消费者权益保护办法
消费者权益保护办法范文第1篇
第二条 市和区、县人民政府建立消费者权益保护办公会议制度，负责组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
本市工商行政管理部门和技术监督、卫生、物价等有关行政部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的管理和监督，保护消费者的合法权益。
第三条 市和区、县消费者协会依法开展对商品和服务的社会监督，可以在乡镇、街道、集贸市场、商业网点、企业等建立基层组织，方便消费者投诉。
市和区、县人民政府应当支持消费者协会的工作，保障其职能的正常履行和必要的经费。
第四条 本市鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。
大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以揭露、批评。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 经营者从事经营活动应当悬挂营业执照。
经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；租赁他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。
展销会举办者、场地和柜台提供者应当加强管理，督促参展者和场地、柜台的使用者悬挂营业执照并标明其真实名称和标记。
第六条 经营者提供的商品存在质量问题的，应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货，并不得收取任何费用。法律、法规对修理、更换、退货另有规定的除外。
商品存在质量问题，消费者有权在下列期限内提出修理、更换、退货的要求，经营者应当按照前款规定办理：
（一）法律、法规有规定期限的，按照规定执行；
（二）法律、法规没有规定期限的，经营者可以与消费者约定，其中经营者采用格式合同、店堂告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月；
（三）法律、法规没有规定期限，经营者与消费者也没有约定期限的，为6个月。
商品非因质量问题的修理、更换、退货，由经营者与消费者约定。
第七条 实行保修的商品，在保修期内没有保修点或者保修点已经撤销的，商品的销售者应当按照消费者的要求负责修理、更换或者退货。
第八条 大件商品因存在质量问题在保修期内需要修理、更换、退货的，经营者应当承担必要的运输费用，也可以主动上门服务或者提供运输工具。
前款所称大件商品的标准和目录由市工商行政管理局会同市技术监督局制定发布。
第九条 经营者提供的商品或者服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予赔偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均工资计算。
第十条 因商品存在质量问题，消费者要求退货的，遇价格下降时，按原价格退还货款；价格上涨时，按新价格退还货款。法律、法规另有规定或者当事人双方另有约定的除外。
第十一条 消费者与经营者因商品质量或者服务质量发生纠纷，由双方约定送检测机构检测，双方不能就检测机构达成一致意见的，可以由受理案件的机构指定。检测结果证明商品或者服务存在质量问题的，检测费用由经营者承担；检测结果证明商品或者服务不存在质量问题的，检测费用由消费者承担。对于难以检测的，经营者应当提供自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。
第十二条 从事服务业的经营者，应当明示服务项目，标明服务价格，保证服务质量。
从事服务业的经营者在提供服务的过程中给消费者造成损失的，应当赔偿消费者受到的直接损失。
第十三条 经营者明示公告的内容不得违反法律、法规，对消费者作出不公平、不合理的规定。
经营者、展销会举办者、场地和柜台的提供者，应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址。
有关行政部门和消费者协会可以在交易场所、公共场所或者通过其他途径公布监督投诉机构的电话、地址。
第十四条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
（一）雇佣他人进行欺骗性的销售诱导的；
（二）作虚假的现场演示和说明的；
（三）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者销售明知是失效、变质、受污染商品的；
（四）销售国家明令禁止销售的商品的；
（五）采取短尺少秤等手段，变相提高商品价格的；
（六）采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（七）对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的；
（八）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者提供服务的；
（九）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址的；
（十）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而不予标明的；
（十一）销售假冒他人注册商标的商品的；
（十二）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（十三）不以真实名称和标记从事经营活动，损害消费者合法权益的；
（十四）发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的；
（十五）其他法律、法规规定为欺诈行为的。
欺诈行为属生产者或者其他经营者所为的，由销售者先行向消费者赔偿；赔偿后，销售者可以依法向实施欺诈行为的生产者或者其他经营者追偿。
第十五条 经营者应当遵守公平、自愿原则，不得强行销售、强行服务、强迫消费者接受其规定的价格及其他不合理的条件。
第十六条 消费者协会受理消费者的投诉后，应当对投诉事项进行调查、调解，经营者应当积极配合。经营者不接受调解或者不履行调解协议的，消费者协会可以根据消费者的要求，将案件移送有关行政部门处理。
有关行政部门对消费者的申诉或者消费者协会提请处理的案件，应当在接到申诉书或者消费者协会的建议书后10日内，作出是否受理的决定。决定受理的，应当在45日内作出处理决定。
对损害消费者合法权益的重大案件，有关行政部门可以公布处理结果。
第十七条 违反本办法第五条规定，经营者不悬挂营业执照或者不标明其真实名称和标记的，展销会举办者、场地和柜台提供者不督促参展者和场地、柜台的使用者悬挂营业执照并标明其真实名称和标记的，由工商行政管理部门责令改正，并按照工商行政管理的有关法律、法规的规定予以处理。
第十八条 从事服务业的经营者违反本办法第十二条第一款规定，不标明服务价格的，由物价管理部门按照国家有关价格管理的规定予以处罚。
第十九条 经营者违反本办法第十三条第一款规定的，经营者、展销会举办者、场地和柜台的提供者违反本办法第十三条第二款规定的，由工商行政管理部门责令改正。
第二十条 经营者有本办法第十四条所列行为之一的，按照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。
第二十一条 经营者违反本办法第十五条规定的，应当按照消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的两倍支付赔偿金。由工商行政管理部门或者物价管理部门责令其改正并公开向消费者道歉，按照工商行政管理的有关法律、法规或者国家有关价格管理的规定予以处罚。
第二十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡的，按照《消费者权益保护法》第四十一条、第四十二条的规定承担法律责任。
