务核算系统，并制订相应的核算管理制度，明确工作职责、完善管理程序。施工企业会计核算工作应建立在会计主体明确、责任定位清晰的基础之上，转变工作职能，由核算型会计向管理型会计转变；会计人员应具备过硬的专业素质和执业技能。按照财务事前预测、会计过程监控、数据决策分析三阶段设置相应的工作岗位，外派到工程项目或分公司的会计人员要履行会计监控职能。利用电算化、网络化的现代信息技术手段建立远程报账、查账等功能系统，实现财务数据资源在企业总部、分公司、工程项目之间共享。
2.2 提高建筑施工企业会计核算人员的专业素质。
会计核算人员的专业素质直接关系到建筑施工企业的核算质量，所以建筑施工企业应当提高会计核算人员的专业素质。一方面可以到施工现场结合实考察去学习，或者通过各种培训，不断提高其会计人员的操作能力、更新其专业知识。培养一些不仅熟悉会计专业知识，而且掌握现代化技术的综合性人才，同时为了满足企业发展需要，需要不断加强企业财务人员的后续教育；另一方面要教育施工企业的会计人员爱岗敬业，真实记录和反映企业的财务状况，规范会计核算，严格执行会计制度，坚决抵制违反财经纪律、弄虚作假的行为。
2.3 加强财务核算工作，提高会计核算质量
要提高建筑施工企业的会计核算质量，必须做好基础的财务管理工作，规范会计核算，严肃财经纪律。建筑施工单位的会计人员要爱岗敬业，认真执行会计制度，遵守会计核算原则，详实可靠地记录和反映企业的财务状况和经营成果，努力提高办事效率，及时向单位提供真实可靠的会计信息资料，满足其财务管理的需要；对于审批手续不齐全的、超出预算范围的、违反规定等等的财务收支，应当予以退回，或要求补充、纠正；对于缺乏真实性、以虚假发票套取资金的，坚决予以制止，拒绝受理违纪业务，坚决抵制弄虚作假、违反财经纪律的行为。
参考文献：
工会财务常见问题范文第3篇
>> 新形势下酒店管理中ERP的运用 新形势下酒店的发展之路 新形势下酒店管理的融合创新 新形势下酒店管理如何实现创新 新形势下酒店业转型的系统构建 浅谈新形势下国企工会职能的转变与创新 浅谈新形势下建筑企业工会职能的转变与创新 浅谈新形势下高校保卫工作职能的转变 移动的商务中心 SMB的商务中心 浅谈新形势下会计的职能 浅谈新形势下会计的财务决策职能 大本村的“商务中心” 论新形势下东北地方政府的行政职能转变 新形势下工商所职能转变的制度安排和路径选择 新形势下乡镇职能转变的深层目标及实现路径 新形势下政府职能转变和建设的几点思考 新形势下会计服务的职能转变与更新 新形势下企业管理中会计职能的转变 新形势下高校图书馆编目职能的转变 常见问题解答 当前所在位置：l）的新闻进入酒店人的眼帘，这则新闻的出现对于新形势下酒店商务中心职能的转变起到了深远的影响，有着十分重要的历史意义。
一、V酒店式商务中心概况
V酒店式商务中心【V Served Business Center】，全国首创酒店式商务中心，全国最大服务型办公空间（以下简称【V】）。由广州卓荟商务服务有限公司于2012年斥巨资打造而成。首家【V】坐落于广州市CBD核心区域——环市路花园酒店旁。总建规模近达3300㎡。作为酒店式商务中心，【V】的经营核心是为客户提供最优质的服务式办公空间。“拎-包-即-驻”，是【V】的最大特色。【V】采取星级酒店服务管理模式，只需支付固定的月费，无须顾及选址、装修、配套、客服组建、网络铺设、水电费用、日常清洁的繁琐事项，只需带上电脑及文件，即可开展事业商机！
二、V酒店式商务中心的中心理念
【V】奉行“品味、风格，注重体验”的品牌理念，致力打造拥有全新体验模式的产品，并在使用过程中不断激发使用者的智慧与灵感，品悟出新的思维角度。V酒店式商务中心就是遵循上述品牌理念打造而成的。
【V酒店式商务中心】企业理念—梦想启程基地
“【V】”，英语含义为“Victor”，即“胜利者的意思”。但凡成为“胜利者”，必然拥有一个“梦想”；【V】成立的意义，就是为充满事业梦想的企业或个人，提供最完善的办公氛围，并时刻关注企业的成长，提供企业发展与员工培育的系统措施。促使每一个企业或个人，从“梦想家”实现到“胜利者”！所以，【V】也被誉为梦想启程基地。
三、V酒店式商务中心五大核心优势
优势一、拎包即驻，事业梦想轻松启程
【V】已经配置好独具心思的装修风格，并提供全套办公家具，非常适合2-30人的办公规模，无论公司、企业或个人，都可以随时进入工作状态，让事业梦想轻松启程。
优势二、全球运筹，卓有成效的商务配置
您所想所需，【V】已经为您准备。每月资费已经包含前台双语秘书服务，提供电话邮件专业接转；免费提供的光纤网络接入，无线网络亦全面覆盖，瞬间接通全球商机。
企业会所，现代视讯会议室，多功能洽谈室、提案室的配置，更能彰显企业的形象；而商务文印中心将使公司的文书体系更具效率。
丰富、省心、专业的配置大大提高工作效率，轻松领先您的竞争对手。
优势三、全新体验，创意您的工作方式
【V】将为您的工作带来无限灵感与创意。
【V】深谙朝九晚五的工作会令您和您的员工觉得枯燥乏味。中心特别打造了“【V】-Café（灵感咖啡馆）”，在这里必能品悟新的工作灵感，或者透过这里提供的书报，拥有更为丰富的全球视野。
