沟通技巧和策略
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沟通技巧和策略范文第1篇
关键词：公共服务 沟通技巧 培养
对于公共服务来说，它是二十一世纪公共行政和政府改革的核心理念，其中包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础，强调公民的权利。就在公共服务的这些行业来说，沟通的技巧是最重要的，直接影响了公共服务的质量。
一、沟通中要注意什么
对于公共服务行业来说，沟通关键在于人们对你的印象、影响、服务等方面的整体判断，所以有好的沟通技巧就直接关系到这个行业的第一印象，那么究竟在公共服务行业中要注意哪些情况，我做了以下几点的探究：
1.对客户需求的把握
现在公共服务行业当中，整个过程中我们越来越强调以人为本的服务理念、以顾客就是上帝为基本要求，但是这里所谓的服务常常就会出现一些问题，大多数人会说要满足服务对象的要求，这一点对于各个的服务行业来说都是在强调这一点，但是就在这之中也会出现很多问题，我主要归结为几类：第一类是客户已经说出来的需求；第二类是客户并没有说出来的需求；第三类：客户潜意识的需求，我们要满足对方的需求，但是究竟要满足那些需求，主要是说出来的需求，问题就会出现在这，我们认为满足了客户说出来的需求，但实际上这是远远不够的，我们要通过沟通来挖掘客户的潜在需求。
2.服务的品质
对于公共服务行业来说，服务的好坏并没有严格的标准，如果要从心理的方面来看服务的好坏，来决定服务的品质，主要因素有两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象对事情期待和实际评价的一个相对的比较，在服务行业应该如何去沟通，来达到顾客的满意，这需要根据实际情况来和客户进行交流沟通，使公共服务品质得到保障。
3.服务对象的特殊性
在公共服务中，要根据每个人的性格、特点、生活品质以及生活习惯等的不同，来进行相对策略的沟通方法，要以客户为中心，来对客户进行了解与沟通，在沟通中一定要注意自己的语言表达方式以及自己的客观心理情绪，对于不同脾气、不同性格的人来说都要有充分的接受能力，对于服务对象的特殊性要进行相应的了解，进而达到沟通技巧的要求。
4.要理解识别客户的心理情绪
我们要理解人以及识别人的心理情绪，因为只有了解了客户的内心才能更好的找到沟通的切入点，如果连对方想要什么都不清楚的话，就对客户进行沟通，其效果可能会适得其反，我们要充分的理解客户潜在的需求，才能使客户更加的满意，来确保公共服务行业的服务品质。
二、沟通过程中要注意的要素
有些要素是我们在沟通时需要注意的，这关系到当时的语言环境与参与者等多方面因素，对于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面就可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。其中要注意一下几个方面：
1.顾客心理的注意
在公共服务行业当中，一定要注意客户的心理要求，心理需求极大的影响着公共服务行业的整体质量，例如在医院公共行业当中，我们要充分的理解客户的急切心理，对于客户的沟通要一定的注意与关心，在给病人介绍病情时关切的语气来对病患者或者家属进行交流，对于患者的治疗方法也要充分的给患者后者家属充分的考虑时间等。
2.沟通时的语气要求
在公共行业中，沟通的语气直接关系到客户对你的印象，在销售服务行业当中有更加明显的体会，说话的语气、词汇都关系到顾客对你以及产品的印象，所以要选择不同的语气以及语言来对不同的客户进行交流，要时刻注意自己的讲话方式以及语言表达方式。
3.沟通的基础
任何沟通之中，沟通的基础是很重要的，我们在沟通技巧运用时就要有很好的沟通基础，就例如一件事情的表达，不同的表达方式会起到不同的表达效果，对于公共行业来说，一句话的表达既要有诚意而又显得真诚，有艺术感，听起来比较容易接受等，这对于公共服务行业来说是相当重要的。
三、总结
对于公共服务行业来说，沟通技巧的培养不只是自己语言表达能力的一个提升，更主要的是直接关系到你代表的产品，甚至企业的形象，好的沟通会有好的收获，就沟通技巧来说，这是公共服务行业必要的培养课程，不但要仔细来学习，而且还要在实践当中加以巧妙的运用，这样不但可以增加公共服务行业的质量，而且对于自己生活中的各个方面都会有较好的提升，总之，在公共服务行业中，良好的沟通技巧的培养在其中发挥着不可代替的作用。
参考文献：
[1]王自豪. 浅析客户服务中的沟通技巧[J]. 中小企业管理与科技（下旬刊），2011，02：51-52.
[2]靳利华. 国外农村公共服务中的农村基层组织研究[D].华中师范大学，2008.
沟通技巧和策略范文第2篇
业务员沟通技巧培训01一个成功的销售员应该记住的话：
1.推销成功的同时，要使这客户成为你的朋友。
2.任何准客户都是有其一攻就垮的弱点。
3.对于积极奋斗的人而言，天下没有不可能的事。
4.越是难缠的准客户，他的购买力也就越强。
5.当你找不到路的时候，为什么不去开辟一条?
