客户服务的核心理念
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客户服务的核心理念范文第1篇
对农发行企业文化建设现状的分析
自2004年农发行全面开展企业文化建设以来，经过全行上下共同努力，企业文化建设已取得初步成效，目前基本形成以宣传语和核心理念为统领，以制度文化、行为文化、视角形象文化为支撑的框架体系。但就整体而言，由于时间较短，起步较晚，农发行企业文化建设尚处于初级阶段，还存在着文化力不强、建设不系统、机制不完善、工作不持续等问题。具体讲，主要表现在以下几个方面：
核心理念尚未入脑入心。一些分支机构把企业文化建设视为“软”任务，说起来重要，做起来“边缘化”。要么重形式，轻内涵，仅仅停留在“口头上、文件上、墙壁上、广告上”；要么集中开展几项活动，抓一阵子，达一个“标”完事。就是说，过分注重表层形象文化建设，而在深化内涵、固化核心理念上下的功夫不够。
制度文化建设尚不完善。在宏观层面，表现为农发行的法人治理结构尚未建立，《政策性银行法》或《中国农业发展银行条例》至今未能出台，农发行业务经营缺乏法律保障。从微观层面看，首先是经营机制不完善。一方面表现在市级分行经营管理基础平台目前未能有效搭建和运转，多数市级分行只是挂了几个牌子，并无实质内容，主要是受人员编制和办公场地的制约。这就导致一些传统粮棉大县的农发行机构由于在农业农村中长期贷款业务和加工龙头企业贷款中的业务较少，出现人员闲散、工作量不够等问题，而市级分行又因人员太少工作量过大出现捉襟见肘现象。另一方面，农发行激励约束机制乏力。在考核方面，政策性指标较少，导致粮棉信贷业务大省（市）往往考核排名靠后，付出与收获不对称，多干不能多得；在分配方面，由于种种客观因素制约，目前农发行员工收入未能真正与经营绩效挂钩，一定程度上挫伤了员工积极性；在激励方面，正激励少，负激励多，即奖励较少，处罚较多。其次是农发行部分信贷制度和操作流程有待完善。主要是信贷产品少、办贷环节多、效率低、时间长，缺乏竞争力，造成高端客户流失。
行为文化建设落后。一是员工合规意识淡薄，有章不循、违规操作等现象还比较普遍。比如，在2011年河南省分行对76家风险企业开展的“4.30”审计中，所有形成不良贷款的企业都不同程度存在贷前调查不尽职、虚假担保、押品高估、企业财务报表不真实以及信贷员贷后管理流于形式等问题，仅此就有11个分支机构105人受到经济处罚和问责处理。二是服务不规范。少数基层行在办理保险、组织低成本存款以及开办咨询顾问类业务时，存在操作不规范、手续不完善等问题。
客户服务文化薄弱。一是客户服务不到位。一方面表现为服务意识差、客户维护不尽职、接续贷款不及时、贷款品种使用与企业经营实际相脱节；另一方面表现为服务功能不完善、服务手段落后，与企业需求不对称。如河南万庄化肥交易市场，是一家集化肥储备、流通、科技于一体的国家级农业产业化龙头企业。由于农发行使用的工商银行网银结算业务不能覆盖到乡镇一级，目前该企业只有通过农行网银业务进行交易和结算。二是窗口服务差。少数营业窗口和临柜人员存在用语不文明、服务不热情、着装不统一等问题。
视角形象识别系统不规范。一方面受办公条件限制，形象标识不规范。目前河南省仍有1个市分行、11个县支行没有解决营办房问题，根本谈不上视角形象建设。另一方面，受费用和当地技术条件制约，个别分支行行徽颜色不标准，字体不规范。有的广告牌和形象标识照明设施长期损坏而不予维修；有的名称简略不规范，字体与徽标不协调；有的行徽应用场合不当，比如在电梯间的地毯上印制行徽，导致行徽天天被踩脚下等等，大大影响了农发行的外部形象。
打造先进文化的着力点
拓展核心理念，深植核心理念。目前，农发行宣传语和核心理念虽已确立，但在核心价值观构成要素上还不完善，主要是缺乏企业精神和发展愿景，应围绕“修业进德、追求卓越”和“绿色银行、现代银行、精品银行”等内容来丰富完善。核心价值观确立后，如何深植，使其内化于心、外化于形、固化于制、力化于实，需要全行上下再动员、再灌输、再渗透。首先，应抓紧制定并出台《企业文化核心理念深植方案》，落实工作措施，列出时间表，有计划、分层次推进。其次，召开全系统文化建设推进会，认真总结近年来农发行企业文化建设经验，查找分析存在的问题和不足，提出今后一个时期工作目标和深化措施。再次，条块结合、纵横结合，开展核心理念教育深化活动。在横向，可以通过开展趋势浩大的教育、培训、宣传、征文、演讲、知识竞赛和全员答卷等形式多样的活动，使文化理念深入人心；在纵向，充分发挥各条线、各专业的指导和监督职能，把核心理念教育列入条线培训内容之中，渗透于经营管理全过程，转化为广大员工的职业信念和行为习惯。
客户服务的核心理念范文第2篇
关 键 词：电力营销；关系管理；客户满意度
电力企业加强营销中客户关系管理，其意义是在于如何通过分析客户关系管理各指标所占的权重，来科学地指导电力企业提升营销过程中重要的指标，从而提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
一、电力企业客户关系管理的重要性
近年来，以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮，不仅推动着经济全球化的进程，也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。目前，电力企业体制改革已经在
我国逐渐形成，电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，电力企业价值链的变迁使得客户成为价值链中最活跃、最重要的环节。人类社会从以产品为导向时代转变为以客户为导向时代的今天，客户的选择决定着企业的命运，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，更是如此。这种变化意味着电力企业加强客户服务，系统化研究客户，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道已成为共识。电力企业服务理念从供电管理转变为营销服务，在这种变革中，电力企业失去了原来的垄断权，这就必然要求电力企业加强营销意识，特别是加强利用客户关系管理来整合企业的资源，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
当今电力企业加强利用客户关系管理来实现企业的快速发展是十分必要的。首先，电力企业客户关系管理系统中对客户信息的整合、集中管理，体现出企业将客户作为企业资源之一的管理思想，能显著改善电力企业的营销业绩。其次，对电力企业与客户间的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业的电力营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户不满的各种行为，最终能够提高电力企业的效益。再次，电力企业通过对原有信息资源进行整合，能实现客户信息共享，能够对客户需求做出快速的反应，规范以客户服务为中心的工作流程，建立客户资源分析系统，使企业能够提供更快捷和周到的服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终实现以客户为中心的经营模式。总之，电力企业应当认识到企业价值链中客户价值的重要性，应加强企业客户关系管理。