【V】精心布置的“原生态恬静空间”，亦可以让心情做个Spa，洗涤工作烦恼。
【V】还建造了“【V】-Party Room与【V】-Game House”，忙里偷闲、游乐场般玩耍的氛围，绝对能激发工作的无限创意！
从此，每天起床去上班这件事，肯定是最期待的一件事，让工作也可以成为一次写意的心灵之旅，一场疯狂的大冒险。
优势四、快速便捷，360°企业服务体系
只要与【V】签订了《租赁协议》，便可选择委托【V】协助办理企业的登记与注册事务，只需确定你的业务范围，仅需15天，即可协助完成“注册资金-验资报告-工商代办-税务证件-营业执照”的整套流程，一站式实现你的企业梦想。除此以外，【V】还将贴心提供：
商务文秘与行政后勤服务
提供中英文翻译、文书处理、信函收发、电话传真应答代转、复印、列印、办公用品配送、票务订购、定期清洁等一系列日常办公事务 。
企业会所服务
【V】提供星级“企业会所”，并配有“【V】-Café”，在“企业会所”将有专人为您的客户提供接待服务，并能调教咖啡或其他可口的饮品。在商务洽谈中，让您的客户倍感尊贵！
会议室租赁服务
根据客户情况量身定做，提供大、中、小型的会议室租赁和会议接待；提供视讯设备使用和高格调的会议环境。无论是贵宾接待、业务洽谈、产品或是员工培训，您都可以在这里轻松安排，并最大限节省时间与金钱 。
虚拟办公服务
无须花费高昂、无须身处广州，即可在商务核心建树优良的自我企业形象，同享尊贵商务服务。前台秘书会个性化地处理来电接听、来电转移、信函收发、传真收发，客户接待和商业地址使用等多项服务，无论您身处何方，皆如在自家办公室一样进行工作。
财税服务：会计师服务、评估师服务、审计服务
法律服务
日常法律咨询，草拟审查法律文书，企业经济、民事、知识产权等专案事务以及企业长期投资、融资、改制、重编、并购、股票发行等专项法律顾问事务。
一站式IT服务
面向中小企业，提供从网站策划、网页编写、域名注册到虚拟主机租赁，网站更新维护的一站式服务。
优势五、仅需千元，节省宝贵的金钱、时间与精力
一旦选择了【V】，不仅省却数以万计的金钱投入，更重要的是，宝贵的时间与精力，能百分百投入在您的企业商机中。
总之， V酒店式商务中心改变酒店商务中心的尴尬处境，是目前酒店行业商务中心一个很好的解决方案，为商务中心寻找到了一条“出路”，不再让它成为“鸡肋”。从产品创新、管理模式、角色转变等多方面去积极致力于商务中心的转型。但在酒店实际的改革过程中，需要注意到改革后可能导致的“后遗症”。例如，商务中心产品丰富化后是否与贴身管家等岗位的设置有所重复的问题；职能合并后多头管理的问题等，这又可能是酒店管理中今后需要面对的新问题。
参考文献：
[1]刘伟，前厅与客房管理，高等教育出版社，2007；
工会财务常见问题范文第4篇
关键词：贸易企业；内部控制；控制体系；控制模式
贸易企业是我国数量较多的企业，而且对于促进我国三次产业的发展乃至提升我国的国际竞争力都具有重要的支撑作用。尽管我国贸易企业数量较多，但90%以上都属于民营企业和中小企业，因而整体发展能力并不强，特别是内部管理工作还存在很多薄弱环节，其中内部控制还不够到位，在很大程度上制约了贸易企业的科学发展。特别是在当前我国经济发展步入“新常态”的大背景下，贸易企业必须朝着转型升级的道路发展，因而加强内部控制工作显得越来越重视，贸易企业对此要有清醒的认识，并着眼于解决自身内部控制存在的问题，制定更加科学的内部控制策略，使内部控制取得更好成效。
1贸易企业内部控制的意义
内部控制既是企业财务会计工作的重要组成部分，而且也是防范企业风险的重要战略性举措。对于贸易企业来说，在当前经济新常态下，伴随着电子商务的快速发展，加强内部控制工作更具有重要价值。一方面，贸易企业加强内部控制，有利于健全和完善财务会计制度，这主要是在新会计准则颁布实施以来，对贸易企业财务会计工作提出了新的更高的要求，贸易企业只有高度重视内部控制工作，才能使财务会计工作更具有科学性以及持续性，才能使财务会计工作取得更好的成效，这是贸易企业加强内部控制的重要价值之一；另一方面，贸易企业加强内部控制，有利于防范经营风险，这主要是由于电子商务已经成为贸易企业开展业务的重要模式，在电子商务环境下，贸易企业财务会计工作具有一定的开放性，这也是电子商务对其提出的要求，如果不加强内部控制工作，极易出现风险，导致企业经营受到影响，因而加强内部控制工作有利于防范企业经营风险，使贸易企业的发展更具有持续性。
2贸易企业内部控制存在的问题
