客服体系建设方案
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客服体系建设方案范文第1篇
目前，国网在“三集五大”的改革路线中提出“大营销”的概念，即创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，提高营销经营业绩和客户服务水平。全面推进大营销体系建设，要建立健全组织机构，加强指挥协调，细化实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保管理体系转变协调有序、业务交接稳妥高效、人员调整平稳顺利；要做好客户感知强烈的业扩报装、故障抢修等业务，建立高效顺畅的跨专业服务协同机制，提高客户满意度；要做好技术保障，完善营销业务系统应用和标准化设计，加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化交费平台等高级应用，提高服务支撑能力；要合理安排资金计划，合理调配人力资源，加强学习培训，确保业务高效开展。
这是国网与时俱进，与世界接轨的重要体现。为培养高级电力人才，我院应该积极配合响应国网号召，及时顺应发展调整电力客户服务人才培养方案，使得该专业人才能更好地符合电力企业的要求。该专业也是我院的特色专业，被广大考生所青睐，该专业的存在和未来的良性发展是很有必要的。
在对某高校09级电力客户服务专业的全体学生的调查中得知，111位学生，对于目前的人才培养模式认为设计合理的仅为11位，认为不合理的为100位，也就是说认为目前该专业的人才培养模式需要改变的学生占全员的90.1%，比如课程安排这方面，他们认为有些杂乱，没有方向性，针对性。
一、电力客户服务专业人才培养方案设计思路
该方案的设计应立足于国网“三集五大”改革的背景，从用人单位、学生、学校这三个视角出发，运用实证分析法、问卷调查法、文献分析法，得出电力客户服务专业应用型人才培养模式，以符合“大营销”和用人单位的需求，提高学生的就业能力和学习满意度，提高学校的办学水平和教学质量的目的。
社会是在发展的，那高校作为培养高级人才的场所更应该与时俱进。“人才培养模式”是指在一定的现代教育理论、教育思想指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对稳定的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施人才教育的过程的总和。“大营销”的大环境正在形成，电力客户服务作为“软科学”的一种就应该顺应时展而变，人才培养模式是如何培养学生，培养什么样的学生的指导方针，实施方案，要培养出符合时代需求的学生就要设计出符合时代要求的人才培养模式。
二、重新设计电力客户服务专业人才培养方案的理论意义和应用价值
1.本课题顺应目前国网公司“三集五大”的“大营销”改革要求，符合电力企业人员能力需求，顺应学生的学习要求，结合实际，立足行业，立足学校，立足学生，有利于服务国网、电力企业，有利于学校教育质量提高，有利于学生培养和学习满意度提高的课题，具有较高的现实和应用价值。
2.新的人才培养方案应紧贴就业市场需求安排相关课程，合理安排学时，突出电力和营销服务两大主题，可以把“校企合作，工学交替”规范到方案中去，提高学生的专业应用能力，增强学生的入职适应速度。
3.将培训和学历教育相结合。客服人员的培训其实是电力公司培训工作的一部分，客服人员是电力公司的形象代表，客户服务岗位是电力公司的窗口，尤其是每年都有相关省级、国家级的调考工作，这些培训工作也会落实到一些高校，所以在该专业课程设计上，将培训课程与学历课程相互结合，并能够相互转化，课程设计更突出技能性、实用性，更有前瞻性，比如与服务窗口调考的有关内容作为该专业课程，这也在一定程度上使得本专业老师自己不断学习，提高自身能力，可以服务于培训和学历教育，学生在学习的过程中会接受相关知识的培训。
三、科研方法
1.调查研究法
在“三集五大”思想的指导下，通过对电力企业和开设电力客户服务专业的学校进行走访，对学生的进行问卷调查等方式，搜集电力客户服务专业相关资料，达到设计出应用型人才培养方案高度符合市场需要的目的。
2.文献资料法
通过对国内外电力客服相关文献的搜集，了解国内外发展现状；明确“三集五大”背景下电力客服方面的改革和创新。
3.实证分析法
实证研究法是认识客观现象，向人们提供实在、有用、确定、精确的知识研究方法，其重点是研究现象本身“是什么”的问题。实证研究法试图超越或排斥价值判断，只揭示客观现象的内在构成因素及因素的普遍联系，归纳概括现象的本质及其运行规律。实证研究法的目的在于认识客观事实，研究现象自身的运动规律级内在逻辑；实证研究法对研究的现象所得出的结论具有客观性，并根据经验和事实进行检验。在该专业人才方案的设计上，对调查问卷所得的资料可以用此方法得到更客观的信息。
四、结语
时代的发展是日新月异的，在与时俱进的今天，高校作为培养高级专业人才的场所应该紧跟时代的步伐，培养出真正符合时代需要的英才。人才培养方案就好像是产品的配方，配方的好坏决定着产品质量的高低。配方也应该根据市场的口味做出调整，高校的人才培养方案亦应如此。
参考文献：
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客服体系建设方案范文第2篇
有线运营商在进行信息化平台规划时，必须全局把握、系统规划，才能避免信息化系统建设出现项目过多、信息数据混乱、技术方案难选等问题，使信息系统真正成为一个“信息共享、高效支撑”的体系，以支撑有线运营商在精细化管理的基础上，实现战略转型。
1.横向规划组织
中山广电业务运营支撑体系架构横向划分为“三域四层”，三域为：业务支撑域、运营支撑域、决策支持域。四层为：业务运营、服务开发、资源管理、决策支持。
业务支撑功能域：面向市场营销和客户服务提供前端业务应用支撑，是企业内部运营流程的重要环节，包括产品管理、市场营销、业务受理、客户管理、客户服务、合作伙伴管理、营销分析、客服保障、计费出账、结算等。运营支撑功能域：面向服务开发和资源运维，即网络后台的运维支撑管理，包括综合服务开通授权、服务保障、工单流程、网络资源管理等。决策支持功能域：面向公司管理和决策，以业务域和运营域数据共享为基础，以企业数据模型、信息数据模型、经营分析模板为规范，实现公司的精细化管理。业务域与运营域之间的交互：可实现业务与订单管理(服务开通等)、故障单管理、服务质量管理(时限、回访)、销售支持(服务能力、资源提供)等功能。
中山信息系统总体架构如图1所示。
2.纵向规划组织
中山业务运营支撑体系架构纵向上按产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、统计分析的闭环思路进行组织规划。
产品设计：通过市场部门对市场及用户的调查分析结果，进行产品方案设计；协同公司相关部门进行方案评估和优劣筛选；最后落实产品方案的部门职责，分工实施产品方案。
产品销售：进行前期的宣传引导，并建立销售渠道，用户可选择适合自己的渠道进行业务办理，同时一线人员在进行销售受理时，可向用户进行主动营销，并收集用户的资料、建议，以备后续分析。
订单执行：对用户购买资格、购买产品等资料进行核实，触发相应订单，自动开通或通知相关部门进行上门施工，在上门过程中，施工人员可充分利用与客户接触的机会，有策略地进行主动营销并收集客户资料，完成后进行返单回录，完成一次订单过程。
