如何提高航空服务质量
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如何提高航空服务质量范文第1篇
关键词：空乘专业 开题报告 空乘服务人员 中国论文 开题报告
本人目前正在移动实习，论文要结合在移动实习的经验来写，再根据空乘专业展开来写。开题报告
论文题目 做一名与时俱进的服务人员
研究意义和内容
一、研究意义：什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
通过此次论文设计，我更清楚的了解到做一名与时俱进的服务人员的必要性和紧迫性。只有学习和创新才能与时俱进，对于顾客，我们不能要求对方做什么，相反还要积极了解对方的需求，站在对方的立场上想一想，从自己身上找出不足。这样不断积累经验教训，在积累的基础上再去发现问题、解决问题，并在此过程中寻求新的服务方法，更好地把握和满足被服务者的需求。相信，通过不断的创新和积累，我们的服务观念一定会有大的飞跃，我们的服务定会展现另一翻风貌。并带来客观的社会效益和经济效果。
2、何谓与时俱进
职业道德，服务意识，组织纪律等随着时代潮流而不断的求进步。
二、研究内容：
1、首先了解论文题目，懂得其中的意义(与时俱进及服务的含义)。
2、分析当今时代服务的特殊性，服务者与被服务者之间的关系，与时俱进的必要性和紧迫性
3、阐述在服务观念及服务技能方面如何做一名与时俱进的服务人员。
4、最后进行总结，得出此次论文设计带给我们的启示及意义。
三、课题研究的方法：
通过社会调查、网上收集、课余实习等方式，以分析、举例、比较、总结等手段进行课题研究以达到目的。
四、研究成果：论文
五.参考文献
有关一些服务类的书籍
指导教师意见
结合自己的专业和工作实践，确定论文的选题，该论文选题角度合理，对实践具有指导作用，具有一定的现实意义，可以进行论文的撰写。
指导教师签名
年 月 日
以上只是开题报告的格式，内容大致符合要求。
以下是老师对开题报告的回复
，你好!
论文修改提纲已列好，请照这些要求开始写论文，论文初稿在3月x日前发给我。
论文题目：浅谈做一名与时俱进的服务人员
一、 绪论：
1、什么是服务?服务是为他人做事并使他人从中受益。服务意识则是能自学地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
2、何谓与时俱进?
二、 克服安于现状的思想
1、克服安于现状的思想
2、加强业务学习，合理调适知识结构
三、 努力提高服务能力(详细举例论证)
1、 进行传统服务能力的再教育(结合你现在的实习内容)
2、 培养创新能力
3、用优质服务赢得顾客：树立礼仪意识，使用文明服务用语，言行举止彬彬有礼、落落大方。
四、结论。再次阐述如何做一名与时俱进的服务人员，呼应中心论点。
写论文的中心论点不能走题，每一个分论点要围绕中心论点进行举例论证，要结合自己的实习情况和自己的所见所闻，或借鉴别的案例来求证。不能空写大篇空洞乏味的文字充斥论文。每一个段落必须用自己的语言连接，每部分要有过度句子(承上启下)，在每一部分论证过程中要能自圆其说。
2008年1月20日
以下是我自己找的有关空乘服务方面的要点
2、关于民航服务理念
3、乘务服务的现状及对策
4、影响民航服务质量因素
6、某航空公司服务体系分析
7、服务心理分析
8、如何做一名优秀的乘务员
10、如何培养空乘人员的亲和力
11、如何培养空乘人员良好的心理素质
12、空乘服务的发展方向
13、优秀的空乘人员的素质
15、飞行中危急事件处理
16、空乘服务与乘客文化
17、航空公司文化
18、空乘服务技巧
19、个性化服务
20、特殊乘客服务
21、国内外空乘服务比较
22、未来航空服务的发展趋势
23、关于空乘服务人才的培养
24.试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范
25.浅析如何打造高品质的客舱服务
26.试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义
27.论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响
28.如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量
29.航班延误的原因剖析
30.论“人文关怀”精神在民航服务中的应用
31.关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查
32.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法
如何提高航空服务质量范文第2篇
关键词：航空服务专业；职业素质；培养
职业是实现人生意义与价值的根本途径，在人生历程中，职业生涯占据着主体地位，是人生中极具价值的经历。职业素质是一个人需要具备的基本素质，是素质的主体与核心。劳动者具备较高的职业素质，就能够更加顺利的就业，更好地融入到社会中，并且获得更多的成功机会，反之就难以在社会中立足。航空服务专业所要培养的是具有较高政治素质及专业素质的民航运营服务与管理的人员，通过培养学生的综合能力和综合素质，学生掌握基本职业技能和较高的职业素质，以更好地服务于民航事业。
一、航空服务专业的职业素质的培养定位
（一）航空服务专业人才培养的现状
目前，航空服务专业对于人才的培养更加倾向于理论知识与专业技能的学习，而忽视职业素质的培养。这样培养出的人才将很容易与社会脱节，不能适应民航业的建设发展需要，就很难顺利求职就业并取得成就，自身的人生价值也难以实现。从当前的现状来看，培养高职业素质、强适应性的合格航空服务人才的任务还十分艰巨。加强学生的职业素质教育，培养一个合格的社会人才，已变得极为重要和刻不容缓。
（二）职业素质的涵义
所谓职业素质，就是指劳动者在先天生理和心理基础上，通过后天的教育训练、社会实践和自主学习逐步形成和发展起来的相对稳定的基本品质，在职业生涯中起决定性作用，决定劳动者是否能够顺利就业并取得成就。职业素质主要体现在职业个性、职业兴趣、职业能力和职业情况等方面，能够综合体现出劳动者对社会职业了解和适应能力。
对航空服务专业学生进行职业素质的培养，能够使学生更好地适应其工作岗位，得到更快地发展。按照民航对员工素质的要求，航空服务专业学生的培养应当从学生和学校的实际情况出发，由教师指导，学生自主学习和实践，逐步提高职业素质。以发展的眼光来看，航空服务专业职业素质教育的培养目标应当遵从可持续发展的理念，培养的内容以职业道德、情感、信念为核心。
（三）航空服务专业职业素质教育体系的构建
航空服务业作为一个综合性的服务行业，所能从事的就业岗位比较多，总归来说都是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从民航服务专业学生的就业情况调查来看，民航业对从业人员的基本要求有四点：符合行业要求的外型条件、良好的职业素质、良好的英语表达能力和扎实的职业技能。大多数航空企业对航空服务业的学生从事民航工作的思想素质也有所要求：一是热爱生活与工作，时刻保持饱满的精神；二是努力工作，不怕吃苦；三是不怕失败，充满自信；四是注重细节，把握全局。
航空服务专业所培养的人才，应当掌握必要的理论知识，具备良好的能力和素质。在理论知识上，航空公司各部门的业务内容、工作流程、服务要求等相关知识，常用办公软件的应用知识，基本的公务文书的写作知识，服务礼仪的知识，社会交际的基本知识，以及必要的法律法规知识等，这些都是需要掌握的；在能力上，航空服务专业人才应当具备对航空各部门的服务工作和管理能力，办公软件实际操作和应用能力，良好的交际能力，学习和创新能力，良好的英语表达能力等；在素质上，要具备良好的身体素质、心理素质、思想道德素质，有着健康的体魄，良好的人文修养，具有服务和团队意识，能吃苦耐劳、敬岗爱业等。
（四）航空服务专业的人才培养体系构成
航空服务业需要的是具有较高职业素质的技能型人才，在构建人才培养体系时，要结合学习过程和工作情境，充分利用校内外实训基地，使学生身份和职业身份相融合，让学生今后能够更快适应工作岗位。如何构建人才培养体系，首先要建立与航空服务专业培养目标相适应的理论和实践教学体系，理论教学要以实践应用为目的，使学生能够将理论知识很好地应用到解决实际问题当中，具备良好的知识迁移能力，实践教学要强化能力培养，校内建立各种实训室，并充分利用校外实训基地进行实践训练；其次是积极开展航空服务专业学生岗前培训，与民航企业寻求积极合作，对本专业毕业生进行职前培训；第三是建立产学研相结合的人才培养模式，学校努力与企业、科研单位建立协作关系，培养出一批具有航空服务专业理论知识和较强实践操作能力的人才，为民航事业更好地服务。
二、航空服务专业的职业素质要求
根据航空服务业的工作内容、工作环境以及工作性质，并且从航空公司以往对求职者的面试过程能够反映出航空服务专业的职业素质要求。航空服务分为两大块，一是飞机客舱服务，二是民航地勤服务。航空服务最重要也是最主要的组成部分就是飞机客舱服务，它的服务质量能够直接体现出整个航空公司的服务水平。航空市场竞争激烈，航空公司要想占领市场、取得乘客的信赖，直接为旅客服务的空姐的外在形象和服务态度起着至关重要的作用。民航地勤服务方面，工作人员良好的仪容仪表和服务表现也能够起到体现民航企业的服务质量和形象的作用。具体来说，航空服务专业的职业素质要求主要包含以下几个方面。
第一，热爱工作，时刻保持工作激情。航空服务工作并没有一般人理想中那么美好，那么轻松，实际上民航工作是十分辛苦的，并且作为服务行业，一旦自己的服务工作没有达到要求，有可能受到旅客的投诉，所以成为一个航空服务人员，一定要热爱自己的本职工作，在工作中始终做到认真负责、任劳任怨，对旅客热情、有礼貌，能够抵制外在环境的诱惑，始终坚守在自己的工作岗位上。
第二，努力工作，有一定的抗压能力，能够吃苦耐劳。航空服务工作服务流程复杂，在实际工作中也会十分辛苦，面对复杂的乘客类型，随时会遇到想象不到的困难和各种突发状况，需要工作人员灵活应对，这样的工作压力是十分大的，没有一定的抗压能力和任劳任怨的精神，是做不好服务工作的。