从当前贸易企业内部控制工作的整体情况来看，尽管与过去相比有了进步，但在新形势下，特别是在新会计准则颁布实施以及电子商务快速发展的形势下，贸易企业内部控制仍然存在诸多不足之处。一是内部控制环境不够优化。对于贸易企业内部控制来说，内部控制环境的好坏，对内部控制工作的开展具有重要影响，而且也是实施内部控制的重要基础。尽管从总体上看，我国绝大多数贸易企业对内部控制工作给予了一定的重视，而且也采取了一些更有效的措施，推动了内部控制工作的深入开展，但个别贸易企业内部控制环境仍然比较薄弱。比如一些贸易企业在开展内部控制的过程中，治理结构缺乏科学性，内部审计工作也没有深入开展，导致企业的一些问题不能被发现和解决，长此以往，企业极易出现各类风险。此外，还有一些贸易企业还没有将内部控制纳入到企业文化当中，内部控制力不强。二是内部控制体系不够完善。健全和完善的内部控制体系，对于贸易企业实施内部控制以及提升内部控制成效具有重要的支撑作用。从当前我国一些贸易企业开展内部控制工作的情况看，尽管很多企业建立了相对比较完善的内部控制组织机构，而且也制定了一些内部控制制度，但仍然不够完善，特别是很多贸易企业对内部控制体系建设缺乏深入的研究和分析，导致内部控制活动不能有效开展。比如某贸易企业自成立以来，企业规模不断扩大，但在内部控制体系建设方面十分薄弱，内部控制工作主要由财务部门负责，其他部门不参与内部控制工作，内部控制缺乏系统性和全面性，经营者的权限过大，企业资金的使用缺乏科学论证，内部控制形同虚设。三是风险管理没有得到重视。企业内部控制的实质就是风险管理，因而如何开展风险管理工作应当成为企业内部控制的重中之重。当前我国一些贸易企业在风险管理方面还比较薄弱，没有将风险管理上升到战略高度，存在着说起来重要、做起来不重要的现象，内部控制无法取得实效。比如很多贸易企业由于规模较小，经营者直接参与财务会计工作，对资金的使用具有绝对的决策权，因而没有建立科学的风险评估、信息反馈、沟通联系以及内部监督工作。再比如还有一些贸易企业在开展内部控制的过程中，缺乏对风险管理的系统性设计，风险管理缺乏有效监督和考核，很多时候都只是一种形式主义，尽管在风险管理过程中会发现一些问题，但却没有进行认真改进。
3贸易企业内部控制的优化对策
对于贸易企业来说，要想进一步加强内部控制工作，至关重要的就是要对内部控制的重要性有清醒而深刻的认识，并且从企业的实际情况出发，着眼于推动内部控制模式的改革和创新，积极探索更加务实、更加高效内部控制模式，使内部控制取得更好的成效。具体说，重点要在三个方面取得突破。一是优化内部控制环境。优良的内部控制环境，能够为企业开展内部控制工作奠定坚实基础。外贸企业在开展内部控制的过程中，一定要着眼于优化内部控制环境，特别是要对公司治理结构进行改进，要按照现代企业制度的要求，建立科学的治理体系，使相互之间能够相互合作、相互监督、相互制约，确保内部控制取得实效。外贸企业还要高度重视企业文化建设，将内部控制纳入到企业文化当中，加强对员工的教育和培训，使他们能够深刻认识到内部控制的重要性，形成内部控制工作核心力。外贸企业经营者要高度重视内部控制工作，自己要以身作则，既要经常过问内部控制工作，又要接受方方面面的监督，通过自身的表率作用，营造良好的内部控制环境。二是完善内部控制体系。内部控制体系对外贸企业开展内部控制具有重要支撑作用，外贸企业要切实发挥内部控制体系的重要作用，从自身企业的薄弱环节入手，进一步完善内部控制体系。要建立专门的组织机构，比如可以建立内部控制管理委员会或者内部控制联席会计制度，专门负责外贸企业内部控制计划、监督、管理工作，使内部控制工作体系更加完善。要高度重视内部控制制度建设，切实发挥制度的规范作用，对现有的内部控制制度进行深入的研究，符合形势发展需要的保留，不符合形势发展需要的则要进行修改和完善，同时还要根据企业内部控制活动需要，制定新的内部控制制度。要加强内部控制制度的执行力建设，建立奖惩机制，好的给予奖励，不好的给予惩处。三是提升风险管理水平。外贸企业要把风险管理工作作为加强内部控制的重要举措，采取更加有效的措施，提升风险管理水平。要建立风险管理委员会，并且独立开展工作，对风险管理工作进行安排和部署，其他部门应当配合风险管理委员会开展工作；要高度重视风险评估工作，要引进专门人才，对外贸企业经营过程中的风险进行识别和分析，找出薄弱环节，制定整改措施，合理确定风险应用策略，严肃认真落实。要高度重视风险管理模式的创新，在开展风险管理方面应当更多的应用科技信息化手段进行，“互联网+风险管理”应当成为重要的模式，切实做好事前防范、事中控制和事后监督，保证企业不出现或者少出现经营风险。要加强风险管理工作变革，坚持经济性和发展性的原则，积极探索符合企业实际的风险管理机制，引导管理人员开展创新，提升风险管理整体水平。综上所述，贸易企业是我国数量最多的企业，但贸易企业普遍规模较小，而且自身的管理模式不适应形势发展需要，导致内部控制工作缺乏有效性，出现了一些不该出现的问题，需要引起贸易企业的高度重视。这就需要贸易企业坚持问题导向，针对破解贸易企业内部控制存在的各方面问题，积极探索、大胆实践、完善机制、创新模式，重点要在优化内部控制环境、完善内部控制体系、提升风险管理水平等诸多方面狠下功夫，推动贸易企业内部控制取得新的更大的成效，为贸易企业科学和健康发展创造更为有利的条件。
参考文献
[1]冯莉.贸易企业内部控制存在的常见问题及对策[J].中国国际财经(中英文),2017(09).
[2]朱冠宇,付一航.浅析进出口贸易企业内部控制问题[J].全国流通经济,2017(04).
