医生与患者的沟通技巧
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医生与患者的沟通技巧范文第1篇
[关键词] 全科医生；服务对象；沟通技巧
[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-095-02
社区卫生服务是一项系统工程，由相关的组织和团体共同形成的一个具有综合性、联系性与广泛性的社会组织系统。社区卫生服务是社区建设和城市卫生工作的重要组成部分；是公共卫生体系网底和医疗服务体系的基础；是推进城市医疗卫生体制改革，逐步解决群众看病难、看病贵的基础性工作；是实现人人享有初级卫生保健的基本途径。
1 社区卫生服务的任务和内容
社区卫生服务的任务：提高所辖社区服务人群的健康水平，延长寿命，改善生活质量，防治结合、以防为主，创建健康社区。社区卫生服务内容“六位一体”：预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术为主要内容。社区卫生服务中心向本社区群众提供预防保健和基本医疗服务，创建健康社区。根据居民需求开展家庭巡诊、出诊及家庭护理、临终关怀、老年护理等服务，探索合同式健康管理，增强社区居民健康自我保健意识，协调个人、社区卫生保健需求。
2 社区卫生服务中人际关系的特点
2.1 广泛的社会性
社区卫生服务中的人际关系，较其他专科医疗而言，具有更广泛的社会性。全科医生要熟悉服务对象的家庭及其成员的状况，服务对象不仅包括患者，还涉及所管辖社区的所有人群。
2.2 联系的持续性
社区卫生服务机构全科医生与个人及其家庭建立起一种固定、长期、亲密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化的影响。这种良好的、持续的医患关系，会使全科医生真正了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施的针对性、准确性和顺从性。持续性保健可谓是社区卫生服务机构全科医生在医疗保健服务有的优势和最有力的工具。
2.3 人格化服务
社区卫生服务要求全科医生上门为群众服务，实行人性化、个性化服务。全科医生以社区群众为服务对象，服务对象中有健康人群、亚健康人群、疾病人群，性格各异，全科医生为完成了解全区服务对象的健康状况及进行指导的任务，对不同性格的对象要想方设法了解其生活习惯、发掘其病源及潜伏病源，为了使全科医生和服务对象不产生矛盾，取得服务对象的信任，需提供人性化、个性化的服务，这需要全科医生对患者表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度。医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。
3 全科医生在应诊会谈中的技巧
医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：①开始阶段，主要是了解患者来诊的目的与需求。②中间阶段，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。③结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。
3.1 营造宽松气氛
医生以整洁的仪表和亲切、安详、热忱与稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并语汇其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安，良好的第一印象极有助于以后的会谈。清爽安静的诊室环境避免闲杂人员进出，医生也不宜频频接听电话或被打扰，因为这些都令患者感到缺乏隐私权及不受重视。
3.2 保持注意力集中
会谈时务必集中注意力倾听患者谈话，对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说。会谈时要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。要避免会谈不分主次、取得的资料表浅和疏漏病情要点等情况发生。
3.3 引导会谈方向
要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。
3.4 及时澄清问题
医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。患者由于种种原因或顾虑，对有些病情一带而过、甚至隐瞒不提，也可能因文化程度较低，不能恰当说明病情，以致重要的问题反而简略叙述。医生应当机敏、及时地抓住这些迹象，要求患者进一步说明。有疑问不要轻易放过，要及时提出来加以澄清。如果患者由于某种原因拒绝提供情况，就不要勉强，可等到建立起良好、信任的医患关系后再谈。但如果确系诊治所必需的重要资料，则应向患者说明这些资料对诊治疾病的意义与作用，帮助其消除顾虑，积极合作。
4 社区医疗服务中心中全科医生与服务对象沟通存在的问题
4.1 诊室环境较差
社区医疗卫生服务中心在近一两年才重视其建设，很多社区卫生服务中心是原来的门诊改建而成的，因而有一部分诊室环境还较差，未能提供一个清爽安静的诊室环境，不能使患者感到舒适、放松。
4.2 部分全科医生仪表不整齐，说话粗鲁
社区医疗卫生服务中心在管理上还不重视医务人员的仪表着装，有些医生服有污迹或者皱巴巴的也穿出来应诊；医生说话粗鲁的现象在公立医院也是存在的。
4.3 大部分全科医生未接受过沟通技巧的专业培训
方方面面的原因使大部分全科医生从来未接受过与服务沟通技巧有关的在职培训，致使医生在行医过程中按习惯与服务对象沟通，没有正确的指引，当然不可能获得良好的效果。
4.4 全科医生专业水平有待提高
社区服务中心由门诊部或一级医院的转营确定了其全科医生的专业水平还有待提高，全科医生只有拥有了较高的专业水平才能取得服务对象的信任，这是建立良好沟通关系的关键。
5 改善全科医生与服务对象沟通的途径
5.1 加强社区卫生服务中心诊室环境的建设
社区卫生服务中心的诊室不需要装修豪华，但要给社区群众感到卫生、温馨、安静的一种感觉。较好的一种做法是卫生行政部门把关全区统一设计，以避免各个社区自成一格、五花八门。统一的模式、统一的格局、统一的装修给群众一种品牌效应，认为这是政府的社区服务中心，是不谋利的，以群众利益为指导的。
5.2 加强社区卫生服务中心的管理，注重全科医生仪表和修养的培训
仪表对人们的初次交往来说极为重要。即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。全科医生服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使服务对象感到亲切、可靠。在职培训工作中加入仪表和修养的课程，并建立一些这方面的奖惩措施，对做得较好的医生给予表扬，对群众经常投诉服务态度差的医生进行惩罚。
5.3 定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训
定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训，并作为上岗培训和在职教育的必修课程。社区卫生服务中心可以定期聘请老师授课并组织一些班后会来讨论在与服务对象沟通过程中遇到的问题，大家一起讨论，寻求最佳的解决方法。
5.4 加强全科医生的专业知识培训
在我国，全科医学还是一个新兴学科，全科医生要掌握较全面的知识需要有一个不断学习的过程，社区卫生服务中心要制定计划让全科医生参加全科医学的培训和进修，并要求全科医生在日常工作过程中不断自学相关内容，尽量充实全科医学知识。全科医生有丰富的医学知识才能更好地了解服务对象的需求，给予他们医学上的帮助。
[参考文献]
[1]高翠兰,李贵英.探索新形势下的社区卫生服务模式[J].中国现代医生,2008,46(6):144-145.