第三，较强的服务理念和服务意识。面对竞争越来越激烈的市场环境，民航作为一个服务行业，市场竞争的核心实际上就是服务质量的竞争，企业服务质量的高低直接决定企业能否立足于市场并且长久的生存。航空服务业的服务对象是各种类型的乘客或货主，想在竞争激烈的市场中赢得更多的乘客，就必须提高企业各基层员工的服务意识和服务理念。服务意识应当成为航空服务专业从业人员的一种自觉思想。
第四，良好的交际沟通能力。航空服务工作需要面对的是各种类型的乘客，每个人的性格和说话的习惯都不一样，航空服务专业从业人员一定要学会沟通的艺术。在服务工作中，一句话的不同往往会收到不一样的效果。面对不同类型的乘客需要采取不同的沟通技巧。如对待老年乘客，一定要耐心，不厌其烦地细心地为其解答各种疑惑；对待乱发脾气的乘客，一定要从始至终保持平和礼貌的语气，微笑服务。
第五，努力学习，掌握各种业务知识。航空服务专业需要掌握的知识有很多，比如相关的地理知识、气象知识、飞机的设备组成等等。比如，一个空中乘务员，在飞往某个国家或城市前，首先需要了解该航班目的地的基本概况，还要了解该航班航线途经的国家城市的基本情况，还有紧急情况的处理办法、服务技巧以及飞行中的工作流程等。可以说，航空服务工作人员，需要上知天文下知地理，还要掌握各种专业知识，不但要有良好的外在形象，还要有丰富的内在知识储备。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
航空服务专业与其他专业有着本质的职业区别，本专业所面向的工作岗位主要是地面服务岗位和空乘岗位，工作人员主要的工作职责包括提供优质服务、确保乘客安全和展示企业形象。民航企业对工作人员有着较高的职业素质要求，员工在个人形象举止、语言沟通能力、服务意识、工作态度和处理异常与突发事件能力方面都要符合企业服务标准中的职业要求。为了让航空服务专业学生能够更好的适应工作岗位和达到企业职业要求，学校应当更加重视职业素质的培养。航空服务专业学生的职业素质培养要结合学生和学校的实际情况，依照航空服务企业对工作人员的职业素质要求，由教师进行指导，学生自主的展开系统化、综合性的学习和实践活动。航空服务专业课程体系应当更加侧重于培养学生的职业素质。
一是培养良好性格和品格。航空服务工作需要时刻与乘客进行沟通交流，每天将在机场和飞机上与各种类型的乘客直接打交道，性格开朗的人才能够更好地适应这样的工作环境，相反性格沉闷的人可能就无法胜任这项工作。而在实际工作中，航空工作人员将会承担人们所想不到的辛苦。比如空中乘务员的工作，飞行航班航线时差的不同，飞机上各种难以应对的突发状况，性格刁钻的乘客，都会给空中乘务员带来很大的压力，如果没有任劳任怨的品格，承受不住工作压力，就难以胜任这项服务工作。在学校教学中，教师需要经常组织各种班级活动，学生随机组合，在活动中要充分调动学生的积极性，让学生学会团结协作，互相帮助，共同完成活动任务。组织多样的班级活动，目的就是要培养学生开朗的性格，学会与人沟通交流，并能够养成容忍他人和关心他人的品格。
二是学习礼仪知识。航空服务专业的整体教学目标是“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践、具有较高礼仪修养的民航服务人员”，对于礼仪知识的教学主要包括两个部分的内容：传授礼仪基本知识和训练基本操作技巧。该课程强调扎实的服务礼仪理论基础，着重教授航空服务礼仪技能，需要注重学生职业素质的培养，强调学生的纪律性和团队意识。在实际教学中要理论与实际相结合，课内外相结合。在实际的训练当中，主要强化训练学生的行为规范、语言表达、礼仪规范等方面，使学生逐步达到民航企业的要求。同时要帮助学生正确认识民航的服务性质，理解服务性行业的职业特殊要求，培养对突发事件和问题的应对能力，让学生更快适应社会发展的需要。
三是学习微笑服务。微笑往往能够拉近人与人之间的距离，构建出一个温馨和谐的氛围，一个自然的、发自内心的微笑会使人倍感亲切，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，是一种礼貌与涵养的表现。经常微笑的人会让人觉得更具亲和力。航空服务工作是直接与人打交道的工作，在人与人的交往中，工作人员要学会微笑服务，微笑服务不仅仅是表达一种情绪，更重要的是与乘客们感情上的沟通，微笑能够表达出一种“我愿意为你服务”的态度。微笑好比剂，让人在于其交往时感觉自然轻松，缩小人与人之间的心理距离。微笑服务并没有那么简单，在学校里，学生对于自己不喜欢的同学往往都会冷眼相对，但航空服务工作要求工作人员对每一个人都要热情友善，在教学中教师应当做到言传身教，扩大自己的影响力，用自己的言行带动整个班级学生，让学生都能做到以微笑待人。形成微笑的习惯，在以后的工作岗位自然能够做到微笑服务。
四是提高学生的外语能力。航空服务人员面对的是各式各样的乘客，需要经常用外语与人交流，所以对于工作人员的外语水平是有较高要求的。对航空服务专业的学生进行教学时，应当更加注重培养学生的外语表达和沟通能力，提高听和说的能力。航空服务人员一定要具备准确的语言表达能力，并且能够掌握紧急处理突发事件的技巧。航空服务专业外语教学，教师可以设置一些假设性的场景和突况，如飞机发生紧急状况，乘客乱发脾气等情景，让学生进行实际操练，锻炼学生的口语能力。
结束语
航空服务专业的职业素质培养要渗透于人才培养的各个环节，培养出有着良好职业素质的高技能应用型人才，能够更好适应航空服务业的发展，更好地为航空事业服务。
参考文献：
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[6]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情・理论研究，2010，（8） .
如何提高航空服务质量范文第3篇
[关键词] 顾客忠诚诱因忠诚度建设
随着消费市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。顾客是企业生存和发展的生命线，顾客已经真正成为了企业的一种重要资产。忠诚的顾客是企业的利润之源。帕列托（Pareto）的80/20法则告诉我们：企业百分之八十的销售收入是由经常惠顾企业的百分之二十的顾客创造出来，这百分之二十的顾客即企业的忠诚顾客。这个比例尽管受到了国内学者越来越多的置疑，但不容怀疑的是在企业的整个发展过程中大部分收入是由小部分顾客创造的。
一、顾客忠诚的内涵
对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者Brown（1952）认为，顾客忠诚是一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性；Jacoby and Kyner（1973）认为，顾客忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续性重复购买行为；Engle and Blackwell（1982）则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌的偏好、态度和行为上的反应；Oliver（1997）认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。
从以上学者的研究中可以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。在认识到顾客忠诚既有行为的表现，又有情感的作用的同时，学者们也发现忠诚是有深浅之分的，存在不同层次。
二、顾客忠诚形成的模型分析
忠诚是相互的，要想顾客忠诚，必须要企业、员工对顾客忠诚。同时顾客从了解企业到忠诚于企业一般要经历这样一个心理过程：认知――认同――建立关系――忠诚于企业，这样一个心理过程是在多次购物过程中形成的。顾客的认知主要来源于企业和员工。顾客根据个人需求，若发现企业、员工忠诚于自己，自然就会产生信任。基于这种信任，当顾客进行购买之后，就会根据企业的口碑、个人过去的经验等得出的预期效用（EU）与实际消费后的感知效用（PU）进行比较。当PUEU，顾客就会感到满意；反之，顾客就会非常不满。菲耐（Fornell，1992）通过对瑞典1989至1991年三年间的全国顾客满意指数的研究，得出了一个重要结论：顾客满意与顾客忠诚之间的关系受到转换障碍等因素的影响。当信任关系、满意程度得到顾客的认同，同时顾客也认同转换障碍太大，这时顾客就会与企业建立忠诚关系。由顾客忠诚的内涵知道，只有当情感忠诚与行为忠诚统一的时候，才会最终形成顾客忠诚。基于这样的推理与分析，我们建立如下这样一个顾客忠诚的形成模型。
三、顾客忠诚产生的基本诱因
根据以上顾客忠诚形成的模型，分析顾客忠诚的基本诱因，总括起来主要有以下几点：
1.产品和服务质量
从行为角度讲，顾客忠诚的第一表现就是重复购买，实现再购买的前提必须是消费者认可的产品和服务，因此产品质量和服务质量是建立顾客忠诚的基础。
2.顾客满意
顾客满意是理论界较早提出来用于解释顾客忠诚的一种理论，认为满意是顾客忠诚的重要因素。国外许多理论和实证研究都证实了顾客满意与顾客忠诚有强正相关关系，其中最具有代表性的是期望理论，但同时研究也发现许多顾客满意度高而忠诚度却很低的现象，表现为忠诚度到一定水平后，无论满意度如何提高但忠诚水平基本不变。
3.顾客价值
顾客价值理论评价顾客满意仅仅是顾客的一种购买后的感受，是一种心理状态。顾客价值理论认为，顾客忠诚是由价值驱动，而非满意驱动，顾客满意只能使该品牌产品进入顾客下次购买集合而已，但不能保证顾客的重购。因此企业要使顾客忠诚，必须深入了解顾客的价值观，然后向顾客提供最符合其价值观的产品。
4.转换成本
转换成本是指顾客重新选择一家新的产品或服务供应商时的代价，不仅包括货币成本，还包括由不确定性引发的心理和时间成本。转换成本的高低对于维系顾客忠诚有着直接影响，特色产品或服务的不可替代性能够大大增强顾客忠诚度。
此外，顾客信任、社会规范和多种情景因素也会影响顾客忠诚。