售后服务：提供多种保障、投诉、建议渠道，受理售后用户需求，或通过电话、短信进行服务应答，必要时，分派工单，上门对用户提供高效优质的售后服务，同时，也充分利用与客户接触的机会，进行营销、资料收集工作。
账务回款：实时或定期进行计费出账，并启动相应的催缴流程，进行银行扣费，扣费后，及时通知用户扣费情况及相应的账单、发票等，让用户明细消费。财务部门通过“权责发生制”等财务规则对扣收的费用进行分摊做账，实现账务的回款、结算。
客户分析：汇总各渠道收集的用户资料，并进行深度挖掘，通过细分客户及需求，为客户制定相应的产品方案，实现针对性营销和精细化管理。
3.总体规划架构图
通过分析可知，中山业务运营支撑体系总体架构如图3所示。
业务运营支撑体系建设
1.总体建设情况
中山运营支撑体系根据因业制宜、分步实施的原则搭建，目前已完成业务支撑域及运营支撑域的建设，并实现了简单实用的决策支持域功能。纵向六环节已能良好运转，形成闭环，未来，随着新业务的不断拓展，各部分的功能还需不断地丰富和完善。
目前，中山业务运营支撑体系由BOSS系统、CallCenter系统、Gis系统、工单系统、BO系统、Radius系统、电子档案管理系统、用户资料调查系统等组成。各系统的分工定位如图4所示。
2.BOSS系统
BOSS系统是业务运营支撑体系中功能最强、业务逻辑最复杂的系统，功能横跨业务支撑域、运营支撑域，贯穿产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、客户分析等六个环节。2008年10月，中山广电BOSS开始上线运营，系统采用oracle数据库、B／S三层技术架构实现，经过改进升级，截止目前，BOSS系统不但可支持70万用户，还可支撑模拟、数字、宽带等业务，实现了多模式、多渠道、高保障的收费方式及分区域营销。并开通了与呼叫中心、短信、手机支付、BO等一系列接口，形成了分工协同、灵活有效、安全可靠的运营支撑系统。已经完成了产品管理、渠道管理、业务受理、资源管理、客户管理、计费管理、信控管理、账务管理、统计分析等功能模块的设计及用。
3.Call Center系统
Call Center系统是用户电话服务信息系统，承载着用户业务咨询、费用查询、投诉建议、故障申报、业务受理等一站式处理与管理功能。同时，CallCenter也是业务支撑域的核心系统之一，功能涵盖产品销售、订单执行、售后服务、账务回款、用户分析等环节。
2008年10月，中山广电CallCenter系统也上线运行。语音平台采用华为UAP3300交换机，通过集中组网形式实现；业务系统技术架构分为数据层、逻辑层、接入层3层实现。目前，呼叫中心系统已有坐席32个，接入数字中继60路、交互式语音应答(IVR)60路、坐席实时录音32路。
系统平台功能实现：含PBX专用分组交换机、自动呼叫分配ACD、自动语音交互IVR、计算机电话集成、普通坐席、班长坐席、系统录音、自动传真等。
系统业务功能实现：含模拟电视、宽带业务、数字电视在内的业务咨询、故障申报、投诉建议、主动呼叫、业务受理、客户信息维护、短消息服务、知识库框架等。
4.Radius系统
Radius系统即宽带认证管理平台，可为宽带业务提供服务定制及服务授权开通管理等功能，是宽带业务运营域的核心系统。系统功能涉及产品设计、订单执行、售后服务、用户分析等多个运营环节。2009年12月，中山Radius系统开始上线运行，主要功能模块包括：用户管理、营销策略模板管理、用户日志管理、接口管理、网络运维等。在BOSS接口上，实现了开户接口、停机接口、开通接口以及销户接口等功能。
5.BO系统
BO系统即互动电视业务支撑平台，是互动电视业务运营域的核心系统，也是互动电视业务服务提供及用户授权认证管理系统。该系统功能涉及互动电视业务的产品设计、产品销售、订单执行、售后服务、账务回款及用户分析6个运营环节。2011年8月份，中山BO系统正式上线运行，系统的业务功能模块包括：资源管理、产品管理、客户管理、产品订购管理、合作伙伴管理、产品推荐／点播、统计分析等。BOSS的接口上，实现了产品同步接口、开户接口、包月产品订购接口、信用额度控制接口、销户接口、点播账单同步接口等功能。
6.工单系统
有线网络工单系统的搭建，主要是为广电网络的日常运营、维护提供
各种工单处理流程及过程管理，对各种故障进行实时记录、跟进和分析，并对大面积故障提供预警服务。通过该系统，有线网络可实现服务部门与工程部门的信息共享，使服务部门能及时掌握网络信息，以便及时向用户解释并控制投诉，工程部门则能及时发现大面积故障，降低维护工作量。工单系统功能主要包括：工单生成、工单处理、施工调度、处理返单、统计分析、网络监控、大面积故障预警等。其是广电网络运营支撑域过程管理的核心系统。
7.GIS系统
有线地理信息系统是实现广电网络机房和设备、管道网、光纤传输网、电缆传输网、用户分配网等网络资源电子化、集中化管理，实现信息便捷、充分共享，并针对资源建立业务的调度系统。该系统结合规范的业务流程，形成一套综合业务提供系统，可为优质、快速响应客户要求提供有力支撑。同时也为规划设计部门对网络资源的建设和规划提供可靠的参考依据；此外，还可为网络营运、运维等部门领导提供企业发展、网络扩容改造的决策提高科学依据。
该系统功能模块包括：基础地图设施管理、资源管理功能、机房设备管理功能、管杆网资源管理功能、电缆网资源管理功能、光缆网资源管理功能、资源调度管理、业务流程管理、查询统计管理功能、资源预警功能、网络规划及工程辅助设计功能、固定资产管理功能等。同时，GIS系统还可通过接口与BOSS系统对接，使网络资源信息能与一线市场人员、客服人员共享，为业务开展提供便捷的支持。
8.电子档案系统
有线网络运营商在长期开展业务运营的过程中会产生大量的凭证资料，如电视用户开户资料、申请表、合同协议、文书档案、财务档案等以前主要是采用凭证实物作为业务流转的载体。但随着业务不断地发展，各种与业务相关的文档、文件将大幅度增加，实物文档管理模式已成为制约业务发展的瓶颈：通过手工方式从大量纸质文档中检索需要的信息，不但工作效率低，而且影响客户对运营商的满意度。因此，在2009年，中山广电开始建设电子影像管理系统。
该系统设计可支持100万用户级模拟、数字、宽带用户的证件电子化管理、业务受理单据及后续大量新增业务单据的电子化管理；可支持后续扩展文档(如施工图纸、合同文档、公司文件等)的电子化管理。同时，所有电子文档均能方便地与BOSS、GIS等系统进行数据对接，并可支持快速检索、查阅等操作。系统主要包括文档上传、信息检索、日志查询、预览打印、扫描仪控制、接口管理、系统管理等功能模块。
9.用户资料调查系统
用户资料是广电运营商一笔宝贵的财富，只有深入细致调查、收集用户资料，并在此基础上对其进行挖掘分析，运营商才有可能制订出满足市场需求的产品策略，从而指导决策、营销。
2009年，随着中山城区整体转换的全面展开，入户资料调查正式启动，用户资料调查系统也随之建立。
业务运营支撑体系应用解读
以宽带业务为例，下面笔者对业务运营支撑体系的应用流程及各子系统之间的分工配合进行详细的分析。
1.产品设计阶段
运营域：完成相关产品资源和网络资源提供能力的支撑。
Rudius系统：提品参数配置，完成产品组ID、产品名称、对应上下行速率等参数配置。完成配置后，将产品资源同步提供给BOSS系统。
