护患沟通的原则和技巧
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护患沟通的原则和技巧范文第1篇
1 护患纠纷及发生的原因
1.1治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。
1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。
1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。
1.4服务态度 娄相红［2］等认为:服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。
1.5 护患不理解 徐云芳［3］认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。
1.6 病人因素：肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。
2 护患沟通技巧
2.1 人性化护理
2.1.1 护士应着装整洁、端庄大方、举止文雅、动作轻稳、语调柔和、礼貌待人。热情迎接新病人，消除患者的陌生感和恐惧感，树立良好的第一印象。
2.1.2 微笑服务：微笑无需成本，却能创造出许多价值［4］。微笑是一种无声的语言，是沟通良好的开端。面对患者，要面带微笑，真诚的微笑是到美丽的风景，会让患者感觉亲切、温暖。
2.1.3 环境 环境是保护患者康复不可忽视的条件之一，它直接影响着患者的情绪。要保持环境清洁、安静、安全、舒适，被服干净整洁，让病人感觉舒适。
2.1.4 语言 语言是最直接、准确的沟通方式。应吐词清楚，语速适中，通俗易懂，用词恰当，少用医学术语。沟通过程中保持眼神适当接触。
2.1.5 以患者为中心，选择恰当的沟通时机 尊重患者，恰当的称呼，善于倾听诉说，并适时的提问以确定患者的想法和需求。保护隐私，关心病人疾苦，满足合理需求。根据患者病情、心情及周围环境情况选择恰当的沟通时机。根据患者不同的性格、文化程度等，采用适合患者的个性的沟通方式。
2.1.6 换位思考：由于双方所处的位置不同，思维方式也不同。当发生护患矛盾时，要站在病人的角度去理解，解释医院的工作模式及管理制度及收费标准等，以期能够相互理解。并告知患者，医院的工作模式和管理制度是以病人的利益出发的，并会不断地改进和完善。
2.1.7 医患沟通 加强医患沟通，全面评估病人情况，选择适合病人个体化的治疗方案，并签同意书。对治疗的费用和患者沟通后有一个大概的预计。对治疗效果及预后做客观的解释，讲解治疗会引起的不良反应，让患者有心理准备。讲解治疗注意事项，让患者及家人对治疗过程及预后有一个全面的了解，减少医患纠纷，减少护患纠纷。
2.1.8 改善服务态度，主动积极与病人沟通 护理工作是服务性工作，可能我们自己认为服务态度已经很好了，但随着时代的进步，患者对我们的要求也越来越高。护理工作也要与时俱进，接受新的理念，不断改善服务态度，主动积极与患者沟通，及时发现问题避免护患纠纷。
2.1.9 心理护理 癌症患者的治疗康复护理不仅取决于生物学因素，还取决于心理因素［5］。许多癌症患者错误地认为癌症是不治之症、癌症等于死亡。通过给患者安慰、鼓励、教育、疏导，介绍疗效较好的病例与之交流。并适当的采用音乐疗法，让患者形成比较客观、正确的认知。树立战胜疾病的信心。与患者家人沟通，做好家属思想工作，来自于家庭的支持能让患者安心的接受治疗。医护人员及家人的关心能让患者感觉平静和温暖，拉近护患距离。
2.2 护士应具备的素质
2.2.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。
2.2.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及毒副作用，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。
2.2.3 语言、行为的原则性 语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。
2.2.4 同情心和宽容的心态 对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。
2.2.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。
2.2.6 合理收费 严格遵循本院收费标准合理收费，做到不多收不少收，合理、准确收费。实行一日清单制，患者对费用有疑问，应耐心解释，让病人满意。
3 小结
总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。
参 考 文 献
[1]孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22，(3C）：826-827.
[2]娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25(16）：66-67.
[3]徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，(18）：225-226.
护患沟通的原则和技巧范文第2篇
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1 当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1 护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2 护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3 医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4 患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5 医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6 社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1 语言沟通
2.1.1 护患语言沟通的原则
2.1.1.1 一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2 不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3 富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5 保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6 勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2 语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3 学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3 交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2 非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3 身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5 触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3 部分特殊护患关系沟通技巧
3.1 面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2 换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3 转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4 冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2 与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1 与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5 与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6 与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4 总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.
[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.
[3] Bryant C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.
[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.
[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.