第二十三条 本办法所称商品存在质量问题，是指经营者为消费者提供的商品不符合《中华人民共和国产品质量法》规定的产品质量要求。
第二十四条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
消费者权益保护办法范文第2篇
「关键词 消费者 自然人 单位 患者
「正文
《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”这是《消法》对消费者概念的界定。但该规定在理论上与实践中，引发了不少争议。笔者期望就一些讨论比较多的，有代表性的问题谈一些自己粗浅的看法。这就是本文的内容。
一、消费者是仅限于自然人吗？
在消费者是自然人还是单位的问题上，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》（1994年12 月9日修正）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买 、使用商品或者接受服务的单位和个人，其权益受国家法律、法规和本条例的保护。” 《湖南省消费者权益保护条例》第2条规定，“本条例所称消费者，只指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”《江西省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2条第1款规定，“本办法所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。” 《黑龙江省消费者权益保护条例》（1995年12月15日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《 贵州省消费者权益保护条例》（1994年9月28日颁布）第2条第1款规定，“本条例所称消费者是指有偿获得商品和接受服务直接用于物质、文化生活需要的单位和个人。”《河南省消费者权益保护条例》（1995年7月5日公布）第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《深圳经济特区实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1996年12月26日公布施行）第2条第1 款规定，“本办法所称消费者，是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。”《海南省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》（1997年12月12日公 布施行）第2条前段规定，“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”
事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用合同法。
我认为，消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上应仅限于自然人，不应当包括单位，单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整，消费者权益保护法中的消费者应专指自然人，这是因为：
1、从消费者权益保护法的产生和立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。 《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：a.结构弱，即消费者是分散的个人，往往势单力薄；b. 实力弱，即消费者个人的经济实力是无法与企业法人的经济实力相匹敌的；c.手段弱，即缺乏保护自己的手段、识别商品的知识和手段等等。在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者在交易中不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护 .如果与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》 的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则，也是与民法的基本原则相背的。
2、从历史上讲，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全的权利（the right to be safety）、知情权利（the right to be informed）、选择的权利（the right to choose）、意见被尊重的权利（the right to be heard），以及后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费 者的五项基本权利。1985年4月9日，联合国大会通过《保护消费者准则》，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。《消法》在该法第二章对消费者权利进行了专门规定，其中包括消费者的安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。由此可见，其中许多权利都是 赋予个人所享有的权利，而不涉及单位。
总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。同时这也是消费者运动发展的一贯做法。
消费者权益保护办法范文第3篇
一、辖区人民币流通领域金融消费者权益保护的实践和探索
（一）加强人民币流通领域消费者权益保护工作是人民银行的履职要求
根据《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定办法》等有关法律法规的规定，人民银行有权发行人民币、管理人民币的流通、开展反假币工作，基层人民银行有权在法律法规授权的范围内切实加强对人民币的管理、维护人民币的信誉，督促金融机构按照有关法律法规及规章制度的要求做好现金业务工作.积极开展人民币流通领域的金融消费者权益保护工作，是新时期、新形势下人民银行履职的要求，也是加快创新人民币流通管理的重要途径。
（二）迪庆中支在人民币流通领域金融消费者权益保护工作中的具体实践
1.积极开拓创新，建立健全规章制度。一是根据相关法律法规，制定了《迪庆州金融消费者现金业务权益保护暂行办法》，明确了相关权利和义务。制定了《迪庆州银行业金融机构现金业务权益保护公约》，旨在督促银行业金融机构做好残损人民币兑换、小面额人民币兑换以及假币鉴定、反假知识宣传等工作。二是建立健全纠纷投诉机制，要求金融机构在营业网点在明显位置公示当地人民银行举报监督部门的电话以及相关投诉流程，温馨提示消费者可对金融机构现金业务办理服务质量进行监督，并开通权益保护和申诉渠道。建立纠纷投诉制度以来，共接受金融消费者现金业务投诉36起，其中：小面额兑换12起、残损券兑换18起、假币鉴定6起。投诉后办结31起，案件办结率为86%，办结案件满意率为100%。
2.开展专项服务活动，丰富工作载体。迪庆中支率先在云南省范围内开展银行业金融机构人民币流通“满意服务”专项活动，以人民币流通领域金融消费者维权工作为切入点，积极探索和实践金融消费者权益保护试点工作。一是成立“满意服务”专项活动领导小组，由分管行长为组长，货币金银部门为领导小组办公室，各银行业金融机构为成员，按季召开全州人民币流通“满意服务”专题会议。二是大力推进辖区银行业金融机构现金整点中心建设。以业务规模最大的农行为试点，现金业务规模较大的五家机构先行组建现金整点中心，其他机构组建网点清分点。三是推行现金收付“两条线”管理，要求网点收取的现金必须经过专门清分后方可对外支付。四是严格执行小面额和残损人民币兑换首问负责制。所有办理现金存取业务的银行业机构网点必须建立专门的兑换窗口，并在醒目的位置公示残缺污损人民币兑换标准、不宜流通人民币挑剔标准和举报电话。对客户办理小面额、残损人民币兑换和假币鉴定不得以任何理由推诿。五是按季召开满意服务座谈会，广泛邀请政府相关部门、消费者代表、企业代表、自律组织、金融机构参加，广泛征求意见，加强沟通交流。六是落实跟踪督察制度，成立督查小组，实施跟踪走访，了解各机构活动进展情况，及时指导和督促，监督活动稳步推进。
