群众就医满意度整改方案
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群众就医满意度整改方案范文第1篇
一、2011年工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、2011年工作内容和要求
(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔2011〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、 提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔2011〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3. 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤和安排
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
群众就医满意度整改方案范文第2篇
同志们：
这次民主评议政风行风活动动员会议的主要任务是：全面安排部署今年民主评议政风、行风工作。会上，县委田书记将作重要讲话。下面我就今年的民主评议政风、行风工作讲几点意见：
一、深刻认识民主评议政风、行风评议活动的重大意义
全面开展民主评议政风行风活动，不断加强政风行风建设，是纠风部门依靠人民群众的有序监督，解决人民群众反映的突出问题，以纠风工作实际行动取信于民的一项重要举措。今年参加民主评议的电力局、教体局、上竹乡政府、县医院、牛头镇中学五个单位，均是为民服务及窗口服务单位，涉及就医、上学、用电、为民服务等工作，他们行风的好坏直接关系着人民群众的利益，关系着党和政府在人民心中的形象。深刻认识开展民主评议政风行风活动意义重大。
（一）深入开展民主评议政风、行风活动是贯彻实行“三个代表”重要思想的具体体现。“三个代表”重要思想的核心是维护和实现好人民群众的根本利益。纠正行业不正之风的实质是不断改进政府和行业的作风，密切党和政府与人民群众的关系，也是为了更好地维护好人民群众的根本利益。如果政府部门和行业的风气不正，不给群众办事，不关心老百姓疾苦，不体察民情民意，不及时为群众排忧解难，甚至，欺压百姓，我们就会失去人民群众的支持，就难以维护人民群众的根本利益。开展政风、行风评议工作的最终目的，就是要在党和政府与人民群众之间架起一座“连心桥”，把党始终代表人民群众利益的重要思想落到实处。
（二）深入开展民主评议政风、行风活动是加强民主监督的重要举措。开展政风行风评议工作，切实纠正部门和行业不正之风，就是要从根本上纠正损害人民群众利益的歪风邪气。这就要求我们必须把人民群众请进来，实行民主监督，把对政风、行风的知情权和对纠风工作的参与权、监督权，交给群众，以“群众满意不满意”作为根本标准，保证人民群众直接行使民主监督的权利。
（三）深入开展民主评议政风、行风活动是纠风工作实现纠建并举的有效形式。实践表明，部门和行业的不正之风既要靠部门和行业自身解决，又要运用教育、法制和监督的手段，多管齐下，纠建并举，进行综合治理。民主评议政风、行风是实现“纠－－评－－建”的重要举措，以评促纠，以评促建，既使被评议单位的干部职工受到深刻教育，又促其对薄弱环节建立健全规章制度，强化内部监督管理，促进部门作风转变。
二、抓住关健，确保民主评议政风、行风活动取得实效
今年的行风建设和政风、行风评议工作要坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六届四中、五中全会和中、省纪委六次会议精神、市纪委五次全会精神，围绕改善和优化投资环境这一主线，突出重点行业、重点部门，认真解决发生在老百姓身边的严重损害人民群众根本利益的问题，努力实现部门和行业作风明显好转，使群众对热点部门和行业的政风、行风满意度有新的上升。
（一）把握重点、关注热点、解决难点、营造亮点，确保民主评议政风行风工作取得实效。
一要把握重点。今年确定参加民主评议活动的五个单位与以往有所不同。将乡镇政府和县医院、牛头店镇中学两个基层单位作为民主评议政风行风对象，在历年来都属首次，这是县委、县政府始终将人民利益放在首位的体现。五个单位虽然职责不同、工作内容不同，但归根到底都是为民服务的，评议单位要根据不同行业的特点、工作职责和内容，确定评议重点，有针对性地开展工作。电力局要重点围绕为全县经济建设提供优质的电力服务、提高电力干部队伍整体素质，加强基层站所管理，解决和“三乱”问题等开展评议工作；教体局要重点围绕治理教育乱收费、改进教育机关作风、加强在职教师的管理培训等开展评议工作；上竹乡政府要重点围绕及时贯彻执行县委重大决策和完成县政府下达的经济建设各项任务、解决干部走读、加强“三农”服务等方面开展评议工作；县医院要重点围绕执行卫生部门行风建设“八条纪律”和省卫生厅“九条禁令”，解决群众看病难、药价虚高问题，贯彻药品器械招标采购情况和是否存在收受红包、回扣、开单提成以及乱收费等开展评议工作。