工会财务常见问题范文第5篇
【编者按】：
中国人力资源经过10多年的发展已经进入全面的转型期， HR从一个管家的角色，变成了在企业中参与战略决策的领导者，人力资源管理也开始出现多样性和复杂性，中国的人力资源将全面进入转型时期，转型期的组织发展与新时期人力资源体系建立，挖掘人力资源潜在价值，和谐员工关系管理以及人力资源服务外包等HR新动向越来越多的被中国范围内企业所认同；那么，人力资源管理如何在企业中实现创新与突破，我们通过采访祐康食品（杭州）公司总经理朱青平先生详细解析企业人力资源相关问题。
解决选人、育人、留人难
据朱青平介绍，祐康是一家以食品为核心主业，多元并进、专业化发展的集团企业。在转型期与发展期，祐康走的是“专业化”道路，“专业化”需要的是专业的人才队伍。只有具备专业的素质、知识与技能且充满热忱的员工，才可以为客户提供优质的个性化的专业服务。企业经营管理就是“做对事，找对人，分对钱（泛指各种回报）”。这个“事”，就是企业的发展战略、经营策略、业务模式，只有这个“事”也就是“需求”更加清醒了，才能“提合适的需求，找合适的人，做合适的事，给合适的报酬”。招人选人的第一重要要素就是“需求清醒”，而很多企业人员招聘不到位、人员流失大、人才作用发挥不出来等这些常见问题，往往就出在“需求准确”这一关。育人方面的问题就是企业整个教育训练体系构建的问题，“我特别倡导招聘使用“应届大中专学生”，特别是公司的销售一线，祐康每年都在推进“康宝宝”大学生招聘计划，每年都有三十多个应届生进公司，其实这些大学生一两年内好像看不出大作用，但往往在四年以上就显效了，到目前为止，2008年的大学应届生，已经有不少人成长为企业中层部门负责人，对企业忠诚度、对企业文化认同度特别高，工作能力和绩效都很强。”朱青平认为，对于留人难是企业整个薪酬绩效体系的完善问题，祐康对员工倡导三个理念：一是快乐工作、快乐学习、快乐生活的“三乐文化”；二是“双领先”文化，即万元报酬创收行业相对领先和人员收入行业相对领先文化；三是“感恩、责任和奋进”团队文化。很少有员工会在一个开心、激情、简单、进取和有成就感和回报的企业主动离职。这几年祐康的人员流失率都在2%以内。
企业人才培养体系，是根据潜在人才成长阶段（职业生涯）和岗位职责的不同，而构建的人才培养体系，企业培养员工不但需要企业有培养人才的合理机制，同时，也需要员工自己对自己的职业生涯负责，对组织负责。朱青平介绍在人才培养体系建设中，祐康通过不同层面以满足企业变革过程中对各类人才的需求，祐康的人才培养体系主要针对三个层面，第一，新招进的应届大学生，会有“康宝宝”训练计划，通过近半年的下生产一线、下销售一线、课堂教育和实战训练等周详的计划，招录用大学生作为储备干部；第二，设置中层部门经理训练营，主要针对部门经理以上干部的领导力、管理力、沟通力等提升训练；第三，建立经理人学院，针对企业经营层即高管人员的提升训练。在进行人才培训时，祐康的师资也是内外结合，通过内部讲师和外部聘请讲师相互提升员工的培训内容。
科学有效的激励员工
作为一个现代化的企业，除了规范化的管理体制外，也需要成功的战略，还需要员工的认真执行。企业的发展离不开全体员工的团结合作，通过赞扬和激励员工，让员工有工作的热情，才能使企业更好的发展。从薪酬福利激励方面，朱青平谈到在薪酬福利体系的设计中，祐康体现四个基本原则：一是精兵简政，两干两高，即人员一定要精干高效，人员一定要能干高薪；二是人人有绩效，人人有指标，每个部门都是利润中心，让员工的绩效奖金与绩效改善成果紧密挂钩，让员工及时享受到企业各领域绩效改善的成果；三是针对经营层，实施年薪增长与规模增长相结合，年度利润提成奖金与年度利润同比增长相结合，期权激励等一系列的激励政策，经营层的能动性激发是企业激励体系的首要落脚点；四是实施职务、职称双轨制，员工职业晋升通道规划，走专业技术线和行政管理线都可享受同等的薪资和福利待遇，有效激发技术人才的积极性。中层激励是企业比较看重的一点，朱青平认为中层激励需要有三个保障体系，首先是目标预算管理体系，如果没有预算体系保障，评估就不科学，因为评估绩效，需要数字，需要目标达成和成长性；其次是绩效管理体系，好的差的一定要赏罚分明，如果做不到这个，没人会在意数据；最后是对事不对人、内部良性竞争的企业文化氛围，这个需要企业自上而下来打造，否则，内部就会出现很多问题。
激励员工的方式有很多种，除了基本的薪酬福利之外还有一些人性化的管理方式，公司对员工的管理应该区分处于不同发展阶段的员工的不同需要，对策下药，因材激励，通过人性化管理来提高员工对精神需求的满意度，比如创造更好的职位发展空间、赋予员工管理和控制自己工作自由的权利、给员工展现自身工作特点和能力的空间、给员工提供创造个人成就感的机会等。在这种环境下，优秀的人才才有充分展现才华的机会，也就能真正认同公司的发展目标。只有物质和精神的结合才是激励员工自动自发工作的有效方法。
逐步健全现代企业制度化管理体系
工会财务常见问题范文第6篇
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申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 摘 要 阿萨巴中央银行工程是依托尼日利亚当地资源建设的现代化公共建筑，通过积极探索当地化特色的项目管理，挖掘当地有经验的水电专业分包等措施，在施工进度、工程质量、综合效益方面都取得了良好的成绩。本文从精细化管理、创优质工程的角度进行了一些经验总结。并对中央银行项目创精品工程的实际意义做了初步总结。 关键词 精细化，质量效益型，预控，分包管理，过程控制 中图分类号： F253.3 文献标识码：A 文章编号： 引言[收稿日期：xxxx-xx-xx 科研项目：注明项目名称、来源及编号]