四、基于顾客忠诚的营销管理――以航空公司的常客计划为例
忠诚的根源是顾客对自己与产品生产者、服务提供者之间关系的良好感受。真正的忠诚来自顾客感受到的、通过双向沟通所传递的价值和相互关系。基于顾客忠诚的营销管理可以称之为忠诚营销，忠诚营销法是一种销售策略，旨在通过能够给双方增值的长期沟通，发现、维持并赢得由最主要的客户带来的增量收益。
1.“常客计划”的实施
常客计划（Kris Flyer）是服务性企业奖励老顾客，留住核心客人，培育顾客忠诚的营销项目。根据顾客消费的点数，如里程、住宿天数等，以某种“抽象货币”形式作为反馈。积累这些“货币”，可以交换一些低价值的附属商品、食物、优惠购物券。当“货币”累计到一定数额时，即可换取机票、酒店住宿等价值高的东西。众多航空公司热衷于此，纷纷推出常客奖励计划，正是清晰看到常客计划对维持良好顾客忠诚度的贡献。如，自2006年12月1日起，中国国际航空公司与新西兰航空公司(NZ)开始常旅客计划的合作，使搭乘国航与新西兰航空公司实际承运航班的双方常旅客会员，将可全程累积里程，加速换取奖励机票与奖励升舱的机会。英国著名的维珍航空公司甚至首次向全世界宣布：维珍航空将与维珍银河合作，向维珍航空飞行俱乐部会员提供一生难遇的绝佳良机――当一回宇航员！维珍航空飞行俱乐部会员可使用两百万英里里程兑换一次维珍银河的太空之旅。这个全球独一无二的会员奖励计划，将使维珍飞行俱乐部的会员有机会使用自己的累积里程兑换太空旅行。
2.“常客计划”与培养顾客忠诚
顾客忠诚需要不断鼓励和回报，其中常客计划中的积分奖励计划就是回报顾客换取顾客忠诚的有效方案。即，将顾客消费金额的一定比例用于奖励顾客，鼓励其重复消费。事实证明积分奖励计划是提高航空公司收益有效的措施，比如：顾客关注积分，对机票价格的敏感性降低，从而提高机票平均售价；顾客直接向航空公司预订，航空公司减少促销和销售的费用；航空公司很容易掌握常客的需求，提高顾客的满意度。但航空公司必须放弃购买忠诚意图，而真正去培养顾客忠诚。机组人员必须具有熟知客户个体信息的严格体系，根据客户的价值和需求的不同区别对待。这样在与每个客户互动时，航空公司就可以提供个性化和定制化的服务，更好的满足那些战略性客户的需求，同时进一步培养顾客忠诚。
常客计划一直在航空公司运营中发挥积极作用。采用对常客的激励制度，使顾客增强了对航空公司的忠诚。甚至在航空公司拓展航运业以外的业务，包括为更周到地满足需要而提供酒店、租车等辅助服务项目时，也精明的将有利可图的合作伙伴关系转化为直接利润。中国东方航空股份有限公司与国际著名酒店集团万豪国际集团联合宣布合作实施常飞旅客的奖励计划。凡东航常飞旅客俱乐部“东方万里行”会员入住指定的中国内地和香港地区的万豪酒店，将可获得里程积分奖励，累计积分达到一定标准可获东航免费机票等奖励。参与这项合作计划的万豪酒店有24家，包括JW万豪、万豪、万丽、万豪行政公寓及万怡品牌。东航常飞旅客俱乐部“东方万里行”的会员，每次入住指定的万豪酒店都可获得积分。
3.制定缜密的常客计划
愈演愈烈的竞争态势使航空公司的预算不断升级，常客计划的成本不断攀升，而效率降低。一些主要的航空公司原先用5%左右的消费额度用于奖励顾客，现在已纷纷将积分奖励比例提高到5%-8%之间，甚至10%。可见，常客计划的成本支出已成为航空公司重要的成本负担。如何提高常客计划实施效率以培养顾客忠诚，毫无疑问制定缜密的、与顾客需求相匹配的常客计划是必不可少的。常客计划的制定必须包含关键的两点。
（1）客户信息。常客计划为收集客户信息呈现了一个宝贵的机会。信息来源既可能是一目了然的，又可能是含蓄隐晦的，而后者逐渐成为公司揭示隐蔽的客户需求和客户机会时更为重要的依据。通过采集数据、分析理解行为模式、发现新机会，并把这些信息转化成客户观念，明确管理，使整个公司从中受益。常客计划不仅仅是一项营销项目，应用这项计划除了可以获得客户并保持客户的忠诚度外，还成为公司业务发展的推动力。因此，航空公司必须对信息技术、数据库和营销管理战略做进一步规划，搜集动态的客户信息情报，以创造更有意义的价值。英国航空公司是最早提供随机便携式电脑的航空公司之一，机组服务人员可以在空中飞行期间，进入信息系统，及时查找和记录有关常客个人的重要信息。反馈信息也易于记录，从而有助于下次互动的相关性和可行性。
（2）需求差别。航空公司为适应常客个体的需求还应该显示出他们的灵活性，设想类似价值层的客户有类似的需求是非常错误的。为了培养客户的忠诚，航空公司应该尝试确认、创造并提供客户价值（而不是他们想要提供的价值）。采用马斯洛需求层次理论为基础，航空公司首先建立高层常客的一般需求和特殊需求，然后针对每一个特殊需求，设计差别对待方案。实施常客计划，航空公司可以真正创造的“魅力”远胜于“抽象货币”所能买到的。
基本需求：越来越多的航空公司逐渐重视基本的生活需求，他们提供健康食品、可选性的娱乐活动、增大座位之间的空间、加强起落时的安全措施。他们还一直在掌握乘客对事物的偏爱、座位的选择、首选的路径、联络方式、酒店、租车大小等普通要求。当然需借助与电子手段“记住”这些要求，以便在下次定票时采纳。
差别需求：航空公司正在尝试向大众推出显而易见的尊重需求，如通过给予高价值的服务和高度重视常客来表明他们的社会地位和认知度。然而，追求自我实现的人们往往倾向于关注诸如真实、公正、智慧、内涵。当航空公司从满足客户基本需求到差异需求时，其价值观念才清晰独特，且这种需求的满足在最大程度上让顾客产生忠诚。
常客计划在航空业的实施，使顾客感受到尊重和优待以及忠诚的逐渐形成，并为航空公司客户持续稳定增长做出贡献，实现真正意义上的“双赢”。
如何提高航空服务质量范文第4篇
关键词：战略导向 全面预算管理 财务机制
一、搭建从战略目标到业绩评价的全面预算管理流程
建立战略导向的全面预算管理首先要做好两点，一是强化战略规划部门的权力和运行效能，二是要增强战略规划部门与预算组织的沟通。很多企业的战略规划部门是董事会下设的战略委员会，能够保障足够的权力但缺乏工作组这样的工作组织，难以将战略目标的实施路线图描绘的清晰，这给战略落地和实施带来了困难。所以建议在战略委员会下设工作小组，把工作做细，改善战略组织的效能。加强战略工作小组与预算组织的沟通，使预算编制人员掌握将支出与战略相联系的预算编制知识和分析能力，这样来强化各项重要战略在预算方案中的分量。
以XY 公司为例，XY公司的预算管理实践中有预算的编制流程、反馈监控流程、预算考评流程，建立了预算组织体系，但缺乏一个总体的管理框架来规定和描述预算组织和流程跟战略规划组织、薪酬与考核组织的职责范围与关系，这在一定程度上也造成了预算管理与战略实施脱节。新的全面预算管理首先从战略组织触发，由战略委员会及工作组将公司战略目标清晰的描绘出来，形成各战略主题的发展目标，并归纳总结出实现各发展目标的关键举措。然后根据关键举措确定关键业绩指标，由此形成预算目标体系，在此基础上进行预算编制。预算监控一方面是收集预算执行情况的信息，同时通过差异分析，对预算执行给予指导。最后进行预算考评，预算考评的结果一方面用于对下一期预算目标的调整，另一方面也作为薪酬激励计划的重要依据。
二、利用 BSC 等工具衔接战略规划与预算管理
在上级公司的战略定位指导下，XY企业将“天地人和，承载未来”作为公司的愿景和使命。XY公司致力于成为整合航空运输与地面运输的专业化物流服务商，积极拓展与航空物流密切相关的行业项目综合物流业务，打造支撑航空物流的承运优势，以期最终实现从天空到地面“天地合一”的航空物流专业化、立体化网络，将公司做优、做强、做大。财务目标是“十二五”期间年收入增长达到 11%，稳步提高资本报酬率。如何将这宏伟的战略目标转化为公司全体员工每一年、每个月、每一天的工作目标呢？从 XY 公司的使命与愿景，战略目标的描述，可以归纳出这样几个信息： 成为整合航空运输与地面运输的专业化物流服务商”是一个总体目标，行动方案是“积极拓展与航空物流密切相关的行业项目综合物流业务”、“获得航空物流的承运优势”、“立体化、网络化、专业化运营”。结合 XY 公司正在推进的各项关键举措，就可以利用平衡计分卡的战略地图模板，帮助 XY 公司勾勒出各战略主题目标的因果关系链。
比如对财务维度，要实现资本报酬率的稳步提高，必然要提高收入，降低成本。收入增长有两个途径，一是提高直接客户的比例，为直接客户提供综合物流服务，增值环节多，利润率高，而当前主要是做分包业务，增值环节少，业务单一，利润率极低；二是增加 FCA 进口全程业务销售，中国外贸进口增长迅速，是新的业务增长点。降低成本也有两个途径，一是提高航空运价的控制力，航空运输成本是航空物流企业的主要成本，很好得控制运价能有效降低成本；二是节约经营费用。客户维度的目标主要是支撑收入增长战略。要保障收入的增长，稳定的服务质量、完善的服务网络是必须的，而完善的服务网络，尤其是主要进口来源国的网点建设，能够促进 FCA 业务的销售。同时为了扩大直接客户销售，必须加强综合物流方案的设计与提供能力。
三、优化预算考核指标体系
优化预算考核的指标体系，就是要满足企业实施战略和实现年度经营目标的要求，让指标体系涵盖企业四个战略管理重点的各个方面，服务于业绩考核及薪酬激励。前一节通过战略地图模板工具，按照“我们期望的企业未来是什么-我们采取什么样的特殊行动来实现-我们必须擅长什么才能走好每一步”的推理关系，我们建立了从远景-战略-各项目标的目标支撑体系。现在就差最后一步，为每个目标选择最为贴切的表达指标，就总体上构成了预算考核指标体系。由于目标体系都是通过严格的因果关系链，从战略规划推导出来的，必然能够支持战略实施。但仅仅这样还不足以形成一个科学的指标体系，在构建指标体系是应该保持财务指标与非财务指标的平衡，结合结果性指标和过程性指标。根据以上原则和要求，我们将 XY 公司的预算考核指标进行调整。