二要关注热点。热点问题是指发生在老百姓身边、严重损害人民群众根本利益、与群众生活关系密切、群众反映比较强烈、伤害群众感情、损害党和政府形象的问题。电力系统要在为全县经济建设、为广大群众提供优质电力服务上下功夫；教体局要在解决贫困学生上不起学问题下功夫；上竹乡要在促进农民增收上下功夫；县医院要在解决看病难、看病贵上功夫；牛头店中学要在提高教学质量、加强教师队伍建设上下功夫。只有把这些群众关注的热点问题都解决好了，才能进一步树立政府和行业在人民群众心目中的良好形象，才能得到广大群众的认可，才能真正让人民群众满意。
三要解决难点。当前，在行风建设中有许多问题需要解决。如服务意识淡薄，为民服务本领不高；工作拖拖拉拉， 行政效率低下；个人利益放在首位等问题。这些问题，虽然有的是长年形成的，有的难以一时解决好，但我们一定要采取积极的态度和有效的措施进行整改，每个单位都要集中力量解决几个难点问题，要让群众看到行风建设带来实实在在的变化。尤其要全力解决好评议代表和群众反映的突出问题，对于整改不及时、群众不满意的问题，县纠风办可采取发整改通知书、曝光等方式督促整改。
四要营造亮点。每个单位都要结合行业特点，特别是各自工作实际，找准抓业务工作与抓政风行风工作的结合点，创新活动载体，提高活动质量。要不断用行业典型引路，大力学习和宣传本行业、本单位的先进典型，带动政风和行业作风明显好转；要积极搞好政务公开工作，主动将工作职责、办事内容、办事依据、办事程序、收费依据和标准，办事结果及服务承诺等一一向社会公开，方便单位和群众办事，接受社会各界的监督和评议。
（二）坚持纠建并举，抓住关键环节，扎实搞好民主评议政风、行风工作。
一要认真搞好问卷调查和民主测评工作。问卷调查和民主测评是通过广泛征求群众和社会各界对各部门的意见，了解和掌握各部门的政风行风建设情况，为民主评议政风、行风提供第一手资料的重要途径。县纠风办要组织评议代表在全县范围内对开展政风、行风民主评议的五个单位的政风、行风状况，进行认真的问卷调查和民主测评，整理汇总后，及时向部门反馈，同时还要组织好回访，督促整改。各部门要高度重视，对问卷和测评作出相应的安排，积极配合，特别是对问卷测评中群众提出的意见和建议要认真对照检查，分析根源。
二要加大力度，突出重点，认真搞好整改工作。民主评议政风、行风的根本目的在于推动和促进部门与行业的行风建设，评议是手段，整改提高才是目的。我县近几年开展的形式多样、内容丰富的行风评议，对促进政风、行风建设起到了极大的推动作用。但也存在着重视评议而忽视整改的现象，使行风评议的作用发挥的不是很好，影响了行风评议的效果。今年的政风、行风评议要在整改上下功夫，在整改阶段，县纠风办要积极搞好跟踪调查和回访考核，督促被评单位对问卷调查和集中评议中反馈的问题，正确对待，高度重视，认真整改。各单位要围绕行风评议反馈意见，提出整改措施，并分步落实。对于具备整改条件的问题立即整改；对客观条件限制一时不能纠正的，被评议单位要拿出整改方案，明确整改内容、整改责任人和整改限期，限期整改。对于老百姓反映强烈、严重损害群众利益、有条件或者必须解决的问题，由于单位拖着不办，不想解决不愿解决的，县纠风办要采取发纠风责任通知书的办法，责令相关责任人，限期整改。要抓好建章立制工作，建立健全各单位学习教育、财务管理、监督管理等制度，切实巩固评议政风行风工作成果，从制度和工作机制上杜绝部门、行业不正之风的滋生。
三要加强监督检查，加大责任追究。今年，县纠风办制定实施了《纠风工作责任制考核办法》和《纠风工作责任制通知书制度》，对纠风工作提出了明确的任务和要求。各部门、各单位要认真对照工作内容，进一步查漏补缺，抓好落实。县纠风办要采取明查暗访、群众参与等形式，加强对政府行风的监督检查。县纠风办和聘请的政风行风监督员要切实履行职责，搞好经常性的检查，督促指导被评议单位及时整改存在的突出问题，及时反映和查处存在的违法违纪问题。对于发现的问题要坚决纠正，严肃查处，并实行责任追究。
四要集中精力、开好评议大会。对评议对象的整改情况要在走访调查的基础上，召开评议大会，进行集中评议。被评单位领导要向大会报告行风建设情况和整改情况，并接受现场质询，答复评议代表提出的问题。
五要充分运用评议结果，促进部门政风行风好转。五个被评部门政风、行风评议的结果，要根据得分高低排出名次，在全县通报。凡综合得分低于80分的视为政风、行风建设不合格单位，年终综合目标考核不受奖，领导个人不得评选任何先进。
三、切实加强对政风、行风评议工作的组织领导
一要成立领导机构，加强对政风、行风评议工作的组织领导。今年被确定参加民主评议活动的五个单位都要成立由主要领导任组长的行风评议领导小组及其办公室，具体负责本部门的政风、行风评议工作。各被评议部门成立组织机构情况于本周内上报县纠风办。
二要加强对政风、行风评议工作的检查。被评议单位要聘请政风、行风评议监督员，建立健全政风行风监督检查机制，经常组织行风监督员和社会各界群众对本单位行风建设情况进行座谈和评议，倾听他们对行风建设的意见和建议，及时解决和纠正发现的问题，从而不断改进工作、提高政风行风建设水平。纠风办要组织聘请的政风行风监督员，经常性地开展评议工作，授予他们政风、行风评议调查权、监督权、评议权和表决权，随时听取他们的意见和建议，及时督促相关单位和部门落实他们提出的问题。五个被评单位对评议代表的工作要给予大力支持和配合，并加强联系，互通情况，共同搞好评议工作。
三要织好民察暗访活动。纠风办要加大明察暗访力度，组织评议代表到五个被评单位和服务窗口了解他们的整改情况，及时将明察暗访的情况和意见进行反馈，督促整改。
群众就医满意度整改方案范文第3篇