阿萨巴中央银行工程位于尼日利亚三角州阿萨巴市，2007年01月开工，合同额3018万美元，竣工合同额3836万美元，比原合同额增加27%。建筑面积1.05万m2，平米造价约为人民币22000元/m2。
阿萨巴中央银行工程已经于2010年11月11日顺利获颁竣工证书，至2011年5月10日保修期满，保修期6个月。工程利润率18%。
阿萨巴中央银行工程的进度和质量一直领先于同时在建的尼日利亚其他7个中央银行工程，得到了业主和咨询的充分肯定，为公司赢得了良好的声誉，是一个质量效益型的房建样板工程。
为了实现有限公司建设房建样板工程的管理目标，项目部坚持品牌发展战略，积极整合当地资源，推行标准化施工和精细化管理，从完善工程设计、培训当地工人、当地水电专业分包、注重控制施工节点，狠抓工程质量、科学组织施工生产、重视安全管理等关键环节入手，既通过商务洽商、材料调价索赔增加了收益，又通过科学管理、精心组织加快了工程进度、保证了工程质量。经过三年多深入实际的现场管理，项目部摸索了一些在尼日利亚精细化管理、创精品工程的工程经验，初步总结如下： 以施工组织设计和方案为指引，建立创精品工程的技术基础。
在开工前，根据工程特点，编制施工组织设计和关键工序施工方案，定稿前，都要召开专题的研讨会，充分考虑相关部门、分包单位的意见。施组和方案定稿后，严格遵照执行。
施工中有了完备的施组、科学可行的方案，以及可操作性强的技术交底，就可以保证全部工程的整体部署有条不紊，机械设备配置合理，人员编制有序，施工流水顺畅。分部分项工程的方案科学合理、施工人员严格规范的执行，这样就可以有力地保证工程进度和施工质量。
这是全部工程的生产核心和技术基础。 制定完善的计划体系。
完善的计划管理体系是掌握施工管理主动权、控制生产安排的依据。涉及施工生产进度计划、材料设备劳动力计划、工序协调安排计划、技术保障计划、质量计划、成本控制计划、现场文明施工计划等，做到各项工作有章可循、减少管理的盲目性。根据中央银行的项目实际情况，在各个管理计划的框架下，通过现场协调会进行具体的协调和安排。
项目经理作为第一责任人，主持并负责编制项目总进度网络计划、月进度计划、周进度计划。做好技术工作牵头，积极参与施工生产进度的安排实施，为施工生产的合理计划与有效实施，提供支持和保障。
建立每日的生产例会制度，做到当日考核，及时修正，确定新的完成目标。质量目标的实现贯穿在日常生产的落实和安排之中，是过程控制的重点。
在尼日利亚做工程项目，工程材料、尤其是装修材料主要靠进口，其选定、海运及能否按时进场，是保证工程质量和工期的关键环节。这里涉及咨询的批复、产品选定和厂家的国内招标、质量把关等。在中央银行项目中，我们首先详细检查了合同工程量清单、与图纸实际计算工程量进行核对，确定了国内订购装修材料的准确工程量，与国内厂家细化合同技术细节、及时签订了订购合同。保证了装修材料的及时进场，保证了工程工期。 工程质量预控。
通过对当地黑人员工的培训，提高全体员工包括分包单位的质量品牌意识，以人为本，这是工程实现精细化管理、创精品工程的首要措施。在工程开工之初，我们组织了质量培训、安全培训、技术培训等，论证和完善了施工质量具体措施、统一了工程目标要求。
在结构施工阶段，模板加工及制作、钢筋原材及加工成品的采用、混凝土的配比及生产监控；在装修阶段、机电安装阶段，装修材料、设备供应商全方位、多角度的选择、对比、考察，确定质量优良、价位合理的供货厂家。在尼日利亚，尤其机电产品以国际品牌为主，如卡特匹勒、康明斯、施奈德等，这些厂家的质量上乘、价格较高，需注意其价位是否超过我们的合同清单报价。若超过，还需要和业主进行合理的变更调整，以避免我方的报价损失。中央银行项目发电机原设计为卡特匹勒，厂家报价远超过我方合同清单的报价，经过多次反复的协调和沟通，最终改为康明斯品牌，避免了我方损失，而且还创造了可观的利润空间。
材料的订货计划根据施工图纸、工程量清单（BOQ）、技术条款要求等进行编制，材料进场时严格执行材料检验制度，严把材料质量关。 熟悉应用工程质量的管理体系和控制措施、重视过程质量控制。
在工程项目开工之初，项目部即建立项目质量保证体系，以项目经理为主责任人，项目总工、现场经理领导监控，各个职能部门执行监督，分包队伍严格实施、工班组严格落实的项目质量组织体系。
将工程质量目标层层分解到分部、分项工程。通过每周质量例会、质量联合检查制度，建立样板制度、三检制度、挂牌制度、问责追究制度、奖惩制度等，做好工程质量的过程控制。事前控制和事后控制作为辅助控制措施。 注重对分包施工质量的控制和管理
中央银行工程作为总承包工程，共签订了41个当地分包合同，并存档备案。目前，各个分包已经全部履行了合同，完成了合同范围内的工作。在对这些尼日利亚当地的分包配合和管理的过程中，我们面对着各种各样复杂的情况，在施工中都一一化解，保证了工程的施工质量和顺利竣工。同时，我们也积累了丰富的分包管理经验。 5.1分包管理必须以合同为依据，其它管理规范为辅助。
在与分包制定分包合同时，需要从生产、技术、质量、安全、材料、文明施工等方面最大限度地要求分包，条款清楚，内容详尽、周全，分包责任明确。为项目施工生产总包分包配合时打好基础和铺垫工作。
通过合同约束分包的施工质量和进度，满足总包的整体施工质量和施工进度要求。同时，项目部的各项现场管理措施都适用于所有的进场分包，作为对分包的辅助约束。 5.2把分包管理融入到项目的总包管理中去，接受总包的组织和协调。