二、加强电力企业客户关系管理
1.完善客户关系管理
电力体制改革必然带来市场竞争和企业规范运作方式的实施。电力行业的各个实体相互关系发生变化，引起电力公司在内部管理机制、运作方式、经营模式、市场应对策略以及客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值观念。电力行业改革将原有的企业内部的供应链体系进行了分割，使内部的供应链外部化，使整个行业供应链上的企业将更加专注于自身核心业务，注重提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程要进行重组。客户服务中心是企业联系客户的桥梁，企业的整体设计上都应该以客户的需求为核心。围绕客户业务需求进行业务重组，因此，电力企业必须以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行再思考和设计，利用先进的电网技术、信息技术以及现代化的管理手段，最大限度实现技术和管理上的集成。
2.建立保障机制
客户满意机制是以客户关注为中心，以客户满意为目标，通过外评驱动内查、外评与内查相结合的、全面的客户满意度常态运行机制。通过实施客户满意度常态运行机制，持续改进与客户有关的营业和服务过程，持续提高供电营业服务质量，持续提升客户满意度。
电力企业实施客户满意度常态运行机制，首先应建立全方位的客户服务管理机制。这主要是因为客户满意机制涵盖了公司决策层、管理层、执行层，应建立有针对性的运转系统和模式。其次应建立全面的客户服务稽查机制。因为客户满意机制是以客户为关注焦点，涵盖经营、生产、多经系统。经营系统是进行全面性稽查和改进，生产和多经系统则重点关注与客户有关的工作和业务过程的稽查与改进，最终在公司内部形成安全的客户服务经营稽查模式。再次应建立全过程的客户服务监管执行机制，即改变过去以点、事后稽查的单一监管机制，上升到以过程为核心的监管机制，建立事前、事中、事后的全程客户服务监管执行机制。
3.以营销服务为出发点
随着电力走向市场，我国的供电企业也在逐步改变过去的经营作风，一切以客户为中心，努力提供优质、方便、规范、真诚的服务观念。在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客户服务中心汇集了计算机技术、网络技术、通讯技术，通过电话、传真、电子邮件以及互联网等媒介为电力客户提供了各种服务，包括用电业务咨询、信息查询、受理客户报装接电申请、故障报修、客户投诉举报等业务的全方位普遍服务。许多电力企业通过建设客户服务中心，引进国外先进的管理理念和先进的信息技术，对传统服务理念、服务思想、服务方法和手段进行了创新，使“追求卓越、服务真诚”的企业理念构筑在信息网络的基础之上，加速了服务与国际领先电力企业的接轨，提升了服务的科技含量，为巩固电力市场、扩大市场占有率奠定了坚实的基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工客户至上的理念，加大了社会和客户对电力服务的监督力度，密切了企业和客户的关系。
4.以客户满意为目标
对电力企业来说，客户的需求构成了市场，客户的满意就是企业效益的源泉。供电企业需要真正将客户需求的满足及其满意程度作为经营管理的中心理念。通过分析影响客户满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立客户满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。
近年来供电企业开始将“客户中心”作为实践优质服务战略的核心理念之一，已经在不同程度上取得了效果。各级供电公司都非常重视客户服务工作，通过服务承诺、现场宣传、用电明白卡上街发放、开展客户代表及行风监督员座谈会、发放行风评议征求意见卡等多种形式，公司领导亲力亲为，与客户现场进行问题解答，能高效率超常规完成现场办理的业务。然而电力企业实施优质服务理念正处于探索性变革阶段，供电企业在实践“客户中心”战略的进程中面临诸多不确定因素，因此，客户服务更多的要求是根据客户的需要、市场的需求和企业自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、规划和战略目标，科学有计划的实施。
三、结论
我国电力企业的营销服务正处于关键的变革时期，供电公司电力营销已经成为电力企业的核心业务。对电力企业客户关系进行评价可以帮助电力企业了解不同客户对企业的不同需求。因此电力企业必须坚持以客户为中心，不断提升客户满意度。
参考文献；
[1]瞿邦清,周平.电力营销工作中的客户关系管理 .营销管理,
客户服务的核心理念范文第3篇
关键词：精益管理；烟草行业；烟草企业
精益管理理念起源于日本丰田公司，其核心理念是在不断控制成本的情况下，提高企业生产运营效益和效率。丰田公司树立的成功的精益管理典范，已经被全球所推广，在全球得到了广泛的应用。目前，精益管理理念在我国的传播、应用时间较短，尤其是对于垄断性质的烟草行业，精益管理理念尚属于全新的概念。烟草行业的发展需要这种全新的概念。它能让管理人员重新思考企业流程，消灭浪费，创造价值。然而想要让精益管理成为行业发展的助推剂，不是一时半刻就能解决的事情，需要营造出精益管理的氛围，通过学习提高对其的理解和认可，并在实际中运用起来。如何在确保烟草企业客户服务水平和盈利能力不降低的情况下，在烟草行业应用精益管理理念已经成为了烟草公司亟须解决的问题。
1.烟草行业推行精益管理的背景
烟草行业是国家税收的重要组成部分，行业利税占国家总税收一直维持在10%。烟草行业的现状是企业数量多、规模小、品牌多，单个品牌的市场占有率低，产业集中度低。烟草行业具有国有独资、政策调控、分区管理、高额利润四大特点，属国家垄断行为，而非企业垄断行为，这种垄断行为不能充分提升企业的市场竞争力，因此，企业成长面临专业化方向和多元化发展的战略性问题。
但烟草行业企业制度有较强的计划经济色彩，普遍呈现经营和管理灵活度偏低的缺点。由于机制僵化，从而造成烟草行业企业部门协同度较差，企业内部员工的团队意识不强；执行力不足，“上有政策，下有对策”的情况屡见不鲜。同时，职责界定不清，内部管理较粗放。并且随着社会经济的发展，这种体制的弊端也更加暴露出来，它的主要弊端：一是权力过分集中，管得过死、过多，政企职责不分，限制了企业的积极性，企业的计划由国家来制定，能源、原材料由国家统一供应，设备、人员由国家调配，产品由国家定价，较大部分的利润上缴国家，企业成了政府的附属物，自较少；二是忽视价值规律，排斥了市场的作用；三是在分配上搞平均主义，吃“大锅饭”；四是在所有制结构上单一化。由于这些原因，使整个经济失去了生机和活力。因此在新的时代背景下，需要寻求新的管理制度――精益管理。