护患沟通的原则和技巧范文第3篇
【关键词】人性化护理管理；护患沟通；护理
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）03-0786-02
所谓人性化即是一种以人为中心，对人的价值以及人的自由与发展，思想与表现珍视和关注的思维方式[1]。沟通是人与人之间交换意见、观点、感情的过程。在人性化护理工作中，护患关系的好坏是建立在护患交流形式的基础上的。适当的护患交流形式可改善病人的心态，满足病人的心理需求，使病人尽快适应角色的转变，积极配合治疗和护理，从而提高药物的疗效，促进病人早日康复[2]。随着医学模式的转变，护患沟通在整体护理中越来越重要。良好的护患沟通可以缩短护患距离，可以提高工作效率，可以化解医疗纠纷，起到药物无法起到的作用，使患者配合治疗，顺利康复[3]。
1 做好护患沟通的准备
1.1 资料准备是沟通的前提 在沟通前，护士必须熟悉收集资料的内容，以明确哪些资料需要收集。为此，要准备一份谈话提纲，以免谈话时漫无边际，漏掉必须收集的资料。要知道这次交谈的目的、交谈的内容和预料的结果。并选择好会谈时间。
1.2 个人准备是沟通的关键 护患沟通时，要做好仪表上和心理上的准备。良好的个人准备往往能给患者一个好印象，无形中拉近了护患之间的距离。护士着装要得体，仪表要端庄，举止要稳重，态度应和蔼。护士要具有良好的心理素质，调整好自己的心态，言谈举止不急不躁，耐心听取患者意见。努力做到镇静自己的情绪，沉着正确地对待病人，保持高昂的情绪，乐观的态度，朝气蓬勃的精神面貌。做好仪表上和心理上的准备，会起到事半功倍的效果。
1.3 环境准备是沟通的保障 如果护患沟通，选择在布置得精致，充满鲜花和祝福的、安静的健康教育室里，那么，周围环境的气氛和色调，就能使患者的心情平和舒畅，正确对待疾病，进而对治疗单位充满好感和信任。要尽可能地优化物理环境，增进沟通的效果。同时，还要注意保持环境安静，减少环境中分散患者注意力的因素，并为患者提供环境上的“隐私性”。
2 掌握护患沟通的技巧
2.1 交谈技巧 一是正式交谈。正式交谈是一种有目的、有针对性的谈话。交谈时，应礼貌地称呼对方，并自我介绍，向患者交代此次谈话的目的和大约需要的时间。与患者交谈时，要紧紧围绕交谈的内容展开交谈，理清交谈内容的主次。交谈结束时，护士应用小结或核对技巧做结束，并感谢患者给予的配合和支持，为下次交谈奠定基础。二是非正式交谈。非正式交谈是护士在日常查房或进行护理中与患者自然地交谈，使患者感到是一种无拘束的闲谈，内容不受限制，且也无具体的时间限制[4]。通过这样的交谈，护士可以从中了解患者真实的思想和心理状态，获取全面、真实的资料，也可增进护患之间的感情交流。
2.2 倾听技巧 听并不是简单地聆听对方所说的词句，倾听还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿势等非语言行为。护士通过听其言、观其行而获得较全面的信息。当沟通展开时，护士要全身心地参与，并不断调整自己，去了解沟通中所传达的“所有信息”[5]。
2.3 提问技巧 一是问题要有针对性。二是要避免提问患者隐私及忌讳的问题。三是开门见山，问话自然，让患者感到亲切自然。四是根据实际情况，选择合适的提问方式。
2.4 告知技巧 在护患沟通中，告知一般有直接告知以及书面告知。在告知中，使用一些技巧可以达到告知者的目的，增进护患沟通。入院诊断告知，一般可根据医生的诊断书，将入院诊断直接告诉患者及其家属，对于绝症、重症患者，则需要慎重。入院制度告知，护士应从患者的利益出发，向患者详细告之入院制度，要让患者听起来比较舒服，更加容易接受。检查及治疗注意事项告知，护士应提供帮助和耐心解释。每次告知的内容不可过多，谈吐要清晰，用词应通俗易懂，重点内容要反复讲述并做好解释工作，让患者在理解中牢记。
2.5 安慰技巧 作为一名护士，给患者以恰当的安慰，会减轻患者的困惑和痛苦。对不同的人，要用不同的安慰方法。要因患者而宜，对症下药。安慰时，要融进积极的言语。并注意自己的目的和立场，避免过多的投入感情，造成自己也陷入消极的意境。
2.6 说服技巧 在临床护理中，会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，这就要求护士要耐心地解释和说服。努力做到从对方的利益出发，为患者身体健康着想；做到让对方理解你的解释，说出他的想法，从而达到说服的目的。
3 避开护患沟通的误区
3.1 避免认知差距 在护患沟通中要避免信息认知存在的误差，详细明确地向患者进行告知，并在得到患者正确的反馈后，才算完成沟通，达到预定效果。
3.2 避免传递失真 护患沟通中，由于对沟通的细节没有说明，或是沟通技巧使用不当等，都会造成信息传递失真，甚至错误。考虑不周到、不细致，未设身处地的为患者着想，未使用礼貌语言或使用语言不规范等，都可导致传递失真。因此，我们必须针对不同情况，采取不同的处理方法，避免传递失真。
3.3 注意沟通呆板 在护理工作中，护士严格执行各项规章制度固然无错。但是，遇到特殊情况，执行制度就需要灵活处理，不能呆板。在“以人为本”提倡“人性化服务”的今天，要转变思想观念，在不违背原则和法律前提下，特殊情况要特殊对待。
总之，护患间的良好沟通是护理的基础。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。
参考文献：
[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2011：83.