近些年来，随着社会的发展，人们的经济条件越来越好，相应的，对生活条件的要求也越来越高。各单位各企业也必须相应的提高自己的产品和服务，对公司的管理做出更大的优化。医院作为一个老百姓经常要去的医疗单位，必须保证做到让顾客满意，为广大的老百姓切身利益着想。所以顾客满意与否对于医院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顾客满意在医院后勤管理中国的应用进行简要的分析。
［关键词］
顾客满意；医院管理；后勤管理
0引言
医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。医院后勤管理工作对于整个医院有秩序的运行起着极其重要的作用。近些年来，随着“顾客满意”这个词汇更加频繁的出现在人们的视野中，各单位各企业也开始致力于提高售后服务与产品质量等，以便使顾客更加满意。而医院作为一个老百姓离不开的公共单位，更要将顾客的感受放在第一位，时刻为病患着想，做出顾客满意战略的部署工作，服务于广大的人民群众。
1“顾客满意”战略的含义
说到顾客满意战略，到底是什么，或许从字面意思上人们能猜出个大概，但是又不理解具体的意思。所谓的“顾客满意”，这个词最初是出现在美国，后来慢慢在全世界流传开来。“顾客满意”战略其实和人们字面上所理解的意思是差不多的，就是为了让各种企业做到高质量、高服务与高售后，做到顾客最满意的状态而提出来的一种战略方案。开始的时候，顾客满意战略是针对各个企业单位的市场营销和产品销售提出来的，最后推广到了企业生产销售的方方面面，其要求整个企业都必须以顾客满意程度为主要指标，从顾客的角度去思考问题、研发产品和设计方案，从顾客的观点和立场去看待自己的产品，以便及时发现自己企业生产产品的不足之处，及时改正，争取做到最优质的产品和最一流的服务。现在，随着“顾客满意”这个词出现的频率不断地增多，各企业的推广程度也不断地加大，渐渐的推广到了除企业以外的单位，如医院、幼儿园等这些公共服务场所，而医院作为各个地方、各个阶层的都离不开的一个公共服务单位，推广“顾客满意战略”是首要选择。尤其是近些年来，中国社会处于发展阶段，各个方面的缺陷和弊端都开始暴露出来，就业难、看病难与住房难等一系列问题给社会带来了巨大的压力，所以这正是一个需要改革创新的时代，必须要想办法改进目前所存在的各种问题。随着看病难的问题越来越突出，医院和病患之间的问题也越来越多，纠纷事件屡屡发生，这就更需要医院尽快做出解决目前这种状况的方案，而将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中，恰恰就能对解决医患之间的纠纷、提升医院的服务质量与服务品质有很大的帮助。所以如何将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中对于医院来说具有重要的意义。
2医院后勤管理概述
说到医院后勤工作，可能在平时的生活中不太在意，提起医院往往就会想到这个医院的医生资源是否丰富、看病口碑是否好以及仪器是否先进等等，很少会特意去关注这个医院的后勤工作怎样。其实后勤的工作管理对于维系一个医院的发展与进步有着非常重要的作用，可以毫不夸张地说，没有了后勤各个部门的支持，一个医院就无法健康的运行，所以后勤管理工作对于一个医院的发展重要性就不言而喻了。每一个单位要想有序健康的运行，都离不开后勤部门的支持，后勤部门是整个单位、整个企业坚强的后盾，是各企业单位背后强有力的保障，一个企业的运行离不开后勤集团。看似在平时的生活中很少接触医院的后勤部门，其实不然，医院的后勤工作涉及到医院的各方面，充斥在医院的每一个角落，只要我们去医院，就能接触到医院后勤工作，就能够感受到医院后勤工作的有序进行所带来的方便。医院后勤管理工作的具体内容是什么，其涉及哪些部门，下面将一一阐述。医院的后勤集团涵盖面是非常广的，因为医院和其他的企业单位有所区别，其是一个涉及到很多病患生命安全的一个单位，对服务要求和卫生要求自然也非常严格，这样一来，医院后勤所要涉及的工作内容自然也就非常广了。医院后勤的主要工作内容包括维修管理、污水处理、电路维修管理、电梯维护、仓库管理、物资采购、床单被罩的换洗消毒、医院卫生管理、食堂管理、医院安保工作和消防工作、废旧医疗器械处理以及太平间工作等。由此可见，医院的后勤管理工作几乎涉及医院服务的各个方面，所以其重要性也是不容忽视的。这就更加要求医院要做好后勤管理工作，为整个医院的运行提供强有力的后勤保障。而将“顾客满意”战略应用到医院的后勤管理中恰恰可以对医院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我们就来具体的分析一下顾客满意战略在医院后勤管理中的应用。
3顾客满意战略和医院后勤管理工作之间的联系
首先，可以确定的是，医院后勤管理工作和顾客满意战略这两者之间是有一定联系的。因为对于医院来说，病患就是顾客，自古以来就有“顾客就是上帝”的俗语，所以对于医院乃至所有的企业来说，做到让顾客满意就是最终目标。而医院是一个救死扶伤的地方，是一个为广大老百姓看病开药的地方，其发展对于整个社会甚至国家都有着战略性的意义。医院的后勤保障做好了，才能使患者即顾客满意，而只有顾客满意了，才能使他们安全就医，解决他们后顾之忧。所以顾客满意战略是适用于医院的后勤管理体系中的，不仅仅适用，更会为医院的后勤管理工作带来推动性的发展，顾客满意战略可以说是对医院后勤管理工作发展的一个巨大推动力。与此同时，顾客满意战略在医院后勤管理中的应用也可以是在一个全新领域的发展与壮大，使顾客满意的内涵进一步得到升华。两者之间是相互利用的、相互促进和共同发展的。