2.精益管理对于烟草企业的意义
2.1为烟草生产提供精益管理
精益生产管理思想就是使企业杜绝生产管理中的无价值活动，实现生产系统的价值最大化，这样才能为企业价值最大化目标的实现提供可能性。烟草企业生产当中存在着各种各样的无价值活动，归纳为以下七种：过量制造的无价值活动、等待的无价值活动、搬运的无价值活动、存货的无价值活动、动作的无价值活动、制造瑕疵品的无价值活动、加工过程的无价值活动。精益管理可以为企业提供“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”的思想，也就是说，当烟草生产能够实现精益管理时，肯定就把所有无价值活动都消除掉了。这其中包括：柔性生产、均衡化生产、拉动式生产、快速切换等方式。
2.2为烟草企业提供精益物流管理
精益物流管理思想的出发点就是减少直至消除一切无价值的活动，形成精益物流。精益物流是指运用精益思想对企业物流活动进行管理，消除生产和供应过程中非增值的浪费，减少备货时间，提高客户满意度。烟草企业物流管理无价值活动包括：流程冗长、协调性差、与客户沟通不顺等。通过精益物流管理，创造以顾客需求作为价值流动力。在精益物流模式中，价值流的流动要靠下游顾客的拉动，而不是上游来推动，当顾客没有发出需求指令时，上游的任何部分可不用生产产品，而当顾客的需求指令发出后，则快速生产产品，提供服务。当然，在实际操作中，要区分是哪一种类型的烟草产品，如果需求稳定、可预测性较强的功能型产品，可以根据准确预测进行生产；而需求波动较大、可预测性不强的创新型产品，则要采用精确反应、延迟技术、缩短反应时间，提高顾客服务水平。
2.3为烟草企业提供精益财务管理
企业财务管理的精益化必须以精益管理的思想为出发点，在企业的筹资、投资、营运资金、成本管理等过程中，把精益管理思想与企业财务管理思想相结合，设计的一套现代化的财务管理模式。
精益财务管理就是在企业财务管理活动中，消除和减少无价值的活动，以最小成本取得最大价值。即在烟草的筹资管理活动中，首先消除不必要的资金需求量，在适当的条件下，以企业目标和财务管理目标为指导，最优化筹集企业所必需的资金；在投资管理活动中，根据企业发展战略和不同时期的企业目标进行合理的投资规划，优化投资质量，以最小投资获得最大价值；在流动资产管理活动中，根据烟草企业生产经营活动的需要，适当保有合理的现金额度和库存数量，优化管理应收账款；在成本管理活动中，追求最小供应链成本，在供应链的各个环节中不断地消除不为客户增值的作业，杜绝浪费，从而达到降低供应链成本，提高供应链效率的目的，烟草企业财务管理的精益化是以精益管理的思想为出发点，在企业的筹资、投资、营运资金、成本管理等过程中，把精益管理思想与企业财务管理思想相结合，设计出一套现代化的财务管理模式。
3.烟草企业开展精益管理的具体途径
3.1更新观念，识别客户的真正需求
精益管理就是要做好企业管理，减少内部管理成本、提高消耗外部成本的能力；加强营销以形成自己的品牌优势，在市场化程度加强的国内市场和竞争的国外市场上高效地占有市场份额、提高产品销售能力。市场化和国际化的今天，掌握市场能力的大小在很大程度上直接决定着企业的竞争力，对市场的把握显得越来越重要。我国烟草行业实行的是国家专卖制度，这种制度在国内具有先天的垄断优势，但往往由于垄断优势，使得烟草企业只按照自己的计划生产，没有根据市场需求安排生产计划。因此在新的历史条件下，烟草企业要立足于天然优势，及时了解消费者需求，以市场需求安排生产计划，这样才能推动业务模块与管理体系的充分衔接融合。
3.2全面识别有价值的营销节点
以烟草的营销工作为例，整个营销业务流程共有客户服务管理、卷烟品牌管理、基层业务管理等数十个，其中涉及节点的更是高达上百个。每个营销的每一个节点都要有明确的工作标准要求、时限要求以及工作人员考核要求。在烟草行业竞争不断加剧的当前，精细的管理模式虽然能够有效地促使营销业务的规范化、标准化，但是在工作中也存在不少问题，例如：工作繁琐、效率低下等问题。因此，在烟草行业精益管理推行契机，精益管理营销工作要全面减少1/4无意义的节点，主要途径可以通过以下几种：1）全员动员，烟草企业要结合企业自身的企业文化，召开全企业的动员大会，并进行精益化理念的宣传贯彻。在全员动员过程中，烟草企业领导要对此提高重视程度，并加强督导以及组织工作，制定严厉的激励考核措施严控措施的措施。2）逐一识别，对于烟草营销工作中的节点要逐一识别，以烟草品牌管理为例，当前，烟草品牌管理中节点多达35个，通过对这些节点进行分析，对于造成资源浪费以及价值不大的节点要“该撤销的撤销、该整合的整合”。比如：“品牌维护”共有5个节点，其中“品牌经理根据品牌维护策略开展营销活动，并就营销活动开展的效果进行分析”、“品牌经理收集品牌维护情况的动态信息并加以分析”二个节点在内容上有很大的相似性可以进行整合处理。3）确保根除，烟草企业在认识到营销系统中无价值节点外，就要做到将其整合、处理，最重要的是确定真正去除，确保根除。为确保今后工作不再出现，因此，要针对无价值节点制作相应的汇总表，并结合ISO管理进行全面分析，确保能够有效控制。
3.3完善多元化营销手段，将精益管理落到实处
针对烟草行业推行的精益管理，烟草企业应借助这个契机，实现烟草企业烟草营销工作的多样化，以做到优化企业内部管理，扩展企业销售，实现企业增收，客户增利的目的。想要实现这个目的，要做到以下几个方面：1）建立健全“长期合作、平等互利、互惠互利”的新型客户服务关系，让客户确确实实做到高高兴兴挣钱，简简单单卖烟。2）做好烟草营销的消费引导工作，烟草企业要做好会议、商务以及结婚庆典等用烟消费的引导以及货源保障工作。通过各种活动提升企业烟草的品牌知名度，此外，为减少烟草对人体带来的伤害，烟草企业要加大对低焦油品牌的重视，加大其考核力度，扩展低焦油卷烟市场，特别是6mg以下的卷烟市场份额。
3.4精准物流管理体系
烟草行业精益管理中，对于烟草物流要建立精准物流管理体系，精准物流管理体系的核心理念是“提升服务、提高效率、降低成本”。建立健全物流运行体制以及物流业务流程创新的构件，确保物流业能够做到快速响应、高效运作、柔性生产、精准服务的精益物流体系。通过精益管理理论与工具对烟草物流的仓储、分解、配货等业务流程进行全新的改造，对于现有的物流10S现场管理要进一步完善，确保物流成本的有效降低，此外，还要注重物流配送效率的提高，确保烟草行业物流配送效率的高效。
3.5实行综合管理体系
在烟草行业大力推行精益管理的背景下，烟草企业要建立健全综合管理体系，综合管理体系就是要做到对烟叶生产经营、卷烟营销、物流配送、专卖管理等业务进行全面服务管理，其管理体系核心是满足一线生产经营，服务主要目的是一线生产经营为，以一线满意为管理体系的服务宗旨。对各个管理部分过程进行流程梳理和再造，进行价值链分析，做到减少投入和消耗，提高服务效益。