3.加强日常监督管理，注重部门协作联动。一是按照“两管理、两综合”工作要求，坚持管理与服务并重，加强对金融机构监督管理。建立了人民币流通管理动态考核机制，强化日常工作走访，注重现场监管与非现场监管的结合运用，按季进行考核通报。二是为充分发挥各机构、各部门的联动合力，间接加大人民币流通领域金融消费者权益保护工作力度，着力加强与银监、工商、公安、银行等部门的协作机制建设，建立了警银反假货币联动机制、反假人民币、人民币券别调剂、金融消费者现金业务权益保护等方面的联席会议制度。通过积极开展联合宣传、联合执法等活动，有力净化人民币外部流通环境，逐步形成了齐抓共管，全社会共同监督的良好局面。
4.扩大宣传教育，注重知识普及。一是改变传统的宣传模式，着力打造政府主导、人行牵头、相关部门协作、金融机构主唱的宣传模式，建立金融知识宣传普及长效机制。二是创新宣传载体，丰富宣传方式，以集中宣传、知识讲座、文艺汇演、网络媒体普及、定期信息资讯等方式加强金融知识宣传，注重发挥农村地区反假义务宣传站点、惠农支付点的辐射带动作用。三是把金融知识宣传普及工作纳入对金融机构的综合评价范畴，使宣传普及工作常态化，提高金融消费者风险鉴别能力，构建金融机构与金融消费者和谐的消费关系。
二、目前辖区人民币流通领域消费者权益保护工作面临的困难和问题
一是开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作经验不够、工作机制、手段和方法不多。金融消费者权益保护是随着经济社会的快速发展而出现的新业务、新工作，迪庆中支长期以来致力于改善人民币流通环境、改善人民币券别结构合理性、提高社会反假币意识、维护人民币信誉，从而保护好人民币持有者的财产安全以及其他各项权益。但是在具体探索和实践中，面对新工作，我们自身存在调研力度不够、思考分析讨论不够、工作机制创新不够、工作方法和手段不多等方面的问题，这些都是未来努力和完善的方向。
二是在人民币流通领域，人民银行自身职责要求与金融机构义务亟待进一步梳理清晰、界定明确。做好人民币流通领域金融消费者权益保护工作的前提是明确各方的职责和义务，促使各方按照既定的法律法规及相关规章制度的要求开展工作。可以说，关于人民币各项工作很多，但从金融消费者权益保护的角度去开展工作，还是一项新的并具有重要意义的工作。因此，各方的权利义务亟待进一步明确。
三是相关法律及规章制度不够健全。人民币流通领域作为一项新的工作，完善相关法律法规的前提，从国家层面的法律来看，涉及到的《中国人民银行法》、《消费者权益保护法》等法律都需要修订完善。从法规及规章的角度看《人民币管理条例》、《反假币奖励办法》、《假币收缴、鉴定办法》也需要逐步修订完善。这些规定主要侧重于对金融机构的管理和限制，针对人民币流通领域金融消费者权益保护这一新问题，缺乏专门的保护规定。
四是金融机构自身管理不到位，责任意识不强。金融机构的逐利性导致其过多强调自身利益，对金融消费者权益的尊重和认识不到位。检查中发现金融机构对从业人员现金业务知识和技能培训重视不够，大部分临柜人员对于人民币流通相关法律制度和操作规程掌握不全。另外，金融机构业务考核只求数量的倾向，导致业务人员对残损人民币兑换、小面额人民币兑换、假币收缴鉴定等环节较多、耗时较长的工作不予重视。同时，金融机构内部监督乏力，对于金融消费者的维权投诉很难做到公正、公平处理，自律意识较差，内部监督效能不高。
五是广大金融消费者金融知识缺乏，维权意识淡薄。迪庆藏区处于云南西北部，属边疆少数民族地区，广大金融消费者文化知识水平较低。调查显示，辖区80%以上的金融消费者在办理现金业务过程中不知晓自己应享有的权利和银行应尽的义务，60%以上消费者在自身权利受到侵害时选择了放弃维权。
三、完善人民币流通领域金融消费者权益保护工作的思考
（一）因地制宜，加强调研和实践，努力开创工作新局面
从迪庆工作实践来看，实践与探索，实践与创新是紧密结合在一起的，从实践中不断总结经验，从实践中不断发现问题，再进一步地总结和调研，这些为开展人民币流通领域金融消费者权益保护工作创造了条件，但要想克服工作机制不成熟、工作手段方法不多的困难，仍然要进一步加强理论调研和工作实践，把两者有机结合起来，特别是要认真分析研究的基础上，明确在人民币流通领域各方的职责和义务，这样才能合法、合理、合情地开展工作。
（二）加强法制调研和建设，尽快完善相关法律法规及规章制度
一是完善金融消费者权益保护法律体系。建议立法机关将整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系。在法律体系建设初始阶段，可考虑先修订《中华人民共和国消费者权益保护法》，对金融消费者权益保护进行专章规定。待条件成熟后，可采取专门立法模式，制定《金融消费者权益保护法》。二是人民银行各级机构应主动积极开展金融消费者权益保护工作，利用人民银行分支机构覆盖面广的优势，以点带面，稳步拓展金融消费者权益保护工作的广度和深度。三是加强人民币流通管理。基层央行要结合相关法规规定，积极探索人民币管理与保护金融消费者权益的结合点，进一步结合实际，创新金融消费者权益保护工作措施，完善工作机制。
（三）完善金融机构金融消费者评价体系
建立人民币流通领域金融消费者权益保护工作评价制度，强化金融机构的激励和约束，通过设计金融机构申诉数量、办理率、处理周期、消费者满意度等量化评价指标，定期开展评价工作，定期通报，并以适当方式对外公布，切实发挥评价机制的激励约束和导向作用，增强金融机构对金融消费者的权益保护意识。引入社会监督机制，让金融消费者直接参与评价工作，形成相互监督，共同促进的良好氛围。
（四）强化监督管理，健全沟通协调机制
着力加强人才队伍建设，丰富监管手段，规范监管程序，完善投诉处理流程，督促金融机构切实履行信息披露、风险提示、宣传教育等义务。建立人民币流通领域金融消费者投诉数据库，分类统计，研究分析投诉突出问题和重点环节，分门别类，及时制定相应制度和措施。进一步健全工作保护协调机制，对金融消费者现金业务权益保护联席会议制度进行完善，健全信息通报制度，形成工作合力。构建多元化金融消费纠纷解决机制，在发生金融消费纠纷时，允许金融消费者自行选择与金融机构协商解决、向监管机构投诉、申请仲裁及提讼等方式维护自身权益。
（五）建立健全金融消费者金融知识宣传教育长效机制，改善金融消费者权益保护环境
注重常态化宣传，结合藏区特点，深入开展金融知识宣传教育。充分利用电视、广播、网络、报刊等多种新闻媒体，加强金融知识宣传教育。深化校园金融知识普及教育，逐步将金融知识普及教育逐步融入国民教育体系。督促金融机构对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，将金融消费者权益保护工作作为对金融机构日常监督和评价的重要内容。强化政府主导推动，明确工作协调机制，加大专项资金投入，积极构建良好的金融消费者权益保护环境。
消费者权益保护办法范文第4篇
近年来由于银行收费问题受到社会各界的高度关注，消费者权益保护问题也随之得到国内商业银行的日益重视。由于我国还缺乏较为完善的金融消费者保护法规，以致银行业对消费者权益保护工作的职能范围还存在不同的理解。本文结合境内外监管法规及银行消费者保护实务，对我国商业银行消费者保护工作应重点关注的几项工作做一阐述。
立足银行与消费者权益的平衡审查协议和制度
银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，也有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透，尤其是对有关监管法规的适用和遵循。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：
防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。
