旅游服务营销的特点
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旅游服务营销的特点范文第1篇
关键词：顾客感知；旅游服务质量；服务质量管理
中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）10-00-01
旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分，旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心，是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（客观性），同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量，而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视，这样顾客不会增加对旅游企业的好感度，也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此，认清顾客对旅游服务的感知，了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键，也是提高旅游企业核心竞争力的关键。
一、旅游服务、服务质量与旅游服务质量感知
1.服务与旅游服务
国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为：“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现，它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉及很多方面，如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。
根据服务的含义，本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现，在为顾客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造出一种和谐的气氛，产生一种触动顾客情感，唤起顾客心理上的共鸣的心理效应，从而，使顾客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。通过旅游服务，使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象，创造出旅游需要的特殊使用价值。
2.服务质量
服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的，是以满足顾客需要为终极目标的。但是，由于服务本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征，使得服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处。从顾客感知角度来分析，服务质量应定义为一种衡量服务企业服务水平是否符合顾客期望的标准。
3.旅游服务质量感知
旅游服务中的顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后，由此产生的主观评价。同有形产品质量相比，服务质量的显著特点是感知性，顾客对旅游服务的感知更是具有这一显著特点。所以说，旅游服务质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的，众多学者也将服务质量称为感知服务质量。
顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的服务后的主观感受。服务质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定，它具有一定的主观能动性，也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结果。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意度相互之间有联系，但不完全等同于满意度。我们可以理解为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感知包括很多方面，美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型：服务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务-所期望的服务。若差值为零，表示顾客期望刚好满足，对服务质量满意，这就是良好的服务；若差值为正，表示很满意，这就是卓越的服务；若差值为负，则表示不满意。
二、游客对旅游服务质量的评价
目前我国旅游业蓬勃发展，此行业已经成为国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔的行业之一，也率先成为接近国际水准的行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上，都得到了很大的提高与完善。但是，仍然存在着很多问题，与国际水准有很大的差距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以下几个方面：
1.游客对旅游环境感到失望
我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题，游客对环境的安全性、卫生性表示不满。例如，游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像，又因为质量监管部门监管力度差，个别游客素质不高，在破坏了旅游环境后，若旅游企业不能及时的处理这些问题，会严重影响游客游玩的心情，也降低了服务质量感知。
2.旅游产品的设计创新少、吸引力不足
旅游产品对游客吸引力不强，难以激发游客的购买欲。旅游市场中缺乏新颖的产品，单一的产品类型难以激发游客的旅游积极性。旅游服务产品的设计脱离了时代的潮流，没有了解游客的新需要，使游客再难以产生消费旅游产品的欲望。
3.旅游企业网络营销服务信息不健全
在当今网络科技迅猛发展的社会，很多游客都在网络上搜寻自己喜欢的旅游景点及旅游饭店，但是却由于网络服务信息不全面、更新速度慢，网络营销发展滞后等问题，使游客未找到想得到的相关信息。例如：旅游景区网站缺乏具体的景点介绍及景区具体的位置，给游客出行过程中带来困难。旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢，缺乏顾客信息资料管理等问题，使得顾客在用餐过程中可能发生不必要的麻烦，严重影响了顾客对旅游企业服务质量的感知。
4.旅游服务人员的服务难以达到游客的期望
一些服务人员不具备提供优秀服务的服务技能，缺乏服务积极性，服务意识不强，服务态度差等问题都使得顾客感知到的服务不能满足顾客的期望。
5.游客不满意旅游服务投诉的处理
顾客在旅游服务过程中遇到问题想要投诉，但是却找不到可以维权的投诉管理部门，或者因为投诉程序繁琐，很多顾客只能选择妥协，同时也失去了对企业的信任。另外，很多旅游企业并没有保护顾客权益的意识，处理投诉的速度慢，而且最终还不能给游客满意的答复，使游客对服务质量难以感到满意。
以上这些问题都深深的影响着我国旅游服务质量的水平，只有将这些问题加以改善并最终解决，我国旅游服务质量管理才能更上一层楼。
三、提高旅游服务质量的策略
1.加强旅游质量监管力度
设立服务管理监督机构，采取科学监管技术，加强企业质量监管工作，及时处理违规行为。旅游企业自身也应建立内部监管部门，监督员工工作，善意规劝顾客遵守企业相关规定。
2.深入了解顾客的需求，创新旅游服务产品
旅游服务管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想，设计优良的旅游服务产品。在设计产品之前深入市场做全面的调研，通过市场细分分析现如今顾客的需求，并且时刻关注顾客需求的变化，领先时代潮流创新旅游产品，吸引顾客眼球，激发顾客的消费购买欲。
3.完善旅游网络营销及信息管理系统
开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术，掌握最新动态，实现服务信息网络化。建立服务信息管理系统，包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理。应用科学技术管理顾客信息，及时更新服务企业及市场信息，尽可能地满足游客的需求。
4.旅游企业必须注重旅游服务人员的选拔、培训及考核
旅游服务过程是由旅游服务人员来完成的，因此，优秀的旅游服务人员是优秀服务的保证。旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法，使旅游服务人员具备优秀的专业技能，产生以顾客为中心的服务意识和热爱服务行业的心理。
5.注重顾客对服务的反馈及意见
认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因，对顾客的投诉做出最快的反应，诚恳主动地替游客解决问题。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径，可利用电话、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议，既能尽早发现服务质量缺陷，又能监督服务人员工作。在处理顾客的投诉上，应采取高效率的方法为顾客争取利益。
本文通过顾客感知与旅游服务、服务质量、旅游服务感知模型之间的关系，分析了国内的旅游服务质量管理存在的问题，并尝试性的提出了一些完善旅游服务质量的策略。只有建立以顾客为核心的服务战略，真正了解顾客需求，认清顾客对旅游服务的感知，才能提升旅游企业竞争力，拥有在旅游业的竞争优势。
参考文献：
[1]邓波.基于顾客感知的服务质量管理策略.商场现代化，2008，6（下旬刊）总第54期.
[2]秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究.中南财经政法大学硕士论文，2007.
[3]刘小亮.旅游服务质量控制的三大要素.企业改革与管理，2012（9）.
[4]颜实.基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究.现代管理科学，2013（3）.
