对航空服务的理解
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对航空服务的理解范文第1篇
目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。
从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。
一、民航服务投诉的成因
（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉
所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。
（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉
随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。
（三）服务补救的不及时导致服务投诉
为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。
二、处理投诉的对策
民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。
（一）预防为主，消除投诉产生的根源
消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。
（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制
对航空服务的理解范文第2篇
【关键词】案例分析；教学法；客舱服务
【中图分类号】F562.6-4
一、民航客舱服务质量与案例分析法
客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。
理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。
二、案例分析法的重要教学意义
1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化
当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。
教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。
2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考
案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。
学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。
3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力
案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。
案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。
4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁
教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。
案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。
三、结语
案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。
案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。
参考文献
[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服兆ㄒ笛生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.
对航空服务的理解范文第3篇
本文探讨了《航空公司运营管理》课程的总体教学思路与教学方法，分析了模块化教学、案例式教学、实践化教学的基本内容与步骤，阐明了这些教学方法在航空公司运营管理课程当中的教学作用与效果。
关键词：
运营管理课程；模块化教学；案例式教学；实践化教学
《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。
一、教学内容的模块化设计
《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。
二、基于问题解决导向的案例式教学
案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。
三、以岗位能力培养的实践化教学
《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。
四、结束语
《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。
作者：张文华 单位：北京理工大学珠海学院航空学院
参考文献：