结语
目前，表面看来烟草行业发展形势依旧良好，实际上正面临着严峻的挑战，随着禁烟场所越来越多，行业发展所受的限制也越来越多。但长远看来，我国烟民总数依然保持强劲的增长势头，而且我国经济的增长率依然保持高位，烟草总需求量依然稳步增加。这种背景条件下，烟草行业应准确把握我国卷烟市场的未来走势，在出口不利的情况下，实行行业改革，将精益管理落实到行业烟草企业中，烟草企业不断挖掘企业内部潜力，保障企业成本费用持续下降的同时，消除一切不该浪费的浪费，稳固提高企业的经济、社会效益，确保烟草行业利润的稳固增加，以及行业社会地位的稳固。
参考文献：
[1]高鹏程.精益管理在烟草行业的应用探讨[J].管理观察，2014（3）.121-122
[2]刘勇.浅论精益管理在烟草商业企业中的应用[J].科技创新导报，2013（12）.113-114
[3]张彩虹，徐林华.关于烟草物流实施精益管理的探讨[J].物流工程与管理，2013（5）.21-23
客户服务的核心理念范文第4篇
内容摘要:本文主要分析了B2C电子商务的现有模式,致力于改进目前传统电子商务模式中库存难控制,配送成本高,服务质量难保障的缺点,提出一种新型B2C模式,并构建了敏捷配送图。与传统电子商务模式相比,它具有配送更快捷、可实现网站零库存,配送服务质量高、费用低等优点。
关键词:B2C 电子商务 敏捷配送
树立现代化物流管理思想,研究并利用最新的信息技术,探索适合企业的物流配送模式,真正提高企业物流整体运作效率,解决发展中的“瓶颈”问题,要认识到未来的零售业将是以敏捷供应为基础的轻资产运营模式,将电子商务(B2C)、物流、营销和金融融为一体构成相互依赖、相互支持的生态圈。轻资产、软三元和与金融相结合的整合营销将构成未来零售业的竞争力之核心。信息处理、分拣配送、整合营销和财务控制是竞争力的四个主要外在表现。这也说明零售业比较理想的状况是虚拟网与实体网相结合,网上零售与线下物流配送为基础的敏捷供应相结合,以准直销加传统营销的推广模式争取优质客户。将信息处理系统、物流配送系统、营销支持系统,三大系统相结合,整合整个供应链,进化为减少大部分的信息成本、运营成本与物流成本的轻资产运营的零售业态。因此,研究B2C网上超市与敏捷配送相结合的新零售模式具有重要的现实意义。
B2C电子商务两种基本物流模式及其存在的问题
(一)B2C企业自建配送的物流模式
企业或网站在各地的网民密集地区设置自己的配送点,在获得消费者的购物信息后,由配送点的人员将商品为消费者送货上门。这种物流模式可以满足消费者的“即购即得”购物心理需求。但它也存在如下问题:首先,是配送点的布局、人员的配备数量、商品的库存量等很难合理地确定。其次,由于要满足用户的即时需求,对配送时效有严格的要求。很显然,高配送费用需要更大的商品配送规模(见图1)。
(二)借助第三方物流企业的模式
第三方物流就是电子商务主体将一部分或全部物流活动委托给外部的专业物流公司来完成。物流公司本身不拥有商品,而是与企业或商家签定合作协定或结成合作联盟。采用这种物流管理方式,送达消费者的时间比前述方式还要快,而且服务是专业化的、多功能的和全方位的。但是如果送货量太小,送货费用一般比EMS服务还要高。这种管理模式要求专业物流公司要在基础设施、人员素质、信息系统等方面加强建设(见图2)。
(三)B2C电子商务下自建和第三方物流发展中存在问题
市场缺乏发达的独立物流配送体系;缺乏物流设计、开发、运作的综合能力,服务水平低下;B2C运营商无法对物流配送公司进行有效的管理;B2C运营商需要承担较高的配送费用;B2C 运营商的资金回收存在问题。
基于与敏捷配送相结合的新模式建立及其核心竞争力分析
(一)敏捷配送的含义及产生
敏捷配送是配送敏捷化的实现手段,是在经济合理的区域范围内,在现代信息技术的基础上,根据价值链相关环节的需求,迅速进行物品的拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并在时间窗口内送达指定地点的物流活动。
随着生产力的迅速发展和科技的不断进步,商品产量日益增加,产品种类不断翻新,许多产品供大于求,市场已呈现出买方市场的特点。尤其是随着电子商务的迅猛发展和网上超市的不断涌现,大部分的竞争都在卖方之间展开。而消费者的消费口味和模式都发生了很大的变化:由追求数量转变为追求质量,由追求低价格转变为追求大品牌,由从众消费转变为个性消费。而这些观念的转变正是借助于网上超市一步步实现的。顾客对市场的要求也愈来愈严格,就迫使商家在物流配送上要具有敏捷性,能够及时满足市场的需要并紧紧跟上市场的步伐,迅速地随市场的变化而采取相应的措施。
(二)敏捷配送的核心理念
敏捷配送是为适应现代市场竞争和生产、服务行业以及电子商务的需求而诞生的,在核心理念上,它坚持时间和服务的核心理念。
首先,敏捷配送强调在时间窗口内完成配送任务。时间窗口指的是从顾客订单开始到顾客的配送需求满足的全部活动所经历的时间跨度。现代物流配送运作的一个鲜明特征就是客户要求的时间范围越来越苛刻。在电子商务环境下,消费者也理所当然地会选择反应迅速、无须让消费者花费太多时间去等待的企业及其产品;而企业为了赢得客户,也将时间作为一种重要的竞争因素。市场竞争的压力也波及到了配送业的领域,这更加推动了时间窗口的缩小。任何企业都无法避免由于市场竞争而导致时间窗口不断缩小的压力,作为在价值链中起连接作用的配送更是如此。因此,配送必须具有敏捷性。借助于现代化的信息通讯手段,对客户要求作出敏捷的响应,按照客户需求在时间窗口内做出迅速而准确的反应。时间窗口是敏捷配送的核心竞争理念之一。
其次,敏捷配送强调顾客服务的理念。配送不仅仅是价值链经营运作的技术管理,更是客户服务的创造性问题。在电子商务中,顾客满意程度的提高,顾客价值最大化的实现,配送是决定因素之一。消费价值链从根本上决定着生产价值链的成长和竞争优势的巩固与提升。如果这两条价值链能够做到平衡对接,那么生产价值链的推动力和消费价值链的拉动力就会形成一股合力。这股合力所体现的形态就是信息流、物流、资金流在价值链中的畅通以及从供应商、生产商、物流商、销售商直至终端客户的价值最大化。而要实现这种合力,实现各环节的无缝连接,含有高度顾客服务理念的配送系统是不可或缺的。更全面地为顾客服务,提供更多的增值服务,是敏捷配送不断追求的目标。
(三)新模式下B2C敏捷配送模式
无论在传统的贸易方式下,还是在电子商务下,商务的顺利进行需要各类物流活动的支持。现代物流和网络经济共同创造了电子商务,电子商务是网络经济和物流一体化的产物。可以形象地用“电子商务=网上信息传递+网上交易+网上结算+物流配送”来表明配送与电子商务的关系,电子商务也可以表示为“鼠标+车轮”。物流配送已成为电子商务发展瓶颈,要促进电子商务发展必须先解决物流配送问题。即新形势下B2C敏捷配送模式如图3所示。