旅游服务营销的特点范文第2篇
[关键词]厦门；旅游服务贸易；国际竞争力
中图分类号：F592.7 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）41-0397-02
0 引言
旅游业对推动厦门经济的发展起到了重要的作用。旅游服务业相对于其他产业具有明显的优势特点：投入较少，却有着高产出，其产生的壁垒也少，为厦门的财政收入和创外汇发挥着重要的作用。因此很有必要对厦门旅游服务贸易的现状及其竞争力进行分析，找出厦门旅游服务贸易存在的问题，并以此提出提升的对策。
1 厦门市旅游服务贸易的发展现状
1.1 旅游入境人次不断增长
厦门入境旅游人数增长迅速，特别是2010年-2012年，厦门接待入境旅游人数分别以增长率为19.7%、16.4%和21.4%的速度在增长，特别是在2013年厦门接待入境旅游人数高达240.74，其旅游入境人数是2006年的2.38倍。
1.2 国际旅游外汇收入不断增加
厦门旅游外汇收入每年都呈递增趋势，除2006年、2008年和2013年比较低，其余增长率也几乎都保持在17%以上，特别是在07年、10年和12年厦门的国际旅游外汇收入分别以24.00%、22.20%和24.50%增长率增长，2013年厦门国际旅游外汇收入为16.47亿美元，接近2006年的3倍。厦门旅游外汇收入增长较快。
1.3 客源地仍主要集中在亚洲，但欧美游客数量增长较快
2014年厦门的入境过夜旅游人数为59.92万人次，增长了12.88%，总体呈上升趋势。在厦门的入境过夜外国客源中，外国游客于2011年-2014年都处于50%左右，其余则为港澳台游客。在港澳台中，台湾所占的比例一直是最高的，占37%左右；香港其次，比例在12%以上；澳门所占比例较低，低于1%。厦门前五大客源国是：日本、美国、马来西亚、新加坡、韩国，主要为亚洲地区的游客，前十名国家中的入境人数高达厦门外国游客总数的70%，客源地较为集中。
2 厦门旅游发展服务贸易影响的因素分析
为了提升厦门旅游服务贸易竞争力，必须要分析其竞争力的影响因素。本文从波特钻石模型（生产要素、需求状况、相关产业、竞争对手、政府行为与机遇）的六个角度分析。
2.1 生产要素
2.1.1厦门自然资源丰富但单一缺乏特色
首先，厦门这个海滨城市，海水环绕、风景优美、气候适合旅游。厦门曾被美称为“东方夏威夷”，厦门不仅有优美的自然景色，而且有整洁的环境，是著名的旅游城市。厦门的旅游资源丰富，A级景区就有17家，5A景区有1处；4A景区有11处，3A景区有5处，还有很多其他的旅游景点。但是厦门旅游景点单调，仅以观光型为主，很难进一步吸引游客[8]。
2.1.2厦门基础设施发达
厦门基础设施发达，一个旅游地点的交通对当地旅游起到深刻的影响，良好的交通条件是旅游发展的先决条件。厦门岛四周环海，与外界的交通连接便利，不管是航空、水路、铁路还是公路的交通设施都比较发达，多种交通工具可供选择。
2.1.3厦门旅游相关人力资源较缺乏
根据国家旅游局统计显示，截止2014年年初，厦门有4640名导游。按等级分：初级导游有4192人，占比高达约90%；中级者有422人，占导游总数的9.1%；高级导游仅为25人，占0.54%。中高级导游仅为9.54%，还不到10%。高级导游极度缺乏，导游人才的缺乏，一定程度上阻碍了厦门旅游业的发展。导游的素质对旅游业的可持续发展也起到了重要的影响作用，良好的素质将有助于吸引新客户和留住老客户。
2.2 国内需求大为旅游服务贸易发展奠定基础
国内需求大，则有利于促进竞争，形成规模效益，有助于促进厦门旅游业各方面的发展，进而提高其国际竞争力。随着国民经济的发展，人们的生活观念更倾向于将旅游视为一种生活态度，旅游已经成为一种时尚，特别是出国游旅游不断增加。
2.3 相关产业发展不均衡
2.3.1厦门餐饮丰富，但不具特色。
在厦门各种等级的餐厅随处可见，其小吃种类超过200种，各种小吃摊位、不同等级餐厅、酒楼在岛内就超过2600家。虽然美食众多，却规模小，没什么独具特色。厦门旅店住宿和旅行社众多，选择多样。
2.3.2旅店住宿和旅行社众多，选择多样
厦门旅店住宿有多种选择，于2013年年底，厦门全市共有112家星级酒店，其中17家五星级，分别为25家、32家四星级和三星级酒店；不仅有星级酒店还有众多选择，如豪华、经济型酒店、非星级酒店、客栈、青年旅社等，以满足不同消费人群的不同选择。
厦门有众多的国际旅行社，截止2013年9月，厦门共有旅行社183家（不含外地在厦分社的34家），包括24家出境组团社，一般旅行社（经营入境或境内旅游业务）161家。
2.3.3特色文化产品缺乏
厦门既不像洛有几千年的文明史，是历史文化名城，也不同于上海等繁华的“明星城市”。厦门在中国古代史上默无闻，在近现代史上却家喻户晓。但是说到厦门的特色文化产品，很少有让人记忆犹新、脱口而出的。
2.4 与竞争对手差距大
厦门作为旅游城市，其国内竞争对手莫过于前文提到的几大主要旅游城市，包括北京、上海等差距还是很大的，特别是与国际旅游城市更是相差较大。无论是在经济实力，基础设施还是旅游资源都与他们存在一定的差距。
2.5 政府行为和机遇
厦门旅游业不仅有着地域优势、交通优势，还具有政策等优势，因此厦门旅游业的发展面临着良好的机遇，。同时随着旅游更受人们的喜爱，更加普遍化、国际化，其国际市场发展前景也很是可观。
中国国务院于2014年8月21日公布了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，其中正在研究促进外国人入境过境旅游签证便利化措施，离境退税业务有望扩大至全国符合条件的地方。该问题解决后将有利于吸引更多的外国游客来厦门旅游。
如上所述，可以发现厦门旅游资源丰富，但是景点单一、缺乏特色；交通设施完善；国内市场需求将刺激旅游产业的升级，从而推动厦门旅游服务贸易的发展；相关产业中酒店旅社众多、会展对厦门旅游业的发展起到了很大的促进作用，但是餐饮缺乏极具特色的小吃、同时也缺乏特色的文化产品；与竞争对手差距大大，政府制一系列的政策有利于厦门入境旅游业的发展。
3 厦门市旅游服务贸易竞争力的提升对策
鉴于厦门旅游发展旅游服务服务贸易存在的不足，本文将提出相应的对策，以利于提升厦门市旅游服务贸易的竞争力。
3.1 创造特色旅游产品和挖掘新旅游资源
厦门虽然旅游景点众多，却单一、缺乏特色和创新。特色对于旅游城市是举足轻重的，吸引旅客的关键。厦门应该创造特色的旅游产品，而现有的资源是远远不够的，应该挖掘新的旅游资源，资源有效分配。而厦门作为一个美丽的海滨城市，应该利用其自身滨海资源的优势，打造成一个现代化的国际性港口风景旅游城市。创造厦门适合自身发展的旅游品牌，建立都市休闲度假，满足现代都市人的休闲放松需求；开发海洋旅游产品，形成海滨休闲和观赏性旅游品牌，发展温泉度假村旅游，形成国际旅游客运码头，定位为高端、上档次的旅游目的地。沿着厦门海岸线建立海滨休闲小道，形成茶余饭后的休闲场所形成多元化的旅游产品特色，吸引更多的外国游客。
3.2 完善厦门旅游服务体系
仅仅做到交通发达是远远不够的，要做到服务于游客，做到真正的便利且安全。首先，导游的素质对旅游业的可持续发展也起到了重要的影响作用，良好的素质将有助于吸引新客户和留住老客户。因此加大导游人才建设和培养，进而提升导游的整体素质是很有必要的；增加游客服务中心的网店建设，从线上到线下共同提供服务；建立和完善旅游导示系统，实现自助化；建立旅游信息数据库；完善旅游交通服务设施，建立专门的旅游交通工具，同时建立科学自助的旅游停车场等设施；为了吸引更多的外国游客，仅仅增设国内航线是不够的，还应增设国际直飞航线，成为国际飞行的中转口；在来厦门旅游的有游客中，众多为日韩和香港游客，因此应多开通与国内沿海城市、香港等地区以及日韩等国家的游船、邮轮航线，以吸引更多的游客。
3.3 与台湾合作，发挥优势
厦门应该发挥与台湾的地缘和文化优势，开发厦门连接台湾的旅游产品，丰富旅游线路，与金门建立旅游合作机制，开发特色的厦金旅游产品，以能吸引更多的台湾游客来厦旅游。
3.4 挖掘闽南文化，加快推进“厦门漳州泉州旅游同城化”
厦门、漳州、泉州同在闽南地区，人们称之为“闽南金三角”，三个地区的旅游产业各有自己的特色，但却有其联系性，其旅游产品具有很强的互补性，各拥有众多的著名景区，且交通便利，适合推进旅游同城化，有利于三个城市在旅游业的发展，吸引更多游客，旅游同城化有其优越性和必要性。首先，应该加快三个地区的旅游资源的有效整合，携手打造一批独居特色的旅游路线，共同开发建设旅游产品，此外还应加强同城化旅游基础设施建设，形成旅游安全联合处理机制，构建统一的信息平台，以便共同有效的管理。共同培育和发扬“闽南文化”旅游产品。
3.5 加大营销
加快我市旅游也的发展，紧紧局限于对旅游业的改造是远远不够的，此外也要着重于加强整体营销，把厦门这一旅游城市作为“产品”进行宣传，良好的营销可以吸引游客来厦旅游。因此要建立有针对性的营销机制、明确厦门旅游的营销主体、通过包装、多种渠道和多元化的方式对厦门旅游的整体形象进行营销，使厦门的形象和特色家喻户晓；从长远的角度看，我们不仅要注重提升老的景区和老景点的品质，同时更要着重于发展成一个现代化的国际性港口风景旅游城市，以吸引各种不同的游客来厦门游玩。
4 结论
综上所述，厦门旅游产品单一、人力资源缺乏、餐饮特色不明显、缺乏特色文化产品。因此，首先要旅游资源开发和旅游产品创新，确立其特色，打造成一个现代化的国际性港口风景旅游城市；其次完善厦门旅游服务体系；挖掘闽南文化，利用对台特色，加快推进“厦门、漳州和泉州旅游的同城化”，共同发扬“闽南文化旅游”品牌；最后，加大营销，要着重于加强整体营销，把厦门这一旅游城市作为“产品”进行宣传，使旅游形象家喻户晓。从而提升厦门旅游服务贸易的国际竞争力水平，成为主要的国际旅游城市。
参考文献
[1] 张小华.厦门海滨旅游现状、趋势及发展对策分析[J].湖南工业职业技术学院学报，2006，（01）：32-37.