6.应该使准客户感到，认识你是非常荣幸的。
7.要不断去认识新朋友，这是成功的基石。
8.说话时，语气要和缓，但态度一定要坚决。
9.对推销员而言，善于听比善于辩更重要。
10.成功者不但怀抱希望，而且拥有明确的目标。
11.只有不断寻找机会的人，才会及时把握机会。
12.不要躲避你所厌恶的人。
13.忘掉失败，不过要牢记从失败中得到的教训。
14.过分的谨慎不能成大业。
15.世事多变化，准客户的情况也是一样。
16.推销的成败，与事前准备的功夫成正比。
17.光明的未来都是从现在开始。
18.失败其实就是迈向成功所应缴的学费。
19.慢慢了解客户的消费心里，不要急于求成。
20你要去认同别人，不管他说什么，你都要点头，然后微笑，你都给他来个是，是不是这样?因为你的观点得到认同你就觉得，总有道理，但是他刚刚得到你认同的时候，你有没有发觉，他出于尊重也会认同你的观点，相信吗?这样就可以建立良好的人脉，产生良好的共鸣和沟通。
业务员沟通技巧培训02业务员沟通技巧列举一：当你所代表的公司的品牌知名度不高时……
解决方案：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，因为毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的策略还是在后面的 Offer 上选择突破口比较现实一些。
业务员沟通技巧列举二：做 B-B 的电话营销，电话直接打到了公司领导处，而他或他的助理把你推向其它的相关部门(如：财务科，后勤处……);于是，面对这些部门的负责人，你将怎样打开局面?
解决方案：你不妨在开场白中客意强调 “ 刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求 ……” ，其中的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍。
业务员沟通技巧列举情况三：面对语气急促，态度生硬的受众：
解决方案：如果对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下，如果你在开始的 15 秒内不能切入正题，那么他们的挂机率会极高。这时候你应该清楚考验你语言能力的时候来到了：你必须尽可能在最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可以是：
1、突出公司、品牌的关键词
2、在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语
3、保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你所要表达的内容。
追问：
可是我现在有点害怕打电话了，特别是在同事的面前，我害怕，我该如何去克服这个困难啊?
沟通技巧和策略范文第3篇
【关键词】肿瘤患者； 治疗性沟通； 护士；沟通能力
【中图分类号】R473.73【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-214-02
恶性肿瘤严重威胁着人类的健康和生命，治疗性沟通是指护士与患者及其亲属间的沟通，是建立良好护患关系的重要环节。沟通的目的是唤起患者希望和求生的信念，也是满足患者被尊重和被关心心理需要的基本形式[1]。肿瘤患者的主要心理问题有恐惧、抑郁、焦虑、敌对、悲伤和绝望感等，因此，治疗其心理症状远比躯体症状更重要、更困难，如何为这类病人解决心理问题，满足其心理需求，减轻痛苦，使其愉快舒适地度过人生的最后时光，是护理工作者和家属所追求的目标[2]。本文就目前国内外治疗性沟通在肿瘤患者中的应用作以下综述。
1治疗性沟通的概念
治疗性沟通是心理学上常用的一种治疗工具，它是一种特殊的沟通技巧，能帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人相处[3]。传统的疾病护理观，因护理宗旨和护理理念的局限性，概念的研究也仅涉及单一的感官输出或行为的输人，忽视了护士和病人之间的互动作用。随着以人为中心的整体护理思想贯穿于临床护理实践中，护士必须和病人建立良好的护患关系。治疗性沟通技巧是取得病人信任的“钥匙”，是建立在沟通过程和沟通模式基础之上，强调护患双方相互传递和相互作用，是各类不同的感官和行为逻辑地组合在一起形成同一信息与行为的输人或输出[4]。
2治疗性沟通在肿瘤患者中的应用方法
2.1建立信任的关系[5]：与病人沟通最重要的是建立彼此信任的关系， 也是护士与病人建立治疗性沟通最重要的一个环节， 这种关系甚至会影响到病人治疗的效果。主动与病人交流， 使病人对护士产生信任感， 在彼此信任的基础上， 病人很自然地向护士讲述他们的故事和心理感受。护士与病人一起探讨他们的思维及感受， 并通过疏导使病人的情绪和内心感受表达出来， 从而了解病人的心理问题和症结所在。
2.2鼓励病人表达内心感受并给予心理支持[5]：当病人感到无助和失败时， 护士的关怀和支持可以稳定病人的情绪并可获得病人的信任。根据这一重要心理特点， 护士同病人及家属进一步交流， 通过健康知识培训， 典型事例及周边同事类同疾病的介绍， 协助病人及家属了解疾病及疾病的愈后， 让病人看到问题背后的曙光， 以鼓励病人解决问题、克服困难。