确保银行监管规章中有关消费者权益保护的强制性规则在银行的制度和协议中得到体现，这是消费者权益保护的合规性风险控制问题。近年来，银监会出台的针对各种具体产品或服务的监管规定，越来越重视消费者权益保护。例如《商业银行理财产品销售管理办法》对银行理财产品文件中有关消费者权益保护作了许多强制性的设计要求，需要体现在具体的产品协议中。如该办法明确规定，销售文件应当包含专页风险揭示书应具备监管规定的最低陈述，风险揭示书应当使用通俗易懂的语言。《中国银监会关于进一步加强商业银行保险业务合规销售与风险管理的通知》规定商业银行销售人员在向客户推介和营销投资连结保险等复杂保险产品时，应当向其出具投保提示书。《商业银行信用卡业务监督管理办法》规范了信用卡章程的内容，该办法第五十七条还就领用合约内容作了要求“发卡银行应当在信用卡领用合同中明确规定以持卡人相关资产偿还信用卡贷款的具体操作流程，在未获得持卡人授权的情况下，不得以持卡人资产直接抵偿信用卡应收账款。国家法律法规另有规定的除外。”
业务准入环节从银行与消费者权益平衡角度，防止歧视消费者的制度性或者协议性条款的出现，尤其是一些惯例性的体现消费者权益保障的条款应该尽可能得到体现。例如一些格式文本中擅自授权银行单方解释服务合约的权利，合约中使用“根据银行有关规定，银行可以单方变更某某条款”等；有的格式文本中明确要求客户授权银行指定客户办理业务所需的律师事务所、保险公司等机构；在银行的免责事项范围随意扩大“不可抗力”的外延，将一些本应属于银行职责范围内控制的风险事件也纳入到不可抗力范围内等等。
当然，银行格式文本和制度的审核本来有内设的法律事务部门的审查，但是因为法律部门强调合法性和银行利益之上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。
监督约束银行产品或服务定价的理性选择
银行定价本为商业银行自主事宜，但是由于银行产品和服务的普遍性使得社会各界均关注银行的定价，尤其是银行基本服务收费的定价问题。正因为如此，我国监管当局已经把一些服务收费问题纳入到政府指导价范畴。现行有效的《商业银行服务价格管理暂行办法》将服务价格分别实行“政府指导价”和“市场调节定价”，对于政府指导价的服务事项收费，由国家发展和改革委员会会同中国银行业监督管理委员会制定和调整。
消费者权益保护办法范文第5篇
关键词：银行卡持卡人；资金安全权；权益保护
中图分类号：d922.29 文献标志码：a 文章编号：1002-2589（2013）29-0134-02
一、银行卡持卡人的法律关系、法律地位的分析
在银行卡法律关系中，主要有三方主体：发卡银行、持卡人、特约商户。我国《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护。”该法条说明消费方式包括三种情况，一是购买商品，二是使用商品，三是接受服务。而判断持卡人是否为消费者，应当依据其行为来断定。银行卡作为一种金融产品，是由商业银行向持卡人提供相应服务，因此，应该认定持卡人具有消费者的法律性质和法律地位[1]。《消费者权益保护法》中规定消费者具有安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权等权利，持卡人作为消费者，其最重要的权利就是资金安全权。
二、银行卡持卡人资金安全权应受法律全面保护
所谓银行卡资金安全是指持卡人的账户资金不被不适当地减少。资金安全权性质上表现为持卡人的财产权益[2]。资金安全作为持卡人最为重要的权益，在持卡人进行消费、接受服务、存取款等活动中发挥着重要作用，如果不能得到充分的保护，不仅会侵害消费者的权益，引起一系列的财产纠纷，而且也不利于银行金融产业的健康有序发展。同时，随着银行卡数量的增多，由其引起财产纠纷侵害持卡人资金安全的纠纷时有发生。我国《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《商业银行法》第6条规定：“商业银行应当保障存款人合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”但是这些规定都不够具体明确，因此，持卡人的资金权益应该受到法律更加全面的保护。
三、银行卡持卡人资金安全权的保护现状
在我们的现实生活中，持卡人资金安全纠纷不断发生，持卡人的财产权益得不到及时有效地保护，在消费交易中产生诸多问题。银行卡持卡人资金安全受侵害的主要有以下三种形式。
1.商业银行不合理的挂失制度
所谓银行卡挂失是指银行卡丢失后，将银行卡丢失的情况通知发卡银行暂停一切交易活动的一种方法[3]。我国现行的银行卡挂失法律制度主要规定在《银行卡业务管理办法》中第52条第5款：“发卡银行应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。并在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任。”由此看出，我国《银行卡业务管理办法》并没有明确规定银行卡挂失后的风险责任的具体承担。实践中，国内大多数银行在银行卡挂失问题上通常规定，自挂失起至挂失后24小时（有的36小时）内风险由持卡人来承担。我们认为对挂失的这种约定对持卡人是不合理的。通过问卷调查，我们得出数据，在“对银行卡的哪些问题不满意”的回答中，有34.7%的被调查者对银行卡挂失时间长这一问题不满意。由此可见，现存的银行卡挂失制度还有一些不合理之处，还需要不断改进完善。
2.银行卡被冒用，发卡银行、特约商户未尽审查义务
盗刷他人银行卡是指未经持卡人同意或授权，以持卡人的名义使用他人银行卡进行购物、消费提取现金等骗取财物或服务的行为。在我国，商业银行的审查义务主要体现在中国人民银行制定的《支付结算办法》第144条的规定，这些义务主要有：该卡是否在本商户签约银行所办理的信用卡；刷卡人所持有的信用卡在有效期内未列入“止付名单”；审查银行卡的物理状态；审查刷卡人身份证照片或卡上照片是否与本人一致。在我们的调查问卷中，针对银行卡被盗刷问题也做出相关的提问，对于这一问题，有14.1%的被调查者遇到过银行卡被盗刷的情况。
3.银行atm机和pos机系统存在安全隐患
atm机是银行设立的一种为持卡人全天候提供存款、取款转账、账户查询和密码修改服务的银行自动服务系统。而pos机通常作为收费设备放置在特约商户收银台等地方并通过专门技术与银行系统联系在一起，综合成为pos系统。如果银行卡atm、pos机等联网系统、运行程序、服务系统不能正常运转、正确回应持卡人的指令，不能在持卡人账户上正确地记录，则程序或系统出现技术故障就可能使整个资金划拨网络运行处于不确定状态，继而对持卡人资金安全造成侵害。在我们的调查中，有28.2%的被调查者遇到过pos机交易不成功的问题。由此可见，现实中还存在着对持卡人资金安全产生威胁的问题，而这些安全隐患大多是和银行提供的系统存在隐患有关。
四、我国现行法律法规对持卡人资金安全权保护的现状
1.缺乏专门性的立法
我国关于银行卡持卡权益保护的规定没有专门的立法，目前，我国对银行卡持卡人权益保护的立法主要见于《商业银行法》以及相关的法规和规范性文件中，这些法律在银行卡持卡人权益保护方面都过于笼统和粗略。而《银行卡业务管理办法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》和《商业银行信用卡业务监督管理办法》等金融法律虽然都原则性地提及保护持卡人的合法权益。但在规范设计上，并未对持卡人的权益问题做出明确规定，不能为处于相对弱势地位的持卡人提供适当保护。
2.银行卡立法层级较低
在现有的规范性法律文件体系中，大多数是由中国人民银行或中国银监会做出的一些具体规定，这些规定在一定程度上起到保护持卡人权益的作用，但是这些文件效力并不高。例如，最主要的规范性文件，由中国人民银行发布的《银行卡业务管理办法》是唯一专门规范银行卡业务的法规，但该办法属于行政规章，效力层次不及法律行政法规，现行银行卡方面的立法效力层级低，这对保护持卡人的权益是十分有限。 五、银行卡持卡人资金安全权保护的具体建议
1.完善银行卡挂失制度