[2] 山世英.中国旅游服务对外贸易的发展态势分析[J].中国商贸，2013（05）：116-117.
[3] 葛丽芳，田纪鹏.上海旅游服务贸易国际竞争力及其影响因素实证研究[J].财贸研究，2011，（01）：52-58.
[4] 陶萍，张婷婷.黑龙江省旅游服务贸易竞争力研究[J].对外经贸，2012，12（222）：24-25.
[5] 王凤霞.跨海公路的建设对海南旅游业发展的影响[J].城市建设理论研究，2011，（24）：19-24.
作者简介
旅游服务营销的特点范文第3篇
关键词：智能旅游；旅行社；发展变革；发展策略；网络式柔模式
中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）06-0168-03
随着大众旅游时代的到来，以云技术、物联网为基础的智能旅游技术的兴起，推进了旅行社业的优化升级，促使旅游服务、旅游管理、旅游营销更加的智慧，提高了旅游的质量与体验。而作为中间商的旅行社面临着管理机制不成熟、产品缺乏创新、营销传统单一、导游人员服务质量欠佳等问题。旅行社在智能旅游背景下如何满足游客个性化、多样化的需求已成为亟待解决的话题。
一、智能旅游发展现状分析
智能旅游也叫智慧旅游，它来源于“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”。智能旅游的指的是运用云计算、物联网等技术，通过互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游信息。智能旅游的本质指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化过程[1]。
国外很少使用智能旅游这一概念，但国外将信息技术运用于旅游业的研究和实践开展得比国内早，比如欧盟早在2001年的“创建用户友好的个性化移动旅游服务”项目；韩国旅游局的“移动旅游信息服务项目”[2]；日本ntt docomo公司的“i-mode”手机服务项目[3]。
在中国，许多地方已在尝试进行智慧旅游的建设。从2010年开始，南京、苏州、扬州、温州、北京纷纷宣布了建设“智慧旅游城市”的发展战略。南京于2011年4月启动“智慧旅游”建设，并推出南京游客助手、智慧旅游互动式体验终端、乡村旅游营销平台、智慧景区试点、旅游执法e通和智慧旅游中央管理平台六大项目[4]。2012年杭州西湖在十一假期启用了“智慧服务亭”，智慧服务亭除了能够为游客提供西湖旅游信息、交通导航外，还能够帮助游客在线预订餐厅、酒店及景区门票，游客可以现场刷卡支付，支付成功后，设备将打印二维凭证（或是以彩信发送到手机上）消费者持凭证到相关的商家、景点消费。
二、智能旅游技术对旅行社发展变革分析
（一）旅行社应对智能旅游的组织结构变革
智能旅游推动着旅行社逐渐以产品为中心转向以顾客为中心。旅行社为了短期的效益，采用成本领先战略，通过依靠降低各项支出来提高效益。造成了降低服务标准、盲目效仿旅游产品等不良行为。智能旅游促进了游客需求的多样化，旅行社形成从顾客出发来设计旅游产品，通过差异化服务形成竞争优势的观念。
智能旅游促进管理的智能化。旅行社通过智能技术构建办公管理系统、客户资料管理系统，将计算机网络功能和现代化办公相结合，达到信息的共享、工作透明化、客户信息透明化，加宽了管理层的控制跨度，加强员工沟通，提高工作效率。改变了以往按照固定的职能来划分部门，部门的专业化分工也模糊的形式。
（二）旅行社应对智能旅游的内部结构变革
导游服务水平是游客对于一次旅程的满意度的重要影响力。由于中国旅行社导游准入门槛低、薪金制度不合理，以“回扣”为主的导游薪酬制度导致导游过度追求自身利益而忽视游客需求，使团队游程序化、模式化。这种基本的服务技能服务满足不了智能旅游下游客的个性化旅游需求。
智能旅游能提高服务质量、旅行社通过这一系列智能系统使游客享受到最大的满意度。出游前，旅行社可以通过网络为游客提供相应的旅游路线，出游时，可以通过智慧交通系统避过交通高峰。出游后，游客可以通过旅行社的售后平台进行信息反馈。虽然智能旅游对导游造成了一定的冲击，但是导游比智能旅游技术应对突发事件的应变能力要强，能给游客带来安全感，是一次旅程的要素。应对智能旅游，旅行社在缩减导游的基础上提高导游的质量，并且运用智能旅游技术增设了虚拟导游。
（三）旅行社应对智能旅游的经营变革
旅行社是旅游供应商与游客的中介机构，智能旅游一定程度上削弱了旅行社的中介地位。以景区为例，景区与旅行社之间是相互依存相互制约的关系。景区产品是旅行社产品的重要组成部分，景区产品质量直接影响旅行社产品质量；旅行社是景区旅游产品的分销商，景区单靠散客很难盈利，需依靠旅行社带来规模客源。随着智能旅游技术在景区的应用，景区的产品质量、景区的环境质量不断提高，景区的发展趋向成熟，再加上大众旅游时代的到来，景区散客占的比例越来越大，景区对于旅行社的依赖逐渐降低。旅行社作为分销商所获的利益急剧下降。
然而，智能旅游下旅行社的趋向销便捷化、人性化与多元化。与旅行社传统的电视、报纸、电台等营销方式相比，智能旅游技术使得旅游企业更偏向利用网络来营销产品，形成博客、微博营销、短信平台营销、线上虚拟营销等营销方式。这些营销方式不仅弥补了传统营销方式覆盖率低、信息存储时间短等缺陷，而且大大降低了旅行社的运营成本。据互联网研究与发展中心的《CH中国电子商务指数报告》测算，结果表明，电子商务比传统交易方式节约11.61%的费用和9.34%的时间[5]。
三、旅行社应对智能旅游发展的策略
（一）提高旅行社服务产品质量
1.旅游服务产品设计。服务产品特点包括了服务个性化程度要素，高品质的服务产品是吸引游客选择旅游消费的关键。旅行社应采用服务质量功能分配设计理念来设计旅游服务产品，该理念的核心是服务产品的设计必须反映顾客的需求和期望，必须把顾客的需求和期望“翻译”成可确定、可衡量的服务（产品）特征[6]。在设计旅游产品要遵循创新原则，适众原则、新颖原则、时效原则。
2.旅游服务竞争。根据服务竞争的基本战略分析，传统的旅行社提供的旅游服务竞争战略是成本领先战略，通过增加客源来批量购买降低成本，旅行社之间打起了价格战。智能旅游时代的到来，游客的旅游需求更加的多样化、游客获取旅游信息途径多样化，促使自助游客大幅度增长。为此，旅行社应该从游客需求出发，设计个性化旅游产品，注重游客体验，形成差异化服务竞争战略，做到人无我有，人有我新，人新我好。
3.提高导游服务质量。旅行社服务产品质量包含了导游的服务质量，当前导游素质普遍不高，旅行社应提高导游的进入门槛，加强对导游的专业知识、个性化服务技能的培训，以提升导游的综合素质。通过建立合理的导游薪酬体制改革，为导游提供医保、社保和保险养老，来增强导游对企业的忠诚度，从而提高导游的工作积极性、形成良好的服务态度。导游服务技能的提高、服务的多元化大大增强了旅游消费者对导游的满意度，进一步增强对旅行社的忠诚度。与此同时，旅行社要健全导游服务质量监控体系，最终实现企业利益的最大化。
（二）坚持走多元化营销策略
1.营销观念转变。体验经济下，游客消费需求更加侧重于精神上的需求、更在意体验性旅游、消费趋于个性化、人性化。基于这些消费需求的变化，旅行社应改变营销策略创新。树立品牌形象是旅行社营销的重要方式，游客对于旅游产品的选择很大程度上受到心理因素的影响，在众多的旅行社中，游客以信誉高、有特色服务的旅行社为首选。旅行社营销要坚持以游客为核心、通过行动、利用消费者的感官情感来激发消费者购买意愿的服务营销观念，把游客的旅游需求作为基础，对市场进行划分，根据特定的市场旅行社应以该市场的旅行社产品为主题的营销，加深该市场旅游消费者的体验感。