2.3帮助病人对事情有新的认识和体验[5]：面对癌症的打击， 他们对人生有不同的理解和感受， 对乃至面临的死亡也有不同程度的焦虑、恐惧和人生期望。所谓当局者迷、旁观者清， 在帮助病人的同时， 更需要护士适时向病人提供信息及不同观点， 给予他们意见和建议， 帮助病人和家属对将来可能发生的事情有心理准备， 有勇气面对不良的预后和接受负面的感受， 协助他们重新面对死亡和重订人生计划， 增强他们的自爱心和自信心， 以更积极的态度处理问题。
2.4制定切实可行的护理计划[5]：充分利用病人自身的能力和发展家庭成员以及社会资源力量， 制定解决问题的方案， 与病人一同参与， 以减少病人的依赖性和无助感， 使病人重拾自尊和自我价值。
2.5严格掌握治疗性沟通的三要素[6]
2.5.1 真挚（Congrueme） 指沟通者在沟通过程中是一个真实的人，他以真正的自己与病人相处，是表里如一的。他会诚实地向病人表达自己的思想和感受，发自内心地想帮助病人。他不会为了自我保护而/多一事不如少一事，也不会只是在扮演角色，将自己的真面目隐藏在一专业的假面具后面。病人只有体验到沟通者的真挚，才会向其表露和倾诉自己的心理问题。
2.5.2 尊重（Positive regard） 沟通者不仅需要从心理上尊重病人，更需要从沟通的过程中表现出对病人的尊重。表达尊重主要体现在对病人的关注、倾听和适当的反馈。关注是指在沟通过程中护士要把注意力集中到病人身上，注意病人的一言一行，眼睛要看着病人，与病人有目光交流。关注包括对病人身体的关注和心理的关注，才能全面了解病人。当病人感受到被关怀和被了解时，也会切实地感受到被尊重，因而会产生一种满足感。倾听是指要专心地听，既要听到病人语言的表达，也要观察病人的非语言表达，用心去体会并总结出病人想表达什么意思。
2.5.3同感心（Empathy） 罗哲斯（Rogers，1951）将同感心定义为对当事人的内心世界有准确得犹如亲身体验过的了解[7]。即沟通者对病人内心世界的了解如同自己亲身体验了病人的经历一样。同感心与了解是两个不同的概念。柏德逊（Patterson，1974）指出了解是对事物的主观认识，而同感心不只是对当事人有一定认识，而且能体会他的感受，体察他的思想，了解病人如何看自己，如何看周围的世界。柏氏强调说具有同感心的人不从客观或外在的参照标准来看事物，而是放下个人的参照标准，设身处地地从病人的角度来看事物[8]。即护士不要凭借自己具有专业经验就自以为了解病人的心理感受而对病人的心理反应进行揣测或评判，认为病人应该怎样想或不应该怎样想，而应采用换位思维的方法耐心地与病人去交谈，无条件地接受和肯定病人的心理感受。
3治疗性沟通在肿瘤患者中起到的作用
韩秀华[9]等研究根据目前临床恶性肿瘤患者的实际情况，制定个性化的心理干预方式，经效果评价得以证实，本方式能够有效缓解恶性肿瘤患者的抑郁情绪，使其建立积极的心态和有效的应对，引导其进行心身全面调整，合理营养，改善睡眠，加强锻炼，掌握症状的自我管理，充分调动其主动性和积极性，提高生命质量。癌症患者非常需要获得信息支持和情感支持[10]，Lene 等认为有效的治疗性沟通能改善各类患者的情绪状态[11]，Brown 等研究认为护理人员运用治疗性沟通可有效缓解肿瘤患者的抑郁心理[12]. 郭满[13]认为治疗性沟通通过提升服务态度，增加沟通交流，满足患者信息需求，建立良好心理防御机制，间接促进治疗效果，满足了影响患者满意度的几个重要因素，明显促进了医患关系，有效提升了患者满意度。苏茜认为治疗性沟通强调评估的重要性，而且强调全程的反馈，准确把握患者对不良的原因，及时调整沟通的内容与策略，故能发挥其改善癌症患者术前应对方式的优势[14]。治疗性沟通对提高晚期癌症病人生活质量的作用：如有助于病人克服心理障碍有助于病人缓解疼痛，提高生活质量、可降低病人的心理压力等[15]。
4治疗性沟通在肿瘤患者中应用的影响因素
4.1 护理人员的专业素质与沟通技巧：实施治疗性沟通，要求护理人员应至少具备的知识与技能：疾病护理相关知识，沟通技巧等相关知识，人文科学相关知识，如社会学、心理学、伦理学等。有调查显示，临床护理人员虽已100%认识到护患沟通的重要性，但在沟通过程中仍存在着障碍；在障碍的来源调查中，沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%[16]。因癌症患者希望医务人员能采取对其心理反应敏感的方式来交流信息[10]。这需要护士具备一定的心理学专业知识和敏锐的观察力，能及时调整沟通策略。
4.2护理人才培养方式：护理人际沟通课程在护理专业教育课程设置上起步较晚。1999年，在美国的护理教学机构中，沟通课程总学时超过36个学时的仅占39.9%，这提示对护理人员沟通能力的培养是一个逐步认识的过程[17]。
4.3 社会文化的影响：社会文化不仅影响护理人员的沟通态度和沟通行为，也会影响病人对护理人员的看法。虽然生物医学模式在逐渐被生理-心理-社会医学模式所取代，但医护人员的观念转变是一个长期过程。
综上所述，治疗性沟通在肿瘤患者围手术期及放化疗期或姑息治疗的晚期都起到一定的作用，但目前国内临床护士普遍存在缺乏交流沟通技巧，护士对沟通方式不了解，对沟通技巧知之甚少。护理职业环境中存在一种不成文的组织文化现象，即谈话不是工作，因此我们要继续广泛而深入的研究如何改变护士的对治疗性沟通的认知及应用，不断提高护士的沟通技巧，用更专业的知识将治疗性沟通应用于肿瘤患者。
参考文献
[1] 刘瑾.护患沟通的发展现状[J].护理实践与研究，2008，5（3）：77-79.