医生与患者的沟通技巧范文第2篇
沟通技能是全球医学教育最低基本要求[1]，但是医学生沟通技能培养并未受到足够重视。目前医患关系紧张， 医疗纠纷时常发生，所以对以后即将从事该职业的医学生的沟通能力要求也提出了新的挑战。口腔医学是一门理论性和实践性很强的学科，提高口腔医学生的沟通技巧，建立良好的医患关系是口腔医学生提高临床操作技能的基础，是减少医疗纠纷的有效途径[2]，也是现代医学模式的要求。
一、目前口腔医学生医患沟通存在的主要问题
1.重理论轻人文素养我国的口腔医学教育模式，注重专业理论和技能知识的培养。现如今高专院校教学模式基本上仍为第一年学基础知识，第二年学习专业课，第三年实习，课堂学习时间居多，而在课堂和实训教学中，教师忽略了医患沟通能力的培养， 使得学生进入医院见习或实习后难以和患者进行沟通，无法有效的工作。
2.学生心理恐惧及不自信由于课堂和实训教学中，学生欠缺医患沟通的能力，所以在刚刚进入临床，实习或者见习过程中初次接触病人时都会产生恐惧心理，不知道应该如何向病人询问病史及体格检查， 更有甚者，本来对后续的治疗操作掌握很好的，由于对自己缺乏自信不敢进行操作。患者在接触到这样的医生时，同样会产生抵触心理， 不配合医生的相关活动，造成患者与口腔医学生的沟通障碍。
3.患者对口腔医学生存在抵触情绪随着经济社会的发展，患者的维权意识也逐渐提高，越来越多的患者对实习医学生存在抵触情绪。当然，患者存在抵触情绪也不是不无道理，一方面是对医学生的医疗技术不够信任，毕竟医学生接触的患者较少，经验不够丰富，诊疗过程中出现突发状况难以解决。另一方面则是与医学生沟通存在障碍，医学生上实验课期间所面对的诊疗对象大部分是模型，根本不需要沟通，直接操作就可以，所以当医学生面对真正的患者时，往往手足无措，不知道怎么开始，即使医疗技术方面没有任何问题，但学生们会想到老师当时没有教怎么跟患者沟通，万一沟通出现问题导致医患关系紧张，甚至医疗纠纷的话，责任就更大了，以至于在整个治疗过程中基本不与患者沟通交流，直接导致患者反感，从而引起患者对口腔医学生的抵触情绪。
二、口腔医学生医患沟通能力提升的几点建议
1.强化人文素质教育
伴随着科技的进步，医疗技术也在不断提升，然而人文素质教育却没有得到很好的重视，现代医学模式的发展提倡医生不仅仅要关注患者的疾病，更要关注患者的心理、社会等致病因素，在治疗疾病的同时，给予患者更加贴心的心理支持与心理辅导。口腔医学生的人文素养如果与医疗技术不相匹配，不能够根据患者的情绪、心理反应及时的做出沟通，对患者进行精神和心理上的安慰，极容易形成医患纠纷。因此，强化人文素质教育，增强口腔医学生的人文素养，提高口腔医学生的道德情操，引导口腔医学生在学会做一名医生的同时学会如何做人，如何处理人与人之间的关系，医生与患者之间的关系，最终将口腔医学生培养成为具有高尚的道德情操、高品位的人格修养、高超的医疗技术的全面型人才。
2.强化情境教学实践
大量研究表明，医患沟通能力的培养需经大量的实践。学生在校期间不但要学好基础知识与基本技能，更重要的是要学会如何应对各种突发状况，传统的理论授课局限于知识的传授，忽略了理论知识与实际操作之间的偏差，而设置不同的情境实践，更容易让学生接受，通过不同角色的演绎，使学生们由原来的被动式学习转变为主动探索，根据学生们自行设计的情境开展活动，形式多样，学生们更具有参与感，也给枯燥乏味的学习增添了色彩和亮点，使学习更加高效、更加具有针对性，从而消除口腔医学生对患者的心理障?K、树立自信。
3.强化教师临床带教
医生与患者的沟通技巧范文第3篇
[关键词] 医患关系；实践教学；儿科学
[中图分类号]G642 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）01（a）-104-02
How to deal with the doctor-patient relationship in pediatrics teaching
TIAN Lang,YANG Zuo-cheng
（Department of Paediatrics, the 3rd Xiangya Hospital, Central South University, Changsha 410013, China）
[Abstract] It is important to handle the doctor-patient relationship for improving the quality of teaching and avoiding the medical disputes in clinical practice teaching during the current serious medical environment. The experience of dealing with doctor-patient relationship in our department was summed up in the paper.