[1]彭本红，吴桂平．航空公司运营管理[M]．武汉理工大学出版社，2014．
对航空服务的理解范文第4篇
创新是汇付天下成长的动力。在航空票务业,汇付天下首家创新的电话支付、信用支付、定向支付、PNR支付窗等产品每次推出均推动了航空业电子商务的高速发展,并为航空公司、大型航空商、小型票务商提高资金效率、增加更多收益。目前,汇付天下已服务于16家航空公司和2000多家航空商,成为航空业最大的电子支付公司。
据第三方研究咨询机构艾瑞咨询的数据,2008年航空票务的电子支付市场规模已超过500亿元。汇付天下不断为行业提供的解决方案,推动了航空业电子商务的快速发展。
2007年,汇付天下推出电话支付。电话支付是汇付天下为航空旅游、酒店等行业针对无法上网的用户开发设计的银行卡离线支付方式,满足了用户随时随地进行定单支付的需求。该产品创新在于无须人工干预,保障了客户银行卡的信息安全。
2008年,针对航空商的资金周转需求,汇付天下首家研发推出了信用支付以及加快出票速度的PNR支付窗产品,迅速得到2000多家商的应用,大大提升了资金周转效率。
2009年,汇付天下升级原来的账户系统,推出为航空商量身定制的“PNR钱管家”系统。航空商将获得更加强大、更加便利的订票支付、资金归并、账务管理以及资金融通等全方位服务,全面解决了航空商业务发展中的资金问题、效率问题、管理问题。
凭借对航空业电子支付需求的深刻理解和实践,汇付天下的不断创新已成为电子支付行业结合传统行业的典范。汇付天下正拓展到更多的行业,帮助千行百业更快更好地发展电子商务,也为国家的信息化建设作出贡献!
最佳创新企业金奖
对航空服务的理解范文第5篇
关键词：航空服务专业；服务意识；培养
中国分类号：X738
随着社会的快速发展，我国民用航空业得到快速的发展壮大。“十一五”期间，民用航空业年均增长保持在14%左右，机队年均增长100-150架，民用航空业在社会发展中的作用越来越大。随之而来的是，民航服务质量与民航旅客日益多样化的服务需求之间的矛盾也渐入高发期，旅客与航空公司服务人员之间由于航班晚点、服务需求未得到满足等原因导致的冲突时常见诸报端，民航服务质量成为制约我国民航发展的一个瓶颈。
航空服务专业作为以培养面向航空公司服务和管理一线的航空服务技能型人才为目标，注重技能培养与训练的高等技术应用型专业，在民航业大发展的背景下，是当下市场需求大、就业前景好的朝阳专业，但如何更好地培养出适应市场需求的合格专业人才，提升学生在未来工作岗位上更好应对各类服务需求，更长远的为学生打好职业成长基础，成为目前航空服务专业教育的一个重要课题。
一、从航空服务职业岗位要求看专业教育现状
作为以市场需求为导向的专业，航空服务专业要求首先从业人员有良好的思想道德修养，遵纪守法，热爱航空服务工作；其次，要求从业人员要有过硬的业务知识，懂得机上设备操作、紧急情况处置、机上服务技巧等，最后，还要具备正确的服务理念和服务意识。服务意识是经过训练后逐渐形成的，不能依靠规则来保持，必须使其成为一种自觉的思想。
目前航空服务专业普遍的培养方式更偏重于理论与技能教学，在当前市场需求旺盛、专业人才紧缺的情况下，有较强专业技能是就业的基础和保证，但仅满足于理论与技能教学而忽视人文关怀与沟通的细节教育，可能会导致学生职业素养不全面，在他们走到工作一线后，容易造成服务僵化，这也是目前出现大量航空公司与旅客由于航班延误、突发状况而导致的矛盾冲突的重要原因之一。这说明航空服务专业培养模式已滞后于民航旅客日益多样化的服务需求，专业教育与市场需求存在一定的错位。航空服务专业学生的培养模式如何适应这种市场需求，笔者认为，应该在保持目前正确的培养模式大方向下，注重职业修养、实操能力和综合素质培养，强调特色服务、突出细节教育，增强学生在走上工作岗位后，面对各种各样旅客的服务能力。
二、以服务技能教育为基础，实施注重服务细节教育的培养模式
（一）专业技能训练进一步贴近航空服务职业的岗前培训要求。作为高职院校航空服务专业，应当以培养能够适用航空公司需求的空乘服务人员为目标，这就要求在教学上要尽可能的贴近航空公司对航空服务从业人员的岗前培训。
首先，要根据航空公司对人才的需求确定教学课程设置。在航空服务专业课程设置上，要紧贴航空公司的人才需求及岗位要求，并且要建立与海南航空等航空公司的交流合作，及时根据市场调整学生的教学计划。使学生实操能力、个人形象、异常和突发事件处理都尽可能符合职业标准要求。在教学安排上要注重本专业与其他专业的职业区别，为后续学习内容的确定以及实训内容的选择提供理论基础。
其次，要以更丰富的课堂教学形式弥补教学实训设备的不足。目前我国民航运输业的主力机型为波音737-800，但随着市场的扩大和航空公司运力需求的细化，各大航空公司也逐步引进更为多样化的机型投入市场，如空客系列与ERJ-190等，我国自主研发的C919也将于不久的将来投入运营。各大院校航空服务教学的模拟实训舱主要是仿制波音737-800机型，并不适用于其他机型，但各种机型的模拟舱设备都配备齐全也超出学校的承受能力。这就要求在课堂教学上要通过多媒体图片、视频演示与双师型教师的讲解及课堂演示相结合，弥补教学实训设备的不足。
（二）把航空服务意识的培养落实到课堂教学之中。作为一个服务对象层次高的高端服务行业，航空服务对从业人员的服务意识要求标准很高。在服务行业有个著名的公式“100-1=0”，即在服务工作中，即使前面99个环节使客人满意，但最后一个环节的失误会导致整个服务满意度都归于0。面对当前旅客对服务的期望值提升、服务需求多样化的现状，在教学过程中仅懂得基本礼仪已不能满足需要，必须将航空服务意识更加细化。