在分项工程施工前，充分听取分包的合理意见和建议。将分包作为我们的一个组成部分进行统一的管理和要求。由于语言的障碍、技术要求的国标与英标差异，在加强和规范分包的管理方面，我们的专业工程师还需要做很多深入细致的工作。 5.3分包的质量水平和工程的整体质量水平息息相关。
分包是直接的操作者，只有他们的管理水平和技术实力高超，工程质量才能达到既定的目标，我们除了要求分包定人定岗、建立责任制、必要的质量培训外，还深入到分包的现场质量管理中，并与当地咨询一起，做到严格的督促落实。 积极总结经验，建立适合尼日利亚市场特点的管理体系和制度。 6.1中尼建筑市场存在差异
我国国内的施工管理体系健全、管理制度详尽、人员配备到位。而在尼日利亚，由于工程的连续性、当地的施工管理模式、管理成本等因素的制约，难以做到像国内的施工项目一样，各个岗位配备齐全。所以，这就需要一人多岗、一人多能。例如专业工长带领当地黑人班组并兼任专业质量员、安全员；工程师兼任现场质量主管、生产协调；项目经理兼任总工及生产主管等。虽然人员减少了、但是岗位仍然齐全，岗位职能到位，保证了项目各种管理体系的有效运转。 6.2 中尼工人操作水平存在很大差异
尼日利亚建筑市场不发达，造成工人的操作技能落后粗糙、难以满足精细化施工的要求。我们必须通过循序渐进的培训和实际操作，培养出合格的作业工人，才能满足大体量工序的用工需要。这和国内成熟的结构施工劳务市场、装修施工劳务市场相比，在同样的质量标准下，增加了施工难度，延长了施工步骤。 6.3中尼工会制度存在差异
工人就业机会少，但是工会制度十分健全。造成了时而发生的工人罢工，影响着工程的顺利施工和工程工期。
上述客观条件都要求我们，只能参照不能照搬国内的既有经验，必须制定适合尼日利亚当地特点的各项管理制度和管理体系，并通过实践，不断地创新和完善。 适应当地气候特点，合理安排施工生产计划，保证施工质量。
尼日利亚的雨季和旱季分明，雨季跨越时间长。针对当地雨季较长（5～6个月）的特点，合理安排施工生产，避开雨季作业。我们在旱季抢工完成屋面防水工程，保证了雨季期间室内装修作业的顺利开展；在旱季抢工完成近5.1万立方的室外回填土，分层碾压密实，再经过一个雨季的沉实之后，开始浇筑150mm厚1万平米的停车场混凝土路面。顺应当地气候特点，合理安排施工生产，保证了施工进度和施工质量，同时节省了投入成本。 注重CI企业形象的宣传和维护、更是教育全体员工自觉提升工程质量的动力和责任。
CI(Corporate Identity)是企业识别的简称。我们的标志和识别代表着企业的独有特征和中土人的自豪，同时也代表着企业文化和凝聚力，是公司无形的资产。
我们通过施工现场的大门标识、服装标识、信函标识、宣传标识等，明确和强化着公司的CI形象。所以，施工现场CI标志、文明施工现场的标识、整齐划一的设备车辆，都是教育和提升全体员工品牌责任心、自豪感、激励员工不断提升工程质量的动力。 总结
通过阿萨巴中央银行工程的过程精细化管理，工程进度和质量一直领先于同时在建的尼日利亚其他7个中央银行工程（而且这些工程总承包公司都是当地的知名国际公司），获得了业主和咨询的充分肯定，为公司赢得了良好的声誉。所建工程成为当地的标志性建筑，为公司在尼日利亚银行系统进一步开拓市场打下了良好的基础。
鉴于此，我们认为精细化管理、创精品工程的意义如下：
9.1 培养了施工管理人才，锻炼了施工队伍。
项目管理人员、专业工程师、专业工长都从中得到了锻炼，统一了项目阶段奋斗目标，提升了专业技能，增强了项目凝聚力。更为公司培养了施工管理人才、带出了一批技能成熟的当地劳务工人。
9.2 形成了优良的施工作风。
9.2.1、与咨询达到了良好的沟通，虚心听取合理的意见、及时纠正问题；——外部因素。9.2.2、坚持自查和改进相结合，不断保持和提升工程质量；——内部因素。9.2.3、广泛收集优秀的工程信息，通过向其他国际公司的观摩学习，不管创新和改进工程质量。我们项目成员先后参观了KATSINA、UYO、LOKOJA、AUKA、UMAHIA等地的中央银行工程，通过现场参观学习，我们认识到自身的优势和劣势，取长补短，不断改进我们的施工工艺和质量管理水平。——外部因素。
工会财务常见问题范文第7篇
转眼间，已经在客服专员岗位工作了一段时间了,面对过去的这段时间的工作你该如何进行述职呢?下面是小编为大家整理的关于客服专员述职报告范文，希望对你有所帮助，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
客服专员述职报告范文1斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的`同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
没有规矩不能成方圆，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平
上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。
客服专员述职报告范文220--年客服处在总公司、总经理室的正确领导下，以强化管理、优化服务为工作重点，积极探索、勤奋工作，较好完成了各项管理任务。为全面提升分公司理赔服务质量，紧跟总公司大发展步伐，进一步解放思想，挤压理赔水份保利润，提高服务品质促管理，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。20--年2月23日，按照总公司呼叫中心统一部署，我处全天跟踪、监测，确保集中语音服务切割工作，至此，我司顺利实现了总公司集中接报案、分公司集中调度的统一模式，客服部也随之转变为，以全省集中调度、咨询、投诉处理、优质客户服务关怀等工作为重心的新型服务模式。