2.营销方式转变。电子商务的发展带动了在线旅游服务商的发展，减少了旅游供应商和消费者的中间环节，作为中介机构的旅行社在市场上竞争越来越激烈。旅行社要充分利用网络、微博等渠道营销，增加电子营销在旅游营销中的比重，形成以线上营销为主线下营销相结合的营销方式。整合渠道资源和产品资源，形成旅游批发经营到旅游零售垂直服务的旅游品牌，从而实现整体利益的最大化和内部运作效率的最优化；强化与景区、交通业主、宾馆等旅游供应商的战略合作伙伴关系。以联合经营为纽带，在各目标市场选择专营性合作伙伴，共同组建超大旅游零售集团。实现旅游零售商的商务化和品牌的塑造。
（三）建立网络式柔模式
基于智能旅游技术的发展、游客的多样化需求，旅行社应建立起网络式柔模式。
该模式有两大原则：一是柔原则[7]。即旅行社通过智能旅游技术进行柔性化管理，对于游客的多样化需求、旅途中遇到的问题做出快速响应，时时关注旅游界发展的新动态，保证旅行社高效、快速、便捷的运作。二是粘稠性原则。即旅行社要以游客的需求为核心，围绕游客体验，开发游客喜欢程度高、服务质量高、性价比高、便捷的旅游产品，在整个旅程过程中旅行社要加强与游客的沟通互动。通过这些途径使游客对旅行社产生粘性、成为旅行社的忠实顾客。网络式柔模式包含了三大模块：虚拟导游服务模块、在线旅游产品消费服务模块和旅行社社区服务模块（见下页图1）。
1.虚拟导游服务模块。旅行社网站应设立一个虚拟导游服务，该系统服务与现实旅游流程一致，游客可以在该服务模块任意选取虚拟导游。游客首先通过遥感空间信息对景区所在处进行定位，自行游览景区三维实景景区，游览中还配有通过3D场景和视频流等技术形成声象、音、真实的导游声音解说，还可以在该平台上跟其他的游客交流，使游客在出游前就能感受旅游服务与旅游体验。
2.在线旅游产品消费模块。旅行社在网站虚拟导游服务的基础上让游客享受了先旅游后消费的旅游体验。旅行社应加强对在线旅行服务商的交流，加大对自身网站的开拓建设，除了为游客提供基本的旅游线路服务、咨询服务、游客搜索服务，还应增加旅游产品网上预订、购买、售后服务。
3.旅行社社区服务模块。旅行社应构建社区服务平台，例如微博，旅行社通过微博对热点话题品评、抽奖、投票、能引发别人关注的微博增加粉丝数，从而提高微博关注。利用微博平台，旅行社可以更了解游客的需求，通过建立健全游客档案管理，包括旅游者的基本情况、消费兴趣、购买意愿等信息，设计出面向社区的产品。在一次旅程的结束，旅行社应主动了解游客旅游期间存在的问题，以及对于整个行程的满意度。售后服务通过对游客情感沟通，旅行社进一步了解游客的需求，同时有利于旅行社品牌拓展，培育忠诚的顾客群。
综上所述，在旅游业竞争激烈、旅游需求多样化的今天，旅行社应顺应智能旅游的发展趋势，将智能旅游技术应用到旅行社的产品开发、营销、客户管理和服务等方面。形成网络式柔模式来全面提升旅行社业的服务竞争力。
参考文献：
[1] 王辉，金涛，周冰，等.智慧旅游[M].北京：清华大学出版社，2012.
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旅游服务营销的特点范文第4篇
美国市场调查机构Jupiter Research新近的报告显示，分得美国在线旅游市场最大收入份额的，并不是美国最大的在线旅游预订网站Expedia(类似于中国的携程)，而是Google、Yahoo这两大搜索引擎，Expedia仅名列第三。
而正处在网络旅游成长期的中国市场，通过网络搜索而带动的旅游业务，也已开始争夺一些传统的网站式旅游服务市场。
网络改变传统旅游市场
据国家旅游局的2004年旅游市场年度报告显示， 2004年全年旅游的总收入达到了6840亿元人民币，占全国GDP的5.01%。据预测，未来10年间，我国旅游业将保持年均10.4%的增长速度，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业/政府旅游的增长速度将达到10.省略数据统计，自7月上旬以来，百度用户流量已超越新浪，成为全球最大的中文网站。中国互联网络信息中心(CNNIC)2005年9月的《2005年中国搜索引擎市场调查报告》显示，目前城市网民使用搜索引擎的比例逐渐上升。以北京为例，86%的北京网民使用搜索引擎。在用户上网的天数里：39%的用户每天都会多次用到搜索；55%的用户每天都会使用搜索；超过80%的用户每周至少会用到一次搜索。在搜索引擎的选用上，更多的网民倾向于百度与GOOGLE，两家公司合计的市场份额在北京和上海均超过80%的市场份额，而百度在北京、上海、广州的市场份额均超过GOOGLE。以北京为例，百度在北京的市场占有率提高了10.8个百分点，上升至52%，而GOOGLE的市场占有率为33%。
案例篇:搜索实现消费者与企业的对接
“根据目前百度竞价排名给我们带来的效果，我们公司以后肯定会一直使用百度竞价排名，除非我们不做旅游了。”南京旅游热线散客部门经理王美娟女士对竞价搜索的营销效果非常满意。南京旅游热线主要经营入境旅游、国内旅游、出境旅游等业务，并且承办各类团队会议、展览会以及各种形式的具有鲜明特色的专项旅游业务。
销售业绩的提升是一个硬道理。简单地说，百度的“竞价排名”是一种按效果付费的网络推广方式，由百度在国内率先推出。企业在购买该项服务后，通过注册一定数量的关键词，其推广信息就会率先出现在网民相应的搜索结果中。每吸引一个潜在客户访问，企业只需要为此支付最低3毛钱的费用。如企业在百度注册“张家界旅游”这个关键词，当消费者寻找“张家界旅游”的信息时，企业就会优先被找到并显示在搜索结果靠前的位置，百度按照给企业带去的新客户访问数来收费，没有达成访问的不计费。由于投资回报率高、针对性强，而且效果非常明显，百度已成为国内最大的网络营销平台。
对此，王美娟认为：“访问百度的网民，他们的教育程度以及收入程度普遍都比较高，购买力比较强。而能成为我们游客的人，也应该是相对来说比较有文化、比较有经济实力的一群。从这一点来说，百度覆盖的人群恰恰是我们公司的诉求对象。另外一方面，百度是全球最大中文搜索引擎，用户覆盖非常高，只在百度做竞价排名，就能影响到绝大部分网民，投资性价比高。”
网络营销专家指出，旅游业是一个很特殊的行业，有明显的淡季和旺季之分，对于推广方式的灵活性要求较大。比如在黄金周，就需要关键词的排位放在前面，就可以根据市场需求随时添加、减少关键词，并适当配合其它的广告形式，比如网络广告、平面广告等。由于百度的竞价排名具有按效果付费、针对性强、不限关键词、以及可以分地域投放等特点，比较适合众多旅游行业整个产业链各类企业的营销需求，百度竞价排名对于这类企业的吸引力越来越大。
相关链接：在线旅游消费者行为研究
一位资深电子营销专家认为，在线旅游消费者的行为模式的环节包括四个方面：寻找信息、分析信息、制定计划和实施购买。
Forrester Research公司的一项研究表明，在为期两周的调查中，有73%的消费者通过搜索引擎搜索旅游方面的相关信息，其中超过75%的消费者使用分类术语检索，而不是旅游服务提供商的品牌名称(图表1)。