4顾客满意战略在医院后勤管理中的运用
说的再好不如做得好，顾客满意战略在医院后勤管理中的运用是否能给医院带来最大的效益，还要看医院后勤部门具体实施和应用。只有医院将这两者结合在一起，将顾客满意运用到医院后勤管理的工作中，才能够实现顾客满意战略在医院后勤管理中最大限度应用，为医院谋求最大福利。而想将这两者真正的融合到一起，还是一个长期的、循序渐进的过程，需要医院在平时的一点一滴中不断地改进，不能急于求成。下面就如何将顾客满意战略真正应用到医院的后勤管理系统中作出具体的分析。
4.1做好医院后勤管理的前期准备工作
前期的准备工作是所有项目开展的基础，只有前期的准备工作做好，才能使后期的具体实施有条不紊地进行。前期准备工作的充分与否，直接关系到了后面工作的开展甚至影响最后成效。想要做好前期的准备工作，首先要了解患者对医院的态度及医院服务质量的满意程度，只有知道了顾客对医院的不满之处，才能做出针对性的整改方案。首先，医院可以采用调查问卷的方式进行顾客满意度的回访，给在医院就医的病患及其家属发一些简单的调查问卷，了解一下病患对医院的满意度，也可以到马路上发一些调查问卷，了解一下大家对于医院的看法以及评价，最后通过调查问卷的综合统计，得出有参考性的数据。其次，医院的前期准备工作还应包含医院后勤管理顾客满意战略的策划工作，前期的策划做好可以为后期的具体实施提供参考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策划活动，策划者需要综合考虑到医院后勤管理工作的方方面面，并结合调查问卷的结果，联系医院的服务水平与医疗质量等实际情况，提出建设性的改进方案。后勤部门还可以单独成立一个负责跟进顾客满意战略方案的部门，了解分析顾客的想法，再将其反馈到后勤部门，这样的话方便后勤的管理，也能及时跟进顾客满意战略在医院后勤管理中的应用进程。
4.2制定医院后勤管理工作的具体实施措施
医院后勤管理工作要想真正结合顾客满意战略，主要看医院的态度和整改的决心以及具体实施过程，空有一个策划而不按实际操作，那也只能是纸上谈兵，所以医院的具体措施非常重要。想要做好推广实施工作，首先要从员工们的思想出发。医院后勤部门的有序管理离不开后勤工作人员的支持，所以要想推行顾客满意在医院后勤管理中的应用也要先从其入手。后勤管理者可以在后勤工作人员中大力宣传顾客满意战略，让大家知道顾客满意的理念及其为医院带来的好处，只有这个概念深入人心，才能从思想上提高员工的认识，让大家的责任感更强，只有让顾客满意战略在广大后勤员工的思想中站稳脚跟，才能使其有序顺利的施行以及推广到全医院。其次，医院要做好和患者之间的沟通交流工作，这就不仅仅涉及医院的后勤工作人员，更涉及医院的所有职工，对于后勤人员来说，要保障医院的整洁、卫生等，为患者营造一个温馨的看病环境，对于医生护士等和患者有直接接触的工作人员来说，必须对患者态度温和，尽量帮助患者，及时和患者或患者家属进行沟通，为患者留下良好的印象。医院为了督促工作人员，可以将投诉信箱充分利用起来，患者可以将自己的不满、意见或建议直接传达给有关部门，有关部门再做出具体的奖罚措施等等。这样对于推动医院工作人员的积极性具有重大作用。
4.3做好顾客满意度的反馈工作
做好顾客满意度的反馈工作对于完善顾客满意在医院后勤管理工作中应用体系具有重要意义。想要将顾客满意真正的应用到医院后勤管理体系中是一个漫长的过程，需要不断地改进，所以顾客反馈工作也是一个长远的实施方案。后勤管理部门的顾客满意小组这时就发挥了其不可或缺的作用，当后勤部门作出相应的顾客满意方案调整之后，顾客满意小组要及时的收集患者的意见，了解大家对于这项措施的反应，从而决定医院后勤部门实施顾客满意战略的具体方向及措施，这是医院能看得见具体成效，对于医院后勤管理顾客满意战略体系的完善也有重要作用。
5我国医院实施顾客满意战略后的状况
目前，我国医学实施顾客满意满意战略后取得了很大的成效。在以前医患纠纷是让我国医院很头疼的问题，为了能够缓解这样的问题，医院实施顾客满意战略。医院在战略实施时，将患者当作顾客来进行对待，积极的将患者的需求进行总结得出结论，发现患者主要是因为就医时找不到大夫、得不到满意的答复等问题，面对这些问题医院努力的适应患者的情绪，并做到不让患者感到医生在给患者诊断时有不耐烦的情绪；患者在发现问题的时候有地方去申诉，不再是无处诉苦的情况，医患纠纷减少了很多，实现了患者就医心情舒畅的效果。
6结语
顾客满意战略在医院后勤管理中的应用是一项非常具有战略性意义的策略，如果能真正得以实施，使这两者统一融合，对我国医院的发展会有巨大的影响。但是顾客满意战略是一个长期的、复杂的战略目标，而且还需结合顾客的满意程度、对医院的评价与建议等，所以我国医院后勤管理改革还有很长的路要走，还需医院和患者的共同努力。相信在不久的将来，顾客满意可以在医院后勤管理工作中起到重要作用，为医院带来全新的改变。
作者：王蓝 单位：湖北省襄阳市中医医院总务科
主要参考文献
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［4］王光玲.现代企业如何实施CS战略［J］.山东企业管理,2004(7).