1、主要完成工作
(一)调度管理
1、截止6月30日，分公司调度案件数为5049件，其中，委托外地案件209
件，受托案件304件。
2、为保证调度管理工作的及时、顺利开展，我处调集全省精英骨干筹建岗位人员，边干边学边问，将调度工作安排的仅仅有条，确保365天24小时全年调度服务。
3、为全面推进分公司语音服务标准化体系建设，加强座席人员的日常培训、进一步推行量化考核办法，达到服务管理规范、流程清晰、质量可控、客户满意的管理目标，不断优化语音服务流程，全面提升客户服务质量。
在年初制定了《语音服务管理办法》，对管理职能、功能定位、管理目标、岗位职责、主要工作流程进行了重新定位。并在集中平台运行1个月后，制定《平台工作流程》统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象，推动分公司优质、高效、快捷化的理赔服务。
4、年审。
(二)补报案案件管理
为加强全省补报案管理，制定《分公司补报案管理办法》，坚持实事求是、客观公正、严格把控的处理原则，机构责任人、审核负责人对补报案申请的内容与核心业务系统进行认真核对、逐项检查，减少误差，提高效率。
截止6月30日，我司共产生补报案案件8件，其中营业部6件、--中支1件、--中支1件，我处在审核、调查后，均及时按照补报案程序上报总公司，并将补报案案件进行电子版统计、登记。
(三)投诉管理方面
为全面提升分公司客户服务质量和水平，有效化解客户矛盾，同时为了明确投诉处理职能部门，强化业务投诉处理的时效管控，并掌握公司各服务环节的客户评价，不断督促和提高客户服务水平，建立长期忠诚客户。制定了《业务投诉管理办法》和《客户回访管理办法》。
1、投诉统计。
截止6月30日，我处共处理投诉案件79件，其中有效投诉44件，无效投诉23件，理赔查询11件，举报案件1件。
2、所有投诉案件，在多方调查、跟踪、督促与被投诉机构相关部门的协助下，均快速、妥善的处理完毕并及时反馈总公司与客户。
所有投诉案件均采用电脑与手工台帐相结合的登记办法进行归档。并有效对投诉案件进行了满意度回访，客户对我司在处理投诉的及时性、合理性方面给予了充分的肯定。
(四)3.15客户关怀活动
3.15期间，为保障客户的合法权益，我处下发晋客联【20---20】《关于加强3·15期间客户服务工作的通知》要求各机构积极组织，精心部署，并对开展3.15宣传活动提出具体要求。
客服专员述职报告范文3对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的
班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、
质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服专员述职报告范文4尊敬的各位领导，同事们：
你们好!
光阴似箭日月如梭，忙碌但充实的20--年即将过去。回首这一年感慨万千，在领导的正确指导和引领下，在广大同事的支持配合下，克服各种困难努力完成各项工作，利用空余时间不断加强运营各方面的知识，以此提高自己的运营能力和工作水平。
回首这一年的工作，从德，勤，能，方面对自己进行总结，既是对我工作检讨，也是对自己今后工作的促进。
德
反映了一个人的思想觉悟工作作风和道德品质，我努力从本职工作做起，不断加强学习，有较强的责任心尽职尽责完成各项任务。坚持做到“在认认真真工作上有新进步，在堂堂做人有新境界，在踏踏实实做事上有新成效，”无论做什么工作都能摆正自己的位置，搞好同事的关系，把实现个人的人生价值同服从领导安排协调统一，把不断振兴专营店与工作实效相结合，在工作和事业面前顾全大局，不计个人得失，努力做好自己的本质工作的同时，力所能及的协助同事。
勤
反映一个人的工作态度和事业心。自工作以来，我始终兢兢业业的保持良好的精神状态，决心把领导的重托同事们的厚望化作动力，满腔热情的投入工作之中，充分体现工作中勤奋认真，勤劳奋进，养成良好的工作习惯，坚持早到岗，勤观察，常自检的原则努力履行自己的岗位职责。
能
一个人综合素质的高低，工作能力的强弱，决定着他能否履行好工作岗位赋予的职责和上级交给的各项任务。工作上我坚持不懈地加强学习运营技能，亲自动手，以提高店铺流量为目标，做到一丝不苟，精益求精，分析流量来源占比，对店铺版面及商品进行优化，努力提高单品搜索排名及宝贝的转化率。遇事时及时和领导同事们沟通，听取他们的意见，完善自己的工作思路，以推动专营店销售的大突破。
这一年来回首过去，总结至今即能取长补短，又能挖掘潜力，既是对自己一年的自省参照，又是对自己鞭策，我虽有很多缺点不是，工作中还存在一些不足，但是我唯有满腔决心信心，在意味新的挑战的明天。在领导和同事们的关心和帮助下，为实现共同目标而奋斗!愿为我热衷的电商事业做出我最大的贡献。