该项研究还表明，大多数在线旅游消费者使用搜索引擎来搜索目的地相关方面的信息，排在第二位的是旅游服务优惠和促销信息。另外还有旅游价格方面的信息，超过半数的个人和单位旅游人士搜索旅游价格信息(图表2)。
同时，Forrester Research的调查发现，很少有在线旅游消费者使用分类检索方式检索信息，可能是因为他们没有意识到这类信息的存在。
另外，根据Nielsen/NetRatings的研究，当消费者从收集旅游信息转向制定旅游计划时，有54%的人开始使用在线旅游服务网站，这是因为这类网站可以提供“一站完成”式服务的便利。
旅游服务营销的特点范文第5篇
“登山则情满于山，观海则意溢于海”，“白日登山望烽火，黄昏饮马傍交河”，“江流天地外，山色有无中”……每当读到这些古人在旅游时的情怀抒发，即使纵越千年依旧对世人有着感染力。可见，从古至今人们对于旅游的追求并没本质的变化，总能找到某种契合。这种契合正是智慧，是对人生最高境界的追求，也是旅游本身的意义所在。
在禅语里，智慧代表着一种“道”，通俗来讲智慧的特征就是喜悦、喜乐、欢愉、幸福、福乐。或立于游览名山大川之间，或是流连连于道旁的小树人家，或是出行只是忙于购物，或是只是和异地的朋友见上一面，无论那种旅游方式，我们都期望是舒心惬意的，这种舒心惬意正是我们通过旅游来找寻的智慧。
对智慧的追求是个复杂工程
如今，旅游似乎变得不容易了些。2008年之前，我们有3个黄金周：春节、“五一”和“十一”。自从“五一”黄金周被取消，变成几个小长假后，长途旅游的重任就几乎全压在“十一”身上：春节是合家团圆的节日，加之又处寒冬，大多景点游客稀少，而那几个3天的小长假根本来不及远游。结果每年黄金周，游客露宿街头无处栖身、景区人满为患滞留严重的问题频出，这些情况大都成为热门景区的常例。9月末，国内一些专家建议取消十一黄金周的言论再次甚嚣尘上。
同时，在互联网时代，游客的旅游行为和获取信息方式都发生了改变，旅游市场在向更为复杂的情况变动。
通过中国互联网络发展状况统计调查显示，截至2014年6月，我国网民规模达6.32亿。有调查表明，超过八成的人在出游前会通过网络了解信息。通过在互联网上可以检索到丰富的旅游信息，从而自己就可以为自己的出行做出更为合理的安排。有更多游客愿意选择自由出行，由此旅游市场散客增长的速度远远超过团体市场。利用互联网提供的交易平台，游客可以事先办好出自己出行过程中的支付环节，从而大大削弱了传统游客出行对旅行社等中间服务商的服务依赖。可以利用互联网，游客除了可以了解线路和景区的情况，并且在旅游前、中、后更通过网络社交平台分享相关信息，这越来越成为人们出游的常态。
一方面，旅游市场的散客化和网络化趋势日益明显；一方面，旅游者的自主意识日益增强，崇尚更加自由、自主、轻松、灵活的旅游方式。游客不仅限于原来的"吃住行游购娱"等六大基本需求，同时也要实现资讯、支付、投诉、反馈、分享等线上行为。由此表示，互联网已经成为游客获取信息、利用信息、分享信息的主要渠道，政府和企业更需要借助互联网手段来更好地提升互联网时代游客的服务需求。对此，智慧旅游的概念孕育而生。智慧旅游是一个全新的旅游模式，主要是为了游客以市场为需求，以游客为中心，以信息技术为手段满足游客的行前、行中、行后的提供一个个性化的需求。
国家智慧旅游工程向智慧的靠近
2013年，国家旅游局将智慧旅游写入了《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》，从此人们通向智慧的旅游成为国家战略，各地很多省市都相继上马了“智慧旅游”项目。湖北省旅游局将十堰、咸宁、黄冈、恩施、神农架五市州设为“湖北省智慧旅游建设试点”；6月浙江省在浙江旅游职业学院设立了浙江省智慧旅游体验中心并向公众开放，集中展示了当前浙江智慧旅游建设成果；今年初，湖南省首个数字、智慧旅游试点景区“数字新宁，智慧山”投入使用，游客可以更加便捷地在网上购票、订房、采购旅游纪念品以及接受咨询和答疑等及时在线服务；河北省旅游局计划拿出2000万元专项资金，助推全省智慧旅游示范景区建设……
综合来看，当前我们的智慧旅游实施，集中于通过信息化建设来达成人们旅游出行的便利。智慧旅游定位于利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。
智慧旅游的建设与发展最终体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。
旅游服务的智慧
每一次黄金周过后，都是旅游市场的服务投诉高发期。游客滞留、消费欺诈、景区涨价、交通拥堵、医疗保障不到位等都是投诉热点。如何通过信息化手段来提升旅游体验和旅游品质，是智慧旅游建设的一个核心。
此前，游客旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订方面更多只能依靠线下交易，如只能到景点买门票、旅游行程只能取决于旅行社安排、了解旅游相关信息更多是亲友的体验和图书报刊的介绍。如见，通过智慧旅游工程，很多政府开通了旅游电子政务，并引导企业建立旅游信息平台。从而，游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。智慧旅游通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。
除此之外，借助信息化手段，游客在旅行中也有服务体验的改善。如基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现景区信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。
旅游管理的智慧
节后旅游市场的投诉增多，一方面是旅游是市场的服务质量欠缺，更多也体现了政府和企业对旅游市场管理不到位。智慧旅游的作用在于将传统旅游管理向现代化管理方式转变。通过信息技术，可以及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。
每年旅游旺季各地都会出现游船意外、旅游大巴车祸、驴友被困等各种事故。而当下出现的旅游安全问题已不局限于景区本身，游客不购物被导购恐吓、游客随团就餐后呕吐腹泻住院等与旅游相关的安全问题也在增多。正是由于信息不畅与管理欠缺，才导致景区爆棚引导的一系列问题出现。为此，景区管理必须综合考虑景区的管理容量、管理效率、游客状况等各种因素，政府提高旅游质量管理要有前瞻性、全局观。
智慧旅游工程将改善旅游的责任拓展的景区之外，通过与公安、交通、工商、卫生、质检等部门联动，形成信息共享和协作机制，从而有效建立旅游预测预警，提高应急管理能力，保障旅游安全。
旅游市场实现对旅游投诉以及旅游质量问题的有效处理，维护旅游市场秩序，需要依赖智慧旅游建设。智慧旅游还鼓励和支持旅游企业广泛运用信息技术，改善经营流程，提高管理水平，提升产品和服务竞争力，增强游客、旅游资源、旅游企业和旅游主管部门之间的互动，高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。
旅游营销的智慧
智慧旅游通过旅游舆情监控和数据分析，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，从而推动旅游行业的产品创新和营销创新。智慧旅游通过量化分析和判断营销渠道，筛选效果明显，可以长期合作的营销渠道。智慧旅游还充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游的传播和营销，并通过积累游客数据和旅游产品消费数据，逐步形成自媒体营销平台。