[2] 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6（19）：209.
[3] 席淑华，周 立，蒋少华，等.持续改进服务质量的做法及效果评价[J].中华护理杂志，2005，40（7）：533.
护患沟通的原则和技巧范文第4篇
[关键词] 沟通;护理;护患关系;护理质量
[中图分类号] R47 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)05(b)-136-02
护患关系是护理人员与患者之间在提供和接受护理过程中,自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系,护患关系的质量可以影响人们健康的状态和疾病转归[1]。处于主导地位的护士起着很重要的作用。护患关系的良好建立,有赖于护理人员具有良好的沟通技巧和方法。良好的沟通可以稳定患者的情绪,建立融洽的护患关系,因而可以提高护理质量以及促进患者的康复。
1 建立良好护患关系,对护士的要求
良好的护患关系就是一种“治疗手段”,它可以促进患者康复,而在治疗护理过程中,护士的情绪直接影响其观察力及行为,情绪健康稳定,有助于营造和谐的心理气氛,形成融洽的护患关系,护士的情绪在本质上影响着护患关系。因此,在建立良好护患关系时,护士应注意:①保持健康的生活方式和情绪;②不断充实自己,提高护理水准和沟通技巧;③真诚对待患者,适当表达移情,移情是指从患者的角度去感受和理解他们的感情,是从对方角度观察世界;④尊重患者权力和人格最大限度,调动患者积极性。
2 沟通的原则、内容
2.1 以患者为中心
护理工作者面对的是患者,所以要以患者为主体,听取他们的诉求,同时提供关于疾病的诊治、护理内容以及有关医学护理知识,让患者在心理上主动接受治疗和护理,从而达到良好的治疗和护理效果,促进患者的早日康复。
2.2 制定沟通表,实施“三告知”
当患者来到医院时,面对的是一个陌生的环境,再加上疾病本身所造成的痛苦以及伴随的心理改变,往往会对病情的诊治和康复有着重要的影响。针对这种情况,要把患者住院过程中涉及的相关信息,制成表格的形式,按其内容归纳为“三告知”:一是入院介绍,把患者安置好后,接诊护士或主管护士主动向患者介绍主管医师姓名,病房的设施,例如热水系统、电视机、空调、洗手间、电话、呼唤器等使用操作及注意事项,提醒患者和加强防火、防盗意识,遵守医院的作息时间及外出请假手续等;二是费用告知,每天发给患者医疗费用清单,详细告知前1 d所产生的费用;三是健康教育,包括相关的检查前、服药时注意事项,术前准备及术后注意事项,本病的饮食指导、生活起居、出院指导等。患者住院后,接诊护士或主管护士按照沟通表上内容,逐一向患者及其家属给予告知介绍,双方签名。由护士长定期进行检查,向患者及其家属了解沟通的落实情况。
2.3 尊重患者,称呼恰当
每个人都希望得到尊重,尤其是患者。护理人员应以真诚的态度对待患者,使患者感到温暖、亲切,尽量满足患者的合理要求,如在称呼方面应特别讲究礼貌,比自己大的叫大伯、大婶、大爷、大哥、大姐,比自己年幼的称为小妹妹、小弟弟等,对患者的言行冲撞要给予充分的理解和体谅。
2.4 帮助患者树立信心
护理人员在沟通中,应帮助患者树立战胜病魔的信心,积极配合治疗和护理工作,促进早日康复。
2.5 保持自身的情绪稳定
护理人员要注重培养自已的良好品格,加强自控能力,护理人员在生活和工作中难免碰到不愉快的事情,要注意及时调整情绪,不要把个人的不愉快发泄到患者身上,使自己始终保持良好的情绪状态。