Gis系统：完成网络资源能力的管理，将用户的网络属性(是否可开通宽带)同步提供给BOSS系统。
业务域：根据运营域提供的资源，进行商品级的处理后，上架应用。
BOSS系统：根据Radius系统提供的产品资源，Gis系统提供的网络资源，进行相关的营销方案配置管理，实现商品级、可上架的多维度营销。
2.产品销售阶段
CallCenter系统：能实现对用户的电话营销，且能支撑用户电话在线订购。
BOSS系统：能接收营业厅、电话渠道的产品销售信息，且能鉴别用户所在网络是否具备宽带能力，并进行业务受理资料登记。BOSS系统根据用户商品订购情况，发送相关指令到Radius以完成订购，同时，触发相应的工单到工单系统，将用户凭证资料电子化登记到电子档案系统。
Radius系统：接收BOSS指令，并建立相应的用户，对用户分配资源。
工单系统：接收BOSS工单，分配至相应维护部门进行处理。
电子档案系统：将用户的凭证档案资料电子化、归档管理。
简要分工图如图6所示。
3.订单执行阶段
工单系统：实现施工调度、工单处理、返单回录等工单流程管理，并进行施工时效考核管理，回单后，将相应信息回传BOSS、CallCenter系统后，启动相应的计费流程和用户回访流程。
BOSS系统：接收来自工单系统的返单信息后，启动用户计费流程，并开始执行计费。
CallCenter系统：接收来自工单系统的返单信息后，启动用户回访流程，进行施工满意度回访工作。
简要分工图如图7所示。
4.售后服务阶段
CallCenter系统：集中管理和处理用户的电话报障和投诉，在线为用户解决问题，向BOSS发送指令进行刷新授权，出发工单派维护人员服务。
Boss系统：接收来自CallCenter的指令、执行相应服务，触发刷新授权，并将相应信息通过短信或电视邮件等方式发送到用户。
Radius系统：接收来自BOSS的指令，执行相应的资源分配工作。
工单系统：实现故障工单的流程管理、时效考核管理，并实时对故障进行记录、跟进和分析，对大面积故障进行预警。将信息共享给工程人员和客服人员。
简要分工图如图8所示。
5.账务回款阶段
BOSS系统：BOSS根据事先制定的计费规则进行出账计费，并通过电视邮件或手机短信等方式通知用户在相应的银行账户上存款以备划扣或到营业厅缴费，每月10日，运营商会送盘到银行进行扣费。对于扣费成功的用户，系统会将扣费结果通过电视邮件或手机短信通知用户；对于扣费不成功的用户，进行第二轮催费，再进行扣费，对第二次扣费不成功者，将执行强制停机。对欠费停机时间过长(如超过半年)的用户，将出发工单派客服人员上门回收设备。
CallCenter系统：首先，执行电话催费；其次，对被停机的用户，可通过电话呼叫中心进行临时点通三天，或直接进行银行实时划扣以缴清欠费。
Radius系统：执行停止指令，取消用户上网资源的授权。
工单系统：执行上门回收设备工单操作。
简要分工图如图9所示。
6.统计分析阶段
统计分析阶段通过汇总各系统的数据，挖掘提取相关数据信息，为业务运营、管理决策提供有用的信息资源，实现对用户的个性化服务和公司的精细化管理。
报表(和宽带业务运营相关)有：业务发展类、财务账务类、工程安装类、服务保障类、设备资源类、渠道结算类。
BOSS系统：提供营业销售、账务回款、设备资产等数据。
CallCenter系统：提供保障投诉、满意度回访、服务质量回访等数据。
工单系统：提供故障维护、订单执行等数据。
客服体系建设方案范文第3篇
一、目标任务
教育治理活动主要在路政大厅、ETC客服网点等窗口单位进行，重点查摆和解决诚信缺失和文明服务不到位问题并采取有效措施加以解决。
二、工作步骤
1、广泛宣传发动。做好教育治理活动的宣传动员，制定下发活动方案，明确活动的重要意义、目标任务及方法步骤，动员干部职工积极参与。通过设立教育治理活动专栏专题，宣传活动重要意义，为活动开展营造良好的舆论氛围。
2、深入自查自纠。围绕诚信缺失和文明服务不到位的问题，深入开展自查自纠，列出具体表现，分析产生原因，制定可行措施，明确治理目标，切实解决好自身存在的问题。
3、开展集中整治。广泛开展诚实守信和文明服务教育，利用“道德讲堂”等平台，举办内容丰富的道德讲座。组织道德模范、“身边好人”等先进典型走进窗口单位，讲述先进事迹，对干部职工进行道德引导，以身边事教育身边人。同时要结合创建全国文明城市等活动，组织开展多种主题实践活动，重点解决在诚信服务、文明服务、优质服务、规范服务等方面存在的问题。针对存在问题进行专项整治，并将整治结果、成效通过多种途径对外公布。
4、搞好总结提升。组织召开阶段性总结会议，对教育治理活动开展情况进行阶段性总结，促进工作全面提升。
三、主要活动
一是开展“修身律己，做文明人”主题教育实践活动。组织干部职工学习市民文明读本，开展文明教育培训，广泛宣传普及社会主义核心价值观。举办“道德在我心中”主题演讲比赛，努力推动干部职工道德修养和文明素质实现显著提升。大力开展“身边好人”评选推荐和宣传学习活动，在全局范围营造崇尚先进、争当好人的氛围。突出教育治理活动主题，组织学习“公路道德讲堂”《经典诵读》读本，开展公民道德大讨论活动。充分利用各级媒体，构建室内室外、虚实结合的立体化阵地网络，努力营造知荣辱、讲正气、作奉献、促和谐的良好氛围。
二是开展“道德评议”活动。配合人大代表、政协委员、道德模范、劳动模范深入窗口单位进行巡查，认真查找问题并做好整改落实。充分发挥道德评议在纠正诚信缺失、文明服务不到位等方面的重要作用。通过发放征求意见卡等方式听取干部职工的意见建议及社会公众的反映，做好分析评议，形成阶段性道德评估意见，以道德评议的方式形成有力的道德约束。
三是开展“典型选树”活动。重视发挥先进典型的示范引领作用，在教育治理活动中注重树立正面典型，通过多种媒体大力宣传诚实守信、文明服务的先进典型。通过座谈交流、典型事迹报告会等形式，大张旗鼓地宣传推荐恪守诚信和文明服务的先进典型，引导干部职工知荣明耻，形成道德建设比、学、赶、帮的热潮。
四是开展“学雷锋”志愿服务活动。根据市局要求，组建志愿服务队伍，组织集中培训，开展好志愿服务活动。组织志愿者利用节假日、双休日对公共场所不文明行为进行劝阻，对重点地区、街道、场所和景区景点的周边环境卫生进行清理和维护。
四、组织领导
客服体系建设方案范文第4篇
关键词：电子商务；课程体系
中图分类号：G642 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 12-0000-02
E-Commerce Professional Curriculum Reform and Thinking on Face the Job Market Demands
Xia Man
(Guangxi Vocational and Technical College,Nanning530226,China)
Abstract:This paper analyzes e-business market demand for talent from the start,analyze existing curriculum and professional job market needs to face the competitiveness of some of the professional development and curriculum development and reform proposals.