[Key words] Doctor-patient relationship; Practice teaching; Pediatrics
在当今医患关系日益紧张的情况下，如何处理医患关系早已成为大家讨论的焦点。医院从不同层面抓医疗安全、抓服务，改善医疗环境，提高医疗质量，最终提高医院信誉，改善医患关系，避免医疗纠纷。而目前由于临床见习或实习教学所引发的医疗纠纷的报道日益多见，这不仅影响了正常的医疗工作，也不利于临床教学的顺利进行。临床见习与实习是任何医学生成才的必经之途，如何提高临床教学的质量，不但需要知识渊博的教师，良好的教学环境及实施，同时在实践过程中如何处理医患关系同样具有非常重要的意义。有学者[1]调查发现70%左右的患者或其家属不愿接受临床教学实践活动。在儿科学的临床教学中，面对儿童这一特殊群体，语言交流的对象主要是患者父母及家属，需要家长配合教学，而行体格检查时又需取得患儿的合作。因此，医患关系的处理显得尤为重要，一方面是保证教学质量的根本，另一方面影响学生以后行医的言行举止。根据本科教师多年从事临床与教学的经验，总结归纳如下：
1 争取患儿及家属的配合
随着经济的发展，患者维权意识逐渐增强，我们在从事临床教学活动中，必须遵守我国的法律法规，尊重患者的知情权、隐私权以及享受医疗服务的权利。在儿科学临床教学活动中，医患关系的矛盾往往不仅是患者的隐私权，主要是家属担心在教学过程中可能加重患儿病情，家属不愿意自己的小孩成为教学“道具”、“实验品”。因此我们在教学前首先要选择合适的病例，临床特点典型，病情平稳，年龄适中，患儿会配合教学工作；同时必须尊重家长意见，详细告知临床教学的内容、过程、意义及可能的影响，对个别参与临床实践教学者（譬如配合完全病例的书写）给予适当的经济补偿。
2 培养学生诚信意识
诚信是中华民族的美德，是医患关系成立的前提与基础，是医患关系发展的重要保证。诚信缺失是导致医患关系紧张的最根本原因[2]。有学者对目前医患诚信现状调查发现[3]，仅5.2%的医务人员、19.5%的患者认为诚信现状很好；医患双方均有超过一半的人数认为医患诚信的现状只是一般；患方为19.5%，医务人员为19.9%的认为医患诚信现状较差。然而，95.5%的医务人员，92.6%的患者均认为诚信在医患沟通中的地位非常重要。由此可见，尽管医患双方目前的诚信现状不尽人意，但大家均认为诚信非常重要，它是处理好医患关系的根基。就医院而言，可以通过诚信接诊、合理检查、真情用药、亲情回访等举措来增加医院的诚信。在我们的教学活动中，首先向学生传授诚信意识，然后要求学生与患者的交流中体现诚信。对于儿童这一特殊群体，我们应该面带微笑，取得家长及儿童的合作；诚恳认真地听取患者家属的病情表述等方面，为做一名合格的临床医生做充分准备。
3 加强学生医患关系教育
3.1 重视岗前培训
目前，医学生的医患关系意识淡薄，医患关系处理能力欠缺，一旦进入实习和工作岗位，便不同程度、不同方式显示出来，服务言行就表现出不愿向患者多解释、不愿多倾听、甚至觉得有些患者行为不可理喻、嫌弃，交往中也不太注重沟通技巧等，不利于良好医患关系的建立，从而也将影响到教学工作的顺利开展和实施。在实习与见习前，我们通过岗前培训，让见习学生和实习医生明确，对于患者他们是医生，而不是学生，在思想、行为、举止、仪态等方面都要按医生的标准要求自己，同时熟悉课本知识，有深厚的理论基础，赢得患者思想上的信任。传授医疗法规知识，医务人员承担“健康所系、性命所托”的重大使命，应具备较高的道德和法律意识。我们要在医学生入学之初就注重提高他们的道德和法律意识。曾有学者对某校临床实习生进行了问卷调查[4]，发现学生明白医疗法律法规知识甚少，40%的同学认为只要全心全意为患者服务，一辈子都不会违法，大部分学生认为博极医源，精于医术更为重要。学生法律意识的淡薄，直接影响其将来从事临床工作的风险。加强学生医患关系教育，可直接有利于临床教学工作的顺利进行。其实，在世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”[5]。它强调医生必须掌握与患者交往和沟通的技能，对于即将从医的医学生，我们必须加强如何进行医患关系沟通的教育。
3.2 树立以患者为中心的观念
医院工作以患者为中心，教学亦不例外。学生应设身处地为患者着想，提出“如果我是个患者，我会有何想法”的问题，真正站在患者的角度想一想，责任心同情心就会由然而生，良好的医患关系也就容易建立。如果医生受到患者的欢迎，相对而言，对医生的依从性就会提高，对教学的支持也会加大。
3.3加强沟通技巧训练
统计资料表明，医患沟通不良是造成医患关系紧张、医疗纠纷居高不下的重要原因[6]。医患之间的交谈不仅仅是病史的采集，也是患者对医生产生信任的基础。为了培养学生与患者家属的沟通能力，我们在进行岗前培训后还通过一系列兴趣讲座，譬如“如何做一名合格的好医生”强调医生不但需精于医术，沟通技巧也相当重要，同时对临床医患沟通样板举例，告知个别因医患沟通不良所致医疗纠纷的事例，引以为戒。另外，学生自己模拟患者，进行“医患沟通”实战训练，不但主动可以学习医学知识，同时对医患沟通也有更深切的体会。
4 教师医德医风及精湛医技的影响
目前造成医患关系紧张的主要因素之一是医务人员的服务态度。现代医学要求一名合格的医生，不仅要有高超技术，同时，要做一个有社会良知、有社会责任感的人。对患者多一份关爱、理解、策略和技巧，是自己素质完善的展示，也是建立协调融洽的新型医患关系的基石。提高医生自身素质是正确处理医患关系并对实习生进行医患关系教育的重要条件，带教老师利用自身精湛的医学知识结合良好的医德医风教育学生，定会起到立竿见影的作用，以致影响学生今后的从医生涯。
[参考文献]
[1]王建.对临床实践教学中医患关系问题的思考[J].医学教育探索.2008,7(1):105-107.
[2]刘激扬,余智萍.我国当前医患关系现状探析[J].中国现代医学杂志.2008,18(7):988-989.
[3]陈化.医患诚信现状调查及对策[J].中国医学伦理学.2006,6(3):53-55.