[2] 黄丽，罗健.肿瘤心理治疗[M].北京：人民卫生出版社， 2000.274～292.
[3] Northouse L L.Northouse P G.Health communication： strategies for health professionals（3rded.） Stamfor： Appleton & Lange，1998.12-13.
[4] Faulkner A.Effective communication skilla are the key to good cancer care [J].European Journal of Cancer.1999，35（11）：1592-1597.
[5] 周翠屏.治疗性沟通技巧在肿瘤患者和家属中的应用[J].医学文选，2003，22（6）：979-980.
[6] 莫孙淑冰 廖进芳等.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题[J].中华护理杂志，2002，37（10）：797-797.
[7] Rogers C.R.Client-centred theropy.London：Constable，1951.19.
[8] Patternson C.H. Relationship counseling and psychotherapy. New York： Harper & Row，1974.50-51.
[9] 韩秀华. 心理干预对恶性肿瘤患者抑郁情绪的影响[J].河北医药，2011，33（11）：1746-1748.
[10] Liu JE，Moke，Wong T. Perceptions of supportive communication in Chinese patients with cancer： experiences and expectations[J]. JAdv Nurs，2005，52（ 3） ： 262 - 270.
[11] Lene'Levy-Storm. Therapeutic communication training in long-term care institutions： Recommendation for future research[J]. Patient Educ Couns，2008，73（ 1） ： 8 - 21.
[12] Brown RF，Bylund CL，Kline N，et al. Identifying and responding to depression incancer patients： evaluating the efficacy of a pilot communication skills training program for oncology nurses[J].Cancer Nurs，2009，32（ 3） ： 1 - 7.
[13] 郭满. 治疗性沟通对肿瘤患者满意度的影响[J].护理实践与研究，2011，8（22）：24-25.
[14] 苏茜，王维利等.治疗性沟通系统对胃癌患者术前焦虑及特质应对方式的影响[J].护士进修杂志，2010，25（9）：1541-1544.
[15] 治疗性沟通技巧在晚期癌症病人家居宁养护理中的应用[J].
沟通技巧和策略范文第4篇
商务谈判沟通技巧一、拒绝，不仅仅是说一个不字
在谈判中，我们同样也会拒绝对方提出的建议。如何去传递拒绝的信息，让对方觉得舒服。首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉，这个拒绝不是歉对方什么，而的确是从自身出发，无法满足对方的要求，所以开口的时候一定不要说抱歉。
在表达意见和感受的时候，一定要做真诚地处理，做有效地沟通。同样的一个不字，它通过什么样的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多60%，听懂的也只有40%，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照我们的想法去行动的，差别很大。这就更需要用有效的方法，把不字传递给相应的人员。
要传递我们拒绝的信息给对方，不仅仅是说一个不字，最重要的是传递这个不字的过程和内容。这就涉及到传递的一个冰山模式。实际上这个不字的事实和信息只占整个传递过程和内容的5%～20%，更重要的是如何把这个不字传递给对方。这个过程占80%～95%。正如电影《泰坦尼克号》不是撞沉在冰山上边的一角，而是冰山的下面。在说不的时候，我们传递给对方的方法和过程，才是我们最应该关注的内容。
商务谈判沟通技巧二、造成沟通困难的因素
在传递拒绝的过程中，一定要注意以下几个要素，可能会造成传递不利或失败。
1.缺乏自信
在说不的时候缺乏自信，可能是因为我们的知识不全面，掌握的信息不足，或者是制定的谈判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去说这个不字。
2.重点强调不足或条理不清
我们的重点强调不足，条理不清。在说不字的时候，应该把我们的条件和原因告诉对方，为什么我们会说不。如果我们条理不清，几个论据之间的关系都说不清楚，或者强调不足，会造成很大的障碍。
3.不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
不能积极地去了解对方的真正想法和需求，也就是不能积极地聆听，而是有偏见，先入为主，造成了判断失误。有可能是我们所拒绝对方的内容，实际并不是对方所表达的内容，结果闹了一个大笑话。
4.思维定势，按自己的思路思考，忽略他人的需求