刚刚结束的十一黄金周成为各地智慧旅游建设今年的第一次大考，仍然有很多个城市遭遇了景区爆棚，但四川却显得比较轻松。与以往不同的是，四川今年热门景点游客数量下降了，但是旅游整体市场收入却增高了。有数据统计显示，四川77个主要传统热点景区游客数量和门票收入，分别下降了0.94%和4.32%。但是，四川的游客人数和总收入却分别增长18.8%和29.1%。这一切的背后正是，政府依靠信息化建设的力量为为游客打造“智慧旅游”的结果。
智慧旅游以人为本
智慧旅游是通过现代信息技术和旅游服务、旅游管理、旅游营销的融合，是以游客互动体验为中心，服务于公众的旅游信息化的新阶段。智慧旅游分为三大体系，即智慧旅游管理、智慧旅游服务、智慧旅游营销。四川省旅游局局长郝康理认为，智慧旅游管理就是智能化管理，它是实现传统旅游管理向现代化管理方式的转变；它是通过信息技术，准确掌握游客活动信息，企业经营信息，实现行业监管由被动、事后管理向全程管理及实时管理转变。可见，信息化是当前政府实施智慧旅游的主要特点。
根据《国家“十二五”旅游信息化发展规划》，四川省旅游局还于2012年编制完成了《四川省“十二五”旅游信息化发展纲要（2012-2015）》，从而为四川省智慧旅游构建了完整的发展蓝图。
按照蓝图里的规划，四川会建设一个“四川省旅游数据中心”，通过对各种信息的收集与整理，服务全省旅游。依托数据中心建设，政府会加快旅游电子政务和资讯网站集群建设，从而为游客提供更为完善的咨询服务平台，并布局更为合理的营销服务体现；以及旅游运行监管及安全应急管理联动指挥平台、旅游行业管理平台、旅游标准化管理平台、旅游营销与咨询服务平台、旅游电子商务平台等五个平台；一个G5国道（四川段）“智慧旅游带”示范工程建设。按照“搭平台、建机制、构渠道、造事件、做活动、重载体”的原则，以“境外重点、网络突破、整合抓手、市场动力”为策略，有效整合各市州、景区和企业力量，进一步提升全省旅游网络营销工作质效。四川省要以点带面，逐步推广，为游客提供更便捷、更人性化的旅游体验。据了解，目前，四川省正在打造“2+1”智慧旅游示范带，其中包括深化G5（108）国道（四川段）智慧旅游带试点工程、实施大九寨环线智慧旅游区试点工程和启动318国道智慧旅游带试点工程。
不难看出，四川省推动智慧旅游服务是集中于通过信息技术来提升游客旅游体验和旅游品质，利用互联网打造的一种全新服务手段。它包括服务于游客行前、行中和行后各类咨询、导览、导游、导购和导航等智能化旅游服务产品，并应用物联网、无线技术、定位和监控技术、交换互动等方式实现服务。它将推动传统旅游消费方式向现代化旅游消费方式转变。智慧旅游正在拉动旅游业的新一轮增长。
经过这几年，四川旅游提供“智慧服务”的体系已经形成，能够通过移动互联网、移动终端、APP、微信、微博以及景区、旅行社等提供各种智慧化的服务。但是，信息化只是政府和企业实施智慧旅游的手段，其核心是服务游客。正如四川省旅游局局长郝康理提出的智慧旅游理念：服务于游客的信息化应用才是真正的智慧旅游。这一理念与国家将今年定义为“智慧旅游年”的思想不谋而合。
智慧旅游其实很简单
旅游服务营销的特点范文第6篇
关键词：海口市；旅游服务贸易；国际竞争力
伴随着国际贸易的发展，服务贸易已经成为国际贸易中发展最为迅速的领域，成为国际贸易的主力军。作为服务贸易的重要组成部分，旅游服务贸易也逐渐走入人们的视野，渐渐受到重视，并成为一些地区的经济支柱，成为国际竞争与合作的重要领域。经过20多年的发展，海南省的旅游服务业取得了一定的成就，成为海南最具潜力和优势的产业。
1 海口市旅游服务贸易的发展现状
1.1 国内旅游服务贸易的发展现状
改革开放以来，我国旅游服务贸易迅速发展、规模不断扩大，目前已经是我国服务贸易中发展相对成熟的一种。我国已经成为世界旅游大国，旅游服务贸易的国际竞争力有所提升，但是同时也面临着激烈的国际竞争。据相关资料统计，我国旅游服务贸易总额从1978年的2.63亿美元，增长到2013年的750亿美元，增长幅度超过了285倍。自2009年开始，我国旅游服务贸易开始出现逆差，逆差长期存在并一直扩大，这应引起重视。我国旅游服务贸易在服务贸易中所占比重较大，也是我国外汇收入的重要来源，因此我国要想扭转服务贸易的逆差状况，旅游服务贸易就是重要的切入点。
1.2 海口市旅游服务贸易的发展现状
海南自建省创办特区以来，一直重视旅游服务业的发展，通过实施“一省两地”的战略，把旅游业发展为海南的支柱产业。经过二十多年的培育和发展，海南的旅游业已初具规模，形成了功能齐全、协调配套的产业体系，规模不断扩大，前景良好。旅游业已经成为海南省服务贸易的重要支柱，2015年旅游业占全省服务贸易总额的27.34%。尽管旅游业位列服务贸易首位，但贸易模式单一、行业开放度偏低等问题较为明显，制约了提升空间。缺乏国际竞争力，因此，海口市的旅游服务贸易仍有很多地方需要加强和改进。
2 海口市旅游服务贸易的国际竞争力水平
2.1 海口市旅游服务贸易的SWOT分析
2.1.1 优势
（1）气候资源
海口市，土地面积2304.84平方公里，常住人口222.3万人，位于北纬19°32′-20°05′，东经110°10′-110°41′之间，地处海南岛北部，属于热带海洋性季风气候，热带资源呈现多样性，是一座富有特色海滨旖旎风光的南方滨海城市。年平均气温24.2度，年平均降水1664毫米，平均相对湿度在85%，终年常绿，风景秀丽。
（2）自然资源
海口市具备阳光、沙滩、海水、绿色、空气等五大旅游要素，自然资源丰富，旅游吸引力较强。海口市全年日照时间长，年平均日照时数2，000小时以上。海口市北面临海，海域面积830平方公里，海岸线长131公里，并且靠近沙滩海岸一带海底以细沙为主。海水平均水温25℃，最高34℃，最低17.2℃，透明度1米，最大达2米。海口市植被资源丰富，拥有林地9.58万公顷，约占土地面积的42%。海口市生活区空气中负氧离子浓度达700个/cm3，各项污染指标年均浓度均达到二级标准及以上，空气质量良好。
（3）区位优势
海南省是我国第一海洋大省，内靠珠三角经济区，外靠亚太经济圈中的东南亚，扼“海上丝绸之路”的要冲，是我国走向世界的前沿。海口市是海南省政治、经济、科技、文化中心和最大的交通枢纽，区位优势明显。海口因港而生，凭港而兴，历来是南海海上交通的咽喉，海上交通较发达。早在宋元时期，海口就已成为古“海上丝绸之路”的必经口岸。
2.1.2 劣势
（1）产品结构单一，缺少文化特色
目前海口市的旅游产品结构单一，以观光型旅游产品为主，缺乏休闲度假型旅游产品。我国观光型旅游产品市场竞争十分激烈，海口市不合理的旅游产品结构和缺乏国际竞争力的旅游产品，导致明显的淡旺两季的出现，淡季旅游供给过剩，浪费了旅游资源，抑制了海口市旅游的经济收益。
（2）配套设施不足，缺少特色营销
现代旅游业是高投入、高产出的行业，海口的旅游产业由于经济容量的限制、旅游开放程度不足，导致旅游开发与建设的资金短缺，配套设施建设不足，和国际知名的旅游发达地区存在较大的距离，阻碍了旅游业的进一步发展和旅游经济效益的发挥。导致海口市旅游产业在国内外的知名度有限，缺乏国际竞争力。
2.1.3 机会
（1）前景良好