[4]代远斌,都庆国.关于加强医学实习生医患关系教育的看法[J].医学教育探索,2007,6(2):162-163.
[5]许峰,卢仲毅,王兴勇,等.从医患关系现状看医患沟通在医学教育中的必要性[J].西部医学,2004,16(1):91-92.
医生与患者的沟通技巧范文第4篇
【摘要】 目的 探讨良好的医护关系，提高医院医疗水平。方法 通过关心体贴、互相理解、真诚合作、互相配合、相互学习、取长补短等讨论医护关系。结果 只有医生和护士协同工作，才能满足病人各方面的要求，从而提高医疗水平。结论 良好的医护关系，推动医院全面发展。
【关键词】 医护关系;医院
马克思曾经说过，人的本质就是各种社会关系的总和，在我们医院，这种社会关系最为重要的就是医患和医护这两种关系。建立良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。医护关系是否和谐，是推动医院全面发展的关键。如何建立良好的医护关系，必须注意以下几点。
1 真诚合作、互相配合
在当今中国，护士的工作越来越繁重，压力越来越大，常常使护士疲惫不堪，建立一个好的工作环境是第一步。就需要医护之间真诚合作，互相配合，医生和护士在医院里同时为病人服务，只有分工的不同，没有高低贵贱之分。在这时就需要医护人员把握各自的位置和角色，相互尊重，相互支持，不发号施令;护士认真的执行医嘱，如发现医嘱有误， 能主动地向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱;医生也要虚心的接受，使医疗纠纷减少。
2 关心体贴、互相理解
医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，支持对方工作，护士要尊重医生，主动协助医生，对医疗工作提出合理的意见，认真执行医嘱。医生也要理解护理人员的辛勤劳动，尊重护理人员，重视护理人员提供的病人情况，及时修正治疗方案。
3 相互学习、取长补短
以疾病护理为中心，以执行医嘱为主要工作的功能制护理，束缚了广大护理人员的思想。医生也认为护理就是执行医嘱，对护理人员的意见不予重视。随着整体护理模式的推广，护理人员应积极参与，和医生共同解决病人存在的问题，使病人既有自己的主管医生又有主管护士。执行医嘱时，护士需要全面细致地观察患者反应，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议和意见，及时修改治疗方案。护士做治疗时要实事求是，不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生，要及时反映病情变化，为医生的诊断提供可靠的依据，以达到最好的治疗效果。同时也要求医生与护士之间要相互学习交流，共同总结每次出诊的经验教训，不断提高医疗护理水平[1]。
4 掌握沟通技巧、学会沟通方法
医护工作你中有我，我中有你，这种密切关系依赖于医护之间沟通的效果，而沟通技巧和方法是影响沟通效果的重要因素。当护士听到患者对医生有意见，首先应向患者作好解释工作，说明情况，并把患者的意见传达给医生，帮助沟通医患之间的关系，消除误会。在特殊情况和场合下，如抢救危重患者时医护双方要克制个人的情绪，照顾到双方平时的性格特点，尽可能做到沉着冷静，平和顺从[2]。抢救无论成功与否，均不应在抢救现场责怪对方。如确有经验不足，操作不熟练等问题，也宜在事后心平气和地、善意地给对方指出，并帮助对方改进。医疗和护理是医疗工作不可缺少的两个主要组成部分，在处理具体的医护关系时只有遵循关心体贴、互相理解、真诚合作、互相配合、相互学习、取长补短等原则，才能充分发挥医生和护理人员的积极性，发挥现代医院的整体效应，提高医疗质量和服务质量，从而提高医院医疗水平，推动医院全面发展。
参考文献
医生与患者的沟通技巧范文第5篇
1.1沟通是诊疗活动顺利开展的需要医生对患者进行的诊断和治疗等一切行为过程称为诊疗活动，整个诊疗活动过程始终是在医患双方共同协作下完成。疾病的诊断是医生在对患者的疾病起因、发展、病史采样以及体格检查下完成的，在这些环节中医生始终与患者保持沟通和交流。这一环节的质量优劣与否直接影响到接下来病史采集的可靠度和体格检查的可信度，也是影响疾病诊断准确与否的重要参考因素。在后期的治疗过程中更是离不开医患之间时时保持一种沟通状态，医生有义务把诊断出的结果如实告诉患者，并将治疗的内容、措施及过程详细地通过语言的方式传递给患者，患者在获取医生的医疗信息后也有责任将接受治疗过程中的各种生理和心理反应如实地传递给医生，只有当医患双方始终保持这种沟通的状态，才会防止在诊疗过程中的医疗信息失真的情况发生，从而有利于整个诊疗活动的顺利开展。
1.2沟通是改善医患关系、解决医疗纠纷的需要医疗本身就是一门医患合作的科学。医患关系之所以紧张的很大原因在于双方之间缺少必要的沟通，正如医学之父希波克拉底说过的一句名言：医生有三大法宝，第一语言，第二药物，第三手术刀。由此可见，从某种意义上来说，医生的语言胜过了药物。据统计，全国每年医疗矛盾中49％是由于医患沟通不畅造成的，有2／3的医患纠纷也是因为医患之间缺少沟通引起的。由此可见，构建和谐医患关系离不开医患之间顺畅的沟通和交流。改善医患关系要从沟通开始，解决医疗纠纷既需要解决体制的问题，也需要解决供需的问题，而最需要解决还是人的问题，即需要解决医患关系的问题，这其中就需要医患之间进行大量的必要的沟通。当医生让患者清楚自己的病情、治疗的收费标准、药品的价格、必要的检查项目时相信很少再有患者的不满，反之，若患者如实告知医生自己真实情况，医患之间产生相当的信赖关系之后纠纷就会被消除在萌芽状态，医患关系才能真正实现和谐。
2和谐医患关系重构中的沟通技巧
2.1掌握合理的沟通方式医患之间的沟通方式大体可以分为直接式、间接式以及直接和间接相结合的沟通方式。对于医患初期接触阶段或者是疾病诊断敏感期以及涉及到一些敏感性的事宜时宜采用间接迂回的方式进行交流沟通，当医患之间关系较为密切，产生一定的信赖感或者对于一些紧急事宜、机密性事宜以及有利于增进彼此信赖的事宜时直接沟通要比间接性沟通的效果好；还有就是在拿捏不准是直接沟通还是间接沟通或者是不易直接采用这两种沟通方式时，则可以尝试时而间接时而直接的方式，做到有权变不固定的沟通方式效果会更好。此外，按照医患双方人数的多寡可以把沟通分为“一对一”、“一对多”、“多对一”、“多对多”的交流方式，即患者和医生之间一对一的沟通，如果遇到病情较为复杂或者容易滋生其他突况时，医生可以选择对患者及其亲属、朋友的一对多的模式进行沟通。此外，根据患者病情的复杂、严重程度的不同，还可以组织专家、主治医师、护理人员集中的跟患者“多对一”的沟通，也可以让这些人员集中的与患者及其亲友进行沟通。总之，沟通的方式多种多样，本着有利于疾病的诊治和医患关系的和谐角度合理选择适宜的沟通模式。