定势思维，按我们自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成对方的抵触情绪。
5.失去耐心，造成争执
失去耐心，造成争执，有可能造成沟通的困难。
我们在拒绝对方的时候，我们的情绪同样也代表我们的内心世界，一个不字，怎么把它传递给对手，我们的情绪是积极、主动，还是悲观、消极，都会影响到对方。
还有我们的时间是否充分，在说不之前，是否留了足够的时间让自己思考、判断，以及是否已经过大脑过滤，是否进行了整体地思考，说不的条件要整理清楚，等这些问题解决之后，再把这个不字有效地传递给对方。不要因为我们拒绝让对方觉得屡遭拒绝不爽，对整个谈判失去信心。这不是我们的最终目的，我们的目的是要阐明在某个地方我们不能让步，不能让步的原因是对对方也有好处，对自己也有好处，是双赢的。
笔者去年曾参与过一个合同谈判，刚开始一切都还比较顺利，最后争论的焦点集中在价格上，对方希望尽量少花钱，多办事，而我方坚持的底线不能降，双方出现了僵局。在这紧要关头，我方拒绝了对方的提议，并告知对方，事情的确很难决定，无法再让价了，如果你方坚持降价，我方只好暂停谈判。说完之后，我方撤离了谈判现场。
沟通技巧和策略范文第5篇
听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”
不要做无谓的培训
员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。
在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：
影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？
员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？
通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。
结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。
技巧类培训必须分解到具体行动
我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？
可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。
1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。
2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：
A 做出回应之前先让说话者把话讲完。
B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。
C 观察说话者的身体语言。
D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。
有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。
3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：
A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；
C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。
4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。
5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。
第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。
结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。
怎么让培训“药到病除”
培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？
用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。
这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：
培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。
培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。
需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。
沟通技巧和策略范文第6篇
关键词 药患关系 药学服务者能力 药患沟通技巧
中图分类号：R95 文献标识码：A
0引言
药学服务对象是广大公众，包含患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中最为重要的人群是患者及家属，包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药患者；②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者；③特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、听障、视障人士等；④药后易出现明显的药品不良反应者。但近年来，药患关系越来越恶劣，药患之间缺乏必要的理解和信任。究其原因，笔者认为，药学服务者能力与药患沟通技巧是重要原因，故从药学服务者能力和药患沟通技巧方面谈谈个人建议及方法。