3 沟通的方法与技巧
3.1 倾听
做一个有效的倾听者应保持合适的人际距离,双方距离为50～100 cm,保持舒适的和姿势,经常保持目光接触,避免分散注意力的动作,不中途打断谈话或转换话题,不评论患者谈话内容,也不作立即判断[2]。护理人员在倾听患者谈话时,要注意信息反馈,及时查证自己是否了解对方,如适时地答“嗯,对”,或通过点头微笑、目光或表情姿势等表示自己在认真倾听,并对患者的话表示理解。护理人员在与患者交流时,也可通过目光接触、询问等方式探测患者是否有兴趣在听,是否听懂,从而使谈话双方的谈话更加融洽深入。
3.2 交谈
交谈,是表达思想及情感的重要工具,是人际间交往的主要手段。护理人员在患者入院时自我介绍,病史采集,实施心理护理,健康宣教等过程都是相互交谈的过程,通过交谈可了解患者的的主要问题,患者的心理活动以及发现患者现在所存在的护理问题,从而了解病情和患者需求。在交谈中,患者有时会出现沉默不语,遇到这种情况,护理人员可以通过启发诱导或用“愉快因子”刺激患者说话,比如以患者的职业、家庭、文化背景为重点,通过询问患者及家属,收集有关能使之感到自豪、满足和愉快的人生经历来作为“愉快因子”,打开患者话匣子,拉近护患距离。并给予同情和鼓励,让患者感到护理人员的关心和激励从而说出自己的意愿和困扰,为治疗、护理方案的制定提供可靠资料。
3.3 身体接触沟通
护理人员得当的身体接触对患者是有益的,如为行动不便者翻身、变换,搀扶其下床活动,帮助其整理衣服等都是较好的接触沟通,这种身体接触沟通,不仅传达了护理人员对患者的关怀,使患者感到护理人员的善意,还有助于患者和护理人员信息传递的互动性。
3.4 尊重患者的知情权
知情权由低到高可分为知情、拒绝和选择。知情同意权作为患者求医中的一项基本权利,必须予以充分尊重。当护士给患者做检查、给药、治疗等活动时都必须做到依法告知患者,得到其配合[3]。若方法正确,将对患者健康起到促进作用。例如在执行静脉输液过程中有些患者的血管不太好,难以做到一针见血或需静脉置管时,须详细地告知患者置管目的和优点,尤应说明存在个体差异性和风险。在与患者沟通时要注意保护自己,说话应有分寸、慎重,不要随意把自己的观点强加给患者,以免造成误解和工作被动。最后应尊重患者的拒绝和选择权。
3.5 善于使用美好的语言
护理人员在与患者交流时,应多使用安慰性、鼓励性和劝慰性的语言,使患者从护理人员的言语中感到被关怀、被尊重,因而有益于患者的身心健康。另外,护理人员应具备说服他人的技巧,善于运用暗示性的语言,如今天的静脉穿刺抽血,患者表现很勇敢,护士可以竖起大拇指表示鼓励和赞扬;脑卒中患者能扶着栏杆慢慢移动脚步了,给他投去一个赞许的笑脸等。
4 体会
4.1 增强了护士责任心
通过护患沟通表的实施,对护理工作起到促进作用,更促使护士将所学的护理专业知识运用到患者身上,从而增强了护士责任心。
4.2 融洽了护患关系
通过护患沟通,护士尊重患者,态度好,又耐心,让患者感到护士不单纯传授给他们知识,对患者也是重视和关注的,从而对护理工作表示理解和心悦诚服地接受,使护患关系得到融洽。
4.3 提高了护理质量
通过护患双方沟通,护士可以了解患者的想法和需要,为确立护理问题,而收集到第一手资料,并根据护理问题及时合理地实施护理计划,解决了护理问题,提高了护理质量。
[参考文献]
[1]肖翠云.护士的情商与护患关系的探讨[J].当代护士,2008,15(1):103-104.
[2]乔玉宁.不同时间段护患沟通的方法与技巧探讨[J].当代护士,2007, 15(4):91-93.