要改变这种不合理的挂失制度，建议可以对《银行卡业务管理办法》进行修改时删除“在章程或有关协议中明确发卡银行与持卡人之间的挂失责任”这一规定，对挂失后责任的承担在该办法中做出具体细化的规定，建立合理的责任分配机制，由发卡银行承担主要责任，持卡人在一定情况下承担一定限额内的责任。比如挂失后的风险责任承担除因持卡人的过错外，转归于发卡银行。这样就能更好的促使商业银行行使资金安全保障义务。
对商业银行提供的章程或协议中的格式条款进行限制，比如对涉及持卡人资金安全、信息安全等重大利益的条款在法律法规中做出规定，限制商业银行滥用格式条款，同时，通过立法，赋予金融消费者对商业银行合同条款的选择权。允许商业银行在挂失后承责声明中加入免责条款，比如可以借鉴外国商业银行的经验，在以下情况发生时免责：持卡人办理挂失停用后，拒绝协助银行调查或有其他违反诚实信用原则行为的；持卡人故意将使用密码告知第三人；持卡人与第三人或特约商户串通进行欺诈；持卡人违反约定，未在银行卡上签名而导致被冒用。除这些免责条款所列情形外，挂失后的损失全部要由银行承担。
2.修改完善我国现行法律法规
为了全面保护持卡人权益，要加强法律法规对持卡人资金安全权的保护。除了可以修改《商业银行法》或《银行卡业务管理办法》明确发卡银行的具体义务和责任承担外，还可以对现行法律如《消费者权益保护法》进行修改，可以专设章节或增加新条款对金融消费者与其具体权益做出规定。同时，修改《人民银行法》等相关金融法律法规，除需明确保护持卡人权益的目标外，还要注意细化商业银行的审查、告知、提示、保密等义务，防止金融机构利用垄断地位侵犯消费者的合法权益，进一步完善相关立法，建立健全金融消费者保护法律体系[4]。
3.制定、出台新的法律规范，提高立法等级
鉴于我国现行法律对持卡人的保护存在很多不足，包括立法层级低，存在法律漏洞，缺乏整体性等缺陷，因此，有必要制定一部特别法，来改变持卡人的弱势地位，平衡双方之间的权利义务，防止金融机构滥用其强势地位。在立法方面，我们可以借鉴国外的《联邦电子资金划拨法》、《金融服务现代化法》等立法的相关规定，制定出一部位阶较高的法律法规[5]。建议尽快制定专门的《金
融消费者权益保护法》，通过专门立法明确持卡人和金融机构的责任，特别是银行卡挂失和持卡人资金受损的责任，并且在利益上倾向保护持卡人的权益。确立《金融消费者权益保护法》为规范银行卡消费领域的普通法地位，由此给持卡人权益保护极为有利的法律环境。中国人民银行和中国银监会等有关部门在将要出台的《银行卡条例》中，对银行卡的发行，银行卡消费交易，银行卡资金安全，银行卡挂失，银行的责任承担等问题及商业银行与持卡人之间的权利义务做出明确的规定。对合同文本格式条款的内容进行限制，改变金融消费者被动接受格式条款的现状，以便更好地保护持卡人的权益。
参考文献：
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[3]王靖琳.金融消费者保护职能及我国金融监管制度的完善[j].福建金融，2006，（3）.
[4]宋小桃，王宏芹.关于银行卡持卡人权益保护的法律思考[j].经济论坛，2005，（18）.
消费者权益保护办法范文第6篇
一、金融消费者的法律保护现状
目前我国金融消费者保护的法律基础是1993年颁布的《中华人民共和国消费者权益保护法》，1998年颁布实施的《中国人民银行法》，《商业银行法》，《证券法》，《保险法》以及随后由中国人民银行，保监会，证监会等监管机构制定的规章制度。根据相关法律法规，我国金融消费者对金融产品享有安全权，知情权，选择权，公平交易权，求偿权，结社权，获取知识权，尊重权和监督权。但这些法律法规并没有明确我国金融消费者保护的法律目标，在现有的“一行三会”中，至今没有一个部门专门负责消费者保护方面的事务。我国的监管机构内部处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺乏。在证监会，目前仅有一套具有政治色彩的非透明信访制度，不是那种严格意义上的处理投诉，调查和纠纷的对应机制。银监会侧重对银行金融机构的规范性，风险性进行监管，而对银行消费者权益保护还存在很大的认识不足，如：《银行业监督管理法》在第三章监督管理职责中，没有条文涉及到银行消费者权益保护问题，其他的监管法中也没有对保护银行消费者权益方面做出明确规定。
二、美国金融消费者立法保护的特点
美国主要的消费者保护法主要包括：诚信借贷法，公平信用报告法，平等信用报告法，平等信用机会法，公平信用结账法，公平债务催收作业法，电子资金转账法，公平信用和贷记卡公开法，加速资金到位法，诚信储蓄法，消费者租赁法，房屋贷款人保护法，公平住房法，房地产过户程序法等法律。美国信用管理行业主要的信用管理机构可分为银行系统的信用管理机构和非银行系统的信用管理机构两大类。
（一）银行系统的信用管理机构：1、联邦储备体系。美国联邦储备体系成立于1976年。消费者顾问委员会代表消费者、社区和金融服务业的利益。其主要职责为：为仲裁委员会提供建议，便于其更好地履行《消费者信用保护法》中所规定的职责；为仲裁委员会提供金融服务领域纠纷的解决方案。2、货币管理局。货币管理局设有消费者支持小组，专门为消费者答疑，提供建议以及在消费者投诉国民银行或其分支机构是为其提供帮助。3、存款保险公司。存款保险公司负责监管联邦储备系统的非会员银行及外国银行在fdic投保的分支机构。当消费者要投诉被fdic监管的银行时，可将投诉信件寄往其“监管和消费者保护部门”的消费者回复中心。
（二）非银行系统的信用管理机构：1、联邦贸易委员会。联邦贸易委员会中的消费者保护部门为消费者提供保护，使其在不公平待遇和诈骗行为中免遭伤害。该部门执行国会制定的一系列消费者保护法以及由联邦贸易委员会制定的一些法规。2、国家信用联盟。国家信用联盟负责监管联邦信用社，在接收到消费者的书面投诉后，立刻答复消费者已收信，并将消费者投诉载入记录。此后，信用联盟监督委员会对投诉的信用社进行调查。调查结果或由监督委员会直接告知消费者，或委派工作人员回复。3、储蓄监督办公室。储蓄监督办公室监督联邦和一些州立储蓄机构，包括储蓄银行和储贷协会。对消费者的投诉，储蓄监督办公室一般会委派消费者事务人员将消费者的投诉寄往被投诉储蓄协会，这促使储蓄协会主动收集信息和记录。对于消费者信中所提及的问题，储蓄协会根据内部调查结果向储蓄监督办公室提供书面回复。
三、美国金融消费者立法对我国的借鉴
结合我国金融消费环境及消费者保护法制现状，完善消费者保护机制，维护消费者正当权益，有必要推进以下几方面的工作：
（一）加快金融消费者保护专项立法工作
目前，我国对金融消费者保护的立法几乎处于空白状态，属于典型的“监管空白”。因此，有必要完善相关金融监管法律或消费者保护法律，树立金融消费者保护的基本目标和原则，界定提供金融商品和服务的金融机构种类以及金融商品和服务的具体范围，明确金融消费纠纷的范围和解决机制，以及金融监管部门在金融消费者保护中的职责等。此外，还应注意与《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《
转贴于
反垄断法》等法律规定的衔接，并根据金融消费者权益保护的特点，细化金融机构诚信义务、告知义务、保密义务的具体要求等内容。
（二）设立保护金融消费者权益、防范金融风险的专门监管机构
在“一行三会”分业监管模式中，我国至今没有一个专门负责金融消费者权益保护方面事务的监管机构。在借鉴国外立法经验和结合我国实际情况的基础上，我们应通过立法设立专门性的监管机构（例如金融消费者权益保护局）对金融消费者的合法权益进行保护，同时还赋予该机构在监督、检查和执法方面的一系列权力，并肩负加强金融消费者教育，以及协调统一金融监管部门履行金融消费者保护的职责。
（三）建立一套运作灵活、简便、高效、透明和公正的金融消费纠纷解决机制
消费者权益保护办法范文第7篇
通常说的消费者权益保护法有广义与狭义之分，狭义上的消费者权益保护法仅指消费者保护基本法，即1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过，1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）；广义的消费者权益保护法泛指由国家制定、颁布的具有保护消费者功能的各种法律规范。以下讨论中提到的消费者权益保护法，如无特别说明，皆为狭义的消费者权益保护法。