首先，注意在基本服务教学的基础上强调特殊旅客的服务。注意教育学生要关注少数旅客的服务需求，如何从细微处提供特殊服务。如面对年长旅客要主动关心是否需要热水；面对孕妇旅客主动提供毛毯垫在腰部并协助系好安全带以防压迫胎儿等。在课堂教学中通过情景教学的方式引导学生主动思考各类细微服务。
其次，帮助学生树立以需求为导向的服务理念。在教授基本服务礼仪和各航空公司服务标准的同时，更要注重帮助学生树立正确服务理念，例如深圳航空根据旅客乘坐航班过程中长时间不能走动的特点，在航班上推出机上保健操，帮助旅客缓解旅途疲劳等。必须向学生强调避免公式化的服务，使其理解“尽职服务”与“尽心服务”的区别，服务在符合公司规定的前提下，要满足但不限于《空乘服务手册》上的条文要求。
最后，教导学生学会换位思考，提升在面对突发事件时的应对能力。当前航班延误、机上矛盾冲突屡见报端，航空服务投诉也连年攀升，航空公司服务人员无法正确处理突发状况是导致这一情况的重要因素之一。作为一名航空服务人员如何妥善应对此类突发事件，是检验其是否合格的重要标准。要让学生懂得换位思考，提升服务的主动性，多想“假如我是旅客，我需要什么样的服务，而我能提供什么帮助”在面对大批旅客滞留时，能否做到除了官方回答“航空管制，请耐心等待”，并且走出柜台为老人打杯热水，为疲惫的旅客提供一张凳子。有了主动服务的意识，危机总能得到化解或合理控制，使一线服务人员成为突况下航空公司与旅客间矛盾的剂，而不是引爆点。
（三）把航空服务细节的养成落实到学生日常管理之中。航空服务专业的学生管理工作也要强调教师的责任心，要在日常管理中有别于一般专业，将航空服务细节落实到日常管理中，将课堂教学的内容根植于学生的日常生活。
首先，按照航空服务要求规范学生日常行为。航空服务专业的学生在校期间应当穿着制服，注意仪容仪表，避免奇装异服，女生必须按照航空服务标准盘头化妆，男生必须打领带、面容整洁。在校园内活动必须注意行为举止，不能勾肩搭背、懒散躺卧，遇到老师主动鞠躬问好。教师在课堂之外要主动负责，指出学生的不足，随时提醒、督促整改，将从业要求变成学生自觉的日常行为规范。
其次，加强学生纪律管理。强调集体活动禁止喧哗、队形整齐、不随意乱动物品，强调课堂纪律和时间观念，给学生树立规范的管理意识，加入这个专业学习就要一切按照航空服务标准行事，将服务标准和航空公司的从业要求变成学生的自觉行为。
三、航空服务专业服务意识培养的实践体会
（一）对学生的教导应当着眼于长远职业规划。人无远虑必有近忧，对于学生的教导必须着眼于长期的职业规划，不应止步于就业，认为就业就万事大吉。专业成才的前提是就业，但关键还在于职业生涯中的自我完善。对于就业面试，掌握基本服务技巧、熟悉机上服务设备操作即可，但作为一名合格航空服务人员必须懂得在长期职业生涯中随着服务需求的提高而不断自我提升，这就需要在思想根源上树立正确的服务意识，应当教育引导学生以长远的眼光看待航空服务专业服务意识的培养，拥有良好的职业素养才能在今后日常工作中从容应对各类事件。
（二）重视实训教学。理论教学是实训教学的基础，但作为航空服务这一特殊专业，实训教学应当是教学内容的最重要组成部分，是将各种服务理念和服务技巧具体化的过程，这也决定了日后学生在面对旅客时的服务质量。比如，客舱设备实操，仅靠图片、视频演示或者教师细致讲解远远不如学生在模拟舱内老师指导下的亲身实践。再如，客舱内行走，学生如何在客舱内狭窄的过道中既要始终保持优雅的姿态，又要将这种优雅姿态贯穿对旅客的服务过程中，这必须通过实训教学来完成。
对航空服务的理解范文第6篇
关键词：民航旅客运输延误；责任；法律问题；策略
航班延误问题在全球都是非常普遍的问题，目前行业中对于航班延误具体的理解是：航空承运单位无法按照合同要求满足旅客或者行李在规定时间抵达目的地的需要。这些年，随着我国经济的高速腾飞，越来越多的人选择更为便利、高效的飞机作为出行方式，而这也很大程度带动了我国民航产业的高速发展，随着民航产业的发展，民航旅客运输延误问题也越来越普遍，甚至给旅客带来严重的利益纠纷，如何界定其中缘由、责任关系，就需要合理分析民航延误的具体原因，明确法律责任，并妥善处理有关问题。同时针对民航常见延误问题给与正确的意见，规范民航产业的发展，并提供更为高效、舒适的民航飞行服务，这样才能推动我国民航产业的蓬勃发展。
一、民航旅客运输延误问题分析
（一）民航旅客运输延误相关概述分析民航延误问题在我国民航领域比较常见，其中航班延误中涉及了航班的晚点起飞和晚点到达。其中晚点起飞，这里主要是指航班飞机并没有按照合同要求在规定的时间内起飞，而实际起飞的时间要晚于合同起飞时间。并且依据我国《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第一章第三条（二十八）就有关规定，要求民航起飞时间应该与购票标注时间相一致，而这一时间具体为“离站时间”，也就是“飞机关机舱门时间”。在飞机进行关闭舱门后，会经历诸如发动机启动、离坪、滑跑等过程，并且民航领域规定这些时间应该在十五分钟内完成，特殊大型飞机这段时间可能在二十到二十五分钟以内［1］。所以通常飞机关闭舱门并在十五分钟、二十分钟，甚至二十五分钟离开地面，这些都属于正常起飞。尽管这些年我国不断规范民航产业，并出台相关法律条文维护旅客权益，不过民航准点率较低一直是一个问题，导致航班延误具体原因如下分析。