护患沟通的原则和技巧范文第5篇
下方面加强护患沟通。
1认识护患沟通的必要性
在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。根据患者不同的心理，给予恰当的护理［2］，这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2日常沟通的方法和技巧
2.1 设身处地地为病人着想，理解病人的感受，体谅病人及家属面临巨大的压力，特别当病人疾病比较严重时，甚至是一种很恐怖的经历［3］。病人会有一系列的心理及行为表现，如情绪易激动，对周围的一切很敏感，也常从护士的言语、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此，护士良好的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。如果护士能理解病人的感受，会减少病人恐惧及焦虑。反之，如护士对病人漠不关心，会使病人产生不信任感，甚至产生敌意。
2.2 尊重病人的人格，维护病人的权利 在日常护理中，。在与病人沟通的过程中，注意维护病人的自尊及人格，对病人说话时语气要温和、诚恳，并尽量鼓励病人说出自己的想法，对病人提出的问题切忌使用审问的口吻，防止不耐烦地打断病人或粗暴的训斥病人。
2.3 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育: 护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。
2.4 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。
3特殊情况下沟通技巧
3.1 愤怒的病人: 护士有时会面对一些愤怒的病人，他们要求苛刻，如稍不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，有时会无端地仇视周围的人。甚至会出现一些过激的行为，如拒绝治疗护理，大声喊叫，拔掉输液管或破坏治疗护理仪器，或不断地指使护士立刻为他（她）提供各种检查及护理。此时护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面反应，视病人的愤怒，生气为一种健康的适应反应，不要对病人采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为病人提供发泄的机会，让病人表达及发泻自己的焦虑及其他情绪。应用倾听技巧了解病人的感受及愤怒的原因，对病人所遇到的困难及问题及时作出理解性的反应，并及时满足病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。
3.2不合作的病人: 护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。
3.3悲哀的病人: 鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀心理，恢复平静。
3.4抑郁的病人: 护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。
3.5病情严重的病人: 在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。
3.6感知觉障碍的病人: 护士应学会与此类病人沟通。对听力障碍的病人，护士可应用非语言的沟通技巧，如面部表情、手势或应用书面语言、图片等与病人沟通。对视力障碍的病人，护士可以用触摸的方式让病人感觉到护士的关心，在接近或离开病人时要及时告知，不要使用病人不能感知的非语言沟通。
4总结
沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。良好的沟通技巧，可以建立护理中的良性人际关系，使护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，防范护患纠纷，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理。
参考文献
［1］吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷［j］.实用护理杂志,2002，9:74
护患沟通的原则和技巧范文第6篇
人并不是独立的个体， 而是与他人有着千丝万缕的联系。如今社会中， 护士和患者这两个特殊的群体在相处的过程中经常发生护患纠纷， 而医院80%的护患纠纷都是由于沟通不良或沟通障碍所造成的[1]， 因此良好的护患沟通是维持良好护患关系的重要手段。而护理工作者在学习和应用护患沟通的技巧当中， 应在接受西方的沟通思想和沟通方法的过程中， 融入中国儒家思想文化的精髓， 使患者感受到优质的护理服务， 促进身心疾病的康复。
1 儒家的核心理念对护患沟通的重要影响