经过调整财务指标总权重降低到 40%，但依然是权重最高的考核维度，这也符合企业要求财务回报的本质，非财务指标权重提高到 60%，去掉了工作态度和能力指标，把重点工作指标中与客户和业务流程相关的事项转移到这两个维度，同性质的指标保留关键的一个，同时增加了员工学习与成长维度的指标。很多企业的考核指标体系中没有员工学习与成长目标，这是想当然的认为，只要关注财务和运营的指标，实现总体目标就是“水到渠成”。在知识经济的今天，人力资本对企业的价值创造起到越来越重要的作用，员工学习与成长指标是实现其他维度指标的根本保障，我们必须在这个方面采取措施。另外在财务层面内，取消净利润指标，权重合并给经济增加值，因为经济增加值既能反映资本报酬（股东回报），又能体现企业的价值创造。
参考文献：
[1]孟凡利，《内部会计控制与全面预算管理》，经济科学出版社.2003
如何提高航空服务质量范文第5篇
关键词： 民航； 维修； 质量； 标准化； 管理
中图分类号： F407.5 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）05-0039-02
质量管理是民航维修工作中的重要一环，民航维修应以质量为首要衡量标准，没有安全质量保障的维修是无效的维修。对于民航维修企业来讲，安全是首要的前提，没有安全也就无从谈起效益，因此，民航维修的质量管理要以安全为第一要务，如何保证维修安全和航空器及其部附件的维修质量，是民航维修质量管理工作的主要衡量指标[1]。
ISO 9000族国际标准是从德国西门子、美国微软等世界先进企业成功的管理经验中演变过来的，自1987年以来，不仅被许多工业企业积极采用，而且正以很快的速度被医院、旅游业、宾馆、餐饮业和公共航空运输等服务行业广泛采用。ISO 9000族国际标准作为工业化国家质量管理经验的总结，以其适宜性和有效性已被世界上大多数国家所认同，至今，世界上已有100 多个国家和地区将其等同为国家标准，我国也不例外。
目前，在机务维修及其管理工作中，对标准化与质量管理的认识存在一定的误区，甚至认为质量要比标准化更为重要。大量的实践表明，标准化是一种综合性的技术基础和科学管理手段，是民航维修企业维修产品质量管理稳定的依据，是实现高效率先进科学技术管理的基础[2]。标准化是质量管理的基础，质量管理又促进了标准化的发展；同时，标准化是质量的保证，质量管理又是以标准为依据。因此，没有标准的进步和维修工作的标准化就谈不上质量管理的成功，标准化与质量的关系是相互支撑和依托，共存发展的。民航维修企业推行质量管理的标准化和提高维修质量要紧密结合起来，才能进一步提高航空器的维修质量，保障飞行安全。
1标准化管理与质量管理的共性
1.1强调最高管理者的领导作用
质量管理是各级管理者的职责,但必须由最高管理者领导。如果没有最高管理者的参与和领导，标准化管理将难以推行，维修质量也将得不到保障。
1.2强调质量职责和权限分配
质量管理工作关系到组织的各个部门、各个工作岗位和每一个具体的工作者，必须对从事管理、执行和验证与质量有关工作的所有人员规定其职责、权限和相互关系，明确各个部门、各个工作岗位人员的职责和权限，从而减少由于职责不清而引起的工作失误。
1.3重视质量体系文件的编制和有效控制
质量体系文件是组织开展质量管理活动的基础，是质量体系审核的依据。必须编制与标准要求和供方规定的质量方针相一致的文件化程序。如果没有文件化程序就不能保证维修质量时，则应对生产、安装和服务的方法、过程制定文件程序，并且在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效本。
1.4注重过程控制
质量体系是通过过程来实施的，组织应以协调一致的方法来确定和开展这些过程及其相应的职责、权限、程序和资源，并对过程运行(包括有关设备和操作人员)的任何鉴定要求都应加以规定。
1.5注重人员的培训和复训
人员培训，确保各工作岗位人员熟悉并理解有关法律、法规、标准和体系文件的规定和要求，掌握本岗位的操作技能，旨在提高人员的素质，提高人员质量和安全意识。明确培训要求并对所有从事对质量有影响工作的人员都进行培训，对从事特殊工作人员也应按所要求的教育、培训和经历进行资格考核。
1.6注重质量记录与追溯
质量记录是证明组织的产品或者服务质量水平、公共航空安全运行水平和组织质量体系有效运行的客观证据。应对每一个涉及安全的要素都要求保存质量记录，并对质量记录的控制专门提出具体的要求。
2标准化管理在质量管理中的重要作用
2.1标准化的支持和支撑作用
满足顾客要求、确保维修质量并交付合格的维修产品必须有标准化文件的支持，使顾客满意不但要交付维修质量符合标准的航空器及其部附件，而且还必须要按标准化要求制定法规文件，如合同、协议、法律、法规、标准、规范及其它文件(包括管理标准、质量手册、程序文件以及相应的维修标准、服务标准和工作单、卡等)，同时还应明确的是：①质量手册和程序文件是解决产品生产或者维修过程中的质量管理问题；②维修标准是解决维修管理过程中的技术问题；③服务标准是解决航空器及其部附件维修后交付用户使用后出现的质量问题，最终达到顾客对产品质量、性能稳定和维护保养满意的效果。
2.2依据先进的标准来管理和控制产品和维修质量
质量管理的作用是保障航空器及其部附件在生产和维修程序上不出现质量问题和质量事故，一个在设计和程序上存在问题的产品或维修过程，靠质量管理和质量控制是无法满足质量和安全标准的。质量管理如果不以质量体系文件和规范及标准化要求为依据进行管理，就谈不上质量管理的成功。标准是法规，标准与安全生产和产品质量紧密相关，没有标准，质量管理就缺乏依据。
显然，标准是经济竞争中的有利武器，质量管理只有依据标准对产品和维修过程进行管理和控制才有用。产品和维修标准以及详细的技术和保障规范是质量的保障。产品和维修标准及详细规范是质量管理的依据，违背相关标准，质量管理就会出现质量问题或质量事故，轻则造成航空器及其部附件毁坏，延误修理周期和延长飞机停场时间而导致经济损失，影响企业形象，重则造成机毁人亡的惨剧，给航空公司和维修企业带来严重的、不可估量的重大经济损失，甚至丧失公司和企业的直接竞争或生存能力。
2.3按照标准要求加强质量管理
产品或维修质量的好坏首先是设计出来的，而质量管理和质量控制是产品生产和维修程序中一种必要的、不可缺少的管理手段。除设计外，影响产品和维修质量的因素还有以下几个方面：
a）除航材、配件和品种规格等质量问题以外，还有许多其它因素，如试验条件、测试方法、生产加工、技术设备、工艺方法、执行标准规范以及管理能力等因素。
b）在送外修理或外协时，除合同要求外，容易忽视对供方在技术标准或规范、质量体系保证管理能力、维修或生产资质等方面的确认和监督。因此，质量管理还应加强验证和跟踪，严把航材、配件和外协件的入库关，这也是提高或保障产品和维修质量的重要环节。
c）过程控制是质量管理中的重要环节，应用合理的工艺方法或手段，按照标准规范和技术参数，对生产或维修过程进行监控和管理，确保维修过程按照设计合理的工艺付诸实施，最终保证维修过程和维修产品的质量。
d）维修产品在维修车间和测试台架条件下是否达到真实效果，直接影响到测试数据的有效性。同时，试验条件和测试方法的有效性也直接影响到产品最终的质量要求。
e）管理各环节和生产、维修各工序都应制定详细的、可操作的程序文件或规范。加强质量管理，必须制定好相应配套的程序文件或规范，才能提高企业产品设计、生产和维修的管理能力。
2.4企业通过质量体系认证(1S0 9000)保障产品质量
企业通过国家质量体系认证，建立完善的质量保障体系，可以进一步提高企业的质量管理水平，使企业的质量管理程序化、规范化和标准化[3]。
a）要发挥质量管理体系的作用，使质量体系更有效的运转，从而确保航空器及其部附件的维修质量。
b）结合企业实际情况建立并不断完善质量体系。质量管理的运行离不开质量体系文件，按照ISO 9000系列标准编写的体系文件必须与企业的实际情况相结合，在运行中不断改进和提高。运行中发现问题，运行过程中不断改进完善才是最重要和最关键的方法[4]。
c）GJB/Z 9001A-2001《质量管理体系 要求》中的“产品的监视和测量”在一些企业的质量管理和质量控制上还有待加强与提高，产品的质量管理和质量控制应深入到各个生产环节和设计开发当中去。企业质量管理是围绕着企业产品生产和维修过程(即所谓的人、机、法、料、环)进行控制管理，标准化与质量的关系是相互支撑和依托，二者相辅相成。
3企业标准化与质量管理工作中存在的问题
在公司和企业生产、维修等的管理过程中，标准化和质量管理都是不可缺少的，也是十分重要的。标准化可以通过制定标准来规范或建立企业正常的生产、维修秩序和管理秩序，做到有章可循、有法可依。而质量管理是以质量体系为核心，质量体系文件是质量管理的依据，是工作标准。质量管理通过质量策划、实施、验证、改进，使质量活动的成效和水平得到不断提高，最终实现质量目标，达到质量体系文件运行有效，大量节省质量控制成本，提高企业经济效益和竞争能力的目的[5]。在企业生产管理过程中，标准化与质量管理还存在以下几个方面的问题：
3.1标准化人员素质有待提高
主要表现在学历低、综合工作能力差、实际工作经验少，特别是大多数标准化人员没有机械、电气等方面的专业技术基础知识和工作经验，不能灵活运用标准化原则协调处理标准化出现的问题。
3.2质量管理人员素质存在问题
有相当多的质量管理人员专业技术能力差、工作经验少，99％以上的质量管理人员没有参加过“全国质量专业技术人员职业资格”培训与考试，大量从事质量管理的人员也未取得质量专业资格证书。由于绝大多数没有职业资质，缺乏专业技能，深层次的管理水平和管理能力还有待加强提高。许多产品质量问题和质量事故不能应用质量专业理论技术进行控制，如控制图原理、网络图的绘制、统计技术、数据分析等方法不能灵活应用到具体的质量管理过程中，这样也就谈不上有效预防质量问题和质量事故的发生。
总之，标准化与质量管理是科学管理中不可分割的重要组成部分，二者关系极为密切，缺一不可。我们必须正确认识标准化与质量管理之间的关系，努力把这两项工作做好，强化标准化能力和产品质量保障管理能力。同时，要高度重视人才综合素质的培养和提高，只有具备了高素质的人才队伍，才会有一流的管理、一流的维修质量和维修企业，质量管理的标准化反映了人们由技术层面认识质量最终发展为认识质量形成的主观动因和各种要素的协调--组织的综合管理过程[6]。
参考文献：
[1] 徐超群.持续适航维修管理的新起点[J].航空工程与维修，2002（5）：38-39.