2.2选择合适的沟通内容医患沟通（Doctor－patientCom－munication）在国外是指医生与患者在临床上主要以口头和肢体语言形式交流的过程。在我国，是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康以及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。在《生命时报》所做的一项近6000人参加的“医患双方都不喜欢或者害怕听到什么”的问卷调查后发现，医生最害怕患者提出的三个问题是：这个药不会有副作用吧？为什么都是一种病，我住了这么久，他住了3d就出院了？为什么他花了5千，我花了1万？以及能换个经验丰富的大夫吗？而患者最不喜欢医生说的是：跟你说了你也不懂、想不想治？想治就回去准备钱吧以及我推荐的药你不吃，后果自负（详见图1、图2）。在沟通的内容方面要根据不同的治疗阶段选择不同的沟通主题，例如在诊疗方案的沟通方面医患之间侧重沟通既往史、现病史；初步诊断和确定诊断；诊断依据以及拟行治疗方案和初期预后判断等等。诊疗过程的沟通侧重检查、治疗、手术以及药物副作用、疾病预后等等。
2.3掌握一定的沟通技巧沟通本身就是一门很深的学问，在处理复杂关系时掌握一定的沟通技巧往往会起到事半图2医生最害怕患者提哪些问题图3“约哈里窗户”理论功倍意想不到的效果。
2.3.1掌握该沟通什么不需要沟通什么。美国著名社会心理学家约瑟夫•鲁夫特（JosephLuft）和哈里顿•英格拉姆（HarringtonIngram）对如何提高人际交往或成功的效率，提出了“约哈里窗户”理论（见图3）。即，对于医患都知道的信息称之为“开放区”，医患双方共同交流、相互尊重，这样就可以拉近医患之间的心理距离；对于己方不知道而对方知道的“盲区”，在沟通时就需要虚心听取、认真回应；对于己方知道而对方不知道的“隐藏区”，则要开诚布公，实话实说；而对于双方都不知道的“未知区”则需要双方相互尊重，共同探讨。
2.3.2医患双方沟通时都应有“同理心”。同理心又叫同感心、神入、共情等等。就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受以及内心世界的真实想法，并且把这种理解传递给当事人的一种沟通交流方法。运用同理心时要注意把握两大准则，即先处理心情，再处理事情和立场坚定但态度热情。从医疗活动的角度来看，同理心要求医务人员不能固执于自己的立场，而应给予患者充分的尊重和理解，站在患者角度来看待问题，以期达到与患者内心产生某种共鸣；反之，患者在沟通过程中也要注意站在医务人员的角度理解问题，找到医患沟通的最佳结合点，从而建立和谐的医患关系。
医生与患者的沟通技巧范文第6篇
关键词：医患冲突 原因 沟通技巧
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1004-7484（2010）11-0204-03
1 医患冲突的表现和特点
1.1 疗效和患方的期望值反差大 患者方认为“既然自己出了钱，就能得到应有的服务。”当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，医患冲突就会爆发。
1.2 医疗成本居高不下，患者不堪负重 社会利益的多元化，医疗机构及相关部门自然要考虑自身利益，而“利益”的渊源最终还是患者。“白衣天使”的形象和感情淡化了，医患间的敌对情绪严重。
1.3 医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构热衷于追求高标准、超豪华，“富人保健”、“富人医疗”趋势严重。
1.4 医疗保障制度建设滞后，不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。
1.5 医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症。医患间戒备心理严重。
2 医患关系紧张的原因
2.1 医患冲突的社会原因 市场经济体制下许多医院运转经费需自行从给病人提供服务中收取，患者付出钱，才能得到医疗服务。同时对医疗期望值过高，是医患冲突愈演愈烈的重要的社会原因。
2.2 医患冲突的医学原因 医疗领域中充满着未知数和变量，医务人员的医疗技术也存在差异，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，患者及家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望过高，一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题[1]。
2.3 医院重程序服务轻人文关怀 据调查，医患 40% 以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，重医疗程序服务，注重病人躯体上的疾病的治疗，忽视心理疾病的治疗，只是埋头于自己的工作，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。
2.4 医疗技术的局限性 医学是一门重要的经验科学，在医患纠纷中，由于技术原因出现的误诊及误治的比例也高过 64% 以上；在所有医疗纠纷中，技术性事故平均占 18% 以上。
2.5 医疗管理不完善 个别医务人员通过不正常的途径来提高医院及个人的收益，从中收取更多的费用。医院对此缺乏完善的监管措施。医疗事故处理方法不很健全，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。
2.6 部分新闻媒体对医疗纠纷的过激报导 特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。
3 要降低医患冲突，医患沟通技巧显的尤为重要
3.1 提高医务人员自身素质，增加沟通的科普性和通俗性由于患者对疾病知识的缺乏以及对病情的焦虑，因此迫切希望了解与疾病有关的情况。如果医生在与患者的沟通过程中耐心、温和地讲解，并根据患者目前的情况给予开导、解释，鼓励患者稳定情绪，积极配合治疗，那将会产生良好的心理治疗效果。要求我们不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，使自己在医患沟通中充满自信，有说服力，取得患者信任，以便解决患者提出的健康问题，消除影响康复因素。在沟通中，语言应通俗易懂、朴实自然，表情亲切自如，多用通俗易懂的大众词语，尽量不用医学术语，使患者容易理解接受，也容易缩短医患距离。