1. 1 “仁义”理念对护患沟通的影响 所谓“仁”， 就是对他人的爱心， 即“仁者爱人”。爱谁呢？首先， 是爱自己的亲人， 即“亲亲为大”；其次， 要敬事自己的老人进而敬事别人的老人， 爱护自己的孩子进而爱护别人的孩子， 即“老吾老以及人之老， 幼吾幼以及人之幼。”护士更把这种爱心运用在患者身上， 减轻其痛苦， 即“推恩足以保四海”在和谐美好的护患关系下开展护理工作。
1. 2 “忠恕”理念对护患沟通的影响 儒家强调“忠恕”。所谓“忠恕”， 可以概括为这样两句话：“尽己为人谓之忠；原己宥人谓之恕。”就是说， 尽自己力量为他人、为社会作贡献， 称为“忠”；将心比己地宽待他人称为“恕”。关于“忠”， 孔子的名句是：“己欲立而立人， 己欲达而达人。”意思是：自己要想站稳， 就要让别人也能站稳；自己要想通达， 就要让别人也能通达。关于“恕”， 孔子的名句是：“己所不欲， 勿施于人。”意思是， 自己不喜欢的事情， 就不应当强加于人， 遇事要将心比己。显然， 这正是今天所谓“换位思考”。“忠恕”思想的教育是让护士在工作中能热爱自己的工作， 关爱自己的患者， 不断修炼自己的道德修养和道德品质， 影响并决定着护士对待护理工作及患者的根本态度， 以及护士的行为举止和工作质量[2]。当护士遇到患者因为生理或心理上的病痛而导致的过激言行时， 护士应该理解患者， 给予必要的帮助和心理支持， 使患者在痛苦中得到安慰。
2 儒家的处世原则对护患沟通的影响
儒家强调“闻道”， 即追求真理。孔子的名言是：“朝闻道， 夕死可矣。”意思是：人生最重要的意义在于追求真理， 哪怕早上明白了真理晚上就死去， 也是值得的。对于护士， 应该热爱护理事业， 热爱患者， 应该把奉献护理事业、患者的安危放在最高位置上的， 才会涌现出越来越多的“南丁格尔”和在非典期间牺牲“叶欣”护士长。才会在目前紧张的护患关系中取得患者的信任。
3 儒家的财富观念对护患沟通的影响
儒家对荣华富贵之类很不看重， 甚至相当鄙薄。他们一致主张， 生活应当节俭， 物品应当爱惜。孟子宣称：“为富不仁矣， 为仁不富矣。”意思是：追求富有的人， 不可能仁爱；躬行仁爱的人， 不可能富有。目前护患比例严重失调， 据中国 2004 年底的统计数据显示， 我国护理人员队伍将近130万， 与13亿人口相比， 大约是1：11000， 而发达国家的比例是5.7：1000， 在世界排名中倒数第三[4]。目前国内护理人才严重紧缺， 国家卫生部优质护理服务标准明确规定普通病房护患比是1：8， 而实际上1名护士通常要照顾14名甚至更多的患者， 要完成繁琐大量的护理工作， 她承受的压力和风险是巨大的。而护士的社会地位及收入远远与她的付出不成比例， 正是受了“为富不仁矣， 为仁不富矣”的价值观的影响， 护士才能在自己的岗位上无怨无悔的工作。
4 儒家的和谐主张在护患沟通中的影响
儒家与整个中华优秀传统文化一样， 特别强调上应天理、下合人伦、贯穿于万事万物之根本的一个“和”字。这个“和”， 乃和平、和解、和睦、和谐、和乐、和美、和合、和祥之谓。这种“和”的思想， 在中华民族儒、道、佛、医、易的诸多典籍中， 不仅随处可见， 而且正是所有这些典籍的灵魂所在。护士在与患者接触， 交流沟通的过程中， 应互相尊重、互相帮助、互相关心、互相爱护， 准确把握人和事的分寸和火候， 护士在护患沟通的方面才能与患者保持和解、和谐的状态。
护患沟通是一门特殊的艺术， 是护士综合素质的集中体现[5]。中国的护患纠纷繁多， 而儒家思想体现了护患沟通中的核心思想， 需要护士认真学习和体会， 根据儒家思想找到更符合中国思维的的护患沟通方式， 以“仁爱”之心关怀照顾患者， 以“忠恕”之心进行换位思考， 感受患者的痛苦和所需， 尽心尽力为患者提供优质的护理服务。综上所述， 儒家思想对于规范护理行为， 提高护士核心能力， 满足患者需求， 做好护患沟通， 促进护患和谐等方面起到了非常总要的作用和意义。
参考文献
[1] 洪永毅，方珍.护患沟通技巧.长沙：湖南科学技术出版社， 2004：1.
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[3] 谭秀瑜.护理技术实验教学中护生形象美的培养.中国护理杂志， 2007， 4（7）：91-92.
护患沟通的原则和技巧范文第7篇
随着社会的进步,法制的健全,患者的自我保护意识和对医疗保健要求的质量也不断增强,对医疗护理工作提出了越来越高的要求,良好的沟通,可化解紧张的护患关系,亦是化解医疗纠纷的根源,也是提高医院护理质量管理水平的重要途径。
1 护患关系的必要性
护患关系是患者与护理人员在护理病人过程中形成和建立起来的人际关系。有效的沟通可体现南丁格尔的精神和以患者为中心的服务理念,保证护理安全,降低护理纠纷和投诉的发生率。
2 沟通的方法与技巧
2.1 提高自身素质,强化护理服务理念,积极有效的沟通,不仅要求护理人员具备良好的慎独精神,还要具备扎实的专业知识,精湛的护理实践技能和良好的语言表达能力。护理人员熟练的操作技术实际上也是一种综合性的非语言交流,是维护护患关系沟通效果的纽带。学习新知识,新技术,提高自己各方面的素质,用精湛娴熟的护理技术使患者对护理人员产生依赖性和安全感。增强服务理念,要从患者和家属的切身利益着想,体会患者及家属入院时的心情和急切需要得到很好的医疗和服务,想患者所想,急患者所急。