[2] 王志刚，王巧然.从安全角度探讨民航机务维修的科学规范化管理[C].适航维修，2008：79-80.
[3] 余延金.推行ISO9000标准提高企业综合素质.轻工标准与质量[J].1999（1）：43-44.
[4] 黄梅，刘晓论等.企业贯彻ISO 9000标准的基本思路.标准化报道[J].1999.20（3）：22-23.
如何提高航空服务质量范文第6篇
二十一世纪，世界经济正在经历前所未有的变革：信息化大潮风起云涌，知识经济方兴未艾，科学技术在经济发展中的作用日益显著。在蕴含着更大机遇与挑战的国际环境下，在中国改革开放的历史洪流中，中国民航业的发展正处在一个紧要的历史关头：三大集团的成立，宣告群雄割据时代结束，三强鼎立的格局已基本形成。新的形势需要我们站在更高的思维层面、以全新的视角审视全局，把握时代的脉搏。其中，一个重要的课题就是要对集团公司的营销管理体系及模式进行反复探索和思考，只有这样，才能有助于集团公司培植更加强大的核心竞争力，才能无愧于时代赋予我们的重任。当然，营销管理体制作为集团公司实现其长远目标的主要保证，其论证是一个系统工程，决非朝夕之功。本文无意于面面俱到地阐述集团公司营销管理体制的每一个层面，而旨在综合分析当前市场环境特点和发展趋势的基础上，对我们所面临的若干战略课题作一个粗浅的论述，以期能够起到抛砖引玉的作用。
2、当前航空旅客运输市场的基本特点
1）航空公司之间由无序竞争走向协调整合
我国的航空运输企业作为市场销售的主体，过去一度经历过战国时代：一方面，航空公司数量众多，实力、规模、所有制结构复杂，加上运力严重过剩，各公司作为独立的经济实体各自为战，造成了严重的内耗局面；另一方面，在价格战之余，航空运输企业往往过于重视市场占有率及客座率等硬性指标，对于企业改革本应坚持的主攻方向—成本、管理、服务重视不足，结果造成折扣越打越低、违规现象层出不穷的局面，既造成国有资产流失，又形成国民经济发展环节中的瓶颈效应。
当前，随着国有企业改革的深化，特别是为了在入世后迎击国际竞争的挑战，我国航空运输企业终于告别小而全、散兵游勇的发展模式，加速向现代企业制度、规模经营方向发展。三大集团的成立，市场走向法制、明折明扣的实施，都是大势所趋。
2）由公务旅客占据市场主体向休闲—公务市场过渡
休闲旅客占航空旅客市场主体，是一个国家经济高度发达的重要标志，说明航空运输已取代地面的运输方式成为大众所能广泛运用的交通方式。随着我国经济的高速发展，过去公务旅客占据绝对优势的局面已大有改观，旅游、度假、留学旅客市场正在显示出勃勃生机。
3）旅客消费心理日渐成熟，消费观念正在发生深刻变化
对传统的消费观念加以变革，倡导休闲的生活方式正在逐渐成为潮流；对于在航空客运销售领域别是侵害消费者权益的事件，旅客的维权意识愈来越强烈；这表明旅客这一市场消费主体逐渐走向成熟；
4）航空公司之间的竞争最终将演变成服务、品牌、管理、信誉的竞争
价格日益规范、通过协调整合避免价格战成为不可逆转的趋势。在航空产品具有同质性的前提下，如何通过加强管理降低成本，取得发展后劲，怎样做好服务工作、树立良好形象成为航空公司的当务之急。
3、当前集团公司营销管理的主要战略课题
面对营销环境的巨大变化，集团公司营销管理必须与时俱进、开拓创新，坚持实践是检验真理的唯一标准，正视我们面临的一系列战略课题：
1）如何克服独立核算管理体制的不足
当前，我国航空公司普遍采用目标管理法，将总体销售任务指标依据前一年各分子机构的任务完成情况逐层划分，实行年度考核制度。这种管理模式使各基层部门成为了独立核算、承担盈利责任的实体，实现了责权利的统一，实践证明是相当行之有效的。但这种体制也存在着一系列缺陷，主要包括：①任务划分缺乏科学的测算方法。例如，某公司驻沈阳营业部的任务总量比去年增长了20%。而沈阳地区去年的国民生产总值增长率仅为9%。这意味着，即使该地区将社会财富增长全部用于航空运输消费，也不足以使该部门完成任务增加的部分，何况还有若干家航空公司与之竞争。因此，这一任务指标制定明显具有不合理性。②相对独立的任务指标使各部门对总公司共有资源产生争夺，使总公司协调的任务加剧。这种争夺突出体现在运力和人力资源上。结果往往导致无人从整个公司利益出发来全盘考虑问题，各独立部门的局部行为和短期行为频频出现。这方面云南航空公司有过深刻教训。九九年五一期间，该公司沈阳营业部为使某航班收入最大化，取消了一家旅行社八十人沈阳—昆明的团队座位，改卖散客，结果那家旅行社因已同旅客签订旅游协议，不得已购买全价票经北京转机送旅客成行，造成了巨额亏损。随后，该社倒向北方公司。2000年，在北方公司累计发团6000人，云南航空公司由此蒙受了巨大的经济损失。像此种短期行为，在实施分权化管理的公司中是相当容易发生的，尽快建立有效的监管系统是摆在面前的当务之急。
2）如何变革营销管理制度，推动营销决策从经验决策向科学决策转变。
综观国外高水平航空公司的销售工作，都把战略研究放在一个核心的地位来抓。对于市场分析、对于经营思路、对于资源配置，都不仅仅停留在只言片语的讨论和文字分析上，而是依靠建立一整套的决策模式和程序来实现科学决策。美利坚航空公司开通亚太航线前就曾经过十余年的论证。尽管在任何时候，科技手段都不能完全替代人的决策艺术，但是仅仅依靠几个历史数据或人的经验来做出决策极有可能导致决策的误区。例如某公司在安排2001年五一航班计划时，主要参照了前一年的航班数据。实际情况是：由于2000年国家大力推行假日经济，首次在五一节放了7天长假，旅游市场出现了前所未有的高峰，包括夜航都人满为患；然而时过境迁，在2001年，由于对人头攒动的景象心有余悸，大量旅客选择节后出游以规避人潮。该公司依据前一年销售数据做出大量加班计划，结果造成了严重的资源浪费。这个事实深刻说明：销售单位的决策当然必须依赖一批有头脑、有经验的人，但又不能仅仅依靠人，必须找到合适的决策支持工具，创造出一种机制和环境，保证人合乎理性又富于创见的工作，才能使决策的科学性和艺术性有机融合。
3）如何在新形势下确立正确的中介市场管理战略思想
人、旅行社等中介销售力量的销售额在集团公司的总销售额中占据重要比重，因此对于中介市场的管理是今后一个时期营销管理工作的重要组成部分。其中，树立怎样的管理战略思想乃是重中之重。过去一段时期内，许多航空公司曾采用抑制人的政策，大力加强直属营销力量，扩大直销比例；而后，在明折暗扣时代又转变为全力扶植人；随着明折明扣的实行，对人的总体管理方向又渐趋严谨。其中，每一次战略思想的确立及转变，都伴随着航空公司政策导向的巨大变化。应该指出：对中介市场的管理思想应因时而变，并且应以是否能够有效提高集团公司的市场份额为最终检验标准。行之有效的管理战略及思想，显然必须与市场环境特点相适应，随着市场变化而变化。面对正在发生深刻变革的中国民航运输业，中介市场营销管理战略思想转向何方已成为重要课题。
4）如何扩展营销管理工作范围，建立集团公司全过程的营销管理体制
效益是航空公司永恒的主题，企业内部每一个部门的成本水平和效益状况都影响航空运输产品的最终特性，从而影响销售工作的成效。在市场经济时代，这种整体汇集的效应更是被明显放大了。特别是在现代信息工具日益普及的今天，旅客和货主可以较为方便地比较多家航空公司的运输产品及服务，由于很少存在完全垄断的市场，谁的产品成本稍高、谁的服务水平和信誉稍差，就极有可能在竞争中脎羽而归。因此，服务、成本等因素综合作用形成的整体竞争力与竞争对手的对比情况，以及与市场主体的消费水平和需求特点的适应程度，就成了决定营销工作成败的主要条件。由于销售成本在总成本中是微不足道的，成本主要发生在其它部门，而且除了销售服务之外，现场服务及机上服务也至关重要，因此，营销部门对最终产品的控制能力是有限的，航空运输产品远远不是始于市场部门的设计，也不是终止于营销过程的完结。从这种意义上说，销售工作本质上更接近于一种技巧—展示产品优势让客户接受的技巧，好的技巧必须与好的产品结合才能相得益彰，绝不能简单地加总整个公司的成本、费用后，再加上一些利润，作为任务指标下达给市场部门，而根本不考虑这些成本数量是否合理，如何去加以控制，也不能将盈利的重任全部压在市场部门身上。要通过建立一种机制，使企业的每个部门真正了解自身对于最终产品的影响，以实现最终产品的竞争力为中心来设计和开展工作，也就是需要将营销管理对于航空产品的监管职能推而广之，像航空安全工作一样融入到所有部门对于相关工作的管理职责中去，这显然也是一个重要的战略问题
4、针对上述战略性课题的几点设想
1）建立合理的集分权管理体制和完善的信息沟通网络