1药学服务者能力
1.1职业道德
药能治病救人，也能致病害人。药学服务人员必须遵守职业道德，忠于职业，以对药品质量负责，保证人民用药安全有效为基本准则，遵循社会伦理规范。并尊重患者隐私，严守伦理道德。
1.2专业知识
药学服务人员必须具有药学专业背景，具备扎实的药学专业知识、临床医学基础知识。不断拓展自己的知识面，拓展思维，便于理解医生的临床思维，协助医生实现其用药治疗的意图，也便于更好地完成患者的用药教育，提高其用药依丛性。
1.3专业技能
1.3.1用药指导技能
用药教育要用患者能听得懂并愿意遵照执行的语言来进行解释，以提高患者用药依从性。除了口头讲解外，还可使用视听教材等辅助工具来增进沟通了解。必要时在讲解后，请患者实际操作，通过反馈，了解讲解的效果。对于容易忘记的资讯，可利用图示及文字做成的宣教材料或单页交给患者。
1.3.2药品管理技能
从药品的验收（逐件、逐批核对），包括品名、剂型、数量、生产批号、有效期、质量状况、包装、标签、说明书上应有的规定内容和标识等，到验收合格后按贮存要求上架、摆放定位、标识清晰。药学服务人员需要按法规要求对药品进行相关的养护和管理，以保证贮存和发出的药品质量合格。
2药患沟通技巧
2.1重视双向交流的作用
药学服务人员与患者之间的良好沟通是建立和保持药患关系、执行治疗方案、监测药物疗效以及开展患者健康教育的基础。通过沟通，药学服务人员的科学、专业的回答可使患者获得有关用药的指导，有利于疾病的治疗，提高用药依从性、有效性和安全性，减少药品不良反应。同时，药学服务人员也可从沟通中获得患者的用药感受、问题及用药规律。
2.2沟通的方式及策略
2.2.1倾听技巧
专心、耐心地倾听，要感受性地听，不要评判地听，不要随意打断对方。
2.2.2称谓与礼貌
要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，以尊称为上，避开直呼其名，切不可用取代称谓。与患者谈与家属时，也应用敬称，自然使用礼貌用语。
2.2.3交谈
营造宽松的交谈气氛，认真投入地谈话，正确引导交流方向，力求信息要准确可靠。切忌，不随便评价他人的诊疗。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。
2.2.4回答药物咨询
药物咨询是药学服务重要内容，回答药物相关问题的咨询一般要了解提问者背景、了解问题背景、理清或重整问题并分类，对回答内容评估分析、组织语言、记录与追踪。
2.2.5处理投诉
在药学服务过程中，经常遇到一个棘手的问题是接待和处理患者的投诉：对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致的予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心；对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品所引起的价格不同的投诉应给予耐心解释；对患者出现的可疑不良反应，正确指导处理，并及时向药品不良反应监测中心报告。
2.2.6 面部表情
与药学服务对象沟通时应注意对方表情变化，使药学服务对象在沟通过程中心情愉悦。
2.2.7眼神
在面对面交往中，应针对不同对象选择不同注视部位。
2.2.8 微笑
药学服务人员从容、沉着、和蔼的表情容易得到患者的信任与好评。笑容是好意的信使。微笑是人类最美的语言。
2.3关注特殊人群沟通
2.3.1老年人
老年人的视力、力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和用量和禁忌证直至患者完全明白。针对容易忘服或误服的药品，有条件可配备分剂量药盒，并叮嘱老年患者家属或子女敦促老人按时、按量服用。
2.3.2妊娠期妇女
妊娠期妇女情绪波动较大，易劳累。与其沟通时，应注意其情绪波动变化，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式，并及时关注药学服务对象体力情况。
2.3.3驾驶员
某些药物服用后会出现不同程度疲倦、嗜睡、视物模糊、辨色困难的情况，故药学服务人员应指导驾驶员了解用药注意事项，确保驾驶员用药安全。
2.3.4运动员
国际奥委会规定运动员禁用药物有六大类，100余种。运动员出现身心疾患必须用药时，药学服务人员应指导运动员权衡用药利弊，确保运动员安全用药。
沟通技巧和策略范文第7篇
[关键词] 护患关系；和谐；策略
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）05（b）-140-02
随着社会心理、生物医学模式的转变，护患沟通在临床护理活动中越来越重要，护理人员需要应用沟通技巧去收集患者生理、心理、精神、社会、文化等多方面的健康资料，以制订护理计划满足患者的需要和解决患者的各种问题，构建和谐的护患关系，能有效避免护患矛盾的发生。并帮助患者以良好的精神状态接受治疗和护理，从而达到治愈的目的。
1护患沟通中存在的问题
目前，护理人员在临床实践中常常因忙于护理治疗，疏于与患者的沟通或者忽略与患者的沟通，造成护患沟通不畅、关系紧张，甚至屡屡发生护患纠纷事件，其中主要的问题有：①沟通过程中专业术语应用过多，患者不能全面理解信息。②护士在与患者沟通时选择的时间不恰当。③护理人员对疾病的病因、发病机制、临床表现、诊断治疗以及并发症不能全面进行解释，患者得不到精神上的支持和心理上的安慰。④患者是一个具有生物、心理、社会的统一整体，沟通时忽略了患者的隐私和情感。⑤护士由于工作繁忙，用粗暴的行为和态度对待患者和家属。
2造成护患沟通问题的原因分析