群众就医满意度整改方案范文第4篇
（一）新型农村合作医疗制度进一步巩固和完善
1、农民医疗保障水平不断提高。今年，我们继续加大了新农合的调整力度，在保持农民筹资金额不变的基础上，各级政府加大了财政投入，全区筹资标准提高到了112元。同时，分段提高住院费用的报销比例，门诊报销比例提高到25%，实报封顶线达4.5万元，扩大了补偿受益面。今年全区应参保农民数为255392人，实际参保农民为253199人，参保率达到99.14%，其中9个镇、街道参合率达到100%以上，参合水平创历史新高。全年应筹资总额2835.83万元，截止9月份底已筹资金2227.51万元（中央、省、市财政拨款未到位），合作医疗基金支出1887.39万元，住院与特殊门诊结报6300人次，每人次平均报销2912元，较去年同期增加了888元。普通门诊区内人均补偿14.*元，较去年有所增加，农民群众医疗保障水平有效提升。
2、参合农民健康体检有序推进。今年是第二轮参合农民健康体检工作，体检经费提高到每人30元，体检内容增加了乙肝筛查项目，并实行多种体检项目包自由选择参检的方式，确保每个参合人员享受到完整高效的体检服务。同时，为落实全区妇女健康工程，增加了参合妇女常见妇科疾病检查项目。为此，在上一轮体检的成功基础上，各镇、街道加大工作力度，各医疗卫生单位协助合作，确保了参合农民健康体检做到应检尽检。截止到10月底，全区已有56900名参合农民享受到健康体检，已基本完成本年度体检任务。在妇女病检查方面，全区已有32894名已婚育龄妇女完成普查，妇科病人数达13346人，初步实现妇女健康促进的体检效果。
3、新农合网络报销系统完成建设。在新农合信息化管理系统硬软件设备配备齐全的基础上，今年年初我区实现了区内各社区卫生服务中心和市区医院的网络报销系统的联网工作。5月份完成了全区参合农民网络报销医疗卡的基本数据录入，并及时发放到参合农民手上，全区新农合“实时结报”系统正式启动运行。同时，对全区新农合报销管理人员全部进行专业操作技能培训，使他们更好顺利投入到网络即时报销的工作中，报销效率进一步提高，农民报销更加方便、及时，受到了农民群众的普遍欢迎。
（二）城乡社区卫生服务体系建设呈现良好态势
1、社区卫生服务相关政策及时出台落实。今年年初，区委区政府召开全区城乡社区卫生服务体系建设工作大会，我区进一步加快建设步伐。上半年我区成立了由胡剑谨区长任组长、多部门分工合作的城乡社区卫生服务工作领导小组，出台了《关于加快城乡社区卫生服务的实施办法》、《*市*区社区卫生服务机构设置规划（20*—2010年）》等一系列文件，为体系建设提供了政策保障。同时，区编制委员会及时落实了全区社区卫生服务机构总编制848名，分两年（20*、2009年）下达到各社区卫生服务中心；区财政预算安排了20*年社区卫生服务发展经费1003万元和社区卫生服务机构建设专项经费226万元，整体经费投入较往年有所提高，一定程度上保障了社区卫生服务工作的正常开展。
2、社区卫生服务机构建设初具规模。按照全市社区卫生服务发展规划，我区结合自身实际及时调整了社区卫生服务机构的规划设置，明确出台了《*市*区社区卫生服务机构设置规划（20*—2010年）》。目前，我区已拥有社区卫生服务中心13家，社区卫生服务站55家，辖区覆盖率分别达到100％和72.37％，社区卫生服务覆盖网进一步扩大，人民群众“小病不出社区”的就医模式逐步形成。
3、标准化社区卫生服务机构创建有序。今年我区需创建标准化社区卫生服务中心5家、服务站10家，到目前为止，*、*、*、*和*等5家中心均已实现标准化创建，南湖、金竹、白门、八社、玕屿、东风、老竹、陈庄、梅屿和黄桥等10家服务站也已全部完成标准化创建，现准备市级验收阶段。同时，我区卫生系统全面开展“社区卫生服务规范年”活动，各公立社区卫生服务机构已全部实现了医疗设备“新六件”配置、科室设置到位、制度建设完善和台帐管理规范，已有10家公立社区卫生服务站全部实行“六统一”管理，标准化建设初显成效。10月23日，我区顺利通过省级社区卫生服务先进区的复评检查，各项工作均受到了省市领导的高度肯定，
4、社区卫生服务信息化建设正式启动。今年，我区在*信息化建设试点成功经验的基础上，全面铺开社区卫生服务信息化管理系统的建设。按照全市统一部署，上半年通过了对各社区卫生服务中心信息化建设方案的严格验证后，下半年全区社区卫生服务机构进行信息化系统的设备招标采购，到年底各社区卫生服务中心的信息化设备将陆续配备到位，届时全区社区卫生服务信息化管理的硬件系统将建设完毕，为明年社区卫生信息化系统管理全面运行奠定了基础。
（三）城乡公共卫生服务项目有效落实