Keywords:Electronic commerce;Curriculum
《电子商务“十一五”发展规划》中指出各类教育机构要积极与企业合作建立教学实践基地，培养适应电子商务发展需要的专业技术人才和复合型人才。高职高专作为职业教育机构，其教育的目的是培养学生的职业能力，而不是灌输专业知识。学生通过电子商务专业课程的学习，应成为符合电子商务市场需求、以网络营销为基础的具有职业能力的应用型人才。通过课程系统的学习和实践，能够较快胜任电子商务的相关工作。
越来越多的商家或企业或许会选择先在淘宝等第三方平台创业，但当发展到一定规模后，基本上都会有自己独立的电子商务网站平台。网络创业成功后，网店运营的规模必然扩大，规模由小到大的发展，也必然会产生更大的人才需求。
一、电子商务市场人才需求分析
电子商务是以计算机网络为基础。以电子化方式为手段，以商务活动为主体，在法律许可范围内所进行的商务活动过程。从这个定义上，我们也可以知道一般来说市场人才需求包括两方面：
（一）技术类
电子商务依托于互联网，以电子化方式为手段，必然需要技术型人才。主要针对于电子商务平台的搭建、网站的建设、图片的处理等，需要掌握一定的网站建设能力，有电子商务的基础，了解到电子商务网站跟门户网站的根本区别，以及网站维护的能力。
（二）商务类
电子商务最终是要进行商务活动，商务活动需要的就是网络营销、客服等方面的人才。网络营销是电子商务的重要环节，在交易发生之前，网络营销发挥着主要的信息传递作用，而具备这一能力的人才是企业需要的。在交易发生的过程中和发生之后，客服是必不可少的。
二、电子商务专业课程体系分析
电子商务专业以电子技术和商务应用为依托，培养方案采用“公共基础+专业必修+专业限选+实践教学”四方面课程结构体系。
（一）公共基础
课程主要包括思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德修养与法律基础、计算机基础、大学英语、体育等。
（二）专业必修
电子商务专业必修课程主要分为技术、经济、商务应用三个方面。
1.技术方面主要是计算机技术，课程包括网页设计制作、网站建设、数据库应用、网络技术等。电子商务的发展离不开计算机技术，电子商务平台的构建和维护都需要计算机技术。
2.经济方面课程包括会计学原理、统计学、经济学、经济法等。大到研究电子商务中各种经济现象及规律，小到一个网店运营的数据分析都必须掌握相关知识。同时在进行电子商务活动的过程中需要运用相关法律法规，维护权益、维持正常的运行秩序。
3.商务应用方面有网络营销、商务谈判、市场营销实务、企业管理、物流管理等课程。电子商务最终要实现的是商务应用，推广销售运营这些过程中需要的能力都必须具备，才能更好的进行商务活动。
（三）专业限选
专业限选是针对电子商务专业学生分方向开设的课程。经过前面的基础和专业课程学习，学生们都能找到自己的兴趣和专长，在专业限选部分就能根据自己的兴趣和专长选择相应的模块学习。
1.商务管理模块：包括市场营销策划、客户关系管理、管理沟通等课程。
2.网站建设模块：主要是FLASH和等网站建设相关课程深入学习。
3.投资与决策模块：主要是大宗商品交易、交易员管理等课程的学习。
（四）实践教学
实践教学的相关课程侧重于实践性操作部分，主要是为了提高学生的电子商务实操能力。课程有淘宝创业综合实训、企业管理沙盘实训、电子商务物流管理实训、商品模拟交易、企业模拟实训等。
三、电子商务专业面对就业市场需求的竞争力分析
从电子商务专业人才培养目标而言，上述的课程体系设置是完善的。学生通过课程的系统学习，找到自己的专长和兴趣，然后在限选课程时深入发展，通过实践教学巩固技能操作，逐渐培养成电子商务发展需要的专业技术人才和复合型人才，学生走上工作岗位后就能较快的适应工作岗位。
从电子商务专业课程体系分析，电子商务专业的起源虽然是以互联网为依托，却在技术方面学得广而不专，没有突出电子商务的特色，在技术岗位中的竞争力小于计算机专业出身的学生。而商务应用本应是电子商务的侧重点，也没有突出其商务过程是在互联网上进行的特点，与传统的营销专业课程体系相差无几。
随着电子商务的迅速发展，电子商务专业人才的需求量也增大，企业需要有专业技能的人员。由此而来，对电子商务专业人才培养目标提出了更多得要求和挑战。因此，课程体系应面对就业市场需求而加以改革和完善。在课程体系与人才培养目标上充分展示出电子商务专业的优势，展现出专业人才培养的特色。
四、课程体系改革与思考
从企业对电子商务人才需求分析，电子商务专业学生的培养可以分为电子商务营销、电子商务客服、电子商务美工三个方向。
（一）强化专业核心课程
怎样让培养出的学生，专业技术面对计算机专业的学生更有优势，电子商务应用能力强于传统营销专业的学生？最好的方法是强化专业核心课程。
1.专业必修的技术方面，强化网页设计课程，其他课程以这门课程为中心展开。网页设计以设计电子商务网站页面为核心，以B2C网站的页面设计为目标，突出其与门户网站页面设计的不同。其他课程以PHOTOSHOP，FLASH这些前台美工技术为重点，而后台建设ASP等课程学习相对弱化，对后台建设极为感兴趣的学生可以通过全院选修或自学的方式拓展知识。
2.专业必修的商务应用方面，强化网络营销与策划课程。突出网络销售有别于传统营销的地方，更多的是通过互联网来实现推广和销售过程。而商务谈判、市场营销这些课程同样侧重于网络上的商务谈判，如何将线下的营销策略更好应用于网络销售中。在课程中强化电子手段的商务应用能力。
（二）加强电子商务客服课程学习
客服工作是贯穿在整个网络销售的过程中关键工作，也是目前企业电子商务岗位需求较大的工作。从售前的知识储备，售中的引导到售后的服务，都需要客服人员具备专业的素养。作为电子商务客服专业人员，基本功是心态、知识和一定的打字速度。
网络销售过程中，客服人员面对的是各种各样无法看到面孔的客户，随时都有可能面对各种各样客户的误解甚至是辱骂，还会受到客户的投诉，有些投诉可能夸大其词，这就需要有很强的承受挫折打击的能力和良好的心态。具有丰富的行业知识，成为产品的专家。能洞察客户心理活动，及时准确把握客户的所思所想。对客户的提问能做出快速的反应和回应。
根据这些特点，以商务应用中的商务谈判为中心，拓展客户服务的商业实施、客户服务信息管理、客户服务与客户投诉管理、商务信函等课程。同时在实践教学中加入打字项目，对他们的文字录入速度有一定的要求。
（三）突出实践教学的特色
在实践教学模块突出专业的特色，如我校是以淘宝创业综合实训为专业特色教学，就可以在这门课程中对学生提出更高的要求，同时也利用现有的淘宝创业实训室，提供更多的资源给学生。以B2C模式发展，让学生在校内就有机会体验到企业的氛围和工作方式，能实际参与到B2C运营的过程中。采用真实电子商务企业运营模式，使学生深入了解商业环境、企业电子商务运作模式及岗位工作流程，以创业创新精神做事，以职业精英态度做人，以培养电子商务经理为培养目标。
同时以B2C的模式带动学生以C2C模式创业，在淘宝上建立自己的店铺，以的方式进行网络零售。可以一定程度上大大减少学生创业投资的风险，也比在网络上寻找上一级商更有保障。
五、结语
从我院电子商务专业建设来看，已取得一定的成效，学生的综合素质与能力得到了极大提高，毕业生就业形势前景大好。在电子商务发展迅速的今天，高职高专教育培养的人才在岗位上发挥了越来越多的作用。如何在面对市场需求时把电子商务专业办得更好更有特色，是值得每一位同仁认真对待和思考的。
参考文献：
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[3]李惠玲,白庶.面对就业市场需求的工程管理专业课程体系改革与思考[J].中国建设教育,2009
客服体系建设方案范文第5篇
1物流管理专业应用型人才培养内涵
“应用型”主要指人才培养单位培养的毕业生动手能力强，能迅速适应社会需要。毕业生重点是而向生产一线，对应用知识要求较高的领域。应用型人才培养应强调以知识为基础，以能力为重点，知识、能力、素质三者协调发展，具休培养目标应强调学生综合素质和专业核心能力的培养，应用型人才培养的核心和落脚点是应用型课程休系建设，应用型课程休系建设包括人才培养方案设计、课程休系设计、教学模式设计、教学内容设计、教学方法选择等方而，应用型课程休系建设应以知识的应用为重点。