该配送模式具有以下几点优势:统筹规划,合理安排,降低配送费用,提高配送速度。可以使顾客在下订单后数小时之内拿到货物,增强网购竞争力。网站对配送采用统一管理,可对经销商发货与顾客收货两个环节进行规范的验收操作,以明确责任。通过优质高效的服务,提高顾客对平台的信任与忠诚度。
结论
配送属于第三产业,顾客满意既是配送管理的目的,又是配送价值实现的保证,敏捷服务就是其体现之一,并且是配送价值最大化的必然之选。配送与顾客满意是不可分割的,作为新一代的配送模式―敏捷配送不但要牢固树立客户满意的理念,而且要做到高质量、低成本的敏捷服务。而在时间窗口内,高效地完成配送服务,是敏捷配送所坚持和有能力实现的功能,是敏捷配送赢得市场竞争的基础和保证。树立强烈的时间和客户服务意识,使先进的技术设备与合理的经营理念相结合,建立起快速反应、提供高质量服务的敏捷配送体系,是价值链整体适应市场竞争的必然需求,也是配送业发展的必经之路。
参考文献:
1.杨善林.电子商务概论[M].机械工业出版社,2007
客户服务的核心理念范文第5篇
摘要：目前来说，管理会计已成为现代会计体系中重要的组成部分，并因其与经营活动关系密切，越来越受到企业的重视。商业银行是典型的服务业，其成本与收入的匹配关系不容易识别，但随着银行间和银行与其它金融机构竞争的加剧，成本管理已成为其核心竞争力之一。本文分析了商业银行的成本管理现状和应用管理会计的必要性，并提出了商业银行应用管理会计应注意的几个要点。
关键词 ：管理会计；财务会计；价值链管理；作业成本
一、管理会计与财务会计的联系和区别
管理会计又称“内部报告会计”，是指企业利用财务会计提供的资料及其他经营信息进行加工、整理和报告，使企业各级管理人员能据以对日常发生的经济活动进行规划和控制。与财务会计相比，二者有较多的相同点，但也有较大的差异。一方面，管理会计和财务会计一样，具有相同的核算对象和基本会计信息来源，但另一方面，二者在会计核算主体、会计核算的程序、工作的侧重点、信息所提供的对象等方面均有所差异，管理会计在解析过去经营表现的基础上，通过一系列的指标体系，及时修正执行过程中出现的偏差，便于企业对未来经营的规划。其核心理念是价值创造和维护，是企业战略、业务、财务一体化最优效的工具。
二、商业银行成本管理现状
1.成本核算对象不明确，不能准确核算不同业务、产品的盈利能力。对于商业银行来说，其成本费用主要是因维系客户忠诚度、提高客户服务质量、新产品服务研发推广而发生的，这些费用没有明确的成本核算对象。除了支付给客户的利息支出，其他的如手续费支出、金融企业往来支出、日常管理费等费用，并没有做到真正按客户、业务条线、产品等维度进行计算。
2.价值链观念薄弱，局限了商业银行成本管理思路。对于商业银行来说，同一业务可以使用不同的流程，而不同的流程又带来不同的业务处理效率和客户体验。实际上，目前我国的大部分商业银行不重视价值链管理，存在业务流程过于复杂、流程衔接不畅等问题，在传统的会计核算和成本控制方法下，仅仅进行费用总额的控制或单个流程费用的管理，使得成本管理的效果不够理想。
3.未厘清业务成本动因，抓不住成本管理关键因素。目前的财务管理工作在对各流程的间接费用分摊一般是根据工作经验和目标对费用进行分类，再根据客户量、贷款余额等比较粗的指标进行分摊，没有真正根据业务性质和成本属性进行资源动因、作业动因分析，因此无法厘清业务成本动因。在这种情况下，很多成本管理改革的治标不治本，无法从根本上改变成本管理效率低下的状态。
4.成本管理理念落后、财务人员不重视银行战略规划工作。目前很多银行成本管理理念都认为战略的制定是银行负责团队和银行战略发展部门的事情，自己只要关注成本降低的工作就可以了。
三、商业银行应用管理会计的必要性
1.现代企业管理的需要
随着上市的银行越来越多，银行经营管理的先进程度是影响股东决定的重要因素，同时，评级机构对商业银行的评级、资产盈利能力也是衡量银行发展的重要指标。而管理会计“价值创造和维护”的核心理念，使其成为在现代成本管理中较为有效的一种方法，从而改变成本管理对利润增长的支撑的局限性，从注重“节流”转向“开源”，从提升资产使用效率的角度拓宽财务管理工作对银行发展的支持。
2.同业竞争的需要
在银行产品逐渐同质化的情况下，银行间的差异更多体现在客户服务体验方面，故针对客户属性提供针对性的理财、融资等服务有利于新客户的获取和老客户的维系。那么这些产品和服务需要财务人员明晰成本动因、清晰计算各产品成本，提供覆盖产品直接成本、间接成本和合理利润的不同保本点定价。
3.内部管理、提升银行信誉的需要
因为管理会计可以把成本管理和业务活动有效地结合起来，所以通过有效的成本核算、费用管理，一方面有利于银行规范内部各类经营活动，提高工作效率，尤其是客户服务质量，另一方面有利于增强银行业务的合作方（如客户、技术外包商、礼品供应商等）与银行的合作意愿，树立良好的社会形象，增强银行信誉。
四、商业银行应用管理会计需关注的重点
1.引入流程管理、价值链管理等理念
价值链管理原来主要应用于制造业，现在也逐渐在其他行业应用。虽然商业银行的业务性质特殊，但仍然符合价值链理论应用基础，其经营活动仍可分为基本活动和辅助活动，前者如金融产品开发、采购活动、人力资源等，后者如资金筹措、营运处理、风险管理、金融营销等，这些都是商业银行的基本业务单元，也是形成银行竞争优势的基础。对其进行识别、分类和规范操作，有利于商业银行间接成本分摊，从而提高管理会计各类产品、服务、客户等成本计算的准确性。
2.运用作业成本法理念
因为商业银行能直接计算到产品、服务或客户的成本有限，运用作业成本法可以将所有的成本都相对准确地分摊下去，同时也有利于财务人员了解各经营环节成本发生的合理性，评估不同客户、产品、渠道等维度的盈利能力，从而为产品定价、客户区隔经营、资源决策等提供相对完善的数据支持，提高银行的盈利能力。
3.商业银行需建立高质量的数据库
由于商业银行的客户量较大，许多银行的客户都是千万数量级甚至上亿，那么这些客户在不同业务系统中的统计指标可能不一致，统计工作量的手工表单都可能不完整，赠送客户的权益、客户营销活动涉及的短信、礼品等数据未妥善保管，这些都会影响管理会计费用分摊的及时性和准确性，所以银行建立一个高质量的数据库是做好管理会计工作的基础。
4.提升管理会计人员业务能力，倡导全员参与
管理会计的应用使会计工作从单一的会计核算转变成了具备预测、分析以及控制整个企业内部经营的会计工作，要求相关人员综合利用会计专业知识进行，对会计从业人员提出了较高的要求，需要会计人员不断地学习相关管理会计和业务知识来提升自己的能力。同时，因为管理会计应用中的作业分类、分摊因子等工作涉及银行的各业务流程，需要全体人员都关注管理会计工作，在按时准确提供相关业务数据的基础上，及时评估业务流程变化对成本分摊工作的影响，提出完善的成本分摊建议，从而提高管理会计数据的准确性。
总之，管理会计在商业银行的应用虽然工作量大、推行困难，但其应用有利于商业银行践行“以客户为中心”、区隔经营等经营理念，是优化银行资源配置、提升盈利能力的重要手段之一，值得其大力推广和应用。
参考文献：
[1]袁向华等.管理会计[M].西北工业大学，2012.