（二）气象因素
气象因素对于航班延误占据绝大部分。气象因素需要考虑民航飞行的条件是否满足飞行要求，而其中的对于天气界定主要是指在一定时间和空间内的大气状态。而且民航飞行需要考虑飞机的安全与稳定，需要考虑天气各个变化因素，包括气压、气温、湿度等最基本的气象要素。一般来说，飞机需要在很高的纬度进行飞行，在高空飞行天气会随时发生改变，甚至无法有效预测，通常大气温度越高，空气的氧分子活动越频繁，而一旦空气中氧分子量降低，飞机的发动机效率将下降［2］。同时，大气压低、氧气量少的情况也会影响飞机发动机效率。最后，飞机起落需要考虑大气湿度、各种气象状态是否满足要求，若无法满足，民航起飞需要被延误，只有保障航班安全的状态，才符合民航飞行要求。
（三）航空管制因素
民航飞机被延误还需要考虑航空管制问题，航空管制主要是国家对于空中飞行的航空器实施有效监控或者强制管理的统称。而这样做的目的主要是更好地维持航空运输秩序，避免航空飞行器无规则地飞行，避免航空器出现诸如碰撞、信号干扰、撞击地面等危险情况。总体而言，我国出于航空飞行的安全以及国防有关要求考虑，航空管制交由我国军方进行组织与管理，并对有关空域进行严格的限制。诸如我国军用空域占据80%，这部分属于控制飞行，或者限制飞行区域，民航飞行则只有20%［3］。不同国家航空管制要求不同，美国民航可用空域达到了85%。因此，航空管制也对民航延误有着重要的影响。
（四）飞机故障因素
一般说来，飞机出现故障导致航班延误占到了3%左右。虽然不高，却是每个民航企业非常重视的问题，很多民航事故都由民航飞机故障所引发，因此飞机起飞都需要进行严格的起飞检查，对机容易出现安全隐患、故障的因素都需要严格检查，只有保障飞机具备起飞的良好状态，不会突发安全隐患，飞机才能满足飞行条件。若飞机存在较大安全隐患，整修时间较长，通常航空公司会提醒旅客转机，或者另行安排航班。
（五）旅客因素
除了上述因素，旅客个人因素导致航班被延误也占据了3%，而导致航班被延误主要有两点：首先是民航公司提供登机服务，会在规定时间内指导旅客顺利登机，这个过程会因为旅客不熟悉登机流程、安全检查、旅客身体不适应等各种因素，导致航班起飞比规定时间偏晚，而这也会造成该航班的延误。其次是有的旅客未按照民航有关规定，提前离开航站现场，给航班起飞造成严重秩序影响，也容易导致航班被延误。
（六）民航技术、服务管理等因素
我国民航相关技术能力、管理能力、服务能力都将决定民航飞行的质量，而质量评定就包括了航班是否延迟。在西方先进国家，由于民航产业发达，技术更先进，不少欧美国家可以做到飞机起飞间隔维持在一分钟，不过我国受限于管理能力、技术因素、安全考虑等，将起飞间隔要求在三分钟以内。同时国家相关人才的管理能力、服务水平也对航班延误有所影响，民航除了需要保障航班的安全，也应该积极提升服务质量与管理能力，才能确保旅客享受安全、舒适、高效的飞行体验。
二、民航旅客运输延误导致的法律问题分析
航班延误的因素有很多，甚至出于安全考虑，一些延误是无法避免的。但航班延误势必会给旅客造成时间、经济等方面的损失，这方面所产生的问题一直是社会关注的焦点话题，如何去解决问题，就需要系统性分析问题，如下研究：
（一）给航空企业带来潜在危机
航班延误问题虽然在民航领域非常常见，但是航班延误影响旅客乘机质量，甚至带来经济损失，因此我国对于航班延误有相关的规定，若航班延误主要原因在于航空企业管理不到位、服务质量不佳等，很可能会引发法律问题。不仅对航空公司的整体形象带来影响，同时还可能被相关人员投诉，都会给航空公司的发展带来不利影响，这个需要民航公司加以关注，既要提升自身的服务与管理能力，也需要尽可能避免航班延误问题发生，及时处理旅客的投诉、签转。若航班延误给旅客带来经济损失，航空公司也需要及时承担相应的法律责任。
（二）航空公司违约责任
我国在《民用航空法》相关法律条款中有明确的规定，若航空延误问题主要责任方来自航空公司，那么航空公司有义务对给旅客带来的时间、经济损失予以补偿。不过很多行业人士看来，旅客与航空公司之间的机票属于一种契约合同，航空企业有责任、义务将旅客按时送到指定的目的地，若航空企业无法在有关法律法规要求下送达目的地，属于违约行为，应该承担相应的违约责任。
（三）对航空企业的经营带来负面影响
航班延误问题在民航企业发展中是不可忽视的问题，特别是对企业的发展与经营而言，很多时候民航企业因为航班延误问题会受到旅客的，航空企业不仅需要承受延误带来的时间、财力、物力损失，更会影响企业的形象与口碑［4］。很多航班延误，企业需要额外支付一部分金额用于旅客转机或者责任赔偿，都会给企业发展带来负面的影响，因此，民航企业在发展中非常关注航班延误问题，需要解决非自然因素引起的航班延误问题，并提升服务质量与管理效果。
三、解决航班延误的相关法律建议
航空延误问题一直是困扰民航企业发展的主要问题之一，这种问题无法消除，只能尽可能地去避免，并降低延误的概率。同时提升服务质量与管理效率，对其中存在的相关法律责任赔付问题，企业应该做出表率作用，尽可能优化企业服务质量，满足旅客相关需求，进而提升企业服务品质，以此来推进企业的有效发展。具体意见如下分析：
（一）航空公司应该做好航空延迟告知，并做好补救等责任义务