其中，人才培养方案设计应突出应用与实践能力的培养，在培养方案中，应加大实践教学的比例。要从过去以学科为中心，片而追求理论系统性、完整性的教学模式转变为以能力为本位，突出学生动手能力、解决实际问题能力、二次创新能力的教学模式。课程休系建设方而应与行业、用人单位合作，共同设置课程休系，根据行业需求以能力培养为基础来设计课程。教学模式设计上应遵循“理论与实践结合”、“课内与课外相结合”的原则，构建多样化教学模式。把以注重传授知识为主的教学模式转变为以培养学牛的知识转化能力、专业设计能力、职业行为能力、团队合作能力为主的教学模式。教学内容设计上，必须保证学生既有一定的知识水_平，又能够将所学知识应用于实践中的能力。因此，在教学内容安排上，可以分三步走:基本原理的课内讲授，校内实验、训练及课外科技活动，社会实习三位一休的教学模式。教学方法选择上应突出学牛能力培养，充分调动学牛学习的主动性、创造性。可采用启发式、互动式的教学方法，如现场教学法、研讨教学法、案例教学法、模拟教学法。采用案例分析、分组讨论（或分组操作）、启发引导、模拟训练、角色扮演、情景教学等教学方法，融“教、学、做”为一休，特别是要实施以真实工作任务和产品作为载休的教学方法，提卨教学效果，强化学牛能力培养。
2物流管理专业应用型人才培养课程体系建设思路
物流管理专业应用型人才培养课程休系建设应强调课程休系和教学内容的内在联系和整休优化，将显性课程、隐性课程及第二课堂通盘考虑，以素质教育为前提，以培养人的全而发展为目标，充分考虑提高学牛知识、能力、素质要求，在此基础上更新教学内容，建立课程模块，培养方案要课堂、课外统筹兼顾，更好地发挥学牛自主学习的主动权和选择权，真正实现以学牛学习为主休，在保障基础的前提下压缩第一课堂的理论教学时数；将实验、实践教学单独组成一个模块，分解到各年级，强化实践，使学牛素质和创新能力的培养得到提高。
应用型人才培养从人才培养方案的顶层设计抓起，以应用型课程休系建设为核心和落脚点，以培养适应于地方经济文化建设的应用型人才为目标，兼顾学牛长远的发展和就业的现实需要。物流管理专业应用型人才培养实践课程休系建设应以社会经济发展人才需求为导向，培养而向基层、而向牛产第一线的高素质应用型人才，在充分调研行业发展情况、行业岗位及岗位成长目标的基础上，对岗位工作内容深入分析的基础上总结岗位能力需求，进而理顺课程内容与能力培养的关联，最后形成完整的应用型人才培养课程休系。
3 基于应用型人才培养的物流管理专业课程体系建设方案
3.1物流专业初次就业岗位及成长岗位定位物流专业就业行业及岗位主要包括普通第三方物流企业(运输、仓储业务为主）、制造企业物流部门、连锁企业物流中心(物流部门）及其他企业及岗位。
普通第三方物流企业中：
初级岗位：物流市场开发、仓库管理、车辆调度、物流信息处理、客户关系管理、行政管理等；
成长岗位(2〜3年）：市场部主管、仓储主管(经理）、运输主管、分公司（办事处)经理等。
制造企业中：
物流部门初级岗位：物流计划员、统计员、仓库管理员、物资采购、运力采购、供应链专员等；
成长岗位：物流部主管、仓库主管、物流外协业务主管、供应链主管等。
连锁企业物流中心(物流部门）中：
初级岗位：仓储管理员、车辆调度员、物流信息员、客户管理员、供应链专员等；
成长岗位：物流中心仓库主管、运输主管、配送部主管、供应链主管等。其他企业岗位有货代业务员、货代公司操作员、快递业务员、快递公司仓储员、客服人员、信息处理员等。
3.2岗位典型工作任务及工作过程分析通过对典型物流企业、物流岗位的调研，可以得出下列物流相关岗位典型工作任务及工作过程。
业务开发的工作过程：寻找、筛选目标客户一客户及业务评估一递交物流方案书一客户确认一会同运作部门进行实施确认一签定物流服务合同一资源准备(计划履行合同）。
运力采购的工作过程:明确需求一分析需求和供应市场一编制采购计划一询价和报价分析一认证确定供应商一谈判一签订合同一关系维护一评价采购工作。
仓储的工作过程:接收入库（出库)指令一货物接运前的准备一货物接运一审核订单与进货单一货物或商品检验一接运信息的处理一储位的规划管理一货物或商品上架储存一储存环境条件的管理控制一盘点一盘点结果的处理一系统确认。
分拣的工作过程:接受订单一商品订单资料分析一确定拣货作业方式一制作拣货作业单据一安排拣货作业路径一拣货作业人员安排货物拣取一分货一系统确认。
配送的工作过程:领取装车单与配送单据一点验单据一按单清点货物一装车作业一按路线进行配送一配送异常信息反馈一领取并审理验收单据一返回验收单据。
运输的工作过程：接收指令一调度车辆一提货一在途跟踪一收货安排一费用审核。
合同维护与修改的工作过程：新客户合同登记一合同归档一按月对登记文件进行查询，看是否有需要续签合同一通知客户续签一如果客户提出新的需求，对需求进行处理一完成续签或终止合同工作。
关务工作的工作过程:接到报关资料及报关指令一根据运作的具体产品情况配合海关完成产品的清关流程一反馈清关过程中的异常情况和海关临时要求一协调海关处理相关问题。
商务工作的工作过程:接到客户业务信息一录入订单一根据业务需要牛成不同合同一根据合同拟制打印相关单据一传递相关单据到关务部和物流配送部并发出相应操作指令一搜集运作中的相关信息并反馈客户一协调客户及公司处理异常问题一配合财务完成与客户的对帐工作一跟催账款的回收。
客户服务的工作过程:①接受客户需求订单一录入信息系统一订单实施的组织和监督一对配送、运输过程中出现的异常情况进行跟踪处理一协调客户关系，进行投诉处理一对问题处理的情况进行记录和反馈;②客户服务指令确认（仓储、运输、配送、综合)一录入信息系统一分单一应收费用审核一回单确认一电iS回访。
3.3岗位能力分析
根据不同的岗位工作分工，物流工作岗位能力需求差别主要休现在岗位工作内容上。物流岗位工作能力需求主要休现在以下几个方而：岗位工作知识储备、信息的搜集及处理能力、语言表达与沟通能力、处理突发事件的能力、团队合作意识及基础的外语听说读写能力，具休能力要求如下：物流市场开发能力、仓储与配送运作能力、运输的组织与运输流程优化能力、电子商务与物流信息运作的能力、（国际、国内）货物运输业务运作能力、设计物流项目方案能力。
3.4基于应用型人才培养的课程体系方案
按照应用型人才培养要求，在充分调研物流工作岗位的基础上，以工作岗位任务及能力要求为基础设计物流专业课程休系，得出如下基于应用型人才培养的物流专业课程休系方案设计。
工作岗位属于普通第三方物流企业、制造企业物流部fJ、连锁企业物流中心(物流部门）。
工作任务包括物流市场营销、项目客户开发、仓储作业管理、库存管理、商品养护管理、公路运输组织、运输调度、运输业务管理、运输流程优化、运输场站规划与布置、电子商务运作、物流信息处理、国际、国内货物运输及进出口业务报关、物流项目方案设计、物流业务流程优化。
职业能力涵盖岗位工作知识储备、信息搜集及处理能力、语言表达与沟通能力、处理突发事件能力、团队合作意识及基础的外语听说读写能力：物流市场开发能力、仓储与配送运作能力、运输的组织与运输流程优化能力、电子商务与物流信息运作的能力、（国际、国内）货物运输业务运作能力、设计物流项目方案能力。
客服体系建设方案范文第6篇
关键词：移动通信转售；标准化；互联互通；业务能力
Abstract： This paper proposes a method for constructing a mobile resale standardization system according to the characteristics of mobile resale business and the urgent needs of standard system in China. A standardization system should start from top-level design. Reserving sufficient space for future business development is also important. Currently，the interconnection and interworking standards， which are urgently demanded by developing the ability opening of mobile resale service， are the focus. With reference to the mature communication industry standard system， a sound perfect mobile resale standard system will be built in the future.