《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”该法所谓生活消费，是与“生产消费”相对应的概念，据民法专家的解释，其含义“是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。它首先包括吃饭、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消费活动；其次包括满足人们精神文化需要的消费活动，如阅读书报杂志，看电影、电视，旅游等。”(1)
不言而喻，人们自费订阅、购买报刊，付费收看有线电视节目等有偿的媒介消费?行为，都属于消费者权益保护法所说的“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”。进而言之，所有通过自由交易的方式，有偿获得大众媒体精神产品、享用大众传播服务的人，都应该是消费者权益保护法的保护对象。消费者权益保护法所确认和保护的各项消费者权益，有偿消费媒介产品或大众传播服务的受众，也同样应当享有并得到保护。
但有两点应该明确：
第一，享用免费的公益性大众传播资源的受众，不属于消费者权益保护法意义上的消费者。请注意这里没有说“无偿”享用大众传播资源的受众，不属于消费者权益保护法意义上的消费者，而是说享用免费的公益性大众传播资源的受众，不属于消费者权益保护法意义上的消费者。因为根据消费者权益保护法的规定，所谓消费者，既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。
第二，大众媒体精神产品或传播服务的具体内容，一般不属于消费者权益保护法的调整范围。对于媒介消费而言，消费者权益保护法所规定的“保障商品和服务的质量”，只限于报纸的纸张、编印技术质量或者有线电视台的信号传输质量，即不能因为（报纸）版数短缺(2)、印刷模糊、文字差错、（有线电视）图像不清晰、节目套数未达到应有的数目等问题影响受众的正常阅读或收看。但读者和观众不能以报纸和节目的内容不佳提起消费者诉讼。因为对报纸、节目内容的评价，往往因人而异，甲说不错的，乙可能觉得很糟，青年人喜欢的，老年人可能反感。即便是大家都评价很差的报道或节目，也无法按照法律的要求，对读者和观众的实际损失进行举证和证明，而只能通过受众反馈、媒介批评、媒体内部的自我调控、行政管理等途径，促其改进和解决。同时也得考虑到，如果允许受众对不合己意的大众传播内容轻易地享有否决权，势将限制乃至剥夺社会成员的表达自由，而公民的表达自由，与公民享用大众传播资源的权益一样，也是法律所保护的一种十分重要的有时甚至是更高阶位的公民权利和基本人权。
只有在两种情况下，受众才能依据消费者权益保护法的规定，对大众传播的内容行使诉权。一种情况是大众媒体刊登虚假广告，致使受众的合法权益受到侵害。根据《消费者权益保护法》第39条(3)的规定，受众可以向广告主要求赔偿，并且可以请求行政机关追究广告经营者和广告者的行政法律责任。广告经营者和广告者不能提供广告主的真实名称、地址的，应当向受众承担民事赔偿责任。另一种情况是有线电视台违反国家的有关规定，过量插播广告，这时有线电视用户可以根据《消费者权益保护法》第10条、第40条(4)的规定，要求违法插播广告的有线电视台承担民事责任；如果有线电视台在事先与用户签订的服务合同中，对插播广告的限度有所约定，那么，当有线电视台插播广告超出了合同约定的限度而又无意改进时，用户可以依据《合同法》第107条、111条(5)的规定，要求有线电视台承担违约责任。
还有一种比较特殊的情况是假新闻。有的法律学者认为，报纸上出现一两条假新闻，可以通过新闻行政管理或行业自律手段来处理，但如果一份报纸上的假新闻达到了一定的数量，就可以提起民事诉讼。不过，一份报纸同时出现大量假新闻（而不是假广告）的情况极为罕见，目前还只是一种理论上的虚拟和假设。如果现实中的确出现了这样的报纸，那么根据消费者权益保护法的规定，应该是可诉的。
大众传播可能出现的其他内容违法问题，比如侵害他人的名誉权、发表有损国家利益的言论等，则不属于消费者权益保护法的调整范围，可以按照侵权行为法、行政法和
刑法的规定来解决。
一般情况下，有偿的媒介消费都会在受众和大众传播资源的提供者之间产生一定的合同关系，而消费者权益保护法也有一些关于民事合同关系的规定。但是，从传统的民事合同基础上发展起来的消费者合同，具有自己不同的特点。其一是主体的一方为个人消费者，另一方为经营者。其二是修正了传统的民法平等原则。或加重经营者的义务，或赋予消费者某种特殊权利。我们不妨来选读一个具体的案例：
报纸的实际版数与标称不符被判双倍赔偿
武汉市民周尚万于1999年5月20日在华中师范大学附近一流动报摊购得武汉一家报社出版的第1016期《XX 时报》一份，该报右上角标有“48版，仅售1元”的醒目字样。周尚万阅后发现当期报纸仅有44版，与标称相差4个版。
经过进一步了解他发现该报已经出现过4期这种版数短缺的现象，而非偶尔的工作失误，因此将《XX 时报》告上法庭。
法院一审认定：第1016期《XX时报》右上角标称48版仅售1元，但实际却为44版，确实为与内容不相符合的虚假宣传，违背了民事活动应当遵循诚实信用的基本原则，损害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》第49条的规定，报社应双倍赔偿读者报款2元，并支付原告交通费、打印费及聘请律师的费用共569．5元。
《XX时报》不服，向武汉市中级人民法院提出上诉。1999年12月16日，市中院认定：第1016期《XX时报》头版上宣称该期为48版，但数量短少，实为44版，该虚假宣传具有欺诈性，侵犯了消费者周尚万的合法权益。该报应当按照商品价款的一倍赔偿周尚万的损失。此案终审判决为：《XX时报》赔偿周尚万2元钱，并支付周的交通费、打印费、聘请律师费共计269．5元。(6)
在此案中，如果将周尚万与被告的关系视为一般的买卖合同关系，那么就只能要求报社折价补偿读者受到的实际损失，即至多只赔偿周尚万1元钱。因为一般民事合同的赔偿原则是等价赔偿，“给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失”(7)。但是，根据《消费者权益保护法》第49条的规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”也就是说，在处理一方是消费者，另一方是经营者的消费者合同欺诈行为时，法律加重了经营者的义务，而更多地向消费者一方倾斜。
此外，根据《合同法》第130条的规定，一般的商品买卖合同只限于对实物的买卖，因此买受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，而并不包括提供服务合同中接受服务的一方当事人。消费者权益保护法所保护的消费者，则包括了提供服务合同中的接受服务者，比如有线电视的用户等。
值得一提的是，1993年颁布的《消费者权益保护法》，并未给出“消费者”和“生活消费”的定义。所以，能否将各种有偿的精神文化消费（包括掏钱买报和付费看电视等媒介消费）纳入该法的调整范围，在该法实施的最初几年，并没有一个明确的说法。有些地方的法院也因此对此类消费者的诉讼裁定不予受理、驳回或驳回诉讼请求。(8)
2000年10月，中共中央十五届五中全会通过的《中共中央关于“十五”规划的建议》提出，要“完善文化产业政策，加强文化市场建设和管理，推动有关文化产业发展”，这是在我国执政党的政策性文件中首次使用“文化产业”的概念。中共中央的这一建议，后来被九届人大四次会议所采纳，正式列进了国家“十五”规划纲要，“文化产业”的概念也由此被写进国家的规范性文件。至于如何界定文化产业，哪些产业可以划在它的范畴之内，目前国内尚无一致的意见。但报纸、广播、电视等大众媒体属于文化产业的核心行业门类，似无太大的争议。也有人强调，具有产业属性的只是大众媒体可以采用市场方式运作的那一部分，如广告、印刷和发行工作等。