民航航班延误这种问题是在所难免，在处理相关问题上，民航企业应该及时告知乘客，其中给乘客带来的不便或者相关损失，民航企业应该积极去处理、补救，不应该撇清关系，应该积极与旅客进行商议。对于特殊情况造成的航班延误，一些乘客有紧急情况需要及时离开，民航企业需要迅速安排相关工作，安排旅客转机或者退票，并给与相应的经济补偿，尽可能避免与旅客发生矛盾，第一时间解决旅客需求是企业服务的核心。
（二）明确相关延误的归责原则
就目前来看，我国对于民航航班延误问题的处理是比较好的，很多企业会第一时间通知，并满足旅客转机需求，尽可能降低对旅客的影响。不过目前在航班延误中，仍需要明确航班延误谁应该负责、该怎么补救的问题。在我国民航发展中，很多航班延误是不可预料的，甚至是突发事件。特别是天气影响因素、军事管理等因素，都会给民航飞行带来影响。这些意外的延误问题若都由民航公司所承担，那么对于企业发展而言是不公平的。另外，还需要注意的是，旅客与民航公司将机票作为合同凭证，而合同具有有偿性与承诺性特征，只有旅客与航空企业就目的地与时间达成统一意见，才能形成机票。而这也说明，双方都需要承担其中的义务与责任。若其中某一方出现问题，应该对合同造成的影响负担相应的责任与义务，同样，若因为不可抗因素所产生的问题，则需要双方共同承担或者免除相应责任，这样才符合合同相关准则要求。
（三）要明确航空企业的民事责任
航空企业对于航空延误问题的处理上，需要根据情况来明确相应的责任与义务。特别是航空延误会给旅客造成不便与经济损失，其中航空企业就需要承担相应的违约民事责任，并根据具体的航班延误进行相关民事理赔，航空公司既要履行合同义务，更需要承担相应的损失，并积极弥补旅客的损失，做好相关安抚等义务。不过在我国民航发展中，一部分专家学者认为：航班的延误，每个旅客都有知情权，享受告知权、选择权与赔偿权，因此，这些权益应该作为民事责任管理的一部分［5］。不过目前航班延误的因素有很多，具体情况需要具体分析，经济性补偿是民航企业最直接有效的解决方案。
（四）要确定经济补偿的标准
对于民航航班延误的话题，既要合理分析航班延误的主要原因，也需要根据具体的延误情况及时做应对处理，将影响因素降到最低，并根据相关法律法规、责任义务进行适当的经济补偿，而不是采取惩罚性原则，这样才能有效提高我国民航产业的服务质量，规范相关法律责任问题。其中，若航班延误主要原因在于民航企业，那么过错方属于民航企业，我国有关法律法规就要求民航企业积极做出经济性补偿，并且经济赔偿往往最终会作为运营成本转嫁到旅客的机票费中，而这并不利于我国民航企业的发展。在笔者看来，企业可以给与旅客一定的经济补偿，用于旅客用餐、住宿，弥补对旅客带来的不良影响。若旅客不同意方案，有过激行为，企业可以进一步协商，最大限度满足乘客需求，以提升企业服务质量。
（五）应该有效强化对民航管理部门的监管
航班延误后民航企业需要积极应对，妥善处理问题，并完善相关管理制度，服务质量。这其中民航管理部门应该积极做好问题的监督与管理。同时，民航部门应该加强对民航企业的监管，针对企业各方面工作做好及时的考察与监督，特别是相关航班延误所产生的问题，企业应该予以专注，积极设置合理的解决方案，完善民航运输延误处理机制，既要保障旅客的各方面权益，更需要统筹我国民航产业的发展，积极去解决民航发展中存在的问题。规范行业准则，有效地提升企业服务质量与品质的同时，让我国民航产业可以更好地发展，并推动社会的稳定进步。
（六）加快民航基础设施的建设
民航企业在发展中，既要保障服务的质量，也需要提高管理的质量。航班延误的问题有诸多因素考虑，在民航产业发展中，需要从各个方面来提升我国民航的总体服务效果，特别是技术层面的管理，是保障旅客安全出行、享受高质量服务的关键。就目前而言，我国在积极改善民航产业的服务质量，如不少飞机场在积极扩建，对基础设施、航空系统进行升级，同时，对航班航线进行合理规划与调整，避免航线拥挤、超载等问题的发生［6］。同时，为了有效解决航班延迟等问题，民航产业也在积极进行技术革新，提高资源的配置，力求为旅客提供高质量的服务，助推我国民航产业的健康发展。
参考文献
［1］邹桦．成都双流机场航班延误治理存在的问题及对策研究［D］．成都：电子科技大学，2021．
［2］闫娟，白瑜．从延误航班案例浅析民航地面服务人才培养［J］．陕西广播电视大学学报，2020，22（4）：87-88，96．
［3］李路路．我国民航航班延误公共治理难点问题与对策研究［D］．乌鲁木齐：新疆大学，2020．
［4］张昊．考虑时空相关性的机场和航班延误预测研究［D］．杭州：浙江大学，2020．
［5］周凯．民航旅客延误评估与行程优化方法研究［D］．南京：南京航空航天大学，2020．
对航空服务的理解范文第7篇
背景
在大多数中国人的眼中，空姐一直是美丽优雅的代名词。不过，公益机构郑州亿人平机构将航空公司选取漂亮空姐的行为认定为就业歧视。
2012年5月8日，该机构了《国内航空公司就业歧视调查报告》。调查认为，国内21家航空公司（包括中国国际航空、海南航空、厦门航空）的招聘公告中涉及年龄、身体特征、性别、健康、婚育、户籍、社会出身（本人及家人有无犯罪记录）七大类就业歧视。
其中，年龄歧视比例高达100%。艾滋病感染者和梅毒被完全排除，还有5家航空公司明确排除乙肝携带者。
身体特征方面，21家航空公司中有20家的招聘公告中设有身高限制、18家设有外貌限制，比例分别高达95.23%、85.71%。
该报告一出，引发了媒体和网民热议。有人理解航空公司的高要求，也有观点认为“水蛇腰”等条件无厘头，的确涉嫌就业歧视。