由于南航集团资产规模庞大，分支机构众多，在地理位置上分散，且有独立的产品市场或地区市场，因此适合实行事业部制，应当对于此种模式予以肯定和坚持。至于前述的课题，本文认为可做如下尝试：1、在体制上进行创新。强化总公司的仲裁职能，设立下级部门业务纠纷的评判机构，该部门最好由外聘的兼职管理专家担任，这样既保证了仲裁的水平，可以起到业务指导的作用，也可以确保公证。当然，由于基层单位之间具有独立的任务指标，当同一航班座位数量不足以同时满足两个部门销售需要之类情况发生，也就是前述的对共有资源产生争夺时，还应将由仲裁结果带来的收入按合理的比例核算进当事人双方的销售额中。此外，更为重要的在于，应鼓励分支机构之间的联合促销行为，为此，需要建立有效的信息沟通渠道和网络，并尽量鼓励基层人员从全局出发开展营销的行为。从系统的观点看，总公司的销售部门应在沟通网络中处于核心地位，发挥其决策中心的作用。所有基层的业务合作都应在总公司的年度总体营销计划的指导下进行。基层单位没有权力越过处于全局最高点的总公司进行战略决策，但在如何开展具体工作上则享有充分的自，总公司只有下达意见的权力。由此，形成责权利分明的工作关系，从而加强纵向和横向的联系，改善独立核算带来的内部销售力量的抵消局面。
2）建立销售决策支持系统（DSS）
要结束经验决策的时代，必须提供新的决策工具。为了提高航班编排、机型调配、运价制定等工作的科技含量，本文认为可做如下尝试：1）成立专职的决策支持部门。主要职责为战略研究、统计预测、市场调查。战略研究方面，首先应做好宏观经济环境分析，包括政治法律环境分析，如国家相关政策、法律法规等。目的在于捕捉政府倡导的经济发展方向，展开相关的战略研究。例如，国家开展西部大开发战略，决策支持部门负责相关工作的人员应立即收集相关规划，提交市场潜力评估报告；应开展社会文化环境分析。主要研究方向为所在地区人口数量及发展趋势，居民教育程度，，风俗习惯，目的在于帮助预测旅客流产生时间，流向和流量，并设计迎合旅客社会文化心理的促销活动，规避不合社会文化氛围的行为；应着重做好经济环境分析。包括所在地区国民经济发展速度，消费者收入水平、就业状况、储蓄程度、消费偏好等等，以便确定现实需求及潜在需求的数量，从而制定出适合消费者承受能力的运价，最大程度争取航空客流；除了宏观环境分析之外，还要研究企业的微观环境，即所谓的任务环境。具体工作内容可参照波特模型，开展以下几个方面的工作：应研究行业内现有的竞争对手。主要是进行优劣势对比分析，以便扬长避短；应研究潜在的进入者，由于民航的进入壁垒较高，进入者相对数量较少，应将重点放在可能介入中国国际航线市场的外国航空公司；应研究航空公司的供应商，包括飞机制造厂商、油料供应商、甚至保安公司、银行等所有为民航最终产品提供物质支持或服务的领域，目的是向有关部门做出成本控制的建议，使产品在销售市场上具有竞争力；还应研究替代品的生产者。主要指经营铁路、公路、水运的企业。目的是保持航空服务的性能价格比与其它运输方式的性能价格比相当，当然，这要借助于大范围的市场调查。
在做好上述研究工作之余，决策支持部门要对历史数据进行统计和计算工作。运用时间序列预测法等数学方法对未来情况加以预测。预测工作要借助宏、微观的研究成果，进行定性修正；为了保证最终结论的正确，还应开展大范围的市场调研。除了信件、调查问卷之外，可选取INTERNET使用电子邮件作为工具。获得这部分数据后，可掌握最新市场动态，修正历史数据的滞后效应，给决策提供更加可靠的依据。
3）树立全新的“人本”市场管理理念
小平同志对市场经济曾有过精辟的论述：市场经济无国界。意指市场经济规律不因社会制度的不同而发生转变。从外国经济发展的轨迹来看，经济越发达，消费品到达最终用户手中所经历的中间环节越多。发达国家，各行各业都有大量的商参与消费品的流通和销售，组成了浩浩荡荡的第三产业大军。人的存在正是市场经济发展的客观要求：首先，人的存在促进了市场竞争，改变了航空公司垄断销售的局面，有利于改善服务，使消费者得到比垄断时代实惠一些的航空产品，从而刺激航空消费，直接提高国民经济运行效率。因为商通过彼此之间激烈的相互竞价以及与多家竞争航空公司之间的价格谈判，使最终消费者所能客观承受的价格凸现出来，并使之在较为接近的水平上得到满足，由此促进了航空产品的销售；其次，业接纳了大量的劳动力就业。至于航空公司的巨额亏损，则原因很多：如全行业运力过剩，市场竞争无法可依，最主要在于内部管理水平较低，生产效率不高，导致保本价格极高（高于美国国内运价），不能与大众的可支配收入水平相适应，难以有效启动整体需求。因此，在我国加入世贸过渡期结束之前，人更应发挥其促进航空公司改革的外部压力作用。基于上述观点，本文认为，对人不应仅仅使用限制和高压手段，而应配合国家规范市场的举措，在约束的同时，注意发挥其积极作用。
作为对这一战略思想的具体体现，集团公司在市场管理过程中需要树立为人及旅行社的“顾客服务”理念。这样做的必要性在于：当前及未来一段时间航空市场仍将是买方市场，这是不可逆转的趋势。人及旅行社作为客观存在的销售力量，本身掌握着大部分市场份额，普遍具有分销网络。航空公司自身的销售力量缺乏利益驱动，像人、旅行社那样全力开拓市场是不符合经济规律的。因此，在国家加大对航空运价的形势下，哪一家航空公司掌握了更多的中间销售力量，哪一家航空公司就会在竞争中获得优势。为此，销售主管部门在加强市场监管之余，应大力推进服务理念的贯彻，利用自身资源为人、旅行社的销售服务，并应想方设法地探索行之有效的人激励模式，最终达到“管而不死，有效激励，合理约束，共同发展”的目标
4）建立以市场—产品为导向的新的内部管理链条
正如本文在提出课题部分所论述的那样，单纯把企业赢利的重担压在市场部门，就如同一个国家要求军队以100%的把握打赢强敌，而不管交给战士的是怎样的武器，也不考虑自身能够提供怎样的物质支持。按照这种思路经营，真正的成本发生环节以及产品品质决定环节将被掩藏起来，留给市场部门的将是越来越不可能完成的任务。
作为对这一课题粗浅的探讨，本文的设想是：由于所有机构及部门都产生成本，因此都是成本控制的对象，可参考邯钢成本管理的经验，以销售管理为“龙头”，逆向核算。即市场部门每年根据市场预测，测算出全年可能完成的销售总额。为了避免不可预计因素的影响，这个至关重要的参数应表现为一个数量区间。航空公司应据此先减去固定的及不可削减的成本费用，如飞机的折旧、租赁、维修费用等等。然后再确定其它成本、费用区间。为了不超出预计收入限额，所有部门必然将“摸着口袋花钱”，压缩一切不必要的开支，并向内部挖掘潜力要效益。由此，使成本中心真正成为压力中心。
对于那些既发生成本，又与服务工作相联系的部门，面向营销的管理活动更是不可或缺。首先必须贯彻市场部门根据顾客需求提出的产品设计理念，最大限度地提高服务质量，实现服务创新；其次，要重视服务品牌管理。在某种意义上说所有涉及服务的保障部门都要意识到自己是服务品牌的设计者、代言人。在航空产品具有高度同质性的前提下，在市场价格处于高度监控的状态下，良好的品牌形象、较高的知名度和美誉度是航空公司生存和发展的重要保证。为此还要推行企业形象识别战略（CIS），使整个集团公司真正获得巨大的品牌效益。
5、结束语
如何提高航空服务质量范文第7篇
大连港集团有限公司董事长、总经理惠凯
全面整合口岸资源 形成相关政策全覆盖
目前，各口岸存在的问题主要集中在两个方面。一是口岸资源还没有实现全面整合，断点较多，环节较多，各系统间的配合还需要进一步融合。二是口岸相关政策还没有形成全覆盖体系，存在断层、断裂现象，需要进行系统统计、系统集成。
如何提升口岸便利化，我认为：
一是港口发展已经进入重要转型期，港口应该积极发展临港产业、临港物流业，实施多元化经营，通过产业集聚，推进口岸要素集聚，形成口岸资源优势。同时，应该以港口为依托，积极推进政府、港口、企业（航运、货主）、金融、关检、保险、法律等所有与港航相关的资源整合，全力拓展功能的覆盖面，实现跨区域、跨系统、全行业无缝链接，打造口岸资源优势。
二是推进口岸便利化需要政府部门的大力支持，打造口岸政策环境优势。目前，全国沿海港口所享有的政策不一，国家层面对于港航业也没有一个系统的政策框架，在一定程度上造成了地区、港口间竞争优势的巨大差距。应该结合产业升级、结构转型，研究制定全国港口规划布局，建立以中心带区域的港口合作群发展模式，同时制定覆盖系统、突出重点、便捷优惠的政策体系，使港口发展符合国家经济发展的要求。比如进一步完善国家码头泊位等级标准，适应船舶大型化、专业化发展；对区域性中心港口给予启运港退税、离岸金融、船舶登记政策等等，营造口岸优势政策环境，打造我国港口的国际竞争力。