应该看到的是，我国传统的文化管理体制一向偏重于张扬文化作为思想道德教育手段和国家意识形态的属性，但却过分忽视乃至排斥了文化作为公民精神生活资源的消费产品属性。随着文化领域改革的深化，包括大众媒体在内的传统文化制度的经济基础和管理体制正在发生深刻的变化，公民文化权利的实现方式，也开始从单纯以国家行政机制为中介的“他导”方式，转向更加丰富的以市场为中介的自主选择方式。这种变化必然要求我国的文化法治建设更加主动、有效地为公民的精神文化消费权益提供支持和保障。另一方面，随着国内大众传播等文化产业市场的迅速拓展，因为有偿的媒介消费尤其是有线电视的收视质量而引发的民事纠纷日渐增多，一些地方立法部门在制定消费者权益保护法的地方性实施性法规时，开始明确地将精神消费的保障内容，包括有线电视用户的合法权益纳入消费者权益保护的地方立法调整范围。
例如，1997年12月海南省第一届人民代表大会常务委员会第33次会议通过的《海南省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第2条规定：“本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人”
1999年8月广东省第九届人民代表大会常务委员会第十一次会议通过的 《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第19条规定：“从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者 的实际损失。”
此后，2000年3月吉林省第九届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过的《吉林省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》、2000年10月浙江省九届人大常委会二十三次会议通过的《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法（修正）》、2002年年11月云南省第九届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过的《云南省消费者权益保护条例》等地方性消费者权益保护立法，都对有线电视经营者的义务有所规定。其中《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法（修正）》还要求各级人民政府及有关行政管理部门在制定有线电视等涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者代表的意见。(9)
这些地方性的消费者权益保护立法，将国家法律的原则性规定进一步具体化，明示了对有偿媒介消费的法律保障，也给国家今后的立法或法律修改积累了经验，准备着法例与蓝本。
值得注意的是，2000年10月30日，最高人民法院下发了《民事案件案由规定（试行）》，这一规定将民事案件案由划分为四部分54类300种。在第一部分合同纠纷案由中，将有线电视的收视纠纷列为服务合同纠纷的案由之一。依照民事诉讼法的规定和最高法院的司法解释，法院立案时要确定案件的案由，民事诉讼的判决书必须写明的第一项内容就是案由。案由是案件的内容提要，也是案件性质的集中体现。定准案由不仅仅是为案件选定一个名称，而且关系到如何正确适用法律和公正保护当事人的合法权益。《民事案件案由规定（试行）》在服务合同纠纷的案由里单列出有线电视收视纠纷一项，表明受理这类民事争诉的司法条件已经成熟。注释：
* 媒介消费（Media Consumption）是大众传播学的一个常用术语，泛指人们获取和享用大众媒体精神产品或传播服务的各种活动。日常的看电视、听广播、订阅报纸等，都属于媒介消费的范畴。参与媒介消费的人，则被称为媒介消费者（Media Consumer）或受众（Audience）。
(1)王利明：“消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围”，《政治与法律》，2002年第2期第10页。
(2)这里说的报纸版数短缺，既可能是报社的责任，如本文后面所举的周尚万诉武汉《XX时报》一案中出现的报纸实际版数与其标称不符；也可能是发行、零售环节的问题，如有些零售摊商将一份报纸拆成几份后，每份仍然以原报纸的价格出售，这样，1元钱的报纸，就能卖出原来几倍的价钱。
(3)《消费者权益保护法》第39条：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。”
(4)《消费者权益保护法》第10条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
《消费者权益保护法》第40条：“经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（六）销售的商品数量不足的；（七）服务的内容和费用违反约定的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。”
(5)《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《合同法》第111条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”
(6)参见苏民益：“武汉一家报社因侵权被判赔款并承担诉讼费”，1999年10月15日《检察日报》；欧阳春艳：“两律师较真两元钱官司”，2000年1月28日《长江日报》。
(7)参见《合同法》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”
(8)例如，1998年，河北省邢台市的孟宪华邢台有线电视台，要求被告立即停止插播干扰正常收视的滚动字幕广告并赔偿其收视费和精神损失费。法院以从未办过这类案件，没有法律依据为由未予受理。同年，广东省深圳市的张懿到法院深圳市有线电视台插播广告的行为，亦被法院裁定不予受理。（参见1999年3月5日《南方周末》第15版的报道）在1999年的贾广恩诉新乡有线电视台过量插播广告一案中，受理该案的新乡市郊区人民法院审理后认为：原告贾广恩诉被告新乡市有线电视台插播广告及流动字幕的侵权行为，不构成法律关系。最后驳回原告贾广恩的诉讼请求。（参见新乡市郊区人民法院民事判决书<1999>郊民初字第58号）
消费者权益保护办法范文第8篇
[关键词]消费者权益消费者权益纠纷仲裁
一、引言
伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。Www.133229.COM消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如《价格法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等。尤其是《消费者权益保护法》已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。本文通过分析、对比《消费者权益保护法》中维护消费者合法权益的五种途径，给消费者指出一条如何保护自我合法权益的清晰思路，并在这基础上，给建立和完善消费者权益保护法律体系提出一些建议。
二、协商和解
和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。这种方式对于市场经济发展和社会秩序稳定都不会产生任何消极的影响与其他的途径相比成本最低，无论是对消费者或经营者，它都不失为一种理想的途径。因而也是世界各国消费者与经营者解决纠纷的首选方式。但是这种方式的效果主要取决于消费者个人的力量和经营者的态度，在双方协商过程中，因双方处于一种互动的关系中，只有双方都遵循诚实信用的原则，才能在利益平衡的基础上达成和解协议。消费者与强大经营者相比处于弱势地位，无法与具有优势地位的经营者抗衡。如果经营者以消费者的利益为重，就会为消费者解决问题。如果经营者不讲信用，就可能会推诿，逃避责任，那样消费者的利益就会得不到保障。协商和解的缺点就在于缺乏国家强制力，它可能使消费者在遇到不负责任的经营者时候消耗精力、时间而问题仍得不到解决。那样的话就应当寻求其他更好的解决途径。