航空公司对空姐和飞行员的特殊要求，是否属于就业歧视？航空业有哪些特殊性导致它对工作人员有这样的要求？《国企》杂志邀请业内专家，为您解读航空业招聘的“高要求”。
“歧视”指责不合实际
《国企》：亿人平机构的调查方法，是通过网络方式搜集汇总这些航空公司近年来对外的招聘公告，再根据招聘的条件要求进行分类整理。针对不同招聘要求，再结合国际公约、国内法律法规、政府政策以及行业规定等进行分析评估。请问这样得出的报告能否作为航空企业存在就业歧视的可靠依据？
梁枫：据了解，“郑州亿人平机构”应为郑州亿人平文化信息咨询有限公司，是一家注册于工商行政部门的企业。亿人平对通过网络方式搜集到的航空公司的招聘公告进行分析，我个人认为，该分析结果应仅适用于招聘公告本身。由于招聘公告的真实性以及现实中是否按照招聘公告进行执行都难以确认，因此，通过招聘公告得出的分析结论并不一定可以表明航空公司在招聘中的真实状况。
邹建军：这个报告只看到了航空企业对从业人员的要求，而没有深入探究背后的原因是什么，就得出相关的结论。我认为非常不严谨。
张起淮：这种分析如果样本量小的话，容易以偏概全。由于并不清楚他们具体的调查操作过程，所以不好评价。
《国企》：报告称航空公司招聘飞行员要求在26周岁以下是年龄歧视。报告认为飞行员是技术性很强的职业，除了对身体有特殊要求外，更需要有丰富的实践经验以应对复杂状况的出现。年龄大一些的人，如果有丰富的飞行经验可能比新手更适合，且没有任何科学数据可以证明26或27周岁以上的人无法胜任飞行员和乘务员职务。对此，您怎么看？
綦琦：该机构得出这样的结论，表现出对民航业不甚了解。飞行员的培养需要一个很长的周期，至少3到4年。如果要成为机长或者胜任单飞的话，培训时间还要更长。在此期间，航空公司对每位飞行员的投入大概需要100万元。所以，为了让飞行员有更长的服务期，以弥补他们培训的成本，航空公司在招收飞行员时会将年龄降低。
赵春晖：这里面有很多因素要考虑。一是身体条件。权威医学研究表明，人在26岁之后身体和智力都会有所下降。飞机上乘客的安全很大程度上系行员一身，而且飞机一旦出现事故，就是100%的灾难，几百个人的生命，几十亿元的损失，不像公交车事故是几十个人受伤、几十万元的损失。所以，各方面的标准要求很严格。二是现在男性大约在26岁之后结婚，结婚后对飞行的影响因素很多。三是航空公司对飞行员的培训成本很大。这个是年龄要求，不能说是年龄歧视。
《国企》：报告称航空公司存在健康歧视。有5家航空公司的对外招聘明确拒录乙肝病毒携带者、梅毒和艾滋感染者，而“梅毒”“艾滋病毒感染者”的限制性规定跟应聘者的工作能力和工作要求没有直接联系，也属于歧视。对此，您怎么看？
綦琦：航空业是公共服务行业，不能把它理解为普通的行业。不是所有的乘客都有乙肝抗体，航空公司此举也是为了大多数乘客的利益考虑，并不只是公司的利益。
赵春晖：空乘人员携带乙肝病毒，绝对是不影响工作的。但是公司不介意，并不代表旅客不介意。所以航空公司有这样的要求，也是为了旅客着想。
《国企》：报告称航空公司存在性别歧视，主要集中在“飞行员”（包括“飞行学生”）。15家招录飞行员的航空公司中，有14家航空公司要求男性。对此，您怎么看？
綦琦：女飞行员在中国也是有的，但数量不多。飞行员在开飞机的过程中，特别是起飞和降落的时候，需要承受很大的压力。在面对气候天气变化等突况时，需要极快的反应能力。一些医学测试显示，男性在抗压能力和速断能力方面有较好的优势。为了保障整个航班的安全，所以航空公司倾向于选择男飞行员。
赵春晖：如果一个女孩儿学习当飞行员，技术还没怎么熟练，飞了几年就结婚了。休息几年就差不多30岁了，体力开始下降。航空公司对飞行员的投入是很大的。飞行员要承担的压力和责任很大。你能说建筑行业歧视女性吗？这不是歧视，而是普遍来说女性干不了。
《国企》：报告称航空公司存在出身歧视，比如首都航空、海南航空要求飞行员无犯罪记录证明。对此，您怎么看？
赵春晖：这太正常了。不仅是航空公司，任何一家中型以上的公司都会要求员工没有犯罪记录，没有参加过组织，政治条件过硬。从航空公司方面来看就更加无可非议了。首先，我国航空公司的飞行员和高层都是从部队里挑选出来的，所以对航空业的管理延续了部队的模式。其次，为了保证旅客的安全，要求空乘人员的政治条件过硬。现在两岸关系还比较好，以前有人开着飞机叛逃，你还不能把他打下来。
《国企》：报告称身高、外貌歧视在我国大陆航空公司的招聘中很常见，对此您怎么看？
綦琦：空乘人员身上不能有伤疤，是为了乘务人员自身的安全考虑。空中的工作条件与地面不同，高空的压强相对较小，如果有伤疤，很可能在空中裂开，会危及从业人员的安全。航空业很多看似苛刻的条件，其实是这个行业特殊性的表现，更多的时候是为了从业人员自身的利益和旅客的安全考虑。
甚至被争议的“东方航空要求空乘人员无水蛇腰”，也是为了安全考虑。水蛇腰限制是对空乘人员腰部力量的要求。空乘人员要获得从业资格，需要进行一系列的培训，比如逃生训练，如果腰部力量不足会影响紧急撤离的效率，对其本人的损伤也很大。很多人认为我们的乘务员只是服务性的，其实乘务员最主要的作用是安全职能，当飞机和乘客发生危险时引导乘客安全撤离。
许凌洁：关于空乘人员招录一般有“五官端正、形象气质佳”以及身高的要求。我认为，这种限定条件是否构成就业歧视要看这些条件对这个职业而言是否是必须的，是否有助于工作良好完成。比如身高问题，如果没有一个标准，那么个子很矮的女性连头顶上的行李舱都开启不了，如何谈到服务呢？