综合分析，造成上述问题的原因是多方面的。一是有不少的病房人来人往声音繁杂，就医环境不好，影响了护患沟通的效果；二是长期的单一医疗护理理念，束缚了护理人员综合素质的提高，制约了护患沟通质量；三是护理人员在沟通中语言的陌生、简单、粗糙，造成了护患沟通的隔阂；四是部分护理人员不能真诚面对患者，无法满足患者需求，降低了护患沟通的效能；五是由于护理人员缺乏对患者的了解，无法理解患者的行为，阻滞了护患沟通的通畅。
3建立和谐护患关系的沟通策略及运用
护理人员与患者的沟通是建立和谐护患关系的重要手段。针对以上问题及其原因，笔者提出构建和谐护患关系的沟通策略。
3.1营造良好环境和气氛，提供理想的护患沟通条件
一个人因病住院往往对其本人及家庭会造成很大的影响，家庭与医院环境转换使患者身心发生变化，患者常会体验到焦虑与恐惧。因病住院是一种应激事件，患者不仅仅以自己内部的应变能力看待疾病，而且也取决于他们所获得环境的帮助，良好舒适的病房环境可以创造一种轻松易接受的氛围，在这样的环境中，患者可能更愿意说出自己的想法和感受。因此，一个温馨而又安静的病房是理想的交流场所，同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用诚恳的态度、温柔的语言、耐心的解释，使他们找到家的感觉。
3.2提高护理人员素质，破解护患沟通难点
护理人员的自身素质在护患沟通中起着决定性的作用。鉴于患者的社会职业、民族信仰、生活习惯、知识层次的不同，人们对疾病的态度各异，要使这些千差万别的人达到治疗康复需要的最佳身心状态就需要护理工作者要有良好的政治素质、业务素质和心理素质，同时又要具备丰富的人文知识和为人类健康服务的高尚品质。随着医学水平的提高，护理教育有了很大的进步，但不能否认还有一部分护理水平较低的护士，大部分在农村或者在基层医院工作没有接受系统的心理学学习，知识匮乏，缺乏沟通技巧，不知道怎样与患者沟通，不能客观评价患者的心理问题，更谈不上采取针对性的护理对策。因此，提高护理人员的自身素质非常重要。
3.3运用亲切的语言，搭建护患沟通的桥梁
语言是护患沟通最直接的工具，是情感交流的重要媒体，是护患沟通的主要环节，护士使用的语言是美好的、温情的。沟通时应使用通俗易懂，避免专业化及模棱两可的语言，指导患者要采用积极鼓励性的语言，但是面对有语言障碍、听力障碍和精神症状的患者，要注意其非语言的交流，特别是手势和面部表情的结合，必要的、适宜的体表触摸亦是护患沟通的一种积极有效的方式，如果忽略了这些因素就会导致沟通的失败，从而产生严重的不良后果。因此，护士应充分应用语言和非语言技巧去了解患者，努力收集患者的一切信息，以得出正确的评价。
3.4真诚面对患者，发展护患沟通的互信
护士除了具备良好的业务素质和高尚的医德外，同时应具备良好的人际关系与沟通能力，面对患者的种种需求，最重要的是以诚待人，当患者住进医院时，面对的是陌生的医护人员，新的环境，对自身疾病的认识程度，例如：能否得到康复，经济能否承受，工作、家庭的牵挂等问题均可使患者产生不同程度的担忧、恐惧等心理。此时，要主动热情地与患者接触，以患者为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解患者，运用告知与倾听技巧介绍自我身份、周围环境、规章制度等以消除患者的焦虑，并要塑造朴实、自然、可信、亲切的外在形象，以取得患者的信任与合作，沟通时应注意考虑对象的知识水平，理解能力以及对方的心情和处境，语言力求简洁、清晰、适时、有针对性、有计划、有顺序地引导患者将身心不适充分反映出来。只有这样才能在治疗和护理过程中，真正体现爱心与真诚，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。
3.5理解患者需求，提升护患沟通的质量
住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时言语、行动通常过于激动，护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，对患者的语言信息及非语言性信息及时做出反应，处理好患者的问题，尽量满足患者的需求，使其正确面对疾病，积极配合治疗，并以和谐善解的语言去鼓励他们，增强战胜疾病的信心，而且使其感受到被尊重及关心，从而建立和谐的护患关系。
护患沟通是建立良好护患关系的基础。在临床实践中护理人员只有通过努力与患者建立和谐的关系，对各项治疗和护理工作的开展，才能对患者的康复起到事半功倍的作用。
[参考文献]
[1]吴敏.成效沟通在整体护理中的作用[J].护士进修杂志，1999，14（11）：16.
[2]甘兰君.护理学基础[M].北京：人民卫生出版社，1986.
沟通技巧和策略范文第8篇
关键词：人力资源管理；沟通问题；策略
引言
沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象的互动过程。互动的影响取决于它所影响的重要层面：策略的、战略的或整体的。人力资源管理的主体是活生生的人，管理者不仅要向被管理对象输出指令，同时也要向被管理对象获取反馈信息，事实上就信息传达和反馈的一个过程。
无沦是哪一种工作，都需要人与人之间的沟通，沟通是一种桥梁。同样，沟通也是人们传达思想，交流信息，传递情感等方式。人力资源管理面向的主体是人，管理者需要下达命令，被管理者需要传达信息。
人力资源管理的过程一时一刻离不开沟通，人类资源管理的过程是将人类沟通的信息进行组合，通过各种管道和媒体，在人或群体之间进行传递，并达成共识的一个组合过程。该过程通过多种信息资源和组合进行大量复杂的交流、反馈。没有这些大量信息的交流和反馈，人力资源管理的过程就要被中断或者停止。
1 人力资源管理中沟通的作用