3.2 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 医生与患者进行沟通时应注意因人而异、因时制宜和因地制宜。根据不同患者的年龄、职业、性格特点、文化程度等采取不同的沟通方式。沟通时，要表现出对患者的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次沟通时要先做自我介绍，使用礼貌性语言，善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。举止稳重，态度和蔼，用亲切的目光、真诚的表情、轻柔的手势、良好的言行举止感染患者，温暖患者的心，给患者留下良好的印象，让患者感觉心情舒畅，愿意进行沟通[2]。
3.3 实事求是，确保沟通信息的真实性 要注重患者及家属的知情同意权，对有些诊疗措施要经患者同意方可做出决定，给患者方提供全面、真实的信息，实事求是地全面向患者告知病情及治疗方案，以取得患者配合。
3.4 认真倾听，鼓励患者积极暴露信息 沟通时，认真倾听患者的诉说，注意力集中，让对方感觉到对他的重视，增加信任感。以保证数据收集的完整性。要利用“积极地倾听”来弄清楚患者所关心的问题是什么，切忌在患者结束他的重要诉说前打断他的谈话，要鼓励患者积极暴露信息。在医患沟通中，患者可能说不清自己的病情感受，医生要通过耐心细致的开放性提问启发、帮助患者说出自己的症状和感受。倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听[3]。做一个有效的倾听者，应做到：（1）准备花时间倾听对方讲话；（2）学习如何在沟通过程中集中注意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性沟通行为；（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
4 总结
医务人员在医患关系中发挥着主导作用。积极的医患沟通会营造和谐的医患关系。同时，维护和改善医患关系，建立理想的医患关系，还需要全社会全民共同的努力、参与与理解。
参考文献
[1] 张涛.医疗纠纷的成因探讨[J].中华医院管理杂志， 2005，21：537-539.
医生与患者的沟通技巧范文第7篇
[关键词] 培养护生；沟通技巧；体会
[中图分类号]G424 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）09（c）-092-02
健康教育是一种有计划、有组织、有系统和有评价的教育活动，通过教育帮助人们形成正确行为和观念，促进身心健康。随着健康定义的改变，人们生活水平的提高，人们的就医观念及就医时的心理需求发生了巨大变化，他们在病症诊治的同时更希望获得相关知识的指导，这就体现了健康教育的重要性。我国正处于医疗体制改革、医患关系比较紧张的特殊阶段，医疗纠纷逐年增加，部分原因是由于沟通不足造成的。在护生初入临床学习的实习阶段，交流是护生能力的一个弱项，因此注意加强护生人际交流的能力，尤其是护患沟通能力的训练，对以后学生进入临床工作有一个良好的开始，显得尤为重要。临床带教教师在带教中应指导学生如何负责病人从入院到出院的全程护理。在收集资料、制定计划、实施计划、评价效果的过程中如何利用一切机会对病人及社会支持系统进行健康教育，学生在护理活动中不仅要掌握沟通的技巧，而且还要切身体会到沟通在为病人实施健康教育中的重要性及作用，并认识到自身价值与责任。护生的沟通对象是病人及其家属这种特定人群，因此，在实施健康教育中要注意沟通方法和技巧。
护患沟通是临床护理活动的组成部分。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，即设身处地为病人着想，同情、关心和体贴病人，找准感情的共同点，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端[1]。在护患沟通中，护生运用语言性沟通技巧的同时，还要正确地运用倾听、表情、眼神、仪表等非语言性沟通技巧以利于各项护理工作的开展，对病人的治疗和康复起到积极的作用，能更好地满足病人的需要。
1 语言性沟通
学生在进行沟通时紧张、语言生硬等导致病人不信任。 语言性沟通中，要充分了解病人的心理状态、一般情况等，注意言语的语气、语调和情感、艺术以适应不同的病人；创造良好的开场白及交谈气氛；学会用通俗的语言有效地表达自己的沟通意图，达到使其愿意配合并接受各种护理要求的目的；要善于使用治疗性语言和非治疗性语言，经常给病人说些开导性、保护性、劝说性和积极暗示性语言，就会改变病人不良的心理状况。作为临床带教老师，在实习带教中以言传身教的方式加强对学生的教育。如接待患者入院，要根据病人的身份、年龄、职业等准确恰当、有礼貌的称呼病人，安排床位。接着，主动热情地做好自我介绍，同时以亲切的语言向患者及家属耐心地介绍主管医生及住院环境，让患者及家属有亲近感，如治疗室、医生办公室的位置、传呼器的使用等，尽量满足患者的合理需求。要问清现病史、既往病史、药物和食物过敏史等。获取病人的主观资料，制定出个性的健康教育计划，也可以给病人一些治疗和护理的建议，使其尽快进入角色，便于实施各种计划。要通过交流给患者以温暖和鼓励，使患者消除顾虑、恐惧等不良情绪，在与病人接触特别是进行护理操作时，向病人进行必要的讲解会使他们感到放心。以此让护生逐步学会沟通。
通常护生由基础课程进入临床工作后，既好奇兴奋，又紧张恐惧，在临床护理中，经常碰到病人对检查、治疗、护理等问题不理解、不合作或难以接受的情况，尤其是当有些患者所提出的医疗问题超过他们的解答能力时，他们通常会心存畏惧。所以要求学生多看书，熟记入院须知、专科健康教育指导、出院指导等有关知识，根据学生需求安排教学小讲课，经常以提问的方式了解学生掌握情况，及时补充完善，带领学生一起探讨适当的沟通方法，与护生共同实施完成对病人的健康教育，同时告之，遇到难题可以请教临床教师。将真诚情感的注入、建立信任的护患关系，做到“动之以情，晓之以理”。增强病人的健康意识，从而早日康复。
2 非语言沟通技巧
非语言是指通过表情、动作、手势等来达沟通的目的。交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方，以强化语言的效果。护生在进行非语言沟通时，应注意以下几个方面：
2.1 倾听