2.2 灵活运用沟通方式,因人而异掌握沟通技巧。根据患者的情况如病情,工作,家庭经济,文化程度,性格特点和情绪状态等。采取灵活多变的方式,因人而异,才能达到良好的沟通目的和效果。护患沟通方式可分为三种:语言沟通法;行为沟通法和语言行为联合应用法。针对不同类型,不同性格,不同文化层次的患者,应从多方面入手。认真倾听患者的倾诉,有效的眼神和触摸患者也是一种很好的行为沟通方式,多给予关注和同情,患位思考。在不违反原则的情况下,尽量满足患者的要求,加强护患交流,融洽护患及家属关系。
2.3 尊重患者的知情权和隐私权,当护理人员给患者做检查,给药,治疗,包括实施某些侵袭性及技术操作,要做到事前依法告知患者及家属,必要时签字为证。使患者及家属明白这些治疗手段符合要求,方法正确对病情有一定疗效。消除其紧张恐惧心理,取得其配合。护理人员在与患者沟通时要保护患者隐私,禁止将他人的隐私和信息有意或无意提供给患者,也不可作为趣事在医护人员之间谈论,在社会上流传。
护患沟通的原则和技巧范文第8篇
护患关系是医患关系的重要组成部分，护士在护理服务过程中与患者或其家属之间发生的矛盾、冲突或争执的事件，称为护患纠纷，这是一种严重影响护患关系的事件[1]。临床工作中，护理学生（护生、实习护生）是参与患者治疗和护理的直接执行者，与患者关系紧密，风险也很高，护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷[2]。加之随着社会发展，人们针对护理方面的需求和要求也更全面更高了[3]，而实习护生刚从理论学习进入临床实践，缺乏临床护理经验及技巧，这使得护患纠纷发生的可能性大大增加。因此在实习带教中要有目的地加强护患纠纷预防意识的培养。本文对2012～2014年107例实习护生发生的护患纠纷进行原因分析，并提出针对性的防范措施，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料
选取我校10所三甲以上的直属和非直属附属医院作为调查对象，走访科室和护理部了解我校护理学生2012～2014年在医院实习发生护患纠纷情况。回顾调查统计资料，发生纠纷的女护生101人次，男护生6人次，年龄20～24岁，平均年龄（21.55±1.45）岁，文化程度：大学本科。共发生107起护患纠纷，对107起护患纠纷通过护患双方提供的陈述材料及病历等原始资料分析，归纳出了引起护患纠纷的原因有几方面，其中护患沟通37例，服务态度24例，技术水平17例，责任心15例，法律意识14例。
1.2 方法
将原始资料输入计算机并进行统计分析，并按每例纠纷发生的主要原因进行分类，统计方法采用百分率。
2 结果
据统计我校东莞市两所综合性教学医院2012～2014年实习护理学生发生的护患纠纷共计107起，发生的主要原因涉及护患沟通、服务态度、技术水平、责任心、法律意识等方面，统计归类如下（表1）。
表1 2012～2014年护生发生护患纠纷原因出现情况
3 护生护患纠纷原因分析
3.1 护患沟通障碍与服务意识造成的影响
护患之间缺乏有效的沟通成为医疗纠纷公认的主要原因之一[4，5]。护生刚进医院工作，工作经验不足，工作任务比较繁重，护生欲完成工作任务心切。根据调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷的比例分别为34.6%、22.4 %，居前两位。这反映出护生在护理病人时，有人服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对患者缺少耐心和同情心，在与病人的交流过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，患者提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，或者静脉输液或其他操作未能一次性成功又不道歉致使患者不悦，尤其是患者病情不稳定，患者与家属焦虑、易怒，语言往往过激，这都极易引起或诱发患者及家属的不满情绪而发生纠纷。因而护生应仔细观察带教老师在护理患者时的沟通技巧。带教老师临床经验丰富，沟通技巧熟练，对患者进行治疗、护理时不但认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，而且几句话，就能拉近与患者的关系，如“我又来看你了”、“我一直想着给您换药，可刚才病人太多”等等，使患者产生亲切感。护生与患者沟通时，要说“有什么需要我帮您的”、“我在治疗时，可能比较痛，您实在不舒服时，可以让我暂停”、“您的痛苦我能理解”等等，这些可以表现出我们的人文关怀，使患者在心理上得到安慰。护生应具备化解语言冲突的能力，语言具有无穷的魅力[6]，我们知道，良言一语三冬暖，恶语伤人六月寒，在与患者语言有分歧时，不要纠结于某句话的不当，要心气平静，使事态向好的方面转化，使争执变为沟通，使沟通更加融洽。带教老师要指导护生对患者进行治疗、护理时要认真询问患者的病情变化，观察患者对药物治疗效果及反应，这能使患者产生亲切感。如果患者主动就某治疗状况进行探讨，护士不要简单地回答“是”或“不是”。与患者进行语言沟通时护士应集中倾听对方的谈话内容，并把自己所理解的内容及时反馈给患者，可用“点头”、“嗯”等表示自己正在仔细倾听，以增加患者的信任。为使沟通更融洽，应根据患者的谈话延伸提问，使沟通有效地进行下去。要了解患者的感觉症状及心理需要，从而做出相应的心理护理，加速护患关系的建立[7]。