[2]吴开.现代商业银行成本管理[M].上海财经大学出版社，2007.
客户服务的核心理念范文第6篇
关键词：：企业文化；现化银行；核心理念
中图分类号：F830．31文献标识码：C 文章编号：1007－4392（2007）01－0019－03
一、增强发展动力，加快业务有效发展
企业文化是现代企业发展的根本动力，农业发展银行在支持社会主义新农村建设中，必须重视企业文化建设，内聚人心，外树形象，营造良好的发展环境，形成永续的发展动力。
（一）牢固树立发展观念
加大农业发展银行核心理念的学习宣传力度，准确把握核心理念的基本要求，以此来统一全行上下的思想，全面落实科学发展观。牢固树立“有效发展”的观念，营造聚精会神抓业务，一心一意谋发展，全力支持新农村建设的人文环境，充分发挥农业政策性银行的职能作用。
（二）大力开拓业务经营
紧紧抓住业务领域不断拓宽，支农功能逐步完善的大好时机，加快推进各项业务的快速发展。要坚持以客户为中心，加快产品与服务的创新，千方百计为客户提供安全、优质、高效、便捷的金融产品和服务，最大限度地满足客户的金融需求。要充分利用天津滨海新区开发开放、先行先试的有利时机，积极采取措施，努力争取优惠政策，大力拓展新业务。积极营销黄金客户，及时投放商业性贷款，增加贷款总量。要拓宽吸引资金渠道，积极组织低成本资金，壮大自有资金力量，降低资金成本。要组织扩大保险等中间业务，试办国际结算业务，不断增加服务功能，拓宽经营领域，积极支持“三农”。
（三）积极防范化解风险
防范化解风险是提高效益的前提。要适应形势的变化要求，不断健全内控机制，加强风险管理，努力提高防范风险的能力，把防范风险贯穿到贷款营销和管理的全过程。要认真坚持贷款条件，严格贷款的调查、审查、审议和审批，注意搞好抵押担保，强化精细化管理，全力防控新增贷款风险，确保贷款的效益安全。要采取行政、法律等各种有效措施，进一步加大不良贷款的清收力度，努力降低不良贷款比例，全面提高信贷资产质量。
（四）努力提高经营效益
一是优化资源配置。根据人力、财务状况、业务发展和资产占用实际，努力搞好各类资源的整合配置，充分发挥作用，积极促进业务发展和经营效益的提高。二是加强经济核算。按照商业化运作机制，以效益为核心，加强核算，搞好政策性和商业性业务分类管理。努力降低财务成本，大力增收节支，提高盈利水平。三是完善考核机制。不断健全以效益为核心的激励考核机制，加强对业务经营效益的考核管理。完善目标管理和岗位职责考核，个人薪酬与岗位和绩效挂钩，激励约束，充分调动员工的积极性和创造性。
二、坚持以人为本，大力培育和谐文化
企业文化建设的实质是凝聚人心，增强企业内部凝聚力。一个生机勃勃的企业内部环境必然是团结和谐的。农业发展银行企业文化建设必须坚持以人为本，以德为魂，大力培育和谐文化氛围，创造融洽的企业环境，实现企业文化与企业发展战略的和谐统一，企业发展与员工发展的和谐统一。
（一）重视人力资源管理
重视人的价值，开发人力资源，充分发挥人的作用，是企业文化建设的精髓。开展企业文化建设必须开发人力资源作为企业文化的出发点和落脚点。一要积极培育人。建立学习制度和培训计划，采取多种形式，加强员工的教育培训和锻炼培养，大力开展“创建学习型组织、争做知识型职工”活动，不断提高员工的综合素质和实际工作能力。二要合理使用人。公平公正，为员工展示才华搭建竞争平台，营造释放人才潜能、创造价值的环境。人尽其才，量才使用，各尽其所，发挥特长，最大限度发挥人的作用，实现自我价值。三是尊重关心人。建设以尊重人、关心人，满足人合理需求的人本文化。做到既关心员工工作情况和政治上的进步，又关心生活和福利待遇，坚持为员工办实事，竭尽全力解难事，坚持不懈做好事，力求在企业内营造一种关怀、体贴、和谐、温暖的企业文化氛围。
（二）营造民主氛围
进一步树立民主意识，加强民主建设。通过切实有效的形式，组织职工群众在涉及本行重大决策、经营管理以及关系职工切身利益等重大问题上参与民主决策、民主管理、民主监督，有效地推动企业文化的健康发展。一是认真开好职代会。按要求落实职权，规范程序，讲求实效，不但要注重表面形式，更重要的是切实解决实际问题，让职工真正参与民主管理、民主监督，做到有事可议，有权可使，充分享有知情权、参与权和监督权。二是积极推行行务公开。认真落实行务公开制度，凡需要公开的事项都要向职工群众公开，努力疏通信息渠道，扩大知情权；努力扩展参与渠道，深化参与权；努力构建公开渠道，强化监督权。三是开展提合理化建议活动。围绕我行改革发展的重点、难点和企业文化建设的问题，组织员工深入开展提合理化建议活动，为我行改革发展献计献策，增强员工的主人翁意识。
（三）保持稳定团结
只有稳定团结才能有效发展，创造效益。要树立团队协作意识，努力激发全体员工的集团精神，激发他们对事业的热爱忠诚和有利于企业长远发展的集体意识。大力倡导宽容谦让、奉献的社会公共道德和遵纪守法、爱岗敬业、廉洁奉公的职业道德，营造团结友爱、互助合作的工作氛围以及和睦相处的人际环境，形成“风正、气顺、心齐、劲足、绩优”的局面。
（四）活跃文化生活
因地制宜创建文化阵地，建设图书室、健身房、台球、乒乓球室等文化活动场所，大力开展员工喜闻乐见、健康向上的群众性文化体育活动，活跃员工生活，促进员工身心健康，创造和谐工作环境，使广大员工以饱满的热情投身到工作中，为农业发展银行的改革发展积极贡献力量。
三、塑造良好形象，提高企业竞争能力
银行业的营业环境、员工行为、服务态度、服务质量和服务水平至关重要，决定其生存发展。农业发展银行只有树立良好的形象，才能增加社会信誉度，提高企业竞争力，更好实现快速有效可持续发展。
（一）塑造优良的环境
要统一视觉形象，优化工作环境。按照总行要求，切实做好视觉形象规范工作，严格执行《VI手册》标准，统一规范使用标志行名标准组合，统一办公事务、广告宣传和礼仪荣誉等类用品的制作，维护我行视觉形象的统一性和整体性。要根据农业发展银行实际，切实加强行容行貌及营业办公环境建设，努力争取做到营业场所布局统一，环境整洁舒适，干净整齐，安全保障有力，有良好的办公环境、基本的学习活动场所和必要的生活服务设施，不断提升农业发展银行在政府、企业和社会公众中的形象。