在进行资源管理中，不仅仅要实现对物资的管理，而且还要进行人力资源的管理，物质资源指的是有形的管理，如生产的商品、生产中所需要的设备等，人力资源是可以带来其他资源的一类抽象的资源，主要包括人们的思想动态、人们的专业水平的管理，管理实现了对资源的控制和整合，各种资源既是相互联系又是相互独立的，但是其不能自行的联系在一起，需要借助管理的形式使各类资源之间的联系加强，管理者的作用非常强大，起到了各类资源联系的纽带作用为了起到更好的效果，他们会将各类资源之间建立良好的关系，从而获取更有效的信息。通过分析我们可以断定，人力资源管理最重要的是沟通，人与人之间的沟通，部门与部门之间的沟通都能促进整个团队的合作，提高工作的效率。[1]信息的传递都是人与人之间相互传递，这一点上也能体现出沟通的重要性。而由于各个群体的分工明确。在一个以人为中心的企业大环境中，培养员工的信心，调动员工的热情能使员工发挥自己的优势，为企业的进步献出自己的力量。通过交流沟通，能在一定程度上激励员工，改变他们的心态和精神面貌，这对企业发展是非常重要的。
2 人力资源管理中的沟通问题
目前，我国很多企业在进行人力资源管理的过程中，还是存在很多局限性的，管理人员的管理意识不强，不能在心底里认识到人力资源管理的重要性，而且管理的方法比较单一，管理的渠道出现阻碍现象。所以，为了在企业中实现更加有效的人力资源管理，提高员工的综合素质，强化企业的核心能力，就必须通过有效的分析，解决人力资源管理中存在的缺陷。[2]
多数企业管理者与企业员工沟通的意识薄弱，只知道向手下员工提出要求，很少有虚心了解员工反馈信息的意识。所以，导致员工与管理者之间客观上存在着一层隔阂。所以，企业管理者应该学习有关沟通的相关知识和技巧，如沟通的涵义、意义、沟通的种类、沟通网络、沟通的媒介和渠道、一些最新研究成果、最新观念等，并有意识地将知识运用到实践中去，从而提升企业人与人的凝聚力。
完整的沟通必须具备完善的反馈机制，注意观察有效沟通后的反应和行动，并收集可用的反馈信息，为有效沟通做出评判和改进方法。因此，企业需要加强自身整体的信息反馈畅通，使整个企业自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，能实现双向交流机制，真正实现沟通的有效性。
3 针对沟通问题的应对策略
在企业中构建或健全沟通机制。沟通交流需要有一定的技巧从而达到沟通的目的，合理的沟通能够防比沟通障碍的产生，管理人员在沟通中，应该正视自己的问题，努力克服，面对其他人的问题给予正确的引导，使管理者在这个过程中得到能力的提高。[3]企业要想发展，就应该增强凝聚力，完善管理机制，防止人心不齐的问题，在有效的沟通机制下，管理人员应该对工作进行定期的分析，在工作中找出缺陷，然后不断地改进工作方法，而且要积极与员工沟通，采纳员工的意见。
选择正确的沟通方式。沟通的方式是多种多样的，我们要针对不同的员工不同的心理采取不同的沟通方式，要选择最恰当的方法解决问题。进行合理有效地沟可以防止沟通中的阻碍产生，这种障碍产生的原因有很多，有主观原因，也有客观方面的原因，企业的管理人员，应该了解员工的动向。做人一个企业的管理者，我们应该了解每一个人，每一个员工都有不同的障碍，我们能做的就是及时与他们沟通，意识到障碍的所在，从而解决障碍。耐心地对待每一位员工，使管理者和员工的相处氛围融洽，从而促进企业大h境得到改变。
学会倾听。倾听是一个必要的沟通技巧，在人力资源管理中学会认真地聆听，让人觉得你对他人的重视和端正的上作态度：鼓动员上说说他们自己，对他们的专业素质要心悦诚服，并设法将之应用发挥于上作之中。在倾听的过程中应及时的回应对力的，例如点头鼓励对力继续说卜去，当对力讲到关键信息，适时进行提问，诱导对力继续的说卜去，当对力情绪激动时，多说一些安抚对力的话语。倾听是一门艺术，良好的倾听会让对力敞开心扉、畅所欲言。[4]这对于人力资源管理上作的开展具有重要促进作用，通过让对力畅淡其看法，并提出相应的意见，人力资源管理人员在以后的上作开展中可以根据这些意见进行有针对性的调整，这对于人力资源上作效果的提升自然是一个促进因素。
沟通态度。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人际沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场小同所造成的争执，每一个人的诉求都是小一样的，如果人力资源管理者能站在对力的角度去思考问题，就会多一份理解和宽容，少一分争执与不满；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件，人力资源管理者应明确自身的定位，通过进行平等的交流来实现事情的顺利解决；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到有效沟通日的，真诚意味着人力资源管理者不能抱着应付了事的心态来开展上作，而是将员上的需求放在心上，并体现在行动中。
4 结语
一个企业的人力资源对企业本身的发展是十分重要的，只有具有稳定的人力资源保障，才能为企业的发展提供后盾。进行人力资源管理的过程中，不能忘了沟通的作用，通过沟通的方法和技巧，有效的运用在企业管理中，使员工树立积极乐观的工作态度，使管理者更具有责仟感，共同促进企业的发展。
总之，本文通过对人际沟通在人力资源管理中的认知和定位，以及分析人力资源管理中存在沟通问题，对处理好人力资源管理中的人际沟通现状进行了问题分析，提出关于加强人力资源管理沟通质量的措施，达到建立良好沟通气氛、提高沟通质量的效果。最终，通过提高人际沟通效率来促进整个企业的人力资源管理水平有一个稳步的提升。
参考文献：
[1]陈重悦.浅谈企业人力资源管理中的沟通问题[J].科技与企业，2014（12）.