3.2 患者的期望值与护理技术水平的差异影响
在日常的护理工作中有的患者对护理人员要求特别高，技术要过硬，操作要熟练，要求护生输液要一针见血，不得有误[8]。如果护生对患者的病情观察没有预见性，健康指导时急于求成，或对引进的新设备及更新的仪器使用不熟练，甚至违反护理操作规程，这必然增加患者的痛苦，达不到满意的效果。这反过来又会给护生带来更大的心理压力，加大操作失误的可能性。同时患者希望得到有关自己疾病的饮食、用药、其他注意事项等方面的知识宣教，如果护生不能正确全面回答患者，解释不到位，相关专业知识出现缺乏，则会造成患者对护生的不信任，持怀疑态度，期望变失望，不能达到患者的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑，到最后引发纠纷[9]。教师带教时应加强护生的基础操作技术训练，手把手教，练就过硬的护理技术，通过娴熟的技术、渊博的知识、博爱和宽容的心理，取得患者的信任，并与之建立良好的护患关系，提高整体护理水平。
3.3 工作责任意识的影响
护理是一项琐碎的工作，护生易忽略患者感受，也易简化工作程序。如果是粗心的护生，做事丢三落四，没有条理。直接面对患者，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起患者和家属的不满与怀疑。如有些护生工作繁忙时容易产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时表现出不屑一顾的神情，导致患者和家属的反感，在情绪上与护生对立[10]。有的护生不认真执行规章制度，医疗保护意识不强，对着患者随便说话，容易引起患者的反感，甚至出现差错事故。有的教师带教意识不强，让学生擅自操作，而学生又执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清，没有认真执行“三查八对”，给患者打错针、发错药、或抽错血标本、输错血等，或不认真巡视病房而未及时发现患者的病情变化，或违反无菌操作原则而造成患者感染等[11]。带教老师应该教育护生树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念，培养护生的主人翁精神，工作中热情对待患者，真诚耐心地为患者服务，将爱心、耐心、同情心、责任心带入护理工作中，才能提高患者满意度。只有提高工作责任意识，才能从根本上杜绝纠纷的发生。
3.4 法律观念淡薄与缺乏法律知识造成的影响
在进行护理治疗的过程中，许多护生法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益[12]。说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清、涂改，法律责任模糊，不尊重患者的知情权，不在老师指导下擅自操作，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，这容易引发护患纠纷。针对护生法律意识不强的情况，带教老师每周利用晨会时间复习一项规章制度，每月召开一次护生座谈会，集中讨论患者投诉，制定整改措施。医院组织护理文书书写规范的讲座，使护生掌握书写原则和标准。加大检查力度，严格控制质量，对护生不合格的文书及时纠正，以强化护理行为中的法律意识，提高自我保护意识[13]。
3.5 其他原因
由于现有医疗水平的局限，一些疾病目前还无法治愈。一旦出现医疗费用昂贵但治疗效果不佳时，患者及家属往往心存不满。当护生言语不妥或出现操作失误，患者或其家属就有可能借题发挥，迁怒于护生。在患者与家属看来护生的专业技能是最重要的护理照顾行为之一，娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护生整体上在知识和技能方面还很欠缺，需要进一步加强知识与经验的积累。
4 结论
总之，近年来医院护生护患纠纷在数量上逐年增多，护患沟通障碍、服务意识和服务态度差、技术水平欠缺、责任心不高、法律意识淡薄是引发护患纠纷的主要因素。因此，在学校教学中应该加强护生护患沟通培养，可将人际沟通技能应用于教学的各个环节，通过角色扮演、情景设计等多种形式，开展沟通技巧训练。教师应想方设法培养护理学生的语言表达能力，比如在护理操作练习时，对着护理模型人先简单阐述要做的护理措施，再进行护理操作。可以为学生提供讨论的时间，让学生在讨论中发表各自的看法，并逐步提高其语言表达能力和沟通能力[14]。
教师在教学中要强调在临床护理实践中对患者进行整体护理的意识，要给学生强调以患者为中心的护理服务理念，在工作时处处想到患者的疾病康复是第一位的，因此，在给患者做操作时一定要注意自己的服务态度、服务质量、患者及家属的满意度，如果有问题，要及时妥善化解。护理计划要时刻考虑到患者的个人情况，对护理程序加以明确，要采用科学的护理方法，使患者真正体会到整体护理服务和我们护理工作者的责任心[15]。