至于“五官端正、形象气质佳”的用词，也很难说属于就业歧视。众所周知，对服务行业的从业人员一般都有一个外表的要求，我国传统尤其注重外表美和心灵美的统一。选择怎样的劳动者其实不是用人单位的一厢情愿，很多时候也是由服务对象所决定的。我国民航以往是为高端人士服务的，现在从贵族走向了平民化，民航的发展也使得航空公司和旅客都意识到空姐不是美丽的花瓶，而是实实在在提供服务、保障安全和秩序的工作人员。因此，以往注重外貌的选择现在已经逐渐向注重“亲和力”、“应急处置”转变，由“空姐”转变为“空嫂”。这一转变足以说明：民航某些职业的劳动者的选择并非就业歧视，而是伴随民航发展的一种市场选择，社会选择。何况，诸如“五官端正、形象气质佳”之类的词很难客观界定，亦是仁者见仁智者见智，很难判断歧视的存在。
《国企》：很多公众认为我国空姐大多是年轻漂亮的姑娘，在美国和欧洲，空嫂、空奶则非常普遍，这是一种歧视。我国对飞行员和空姐的要求，与国外有什么差异？造成这种差异的原因是什么？
綦琦：每个国家对航空业的定位不同，旅客的习惯也不同。我国对空乘人员的选拔要求是参考日本、新加坡、韩国等国家的标准。在国际服务质量评比中，这些国家航空公司的服务都是最好的。比如新加坡航空公司，对空乘人员的语言要求、外形等都比我们国家严格。这些国家偏向于把航空运输当做一个高端服务，由此顾客对空乘人员的形象也会有一定的要求。因此，这些国家的航空公司将空乘人员的形象作为企业竞争力的一个方面。我国虽然航空业发展排世界第二，但是从人口普及度来说，还处在发展初期，并不是一个成熟的市场。
在美国和欧洲，航空运输对他们来说只是一个运输工具。旅客不会要求那么多，所以他们会聘请一些年龄比较大的空乘人员，以此来降低成本。就像我们乘坐公交车，从来都不会对公交车司机和售票员的长相有什么要求。美国航空业在发展初期，也曾经历过只招收漂亮空姐的阶段。随着人们出行乘坐飞机变得普遍，这种要求也随之消失。当某一天我国居民出行，乘坐飞机也像乘坐公交车一样普遍时，相信这方面的需求也会相对较低。
所以，我认为这不算是歧视，而是每个国家对各自行业的不同理解。
赵春晖：这与中国和欧美国家人的身体素质不同有关。欧美国家女性的衰老期比中国女性要晚5～8年。另外，中国女性的家庭观念普遍比外国人重。很多空姐30多岁结婚生孩子后就不想再飞了。欧美国家的女性丁克、单亲的很多，也是造成这种差异的重要原因。
张起淮：各主要资本主义国家都有比较完善的解雇保护制度，我们国家也有。至于空乘人员的年龄构成，主要还是取决于劳动力市场的状况。当劳动力市场供给不足，解雇限制又比较严格的情况下，更容易出现所说的“空奶”、“空爷”的现象。
企业可有特殊要求
《国企》：从法律上讲，究竟什么是就业歧视？行业对员工有特殊要求和就业歧视在法律上如何区分？
徐永革： 国际劳工组织在《关于就业和职业歧视公约和建议书》（第111号公约）中给“就业歧视”下了一个较规范的定义：任何根据种族、肤色、性别、宗教、政治观点、民族、血统或社会出身所做的区别、排斥或优惠，其结果是取消或有损于在就业或职业上的机会均等或待遇平等，构成就业歧视。
2008年颁布的《中华人民共和国就业促进法》第三条规定：劳动者依法享有平等就业和自主择业的权利。劳动者就业，不因民族、种族、性别、等不同而受歧视。第二十六条规定：用人单位招用人员、职业中介机构从事职业中介活动，应当向劳动者提供平等的就业机会和公平的就业条件，不得实施就业歧视。
法律要求用人单位不能实施就业歧视行为，但是由于缺乏可操作性的法律规定，造成用工单位根据岗位性质合理确定相应岗位的任职资格条件过程中，缺少明确具体的规范，导致产生许多存在歧视的规定。
梁枫：关于就业歧视，法律并没有严格定义。我国《就业促进法》通过列举的方式规定了以下几个方面：第一，劳动者就业，不因民族、种族、性别、等不同而受歧视。第二，用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容。第三，用人单位招用人员，不得歧视残疾人。第四，用人单位招用人员，不得以是传染病病原携带者为由拒绝录用。第五，农村劳动者进城就业享有与城镇劳动者平等的劳动权利，不得对农村劳动者进城就业设置歧视性限制。
张起淮：就业歧视的概念目前并没有定论，通常认为就业歧视是指在没有合法合理的目的和原因情况下，基于某些特定条件，采取区别对待、排斥或者给予优惠等违反平等权的措施侵害劳动者劳动权利的行为。
许凌洁：所谓歧视，即指不平等地看待或对待。就业歧视可以理解为没有合法的依据和职业的合理性而违反法律规定对劳动者采取的区别、排除、限制或优惠。歧视的表现可以多种，无论是种族、肤色、性别、宗教、政治观点、民族、血统或社会出身的区别，还是年龄、体貌特征、家庭背景的区别，衡量是否构成歧视关键要看是否侵害了劳动者在就业或职业上的机会均等。
法律的权利是普遍的，一般性的就业权利重在平等机会的保障，现实是具体的，社会分工细化形成了不同职业，不同的职业对职业者提出不同的要求，这本身就是社会分工的结果。因此，针对某一职业选择劳动者时，应考虑并选择符合该职业特点和要求的对象。这种限定有条件的选择只要不违反法律的规定，并符合职业选择的理性就不应认为是就业歧视。反之，违反法律规定的，如以民族、种族、作为筛选依据则构成就业歧视；违反职业的特点和要求，即缺乏选择理性的，也是就业歧视。例如，某机关招考从事法制工作的公务员拒绝女性应聘，性别于法制工作而言不构成选择的特点。因此此例构成就业歧视。某些工种，在性别上有明显特点和要求，则很难判断是否是就业歧视。