（二）培育优秀的员工
一是规范员工着装。要明确要求，统一规范着装，特别是窗口营业人员必须统一整齐，外勤和其他员工也都应规范着装，仪表整洁，朴实大方，树立农业发展银行员工的良好形象。二是规范文明用语。针对农业政策性银行的工作实际，制定规范的文明用语，无论是窗口营业、客户营销，还是日常接待等工作，都要使用文明用语，讲究礼貌，做到主动、热情、周到、文明礼貌待客、优质高效服务。三是规范职业行为。加强制度、行为文化和专业文化建设，把贯彻落实总、分行下发的各项制度办法作为制度文化的主要内容，认真学习执行好，建立按制度办事、靠制度管人，用制度规范行为的约束机制。要拓展深层文化，制定员工行为规范和行为守则，严格行为方式、工作程序和劳动纪律等，使员工明确应该做什么，不应该做什么，把“八荣八耻”的基本要求与农业发展银行的实际很好结合起来，体现到员工的日常工作中的良好的职业道德和规范的职业行为。
客户服务的核心理念范文第7篇
2008年8月1日，美国专业调查机构――汽车数据公司公布统计数据显示，丰田汽车公司2008年上半年的全球销量为481.794万辆，超过通用汽车成为全球第一大汽车制造商，而丰田的利润甚至超过了通用与福特、戴克三大公司的总和。
而在中国，中国汽车工业协会统计数据显示，2007年，中国汽车产量为888.24万辆，销量879.15万辆。而丰田汽车2007财年共销售汽车891.3万余辆。丰田一家超过全中国汽车企业的销量总和。
丰田在全球雄踞第一，中国市场的贡献功不可没。2008年上半年丰田在中国共销售新车28.5万辆，同比增长34%，远远高于行业的平均增长水平，在跨国公司中增幅最高。其中广州丰田仅凭凯美瑞一款车销量就接近9万辆，上市两年累计销售突破30万辆。高端品牌雷克萨斯进口车的销量也接近2万辆，都创下历史新高。
一个丰田的时代正在到来。无论是在全球还是在中国，丰田的高歌猛进让整个企业界都受到了震动：究竟是什么样的企业运营之道使得丰田在短短几十年时间突飞猛进？中国什么时候才能拥有如丰田一样可以雄踞全球的世界级企业？
没有什么比“精益”更重要
作为丰田在中国的重要合资公司，广州丰田成立于2004年9月1日，由广汽集团与日本丰田汽车公司各出资50%组建，注册资本13亿元人民币。丰田全球最畅销的车型Camry于2006年5月23日在广州丰田实现国产化下线。
广州丰田的整个运营思想延续贯穿丰田全球运用的“丰田生产模式”(简称TPS)。作为一种卓越的生产流程管理，丰田生产模式精髓有两方面：一是采用不使次品流入到下一个流程的系统，各个流程均保证产品质量，从而保证得到高品质的产品。二是通过不断改善(排除不必要的程序)，以降低产品成本，确保产品拥有一个顾客满意的价格――即相比于对手拥有更具竞争性的价格优势。
为了实现产品品质的优化，丰田赋予每一个生产员工的重大责任和权力，任何一名生产线上的员工无论职位高低，只要他发现有一个零件没有正确安装或有异常，他就可以拉动“安东”――生产线停止拉绳，中止生产。安东一拉，整条生产线上的某一部分就会停止下来，直到问题被解决为止。对于庞大的流水式生产线，任何一次的停顿都会造成不小的损失，但这可以防止任何次品流入下一道工序，从源头上杜绝任何细小的失误。
为了实现产品价值的最大化，丰田以“Just in time”为宗旨的“精益生产”指导整个生产制造，以整合供应链体系做到零库存、准时化生产，以生产流程管理来保证产成品质量，做到了消除所有生产环节上的各种浪费，来缩短高品质产品从生产到客户手中的时间，最终实现全公司的低成本生产、销售和经营。
大道至简。丰田之道的核心有一个关键词――“精益”，其简单而深刻的含义就是不断改进、不断进步、精益求精。正是这种平淡无奇但又具有长远发展指导意义的策略思想，使得每一个丰田人都在自己岗位上思考如何改进自己的工作，每天改善一点，每一个改进一小部分，最终汇总出来的结果却异常惊人。
在降低成本方面，精益改善思想更是运用到无处不在，大至原材料采购，小至一个电瓶车的摆放位置，丰田生产方式对于成本细致入微的掌控，有时候令人咋舌。
在广州丰田的洗手间，洗手池上方的纸巾盒旁贴有一张纸，纸上详细地写明，按照每张纸巾0.03元计算，如果不使用纸巾，一年将节省多少钱，从而每年又将节省多少木材。通过这种细小的提醒，让所有的管理者、普通员工都牢牢树立强烈的成本意识，让他们明白，巨大的竞争优势其实来源于细小的成本节约。
从制造产品到生产商品
丰田提出来“要生产有需求的商品”。在当今汽车制造行业中，这是非常具有革命性的一个改革和口号。
很多汽车企业的生产目的是以生产企业下达的计划作为市场和目标，是围绕企业来组织生产活动的，而丰田的生产目的却以满足客户、市场需求来进行生产活动的。企业只生产有市场需求的“商品”而不是规划中的产品，这种观念上的差异，导致了巨大的销售差别。
从企业价值观来说，产品是“具有一定功能的成品”，而商品是“具有一定功能的，并有客户和市场需求的产品”，所以造成了本质的不同：到底是为了生产而生产，还是为了需求而生产，这是截然不同的。
广州丰田生产的凯美瑞在上市二年时间中，不仅多次取得中国中高级车的销售冠军，更是实现2年总销售量突破30万辆的骄人业绩。而凯美瑞能够取得这些成绩，既是丰田“精益求精”制造精神的充分体现，更是“要生产有需求的商品”这种策略指导的成功体现。
在凯美瑞到来之前，中国的中高级车市场竞争已经非常激烈。丰田的决策者们深知，要在中国中高级车市场上取胜，就必须从当前产品竞争的“红海”中跳出来，以独特的综合优势开辟新的“蓝海”――其中关键点之一就是使凯美瑞成为一款“有市场需求的商品”，而不是为生产而生产的产品。
要做到这一点，丰田对中国消费者以及中国市场做了大量详细的调查研究，根据调查的结论，丰田针对性地从性能、外观、品质等多个方面对凯美瑞进行设计，以确保凯美瑞具有广泛的市场需求。
用一个产业体系来为顾客服务