我国旅游业目前正处于快速发展期，发展前景广阔。中国现在的旅游业在GDP的比重还很小，只有3%，但是在发达国家，旅游业的所占比重是中国的好几倍，并且占比正在上升，这背后蕴藏着巨大的市场。加入WTO之后，中国不断的与世界市场接轨，旅游产业也同样如此，开放的旅游市场无疑将为海南旅游资源和产业发展提供长远的发展机遇。
（2）国家和政府重视
2010年4月，国务院《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》。至此，海南国际旅游岛建设正式步入正轨。作为国家的重大战略部署，我国将在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。海南省政府为了促进旅游业的发展，也出台了一系列政策，为海南旅游业转型升级、实现跨越式发展奠定了基础。例如实施异地就医医疗费用报销政策、开展“创建全国文明城市、创建国家卫生城市”的“双创”行动。
2.1.4 威胁
首先，海口市旅游产业贸易发展的过程中，部分旅游区开发不当、规划不完善、管理不到位、保护力度不够，导致旅游环境遭到破坏。其次，竞争更加激烈，在国际旅游岛建设的过程中，市场更加开放，很多岛外和国外旅游服务的提供者和生产者涌入海口市场，抢占海口旅游服务贸易份额。
2.2 国际竞争力水平的现状
2.2.1 旅游服务贸易增长态势不明确，国际游客接待少
自国际旅游岛建设以来，海口市游客人数和旅游收入逐年递增，但是只是集中在国内游客上面，而入境游客的接待数量在2012年最多，之后逐年下降，旅游外汇收入在2012年达到顶峰之后，2013、2014年下降，到2015年呈上升趋势。从表1中我们可以看出海口市入境游客的人数占旅游总人数的比重较低，旅游服务贸易的国际竞争力较低；旅游外汇收入占旅游总收入的比重较低，对经济的贡献度偏低，与国内外旅游城市存在差距。
2.2.2 游客集中，对国外游客吸引力不足
2015年海口市接待入境游客121，975人次，其中外国人60350人次，港澳台同胞61，625人次；接待入境游人天数208738人天，其中外国人119，598人天，港澳台同胞89140人天；旅游外汇收入约0.41亿美元。同期，海南省接待入境游客661，400人次，其中外国人421，600人次，港澳台同胞239，800人次；旅游外汇收入2.66亿美元。海口市的接待入境游人次占海南省总人次比重为18.4%，旅游外汇收入占海南省总数的15.4%。作为旅游大省的省会城市，海口市的比重比较低，且主要入境游客是港澳台同胞。由此可见，海口市的旅游服务贸易对外国游客缺乏吸引力。
3 海口市提升旅游服务贸易国际竞争力的对策与建议
3.1 充分发挥政府的作用
实践证明，在服务贸易的发展中，政府的作用非常重要。海口市在发展旅游服务贸易的过程中，应充分发挥政府对旅游服务贸易的管理优势，带动相关产业发展和配套设施建设。首先，海口市政府应该充分用活国务院关于国际旅游岛建设的优惠条件和措施，并结合海口市的实际情况，制定相应的措施政策，适当的采用政府补贴和保护措施，吸引国内外游客，提升海口旅游服务贸易的国际竞争力。其次，政府发挥生产要素组织协调者的作用，合理配置资源，制定合理的旅游服务贸易战略，促进海口市旅游服务贸易的发展。再次，政府充当市场的情报师，及时搜集国内外旅游服务贸易的相关信息反馈企业，在国外举办各类研讨会、报告会，向国外游客展示海口旅游服务贸易的优势，扩大海口的知名度，提高其国际竞争力。
3.2 加强人才培养
提升海口旅游服务贸易的国际竞争力，人才储备必不可少。人力资源状况是旅游服务贸易国际竞争力提升的基本要素之一，竞争的关键还是人才的竞争，旅游专业的复合型人才匮乏是制约海口市旅游服务贸易发展的瓶颈。因此要想提升海口市旅游服务贸易的国际竞争力，需要建立一支具有国际管理水平、熟悉旅游服务贸易专业知识的高素质管理队伍，同时也要培养既懂得行业知识又具备语言能力的旅游工作人员。可以与高校签定订单式人才培养协议，也可以组织从业人员赴国外培训，开拓国际视野，为海口市的旅游服务贸易产业走向国际化做出贡献。
3.3 提高档次，打造国际旅游胜地
旅游服务营销的特点范文第7篇
关键词：旅游；市场营销；问题；对策；发展趋势
新世纪的中国旅游业开始从新的经济增长点迈向新的支柱产业，从世界旅游大国迈向世界旅游强国。中国旅游业正处于蓬勃兴旺时期，近年来取得了辉煌成就，中国旅游业已进入了一个前所未有的大发展时代。各地的旅游开发也蔚为壮观，旅游公司如雨后春笋般兴起，它们纷纷展示自己的优势，加大宣传力度，极力吸引游客，形成了激烈的旅游市场营销竞争，面临这种现象，研究旅游市场营销十分必要。
一、我国旅游市场发展概况
我国的旅游业较长期地保持7％年均增长率，已经成为国民经济新的经济增长点，旅游业带动了相关产业和社会经济的全面发展，已经成为我国经济发展的支柱性产业之一。产业的概念是从供给方出发的，生产同一类产品或者提供相关服务的单位的集合，而旅游业是一项以需求方来定义的活动和产业，这是旅游产业界定的特殊性。所以旅游产业的定义从旅游需求和旅游供给两方面来看，旅游需求与旅游供给之间的相互作用使旅游经济活动中产生了一系列的经济现象和经济关系，形成了旅游产业，主要由旅馆业，餐饮业，交通运输业，旅行社与旅游景区管理组成，其中旅行社，旅馆业和交通运输业是旅游业的三大支柱。旅游产业是一个关联性很强的综合产业。一次完整的旅游活动包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，所以旅游产业的发展可以直接或者间接推动第三产业、第二产业和第一产业的发展。旅游产业也是一个形象产业。旅游业的开展为旅游目的地与客源地的相互交流搭建了一个平台，游客会从旅游的过程产生对旅游目的地的综合印象，旅游目的地在这个过程中向游客展示地区的整体形象。旅游业推动旅游城市经济增长和相关产业发展，提供社会就业机会，促进社会文化与生态环境的改善，加强地区间的交流和互动，促进人口素质的提高。所以，旅游业是一项对地区的经济、文化、环境有重要推动意义的产业。
二、旅游市场的消费特征
旅游市场营销既指营销活动，又指营销理论。作为一种营销理论，旅游市场营销是研究旅游企业在履行社会责任的前提下，以旅游者为中心，在旅游环境分析、旅游购买行为分析、旅游市场调研和旅游市场细分的基础上，选择适当的目标市场，找准本企业和旅游产品的位置，通过营销战略、营销策略的整合使用和科学的营销管理，实现旅游企业、旅游者和社会“三赢”目标的实现。
旅游市场是市场学的一个分支，但与一般市场学相比又有其特殊性。表现在：(1)以旅游行业为背景进行研究，作为国民经济新的增长点、第三产业龙头的旅游行业有“朝阳产业”之称，具有增长快、脆弱性、服务性、国际化水平高等特点，旅游企业市场营销必须适应这些特点；(2)旅游消费需求不同于一般需求，它是一种高层次、高品位、以无形产品和服务产品(观光旅游产品尤为明显)为主的需求，人们通过旅游消费满足其精神享受和发展的需要，旅游市场营销也要体现这一要求；(3)旅游市场营销是一种具有较高知识化要求的营销(旅行社等企业营销表现更为明显)，知识型游客研究、知识型旅游产品开发、知识化手段、知识化管理等显得尤为重要。
旅游市场营销作为市场运作活动，是指通过创造和交换旅游产品、旅游服务及其价值，以满足旅游欲望和需要的社会过程。其中交换是核心，满足旅游欲望和需要是目标，交换过程是否顺利，取决于旅游产品创造者或提供者所提供的旅游产品、旅游服务和价值满足游客需求程度及对交换过程的管理水平。