1、服务范围进一步扩大。20*年，公共卫生服务进一步扩大了受益面，将城镇居民以每人每年30元的补助方式纳入公共卫生服务对象，服务内容享受农村居民同等待遇。就此，我区增加城镇居民公共卫生服务对象7.28万人，区级财政公共卫生服务项目专项补助增加91万元，今年已完成该项目预算安排。各社区卫生服务中心已按照服务要求，全面铺开对辖区城乡居民的公共卫生服务工作。
2、服务方式进一步规范。一年来，我局充分结合*区社区卫生服务工作实际，研究制定了责任医生“六统一”的服务制度。我们在调整了责任医生队伍的基础上，明确统一了责任医生公示牌、责任医生联系卡、上门工作服务牌和服务对象花名册等六个方面的内容，各责任医生在此制度统一的基础上，结合自身业务情况创新服务方式，提高服务频度和效率，落实服务项目。今年以来责任医生队伍形象更加良好，服务方式更加规范，服务内容更加到位，群众更加满意。
3、免费服务项目落实到位。截止到10月底，全区共免费接种第一类疫苗30万针次，“七苗”全程接种率达到98.5％；免费检测艾滋病2.5万人次，结核病项目规范管理率达83％，精神病人综合管理率65%；孕产妇系统管理率达到96.9％，儿童系统管理率96%；农村饮用水监测率和粪便无害化处理率分别达到100％和95.7％。全区已累计为社区居民建立家庭健康档案81325份，建立个人健康档案261938份，并逐步实现信息化健康管理，服务项目越来越受到人民群众的喜爱。
4、绩效考核进一步规范。今年年初我们按照省市农村公共卫生服务项目考核标准，对各社区卫生服务中心20*年度的农村公共卫生服务项目实施工作开展考核，各中心对责任医生开展考评，根据考核考评结果，及时兑现服务项目补助经费。20*年我区将根据区情状况和卫生发展现状，重新制定一套符合我区经济社会发展的公共卫生服务考核标准，从而提高责任医生工作积极性，切实改善服务项目落实情况。
（四）医疗卫生服务能力进一步提升
1、做好常规和应急医疗救治服务。随着社区卫生服务覆盖网的扩大，医疗设施建设的完善和卫技人员整体素质的提高，我区基层医疗机构的业务量有所扩大，服务能力有所增强。截止到10月底，全区公立医疗单位共诊疗1037909人次，住院11519人次，就诊量呈良性增长。在今年问题奶粉事件发生后，我区卫生系统立即开展了针对使用问题奶粉婴幼儿的免费筛查工作，全区12个定点筛查点共免费B超筛查12155人。有效确保食用问题奶粉婴幼儿得到及时诊断、治疗。
2、开展医疗质量管理提升年活动。在年初，我区卫生系统全面开展了“医疗质量管理提升年”活动，通过督导和考核等强化作用，完善各单位的医疗质量管理的标准化建设，不断健全医疗机构的规章制度体系，进一步规范医疗技术操作和常规，取得良好的效果。到今年11月份，全区共累计发生医疗事故争议27起（含民营医疗机构），公立医疗机构24起，民办医疗机构3起，经我局调解结案24起，其他方式调解3起，总经济赔偿109.27万元，无发生因医疗纠纷引发的重大治安事件，医疗秩序整体稳定，医患关系趋于和谐。
3、加快全区医疗急救体系建设。今年以来，我区各医疗机构加强院前急救能力和突发公共卫生事件处置能力的建设，9月份*市急救中心入驻我区第二人民医院，建立了*区二医医疗急救站，并以此为中心建立了*西片医疗急救平台，从而提高了我区医疗急救技术水平，扩大了全区医疗急救服务范围，切实增强了*西片的医疗急救和卫生应急能力。同时，*南片急救中心（*急救站）正在按照规划，进一步加快筹建，届时全区医疗急救体系将趋于完善。
（五）卫生惠民便民服务积极有序开展
1、开展“卫生服务进社区”活动。在去年成功经验的基础上，今年我区继续开展了“卫生服务进社区”惠民活动，通过召开社区群众座谈会、组织健康知识讲座、开展义诊咨询活动、发放基本卫生常识手册、走访困难家庭、解决群众反映突出的问题、抓好为民办实事项目和做好集中随访服务等一系列惠民活动，诚心诚意为群众健康出谋划策，努力树立起卫生部门新形象。到10月底，全区共组织卫生知识讲座70次，开展义诊咨询活动26次，发放基本卫生常识手册144835册，集中随访服务24次，集中解决群众反映突出的问题52件，走访困难家庭295户，并帮助解决一些困难家庭的医疗卫生等实际问题，受到了社区居民的一致好评。
2、健康宣教活动丰富多彩。今年，我局加强与教育、计生、公安、盐业、农林渔业等部门协作，共同开展健康促进活动，结合各类健康宣传日，深入社区、深入学校、深入企业，多形式、广范围的开展健康宣教活动，形成良好的社会氛围。截止到11月底，全区共开展大型卫生公益宣传活动14次，制作发放宣传资料45种40.96万份，宣传墙报18300份，发送健康短信30余万条。在景山小学建立我区首家健康教育促进学校，在*街道南湖村建立首家健康教育示范村，健康促进活动进一步扩大范围，切实提高了人民群众的健康意识。