一提到丰田Toyota就会想到什么？
这是丰田管理者一直在思考的问题，而他们最希望听到的答案是：顾客满意度第一，而不是什么产品销售量第一。
在丰田看来，产品销售只是顾客满意度的自然结果。没有满意的经销商，就没有满意的顾客；没有赢利的经销商，也没有满意的顾客。所以，保证经销商快速回报并持久赢利，是企业赢利和让顾客满意的前提。
丰田之道（TOYOTAWAY）的核心理念是“不断改善，尊重人性”。丰田根据这个核心理念将其发展成“以尊重凝聚力量”的服务体系指导方针：尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，以诚信缔结真情，以诚信对待每一个人，激发每一个人贡献出最大的能量。
为了打造顾客的满意度标杆，广州丰田设立了e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑系统）系统，为客户提供售前、售中、售后全程贴心服务。
e-CRB系统是丰田全球领先的销售和服务系统。e-CRB系统能够为顾客营造出色的销售服务体验。从顾客踏进TOYOTA销售店的第一步起，e-CRB就开始全方位地为顾客提供全面服务。售前，导购人员会一对一的进行服务；售中，从新车出库、整备到交车的进度是完全透明的，可以让顾客舒适、方便地了解到整个过程；售后，完善的电子档案可以及时提醒顾客进行保养、维护等工作。
客户服务的核心理念范文第8篇
关键词：供应链管理；绿色物流
在科学技术的飞速进步与生产的快速发展的21世纪，供应链管理变为世界物流的主流趋势，供应链管理的主要目标及根本目标是降低成本，提高企业效益，但是，供应链物流管理模块缺乏绿色发展倾向，为符合绿色发展理念，供应链各环节都应添加绿色标签[1]。
一、物流、物流管理、供应链物流管理的区别与联系
物流是为满足客户需求而产生的生产增值服务环节，是实体的流动过程。物流管理是为了达到一定的客户服务水平而产生的经济活动，是供应链管理的一部分。供应链管理是为了使以核心企业为中心的供应链运作达到最优化而形成的新型管理模式。物流是物流管理的对象之一，物流管理与供应链管理属于包含于被包含的关系，物流管理是供应链管理的对象之一，除此，还包含供应链合作伙伴关系管理、供应链库存与生产控制、采购管理、风险管理等[2]。
二、供应链管理体系
供应链管理是与其他业务模块相同步，在先进技术的支持下，尤其是互联网技术和信息技术，与客户需求、采购生产、物流服务、订单完成相集成，完成提高客户服务水平和降低总交易成本的目标的过程。供应链管理具有整合、合作、协调与分享的核心理念，管理模式从“纵向一体化”向“横向一体化”转变，是集成化管理。借助信息技术实现以顾客满意度为目标的服务化管理，供应链管理更加关注物流企业的参与，在生产企业中倾向延迟制造、资源外用的策略，使缩短物流周期与缩短制造周期变得同等重要。
三、供应链物流管理现状分析
供应链物流管理中目前存在的问题都不符合绿色发展理念，没有顺应绿色经济潮流。
（一）物流网点建设缺乏规划
物流行业逐渐兴起，国家非常重视此行业的发展，所以为了满足广大人民的需求，物流网点在我国全方位笼罩，但是物流网点只注重了量的增加，而忽略了质的发展，目前网点建设缺乏系统的规划，为管理增加难度。
（二）物流组织结构不完善
目前，物流在多数企业的概念仍处于概念职能部门阶段，没有重视企业物流的发展，认为物流是一个消费的环节，所以只把物流任务简单交给一个采购部门或者仓储部门代行，没有完整的组织结构，所以不能系统的调整物流各项环节，违背了绿色物流的理念。
（三）信息系统落后
除大型物流企业拥有自己的信息管理系统之外，其余小型物流企业的信息系统还无法与供应商建立稳固的交流平台和数据处理平台，信息系统的落后，会使物流交接工作产生麻烦，或者使其效率低下，具有较大的风险，导致成本增加，供应商和客户的流失，处于两难境地。
四、供应链物流管理的绿色路径
（一）提倡逆向物流
逆向物流考虑了企业的资源重置问题，物流是生产环节的增值服务，从供应链上游向下游提供增值服务的同时，会产生资源的残余，需要从供应链下游向上游资源重置，从而降低企业的运营成本。
（二）开发绿色物流技术
技术是所有业务的关键，技术包括硬核技术和软核技术，而信息技术属于硬核技术，适应当今物流发展形势的信息技术是物流界的绿色技术，而此技术是形成绿色物流的关键，物流信息技术是确保信息的双向流通，避免信息不对称从而增加运营成本[3]。
（三）制定绿色物流法规
物流企业不能安全在本行业大展身手，为物流界做出节省成本的巨大贡献，原因之一在于关于物流的法规没有健全，尤其是绿色物流的法规，无规矩不成方圆，正是由于绿色物流法规不健全，所以各个物流企业都有自己独行的行规，不能得到统一，这样不仅不能做到管理的统一，形成资源的浪费，还会使漏洞百出，不仅形不成绿色物流，更可能形成黑色物流，大部分企业都认为物流是不但不能赚钱，还会烧钱，是公司最大消费处之一，但是换位思考，若把最花钱的地方之一解决了，规定好制度和法规，形成管理统一，企业的最终效益也会提高。所以，当务之急，制定好绿色物流法规，会事半功倍。
（四）加强绿色物流人才的培养
绿色物流是物流行业的新概念，目前，物流行业发展趋势良好，所以物流人才也是各企业急需的人才，结合各大高校或者高职学院，制定好完整的教学体系，培养更多的现代物流人才，不仅提高学校毕业就业率，还可满足企业物流人才的需求，另外，完整的教学体系不仅可以提高物流从业人员的专业和理论素养，还可使其在物流行业崭露头角，形成并完善现代绿色物流体系[4]。
五、结语
当下的供应链物流需要顺应绿色物流发展的潮流，不断开发绿色物流技术，制定绿色物流法规和加强绿色物流人才的培养，提倡逆向物流，从而降低企业运营成本和提高企业效益、社会效益。
参考文献
[1]李莉.物流供应链管理低成本策略的路径[J].中国商论,2018(23):12-13.
[2]孙畅.供应链管理环境下的物流管理及其战略研究[J].化工管理,2019(06):10-11.