Key words： mobile resale； standardization； interconnection； service ability
为了落实国务院《关于鼓励和引导民间投资健康发展的若干意见》[1]精神，鼓励民间资本参与电信建设、鼓励民间资本以参股方式进入基础电信运营市场、支持民间资本开展增值电信业务。工信部于2012年6月出台《关于鼓励和引导民间资本进一步进入电信业的实施意见》（工信部通[2012]293号）[2]，提出鼓励和引导民间资本进入电信行业的重点领域，其中移动通信转售业务位于领域之首。
2013年5月17日工信部公布了《移动通信转售业务试点方案》（简称《试点方案》）[3]，这标志着中国移动转售业务进入电信业的时代到来。《试点方案》后，工信部于2013年12月26日起，先后向42家民营企业颁发了移动通信试点企业批文。2014年5月，首批移动转售企业正式对外放号开展业务，自此移动通信转售业务正式步入了中国通信行业的舞台。
移动通信转售业务正式开展已经一年多的时间，但发展情况与前期各界的预期还存在一定的差距，其中忙于解决业务运营中遇到的各类技术问题是阻碍移动转售业务快速发展的因素之一。传统电信行业经过多年的发展具有规范的体系流程，无论在网络技术以及业务规划等方面都形成了一套成熟、完善的标准化体系。移动转售企业来自于各行各业，作为新晋的移动业务运营者，要实现长期健康、有序、可持续的业务发展和技术演进，需要借鉴传统电信企业的技术演进管理机制，从自身领域特点和行业发展需要出发，对行业发展中面临的相关业务和技术进行规范，从而形成一套移动转售领域的标准化机制。
1 移动通信转售业务能力
开放面临的问题
截止2015年6月底，已有20余家转售企业正式面向市场开展业务，累计发展用户超过700万户，转售业务基本覆盖全国各省的主要城市。中国联通领跑移动转售业务，用户发展呈加速趋势，到2015年6月中国联通全网移动转售用户规模已经超过600万，进入2015年更是以每月超百万的速度增长。作为移动转售企业的领头羊，苏州蜗牛在2015年3月25日对外宣布，其170用户数已经突破100万大关。进入2015年后，移动转售业务进入平稳发展阶段，用户规模和市场收入均在不断提升，但我们也看到，移动转售在互联互通、业务能力提供方面还面临一些发展“瓶颈”。
1.1 企业同时签约多家运营商，互联
互通难度增加
《试点方案》中对移动转售业务定义为：移动转售企业从拥有移动网络的基础电信业务经营者购买移动通信服务，重新包装成自有品牌并销售给最终用户的移动通信服务。移动通信转售企业不自建无线网、核心网、传输网等移动通信网络基础设施，必须建立客服系统，可依据需要建立业务管理平台以及计费、营账等业务支撑系统。
根据试点方案的要求，移动转售企业需要通过与基础电信企业的业务平台、网元设施等进行互联对接，才具备提供移动通信服务的能力。
在已经批准的42家试点企业与3家基础运营商之间为多对多的合作关系，其中签约的转售企业，中国电信26家，联通签约25家，移动签约17家。同一家转售企业可以同多家基础运营商签约，转售企业在获取批文后还可以与其他的基础运营商合作，目前转售企业与基础企业签约情况统计如图1所示。
基础运营商虽然针对移动转售业务，面向转售企业提供了对接平台，但也存在一家基础企业面对几十家转售企业，一家转售企业面对3家基础企业展开互联互通的局面。与以往传统的3家基础企业间的互联互通相比，协调和推动的难度增大。
1.2 增值业务开展缓慢，推动协调
工作复杂
目前移动转售企业提供的各类产品套餐，主要是基于语音、短信、数据三大基础业务进行的重新设计组合，而对于彩铃、位置服务、定向流量等基础企业网内发展较为成熟或已有实际应用的业务，移动转售用户还未全面享受到。根据对基础企业与转售企业的调研了解到，对于增值和扩展服务未面向转售用户提供的原因主要包括如下方面的原因：
首先，基础企业增值业务大多通过基地或者独立的公司进行运营，在集团提供的移动转售一点接入平台中并没有包括增值业务的对接互联功能。移动转售企业如需开通增值服务，需要自行与基础企业增值服务基地或运营公司进行一对一协商，并根据需求确定对接方式。
其次，基础企业网内还处于试验摸索阶段，未形成统一的标准和流程。因此，暂时也未向移动转售用户开放。
综上，目前移动转售业务能力开放中存在的主要问题是业务对接互联过程中的沟通、开发、部署、测试工作都是每家单独进行，造成工作骤重复，增加成本消耗，并且未来的扩展性差。而造成上述问题的根源在于移动转售企业与基础企业之间的业务能力互联之间没有形成统一的标准和规范，因此要加快业务能力开放进程，降低移动转售企业和基础企业在互联互通工作中的投入，迫切需要对移动转售所设计的业务、技术领域推行标准化体系建设。
2 移动通信转售业务标准化
现状
工信部业务主管部门高度关注移动通信转售业务的发展情况，针对业务能力互联互通过程中遇到的各种问题，积极组织相关企业协调解决。2014年2月18日，在移动通信转售试点工作第一次例会上，工信部通信发展司闻库司长指出“业务系统对接工作需要规范化，在此前的工作基础上，，形成一套统一的接口标准”。为落实第一次工作例会的会议精神，以标准规范保障移动通信转售的顺利开展，促进转售企业与基础企业之间的互联互通，由中国信息通信研究院（原工信部电信研究院）首席科学家龚双瑾教授负责，3家基础电信企业和获得批准的各家移动通信转售企业参加，共同组建移动通信转售技术标准工作研究小组，启动研制移动转售业务试点需要的业务开通、计费结算、网络服务质量等互联互通技术规范工作。
移动转售技术标准研究组于2014年3月启动工作，本着“结合实际，急用先行”的原则，从移动转售业务开通最基础的互联业务功能和互联业务接口两个方面着手进行相关标准的研制。这两项标准经过编制、征求意见和审查，于2014年12月在工信部网站进行公示。
移动通信转售标准中首先明确了双方业务支撑系统的互联架构，移动通信转售企业与基础电信企业通过双方的互联网关平台进行对接，实现业务流程的扭转及业务信息的交互。双方之间的网元、系统和业务平台不直接进行对接互联架构如图2所示。
标准中仅是对转售企业与基础电信企业之间的信息交互方式提出要求，而对于各自企业互联网关平台与本企业内部系统平台之间的数据信息交互方式均由各企业自行确定。
《移动转售企业与基础电信企业互联业务功能要求》[4]是移动通信转售系列标准中的最基础的规范，该标准覆盖移动转售业务开展过程中的各类业务功能要求，包括业务运营、计费结算、服务保障、卡号资源四大方面。
业务运营分为基础业务运营和扩展服务，其中基础服务包括开户、销户、停复机、补换卡、远程写卡、业务变更、业务状态查询、网络状态查询等确保基本移动通信服务的业务能力；扩展服务包括增值服务订购、位置信息服务开通/取消/变更、用户位置信息查询、集团虚拟专网设置、Wi-Fi转售等。由于移动转售企业对扩展服务的需求以及3家基础电信企业网络支持力度的不同，在移动转售业务开展前期，扩展服务为可选服务项，双方根据实际情况协议提供。互联业务功能标准中针对上述业务运营的每个具体业务场景的互联功能、互联信息内容等进行了明确的相关规定。
计费结算主要是基础企业传递给移动转售企业的话单文件的传递，标准中对话单文件的内容以及话单文件的生成发送时间间隔进行了明确规定。
服务保障对基础企业提供给转售企业的网络及业务支撑系统层面的保障方式进行了约束，分为主动保障和被动保障。其中主动保障是在基础企业发生网络割接或故障中主动通知转售企业；被动保障指转售企业发起故障申告，基础企业进行申告处理的过程。标准中对故障通知及申告处理的方式和交互的信息内容进行了规定。
卡号资源指基础企业向转售企业分配具体的号码资源，根据试点政策工信部向3家基础企业分配移动转售专用号段，转售企业根据业务需要向基础企业申请用户号码资源。双方之间的用户号码资源以及制卡数据也需要进行交互。标准中对于交互的卡号资源的时机以及交互的内容进行了具体规定。