《国企》：一个市场化经营的企业，是否有对员工设置特殊要求的自由？
梁枫：实际上，无论是立法、学术界还是在实践中，对于企业因用人自而对员工的特殊要求与就业歧视并不存在泾渭分明的界限。一般认为，在同等条件下，如非完成岗位的职责要求所必须的条件，在招聘中厚此薄彼，就可能构成就业歧视。但是，尽管法律具有明确的规定，由于用人单位千差万别，单位对岗位职责要求的标准和完美度不同，企业能否根据自身的情况对就业人员提出自己的要求，实践中也有不同的认识。究竟是企业的特殊要求还是就业歧视，实际上并无一个清晰的统一标准。
报告中涉及的招聘公告要求很多，有的违反法律规定，有的无法律依据，不一而足。
徐永革：公司可以对员工有特殊的要求而不涉及歧视，例如对某些职位要求相应的工作经验、工作年限、特定技能、操作熟练程度、业绩表现、身体健康状况、体能情况等做出合理规定通常不会涉及歧视。我国此方面的法律政策几乎是空白，哪些是歧视哪些是合理规定没有明确定义，实践中存在很大混乱。
英国1975年的《性别歧视法》规定以下情况雇主的歧视是合法的：在性别歧视方面，为心理学之理由，需要特定性别者，如模特儿、演员或者看管厕所者；单一性别之公司，如美容院、女性会所；可为个人提供福利或教育服务之工作，或某些有特定性别最能提供有效服务者，如护理员、幼教老师等；法律规定任用某一性别之工作，如工厂夜间保安等。在种族歧视方面，因生理、识别或特定环境中公用食物饮料等需要特定种族人所担任之工作，例如中餐馆、伊斯兰餐厅等。
可见，我国在保障公平就业方面的立法和执法还有较大差距。政府相关部门的作为才可以帮助用人单位和劳动者规范各自的行为，保障双方的权益。
张起淮：只要公司对员工的要求是基于工作本身而提出的，且保障劳动者不是因为民族、种族、性别和不同受到歧视，就不构成就业歧视。特殊性带来的是特殊要求，不同岗位有不同的要求无可非议。
对航空服务的理解范文第8篇
堵车了，为什么不坐私人飞机？
2009年本刊采访过的雷神公司北亚销售总监廖学锋曾介绍，他美国同事的家离办公地点有五六百公里，这个十几户的社区共用一块草地，大家每天开着售价两万美金的飞机下班。事实上，在美国小飞机的时租费用只需要20美元。申请飞行到审批，只需要不到10分钟。
如果一架轻型飞机的价格只有20万到40万元人民币左右，仅仅相当于一般家庭用车的购买消费。堵车的时候，你会选择开飞机或打“空的”吗？在民用航空并不发达的国家，很少成年人会有这样“幼稚”的疑问。
中国的航空工业从1951年起步，同年用于农业灭虫和森林防火的航空队建立。其后近60年的漫长岁月里，受制于空域和通航机场的限制，除以航空公司为主导的客货运输外，民用航空市场的发展可忽略不计。
曾有人估算过，如果允许，在国内租用四座直升机从长沙飞到凤凰，成本是1000元左右，相当于每个乘客花费不到400元，时间却可以节省一半以上。
目前的问题是，国内的飞行培训费用相对昂贵，没有停放空间和相应的维修养护网络，通航机场审批不开放⋯⋯随着中国通用航空领域的开放，这些问题会逐一解决，未来将会有越来越多小型机场在城市乡镇以及连接它们的通道上出现。
驾照培训、机场运营、航油供应、维修保养、租机公司⋯⋯如果说你对汽车市场有一些了解，或者曾经为错过了加盟成为某个汽车4S经销商的机会而默默惋惜，在通用航空市场领域的这些商机正闪闪发光。如果商业模式获得资本认可，短期内有可能会被投资创造数家航空行业的优秀公司。
拆分1.5万亿元
2010年7月，整合了国内几乎全部的通用飞机设计制造资源的中航通飞公司成立，计划用5年的时间形成完整的通用航空产品谱系和产业链，实现整体上市。
据中航通飞总经理孟祥凯估计，至2020年我国通用飞机将逾万架，其中轻型飞机约9500架。2011年至2020年，通用航空飞机需求容量将达到1500亿元，上下游产业的市场规模将超过1.5万亿元。
目前国内已拥有超过数百家私人飞行培训机构。
获取私人飞行驾照的条件也相当简单：16岁以上，身体健康，初中以上学历，经过40小时的飞行训练和70小时的航空理论培训，便可拿到中国境内通用的《私用飞机驾驶执照》(只限驾驶小型飞机)。国内的私人飞机培训花费在14万元左右， 2~3个月就可获得。
“小机场”VS “大机场”
如果有人说，个人投资机场不是什么大问题。也许大部分的读者会觉得这是在说大话。目前，国内对于FBO（Fixed Base Operator，私人飞机固定基地运营者）的理解还仅仅停留在为公务机服务的概念上。
公务机需要依赖航空公司下设的公务机管理公司，在“大机场”的通航网络上进行运营。通航机场投资根据机场规模在数亿元左右不等。其对目标客户起点的要求也相对过高，除去购机费用外，每年还需要为停放、旅客服务、安全检查、训练、试飞、机务维护、清洁等服务费用支付200万元左右。而飞行200小时，需进行一次大修，费用在100万元左右。
据民航局纪检部门公布的数据显示，2010年在中国运营的175个通航机场中有108个发生亏损，亏损总额为16.8亿元，平均发生亏损的机场每家亏损1500万左右。
除了数亿元的投资金额和追加投资外，“大机场”模式要解决的问题要相对复杂的多。它的主要营收包括向飞机公司要求支付的固定服务费用外，还和航空公司对客票进行利益分成。
“小机场”是如何运作的
“机场”并非只包含我们日常乘坐客机的机场。周边商业、房产、跑道也是组成。FBO为业主提供私人飞机托管、加油、维修、航程安排、驾驶人员休憩区等服务。