护生倾听能力是影响沟通能力状况的一个重要因素[2]。护生必须学会聚精会神地倾听病人的讲述，不随意打断病人谈话，适时地做出点头、微笑等相应的动作。但在临床实习过程中，由于护生所处的特殊年龄阶段，性格上还不是很成熟，面对病人的唠叨常常厌烦，其实这种行为不仅是对病人的不尊重，同时也不利于获取病人详细的病情资料。要让护生充分了解其中的利害关系，从自身去认识其作用。因此，充分发挥护生的主观能动性显得尤为重要。由护生独立完成1~2张床位病人的住院期间的健康教育，利用入院介绍，护理操作，晚间护理或下午的空余时间等，鼓励他们去听病人诉说，能从中捕捉到更多有关疾病的信息，逐步提高他们的这种意识，培养他们的耐心。带教教师予以全过程的跟踪，随时评价指导，护生更乐意成为患者忠实的听众，也更确实体会到倾听在沟通中是不可缺少的一部分，同时倾听能力有显著提高及自身价值也得到实现。
2.2 仪表
以热情饱满、充满青春活力的健康仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要。护生的着装与临床工作人员有明显差别，护生做到仪表端庄、服饰整洁、步履轻盈，能给病人以安全、亲近感。患者性格各不相同，对医护人员的依从性也千差万别。有些病人对护生十分排斥，带教老师应向患者做好解释工作，使其尽量理解并愿意接受护生与之交流，同时要区别对待，以免引发纠纷，也会挫伤护生学习和工作的积极性。
2.3 眼神、表情
保持关注的目光，以示沟通的诚意及对患者的尊重，微笑的表情能够稳定病人的情绪，又能显露出对患者的体贴关心，从而减轻病人在院时所产生的恐惧与焦虑心理，可以给病人以镇静和亲切感。
2.4 沉默
有些病人常常无缘无故地发脾气，诸如甲亢患者、癌症患者等，他们的情绪波动非常大，面对这类病人时护生要保持沉默，让病人将内心的情绪宣泄出来，等病人安静、情绪稳定后再来安慰劝说病人，教会护生学会换位思考。
2.5 触摸
可缩短护患之间的距离，增进护患的情感交流。但要因人而异，应选择性地使用触摸如:触摸发热病人的额头及若服用退热药后有无汗出、疼痛部位的抚摸等等。给患者以温暖和安慰使其消除顾虑、恐惧等不良情绪，增强病人对护生的依赖及信任。
健康教育本身是一种治疗方法，能够帮助病人尽快恢复健康。在当今，人们比任何时候都更加关注自身的健康，这决定护士将扮演十分重要的角色。做好健康教育，掌握交流技巧是护理教育的重要组成部分，笔者体会有助于提高护生沟通技巧的方法有：注重言传身教；鼓励学生多下病房主动与患者交流，帮助患者解决力所能及的问题, 站在患者的立场思考问题和解决问题；珍惜与病人任何接触的时间适时地进行沟通，尽量多让学生在护理操作之前充分地与患者进行交流；带教老师协助学生做好患者的思想工作，促使患者尽量地与学生配合；组织学生之间相互交流有关沟通技巧的体会，有针对性的讨论沟通中遇到的一些问题；与学生保持良好的沟通及时了解学生的护患沟通情况，以便于进行个别指导。护生更要加强心理、社会管理、营养等学科及专科知识学习，了解影响健康的基本要素，更好地指导病人从生活方式、环境、生物学因素和保健制度等方面安排自己的各种生活活动，提高健康水平，从而实现自己的人生价值。
[参考文献]
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医生与患者的沟通技巧范文第8篇
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状，凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。
1 护患沟通的目的
1.1 护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径[2]
目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点[3]。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002年1月~2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%[4]。还有调查显示[5]，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen[6]等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效[7]。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。
1.2 在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的
护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。
1.3 提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的
良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行[8]。任真年[9]证实，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关。田玉峰等[10]研究提示，通过对病人及其家属的良好沟通，可使病人的依从性由90.0%提高到98.7%。
2 国内外护理理念的比较
2.1 国内护理理念现状
人文关怀是护患沟通的桥梁[11]。医学无论怎么发展，其价值不仅是治愈，而且是照料和关怀[12]。护理学在相当长的时期内只注重自然科学，忽视人文科学，没有确立以人为本的理念。近年来，随着高等护理教育的发展，护士整体素质得到提高。然而，以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生较大影响[13]。
2.2 国外的护理服务理念
在国外，以美国为代表的发达国家，护士经常思考“患者现在感觉如何”并及时与患者沟通，及时了解患者需求。沟通时，突显人文关怀，沟通内容从疾病知识扩展到对信念、态度、行为、健康促进等方面[14]。例如:对高危患者，护士首先在病房门口贴上“Falls”警告牌，然后详细告诉患者目前常见的跌倒原因，教会其预防跌倒的方法。
大量临床实践证明，我国的护患沟通仍处于常规健康教育的基础上，缺乏系统的、有一定深度的并符合患者个性化需要的内容。
3 护患沟通在临床实践中的应用比较
3.1 人员配备的比较