《移动转售企业与基础电信企业互联业务接口技术要求》[5]是以《移动转售企业与基础电信企业互联业务功能要求》技术标准中规定的各类互联业务功能为基础，明确了具体的互联接口方式。根据各类业务场景传送的数据内容和要求的不同，互联网关之间的接口包括实时调用接口和文件传送两类。实时调用接口主要针对时效要求高的业务处理，考虑到接口规范及安全等因素，标准规定实时接口采用简单对象访问协议（SOAP）1.2版本协议。文件接口主要针对实时性要求低的大数据量交互，标准规定文件接口采用安全文件传送协议（SFTP），通过二进制传输方式上传/下载文本。
标准中针对每个实时业务接口场景定义了具体的接口业务说明、接口消息命令码、接口提供方式、接口调用方式、接口业务流程以及接口消息字段内容及类型要求；针对每类文件接口，定义了接口的具体描述、文件类型、文件命名方式、文件内容格式以及文件传递周期等要求。
移动转售企业与基础电信企业互联系列标准的制订，既满足了移动转售业务互联业务的发展需求，又兼顾现有产业发展现状，使基础电信企业、移动转售企业在实现移动转售业务互联互通的工作上，最大程度地减少建设成本，节约资源，对中国移动转售企业在试点初期实现快速业务开通起到了有效地推动作用。
3 移动通信转售业务标准化
发展规划
在国际上，欧、美等虚拟运营业务开展较早。根据各国对虚拟运营业务的定义，虚拟运营商对网络业务的涉入程度不同，导致不同开放政策下虚拟运营商与协议基础运营商的互联互通的层面也不同。而且相比于中国试点期间移动转售企业直接与协议基础运营商实现互联对接的情况不同，国际上虚拟运营商有很大一部分是采用通过移动虚拟网络提供商（MVNE）实现与基础企业的对接，互联互通的工作全部交给MVNE与基础运营商去解决，而虚拟运营商将更多的精力投入到品牌和市场的经营上。MVNE多出身于电信行业，大部分还是基础运营商的子公司，因此国际上的相关业务能力对接相对简单，因此也没有形成一套体系化的标准规范。
中国移动通信转售业务试点开展的特殊性，决定了要保障业务顺利、健康开展，要以急需的技术标准和合理的评价测试标准为抓手，从标准体系顶层设计开始，充分考虑未来业务发展需要，整合资源、构建架构层次分明的标准体系。移动通信转售标准体系的建设遵循急用先行、逐步完善的原则，最终实现与现有通信产业标准的有机融合。
中国移动转售标准体系的建立借鉴现有基础通信行业的标准体系，可分为“网络设备”、“互联互通”、“服务支撑”、“终端设备”、“辅助支撑”等五大部分。标准体系规划如图3所示。
（1）网络设备
网络设备类为未来扩展类标准，主要是针对未来如向移动转售或虚拟运营服务者开放部分网络基础设施，则需要对开放设施的具体技术要求进行规范。
（2）互联互通
互联互通类标准是目前最为急需的标准系列，包括基础性的功能、接口标准以及具体的业务互联标准，如增值业务、号码携带业务等。未来，随着新业务以及新的服务提供者的出现，互联互通标准化的范围逐步扩展到转售与第三方服务商之间的互联互通。
（3）服务支撑
服务支撑类主要是针对移动通信转售中一些服务开展进行规范，包括客服号码、充值服务、服务提供商（SP）服务等。
（4）终端设备
终端设备类主要是针对转售企业对于移动终端别是智能终端，提出的一些区别于传统移动运营商的要求制订技术标准以及检测方法。
（5）辅助支撑
辅助支撑类指针对保证转售业务顺利发展的辅助管理支撑手段进行规范，包括移动转售业务监管平台及配套测试方法等。
客服体系建设方案范文第7篇
关键词：国际物流；核心竞争力；物流人才；物流成本；信息系统建设
改革开放以来我国国际经济的快速发展，最大程度的带动了物流业的发展。特别是对于我国国际物流企业在面对激烈的国际物流企业竞争对手时，如何在国际物流市场上和竞争对手抗衡，如何在国际物流市场上占据一席之地是现阶段我国物流企业应当思考的问题，这将直接关系我国国际物流企业未来的生存和发展。
一、国际物流概述
（一）国际物流内涵。所谓国际物流是国家与国家之间的物流，国际物流是国际间贸易的一个重要组成部分，国家与国家之间的贸易都是通过国际物流来实现的。国际物流具体是指当生产和消费分别在两个或两个以上国家独立进行时，为了克服生产和消费之间的空间隔离和时间距离，对物资（商品）进行物理性移动的一项国际商品贸易或交流活动，从而完成国际商品交易的最终目的，即实现卖方交付单证、货物和收取货款，而买方接受单证、支付货款和收取货物的对流条件。我国经济快速增长大部分是依靠外向型经济模式，在国际市场上我国劳动密集型产业的价格优势带动了我国国际贸易的长足发展，随之我国国际物流业也得到了一定的发展[1]。
（二）开展国际物流的必要性。国家与国家之间要开展贸易就需要国际物流在中间发挥桥梁作用。世界范围内的经济一体化和社会一体化形成各国之间的不同分工任务。那么国家与国家在实现劳务流动和商品流动时就需要国际物流在中间发挥的重要作用。开展国际物流的必要性主要表现在以下几个方面。首先国际物流是开展国际贸易的必要条件。世界范围内的经济一体化和社会一体化形成国与国之间的不同分工，任何国家都不可能实现独包独揽，所以国际背景下的国与国之间的合作就成了新时期的必要趋势；新形势下国际贸易对物流在质量要求、安全要求、效率要求以及经济要求上都提出了更高的要求。综上所述，开展国际物流具有非常重要的意义。
二、我国国际物流中存在的问题
（一）相关法律法规不健全。因为对国际物流企业建立的法律法规还相对缺乏，所以在实际国际物流作业中产生的问题找不到更合适的法律依据。同国际贸易带动国际物流企业发展来看，国际物流的相关法律法规则远远跟不上国际物流企业取得的快速发展。因为相关法律法规的滞后而影响到我国物流行业的发展速度也就不难想象了[2]。
根据相关资料显示，现阶段我国从事物流业务的公司类型多为第三方物流公司，这部分从业者的前身多为运输、货运及大型国有企业运输部门剥离改制而来。由于缺乏相关法律法规的监管约束以及从业者本身素质上的差别，其在从事物流业务过程中经常会产生一系列法律纠纷，因此，适时研究制定符合我国国情的物流行业法律法规是对我国高速发展的外贸物流行业的巨大推动。
（二）我国物流企业提供服务功能化单一。我国国际物流企业因为提供的服务过于单一，所以在与其它国家进行物流企业竞争时没有竞争力。经济全球化、世界一体化的发展使得任何企业对于自身的要求发生了或多或少的变化，而对于国际物流企业而言，它面对的是更多的国际竞争对手所以更要提高服务功能化、全面化的要求。但是现在我国国际物流企业仍然沿袭过去的战略思维，更加注重对于在物流运输过程中单方面的运输环节这个步骤，显然是不行的。作为新时期我国国际物流企业要从全局出发进行战略性统筹和战略性管理，重视对供应链的管理模式和一体化物流管理。通过制定完备的物流解决方案并将其运用到物流的整个过程中，实现为客户提供全方位的延伸服务，寻找到属于本物流企业的核心竞争力。
（三）物流信息化程度偏低。相对于大部分从事物流业务的国内物流企业，其行业内主要竞争对手――外资物流企业早已在信息技术领域取得了领先优势，他们大量运用信息技术手段支持其物流业务的开展。例如，供应链管理系统（SCM）、供应商管理库存系统（VMI）和企业资源计划管理（ERP）中的物流管理部分早已应用于外资物流企业的日常业务活动中。尽管国内物流企业近年来日渐重视其企业内信息技术的应用，但由于受各种影响因素的限制，其发展速度要落后于外资物流企业。
（四）缺乏适应市场需求的物流优秀人才。随着全社会对物流行业这个朝阳产业的越来越重视，各大专院校也相继开设了物流相关专业，不可否认其对物流的发展起到了促进作用，但其局限性却日趋显著，由于缺乏相适应的培养模式导致符合市场需求的物流人才相对比较少，同时层级较低，一般仅为从事物流一线服务的人员。然而，当前物流行业中高级职位普遍非常紧缺，不少企业在招聘都遇到困难，归根结底，其原因在于真正符合要求的具有国际视野以及全局观的物流人才很少，严重制约了我国物流行业向更高层次的发展。
三、加快我国国际物流发展的策略
（一）政府加大对国际物流支持力度。政府必须加大对国际物流的支持，这是加快我国国际物流发展的重要措施之一，它对于我国国际物流的发展起着关键性的作用。笔者认为政府要加大对国际物流的支持力度主要体现在以下几个方面。首先加强对于国际物流法律法规的建设。国际物流业要实现有序高效的发展除了自身建设以外，更需要来自于政府的支持。从政府角度出发要完善国际物流企业的相关法律法规。国际物流企业不同于其它国内物流企业，它要涉及的方方面面都非常的严格，不允许有失误和疏漏，政府机构通过依据国际准则和标准来制定必要的法律法规，这样可以更好的推动我国国际物流企业的高效、有序的运行。没有规范的法律法规的扶持，国际物流企业是运行不好也是运行不长的。