三是推进口岸便利化需要实施科技创新，打造口岸智能优势。在不断完善港口基础设施的同时，加大科技开发和应用，通过物联网、云计算、生态智能化作业等，发展无车承运、无船承运，实现物流服务智能化，提升口岸服务水平。
四是推进口岸便利化需要不断完善和提升功能，打造口岸服务优势。建议积极推进区域中心口岸总部经济和港航金融功能集成，推进贸易、分拨、中转、信息功能集成，推进自由贸易区和保税港区功能集成，引导国际、国内航运要素的合理配置和整合集成。
天津港（集团）有限公司总裁田长松
推行“三个一”通关模式 延伸口岸服务功能
天津港在港口口岸通行便利化方面，开展了一些积极的探索和有益的尝试。
一是加快提升港口自身通行能力。一批高等级、专业化港口基础设施相继加快建设投入使用，为提高货物装卸效率，加快船舶周转提供有力的支持。
二是积极参与口岸一站式服务平台建设。天津港集团先期建设了天津国际贸易与航运服务中心，入驻了海关、检验检疫、海事、港口等与航运有关的政府部门及港航企业，近七十家单位，为国际贸易海运业务提供大通关的一站式服务。办理一单业务由原先60小时缩短到2-3小时。
三是拓展无水港功能，延伸口岸服务范围。天津海关通过关港联动平台，实行“属地申报、口岸验放”的区域通关模式。天津海事局建立了海事监管危险品集装箱货物“异地装箱、电子申报”制度，港口业务和口岸业务手续进一步简化，口岸通行效率进一步提高。
四是口岸各单位密切协作，营造高效便捷口岸环境。今年4月7日起，天津口岸实行进出口货物“7×24小时”全天候、全过程通关。天津海关、检验检疫局在“一次查验”基础上，加快在东疆保税港区试点实施“一次申报、一次查验、一次放行”的“三个一”通关模式。
天津港口岸环境持续优化，但在优化业务流程，提高通行效率、降低客户成本等方面仍有进一步挖掘的潜力和提升的空间。建议进一步加强大通关建设，推进口岸各单位的数据信息共享、资源共享，促进口岸单位间的联动、互动，实现“三个一”通关模式；建议进一步增强组织协调力度，对口岸通行便利化统筹规划、集中推进；建议进一步推进口岸管理体制机制与国际接轨，借鉴以诚信为基础的口岸通行管理模式，借助自由贸易港区的设立，积极探索口岸管理创新；建议进一步完善港口相关体制机制改革，保持港口作业各环节的有效衔接与顺畅实施；建议进一步增强无水港之间的通行衔接，统筹规划，建设公路、铁路等集疏运体系，加大对海铁联运的支持力度，降低客户成本，提高通行效率和质量。
上海国际港务（集团）股份有限公司党委书记、董事长陈戌源
搭建合作服务平台 优化业务流程 提高通关效率
上海国际港务（集团）股份有限公司（以下简称“上港集团”）上港集团与海关、国检、海事等口岸单位搭建合作服务平台，建立沟通协商机制，就港口业务发展、口岸工作推进、港航市场需求等相关问题开展充分的沟通协商，共同、持续推动口岸便利化。目前，集团与上海海关的MOU会议机制运行已比较成熟，在通关作业模式优化和改革、电子口岸建设、特定业务通关模式创新等方面开展了诸多广泛而深入的协作；与上海检验检疫局的MOU会议机制也已在入境集装箱提货单电子放行、入境空箱检验等具体项目实施上取得成效。集团与各相关单位都建立了良好的协商机制。
同时，上港集团从提高通关效率和优化业务操作角度，与海关、国检等密切配合，加快推进集约化查验，积极推进进境空箱信息化管理工作。从提高航道通航效能角度，与上海海事局合作，就洋山港航道功能提升和长江口深水航道船舶超宽交会等进行专题研究，目前已实现了洋山港主航道由单向通航向双向交会通航的升级。从拓展港口功能角度，与上海市综保委、上海海关合作，对洋山保税港区拓展国际中转集拼功能进行专题研究，并与上海市交通港口局合作，开展《洋山港区“境内关外”转运中心建设》专项研究。
此外，上港集团着力加快推进信息平台建设，研发上海口岸查验信息查询平台，配合“大口岸物流信息和电子商务统一平台”建设，配合相关部门落实海运进出口货物放行信息电子化和海运入境集装箱提货单电子放行等在全港的推行；加强口岸查验优化所需的相关设施设备配置，为推动口岸便利化提供保障。
上港集团建议由交通运输部与海关总署、质检总局等部委建立更高层级的定期沟通交流机制；建议港口结合发展实现，与口岸单位密切合作，系统研究口岸监管对港口物流发展和港口功能拓展的制约影响。还要统筹研究口岸通关效率、航道通航能力的提升等问题；呼吁国家从降低企业负担角度，减少查验收费。
宁波港集团有限公司总裁李令红
建立全面沟通协调机制 提供优质高效便捷增值服务
近年来，宁波港集团不断加大与口岸查验各单位的沟通协调力度，相继建立了关港联席会议、检港联席会议等沟通协调机制，有力推进港口口岸通行便利化，加快货物通行速度，降低物流成本，为广大客户提供优质、高效、便捷、增值的服务。主要做法如下：
一是加强与海关合作，提升通关效率。协调杭甬两地海关推行报关“无纸化”，配合宁波海关推进进口空箱放行模式改革，已使进口空箱码头堆存时间减少1-2天。
二是加强与国检合作，共同组织实施检港电子信息互通、入境集装箱卫生处理前置等合作项目，不断优化检验检疫业务流程，加强业务处理速度，缩短货物滞港时间，减少物流成本。
三是加强与海事部门的合作，联合开展雾航、抗季风作业课题研究，实施“二次引航”，有效提升船舶通行效率。
四是加强与边防、船舶企业等合作，开展集装箱船舶“边检绿色直通关”服务，压缩船舶在港时间，节省船公司运营成本。
提出有关建议如下：
一是将长江—上海洋山江海联运特别航区延伸到宁波、舟山海域，设立长江—杭州湾—舟山海域江海联运特别航区。
二是适时制订有关法规条例，允许中国籍和外籍班轮船舶参照现有的国际中转箱海关监管模式，在中国沿海港口的保税港区开展国际集装箱换装分拨业务试点工作。
三是逐步扩大上海国际航运中心启运港退税等政策的覆盖面，使宁波等港口比照享受相关优惠政策。
四是口岸相关单位完善出口商品直通放行机制，扩大“属地申报、口岸验放”通关模式的实施范围，对适合进口转关转检的货物做到“可转尽转”，逐步减少进口货物口岸通关滞留时间。
五是尽快出台码头开放配套制度。
六是调整码头靠泊等级和航道通航等级衡量标准，将标准由船舶载重吨改为船舶实际排水量，以提高码头资源利用率，充分释放码头能力。
七是尽快建立新的港口价格机制。
八是进一步减少港口管理中的审批事项，并将部分审批权限下放到省、市相关部门，逐步建立以审批为主转向以报备为主的市场化运行模式。
广州港集团有限公司董事长、党委书记陈洪先
着力解决大型船舶对遇问题 为客户提供定制服务
广州港集团一直以来花大力气抓好口岸建设工作，赢得了口岸管理部门的认可和支持，主要做法如下：
加强与海事部门的协调配合，着力解决好大型船舶对遇问题。广州港出海航道集中了广州、深圳、珠海、东莞等港口的船舶进出，出海航道长而窄，虽经多年浚深拓宽，但大型船舶对遇问题仍是港口生产组织的关键。近年来，港口加强与海事主管部门的沟通协调，设法解决大型船舶靠离泊及航道通航问题。
不断创新口岸通关工作。近年来，港口在海关、检验检疫的支持下，成功运作了出口“一关通”业务，并于今年5月份南沙港区在全国率先实施了海关国检“一次申报、一次查验、一次放行”的“三个一”通关模式试点，今年，还将重点推动进口“舱单分拨”业务模式，并在相关口岸成功操作。
协调口岸单位支持，为重点客户、业务量身提供口岸服务。2011年马士基航运将南沙港区作为其华南地区驳船操作转动中心以来，航线不断向南沙港区转移。港口加强与口岸单位的专项沟通，促使马士基与广州海关签署了合作备忘录，联合口岸单位开展业务推介，稳定了航线和客户。
有关建议如下：
一是进一步完善港建费收取手续流程。建议港口建设费的征收应仍遵从原来模式，不应扩大港口建设费的征收范围；建议对外贸进口转关集装箱和外贸出口转关集装箱，均不在中转港征收港口建设费。
二是广州港作为由河口港向海港逐步发展的港口，港口功能和布局存在着专业化程度不高、功能分工不合理等问题。建议交通运输部及各级主管部门加大在项目规划、审批等前期工作和码头转型升级改造上的扶持力度，以便加快推进码头能力建设。
三是国家对征收规费进行整合和优化，倾向于支持港口企业健康发展。
四是交通运输部按照《全国沿海港口布局规划》的定位和要求，进一步把握好珠江三角洲港口群的建设规模和节奏，避免能力过剩、投资浪费和恶性竞争。
广西北部湾国际港务集团公司总经理、副董事长戴毅
大力发展“无水港”网络 构筑西南便捷出海大通道
广西北部湾国际港务集团公司成立以来，投入大量资金，进行港口基础设施建设和技术升级改选，港口承载力不断增强，同时也对口岸基础设施和通关服务提出了更高的要求。根据港口业务发展的现实需要，主要做了以下方面的工作：