客服专员述职报告范文5光阴如梭，20--年就已经成为历史了，内心不禁感慨万千!转眼间又将跨过一个年度之坎，回首过去的一年，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢领导给我这个锻炼的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与能力。回首过往，电子商务已陪伴我走过了人生很重要的一段时间，使我懂得了很多。在此我向公司领导以及全体同事表示最衷心的感谢!正是有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也是因为有你们的帮助，才能令我在电子商务的发展更上一个台阶。在工作上，围绕部门的中心工作，对照相关标准，严以律己，初步的完成了各项工作……
以下把个人的只要工作职责叙述如下：
一、职责分工
1、负责打印网店每天交易成功的交易单、发货单、快递单
;
2、每天的发货扫描操作,处理问题件的快递单更改等;
3、邮寄单运输及派送查询;
4、疑问件与物流客服及时沟通;
5、配合仓储人员对商品进入库管理,盘点;
6、预约B2C网站送货时间，协调安排
7、线上，线下订单ERP系统发货以及退换货单，移仓单的打印
8、整理各个运营渠道、自营渠道回单收集以及归档
以踏实的工作态度，适应商务部门的工作特点
1、发货时，一定要严格审核领用手续是否齐全，并要严格验证审批人的签名式样，对于手续欠妥者，一律拒发;
2、物品出库或入仓要及时打印出库单或入库单，随时查核，做到入单及时，月结货物验收合格及时将单据交与供应商,做到当日单据当日清理;
3、做好月底仓库盘点工作，及时结出月末库存数报财务主管，做好各种单据报表的归档管理工作;
二、尽职尽责，做好本职工作
1、出入库及库存管理
产品入库要求越来越严格，不符合条件坚决不入库;目前入库在物流流程中还是比较薄弱的一个环节，将制定更加详细的验收规则、做到到货检验双人把关、入库产品贴上明显的标识标签;真正做到所有入库的产品都带着正确的信息和相关证件进入我司系统的。
2、严把出库关：产品出库后直接面对客户，所以我们严把出库检验关，使出库差错率保持在很低的水平;
但是依然有发多、发少甚至发错货的现象出现，自己解决不了的问题我们转向外部学习，把学习到的经验立即用于工作实践中;在新的一年里，我们要更多的向外面学习、邀请专业人士对我们进行专业性技能培训，用时代的财富来丰富我们的技能和管理经验，真正把住出库关，把出库差错率降到最低水平。
订单审核工作需仔细、谨慎 系统数据录入工作得细心、耐心以下罗列仓储物流部的制度建设：用制度来规范操作：制度制订出来之后要坚持执行，并在实践中不断完善和改进;一些新的改进化建议、新的决定、新的措施等以制度形式固定下来以规范操作并得以延续。举例如下：我们坚持每季度进行盘点，每次盘点都发现了一些平时操作上的问题或者错误，及时进行纠正，并完善、修订相应制度或流程以避免类似的问题再次发生;盘点由原来的先盘点再与ERP核对改善为直接从ERP导出库存表进行盘点，省去了核对的环节，并避免核对不到造成的虚库存;再到学习深航的动态盘点，目前每月进行一次动态盘点，更及时的发现问题、解决问题。由于人手原因，在2011年下半年的动态盘点就搁置了。2011年制订的发货追踪制度，由原来的手工统计发展到在ERP新开模块直接录入ERP;由原来的仅仅录入基本发货信息到录入发货重量、发货运费、有无签单。坚持持续执行并不断完善各种制度，同时用制度来规范操作;相信在我们不断的努力下仓储物流部工作规范化、标准化操作的目标能够逐步实现，并走向成熟。
1、库存管理：对库存产品进行了重新布局，使陈列更加合理;
下半年库存量的差错率严重。原因：人员缺乏，出库把关力度不够，希望在2012年公司为能物流部增加人手，能使每一单货物出入仓库做到双人把关，使整个出入库环节更加严密。
2、物流运输普件运输，加强了对中通、圆通等长期合作物流公司的管理，更充分的发挥其运输能力。
尤其加大力度进行发货追踪，基本做到每票发货都及时跟踪到送达客户手上，并把发货信息及时录入ERP。
3、人员分工在过去的一年里，仓储部同事不断强化着分工协作的理念、在各自的岗位上强化着自己的技能水平。
首先明确自己的分工，每个人知道在团队里我需要做什么，并不断熟练、丰富自己的技能水平，做好自己的分内事;一个团队要成为一个有机的整体还要相互协作，一个岗位多人胜任，团队里有成员缺席或者外出其他成员能够补上，某项工作成为流程的瓶颈时、其他成员能够来支援，这样才能保证部门流程的正常运转。为了把工作做好、为了把每天该发的货发出去，仓储部同事几乎每个工作日都或长或短的夜以继日的工作着，保持着每天24小时、一年365天不间断的值班，平均每人每月加班60个小时(相当于8个工作日)以上，正是仓储部同事的辛勤付出、通力合作才换来物流部工作的不断好转，也得到了各个部门同事的认可。
4、存在的问题
(1)要多吸取同行的先进经验，持续改善仓库管理、质控管理工作;多寻找专线物流公司、开拓多渠道的服务，争取把发货运输工作再上一个台阶。
(2)随着公司的业务范围的扩大，开始经营多种品牌产品。我们还缺乏这类产品管理的经验，要多多学习产品知识，不断积累经验。
以下阐述个人存在的问题与不足：
1、自己存在的问题
通过一年来的工作，我也清醒的看到自己还存在很多不足，主要是：
一、沟通不够，有些想法，有些思想关于工作的，关于制度的，总是自己憋着不说，等别人说出来的时候，心里又有些不舒服，其实这些我早就想都了，只是我没提出来，主要是不知道该如何沟通，在什么场合，开口的第一句话我该怎么说。
二、工作的创造性还不够强，工作中会遇见很多的新情况，需要特殊对待，对于特殊对待的方法总是束手无策，需要得到领导的指导与帮助。
2、今后努力的方向不断的学习，学会沟通，同时也希望得到公司的帮助，安排去学习，在接下来的工作中争取提高领悟能力，在同事的帮助下，希望在工作创造性方面得到进步。