与病人进行有效的沟通，需要大量的人力资源，护理人力不够时，护理人员对于基本的治疗和护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有时间与病人进行充分交流、沟通。目前，我国护士队伍严重缺编，供不应求，平均千人护士比例为1，而世界大多数国家千人护士比例为5以上，世界大多数国家，一个医生配2~3名护士，而我国医护比例为1∶0.61[15]。而在爱尔兰，每个病区内护士与病床的比例为(1.0~1.5)∶1，在ICU护士与病床的比例为(3~4)∶1。护士由注册护士、执照护士及护士助理组成，遇有紧急情况则需要调动流动护士，这一部分护士主要来自于中介机构[16]。我国护理人员缺乏的现状，导致护理人员在临床工作中没有足够的时间和精力与病人进行沟通。
3.2 知识系统的比较
有调查显示[17]:护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面占25%。同时缺乏良好的语言表达能力及听懂方言的能力，也是导致护患沟通障碍的原因。新加坡是一个多民族混居的国家，在新加坡中央医院，护士长排班，必须考虑各民族的护士混排上班，即每一个班总有华人护士、印度护士、马来西亚护士上班，其目的就是满足各民族病人与护士交流的语言需要。有些发达国家在医学生的学习过程中加入“角色训练”，加强沟通能力[18]。由于目前我国护士缺乏完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，使沟通无法有效地进行。
3.3 护理目标的比较
在我国，病人被动的依从医生和护士的决策，医护人员对病人也仅限于基本的治疗和护理，与病人沟通时仅限于满足医学需求的医学交流，较少考虑其心理和社会、精神、文化等各方面的需求。; 在国外，护士紧紧围绕病人的需求，运用护理程序系统地护理病人，从生理、心理、社会、精神及文化等各方面对病人实施整体护理;帮助病人最大程度地达到生理与心理、社会的平衡和适应;护士的角色已不仅是病人的照顾者，更是病人的教育者、咨询者和健康管理者;病人有权参与对其治疗和护理方案的决策等。例如，在癌症患者的护理中，他们成立专门的医疗团队，包括医生、护士、放射科医生、营养师、社会工作者等，他们互相合作，医生护士向放射科医生反应病人的身体状况，放射科医生为医生护士提供客观的资料，一切考虑病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人为中心[19]。
3.4 以家庭为中心护理(FamilyCentered Care，FCC)国内外的临床应用
FCC是把整体护理内容扩大到社区病人在内的各个层面，如家庭和社会，“家庭”囊括了为疾病康复提供支持和心理安慰的所有人员，如医务人员、有血缘关系的家庭成员、宗教工作者、学校教师、单位领导、律师、社会工作者等。护士作为人类健康的促进者、教育者、指导者，在开展FCC工作中起着协调、指导的作用[20，21，22]。这是一种新型的护患关系，可促进护患沟通的有效进行。
在国内，FCC尚处于起步阶段。通过对我院199名护士的问卷调查，结果显示，有74%的护士仅听说过FCC，仅有6名护士参加过FCC的培训。在美国，FCC已成为卫生系统中广泛的概念，日本、以色列、泰国、香港、台湾等诸多国家和地区已将其应用到临床护理，并取得显着的成效。
4 对策
4.1 合理配置护理人员
2005年中国护理发展规划纲要明确指出，在2008年，三甲医院床位与护士之比必须达到1∶0.4。加强临床一线护理人员的配置，加大一线护士职称聘任比例，提高一线护士福利、生活、工作安全环境等多方面待遇，尊重护士、爱护护士，从而提高护士对病人的临床护理质量，进而促进护患的良好沟通。
4.2 加强护士自身素质建设，增强病人和家属的信任感
4.2.1 加强护士的业务素质培训 过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。例如在儿科中，基础护理是儿科护理工作的起点，衡量护士基本素质的重要指标[23]。作为一名护士，除了具备娴熟精湛的技术外，还要具备丰富的疾病知识及人文理论知识，使病人产生信任感，对病人做出针对性的沟通和指导。
4.2.2 加强护理人员的沟通能力训练 例如，成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练[24]。要求儿科护士必须具有母爱，在与患儿的接触中体验其情绪，经历其认识，揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性，取得家长的理解和配合，还可聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教[25]。
4.2.3 注重效果，讲求沟通技巧 在临床实践中，护理人员应讲求沟通技巧，当家属情绪激动时，不要急于反驳或严肃批评，应灵活机动，掌握时机，恰如其分地给予解释。反之，医护人员若给予针锋相对，就会使局面更糟，所以，护理人员要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机，妥善处理，化解矛盾。
4.3 学习国外先进经验，强化服务理念，实施以家庭为中心(FCC)的护理模式
FCC全面适应医学模式转换，能使整个家庭获得对疾病预防、治疗、护理、康复等知识，促进健康行为的形成。通过实施FCC，可使患者在医护人员的指导下，主要依靠自我管理和家庭的帮助，实现健康恢复，同时也可达到消除病人对医疗资源的过度依赖，克服目前护理人员普遍不足的困难，实现卫生资源的合理利用[26]。
4.4 熟练运用人际沟通中的“共情”技能
共情是从对方的角度来看世界，即“换位思考”。护患沟通中熟练运用共情，能使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通。而且也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长[27]。在与家长的交流中，站在家长的角度去看问题，体验家长的心情，为了做好这一点，通过活动，如“人文问题、服务”，表演情景剧“静脉输液”等，培训广大护理人员，让大家在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧。
随着我国社会经济的发展，人民群众渴望高质量护理服务，社会呼唤深入的护患沟通。因此，如何更新观念，适应国际护理学发展趋势，学习国外先进理念，促进我国护理事业发展，如何使护患沟通更具可操作性，更简便易行，更容易被患者和家属接受，是护理人员值得深思和研究的课题。
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