3、创新医疗卫生便民服务。今年以来，我区各社区卫生服务中心积极创新各类医疗卫生服务的便民措施，通过信息化建设，改善服务环境和效率。目前，我区社区卫生服务中心已陆续在中心大厅内设置服务指南滚动屏、导医触摸屏等就诊指示，儿童疫苗接种区实行计算机叫号接诊服务，收费和药房窗口安装了服务满意度评价器，使整个医疗服务流程处于信息化系统管理的有序运行中，工作效率有效提升了、就诊秩序井然，群众满意度大大提高。
（六）疾病预防控制和妇幼保健工作扎实
1、传染病防控工作成果显著。20*年全区法定传染病甲、乙、丙类病例报告总数6649例（包括流动人口，下同），与去年同期相比，甲、乙类传染病发病数上升3.*%，年发病率为346.92/10万。一是落实艾滋病免费监测。已经开展免费艾滋病病毒抗体筛查12340人，扩大艾滋病防治宣传，大众艾滋病基本知识知晓率达到75%以上；美沙酮维持门诊继续正常开展，进入门诊治疗人员保持稳定。二是肺结核病落实规范管理。全年共报告结核病11*例，其中登记管理项目病人818例，新涂阳病人199例，报告率、转诊率达90%、85%以上，追踪到位率88.31%。同时，我区结核病门诊在*区人民医院正式开设，为我区结核病防治建立一个新平台。三是做好手足口病、霍乱、麻疹（麻风）等重点传染病防控。今年针对手足口病等疫情，各医疗单位分诊规范管理，各项工作开展有序。全区共报告手足口病病例1381例，实验室确诊14例，均能做到认真诊断治疗。
2、妇幼保健工作不断规范。一是加强孕产妇和新生儿保健工作。我区已经连续9年未发生本地户籍孕产妇死亡案例，今年本籍人口和流动人口也未发生孕产妇死亡个案，首次实现了全区孕产妇零死亡。今年全区共有产妇总数3399人，围产儿活产数3417人，产前检查建卡人数3397人，建卡率99.94%，住院分娩率达100%，孕产妇产前筛查共6419例，筛查率50.74%，新生儿疾病筛查12011例，筛查率94.94%，比去年同期增加5.93%，新生儿死亡18例，死亡率5.28‰，婴儿死亡28例，死亡率8.19‰，各项健康指标均有所提高。二是儿童健康教育基地正式落成。今年，梧田街道社区卫生服务中心建立了儿童健康教育基地，开展育儿健康教育活动。上半年，基本完成了前期筹备和资源配备工作，六月正式启动了儿童健康教育合作项目。为家长提供科学、系统的婴幼儿喂养、早期教育、疾病预防等儿童保健知识，促进儿童良好生长发育和健康成长。
3、进一步强化儿童规划免疫。今年，按照政策规定扩大了免疫规划范围，国家免疫规划疫苗由以前的9种增加到12种，并实行规范化管理。到目前为止，全区已接种免疫规划疫苗353715针次，实现了包括流动儿童在内的“七苗”全程接种，全区已连续16年保持无脊灰状态。针对今年形势严峻的麻疹疫情，加强了麻疹疫苗的查漏补种，全年共完成查漏补种27018针次，完成麻疹强化免疫72*9针次，有效控制麻疹疫情。同时，做好预防接种门诊的建设，以便民服务为宗旨，在接种门诊中投入电子排队叫号系统，截止10月底全区已有4家接种门诊完成改扩建和叫号系统建设，规范化预防接种门诊建设迈上一个新台阶。
4、做好公共卫生应急处置与抗震救灾防疫工作。今年共报告处置突发公共卫生事件10起，其中食物中毒1起，传染病疫情9起，均及时进行调查处置，全部疫情均得到有效控制，处置及时率达到100%。5.12汶川大地震发生后，我区卫生系统通过各种途径支援四川灾区，区疾控中心黄哲冲和区二医黄蓓若同志分别前赴四川*县和*县，开展灾后卫生防疫工作，为四川灾区做出了积极贡献，受到了各级政府的高度肯定。
（七）卫生监督执法工作力度进一步加强
今年到10月底，共出动卫生执法人员7664人次，检查生产、经营单位7213家次，查处违规单位888家，立案445件，结案356件，罚款162.80万元。卫生许可审批受理4382件，办结4248件，新增卫生许可证1720件。96301举报电话受理群众投诉举报458件，已全部处理并反馈。
1、食品卫生安全监管有力。继续做好了全区食品生产经营单位量化分级管理，*城区已全部实现量化分级的100%；以抓好节日期间、两会期间和中高考期间的食品卫生监督检查为重点，扩大常规监督执法的工作力度。截止到10月底，食品卫生监督处罚370家，罚款109.21万元。今年，我区还按照市里统一部署，以新桥街道为试点，以创建金虹东街为“街道餐饮卫生示范街”为目标，开展对“十小行业”中“小餐饮”的专项整顿，到10月底，共累计检查全区小餐饮单位224家，查处违规单位34家，取缔无证小餐饮单位21家，对小餐饮单位食品从业人员进行健康培训200人次，专项整治取得阶段性成果。
2、无证非法行医打击有力。继续以打击无证行医为重点，全面铺开查处医疗机构聘用非卫生技术人员和小诊所治理工作。截止到10月底，共出动卫生执法人员1647人次，检查医疗单位7*家次，查处违规单位412家次，取缔无证诊所362家次，维护了正常的市场医疗秩序。同时，加强对医疗机构传染病防治情况的督查，重点检查肠道门诊、传染病疫情报告、消毒隔离、医疗废物处置等情况，今年检查结果良好，医疗结构无明显传染病防治松懈的不佳状况。