一是加大口岸基础设施建设投入。目前，集团公司正投资建设交通运输部的交通电子口岸广西分中心，进一步提高了广西北部湾港的通关效率，满足港口日益增长的业务发展需要。
二是积极参与广西自治区关于口岸建设的一系列文件的制定、规划建设配套政策的起草，从港口企业的角度为口岸通关的便利化献言献策。
三是主动协调口岸各方关系，加强与海关、海事、检验检疫和边检等口岸部门的沟通联系。同时，通过发展“无水港”网络，积极实施广西北部湾与腹地的口岸大通关协作，构筑了广西北部湾港作为西南地区出海大通道的便捷与高效。
问题与建议：
一是政府缺位、港口越位问题突出。北部湾开放开发上升为国家战略，港口设施适度超前，口岸设施相对滞后，地方政府对口岸设施的投入无法适应港口的发展，港口企业不得不承担了大部分本应由政府出资的口岸建设任务，加重了企业负担。建议加大政府投入，国家制定关税返还政策，切实解决地方政府口岸建设资金来源，努力改善口岸环境。
二是部门协调难度大。口岸管理涉及部门多，且都是垂直管理，相互之间的沟通协调难度大，通关业务审批周期长，效率有待提高。建议由交通运输部主导，就口岸部门如何围绕企业这一市场主体提高服务意识，如何减轻企业负担方面展开专题调研，切实推动口岸通关便利化。
三是口岸各部门装备要求高，且标准不一，操作难度大。建议提供标准化配置方案，为口岸建设、人员编制、装备配备等提供标准化配置方案，并明确由谁来负担和各自负责的比例，使口岸建设配套公开、透明。
河北港口集团有限公司总经理李敏
科学使用港口资源 协力提升口岸服务水平
实现港口口岸通行便利化是提升港口生产效率、服务水平和经营水平的有效途径，这需要港口与相关口岸部门间密切协调和配合，需要形成科学的合作体制机制。河北港口集团在通行便利化方面主要做了以下工作。
一是不断创新监管措施。秦皇岛海关采用电子通关管理系统，提高了验放效率和查验水平；采取了担保通关、分类通关、提前报关、快速转关、上门验放等便捷通关模式，实现了货物的快速通关与分流。检验检疫部门实行“绿色通关”、“直通放行”、“统一查验，分批放行”等措施，检疫现场工作效率极大提高。
二是提升服务水平。口岸各查验单位积极发挥自身职能作用，主动融入、服务地方经济发展。秦皇岛海关先后推出9项服务制度、服务经济促进发展23条举措等一系列政策措施。海事、引航、边检等部门之间以及与港口之间的协作配合也不断加强，服务水平明显提升。
对今后工作的建议：
一是由交通运输部牵头，借助港口企业联系机制会议平台，开展区域间港港、港航、港铁合作与交流。
二是建议交通运输部对港口同质化竞争引起关注，加强行业监管，坚决制止重复投资，重复建设和违法乱建行为。
三是建议交通运输部在港口公安局管理改革中，实行港口与交通运输部对港口公安局实行双重管理，特别是在使用干部过程中充分征求港口意见。
四是交通运输部对做出突出贡献的大港，在航道建设等方面加大政策扶持力度，给予更多的资金补贴，使这类港口加快航道升级改造进程，促进又好又快发展。
五是交通运输部对引航业务重新划归港口统一管理的体制机制进行研究。自引航部门划归地方政府管理后，与港口协调配合难度加大，港口通航效率受到制约。
六是近几年北方沿海地区雾霾天气对港口船舶的正常走靠带来非常大的影响，秦皇岛因雾天封航情况明显增多。建议港口、引航、海事等部门共同探索雾天船舶进出港安全航行试验，利用现有电子雷达等科技手段以及采取新的生产组织措施来降低雾天对生产的影响。
青岛港（集团）有限公司董事长、总裁郑明辉
加强集疏运体系建设 以信息化推动口岸通行便利化
多年来，青岛港坚持“想客户之所想，急客户之所急”，大力推进口岸通行便利化。一是加强与口岸查验单位的沟通协调，建立口岸联系机制，争取政策支持，目前各查验单位全部实行24小时服务。同时加强建设电子口岸，推行网上报检、报验、查询等功能，实施远程视频和集中查验模式，全力支持内陆无水港建设，扩展了内地货物“直通放行”模式。二是以信息化推动口岸通行便利化，建设基于口岸物流的第四方物流模式，把码头搬进内陆；与口岸查验单位信息互联互通，将青岛口岸所有船公司、场站、与海关和码头的数据交换全部电子化，海关、检验检疫部门网上审核放行只需10分钟，企业整体通关速度提高5倍以上。三是加强集疏运体系建设，作为全国首批9家铁路大客户之一，把铁矿石作为重点货物进行互保运输，先后推行核心列车、货物列车客车化、重来重去等运输模式，实现与铁路无缝衔接；发展海铁联运，开通郑州、西安循环“五定班列”，阿拉山口和霍尔果斯国际过境班列以及成都、银川、乌鲁木齐、侯马等13条季节大列线路，其中青岛至郑州海铁联运通道被确定为全国首批6个示范项目之一。
对于进一步推进口岸通行便利化提出以下建议：
一是建议加快董家口港区口岸开放。董家口港区作为青岛港优化港口布局和实现可持续发展的重要依托，对山东半岛蓝色经济区建设和沿黄流域外向型经济发展意义重大。今年上半年，董家口港区已经完成外贸吞吐量1980万吨。因此，加快实施口岸开放极为迫切，希望交通运输部帮助协调推进。
二是加快发展海铁联运。希望能够进一步做好各种运输方式的标准对接，制定推广标准合同范本及相应单证。对参与海铁联运的企业出台优惠运价、优先计划、优先发运等一定优惠政策，做大海铁联运量。
三是同意1.8万箱大船靠泊青岛港。当前青岛港码头完全具备靠泊1.8万箱大船的条件，希望交通运输部能够给予支持。
厦门港务控股集团有限公司总经理陈鼎瑜
加快电子口岸平台建设 推动跨区域联合监管
厦门口岸在提高通关效率，提升服务质量，提高港口口岸通行便利化方面做了一些有益的尝试。
目前厦门港引航流程比较顺畅，引航服务基本做到无缝对接。
海关出口采用“先进场，后报关”的模式，查验率约为4%，进口查验率约为10%。通关时间平均为3个工作日，通关效率仍有较大的提升空间；大多数货物是海关先查、国检后查，国检基本上能做到避免重复吊箱和掏货作业。但要求国检先查、海关后查的货物，海关坚持独立抽箱查验，造成通关时间过长、通关成本较高；海事通关手续是船舶联检的第一道和最后一道程序，在船舶状况良好、证件齐全、操作规范的情况下手续相对简单，通关较为顺畅。
厦门市加快电子口岸平台建设步伐，完成了物流数据申报系统、通关数据查询系统、海关电子关锁系统等的建设。现在已上线运行的口岸信息化项目达31项，在建项目15项。目前，厦门港正大力推动海事、国检和港口三部门信息互通互联。
关于港口口岸通行便利化的几点建议：
一是进入加固改造缓冲期的泊位禁止以“一船一议”的方式靠泊超过设计船型船舶的最后期限为今年7月1日，建议延长至2014年6月30日，与码头结构加固改选工程的完工期限一致。
二是允许特殊情况下采用“特船特议”方式靠泊超规范船舶，并完善相关制度，避免简单的“一刀切”做法。
三是关于海关新舱单启用。今年6月26日，海关总署率先在深圳和厦门口岸启动新舱单系统，内支线中转出口箱无法及时装上干线船的现象。建议海关维持原有做法，不要求内支线出口箱在中转港发送运抵报告。
四是关于口岸信息化建设。积极推动口岸信息跨部门共享；积极推动口岸信息跨业态共享，推动口岸、水运、公路、铁路、航空、邮政等信息互通互联；积极推动口岸信息跨区域共享，推广“属地报关、多点报关、口岸放行”模式，推动跨区域联合监管和联合执法。重点支持厦门成为对台物流业务先行先试跨海峡信息共享和联合执法的试点口岸。
海南港航控股有限公司董事长李向阳
完善港口公共服务体系 加快制定邮轮游艇通关措施
近年来，海南港在口岸通行便利化方面做了以下主要工作：
加大海口港二期集装箱码头投入，加强港航联合，构建集装箱集疏运网络。近年来，集团公司注重与沿海各大港口和船务公司的联合，并争取市政府政策支持，积极推进“海上布线”，不仅与日照港、大连港、营口港、天津港等开通了集装箱班轮干线，还与钦州、防城、湛江、洋浦等港口开辟了多条集装箱中转支线，大力发展中转业务。
加强与口岸部门沟通协调，改善港口通关环境。根据海关、检验检疫、边检和海事要求，提供了相应的办公场所和技术用房，按标准建设了外贸监管场所、查验通道、查验平台以及视频监控系统，改造和完善联检大厅。
对港口口岸通行便利化的几点建议：
一是由于港口规划、建设用地、用海涉及规划、国土海洋部门等多个部门监管审批，一个港口划归两个行政区域管理形成多头管理会对港口企业的正常经营造成较大的影响，要建设高效率港口，需要理顺港口管理体制，规范港口经营建设环境。
二是口岸监管场所、办公场所的建设应充分考虑到港口货物的贸易性质、吞吐量以及货源结构等，对于类似海南港这种外贸货物占比仅为2%的港口而言，港口建设成本的投入巨大，外贸货源极少，口岸监管设施设备建设购置方面投入过大，会给企业造成压力。建议各级政府尽量承担口岸监管设施和设备建设的资金投入。