三、发展我国旅游营销市场的办法
旅游服务营销的特点范文第8篇
关键词：大数据旅游管理应用
旅游业的发展对于国民经济发展有着积极的推动作用，旅游景点的建设带动区域经济发展，带动相关产业链的发展，包括基础设施、住宿、餐饮等产业。近年来，借助互联网，旅游业获得很好的发展。人们利用互联网搜索旅游景点、食宿等信息，也可以利用互联网预订酒店、购买门票等。例如通过携程网、去哪网等，购买机票、火车票、订购酒店等都十分方便，极大地促进了旅游业的发展。
一、旅游大数据
大数据泛指海量的数据。旅游大数据就是旅游业各供应链环境产生的数据的总和，包括旅游的供应商、中介商、旅游者、旅游管理部门等在整个旅游过程和旅游服务产生的数据信息。旅游数据信息有着重要的价值，通过对数据的分析，可以更好地发展旅游业。旅游大数据可以分为结构化和非结构化的数据。结构化的数据也就是数据库，是指那些可以被存储和整理的数据。非结构化的数据是指非数据类型的格式，包括文档、图片、网页、报表、音视频等。
二、大数据在旅游管理中的应用
1.大数据用于旅游者的需求分析
通过旅游大数据的分析，可以实现旅游需求的有效预测，旅游需求预测可以为旅游决策提供参考和依据。一般情况下，旅游需求是政府进行旅游规划的重要依据，通过对旅游需求的预测，可以保证旅游服务各供应链之间实现协同合作。旅游需求的内容包括：硬件需求，也就是对旅游设施的需求，旅游业的开展需要相配套的设施，例如，交通设施、食宿设施以及旅游景区的硬件设施等；软件需求，也就是对旅游服务的需求，包括导游、景区介绍等。由于硬件建设是一个缓慢和持续的过程，也相对稳定，需求的预测比较简单。旅游服务有季节性、不可存储性和无形性的特点，变化比较频繁，如果预测的旅游需求差距较大，则可能带来较大的成本风险。因此，旅游服务才是需求预测的重点内容。对于旅游的供应商或者中介商而言，如果旅游需求预测不准确，会出现准备不足的情况，影响到服务的等待时间以及服务质量，影响游客的体验。如果服务准备过多，则会造成服务的成本增加以及服务资源的浪费。例如，九寨沟景区出现的游客滞留事件以及上海外滩出现的踩踏事件等，都是由需求预测不准确引发的事故，损害到游客和服务供应商双方的利益。旅游需求的分析和预测主要通过统计学的算法实现。现阶段，关于旅游需求的统计学预测模型有定性模型、结构模型、仿真模型、趋势外推模型四种。定性模型主要采用问卷的方式，对未来旅游趋势进行预测；结构模型是通过建立旅游需求同影响需求的变量关系，实现需求的预测；仿真模型是通过结构模型和趋势外推模型组合的预测模型；趋势外推模型使用历史数据进行未来需求的预测。在实际的需求预测中，无论采取何种模型，都需要考虑成本、时间以及其他限制因素的关系，进行综合性的考虑。
2.大数据用于游客市场的细分以及营销
通过对旅游大数据的分析，可以实现对游客市场的细分，进而有针对性地开展旅游营销活动。旅游服务提供者合理地划分游客市场，预测游客需求，更好地提供旅游服务。旅游大数据包括游客的基本属性、旅游偏好、行为特征等众多方面，从多方面分析游客旅游行为，细分游客，进而推测旅游营销的可行性，实现精准营销。游客的基本属性主要指游客的性别、年龄、经济收入、教育程度等情况。行为特征是指游客选择的出游方式（自驾游、旅游团、火车、汽车、飞机等）、旅游的动机（休闲、娱乐、度假等）等。游客偏好主要是指游客的食宿偏好、交通偏好等。对于旅游的供应商和中介商而言，旅游大数据有助于对游客进行有效的识别，挖掘潜在的游客，进而开展旅游营销。旅游过程中，对于出现的客源流失以及满意度不高的情况，可以通过旅游数据进行原因调查，比如采取网络评价、投诉记录、游记等方式，找到旅游景点存在的问题，及时进行补救，寻找和开发旅游兴趣点，提升游客的满意率。因此，利用旅游大数据，对游客的各项基本属性和行为偏好分析，可以实现对全国的市场进行旅游客源的精准定位。同样的，旅游大数据对于游客而言也有着积极作用。通过游客数据的分析，旅游市场进行细分，提供个性化的旅游模式，更好地满足旅游消费者的需求。现阶段，旅游消费可以说逐步向着买方市场过渡，游客的需求成为旅游市场发展的风向标，游客对于旅游的多元化和个性化需求促使旅游模式发展变化。例如，传统的旅游模式主要为观光旅游，也就是游客游览风景，体验当地的风土人情。买方市场下的旅游模式，逐步朝着多元化的方式发展，集休闲、观光、户外健身、度假等为一体。游客还可以通过旅游大数据，了解到旅游景区的情况，包括天气情况、住宿情况、交通情况以及旅游项目等等，并根据其他游客对于旅游景区的评价决定自己的旅游去向。对于旅游的管理机构而言，旅游大数据同样可以促进旅游景区的管理。通过旅游大数据，可以对未来时间内的游客数量以及车流量进行有效的预测，例如，根据景区的售票情况以及酒店的预定情况，预测游客的数量。根据游客的旅游属性，可以进行相应旅游资源和服务的准备工作，保证游客的旅游满意度。通过景区的监控系统，实现对景区人员的实时监控，同时也可以利用监控数据，进行景区资源的合理分配。
3.大数据在旅游规划和宏观调控中的应用
旅游大数据有很好的前瞻性，可以对旅游市场进行剖析以及对旅游需求进行预测。利用大数据，在旅游规划时，可以预测旅游景区运营时的市场规模，为旅游景区的规划提供数据支持。前面已经论述到，大数据时代下，通过旅游大数据的分析，可以对游客的各种属性进行数据分析，包括游客的数量、来源地、年龄、性别、旅游偏好等等内容，进而进行旅游市场的细分，开展精准的旅游营销。这些工作都是旅游规划需要关注的内容。在进行旅游景区规划时，需要对旅游景区进行整体的设计，包括旅游的线路、旅游的交通、旅游的基础设施等，都需要提前做好规划，而规划的依据，便是旅游的大数据。同样的，旅游大数据可以用于旅游的宏观调控。相较于政府利用行政、法律和规划进行旅游市场的调控，信息调控这种方式更加有效。旅游大数据以旅游信息为基础，旅游发展已经开始围绕买方市场进行，收集游客的需求，实现旅游市场的自我调节，减少政府对旅游业的干预。在大数据时代下，政府和旅游企业都应逐步加强对大数据的利用，建立旅游的大数据平台。一方面利用数据为决策提供数据服务，另一方面可以提供一些增值。例如，建立旅游信息的平台，引导游客的旅游方向以及完善旅游的服务内容。以移动互联网为例，手机是重要的通讯工具，可以研发旅游的APP，集旅游、交通、住宿、餐饮、娱乐为一体，为游客提供旅游信息，同时宣传旅游的注意事项和安全急救常识等。目前，许多景区也利用互联网络，开展智慧旅游，例如，游客利用手机扫描景区二维码，便可以实现实时的旅游讲解。
4.利用大数据实现旅游信息的共享与协同
利用旅游大数据的方式，可以将众多的旅游信息结合起来，用于旅游需求的分析和预测。大数据的使用，将旅游服务的各环节参与者联系起来，实现旅游数据的共享，也就是旅游供应的信息流、服务流、价值流的统一，实现旅游的协同服务。旅游服务各供应商之间的联系更加密切，一方出现旅游需求，信息及时传递给其他参与方，及时地做出判断。旅游产品作为服务种类的一种，其生产和消费是同时发生的，游客只能在景区内获得旅游体验，而不能在购买之前体验旅游产品，因此，游客对于旅游产品都有着一定的预期。这种预期会影响着游客的旅游需求。例如，游客在选择景区之前，利用其他游客分享的旅游评论，进行旅游景区的选择。
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