3、职业病危害专项整治有力。继续以制革、制鞋、电镀、陶瓷等企业为重点，开展职业卫生专项整治活动，督促企业落实健康体检，建立健康档案，落实职业卫生管理等制度。今年，检查单位194家，对13家违法企业进行立案查处，对201家重点职业病危害企业责任人开展职业病防治培训，职业健康检查人员2804人，发现职业禁忌人员245人，疑似职业病诊治率达100%，职业禁忌人员调离率达100%，职业卫生意识逐步形成。
4、卫生许可审批制度进一步规范。今年，积极理顺了卫生许可审批工作机制，率先实现了卫生行政审批的“两集中，两到位”。我局调整设立了疾控监督与行政审批科，将全区包括医疗机构的审批、医师和护士职业注册、母婴保健专项技术服务许可等在内的12项卫生行政许可事项的审批职能全部集中到行政审批科，所有卫生行政许可事项全部集中到区审批服务中心卫生窗口，实现“两集中”，并实现对窗口工作人员授权的“两到位”制度。
（八）爱国卫生运动广泛开展
1、深入开展第20个爱国卫生月活动。今年4月份，我区开展了以“清洁环境，保障健康，同迎奥运”为主题的第19个爱国卫生月活动，广泛发动人民群众和社会各方面力量，掀起了全民性的爱国卫生活动。爱国卫生月活动期间，全区消除小广告37678条、整治大街小巷292、清理卫生死角2330处，农村环境卫生得到有效改善。
2、加快省、市级卫生村创建工作。今年，我区加快省、市级卫生村的创建工作。今年，区共申报卫生村和卫生先进单位21个，区爱卫办通过严格审查，对合格的单位上报市爱卫办。目前，我区通过省级卫生村验收的3个，市级卫生村的14个，市级卫生先进单位3个，通过率达到87.5％。
3、开展以灭鼠为重点的除害防病工作。继续开展了春秋两季灭鼠活动，夏季灭蚊蝇及8月份灭蟑螂活动，除害防病工作成效显著，各类害虫密度均明显降低。同时在除害防保工作前后，分别开展了害虫密度调查和监测，制定相应整改方案，切实保证了工作效果。
（九）卫生人才队伍建设加快步伐
1、加快全科医学人才培养。今年3月份我局出台了《*区卫生技术人员三年培训规划》，由市区两级卫生局协调，依托市级医学教育资源，分三年有计划地组织社区各类卫技人员参加学历教育、岗位培训、规范化培训等多种形式的全科医学系列理论和实践教育。今年，我区聘任了社区责任医生227名，组织人员参加20*年全科医师、社区护士的培训累计98人。目前，我区从事社区卫生服务的卫技人员中，具有大专以上学历和中级以上职称人员共达30%以上。
2、进一步充实卫生技术人才队伍。通过加大卫生经费投入，引进相关各类人才，加强卫生人才队伍建设。今年，在社区卫生服务人员编制848名的保障前提下，我区已完成605名在编人员的入编考核工作。同时，为充实卫生队伍力量，根据基层医疗卫生单位的需要，面向社会招考大中专卫生专业人才61人，选调中级职称以上人才4人；区疾控中心公开考录公共卫生相关专业毕业生5人，卫生人才队伍不断壮大。
3、建立人才培养技术协作机制。今年我区各社区卫生服务中心继续加强与省市级医疗机构的沟通交流，积极建立起双向技术协作关系，充分利用他们的技术优势，为我区医疗卫生单位提供技术支撑，实现双向转诊。目前，我区已有6家社区卫生服务中心与附属二医等4家省市级医院建立技术协作挂钩关系，逐步实现双向转诊和人才培养机制，为今后中高级人才的培养营造一个良好的环境。
（十）卫生行风建设深入开展
1、卫生行业民主评议行风活动。根据省市统一部署，今年由区政府召集，联合监察部门，开展了为期5个月的卫生行业民主评议行风活动。针对三家区级医院，制定评议实施方案，相关部门积极组织行风监督员，深入各被评议单位，采取多种形式的调查了解，对卫生行业提出建设性意见，督促三家单位落实整改，有效改善了医疗卫生整体形象。
2、规范卫生服务行为。继续坚持在医疗机构内部导入患者满意管理体系，以群众满意为目标，以人大调研建议为重点，围绕病人不方便、不放心、不满意的环节进行了整改。通过不断改善服务态度，转变服务作风，简化服务流程，完善便民措施，以满足患者不同层次的需求。同时，加强对医药费用的控制和处方管理，积极促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医药费用，切实减轻群众经济负担。
3、加强行业内部纪律整治工作。我们坚持实行药品、医用设备、医用耗材等统一招标采购方式，纠正医药购销领域中的不正之风，坚持实行医药购销领域商业贿赂的治理工作。同时畅通举报渠道，做到有报必查、查实必究，对违规违纪的人和事公开曝光，落实监督举报的公示公正原则。今年，我局共收到各类举报、件36份，均得到及时、有效处理和答复。