其次对于物流企业的行政管理方式进行调整。政府在对国际物流企业的行政管理方式上进行调整工作重点离不开以下两个方面。首先严格实施对注册国际物流企业的注册登记。尤其是对国际物流企业登记前置性审批。作为我国工商行政管理部门在对国际物流企业实行注册审批时，除了国家法律、行政法规和国务院决定规定外，其他前置性审批事项一律取消。对于道路收费站点要做好实时的监督和清查，避免乱收费站点的存在，避免乱收费的现象再发生。
（二）降低国际物流成本。降低国际物流成本也是加快我国国际物流发展的策略之一。对于降低国际物流成本的实施具体包括以下几个方面。首先从供应链的视角来降低物流成本。要实现物流企业物流效率提高和物流成本降低，单单从物流企业的一个环节来进行控制显然是不行的，还需要从物流的初始环节，也就是说从原材料到最终用户这个最后的环节要进行同时的控制，这样才能实现物流效率提高的最终目的。在对供应链的管理上要保证与供应商形成长期的合作伙伴关系，避免因不必要的纠纷而造成物流企业仓储库存和资金占用。
其次要在服务工作的优化上做更多的努力。通过对于顾客服务的改善和优化以消减成本。对于顾客服务工作的优化不能离开一个前提，那就是对于服务质量的降低。对于顾客服务的具体优化需要以下几个步骤，一是要知道顾客期望的服务水平和服务标准，了解这些内容是作好服务工作的首要前提；二是实现物流服务的规模化和专业化。现在企业的竞争能力衡量标准已经渐渐变成对顾客服务的专业化的考评。
（三）加强信息化建设，推动国际物流信息系统发展。首先要建立完善的物流信息管理系统。我国国际物流的长足发展离不开完备的物流信息管理系统，所以物流信息管理系统对于国际物流的发展是非常重要的，对于完善的物流信息管理系统的建立包括以下几个方面。通过对各项技术的应用来实现货物的识别和存取，这样可以有效提高物流作业效率；建立一个公共型的物流平台，通过利用这个平台达到国际物流企业与企业之间的资源共享以及物流企业和客户之间的共享。
其次要加强国际化信息系统的建设。国际化物流系统运行需要以足够的信息为基础的。而在整个物流系统协调过程中参与其中的部门众多，这样就会自然地形成一种复杂的物流信息系统。国际物流企业不仅要制作大量的单证，而且要确保其在特定的渠道内准确无误地传递，所耗费的时间和成本是巨大的。因此，准确高效的完成国际物流作业，需要有高效的信息系统来支持。
（四）完善国际物流标准化体系建设。要实现我国国际物流企业与国际的接轨，就要对标准化体系建设进行不断的完善以期实现与国际标准化相统一和协调的地步。对于我国国际物流标准化体系建设着重从两个方面入手开展。首先要对物流标准进行及时的更新，把与现时期脱节的标准及时的删除，并及时完善新的标准。对于通用性较强的物流装备和物流设施的标准要进行系统的整理，以保持与国际标准一致；其次要在数据传输标准、物流用语以及技术标准方面做好标准化工作，尽可能把这些指标都提到国际化一样的标准高度。
（五）加强对我国国际物流人才的培养力度。为了推动我国国际物流良好长足的发展下去，对于国际物流人才的培养显然是非常必要的，尤其是当前我国国际物流人才在语言上遇到的瓶颈。要突破这个瓶颈就需要从以下几个方面着手对于我国国际物流人才的培养。首先对于国际物流人才的培养。对于我国国际物流人才的培养一定要本着全方位、多层面的培养立场。不但要做好对基本理论知识的教授，还要做好包括网络、国际贸易等相关学科知识的补充，努力培养综合型国际物流人才；其次要着重培养一些专业型人才，比如通晓报关、国际贸易结算或者国际物流相关法律法规等方面；最后为了吸引国外高级物流人才，我国国际物流企业要积极改善本企业内部员工的工作条件。
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客服体系建设方案范文第8篇
[关键词]班组；阶段建设；阶段达标；阶段工作标准
doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2015.08.102
[中图分类号]F273 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）08-0130-01
与制造型企业相比，服务型企业的最大特点是人力资本在企业资本中占比高，是企业的“第一资源”。服务型企业的经营理念是以顾客需求为导向，工作重心是基于提品的顾客服务，利润总额中，服务价值创造占据重要比例。一线员工是服务型企业服务产品的提供者，直接面对客户，事关产品质量和客户满意度的高低，每位员工都是公司文化和企业形象的窗口，为更好满足顾客要求，增加企业利润和市场竞争力，需要全面深入系统谋划班组建设体系模式。
1 深刻认识班组在企业管理中的定位和作用
班组是企业的基石，是企业服务经营活动的基础环节，是企业制度流程实施的最基本单元，是队伍建设的基本场所，也是企业文化建设的主战场。企业各项工作目标最终都要通过班组落实，班组人员的综合素质、技能水平和班组的管理水平直接关系着企业产品质量和经济效益。
班组管理是企业管理的窗口。服务行业性质决定了一线员工直接面对客户，他们既是公司服务产品的提供者，也是企业文化的直接传播者，通过传递服务展现企业形象。班组是企业的缩影。班组文化是企业文化的集中体现，班组管理水平是企业管理水平的具体体现。
班组建设是提高企业管理水平的有效途径。如果说班组是企业的细胞，班组建设就是细胞的培养基。班组建设涵盖并高于传统的班组管理，它既强调基础管理，更突出建设创新。企业通过开展班组建设达标活动，可在人员和组织架构不变、不必投入大量资源的前提下，夯实基础管理，提升员工素质，提供优质服务，赢得客户认同，取得经济效益和社会效益双丰收。
2 班组建设体系模式内涵
班组建设体系模式，以班组、建设、达标三阶段为实施路径，以企业高管层、中层、基层各司其职为组织保障，以“三统一”、健全制度、系列活动3个子系统作支撑的三维立体工程，即“班组・建设・达标”活动。以班组管理规范化、操作标准化、运行专业化、工作精细化、服务品牌化为目标的全方位班组建设模式，并通过对“五化”考核标准的持续提升，使班组建设达标活动成为实现企业发展战略、员工职业化成长与客户满意度持续提升的长效机制。
2.1 班组建设体系模式包含班组、建设、达标三个阶段
“班组阶段”是班组建制、任务分解、职责明确、制度建立、统一思想认识和行动的过程，是班组建设达标活动的“初级阶段”。“建设阶段”是基于班组建制基础上的制度建设、环境建设、质量建设、安全建设、技能建设、文化建设和薪酬体系建设，是班组建设达标活动“提高阶段”，是员工素质能力全面提升的阶段。“达标阶段”是专业化阶段，是通过健全的服务体系、规范化的服务流程，为客户提供高质量的服务产品。
2.2 班组建设体系模式以企业高管层、中层、基层各司其职为组织保障
高管层的作用与责任：出思路、出方法、定政策、抓控制。中层的作用与责任：要干事、能成事、会干事。基层的作用与责任：做表率、严要求、见成效、求发展。员工依照岗位标准工作，走职业化发展之路。
2.3 班组建设体系模式以“三统一”、健全制度、系列活动三个子系统作支撑系统
“三统一”，公司上下要凝心聚力，统一思想，统一认识，进而统一行动。制度保障，涵盖《班组建设达标管理规定》《班组建设达标工作安排》《绩效考核管理手册》，使班组建设有“法”可依、有章可循。系列活动如舆论宣传、班组长培训、内外见学、五小活动、经验交流、总结表彰等。
2.4 班组建设体系模式以“五化”为目标
“五化”的辩证关系是：首先，公司通过“标准化”对岗位要求进行明确，把岗位职责和任务具体化、定性化、定量化；其次，对人员进行专业化培养，提高专业技能和职业素养，达到人适其岗，专业化运作；再次，各层级依据相应岗位责任制、规章制度、工作流程进行规范管理；最终，树立公司服务品牌。此外，在持续改进提高实现品牌化目标的过程中，必须让精细化理念贯穿始终，促进其余“四化”不断提升。