三、调解
调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。调解不同于消费者与经营者协商解决，协商和解只有消费者与经营者参加，而调解是消费者、经营者、消费者协会三方参加，由消费者协会居中调解，此时消费者协会不代表任何一方利益，它必须公正的调解；另外消费者协会在调解过程中应当充分尊重当事人的意见，无论调解是否达成协议或怎样达成协议，应当由双方当事人自己协商。如果达成调解协议，即由双方当事人自动履行协议，消费者协会不得强迫履行。消费者协会还可以在调解过程中提供双方当事人解决纠纷的参考方案，但是不能代协议双方当事人做决定。
在我国，消费者协会可谓是联系国家与广大消费者的纽带。各级消费者协会广泛的吸收国家政府机关的代表参加，为消费者协会争取国家对支持消费者保护工作开辟了一条有效道路。续1983年国际消费者组织联盟将每年的三月十五日确定为“国际消费者权益日”、
设中，对完善社会主义法制、依法保护消费者的合法权益、直接保护消费者权益的机关有——负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政管理部门及其分支机构；负责食品、药品、化妆品质量问题的食品卫生部门；负责商品价格或服务收费问题的物价部门；负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门。我国《消费者权益保护法》规定“各级人民政府应当加强领导、组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”并规定；“各级人民政府应加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”另外《消费者权益保护法》第28条明确规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门依据法律、法规的规定，在各自的职权范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其他社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。”因此，国家工商行政管理总局制定了一些相应的行政规章，如《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等。工商、物价、卫生、质检等行政部门实际履行着保护消费者合法权益的职能，促使其成为保护消费者权益的重要途径的主要因素有如下：
（一）从市场经济发展的角度上来看：在市场经济中经营者为了追求自身最高的经济利益，有时会损害社会利益，也包括损害消费者的利益。如果仅靠市场自身的力量是无法解决的，这就需要政府以“裁判员”的身份出面去维护市场竞争秩序，才能保证市场经济迅速健康的发展。而行政机关对消费申述的解决就是一种对市场经济竞争的维护，大量实践证明这是一种相当有效的维护方式。
（二）从社会利益的角度上来看：通过消费者向行政部门申述，行政部门能够利用强制的执行力及时地打击那些坑害消费者、生产假冒、伪劣产品的经营者。行政部门在保护消费者合法权益的同时，也提高了行政机关的工作效率。尤其是工商行政管理部门承担着对市场流通领域商品进行监督管的重要职责，做好消费者申诉工作，将会为国家的经济宏观调控提供良好数据，为繁荣市场经济打下坚实的基础。如果按《环保法》的立法模式，予工商行政机关行政裁决权，工商行政管理机就能更好发挥其完备的体系与消费者、经营者联系密切的优势、高效地处理权益纠纷、防止纠纷的扩大化、及时制止经营者侵害消费者权益的违法行为。
（三）从消费者利益的角度上来看：要以申诉的方式解决消费者与经营者的纠纷有很多优点；1、以申述的方式解决与协商、调解相比较，申诉的程序比较正规，对于消费者来说可靠性会更强些。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定了工商行政管理机关受理消费者申诉的程序，包括时间规定、回避制度等，这些程序上的规定保证了工商行政管理部门处理行政申诉的正确性和可靠性，所以消费者可以放心地将纠纷交于工商行政管理部门解决。2、以申诉方式解决消费纠纷会更经济。《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》规定行政申述的费用由败诉方承担。对于小额的消费纠纷，以申诉的方式解决，会更有利于消费者。不会出现赢了官司，赔了钱的后果。3、另外申诉还有高效、快捷的特点。《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》规定，以普通程序解决消费纠纷的时间是60天，对于争议金额较小的消费纠纷可以采用简易程序，花费的时间会更短，同其他保护途径相比效率要高的多些。
五、仲裁
解决消费者争议的另一种方式就是由仲裁机构仲裁。仲裁也称“公断”是指发生纠纷的当事人，自愿将他们之间的争议提交仲裁机构进行裁决的行为。消费纠纷应当以1994年8月31日第八届全国人大常委会第九次会议通过的《中华人民共和国仲裁法》（简称《仲裁法》）的规定进行。与其他处理消费者纠纷的方式相比，仲裁是由消费者、经营者、仲裁机构三方当事人参加，但是必须有仲裁协议，才能申请仲裁。它是一种准司法活动，并具有公正性、权威性、经济性、快速性、保密性强的优点。
根据《仲裁法》第十五条规定：“仲裁委员会是
nbsp;从消费者的利益角度上来看：在我国，一般消费者的权利意识差，当权利受到侵害时往往听之任之、不到万不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消费者对法律缺乏了解，加上其所面对的经营者大多数是财力雄厚的大公司。对其是否能够胜诉缺乏信心，害怕打官司后，不仅受到的损害得不到补偿，而且会造成更大的人力、财力的浪费。伴随着《消费者权益保护法》宣传力度的提高，特别是“王海打假”现象的出现，消费者维护自身合法利益的法律意识已培养起来。依据我国目前的法律规定，消费者在诉讼中的各种开销费用全有投诉者承担。但由于消费者的收益是有限的，既便赢了官司，按照《消费者权益保护法》第49条的规定，最多能得到增加一倍的赔偿金额。对于那些小金额的消费纠纷，消费者要以诉讼方式维护自己的合法权益那就显然得不偿失。显然诉讼成本高已经成为消费者选择民事诉讼方式维护其合法权益的绊脚石。
随着国家对消费者权益保护领域不断的完善，特别是《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001]33号）、《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]7号）等一些法规的出台，使消费者在民事诉讼领域里有了更明确的法律依据。虽然在我国现行的民事诉讼法中有简易程序的规定，但对于争议标的较小，发案又比较多的消费者权益纠纷来说仍显繁琐，消费者往往不堪费时、费力的诉讼拖累。因此，在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议的金额较小的纠纷案件。
七、结束语
通过我们对比、分析维护消费者权益的五种途径。笔者认为现实我国消费者在解决消费纠纷时可根据不同的标的、不同的情况选择其相应的解决途径。消费者权益保护法律体系的建立应以行政保护为主，以调解、仲裁为补充，以民事诉讼为最后的渠道。同时加强规范、完善保护消费者权益的行政法规章，增强行政执法力度提高其法律层次。抓紧制定消费者援助制度，消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构就可以向人民法院起诉，要求追究违法者的民事责任并赔偿受害者的损失。另外，还可利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维权意识的不断提高。维护消费者权益的途径将会更加完备、高效。
参考文献: