保险理赔沟通技巧

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保险理赔沟通技巧范文第1篇

关键词：改革前状况 改革后教学 最终效果

为了实现企业和学生就业的零距离对接，我们进行了以工作岗位为载体的《汽车营销》课程的研究。在《汽车营销》课程改革中，我们根据基于工作过程的课程设计理念，分析《汽车营销》主要工作岗位的工作任务，并设计基于工作过程的《汽车营销》课程内容，改革了《汽车营销》课程的教学模式和教学方式，在2011级汽服52名学生中选派两名有驾驶证的学生到企业中进行一年的学习，取得了一定的效果。

1 改革前状况

以我院校开设的《汽车营销》课程为例，它包括汽车推销技巧、汽车营销基础与实务、消费心理学、汽车电子商务、汽车保险与理赔、市场调查及预测、汽车营销实训等七门课程，从教学时数分析，总学时：822节，相当于用八个月的时间学习《汽车营销》课程。

我们在2011级汽服班50名学生中按传统教学，理论、实践教学基本上都是在学校进行，其中理论教学582节，实践教学240节。

汽车推销技巧100课时，都是在课堂上讲解销售概论、销售业务过程、寻找潜在客户、售前准备、接待技巧、销售过程处理的方法，在课堂教学中，最多举几个案例分析。

汽车营销基础与实务138课时，主讲汽车市场概论、销售策划、汽车促销策略等内容，纯属理论教学。

消费心理学70课时，主讲消费者的一般心理过程、个体心理特征、需要与动机、购买决策、购买行为、社会因素与消费心理、群体与消费心理、品牌包装与消费心理等，也纯属理论教学，学生坐在教室里，环境没有改变，只是学生扮演不同客户的角色进行教学。

汽车电子商务70课时，利用多媒体讲授汽车电子商务的发展、汽车电子商务的优势、汽车电子商务的内容及操作。

汽车保险与理赔102课时，用案例课堂讲解风险与保险的基本概况、国内外机动车辆保险市场的发展情况及保险条款、费率等基本知识，车辆的承保、核保、定损、理赔等内容。

市场调查及预测102课时，着重介绍市场调查与预测的基本方法，用一个星期进行市场调查，将数据进行分析，获得结论。

汽车营销实训240课时，课堂主讲汽车营销企业其经营的汽车品牌的文化知识及其产品组合，产品策略、汽车营销的礼仪及沟通技巧、客户购车的心理，动机及购买过程、客户开发，接待，咨询技巧、汽车产品展示技巧等，学生分组实习，有的扮演职员，有的扮演客户。

2 改革后教学

我们在2011级汽服班中试点，放2名学生到企业进行教学，理论、实践教学基本上都是在企业进行，每周按企业上班时间进行顶岗教学，由企业经理指导;每周回校集中教师用2节课总结，在顶岗教学期间;其中理论教学82节，实践教学740节。以四个4S店为依托，第一个学期前两个月在北海市易达丰田汽车销售服务有限公司顶岗，后两个月到北海弘盛日产服务有限公司顶岗;第二个学期前两个月在鑫广达一汽大众北海店顶岗，后两个月到广州本田汽车北海北部湾4S店顶岗。每到一个4S店都轮换不同岗位，让她们从不同的工作岗位中领会到所需要学习的知识。

顶岗教学三个步骤：细看（看师傅怎么做，不懂就问，初学阶段）试做（自己做，师傅在旁边指导）熟做（自己做，不用师傅在旁边指导）。

我们两名学生进入汽车4S店后，首先进行市场调查顶岗教学。通过市场调查获得第一手材料，了解公司比较受欢迎的车型，原因，该车型的主要竞争对手，车型的优势;影响购买车辆的因素：经济环境、产品质量、竞争对手分布、服务质量;公司的广告是否合适现行主推的车型，还有什么需要改进的地方;售后服务的技术、售后服务的质量、需要改进的建议;客户的基本情况性别、文化程度、年龄、职业、个人收入。

其次进行前台接待、展厅销售、维修接待顶岗教学。用整洁的仪容、标准的仪态、有素养的行为举止、亲切的言语来接待客户;以喝茶的方式聊天，聊汽车的话题，给人一种酷似在家聊天的感觉，将汽车的六个方位介绍给客户，对汽车进行系统、完整的介绍，吸引客户的注意力和兴趣感，展现车辆各个位置的造型设计、功能或特色及所带给客户的利益。

从六个方位介绍汽车：

第一方位，外观与造型、前脸、超值部分;

第二方位，驾驶座位，主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性及刮水器、排挡、仪表盘、座椅的调控、方向盘的调控、视野、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、ABS制动系统等操作方法。

第三方位，后排座位，主要介绍的后排座的空间和它的舒适性、后悬架等。

第四方位，车的后部，打开行李箱，介绍行李箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车雷达、离去角、汽车尾翼、备胎、尾灯的设计等。

第五方位，车的侧身，介绍车的安全性、车门钢板的厚度、车柱的质量、防撞梁、侧安全气囊等。

第六方位，发动机室，主要介绍发动机结构、性能，新技术的应用等内容。

六方位介绍车辆后，通常根据客户的需要进行试乘试驾项目，检验汽车的动力性、经济性、制动性、滑行性、操纵稳定性等，陪驾人员必须上岗前先培训，从驾驶水平、汽车知识、与客户沟通的技巧三个方面进行考核，考核通过后才能获得陪驾资格，在陪驾过程中应提醒客户上落车、转弯时注意事项及操作要领。

在维修接待过程中可以学到客户电话咨询、预约维修时间、来店维修的一系列接待方式。来店维修接待内容包括咨询故障，洽谈服务价格，交由维修人员进行修理，最后登记，将其维修和保养状况输入系统。

再次进行财务会计、仓库管理顶岗教学。由专业技术人员教会财务软件、零件管理软件的使用，专用票据的开具，各种收款方式的流程等;会用合理的方法管好汽车的出库和盘存，学会零配件的台帐和报表。

最后进行保险理赔和售后服务顶岗教学。强制保险，有车必买，要不然不能过年审这关，主要是提供因交通事故造成的对受害人损害赔偿责任风险的基本保障。商业第三者责任保险，多人买，车辆损失险，部分人买，即补偿自己车辆的损失。玻璃单独破碎险，部分人买，如果车上玻璃破碎时，保险公司按实际损失赔偿。另外还有司机座位责任、乘客座位责任险、自燃损失险、全车盗抢险等，如果车辆负有责任，保险公司将按条款进行赔偿。

售后服务，就是汽车销售之后4S店所提供的信息服务、质量的跟踪服务、汽车维护的咨询服务和修理业务。在售后服务中，可以学到对客户的关怀，对汽车的服务，解决客户所面临的问题，化解客户抱怨，从而建立与客户互信的合作关系，为寻找新的潜在客户，培养忠诚客户奠定良好的基础。

3 最终效果

通过以工作岗位为载体《汽车营销》课程的教学试点，2013年7月至2014年7月期间，2011级汽服专业52名学生下点顶岗实习，原顶岗教学的两名学生一下去就可以胜任工作，独当一面，有一位学生还能担任“师傅”的角色，其余50名学生对不同岗位工作职责都比较陌生，学徒一年才初步明白4S店的工作岗位职责。由此可见，“传统教学”改为“顶岗教学”益处增辉，更适合企业需求。

参考文献：

[1]李刚.汽车营销基础与实务[M].北京：理工大学出版社，2008.

[2]姚丽萍.汽车营销基础与实务[M].大连：理工大学出版社，2010.

[3]顾燕庆.汽车销售顾问[M].北京：机械工业出版社，2012.

[4]郭兴旺.七天学会汽车销售[M].北京：机械工业出版社，2013.

[5]程言昌.汽车销售与售后服务[M].北京：理工大学出版社，2009.

保险理赔沟通技巧范文第2篇

关键词：急诊病案；管理

一、急诊病历管理的现状

病案管理是一门边缘学科，具有独特的理论和发展规律，随着科学和社会的不断发展，个人的法律意识也不断的增强，对医疗改革产生了深刻的影响，病案管理工作也由单纯的为医、教、研服务转变为面向社会，由封闭走向开放。病案管理不仅限于住院病历，急诊病历也同等重要，但急诊病历在病案管理过程中处于相对薄弱的地位。各级医院普遍重视住院病历的管理其主要原因：住院病历数量与医院床位数有密切的联系增长稳定，便于进行规范管理，住院病历记载的一般都是典型疾病，治疗过程连续，医疗信息丰富、完整、全面具有较高的医学研究价值；住院病历跟多的承担了医院诊疗费用，医院事故责任认定证书等经济、法律作用。

相比之下急诊病历数量大因而急诊病历的输送归档工作量占用人力，物力资源量大；因病种分散，诊疗过程不连续时间相较住院病历短，宽度较大，信息记录零散不全面，对医学研究价值大大降低。由于以上原因，使许多医院对急诊病历管理重视不够，甚至对急诊病历是否该由医院保留管理产生疑虑。有的医师认为写得好不好无所谓，不会影响对疾病的诊治，病历书写处于应付状态，得过且过，对医疗文书书写缺乏质量和法律意识。

但是医院的每一份急诊病历也是医疗信息、资源，也属于有保存，利用和研究价值的医疗卫生档案，是患者在医院第一急救时间内就诊过程的体现，是急诊医务工作人员的心血和产品，也是对患者进行四诊（望、触、叩、听）检查诊断治疗、护理等医疗活动中形成归档文字、图像等材料，并进行综合分析整理后而写成文字的记录，在急诊病历中也记载着患者的个人基本信息，急诊就诊期间的用药情况的接诊医生在接诊时对病人病情的客观描述记录，还是一部分住院病历首诊信息，通过急诊病历可以反映一个医院的急诊医学水平和首诊准确率的高低，对患者转科或转院就诊起到重要作用。同时急诊病案也是临床诊疗活动中最客观的原始记录，不仅是医、教、研的宝贵资料也是医疗纠纷的重要资料。随着社会的发展人们对急诊病案的重要认识不断深化，对法律应用的范围越来越广泛，院内外借阅急诊病案的人员越来越多急诊病案借阅工作劳动强度越来越大，在2002 年9 月1 日《 医疗事故处理条例》 的实施后，更体现了急诊病案的重要性。

二、急诊病历的管理完善

以往的急诊病历管理方法己不能满足当今医疗保险，司法部门，疾病预防，卫生保健等多种要求，因此病案管理人员必须更新思想观念，时刻以法律和道德为准绳，不断的学习研究制定出针对性防范措施使病案管理更加适合医院和社会的需要。

2.1提高急诊病历的书写质量

重视岗前培训，强化急诊医师的准入，合理安排临床医师。门急诊临床医师流动性大，所以岗前培训尤为重要。培训内容因包括病史的规范化书写，常见疾病的诊疗规范，与病人的沟通技巧、职业道德与法律意识教育等，这对于提高急诊病历的书写质量，提高急诊医师的工作效率，减少医疗纠纷都是非常重要的。

2.2建立急诊病历回收考核制度

及时回收急诊病历，由专人专柜管理，每天有专人收取上一天的急诊病历，急诊病历由急诊科专人负责整理，及时上交。加强考核奖惩力度，注重整改落实，持续改进。对于问题病历，做到奖惩分明，责任到个人，建立有效的跟踪制度，不断的持续改进。

2.3完善病案室的管理

回收急诊病历，由专人专柜管理，收取急诊病历时由病案室工作人员和急诊科工作人员负责病历的共同认真按病历日期的先后顺序填写三联单，因急诊病历现阶段还未像住院病案首页有录入软件，只有用手工做编号登记、确定，存放登记册三联单如同住院病人的出入院登记册，内容又入急诊科的时间，出科时间，转科时间，死亡时间，用蓝黑笔或黑笔填写，填写完后急诊科负责人员和病案室工作人员签名认可。将一联留于急诊科，另一联留于病案室，一联符于急涂病案袋封面。（因急诊病历较薄就将急诊病历每十天装入一个病案袋中）采取三联单措施，这样做的好处有：（1）、便于直找急诊病历；（2）、若有发生病历流失时，便于查找有无交回病案室，或滞留在急诊科内；（3）、保护医务人员及病历资料的安全。

任何病历都具有它的客观性，严肃性和作为法律依据特征的重要性，从而使病案管理认识到急诊病案与住院病案不是一个简单为医、教、研服务，而是服务于社会的一项重要工作，病案管理人员有义务及责任管理好病案资料，维护好原始记录，杜绝任何人涂改、伪造病案，保证其真实性可靠性从思想上识到病案的重要性，认识到医广纠纷对社会医患双方带来的危害，保管好每份病案也就是保护好医院和医护人员的权益。因此加强学习面对临床医学的不断发展新的医疗技术在不断进步，各种现代化管理模式的出现，对病案工作来说仍采取墨守成规的于工操作方式就会处于被动，不能适应新的病案管理的需要，也发挥不了病案的真正价值，更达不到资源共享的目的，作为一名病案作人员，应加强新知识的学习，不断与时俱进，交流学习，拓宽自已的知识面，更新观念，在工作方法上改变以往的等、要、靠，充分发挥病案的价值，让病案资料达到更好的为人民服务。

2.4借阅与复印

病案借阅分为院内借阅和院外人员查阅两种，急诊病案原则上也是如此。

2.4.1院内借阅 即医、教、研用，凡本院医务人员借阅急诊病案不得带离病案室，特殊原因如请急诊科医师出具病情诊断证明书或补填商业保险用药清单一者，可借离病案室，但必须办理借阅登记手续，并于当日下午4 ： 00 时前交回病案室，如过期不还或归还时病案出现涂改，伪造，拆散，隐匿，销毁，转借或丢失，则以书面形式将情况上报主管部门给予一定的经济处罚，并由当事人承担由此引发的一切后果、凡教研用途病案数量较大者，必须由医教料主管领导审批后，提前通知病案室再查阅；有的带教老师请实习同学代其借阅病案一律不予办理。

2.4.2院外借阅 病案一般有病人及家属，司法机关工作人员取证，保险公司和肇事方作保险理赔等，不管出于何种原因，需要查阅和复印病案资料的外院人员， 严则上急诊病历是不给予复印的因为病人在离院时已携带一份原件离开但由于各种原因仍需复印者一律出示身份证 ， 工作件证，单位证明及介绍信等相关证明文件；代替患者借阅复印病案资料者，必须严格按照《 医疗事故处理条例》中所规定的要求办理证件不齐者一律不给调档，备齐证件经医教科批准方可查阅复印，复印后将复印考携带的证件复印后保留与病案共同保存，并在复印资料上加盖复印章，在复印登记册上做好登记注明复印客观内容，凡是查阅医疗纠纷的病案室必须由医务科的负责同志亲自负责借阅手续，并注明所借何用，借阅登记必须认真填写，字迹必须且整容易辨认。

总之，规范管理急诊历其重要性和住院病历是一样的，有利于提高急诊病历的书写质量，减少和避免一些不必要的医疗纠纷的发生，促进急诊工作的可持续发展。

参考文献

[1]周季兰，包清.门急诊病历书写质量案例分析.中国病案，2012，5（13）：16-17.

[2]李菲虹.病案管理与医疗纠纷的防范. 中国病案2004，10（5）29.

[3]樊京莎.门诊病案管理现状和未来发展趋势.中国病案2007，3（8）：4—5.

[4]何颖芝 病案管理中医疗纠纷的防范，中国病案2011，6（12）：34.